打造財富新思維創(chuàng)富經(jīng)典教程

1、w ww .m os hu yi ng xi ao .co m讓你銷售業(yè)績暴增300%以上的五句話前言親愛的朋友,開展今天的話題之前,我想問大家一個精心的問題,在你心目中到底什么才是財富?我相信大多數(shù)人會說家庭幸福,健康快樂,自由自在等等,對,這些都是用一生去追求的財富,我們都非常認(rèn)同!但是與此同時我們也不得不面對現(xiàn)實(shí),這些財富都離不開一個字錢,對,就是金錢,錢雖然買不來快樂,但是它可以買來我w ww .m os hu yi ng xi ao .co m們自由自在生活的權(quán)利,我們不是為了生存而是為了生活,所以我們不得不承認(rèn)錢的價值。記得曾經(jīng)聽過一個關(guān)于比爾蓋茨的故事,是說他如果在街大街上錢包掉

2、了下來,里邊即便是有一萬美元的話他都不應(yīng)該去撿。為什么呢?因?yàn)樗麄€撿錢的動作要浪費(fèi)一分鐘的時間,而他的微軟帝國卻可以在一分鐘之內(nèi)為他創(chuàng)造一百萬美元的財富,所以他去撿這一萬塊錢是非常不值當(dāng)?shù)?。從這個幽默的故事當(dāng)中我們應(yīng)該開始了解金錢的含義,不錯,金錢不僅指你有多少現(xiàn)金,它更是指你有多少可以持續(xù)創(chuàng)造現(xiàn)金的資產(chǎn)。比如說有一家公司,有一個網(wǎng)店,它們可以在你不干預(yù)的情況下也能夠?yàn)槟銕碡敻?這才應(yīng)該為我們所追求?，F(xiàn)在,我們就財富智慧做一個縝密的探討,我們姑且稱之為“財富解碼”吧!我們的財富解碼一共解碼五個方面的內(nèi)容,解碼后的內(nèi)容概括成五句話,并且這五句話是緊緊圍繞著“智慧點(diǎn)亮財富”的思路來展開的,他們

3、分別是:第一方面,如何快速增收?我濃縮為“增收50%的一句話”。也就是說,你只要向剛剛成交的客戶多說一句話,你就可以立刻增加50%的收入,聽起來一定很神奇吧,后面將做詳細(xì)的闡述。第二方面,精華就是“挽回顧客的一句話”,也就是說你只要向w ww .m os hu yi ng xi ao .co m再也不回頭的老顧客說一句話,他們就能夠蜂擁而回,重復(fù)消費(fèi)。第三方面,保證我們做大做強(qiáng)的一句話,“如何獲得顧客的轉(zhuǎn)介紹?”。也就是說只要你向已經(jīng)成交的顧客說一句話,那么他們就會紛紛的主動介紹自己的朋友過來消費(fèi)。第四方面,保證我們能夠長期收益的一句話,“怎么樣贏得永續(xù)收入的一句話?”,就是說你只要問自己一句

4、話,就可以打開自己的思維,找到勞動一時、享受一世的智慧竅門。第五方面,就是構(gòu)筑全新財富思維的一句話,你只要不斷的重復(fù)一句話,那么就可以打造全新的財富思維,這是互聯(lián)網(wǎng)銷售智慧精髓中的精髓,后面慢慢展開。第一章 增收50%的一句話一 父親節(jié)的驚喜現(xiàn)在我們詳細(xì)的學(xué)習(xí)一下這五個方面的智慧,財富智慧的第一個方面,也就是“增收50%的一句話”,如何向剛成交的客戶說一句話,就能立刻給我們增收百分之五十的收入呢?在我們學(xué)習(xí)之前,先來分享一個案例吧父親節(jié)的驚喜。w ww .m os hu yi ng xi ao .co m兩年以前,我曾經(jīng)碰到一個銷售男士護(hù)膚用品的商人,他叫阿強(qiáng),經(jīng)過一番的尋找啊,我發(fā)現(xiàn)他們家的

5、貨的確是比較便宜的,而且這一家的的服務(wù)態(tài)度也是非常的好,于是我就決定花32元錢買他一瓶雅芳的男士洗面奶來試用一下。事情經(jīng)過是這樣的,就當(dāng)我已經(jīng)拍下商品正準(zhǔn)備付款的時候,阿強(qiáng)突然問了我一句話,“父親節(jié)快到了,你愿意以6折的價格再為你的父親買一瓶嗎?”,看到旺旺上面突然出現(xiàn)的這行文字,再加上一個非?？蓯鄣目ㄍǖ膱D標(biāo),我不知道為什么,突然之間有一種非常驚喜的感覺,下意識的就回答道“這么好?”阿強(qiáng)于是答復(fù)道:“是啊,我們很多客戶都是買來送給父親的,也許大家都是很看重這個節(jié)日,所以我們才設(shè)定了一個促銷價格,只有買過我們產(chǎn)品的老客戶才有這個機(jī)會”。看到屏幕上出現(xiàn)的這幾個文字,我真的非常動心,因?yàn)橄肫鹱约阂?/p>

6、前真的很少在父親節(jié)送給爸爸什么東西,這次經(jīng)過阿強(qiáng)的提醒,我感覺真的有必要給父親買點(diǎn)什么東西,給父親他老人家送個驚喜。在我心動的片刻之際,阿強(qiáng)似乎感受到了我內(nèi)心的變化,于是馬上打出幾行文字說:“為了避免您的麻煩,我可以直接把另一瓶的價格呢加到前一個上面去,那么您剛才買的雅芳男士洗面奶是32元,按照六折來計算,你實(shí)際上只需要支付51元2毛就可以了,看你人這么好,我就把零頭抹掉,您只需支付50元就好了,你等一下啊,我修改價格,你再支付吧”?？吹剿@么熱情,幫我把所有的問題都w ww .m os hu yi ng xi ao .co m想到了,避免了我再去拍一次的麻煩,我也沒有多想,直接就答應(yīng)了。再過

7、幾天,我到另一家網(wǎng)店去買爽膚水,這個網(wǎng)店的老板叫小雅,她卻在我拍下商品之后沒有和我多說一句話,我就直接拍下35元的爽膚水,然后支付、離開,就像我以前重復(fù)過無數(shù)次的經(jīng)歷一樣,整個過程中雙方?jīng)]有任何多余的交流。過了幾天我陸續(xù)收到了阿強(qiáng)賣給我的2瓶男士洗面奶和小雅賣給我的男士爽膚水,對比了之后我突然有了一種啟發(fā),到底阿強(qiáng)和小雅之間有什么區(qū)別呢?事實(shí)上我感覺在整個銷售過程中他們都是一樣的,態(tài)度都很好,很專業(yè)。但是懂得神奇銷售技術(shù)的阿強(qiáng),實(shí)際上是賺到了我50元,而不懂技術(shù)的小雅,卻只賺到了我35元,我相信化妝品的利潤都是很高的,所以他們兩人中真正賺到錢的肯定是阿強(qiáng)高于小雅。直接來看他們一個是50元,一個

