酒店實(shí)習(xí)總結(jié)

1、.、八、-一.刖言實(shí)習(xí)結(jié)束已經(jīng)有一段時(shí)間了，回想實(shí)習(xí)的那段日子里，有過喜悅，有過興奮,有過苦 惱,有過憂郁,有過懷疑。幾個(gè)月的實(shí)習(xí)，使我對(duì)酒店的組織結(jié)構(gòu)，人事關(guān)系，以及企業(yè) 文化有了一定程度的了解。從客房部、餐飲部到營銷部，很幸運(yùn)在幾個(gè)月的實(shí)習(xí)中，接 觸到了幾個(gè)完全不同的部門。在這幾個(gè)部門實(shí)習(xí)的過程中，不同的工作讓我接觸了很多 的實(shí)際的東西，學(xué)到了很多課堂上無法學(xué)到的東西。從而，幫助我將酒店管理課堂上所 學(xué)的理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，為日后課程的學(xué)習(xí)打下了良好的基礎(chǔ)， 更有利于對(duì)旅 游管理專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學(xué)習(xí)。剛到酒店的時(shí)候，覺得什么事情都很新鮮，畢竟離開學(xué)校步入社會(huì)工作是第一次， 心里挺激

2、動(dòng)的，把酒店看成是，施展自己才華的舞臺(tái)，想把自己的理論知識(shí)和想法付諸 實(shí)踐中。但是理想和現(xiàn)實(shí)是有差別的，在酒店正式踏上工作崗位之后，才發(fā)現(xiàn)很多事情 并不像我們平時(shí)想的那么簡單。下面就談一下我這幾個(gè)月在酒店實(shí)習(xí)過程中的收獲、體 會(huì)和自己對(duì)酒店管理的一些看法。二實(shí)習(xí)的收獲和體會(huì)（一）實(shí)習(xí)的收獲1服務(wù)意識(shí)的提高對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來說，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是企業(yè)的生命 線，高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?，為其再次光臨打下基礎(chǔ)，而且能夠使顧客倍感溫馨，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。通過酒店的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng) 化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的習(xí)慣； 學(xué)會(huì)了

3、用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌 待客；切實(shí)感受到了服務(wù)意識(shí)在酒店服務(wù)中的重要重要影響。多站在客人的角度，為客人的利益著想，是最基本的要求，也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的 來源。酒店服務(wù)員必須做到用心服務(wù)，細(xì)心觀察客人舉動(dòng)，耐心傾聽客人的要求，真心 提供真誠的服務(wù)，注意服務(wù)過程中的感情交流，并創(chuàng)造輕松自然的氛圍，使客人感到服 務(wù)人員的每一個(gè)微笑，每一次問候，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨(dú)特的 關(guān)注。2 、服務(wù)水平的提高禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映， 要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還 要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少；還要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)主動(dòng)為客人提供服 務(wù)。對(duì)于客人的要求，要認(rèn)真傾聽，盡全力去滿足，

4、盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情， 也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；對(duì)合理的但不可能辦到的要求，要用委婉的語氣拒絕，并耐心地實(shí) 事求是地向客人解釋，幫他尋求其他解決方法。3. 工作能力的提高通過這次實(shí)習(xí)，我深切的體會(huì)到自己有能力做的事情必須自己做這個(gè)道理的深刻內(nèi) 涵。只有培養(yǎng)自己的獨(dú)立處事能力，能夠自己做的事情自己做才能更好地鍛煉自己的處 事能力，才能發(fā)現(xiàn)自己的不足，才能有更多思考創(chuàng)新的空間，才能在工作中不斷進(jìn)步。 在工作上，有問題，有不懂的就應(yīng)該大膽地請(qǐng)教同事和領(lǐng)導(dǎo)，而不是不懂裝懂，自以為 是；還要有團(tuán)隊(duì)合作精神，相互合作，相互幫助，團(tuán)結(jié)一致。獨(dú)立思考，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn) 教訓(xùn)，積極學(xué)習(xí)同事的優(yōu)點(diǎn)，主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤并

