酒店服務意識培訓材料

1、服務意識意識的產(chǎn)生不僅同人類的思維器官分不開，而且同人類勞動也有密切關系。它不僅是自 然界發(fā)展的產(chǎn)物。更重要的是社會時間的產(chǎn)物，人們在企業(yè)管理活動中，通過企業(yè)的管理實 踐，形成了服務意識，服務意識是對企業(yè)管理活動的整體而言，它包括很多方面，如管理意 識，客人意識，安全意識等。企業(yè)里的一切管理活動，服務活動都受服務意識的指導和支配， 沒有意識的活動是盲目的活動。客人意識，是服務意識的核心，也是服務意識的靈魂，是否將客人當成上帝，是否認為 客人是對的， 這是我國企業(yè)管理中觀念更新的重要問題。 企業(yè)管理人員和 工作人員在企業(yè)的 管理 和服務過程中，由于受一些習慣世理的影響，對客人“總是對的“這一口號

2、有想不通的 地方，只有克服它，才能將客人放在第一位，才能自覺地熱情地為客人做好服務工作。服務 性企業(yè)提供給客人的服務是多方面的，不僅要給客人物質上的享受，環(huán)境條件的舒適，還要 給客人精神上，心理上的滿足，只有做到這些服務才能稱得上優(yōu)質的，一流的服務。要了解服務意識，我們先了解一下酒店這個概念。酒店，英文稱 HOTEL ，北方城市習慣稱賓館或飯店， 什么叫酒店呢？酒店是以大廈或以 特定的建筑物為憑借，通過出售客房，餐飲和娛樂等綜合項目，向客人提供服務的一種專門 場所，換而言之，酒店就是利用空間設備，場所和一定的消費性物質資料，通過接待服務來 滿足賓客住宿，飲食，娛樂，購物和消遣需要而取得經(jīng)濟效益

3、和社會效益的一個經(jīng)濟實體。而西苑的經(jīng)營特點是向消費者提供飲食和消遣的一種場所，從屬于酒店經(jīng)營項目的一部 分，是以一個獨立經(jīng)營的實體，所以我們從酒店這個大的角度和標準開始來我們進行。第一節(jié)：酒店出售的商品服務一、有關服務的概念1、什么是服務？ 服務是現(xiàn)代社會分工與合作的一種形式，其中服務者以自己的服務知識和服務技能滿足 被服務者勞動技能要求，從而達到雙方獲益，它是勞動價值的一種體現(xiàn)形式。2、服務的常識與意識酒店從根本上說只銷售一種東西，那就是“服務” ，只提供商品是失敗的，而提供優(yōu)質的 服務則是成功的，酒店的目標：應是向顧客提供最佳的服務，而酒店的根本經(jīng)營總之是使顧 客得到舒適和便利。3、提高服

4、務質量的意義a. 服務質量是酒店的生命線，它關系到企業(yè)的聲譽和客源。關系到企業(yè)的經(jīng)營效益 和經(jīng)營活動。b. 提高服務質量是競爭的需要，而且是激烈競爭中取勝的必備條件。c. 服務質量的優(yōu)劣是判斷管理水平的重要標志，一個店的工作就是以提高服務質量 為中心。二、酒店商品的概念：酒店出售的商品是什么？它出售的主要商品是服務。 就是以有形的設施和空間及無形 的時間和勞動給客人提供的各種服務，前者包括酒店的客房，餐廳，公眾場所及各種服務 設施，后者包括向客人提供的各種服務，以及客人獲得這些服務得以節(jié)省的時間。三 .酒店商品的基本特點： : 酒店商品：酒店商品是酒店向賓客出售的一種特殊商品， 它是有形的設施

5、 空間和勞動向客人提供的 服務，使客人獲得精神和物質的享受。1. 具有不可捉摸性：服務是無形的，對服務質量的衡量并無具體的尺度，顧客對我們的 服務的滿意程度來自于感受，帶有較大的個人主觀性和特殊性。2. 具有即時性或生產(chǎn)與消費不可分性。酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)，提供的服務是根據(jù)顧客即時需 要而定時，定量的進行的，即酒店的各種都是與客人消費同時進行，邊消費邊服務， 服務結束，消費亦同時結束，服務是在客人的消費中體現(xiàn)出來的。3. 產(chǎn)品質量具有較大的可變性；出品、客人情緒、員工情緒、4. 影響性：顧客在選擇消費對象時，首先是對酒店的檔次做考慮，檔次的體現(xiàn)，多從酒 店的社會形象及信譽方面進行考慮和比較，尤其對軟