8、是35元,中間雖然只有15元的差別,但實(shí)際上阿強(qiáng)多賺了50%的錢。阿強(qiáng)比小雅賺的多,他們之間到底是什么樣的差異導(dǎo)致收益的區(qū)別呢?二 追售的威力讓我們回顧一下,就會發(fā)現(xiàn)他們之間的差別并不大,只是因?yàn)榘?qiáng)在我拍下商品后,多問了一句話,一句什么話呢?我再重復(fù)一遍:父親節(jié)快到了,你愿意以6折的價格再為你的父親買一瓶嗎?這就是w w w .m o s h u yi n g x i a o .c o m阿強(qiáng)增加50%收入的一句話。那么這句話到底有什么樣的價值?這句話到底符合什么樣的原理?這句話到底如何應(yīng)用?這就是我要和大家分享的:“增收50%的一句話”,也叫做追售的威力。1 追售的基本原理以及所用的思維讓

9、我們一起來分析一下,什么叫做追售?追售是指,當(dāng)某一個消費(fèi)者對某一個商家達(dá)成已經(jīng)要購買的承諾的時候,在消費(fèi)者做出要購買承諾的那一瞬間,商家向消費(fèi)者提出在原來要購買的基礎(chǔ)上,增加新的購買或者邀約成交更多的金額的提示。此時,消費(fèi)者往往很容易接受商家所提出的增加購買的提示,這種增加銷售的行為,就叫做追售。為什么追售會產(chǎn)生這么大的威力,而消費(fèi)者又原意接受呢?我們一起來分析上述案例阿強(qiáng)這句話到底有什么力量。首先阿強(qiáng)說“父親節(jié)快到了”,大家想想,父親節(jié)快到了這句話意味著什么?以我個人經(jīng)歷來講,父親節(jié)快到了可以是我消費(fèi)的理由,或者叫付費(fèi)的理由;按照中國傳統(tǒng)的道德觀念,孝敬父母是基本的行為準(zhǔn)則,所以當(dāng)他敲出父親

10、節(jié)快到了的時候,我感覺這是一個非常合理的付費(fèi)的理由。接下來阿強(qiáng)又說:“你原意以六折的價格再為你的父親買一瓶嗎?”這句話并不長,但有幾個關(guān)鍵點(diǎn),第一個關(guān)鍵點(diǎn):六折的價格,大家想想吧,我買的是32元的雅芳男士洗面奶,32元的六折是多少?是w w w .m o s h u yi n g x i a o .c o m19元2毛,簡稱18元吧,也就是說18元能買到原來32元才能買到的東西,第二個關(guān)鍵點(diǎn):再為你父親買一瓶,這個理由是成立的,一個再字,就是在原來的基礎(chǔ)上,首先我感覺這是個不錯的網(wǎng)店,其次自已經(jīng)花了32元,再花18元就能給父親禮物了,再買一點(diǎn)再多一點(diǎn)對我的影響并不大。所以在這個前提下,我很爽快

11、的答應(yīng)了他,從32元跨越到了50元的消費(fèi)。這整個過程這就是大部分顧客的心里過程,這就是追售的威力。所以,你要是掌握了追售的力量,你就很容易在買家與你達(dá)成交易之后,在付款之前的那個間歇期,銷售更多的東西給買家。這個過程實(shí)際上是有幾個竅門的,我們來仔細(xì)分析一下阿強(qiáng)的思維,并把它運(yùn)用到我們自己的實(shí)踐當(dāng)中吧。實(shí)際上人們都是喜歡省錢的,尤其是當(dāng)某種商品具備排他性、唯一性時。所以當(dāng)一個消費(fèi)者感覺他所擁有的、面對的這個機(jī)會是別人所沒有的時候,我們就可以利用顧客的這種僥幸、占便宜、不要錯過的心理向他推銷,這就是追售的威力在消費(fèi)心理學(xué)體現(xiàn)的一方面;體現(xiàn)的第二個心理方面就是:承諾一致原理,也就是顧客在做出一個購買

12、承諾之后,你再追加一點(diǎn)東西,他為了保住他開始所做出的承諾跟他的行為一致,他在很多情況下都會接受的。這就是達(dá)到了他發(fā)出承諾與履行承諾之間的一致性,這就是所謂的言行一致的心里學(xué)w w w .m o s h u yi n g x i a o .c o m現(xiàn)象。追售所利用的心理學(xué)原理能達(dá)到這樣一個效果,當(dāng)你追加的產(chǎn)品價格跟原來他要買的產(chǎn)品價格相差不大的時候,有50%的買家會接受。所以,作為一個商人,你所要做的事情也就很簡單了,你只要給已經(jīng)做出購買承諾的顧客一個理由就好了,同時給出有限制的優(yōu)惠價格,盡量讓顧客少做多余的動作,甚至完全不用費(fèi)勁,那么他就可以立刻下定追加購買的決策。我再強(qiáng)調(diào)一下,作為商人的你

13、,如果想用一句話立刻增加50%銷量的話,你只要做三件事:第一件事,給顧客一個多買的理由;第二件事,給顧客一個有吸引力的價格;第三件事,讓顧客盡量少做多余的動作,甚至讓他完全不費(fèi)勁,這個時候就可以讓顧客下定購買的決策。 所以,以上這就是整個追售的基本原理以及所用的思維。這里我還要告訴大家一句話:銷售的過程越簡單越好,賣得越快的產(chǎn)品往往不是最好的產(chǎn)品,而是最容易買的產(chǎn)品。2 追售的心理學(xué)原理:承諾一致既然追售的威力這么強(qiáng),那么它應(yīng)該怎樣運(yùn)用到不同的行業(yè)里面呢?實(shí)際上我相信在每個人的身邊都有大量的追售現(xiàn)象存在,我們w w w .m o s h u yi n g x i a o .c o m一起來看看

14、下面的這段話:如果你走進(jìn)一家運(yùn)動服裝店,你很有可能聽到這句話:您已經(jīng)買了球衣,但是現(xiàn)在還要打球哦,您購買我們的運(yùn)動鞋吧,馬上可以得到7.5折的優(yōu)惠,而且僅限于向您這樣的除購買者;在肯德基里面,你會聽到:為什么不加個薯?xiàng)l呢?您只需要加3塊錢就好了;在軟件店:為了感謝您的購買,您可以比別人少付20%得到它;在公園:有個招牌上寫著帶你的朋友老伴老婆來吧,全部半價。上面我們列舉了4個案例,這些都是利用了追售的威力,使用承諾一致的心理學(xué)原理,做到了給顧客一個多買的理由,有吸引力的價格,讓顧客少做動作,讓顧客快速下定追加購買的消費(fèi)決策,這就是追售的威力。 親愛的朋友,看到這里,您有沒有收獲呢?我們現(xiàn)在來做

15、個衍生案例的分享:在美國有個非常知名的營銷大師,叫做喬舒德曼, 那是1950年,他在紐約工作,銷售印刷設(shè)備。有一天他吃完晚飯到一個冰激淋店,他說:“小姐你好,我要一份加了生奶油的巧克力冰激凌。這時候那個女服務(wù)員很奇怪的看著他說:“您要一份巧克力冰激凌?”喬舒德曼說:“不是,我是要一份加了生奶油的巧克力冰激淋”,這個服務(wù)員w w w .m o s h u yi n g x i a o .c o m 說:“巧克力冰激凌是25美分,生奶油10美分一份”,喬舒德曼很奇怪的說:“怎么會這樣子呢?我只要一份加了生奶油的巧克力冰激淋,如果你們生奶油還要加錢的話,那也無所謂了”,于是喬舒德曼花了25美分再加1