5、改正總結(jié)，虛心接受別人的批評(píng)和意見， 最后得到的才是最適合自己的東西。（二）實(shí)習(xí)的體會(huì)1認(rèn)識(shí)到自己的差距與不足通過這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自身的不足。在語言表達(dá)能力上不足，對(duì)與客人的交流 有一定的影響。而且，由于自身的酒店工作經(jīng)驗(yàn)不足，很多時(shí)候都不知道如何應(yīng)對(duì)客人 提出的各種要求，導(dǎo)致工作上出現(xiàn)各種小錯(cuò)誤，為同事帶來了許多不便。因此，我經(jīng)常 向同事請(qǐng)教，虛心向同事學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)行反思和總結(jié)，積累經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，努力提高自己的 應(yīng)變能力和溝通交流能力，爭(zhēng)取把工作做得更好。2、實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過程通過這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形色 色的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋

6、友， 他們讓我更深刻地了解了社會(huì)，他們 拓寬了我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。3、實(shí)習(xí)不是體驗(yàn)生活實(shí)習(xí)占用了我們一個(gè)學(xué)期的時(shí)間，在工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞 動(dòng)力去換取報(bào)酬，而是當(dāng)自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護(hù)酒店形象和創(chuàng) 造最大的利益。實(shí)習(xí)過程中，我們不會(huì)因?yàn)檫€是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他 心員工一樣，從酒店基本知識(shí)和本職工作開始了解，偶爾做錯(cuò)事，也不會(huì)有人偏袒。 三酒店管理中存在的問題及建議（一）酒店管理中存在的問題1應(yīng)該改變傳統(tǒng)的對(duì)待員工的態(tài)度人是管理中的主體，這是所有的管理者都應(yīng)該把握住的。管理中的上下級(jí)關(guān)系只是 一種勞動(dòng)的分工，不是一種統(tǒng)治

7、與被統(tǒng)治的關(guān)系；相反，現(xiàn)代管理理念告訴我們：管理 是一種特殊的服務(wù)，管理者只有做好對(duì)下級(jí)的服務(wù)，幫助下級(jí)在工作中做出優(yōu)異的成績， 管理者自己才會(huì)擁有管理的業(yè)績。有位老員工在酒店的BBS中對(duì)領(lǐng)導(dǎo)這樣說道：“善待 員工，做個(gè)好領(lǐng)導(dǎo)，記住，你管理的不全都是機(jī)器?！蔽蚁脒@也許是每一位員工都想對(duì) 領(lǐng)導(dǎo)所說的話吧。2、企業(yè)缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化一個(gè)民族有它自己的民族文化，一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。企業(yè)文 化的建設(shè)不是可有可無的，而是企業(yè)生存發(fā)展所必需的。當(dāng)企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時(shí)， 又需要企業(yè)中所有的人能夠群策群力， 團(tuán)結(jié)一致，共度難關(guān)。對(duì)于沒有進(jìn)行企業(yè)文化建 設(shè)的企業(yè)來說，平

8、時(shí)一盤散沙，遇事就會(huì)各想各的心事，而沒有人真正地為企業(yè)的發(fā)展 進(jìn)行過認(rèn)真的思考，換句話說，就是沒有把自己融于企業(yè)之中， 企業(yè)文化的建設(shè)是企業(yè) 生存和發(fā)展的必要保證。3、企業(yè)缺少一套有效的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度酒店的激勵(lì)機(jī)制中過多的注重于物質(zhì)上的激勵(lì)，而忽視了精神上的激勵(lì)。事實(shí)上， 除了傳統(tǒng)的獎(jiǎng)懲激勵(lì)外，還有很多的激勵(lì)方式值得我們管理者借鑒。有些時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員 工的一個(gè)微笑或是一句贊賞的收效強(qiáng)于對(duì)其進(jìn)行加薪獎(jiǎng)勵(lì)4、員工流動(dòng)量大，缺乏必要的人才儲(chǔ)備初步接觸了酒店業(yè)，發(fā)現(xiàn)人員流動(dòng)量大是整個(gè)行業(yè)的問題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參 差不齊，從中學(xué)文化到本科甚至更高文化的都有；同時(shí)，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲

