酒店前臺(tái)員工服務(wù)技能大賽題目資料

1、CYTS Shanshui Hotel Investment &Management Co., Ltd 中青旅山水酒店投資管理有限公司 Hotel Training System酒店培訓(xùn)系統(tǒng)員工服務(wù)技能大賽理論問答資料（前臺(tái)服務(wù)）一、疑難問題處理1、 發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不便時(shí)怎么辦？主動(dòng)上前為客人服務(wù)。舉例：如扶客人、幫提行李等。安排房間應(yīng)近電梯和服務(wù)臺(tái)。通知有關(guān)部門，對(duì)客人特殊照顧。2、 客人寄存了五件行李在賓館，但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)他要求取回自己的行李，當(dāng)時(shí)客人沒有帶證件，但能詳細(xì)說出行李情況，你應(yīng)如何處理？請(qǐng)客人回去拿了證件后再來領(lǐng)取。如果客人一時(shí)拿不出證件，又趕著取行李，應(yīng)

2、該：A、 請(qǐng)其出示信用卡，核實(shí)簽名并復(fù)印。B、 請(qǐng)客人再填一張入住登記卡，與原來的進(jìn)行核對(duì)。C、 此外還要核對(duì)其寄取行李的時(shí)間，以信行李的詳情與記錄是否一致。 核對(duì)無誤后，請(qǐng)客人寫下收條。3、 客人生病怎么辦？對(duì)客人表示關(guān)切，簡單詢問一下病情。客人行動(dòng)方便，引導(dǎo)他去醫(yī)務(wù)室，行動(dòng)不便則叫醫(yī)生到現(xiàn)場診斷。運(yùn)送客人要避開公共場所。傳染病做好消毒。慰問病人。4、 一位以前曾經(jīng)逃過帳的客人又要求入住你館，你應(yīng)如何處理？請(qǐng)客人付清欠款再入住，但注意語言技巧。收取該客消費(fèi)保證金。注意此客的動(dòng)向，防止再次逃帳。5、客人請(qǐng)你出去玩或看戲時(shí)怎么辦？ 表示感謝。 婉言謝絕。 注意謝絕的語言技巧。5、 客人說他今天離

3、館，但過幾天還會(huì)回來，想保留現(xiàn)住的房間，你應(yīng)如處理？ 問清客人是否照付幾天的房租。如照付，請(qǐng)客交納房租。保護(hù)好客人房間內(nèi)的行李物品，貴重物品則請(qǐng)客人帶走或放保險(xiǎn)箱寄存。如客人不愿付外出幾天的房租，則問清其回館的確切日期，做好訂單，注明房號(hào)。作好交班，此房只可分給在原住客回館前離館的客人。7、你酒店一住客在退房時(shí)將一包物品交給你，要求你轉(zhuǎn)交給他的朋友黃先生并說黃先生明天會(huì)取這包東西，你應(yīng)如何處理？了解物品的種類，貴重物品，違禁物品可拒絕轉(zhuǎn)交。請(qǐng)客人寫一委托書，注明物品名稱、數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名。核對(duì)委托書與物品是否一致。黃先生來取物品時(shí)，出示有效證件，寫下收條。如必要?jiǎng)t復(fù)印證件。8

4、、 酒店房間內(nèi)的物品被客人拿走，這是常有的事，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某住客拿走了房間中比較貴重的諸如電視搖控器之類的物品，而該客人正在結(jié)帳離館，你有什么辦法既能讓客人交出酒店之物品，使酒店不受損失，而又不至于拿客人感到難堪？婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人提供線索幫助查找。請(qǐng)客房服務(wù)員再次仔細(xì)查找一次。告知客人物品確實(shí)找不到，會(huì)不會(huì)是來訪的朋友或親戚拿走了，或是收拾行李時(shí)太匆忙而夾在里面了。客人不認(rèn)則耐心向客人解釋賓館的規(guī)定，請(qǐng)求賠償。客人若確實(shí)喜歡此物品，可設(shè)法為其購買。9、一客人入住你酒店，但在交訂金時(shí)卻說身上沒帶足夠的現(xiàn)金，其朋友晚上會(huì)帶錢來，你應(yīng)如何處理？建議客人用本館接受的信用卡或旅行支票付訂金。若無信用卡和旅行支票

5、，要注意其消費(fèi)情況，防止逃帳。10、一位張先生來入住，他訂了兩間房，但其朋友遲些時(shí)候才能到。張先生說兩間房的費(fèi)用都由他自己來付，他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙，你應(yīng)如何處理？向張先生解釋，登記卡要求本人填寫和簽名。安排張先生入住，可預(yù)分其朋友的房號(hào)。請(qǐng)張先生在登記資料上注明其朋友的費(fèi)用由他支付。11、 遇到刁難的客人怎么辦？“客人總是對(duì)的”。對(duì)于刁難的客人也應(yīng)以禮相待。注意聽客人的問題，分析其刁難的原因。盡力幫助客人解決難題。如客人的要求與賓館規(guī)定相悖，則要耐心解釋，如是無理要求，則婉轉(zhuǎn)地拒絕。12、 當(dāng)接到客人的傳真時(shí)怎么辦？用打時(shí)鐘打上（或?qū)懮希┘r(shí)間。根據(jù)傳真上的客名查找其房號(hào)，將傳真用信