16、0美分,一共花了35美分買到了他要的加生奶油的巧克力冰激凌。去了幾次,每次他都要花35美分,突然間有一天喬舒德曼就決定換一種方式,于是他又一次坐到這家冰淇淋店,看到女服務(wù)員,他喊:“哎,你好,給我一份巧克力冰激淋”,這個女服務(wù)員沒有說什么,于是她寫下單子:巧克力冰激淋。當(dāng)這個女服務(wù)員走開但沒有走遠(yuǎn)的時候,喬舒德曼又喊道:“哎,等一下,請問能不能在我的巧克力冰激淋上加點(diǎn)生奶油呢?這個服務(wù)員回頭看了一下說:“沒問題”。這件事上,喬舒德曼是在服務(wù)員走開但沒有走遠(yuǎn)的情況下說了一句話:可否加點(diǎn)生奶油在我的冰激淋上?然后這個服務(wù)員就直接說沒問題了,這個經(jīng)過實(shí)際上是很簡單的,那到底這次的結(jié)果跟他前面幾次買有

17、什么區(qū)別呢?買單時發(fā)現(xiàn),這次只要了他25美分,大家聽好了,原來每次他要35美分,這次他說只要巧克力冰激淋,在上面加點(diǎn)生奶油呢,卻發(fā)現(xiàn)少花了10美分,只要25美分。喬舒德曼就奇怪了,是不是這次幸運(yùn)呢?過了段時間于是他又去冰激淋店用這個方法來消費(fèi),每次他都在服務(wù)員要轉(zhuǎn)身的時候加一句:請給我放點(diǎn)生奶油,請給我放點(diǎn)生奶油!每次只要了他25美分,w ww .m os hu yi ng xi ao .co m少花10美分。于是喬舒德曼就明白了承諾一致的原理,并把這個原理廣泛運(yùn)用在他世界范圍內(nèi)的行銷行動之中。這里面的秘密就是我剛剛跟大家講的追售的威力,他利用的實(shí)際上就是心理學(xué)上承諾一致原理,也就是說當(dāng)女服務(wù)

18、員接受了喬舒德曼第一次訂單的時候,她就很有可能會習(xí)慣性的接受額外請求,因?yàn)樗呀?jīng)承諾要履行她最初的第一個訂單。所以對于這個服務(wù)員,我們就完全可以在她承諾之后再增加一點(diǎn)新的要求,也就是一點(diǎn)生奶油,這樣呢,服務(wù)員就不會要求在25美分的基礎(chǔ)上再加錢,因?yàn)樗龝J(rèn)為你索要的只是一個要求,也就是一個巧克力冰激淋,而不會把一個請求分成兩個,像最初的巧克力冰淇淋和生奶油那樣單獨(dú)收費(fèi)。這就是承諾一致原理。運(yùn)用承諾一致原理還有一個重要問題,就是你要使顧客的第一次購買簡單化。如果你想快速增加銷售的話?你要做的工作就是要使顧客的第一次購買簡單化,這便于他做出購買承諾,不管這個承諾多么小多么簡單,一旦他做出了承諾,他就

19、會下意識的進(jìn)入承諾一致的心理定勢。也就是說他會自然而然的希望保持這種最初承諾的一致性,并且鼓勵自己接受后續(xù)增加的消費(fèi)。這就是追售所運(yùn)用的心理學(xué)原理,叫做承諾一致性原理。正常情況下,我們經(jīng)過長期的研究發(fā)現(xiàn),在顧客做出承諾購買之w ww .m os hu yi ng xi ao .co m后,你運(yùn)用這個原理都可以增加50%的銷售,這就是增收的一句話,大家要記住這句話:“父親節(jié)快到了,您原意以六折的價格為您父親買一瓶嗎?”3 承諾一致策略實(shí)施的步驟現(xiàn)在我們來看一下具體實(shí)施這個策略要分成的三個步驟:第一步驟,面對新顧客,要集中精力促銷一件比較容易下定購買決策的商品,要使顧客的第一次購買變得容易。價格便

20、宜、需求量大、不需要經(jīng)受更多的使用方面的培訓(xùn)等因素都能使顧客下定購買決策。第二步驟,接下來就是尋找和本商品相關(guān)的重復(fù)消費(fèi)品,在顧客做出購買決定之后付費(fèi)之前的這個間歇期,向他提出一個新的商品報價,這個報價要具備價格不高、折扣優(yōu)勢很大、而且是排他性的,也就是說只有剛做出購買決定的顧客才有機(jī)會獲得,將這種產(chǎn)品追加到原有產(chǎn)品里面去吸引顧客,升級購買。第三步驟,你不要去做更多的追售產(chǎn)品的解釋。當(dāng)顧客已經(jīng)開始思考你這個產(chǎn)品要不要追售的時候,你不要過多解釋這個產(chǎn)品的特色,不要說多余的廢話,你只要利用好顧客已經(jīng)產(chǎn)生的購買欲望就好了。只需給他個簡單理由,也就是剛才阿強(qiáng)跟我說的父親節(jié)快到了,w ww .m os

21、hu yi ng xi ao .co m就OK 了。然后就誘導(dǎo)顧客把新增加產(chǎn)品的價格追加到原來的銷售額中,解釋越多顧客思考更多。這就是利用顧客承諾一致的心理?？戳诉@些,對你一定有啟發(fā)吧,只要是使用這套技巧,就馬上增加50%的銷售。所以,增加銷量是一件很簡單的一件事。順便講點(diǎn)話外題,那就是化妝品到底有多大利潤,竟然以六折價格來追加銷售,現(xiàn)在我簡單跟大家分析一下產(chǎn)品的定價和利潤的組成。實(shí)際上我們通過常識就知道,化妝品是比較暴利的產(chǎn)品,護(hù)膚品也是類似的,剛才阿強(qiáng)那個32元賣給我的雅芳產(chǎn)品,實(shí)際上進(jìn)貨成本不超過10元錢,甚至4元,5元,6元。所以,他定價32元銷售的利潤空間是很大的。按照10元成本來算

22、,他每銷售一瓶就可以賺到22元毛利,當(dāng)然里面還有一些成本,比喻他要購買一些百度或者谷歌的關(guān)鍵字、對我進(jìn)行客戶服務(wù)所花費(fèi)的時間等等,這些成本大約5元吧,毛利22元減去5元還有17元的純利潤。實(shí)際上這5元錢是用在新客戶的開發(fā)上的,當(dāng)我承諾跟他購買后,我就成為一個老顧客了,就不需要那些廣告成本、時間成本了。所以他能銷售的價格就可以減5元,成為27元銷售。所以對阿強(qiáng)而言,他6折賣給我的產(chǎn)品是節(jié)省很多費(fèi)用的。所以當(dāng)你在計算追售成本時,請不要按照正常情況下的成本計算,看自己有沒有虧損。只要是老顧客,就要薄利多銷一些,對于老w ww .m os hu yi ng xi ao .co m顧客,你的成本相對很低