6、件的選擇，只有在服務后才體現(xiàn) “物有所值”。酒店員工的一點小的失誤都會帶來不良影響。使酒店的生意受到損傷。5. 酒店的社會形象對酒店商品銷售起著決定的作用；四.酒店商品的經(jīng)營宗旨： 全心全意為賓客服務作為我們的基本經(jīng)營宗旨， 為了堅持這個宗旨， 每一位員工從入店的 第一天起就要進行全面的、系統(tǒng)的、嚴格的酒店意識即服務意識教育。全心全意為賓客服務的具體內容，概括起來包括以下五個方面：（一）服務儀表 服務儀表是對服務人員在服務中的精神面貌，容貌修飾和著裝方面的要求和規(guī)范，著重 反映以下幾點：1. 微笑服務，這是迎賓禮節(jié)基本要求，對待客人態(tài)度要和藹，熱情 ,2. 要經(jīng)常修飾容貌。3. 要著裝整潔。（

7、二）服務言談 服務言談是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點。1. 遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好。2. 和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離。3. 向賓客提問時，語言要適當，要注意分寸。4. 與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話。5. 賓客之間交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不隨便插話干擾。如果要 插話呢？（應先表示歉意后在說話）（三）服務舉止 服務舉止是對服務人員工作中的行為，動作方面的具體要求，一個合格的服務員必 須做到：服務員的態(tài)度和藹可親。面帶微笑，服務動作快速敏捷，服務程序要準確無誤， 服務精神要旺盛，勤奮富有活力和生機。1

8、. 舉止端莊，動作文明，站要直，坐要正。2. 在賓客前面應禁止各種不文明的舉動。3. 在上班工作前，不要吃帶有異味的食品。4. 服務員在工作時要保持安靜。5. 嚴禁與客人亂開玩笑，大鬧和取外號。6. 賓客在地方狹小的通道，過道或樓梯間談話時，不要從中間穿行，迎面走過應讓 道。7. 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌議論或手指比劃，圍觀。8. 為賓客點煙如用打火機，打一次火點一位，熄滅后在重新點著給下一位點。（四）服務禮儀服務禮儀是對服務人員在工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應遵循的基本要求和 規(guī)范，應注意的是：1. 在服務過程中，應嚴格遵照禮遇規(guī)格和禮賓次序，先客后主，先女賓后男賓，先 主

9、后次。2. 不要隨便打聽賓客隱私（年齡，職務，家屬，小孩，工資等）3. 不要輕易接受賓客贈送的禮品。4. 賓客經(jīng)過時，一定要點頭示意，離開時應主動歡送。5. 主動提供服務，以表現(xiàn)對客人的熱心，照顧。6. 對客人的要求應耐心且有禮貌地辦好。7. 不要離開你所服務的客人太遠，免得客人有任何需要時沒人服務。8. 隨時保持自然親切的笑容，表達對客人的歡迎和感謝。9. 服務人員隨時注意自己的身體，語言及得體的對搭。10. 及時收理臺面，以減少零亂感覺。（五）服務稱呼 服務稱呼是指服務人員在服務中向賓客準確地使用尊稱方面的禮節(jié)禮貌要求和規(guī) 范。稱呼雖是一件比較簡單的事，但服務時不加注意，稱呼不當，就容易引

10、起賓客的反感和 誤會，影響服務質量。（六）服務員的應變能力 應變能力是洗浴業(yè)服務員應具有的特殊服務技能和素質，在任何情況下，服務員為 顧客當好向導，做好助手工作，避免使客人出現(xiàn)難堪場面，這就是要服務員具有較強的 應變能力，隨時避免解決發(fā)生的問題。（七）服務的基本要求（1）、 三輕：走路輕，說話輕，操作輕。（2）三化：物品擺放規(guī)格化，衛(wèi)生程序化，服務程序化。（3）四勤：眼，嘴，手，腿。a. 眼勤：要做到眼觀六路，耳聽八方，并根據(jù)顧客的來往，舉止，行動準確判斷客 人的要求，并及時給予滿足。b. 嘴勤：做到有問必答，有呼必應，做到人未到聲先到。c. 手勤、腿勤：做到經(jīng)常在本人負責的范圍內，走走，看看

11、，及時端，擦，收，送。（4）五聲：顧客進店有迎聲，顧客詢問有答聲，顧客幫忙有謝聲；照顧不周有歉聲。顧客 離店有送聲。（5）五心： 對老年顧客要耐心， 對病殘顧客要貼心， 對兒童顧客要關心。 一般顧客要熱心， 不好意思開口的顧客要細心。（6）五個一樣： 陌生與熟悉的客人一樣， 本地與外地客人一樣， 領導檢查與不檢查一個樣， 消費少的與消費多的客人一樣，生意忙時與閑時一個樣。（7）五先：先女賓后男賓，先客人后主人，先首長后職員，先兒童后成人，先長輩后晚輩。（8）六服務：主動服務，微笑服務，敬語服務，站立服務，跟蹤服務，叫醒服務。（9）十個“一點”：腦筋活一點，微笑露一點，說話輕一點，嘴巴甜一點，理