6、封裝好，并寫上房號(hào)，做好記錄。寫下留言開啟留言燈，通知客人來取。如是急件應(yīng)立即打電話給客人請(qǐng)他來取。如客人已離館，可將傳真存好，可復(fù)印一張留底存放，每日都要查一次是否有此客入住。13、一客人來登記入住，說他是旅行社的客人提前一天到達(dá)，所以沒預(yù)訂，當(dāng)時(shí)酒店尚有空房，你應(yīng)如何處理？先按散客形式安排客人入住。向客人講清房價(jià)的差異。問清團(tuán)號(hào)，在團(tuán)單上注明該客人已入住。如客人現(xiàn)住房與團(tuán)體所訂房種類不同，則與客人約好第二天什么時(shí)間轉(zhuǎn)房。作好交班，以便第二天更改有關(guān)資料，在團(tuán)體到達(dá)時(shí)，及時(shí)通知客人、陪同、領(lǐng)隊(duì)。14、 旺季客滿：而慕名而來的客人房間得不到解決，怎么辦？對(duì)來客表示歡迎。向客人說明情況，請(qǐng)求原諒

7、。幫助客人聯(lián)系同類酒店。幫助安排車輛。在詢問處，總機(jī)留下客人去向以便解答有關(guān)此客的問詢。15、一客人入住時(shí)嫌房價(jià)太貴，說前幾次通過旅行社訂房比這兒便宜，為什么不能按旅行社的價(jià)格來收，你應(yīng)如何解釋？門市價(jià)與旅行社的合同價(jià)是有區(qū)別的，旅行社與賓館簽有合同，每年為賓館銷售大量的房間，享有較大的優(yōu)惠。由于客人入住過多次，可視情級(jí)予一定的折扣。二、簡述題：1、詮釋轉(zhuǎn)付、轉(zhuǎn)賬的功能與區(qū)別。答：轉(zhuǎn)付是所有付費(fèi)項(xiàng)目由他人付，房間為離店?duì)顟B(tài)；轉(zhuǎn)帳為指定的費(fèi)用項(xiàng)目由他人付房間為在住狀態(tài)。2、詮釋工作帳的作用，并分析它與“假房”的區(qū)別。答：工作帳，非住客帳務(wù)，方便操作非住客的其它帳務(wù)；假房：不存在的房間進(jìn)行帳務(wù)操作

8、，從而可增加客房收入。3、分析散客與團(tuán)體的主帳形式。答:4、請(qǐng)簡述夜審過租的操作流程。 答：5、詮釋房價(jià)代碼、市場類別的作用答：房價(jià)代碼，快捷清楚對(duì)各類客源選定相應(yīng)的房價(jià)操作。市場類別，了解客源結(jié)構(gòu)使報(bào)表能夠清楚顯示各類客源的比率，對(duì)調(diào)整經(jīng)營思路有一定的幫助。6、隨行人、同住、關(guān)聯(lián)三者的區(qū)別答：隨行人：一個(gè)房間住二個(gè)人費(fèi)用由一人付，同?。阂粋€(gè)房間住二個(gè)人費(fèi)用也許是二人分?jǐn)?，關(guān)聯(lián)：同一批客人入住多間房，是統(tǒng)一付費(fèi)。7、詮釋延期、調(diào)價(jià)的作用。 答：延期，續(xù)住，使預(yù)離報(bào)表準(zhǔn)確方便接受控制房態(tài)及預(yù)訂。調(diào)價(jià)：價(jià)格調(diào)高或調(diào)低，使?fàn)I收?qǐng)?bào)表更準(zhǔn)確。8、如何設(shè)置單個(gè)房間的早餐券項(xiàng)目，以便日結(jié)時(shí)自動(dòng)產(chǎn)生？ 答：在

9、開房時(shí)點(diǎn)擊早餐券項(xiàng)目選中某間房確認(rèn)即可使日結(jié)自動(dòng)產(chǎn)生。9、詮釋增補(bǔ)登記的作用，并分析它與“關(guān)聯(lián)”的關(guān)系。 答：增補(bǔ)登記是房間增加入住人員的情況下需要增補(bǔ)從而使前臺(tái)人員能清楚掌握房間動(dòng)態(tài)及客情查詢、電話轉(zhuǎn)接與客人財(cái)產(chǎn)的管理。10、當(dāng)客人用信用卡付款時(shí)，該信用卡在酒店P(guān)OS機(jī)上刷卡顯示交易失敗時(shí)該如何解決？答：先檢查POS的線路是否插好，接口有無松動(dòng)，沒有的話可再試刷一次，若還是不可以，就要了解在刷卡時(shí)的操作是否正確無誤，都沒有問題，可委婉向客人做好解釋工作，并讓客人換另外一張卡試刷，或付現(xiàn)，及時(shí)解決該問題。三、系統(tǒng)實(shí)操題：（一）、耿仲棣先生，身份證地址：云