23、。要把老顧客的定價跟新顧客區(qū)別開來,在老顧客身上看似賺的少,但是長期來看沒有風(fēng)險,你應(yīng)該大膽的讓利給老顧客,實(shí)施你的追售計劃。如果你懂得了追售的威力,你就可以立刻增加你的收入,我們回顧一下:父親節(jié)快到了,你原意用6折的價格為您父親再買一瓶嗎?第二章 挽回顧客的一句話第二個方面核心總結(jié)成一句話就是“挽回顧客的一句話”,也就是說,如何對再也不回頭的老顧客說一句話就可以讓他們蜂涌而回,重復(fù)消費(fèi)。我們都知道,很多顧客在交易一次之后之后都會自然流失,那么如果可以將這些已經(jīng)流失掉的老顧客再次吸引回來,那么我們的銷售將立刻倍增,這不是增加5%,10%,20%,50%,而是直接增加一倍,兩倍。在探討這句話的問

24、題之前,看一段案例:理發(fā)店一年之內(nèi)增長100%的利潤。一 愛倫史密斯的理發(fā)店話說愛倫史密斯是一家英國小鎮(zhèn)上的發(fā)廊老板,我們知道發(fā)廊生意是很容易受到季節(jié)變化的影響的,旺季的時候會有很多的新顧客的w ww .m os hu yi ng xi ao .co m上門,淡季的生意往往就不盡如人意。在我們國內(nèi)也會有這種情況,我相信很多發(fā)廊都會存在同樣的問題。愛倫史密斯的發(fā)廊開在英國一個小鎮(zhèn)上,這個小鎮(zhèn)人口本身有限,所以說它的發(fā)廊受到季節(jié)性變化而影響生意的情況就更嚴(yán)重了,那么當(dāng)大家碰到同樣的問題的時候,誰能找到解決問題的方法呢?愛倫史密斯就找到了一種促銷的方法,來解決這個淡季旺季交替變化的問題。它的計劃是這

25、樣的,從2002年開始起,開始建立客戶的數(shù)據(jù)庫,對于建立一個發(fā)廊客戶的數(shù)據(jù)庫實(shí)際很簡單,一個最傳統(tǒng)的方式就是用一個專用的筆記本記錄下前來理發(fā)的顧客的姓名、電話、喜歡的發(fā)型、選擇所喜歡的理發(fā)師,以及每次理發(fā)、燙發(fā)、染發(fā)所習(xí)慣使用的護(hù)發(fā)類產(chǎn)品品牌等等。就在他建立這個數(shù)據(jù)庫不久之后,他發(fā)現(xiàn)每周可以搜集到160個客戶,160個客戶除以每周7天,差不多每天可以搜集到20個客戶的名單,這些客戶中三分之一是新顧客,于是他就開始用這種方式慢慢的記錄啊。6個月之后他統(tǒng)計了一下,發(fā)現(xiàn)有500個客戶是流失掉的,就意味著其中有500人只來他的發(fā)廊剪了一次發(fā)就再也沒有回到過他的小店。這實(shí)際上是一個很大的資產(chǎn)損失,因?yàn)榭?/p>

26、戶是我們最重要的無形資產(chǎn),這是每個老板都應(yīng)該建立的概念。因此,這家英國小鎮(zhèn)上的發(fā)廊老板愛倫史密斯決定實(shí)施一次客戶挽回計劃,并且希望能夠增加更多的銷售額,那么他使用的是什么方法呢?他借用了一個很w w w .m o s h u yi n g x i a o .c o m簡單的工具,就是郵件促銷,他使用了兩種方式的郵件促銷手段。二 客戶挽回計劃中的兩封郵件第一,他稱之為客戶挽回計劃,也就是說他對這些名單定期檢查,找出其中總共流失的客戶,然后向這些客戶發(fā)送群體信件,也就是我們常說的群發(fā),信件的內(nèi)容是什么呢?愛倫史密斯說了這么一句話:“由于你是我們的老客戶,所以我們向您提供一次免費(fèi)理發(fā)服務(wù)”,再重復(fù)一

27、次“由于你是我們的老客戶,所以我們向您提供一次免費(fèi)理發(fā)服務(wù)”。我們分析一下這句不長的話,那么這句話到底有什么樣的價值呢?我們先看看這句話給帶來的結(jié)果吧,當(dāng)愛倫史密斯將這封信群發(fā)出去之后,獲得了非常高的響應(yīng)率,這些流失的客戶有60%的人返回愛倫史密斯的小店里來接受這次理發(fā)服務(wù),也就是說這一封簡單的郵件成功的挽回了60%的顧客。上面我們已經(jīng)計算過了,發(fā)廊六個月的時間要流失500人,500人的60%就是300人,所以這封郵件群體性的開發(fā)了300個顧客。你說他這個郵件有沒有價值呢?這就是挽回流失顧客的一句話,但愛倫史密斯的促銷計劃還沒有截止,在此基礎(chǔ)上他發(fā)出了第二封促銷信。第二封信是這樣的,愛倫史密斯

28、他每周期都會定期地發(fā)出一些郵件來提醒他的客戶,“親愛的朋友,根據(jù)我們數(shù)據(jù)庫的記錄,今天又到了您該理發(fā)的時間了,您作為為我們的老顧客,我們會給您提供非w w w .m o s h u yi n g x i a o .c o m常優(yōu)質(zhì)的服務(wù),您是我們的老朋友,本周在我們的小店里,我們等待著您”。就是這么一封每周發(fā)出的定期提醒信,他產(chǎn)生了非常高的回頭率,達(dá)到了70%的比例。這意意味著接收郵件的70%的客戶都會根據(jù)郵件提示時間定期回來理發(fā)。大家想想,這個信的成本基本是零,但這些提醒信發(fā)出之后之起到了非常好的效果,這是另一類的客戶挽回計劃。第一類客戶挽回計劃是指這個客戶再也不來了,那么就通過一次免費(fèi)服務(wù)

29、吸引這些客戶。會有60%的響應(yīng)率;第二類客戶挽回計劃是指這個客戶也許他會來也許不會來,也許中間會間隔半年的時間再來,但是這樣對愛倫史密斯來講也是一種客戶的流失,直接說就是財富的流失,所以愛倫史密斯所用的方法就是“定期提醒法”。你也許知道這些老顧客會經(jīng)常來,但是來的頻率太少了,所以我要定期提醒你多來,使這些老顧客消費(fèi)更多的次數(shù)。如果第一類客戶挽回的郵件是為了增加消費(fèi)的人數(shù),那么第二類的客戶挽回郵件就是增加了消費(fèi)的次數(shù)。所以簡簡單單的兩封促銷信就實(shí)現(xiàn)了客戶流失的挽回。怎樣挽回流失的客戶,也就是這一章要和大家分享的主題。挽回老顧客的一句話就是如何向不回頭的老顧客說一句話,就讓他們蜂擁而至,重復(fù)消費(fèi)。

