酒店前臺年度個(gè)人工作總結(jié)

1、酒店前臺年度個(gè)人工作總結(jié)以下關(guān)于酒店前臺年度工作總結(jié)內(nèi)容由為您整理提供，歡迎閱讀與借鑒。酒店前臺年度工作總結(jié)扁一：前臺是展示公司的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對于每一位來訪 萬達(dá)的客人來說，前臺是他們接觸我們公司的第一步，是對公 司的第一印象，是非常重要的。所以前臺在一定程 度上代表了 公司的形象。同時(shí)，公司對來訪客人的服務(wù)，從前臺迎客開 始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識，所以我 一定要認(rèn)真做好本職工作。一，努力提高服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真接聽每一個(gè)電話，并且熟 記每個(gè)部門的分機(jī)號，嚴(yán)格接照公司的要求為每一位來訪客人 打電話核對樓上的聯(lián)系人，并認(rèn)真的為每一位來訪客人辦理臨 時(shí)訪客證。來訪的客人參觀或

2、者地方上訪時(shí)我 將時(shí)刻注重保持 良好的服務(wù)態(tài)度，將熱情的接待。巧妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示 等。 在業(yè)余時(shí)間我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識。最近 公司組織英語培訓(xùn)，我堅(jiān)持每一節(jié)課都去參加，在那里認(rèn)真學(xué) 習(xí)，不斷的為自己充電，以適應(yīng)公司的快速 發(fā)展。二，努力打造良好的前臺環(huán)境。要保持好公司的門面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓來 訪客人有種賞心悅目的感覺。三，以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失。不管是工作時(shí)間還 是休假時(shí)間，如果公司有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積 極去配合，不找理由推脫。作為萬達(dá)的一員，我將奉獻(xiàn)自己的 一份力量為公司效命。平時(shí)積

3、極參加公司組織的活動，加強(qiáng) 同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解公司的基本情 況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。做前臺工作也快一年了，工作范圍較??；工作內(nèi)容也比 較少。但自己也有不足的地方，工作時(shí)集中力不夠，會犯迷 糊；有時(shí)候解決問題還有所欠缺，我希望以后能夠更認(rèn)真上班 工作，勤力做事。為公司做的多些。在XX年的后半年里我要不斷提高自身形象，做好XX半 年工作計(jì)劃，提高工作質(zhì)量、效率。還有責(zé)任心.(1)努力提高服務(wù)質(zhì)量，做事麻利，有效率，不出差錯。 服務(wù)態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，要給客人留下 良好印象。接電話時(shí)，也要不斷提高用語技巧；巧妙的問答客 人。盡量讓每一

4、個(gè)客戶滿意。(2)加強(qiáng)禮儀知識學(xué)習(xí)。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識， 公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括 坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。也可以上像玫琳凱的課，講的知識都是很實(shí)用的，上了課后會讓人更自信，令一個(gè)人 有氣質(zhì)。(3)加強(qiáng)與公司各部門的溝通。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各 部門的工作內(nèi)容，有了這些知識儲備，一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地 回答客戶的問題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。另一方面也能在力所能 及的范圍內(nèi)，簡要的回答客戶的問題，同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī) 會為公司作宣傳。雖然前臺的工作比較輕松，但大小事都是要認(rèn)真才能做 好。所以我都會用心的去做每一件事。在以后的

5、日子里我將 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作！扁一 時(shí)光任冉，日月如梭.又到了歲末年終之時(shí).轉(zhuǎn)眼之間 20XX又要過去了 .屈指算來從九四年進(jìn)入長江賓館，在小小的前臺居然已經(jīng)有十五年了 .如何把一份前臺工作做得客人 滿意，領(lǐng)導(dǎo)放心是我工作以來一直追求的目標(biāo)和重 心.長江賓館是石化總廠的接待站，來廠辦事的人首先來到 廠里就是入住到賓館.讓來廠辦事的人在賓館里感覺到賓至如 歸是我的責(zé)任.所以對每一位來廠的賓朋我都能做到讓他高興 而來，滿意而歸.對他們關(guān)于廠情廠況的一些提問也是耐心細(xì) 致的回答.對于有些客人對客房價(jià)格進(jìn)行討價(jià)還價(jià)，也是盡可能的 做到爭取和留住，不讓他們走出去.雖然有些時(shí)候在價(jià)格上做 出了一點(diǎn)讓步，

6、但是還是很好的留下了客人.而不是不負(fù)責(zé)任 的一言了之，住不住無所謂.這樣在我手上也 是很大的提高了 客房的入住率.對于來賓館住宿的客人不但盡量留住他們?nèi)胱?，還在工 作方便之時(shí)推銷賓館的餐飲，盡量的讓客人住在賓館，也能吃 在賓館.更多的為賓館創(chuàng)造利潤.對于賓館領(lǐng)導(dǎo)工作的安排也能夠顧全大局，任勞任怨.總之自己在這一年平淡的工作中是盡心盡力，格守職責(zé)，很好 的完成了各項(xiàng)任務(wù)。扁二,20xx年，酒店前臺在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門 的大力支持配合下，在部門員工共同努力下，以銷售管理為 主，從深抓內(nèi)部管理，降低成本，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，關(guān)心員工生 活等方面著手開展了工作，較好地完成年經(jīng)營目標(biāo)，各項(xiàng)工 作也