12、由少一點， 膽量大一點，脾氣小一點，行動快一點，做事多一點，效率高一點。第二節(jié) ：酒店服務的對象客人一、何謂客人 光顧我們這里的人都可稱為客人。到我們這里的多種客人：用餐，談業(yè)務，休息，聊天 等的客人。二、客人意識1. 無論什么時候進入我們這里的客人都是重要的，而且并不在乎他是否是一位重要人 物。2. 客人為我們提供經(jīng)營開支的錢財， 包括薪金和利潤， 也可以說客人是我們的衣食父母3. 客人的到來不是騷擾我們的工作，而是為我們提供了服務的機會。4. 如果你與客人爭辯勝了，實際上也是輸了。5. 我們滿足了客人的需求不僅有利于客人，也有利于我們自己。三、酒店意識賓客至上 每位員工都必須樹立良好的酒店

13、意識，酒店意識包含著許多方面，如管理意識，客人意 識，安全意識，競爭意識等。但是最根本的一條就是：賓客至上。因此要求所有員工必須記住一個金法則：1. 客人永遠是對的。2. 如果客人錯了，請遵照第一條。第三節(jié)：酒店的生命線服務質量一、 什么是服務質量 質量本身的含義，是指產(chǎn)品和工作的優(yōu)劣程度。我們所說的服務質量，是指我們?yōu)橘e客 提供的服務適合和滿足賓客需要的程度，或者說是指服務能夠滿足賓客需求特性的總和。我們?yōu)橘e客提供的一切服務，包括服務設施，服務態(tài)度，服務項目，服務方式等，能否 適合和滿足賓客的共性需要和自我需求， 能否受到賓客的表揚和贊賞， 是衡量服務質量好壞， 優(yōu)劣的標志。服務質量來自兩個

14、方面的因素：一方面是物的因素，即我們的“硬件”因素，另一方面 是人的因素，即我們的“軟件”設施包括我們工作人員思想作風，工作態(tài)度，服務技能，文 化修養(yǎng)等。服務質量的真正內涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，而且是我們的軟件和硬件完美 結合的具體表現(xiàn)。二、 服務質量的特性1. 功能性：事物發(fā)生的作用與功能。功能就是指為賓客提供生活或工作或社會交際等最 基本的條件，它包括建筑，設備，設施，環(huán)境及各種服務項目，沒有功能就談不上服 務，沒有服務當然更談不上服務質量，由此可見，功能性是服務質量最起碼，最基本 的特性。2. 經(jīng)濟性：其費用開支與所得到的服務是否相等，價與值是否相等。價與值是否相符， 服務的標

15、準是用盡可能低的支出為賓客提供最高質量的服務。3. 安全性：服務員在為賓客的服務過程中，必須充分保障賓客的生命財產(chǎn)不受到威脅， 危害和損失，身體和精神不受到傷害。4. 時間性：及時，準時，省時，時間上能否滿足賓客的要求是服務質量優(yōu)劣的重要表現(xiàn)。 它對于服務工作至關重要，當今社會，時間就是金錢，服務能否在時間上滿足顧客的 要求是服務質量優(yōu)劣的表現(xiàn)，時間性強調為賓客服務要做到及時，準確，省時。5. 文明性：屬于精神需求，充分體現(xiàn)服務工作的特色。文明性屬于精神要求，賓客一般 都希望獲得自由，親切尊重，友好，理解的氣氛和人際關系，享受精神文明的溫馨， 文明性的服務質量特性中一個極為重要的方面，它充分體

16、現(xiàn)服務工作的特色。三、服務質量的重要性1. 服務質量決定企業(yè)的信譽， “信譽就是生命”，這是最根本的經(jīng)營之道。2. 服務質量決定企業(yè)的生存。3. 服務質量決定企業(yè)的效益，了解社會效益和經(jīng)濟效益的關系，及企業(yè)經(jīng)濟效益和員工 的關系。4. 服務質量決定企業(yè)的發(fā)展。設備設施是靠人去操縱，其次，物質設備中暫時的缺陷， 可以通過優(yōu)質服務去彌補，而服務質量的低劣，物質設備再好也無能為力。四、服務質量的基本內容服務質量的內容， 可分為總體內容和基本內容兩種， 就總體內容來說， 有“硬件” 和“軟 件”之分，就基本內容來講，大致可包括七個方面。1. 優(yōu)良的服務態(tài)度：服務態(tài)度是指各崗位服務人員對待各類賓客所持的態(tài)度。它是全心全意為賓客服務的思 想在語言，表情，行為等方面的具體表現(xiàn)，服務態(tài)度是反映服務質量的基礎，優(yōu)質的服 務是從優(yōu)良的服務態(tài)度開始的。優(yōu)良的服務態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點：（ 1） 主動熱情 （2）耐心周到： （3）文明禮貌2. 完好的服務設備 服務設備是指酒店用于接待服務的設備設施。3. 齊全的服務項目4. 靈活的服務方式 服務方式是指在熱情，周到地為賓客服務所采取的形式和方法。其核心內容是如何給賓 客提供各種方便。服務方式大體可分為以下幾個方面：（1）適當?shù)臓I業(yè)時間