30、大家記住了,本章最精髓的一句話就是“由于你是w w w .m o s h u yi n g x i a o .c o m我們的老客戶,所以我們可以為你提供一次免費(fèi)理發(fā)服務(wù)”, 重復(fù)是記憶之母,我們要多重復(fù)的讀幾遍,深深地記住它“由于你是我們的老客戶,所以可以為你提供一次免費(fèi)理發(fā)服務(wù)”,“由于你是我們的老客戶,所以可以為你提供一次免費(fèi)理發(fā)服務(wù)” 三 客戶數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用那么這句話到底有什么樣的價值以及該如何理解它,如何應(yīng)用它呢?我們現(xiàn)在本章的主體展開論述,讓我們來理解客戶數(shù)據(jù)庫的威力。愛倫史密斯在促銷之前有個小動作我已經(jīng)強(qiáng)調(diào)了,也就是說他建立了客戶的數(shù)據(jù)庫?？蛻魯?shù)據(jù)庫該怎么建立?簡單點(diǎn)的客戶數(shù)據(jù)庫可

31、以像愛倫史密斯一樣,記錄在小的本子上;復(fù)雜一點(diǎn)的客戶數(shù)據(jù)庫呢,可以使用一些專業(yè)工具,比喻我們電腦上面的Excel 表格,或者是專用的CIR 客戶關(guān)系管理軟件等等。實(shí)際上這些工具并不重要,而重要的是這些數(shù)據(jù)所承載的信息,這些信息對企業(yè)而言就是最大的財富源泉。一個企業(yè)最大的資產(chǎn)不是他的實(shí)物,也不是他的員工,而應(yīng)該是他的客戶,當(dāng)他的客戶多到一定程度的時候,企業(yè)自然而然可以賺到很多的收益,所以如果你的企業(yè)經(jīng)營不善,你第一個環(huán)節(jié)就要檢驗(yàn)?zāi)愕目蛻魯?shù)據(jù)庫了。說到這里,我相信我們很多的商人他會經(jīng)常服務(wù)客戶,但卻從來沒有想過是否要為自己服務(wù)過的客戶做一個客戶的數(shù)據(jù)庫。w w w .m o s h u yi n

32、g x i a o .c o m建立客戶的數(shù)據(jù)庫有什么重要性,這些客戶數(shù)據(jù)庫倒底有什么樣的意義呢?說到這里我請所有想要增加自己銷售業(yè)績的的朋友記下這一句話,這句話就是:“客戶數(shù)據(jù)庫就是你的小金庫”, “客戶數(shù)據(jù)庫就是你的小金庫”。當(dāng)讀到這里的時候,我請所有的朋友立刻拿出筆來,拿出紙來,把這句話記下來,并且要反復(fù)去品味這句話倒底有什么樣的意義,什么樣的價值?我們?yōu)槭裁次覀円⒁粋€客戶數(shù)據(jù)庫呢?大家想,假如你是一個賣服裝的商人,你經(jīng)歷過一段時間的網(wǎng)上打拼之后已經(jīng)成交了200多個客戶,那么我請問你們,你是再去挖掘新顧客容易呢,還是在200個客戶里面直接跟他們溝通再次向他們銷售容易?對企業(yè)管理而言有

33、句常用的俗語就叫做“老顧客就是企業(yè)的利潤源泉”。同樣的道理,當(dāng)你已經(jīng)有200個成交的網(wǎng)上客戶了,當(dāng)你需要推銷新產(chǎn)品的時候,其實(shí)你應(yīng)該第一時間跟這些老顧客溝通,因?yàn)槔项櫩透愠山贿^,相信你的服務(wù),相信你的產(chǎn)品,尤其相信你的服裝的質(zhì)量,所以當(dāng)你再去推銷新產(chǎn)品的時候,老顧客當(dāng)然更愿意跟你合作。同樣的道理我們反過來想,當(dāng)你要去買一件東西的時候,你肯定會愿意去找跟你熟悉的商人吧?既然老顧客這么重要,老顧客更容易能購買 ,那么你有沒有重視老顧客呢?如果你要重視它,那么第一件事就是應(yīng)該關(guān)心老顧客。你怎么關(guān)心他呢?首先你要記住他,你要記住他的名字,記w w w .m o s h u yi n g x i a

34、o .c o m 住他的喜好,更重要的是你要了解他,了解他的需求。我們?nèi)绻惺艿搅死项櫩偷闹陵P(guān)重要性,接下來就要做一件事,什么事?當(dāng)然就是建立顧客數(shù)據(jù)庫了,這些數(shù)據(jù)里面應(yīng)該記錄哪些內(nèi)容呢?首先,應(yīng)該記錄客戶的姓名,聯(lián)系方式,說到這里我有一點(diǎn)聯(lián)想,就是世界是最動聽的話是什么?不言而喻就是自己的名字,所以要想要和客戶打好關(guān)系 ,第一件事情就是要記住顧客的名字。有人問單記住顧客的網(wǎng)絡(luò)昵稱行不行?那是不夠的,最好的方法是既要留下客戶的網(wǎng)絡(luò)昵稱,也要留下他的真實(shí)姓名,同時還要留下聯(lián)系方式,聯(lián)系方式呢有兩類,一類就是單向聯(lián)系方式,比喻說我們使用的郵件,QQ 工具等;另一類就是即時性的工具,電話手機(jī)等。僅僅

35、留下了姓名電話還不夠,接下來還要留下它的一些購買經(jīng)歷,比喻說他是什么時候跟你成交的,他成交的時候比較關(guān)注哪些方面的問題;他購買了之后有什么樣的信息反饋,這些資料都將成為你未來后續(xù)銷售的最重要的依據(jù),所以你要使用一些簡單的行和列的一些信息的分工分類把這些數(shù)據(jù)整理起來。我們在有了這些數(shù)據(jù)之后該做一些什么,怎么應(yīng)用呢?主要來講一共是五個方面,我們一一來看:1 根據(jù)客戶的數(shù)據(jù)庫來分析購買需求狀況w w w .m o s h u yi n g x i a o .c o m這是什么意思?比喻你是一個賣女裝的商人,有200個客戶的數(shù)據(jù)庫,于是你每天晚上都統(tǒng)計分析,將顧客跟你聊天的信息記錄下來,那么你就會很快

36、的發(fā)現(xiàn),顧客往往會詢問同一類的問題,發(fā)現(xiàn)她們都會比較關(guān)注襯衫的舒適度,比較關(guān)注是否是全棉的,是否會縮水等等,當(dāng)你把這些顧客共同關(guān)注的信息整理出來的后,你在后面的工作就更加輕松了。什么意思呢?你可以直接將顧客最關(guān)心的十大問題整理出來,直接放到你的網(wǎng)頁上去,并對顧客說:大家購買的時候請放心,首線我們的小襯衫是全棉的,因此他的吸水性和脫汗性都非常的好;第二呢,由于我們是全棉的,所以不用擔(dān)心他會縮水;第三由于我們的款式都是專業(yè)設(shè)計的,所以你不用擔(dān)心小襯衫會很快的過時,等等類似的問題寫上之后,當(dāng)顧客再次訪問你的網(wǎng)店的時候,這些類似的問題他都不會再去問了,你就相當(dāng)于花很少的時間一次性解決了批量性的有代表性