7、取得了顯著成績?，F(xiàn)就年主要工作作如下總結(jié)。.經(jīng)營情況年計(jì)劃任務(wù)XX萬元，實(shí)際完成XX萬元，超額XX萬 元，（其中散客門市收入XX萬元，平均房價(jià)XX元/ 間），占客房收入XX %,完成計(jì)劃的XX%,收入與同期相比增長XX萬元。二、主要工作:1'加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)一年來，我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點(diǎn)，嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃開展培訓(xùn)工作，并分階段對員工進(jìn)行考核，同時(shí)加強(qiáng)了 崗上實(shí)際操作培訓(xùn)，使員工能夠?qū)W以致用。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn) 真對待每一批接待任務(wù)，根據(jù)不同階段、不同團(tuán)隊(duì)、制定詳 細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃及接待計(jì)劃。遇到大型接待任務(wù)，我們只給接待 人員5分鐘的磨合期，包括整個(gè)的行之有效的報(bào)到流程、會

8、 務(wù)組及與會務(wù)中心之間的配合，這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力及 溝通能力，需要有平常嚴(yán)格的培訓(xùn)才能做到。前廳部的所有人 員都知道只有不斷的充實(shí)自己才能腳踏實(shí)地的完成各項(xiàng)接待任 務(wù)。在人員有限的情況下，我們要求管理人員必須親臨一線指 導(dǎo)工作，發(fā)現(xiàn)問題，反饋信息，共同協(xié)商及時(shí)調(diào)整，以達(dá)到最佳 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2、全力加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，做好服務(wù)保障工作。一年來，我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待服務(wù)，作為工 作重點(diǎn)。通過合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務(wù)，留住 到酒店的每一位客人。年通過前廳部員工的集體努 力，圓滿完成了接待大、中、小型會議73個(gè);軍區(qū)5次，VIP 100次，共接待人數(shù)37500人次。如省民政廳會議

9、、建議 廳會議、國土資源廳會議，在接待這些大型會議時(shí)，由于與會 人員較多，退房時(shí)間不統(tǒng)一，這就對我們的接待工作提出了 更高的要求，我們時(shí)常加班加點(diǎn)，在接待軍區(qū)會議時(shí)，由于 軍區(qū)接待標(biāo)準(zhǔn)高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，經(jīng)常 加班加點(diǎn)，大家沒有一絲抱怨，一句怨言，仍然滿腔熱情地 投入到工作中。3、扎實(shí)有效地開展好第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動第四屆優(yōu)質(zhì)服 務(wù)活動于5月15日正式拉開序幕，我 部門積極組織員工學(xué) 習(xí)，吃透精神，對員工進(jìn)行了一系列的專業(yè)技能的培訓(xùn)，大 大提高了員工的服務(wù)意識及服務(wù)技能，與此同時(shí)，制定上報(bào)一 系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，使前廳各種服務(wù)更好流暢，標(biāo)準(zhǔn) 更加明確，使服務(wù)更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)

10、化，每周根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 活動的方案，在員工中進(jìn)行崗位練兵比賽，使員工的服務(wù)水平 有了很大的提高，中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會，前廳部的員 工踴躍報(bào)名，一展自己的才華。通過這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，在 員工中逐步形成了一種爭先恐后的態(tài)勢，極大的增強(qiáng)了員工的 工作熱情。4、關(guān)心員工生活，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍前廳工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針 對這一特點(diǎn)，前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)心員工的生活，無論從部 門經(jīng)理還是到主管，都能切實(shí)的為員工解決困難。遇到過 節(jié)，管理人員會主動提醒她們給家里掛電話問候父母，生病時(shí) 給她們送去水果，遇到生活上的困難會主動幫助他們，使她 們感受到了集體的互助、互愛的溫暖。為了緩解

11、工作帶來的 壓力，增強(qiáng)凝聚力，部門經(jīng)常找她們談心，鼓勵她們，使 他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時(shí)我們要求管理 人員無論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起 到表率作用，遇到困難 必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵員工，減輕員工的工作壓力， 培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣，使員工充 分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài)，保證對客 服務(wù)的質(zhì)量。三、工作中存在的不足：1'培訓(xùn)效果不佳 我們在對員工進(jìn)行培訓(xùn)后，員工也對培 訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解，但是由于缺乏一個(gè)統(tǒng)一的監(jiān)督 機(jī)制，造 成了培訓(xùn)是一張空白紙，雖然大家都明白、理解， 但在實(shí)際工作中，做得不夠到位，無形中也影響了服

12、務(wù)質(zhì)量。2'服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高前廳員工流動頻繁，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量，一個(gè) 新員工從入職后，要經(jīng)過三個(gè)月的試用，才能完全熟練掌握 本崗位的各項(xiàng)工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后，便 提出離職，造成了人員的流失，儀容儀表、禮貌禮節(jié)，在日常 工作中的督導(dǎo)力度不夠，造成了三天打魚，兩天曬網(wǎng)的局面， 我們要加大日常工作中的檢查力度，形成一種良好的習(xí)慣。四、20xx年工作計(jì)劃：1、關(guān)注顧客需求，積極真實(shí)的 向上級領(lǐng)導(dǎo)反映顧客的需求，為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù)；2、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)3、確實(shí)關(guān)心員工，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動 性；4、注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié)，