9、，但是有的部門普通員工已經(jīng)年過半百了。年齡和文化程度的差異，再加上不 能做到及時(shí)系統(tǒng)的培訓(xùn)，影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。以上是為我此次實(shí)習(xí)的一些感受和想法，作為一種感受，它可能有很多的主觀的痕跡。管理者在做出決策前，站在酒店的利益考慮的同時(shí)能多為員工考慮， 只有這樣的決策才能得到更多員工的支持。（二）想法和建議1、建立合理的員工招聘制度我覺得酒店應(yīng)該建立合理的員工招聘制度， 適當(dāng)提高酒店的入職門檻，才可能發(fā)掘 有才能有素質(zhì)的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善， 整體素質(zhì)提 高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。同時(shí)，要保 持適當(dāng)?shù)娜瞬艃?chǔ)備，以保證

10、酒店的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)過程的順利進(jìn)行。2、建立科學(xué)的員工培訓(xùn)制度酒店的人力資源部應(yīng)該建立合理的員工培訓(xùn)制度， 加強(qiáng)員工道德修養(yǎng)，建立理論學(xué) 習(xí)與實(shí)際操作相結(jié)合的培訓(xùn)制度。尤其要做好新入職員工的培訓(xùn)，使新員工能夠在最短 的時(shí)間里適應(yīng)酒店的環(huán)境，掌握適應(yīng)本職工作要求的各項(xiàng)服務(wù)技能， 迅速勝任飯店的工 作。另外，還要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，對(duì)老員工進(jìn)行不定期的培訓(xùn)，而且要安排專門人員對(duì) 員工培訓(xùn)后的工作生活情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督， 及時(shí)糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問題，確保培訓(xùn)的效 果，確實(shí)達(dá)到提高員工素質(zhì)的目的。以適應(yīng)新時(shí)期客人不斷變化的需求的需要，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。3、建立“以人為本”的人性化管理體系現(xiàn)代化飯店的人性

11、化理論是建立在員工滿意基礎(chǔ)上的顧客滿意理論，飯店經(jīng)營與 管理總的“以人為本”已經(jīng)顯現(xiàn)為飯店業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)之一。 忠誠的顧客是飯店競(jìng)爭(zhēng)力的 真正所在，這就要求提高顧客的滿意度和忠誠度。然而顧客滿意的是有員工來創(chuàng)造的， 既員工滿意是顧客滿意的前提。員工滿意的人性化管理體系就是在飯店管理過程中尊重 員工、理解員工、幫助員工、培養(yǎng)員工，給員工更大的發(fā)展空間和關(guān)愛，從而提高飯 店的凝聚力、向心力和員工的歸屬感，是員工與飯店有著相同的目標(biāo)和價(jià)值取向， 激發(fā) 員工的創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)造能力，維護(hù)飯店的生存和發(fā)展。4、建立一套有效的激勵(lì)機(jī)制員工是飯店最寶貴的財(cái)富，通過各種方式激勵(lì)員工，調(diào)動(dòng)員工的積極性，激發(fā)員 工的工作熱情，促進(jìn)員工的工作行為，是飯店人力資源管理的中心內(nèi)容。 飯店員工對(duì)飯 店目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)具有決定性的作用，現(xiàn)代飯店管理者必須擅長采用各種激勵(lì)， 方式靈活運(yùn) 用，并且有針對(duì)性的對(duì)員工進(jìn)行管理并激發(fā)其工作的熱忱， 最大限度調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，以求為