37、的顧客的疑問,那這是不是就變相的提高你的開店的效率,節(jié)約了你的時間呢? 這就是分析客戶購買需求的問題2 重復(fù)購買誘因什么叫重復(fù)購買誘因?我舉一個簡單的例子,假如有一次客戶對你說他想買一個很漂亮的就是那種大遮臉的帽子,但是由于你這里沒有,所以你就向他推銷了另一種小的帽子,但是你知道這個客戶最初是想買大遮臉的帽子,所以你就把他的這個需求記錄下來了,等下一次你進(jìn)了一批大遮臉的帽子的時候,你說你是應(yīng)該直接把它放在網(wǎng)店w w w .m o s h u yi n g x i a o .c o m里促銷還是應(yīng)該直接針對曾經(jīng)問過大遮臉帽子的顧客促銷呢?毋庸置疑,因?yàn)榧热凰郧皢栠^這類產(chǎn)品,就證明他對這類產(chǎn)品有

38、有好感有興趣有需求,所以你完全可以跟這些詢過價的顧客直接溝通這就叫做重復(fù)購買的誘因分析。3客戶流失比例分析.記住客戶數(shù)據(jù)庫后你可以開展客戶流失比例的數(shù)據(jù)分析。像上面的愛倫史密斯在發(fā)廊經(jīng)營過程中使用的發(fā)出促銷信就是有針對性的,他發(fā)現(xiàn)每6個月可能有500個客戶會流失掉,所以他發(fā)促銷信的時候主要針對的就是這500個客戶數(shù)據(jù)。同理,當(dāng)你擁有這個客戶數(shù)據(jù)庫的時候,你就可以針對這個已經(jīng)流失的客戶進(jìn)行促銷,比喻說你經(jīng)過一段時間的統(tǒng)計,發(fā)現(xiàn)有200個顧客已經(jīng)有3個月的時間從來沒有跟你溝通也沒有買過任何東西了,那么這個時候你就可以向他們發(fā)出一封E-mail, E-mail 里面可以這樣說:“由于你是我們的老顧客

39、,所以我們可以為你提供一次五折購買的機(jī)會”,呵呵,這句話是不是聽起來像有點(diǎn)耳熟呢?不錯,這正是愛倫史密斯的方式,“五折購買的機(jī)會”那么如果你想具體一點(diǎn),可以說五折購買某某帽子的機(jī)會,五折購買某某皮包的機(jī)會,五折購買我所有產(chǎn)品的機(jī)會等等。具體來講服務(wù)的語氣口吻可以由你自己來擬定,而思路都是一樣的,也就是說:“用超級有吸引力的價格來吸引流失的客戶重復(fù)消費(fèi)”,w w w .m o s h u yi n g x i a o .c o m分析客戶的流失比例,設(shè)計促銷信息,來挽回他或者吸引他重復(fù)消費(fèi),這就是客戶數(shù)據(jù)庫使用的最直接的功效,這就叫做客戶流失分析。4 分析客戶的服務(wù)方式。我們?yōu)槭裁匆治隹蛻舻姆?/p>

40、務(wù)方式?因?yàn)槲覀冮L期的在跟商人溝通交流的過程中有很多很多的問題,舉個簡單的例子:我曾經(jīng)碰到一個廣州的商人,他服務(wù)起客戶來是非常的耐心細(xì)致,甚至有點(diǎn)不厭其煩,而他賣的一些東西都只是一些點(diǎn)卡類的,也就是說利潤比較低的,完全靠量來維持生意;同時我還碰到一個黑龍江的商人,也是賣同樣的點(diǎn)卡,如果按照廣州商人的標(biāo)準(zhǔn)來講它的服務(wù)就是很草率很直接甚至有點(diǎn)粗枝大葉的。我們就同時跟蹤這兩個商人,實(shí)際發(fā)現(xiàn)這兩個商人都有各自成功的地方,廣州的商人在淘寶網(wǎng)上吸引的南方的客戶多一點(diǎn),而這個黑龍江的商人在淘寶網(wǎng)上吸引的北方的客戶就多一點(diǎn)。為什么會這樣呢?經(jīng)過調(diào)查后分析就發(fā)現(xiàn),原來不同地方的客戶他們所適應(yīng)的服務(wù)的方式也是不一

41、樣的,假如說我是一個北方的客戶,那我可能更在意你這個人是否豪爽,是否直率;而如果我是一個南方的客戶,可能會更在意服務(wù)是否細(xì)膩,是否有耐心,是否更愿意在我身上花更多的時間等。所以不同地域的客戶就產(chǎn)生不同地域的服務(wù)風(fēng)格,因此,不同的商人銷售產(chǎn)品往往會受到地域的限制。如果你想快速的提高你的服務(wù)質(zhì)量,快速的跟客戶達(dá)成交易的w w w .m o s h u yi n g x i a o .c o m話,你首先要做的第一件事情是一定要了解客戶所習(xí)慣的溝通方式。假如一個買服裝的客戶,如果他是南方人,那么他可能很習(xí)慣比較細(xì)致的那種溝通方式,有點(diǎn)水磨石的慢工夫的這種服務(wù)態(tài)度。但是如果是北方客戶,如果你太細(xì)致的話

42、,那他會認(rèn)為你很繁瑣,甚至不會跟你成交了。因此我建議大大家通過長期的跟客戶溝通,一定要把這些數(shù)據(jù)記錄下來,快速的形成對客戶判斷的能力,如果你發(fā)現(xiàn)他是一個北方客戶,那么他可能更會在更直接的指標(biāo),比喻說價格,質(zhì)量,售后服務(wù),那么你就針對他最看重的東西,言簡意賅的說清楚就好了;相反如果他是一個南方的客戶,他可能會更在意一些你的服務(wù)態(tài)度,你是否耐心等這些軟指標(biāo),那么你就要有針對性的去提供這些方面的信息服務(wù),以好的態(tài)度將對方穩(wěn)定下來,這是一個很重要的客戶服務(wù)風(fēng)格問題,這一點(diǎn)我希望各位要注意,可千萬不能太有性格。實(shí)際上你應(yīng)該去根據(jù)客戶的需要來調(diào)整你的服務(wù)態(tài)度,我相信這是成為商人更必須要做的事情,這是第四個

43、方面問題,也就是說借助你的客戶數(shù)據(jù)庫來分析客戶的服務(wù)方式。5 后續(xù)的銷售機(jī)會。我們再看愛倫史密斯的案例,他雖然是發(fā)廊老板,但是他知道每個人都有一個理發(fā)的周期,但是大數(shù)人卻容易忘記個周期,所以他要通過定期發(fā)郵件的方式來提醒這些客戶定期回來理發(fā)。他這些后續(xù)的w w w .m o s h u yi n g x i a o .c o m 銷售,持續(xù)的服務(wù),定期的服務(wù)都是建立在客戶數(shù)據(jù)庫資料前提之下,了解客戶接受理發(fā)的普遍周期之后才得出來的結(jié)論,那么他在使用郵件發(fā)送之后,就會做到有的放矢,所以稱之為后續(xù)的銷售機(jī)會。同理,如果你是賣服裝的,假如你現(xiàn)在進(jìn)一批新款服裝,你第一件事應(yīng)該是向所有的老顧客去發(fā)出購買