10、南省臨滄市鳳翔鎮(zhèn)凹子蔡村三屯5號(hào)，移動(dòng)電耿先生入住標(biāo)準(zhǔn)單人房一間一晚（房號(hào)自選），房價(jià)280，收取押金600元?；趔泱扌〗?，身份證地址：湖北省恩施市長陽縣火燒坪，移動(dòng)電霍小姐入住浪溫時(shí)尚房一間二晚（房號(hào)自選），房價(jià)320，收取押金600元。耿先生住一晚后退房（手工輸入房租），消費(fèi)王老吉二瓶，結(jié)賬后將余額轉(zhuǎn)到霍小姐房間?；粜〗阕赏砗笸朔浚ㄊ止ぽ斎敕孔猓?，退房時(shí)間已過下午6點(diǎn)，房間無消費(fèi)。結(jié)賬時(shí)霍小姐改用信用卡結(jié)賬。以結(jié)賬完成為結(jié)束。操作要求：本題無需房卡制作、打印及POS刷卡步驟，其它步驟需按要求操作完

11、整，賬款余額結(jié)算正確，操作時(shí)間5分鐘，超時(shí)不得分。（二）、1、有兩位客人同時(shí)來前臺(tái)要辦理我們酒店山水卡和時(shí)尚卡，請(qǐng)按發(fā)卡流程在會(huì)員管理系統(tǒng)中完成。A客人資料會(huì)員卡類型：山水卡 姓名：測(cè)試 姓別：男證件號(hào)碼機(jī)號(hào)碼員卡號(hào)：SF88881B客人資料會(huì)員卡類型：時(shí)尚卡 姓名：0818測(cè)試 姓別：男證件號(hào)碼機(jī)號(hào)碼員卡號(hào)：SS081801操作要求：步驟需按要求信息輸入完整，操作準(zhǔn)確，操作時(shí)間2分鐘，超時(shí)不得分。（三）、在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，按照正確的操作流程完成以下操作：1、卡號(hào)為

12、SC111111，想來我們酒店前臺(tái)用會(huì)員積分兌換1間免費(fèi)房，只住一晚上（僅辦理入住完成即可，房號(hào)自選）。2、卡號(hào)為SCx0818（儲(chǔ)值卡）來我們前臺(tái)入住，客人選擇入住標(biāo)準(zhǔn)單人房1天1晚，房費(fèi)為250元，請(qǐng)辦理入住及退房，無消費(fèi)，不加收半日或全日租。操作要求：步驟需按要求信息輸入完整，操作準(zhǔn)確，操作時(shí)間兩題共6分鐘，超時(shí)不得分。四、情景模擬題：1、散客預(yù)訂（無該房型）2、上門入住（滿房）3、中介確訂預(yù)訂（超預(yù)訂）4、交通詢問5、旅游咨詢6、客人約前臺(tái)服務(wù)員吃飯五、前臺(tái)英語問答題 (GGuest RReceptionist)1、 GGood morning! I have a reservatio

13、n for a single room with a bath. RGood morning, sir. May I have your name please? GSmith, John Smith.RJust a moment, please. I will look through the computer. Yes, we do have a reservation for you. Would you please fill out the form while I prepare the key card for you?GOK.REverything is in order no

14、w. Here is your key, Mr. Smith. Your room NO. is 8216. Its on the second floor and the daily rate is ￥380 per night. Ill call the bellboy and hell take you to your room.GThank you!RNever mind. I hope you enjoy your stay here.2、 GGood afternoon. Is there a vacant room here?RGood afternoon. What kinds

15、 of room do you want, single room or a double one?GA single room is fine.RThe current rate of single room is ￥380 per night. How long do you intend to stay?GOK. I will stay for about one week.RYou can have a room in third floor, the room NO. is 8316.GI hope its quiet. I hate noise at night.RIt faces

16、 the courtyard. I think youll find it quiet.GOK. Thats fine. RExcuse me, sir. How will you pay your bill?GMaster card.ROK. Ill deal with it.a) GI will leave the hotel this evening. Can I have my bill, please?RMay I have your name and room NO., please?GHenry Green, room 8216.RYes, Mr. Green. I will make out the bill for you. And will you pay your bill, cash or credit card?GI will settle it in cash.RThank you, Mr. Green