44、的邀約,我相信,只要你的老顧客信任你的服務(wù),信任你的產(chǎn)品,他們將比一些潛在的新的客戶更容易成交,所以這些后續(xù)的銷售機(jī)會都來源于你擁有的客戶數(shù)據(jù)庫。我再提示一下,客戶數(shù)據(jù)庫就是你的小金庫,如果你把本章的內(nèi)容深深地記錄在你的腦海里的話,你只需要做一件非常簡單的事,因?yàn)槲覀兪种杏形覀兊男〗饚?就是我們的客戶數(shù)據(jù)庫。以上我們分析了客戶數(shù)據(jù)庫五種應(yīng)用方法,包括購買需求分析,重復(fù)購買的誘因分析,客戶流失比例的分析,客戶服務(wù)方式的分析,還有后續(xù)的銷售機(jī)會。既然我們已經(jīng)有了客戶數(shù)據(jù)庫,那么倒底應(yīng)該使用什么樣的工具和平臺呢?愛倫史密斯他使用的是電子郵件,可以說直譯過來就是E-mail, E-mail 的好處就是

45、說它可以同時跟大量的客戶來溝通,而且它的成本很低廉幾乎為零,并且寫同樣的郵件呢就可以跟所有的朋友來溝通了,這是E-mail 的好處,可以一瞬間傳達(dá)全球。w w w .m o s h u yi n g x i a o .c o mE-mail 最大的問題是由于現(xiàn)在國內(nèi)的反垃圾郵件機(jī)制越來越嚴(yán)密,你發(fā)郵件有很多情況下可能會被誤當(dāng)成是垃圾郵件被屏蔽,讓對方收不著,這是一種情況;另一種情就是由于每個人他會經(jīng)常收到一些垃圾郵件,收多了之后他很容易形成一種厭倦的心理,如果郵件的標(biāo)題他一打開看,不是來源于他的朋友,有可能他不會打開。所以郵件另一個問題就是打開率的問題,既然打開率都不高了,那么閱讀率就更低了,

46、對方的閱讀率比較低,那么如何解決這個問題呢?實(shí)際上還有一種工具,這個工具就是電話。所有的買家和賣家,只要是產(chǎn)生交易的他往往都會留有電話號碼的,因?yàn)槿绻阍诰W(wǎng)上賣過東西,你就知道你要跟物流公司聯(lián)系物流公司是一定要得到收貨方的電話的,所以你在網(wǎng)上同別人成交之后啊,那個買家是一定要把電話號碼留給你的。因此,在淘寶等這一類的網(wǎng)購平臺上,往往就使買家和賣家了多了一個溝通的工具,就是電話。但是現(xiàn)實(shí)的情況90%的商人都把這個電話給忽略掉了,他們以為電話只是給物流公司看的。我在這里給大家建立一個新觀念,電話實(shí)際上是給你看的,給商人看的,是用來給雙方溝通用的,所以如果你有大量的客戶數(shù)據(jù),你卻沒有利用客戶的電話來

47、做銷售工作的話,那么你就喪失了大部分的利潤。所以我建議,如果你是一個愿意在網(wǎng)上做出更多利潤的商人的話,那么一定要習(xí)慣給你的客戶打電話,可能很多的網(wǎng)友會說:唉呀,w w w .m o s h u yi n g x i a o .c o m我打電話過去,那些接收我電話的客戶會不會很反感呢,會不會認(rèn)為我在打擾他啊?如果你有這種想法,那是因?yàn)槟悴涣私饪蛻舻男睦砘顒?正是因?yàn)?0%的商人不會打電話,所以當(dāng)你打電話過去的時候,而你是以售后服務(wù)的名義打電話過去的,那么客戶心里一定感覺很體貼,很溫暖,那么客戶會感謝你這次電話的。你想想,你打電話過去,客戶在對你表示感謝之前,那么你還會認(rèn)為打電話是一個很難為情的

48、事情嗎?不是的,由于打電話是一種很好的溝通形式,你可以了解客戶的需求,你甚至可以向客戶來推薦更多的產(chǎn)品,所以打電話的效率最高,根據(jù)我自己的實(shí)踐發(fā)現(xiàn),90%的電話都會產(chǎn)生非常不錯的溝通效果,因此,我建議,如果你希望快速增加你網(wǎng)店的收益的話,那么你發(fā)了郵件是可以的,但是我們認(rèn)為最好的方式其實(shí)還是打電話,雖然你一次只能跟一個客戶溝通,但是一整天下來,比喻說你打100個電話,那么其中很可能會帶來30單以上的交易,那么你說打這個電話有沒有意義呢?因此,我再給大家一個提示,如果你擁有了客戶數(shù)據(jù)庫,那么你希望進(jìn)行持續(xù)的跟進(jìn)促銷和服務(wù)的話,你可以嘗試打電話?；仡櫼幌?我們介紹了兩種促銷工具,或者叫做跟進(jìn)服務(wù)的

49、工具,一呢是郵件,郵件的好處呢就是說成本比較低,它的問題就是打開率比較低,如果你想提高溝通的效果,可以使用第二個工具,就是電話,電話費(fèi)相對高一點(diǎn),時間耗費(fèi)可能長一點(diǎn),一次性可能只能溝通一個客戶,但是電話的好處也是比較明顯的,最直接的好處就是能使促銷成功率更w w w .m o s h u yi n g x i a o .c o m 高。第三章 獲得客戶主動轉(zhuǎn)介紹的一句話第一章我們了解了增收50%的一句話,如何向剛成交的客戶多說一句話,然后就立即增加50%的收入,那么你還記得那一句話是什么嗎?讓我們一起回顧一下,那一句話就是:“父親節(jié)快到了,你愿意以六折的價格再為你的父親買一瓶嗎?”,這句話實(shí)際

50、上體現(xiàn)了承諾一致的心理學(xué)原理,對商家而言只要追售一下那么就立刻可以增加50%的銷售。第二章我們學(xué)習(xí)了挽回客戶的一句話,如何向再也不回頭的老客戶說一句話,就可以讓他們蜂擁而回、重復(fù)消費(fèi),這句話是:“由于你是我們的老客戶,所以可以為你提供一次免費(fèi)理發(fā)服務(wù)”。這句話體現(xiàn)了客戶數(shù)據(jù)庫的威力,也就是說你要把過去客戶的成交情況都記錄下來,變成一個客戶的數(shù)據(jù)庫,定期的分析客戶數(shù)據(jù)庫的資料,針對那些沒時間的客戶你要提供一些較大的價格折扣,吸引他們回來重復(fù)的消費(fèi),同時你也可以利用這個客戶數(shù)據(jù)庫來加快客戶的消費(fèi)周期,使他們購買買更多的產(chǎn)品和服務(wù),那么這就是客戶數(shù)據(jù)庫的威力。那么在前兩句話的基礎(chǔ)上,我們再來進(jìn)一步。

51、這一章我們學(xué)習(xí)獲得顧客主動轉(zhuǎn)介紹的一句話,那么怎樣向成交的客戶說一句話,就等著他們紛紛介紹自己的朋友過來呢?在分享這句話內(nèi)容之前,來看一w w w .m o s h u yi n g x i a o .c o m個案例:聰明的玉器店老板。一 聰明的玉器店老板在美國有一家賣玉器的商人,他很想讓顧客呢介紹新的朋友過來,他以前的做法很簡單,像大多數(shù)的商人一樣,只會生硬的向自己的顧客說:“哎,你還知道誰可能需要我們的玉器嗎?那么就麻煩您介紹自己的朋友來我們這里購買吧”,大家想,如果你是這家玉器店的客人,你聽到老板這樣說你會怎么反應(yīng)呢?我們相信大多數(shù)的顧客都會這樣說:“哦,好說,好說!一定會!一定會!”

52、,然后呢,事后就把它忘得一干二凈。這是很正常的人的心里反應(yīng)。也就是說顧客他往往針對商家的轉(zhuǎn)介紹的要求會表面答應(yīng),但實(shí)際上卻不采取任何行動。 這個案例中玉器店的老板他碰到了很多這樣的情況,感覺非常的苦惱,因?yàn)檫@個商店如果都是用自己的力量去從頭一點(diǎn)一點(diǎn)開發(fā)客戶的話,那么要花費(fèi)大量的時間和物力,所以讓新老顧客幫著轉(zhuǎn)介紹新顧客是這個商店迫不及待的問題,既可以省錢又可以提高客戶的開發(fā)效力,所以這家玉器店的老板去請教了很多專業(yè)人士,于是他在一個行銷專家的啟發(fā)之下就獲得了靈感,從此讓他改變了做法。他是這樣做的,他開始為自己的老顧客做了一份免費(fèi)的期刊,每w w w .m o s h u yi n g x i

53、a o .c o m 個月都贈送給他們!這個期刊的印刷雖然比較簡單,但是他精心的編排了很多很多有用的內(nèi)容,包括玉器的選購知識啊,養(yǎng)護(hù)的知識等等,里面的內(nèi)容都非常好,于是他就通過郵寄的方法直接將免費(fèi)期刊送到客戶的家里。實(shí)際這個免費(fèi)期刊并不全是是廣告頁,里面90%的內(nèi)容都是介紹有用的玉器知識,只是在期刊的最后他加上了一頁特殊顏色的紙,上邊寫上關(guān)于對本店的一些介紹,一些產(chǎn)品的信息。最后這個玉器店的老板將這個免費(fèi)的期刊贈送出去之后,他會不定期的打電話給這些接收期刊的老客戶,他會對這些客戶這樣說,比如說有一位客戶叫做皮特,“親愛的皮特先生,感謝你一直對我們小店的支持,那么我想請問一下,你認(rèn)為我們的期刊到

54、底怎么樣呢,需要如何做改進(jìn)呢?”這個皮特先生他實(shí)際上經(jīng)常接收這些免費(fèi)的期刊,所以他感覺還是蠻有用的,于是他就說“這些期刊非常的不錯,我們?nèi)叶己芟矚g,就沒什么意見了,非常非常感謝你”。然后這個老板呢會再問一句,他說:“啊,我們以前有一些客戶,他收到每份期刊之后就會給我們打電話,他說這個期刊非常好,他想讓他的朋友也有機(jī)會一同來分享這些免費(fèi)期刊,所以他問我們可否將免費(fèi)期刊也郵寄給他推薦的朋友,于是我們就根據(jù)他的請求把期刊呢郵寄出去,寄給他的朋友。我想啊,皮特先生,您是否也有一些這樣的朋友,會對我們的免費(fèi)期刊感興趣,我們也愿意把他的名字加在郵寄名單上,那您看,方便提供您的朋友的地址給我們,讓我們免費(fèi)

55、郵寄嗎?”那么皮特他聽到老板這句話,他感覺這是一個非常熱心的老板,因?yàn)檫@個免費(fèi)期刊的運(yùn)輸是有成本的,所以皮特就提供給他一個朋,這個朋友叫約翰,而且w w w .m o s h u yi n g x i a o .c o m他把約翰的姓名、地址、電話這些聯(lián)系方式都給他了。之后這個玉器店的老板就把免費(fèi)期刊寄送給約翰,并且在郵件上注明這是由皮特推薦的。約翰啊他是皮特的朋友,他收到的郵件信上提示是由皮特推薦的,所以他一定會打開來看。待他打開來一看,哦!原來是他需要的一些玉器方面的保養(yǎng),選購的知識,所以他會很高興得來接收這些期刊。又過了幾期,這個玉器店老板會再跟約翰溝通,他跟約翰說:“親愛的約翰先生,是

56、皮特先生推薦我把這個期刊寄去給您的,那么您已經(jīng)收了兩期期刊,您感覺這個期刊好不好呢,您是否愿意繼續(xù)接收這些期刊呢?如果您不愿意的話我們不會再寄送期刊給您,以免打擾您,如果您愿意的話我們會繼續(xù)的郵寄。那么您愿意還是不愿意呢?”如果你是約翰,你又需要玉器方面的信息,而且還是你朋友推薦的,你會拒絕嗎?當(dāng)然不會!在90%的情況下這些被轉(zhuǎn)介紹的客戶是不會拒絕接收這些期刊的,所以這家聰明的玉器店老板他就利用免費(fèi)期刊的方式、利用了朋友之間的關(guān)系,實(shí)現(xiàn)了客戶的轉(zhuǎn)介紹!大家想,這個免費(fèi)期刊的點(diǎn)子怎么樣呢?1 優(yōu)惠券的作用事情還沒結(jié)束,這個玉器店的老板他并沒有僅限于免費(fèi)期刊這一個方式,更進(jìn)一步的他會經(jīng)常給他的一些

57、老顧客寄一些小的贈品,而且是經(jīng)常一次性的贈兩件,他會在贈品上面附一個明信片,并在明信片里說:親愛的朋友,這是我們的一點(diǎn)小小心意,隨這些贈品寄出的w w w .m o s h u yi n g x i a o .c o m還有我們的優(yōu)惠券,由于您是我們的老顧客,所以我們附上了兩張優(yōu)惠券,你可以轉(zhuǎn)贈給有需要的朋友,那么凡是持有本優(yōu)惠券的人都可以享受七折優(yōu)惠。大家聽好這段話了嗎?這實(shí)際上是更厲害的轉(zhuǎn)介紹工具,也就是關(guān)于優(yōu)惠券的工具?，F(xiàn)在讓我們把這句話再重復(fù)一遍:由于你是我們的老客戶,所以我們附上2張優(yōu)惠券,你可以轉(zhuǎn)贈給有需要的朋友,持有本優(yōu)惠券的人可以享受七折優(yōu)惠。說到這里,這就是我們今天所要掌握的

58、核心了,獲得顧客的主動轉(zhuǎn)介紹的一句話。也就是說你要提供優(yōu)惠券給你的客戶,然后邀請你的顧客將優(yōu)惠券轉(zhuǎn)贈給他自己的朋友,對你對你的朋友來說實(shí)際上都擁有了優(yōu)惠購買的權(quán)利,所以一個小小的優(yōu)惠券就成功的實(shí)現(xiàn)了客戶之間的轉(zhuǎn)介紹。我們可以假設(shè)一種場景,當(dāng)你是一個消費(fèi)者,比如說你叫小劉,你的一個朋友叫小李,那么你特別喜歡一件衣服,所以那個商家就送一些關(guān)于他們衣服介紹的傳單給你,然后邀請你把這些衣服的傳單轉(zhuǎn)送給自己的朋友,這種情況下小劉會怎么想呢?小劉會不會這么想,這個商家這么好,我一定要在第一時間把這個衣服的傳單轉(zhuǎn)贈給我的朋友。會不會呢?我想可能性比較低,因?yàn)槟戕D(zhuǎn)贈給朋友的是一個消費(fèi)者所不太喜歡商家傳單,類似于推銷的工具!下面我們再換一種方