戰(zhàn)略地圖和平衡計(jì)分卡在全面預(yù)算管理中的應(yīng)用_以國(guó)際工程承包企業(yè)為例

1、【摘要】本文試圖通過(guò)對(duì)平衡計(jì)分卡和戰(zhàn)略地圖在國(guó)際工程承包企業(yè)的應(yīng)用分析,幫助國(guó)際工程承包企業(yè)更好地將戰(zhàn)略和預(yù)算連接到一起,從而更大程度促進(jìn)公司管理水平的提升。圍繞此主題,本文按照繪制戰(zhàn)略地圖和平衡計(jì)分卡的順序和要求,同時(shí)依照國(guó)際工程承包企業(yè)的特點(diǎn)完整繪制和詮釋了戰(zhàn)略地圖和平衡計(jì)分卡在從戰(zhàn)略到預(yù)算的過(guò)程中所起的作用?！娟P(guān)鍵詞】戰(zhàn)略地圖平衡計(jì)分卡國(guó)際工程承包企業(yè)引言所謂全面預(yù)算管理是按照企業(yè)制定的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo),層次分解、下達(dá)于企業(yè)內(nèi)部各個(gè)經(jīng)濟(jì)單位,以一系列的預(yù)算、控制、協(xié)調(diào)、考核為內(nèi)容,建立的一套完整、科學(xué)的數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)。同時(shí)自始至終地將各個(gè)經(jīng)濟(jì)單位經(jīng)營(yíng)目標(biāo)同企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)聯(lián)系起來(lái),對(duì)其分工負(fù)責(zé)

2、的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)全過(guò)程進(jìn)行控制和管理,并對(duì)實(shí)現(xiàn)的業(yè)績(jī)進(jìn)行考核與評(píng)價(jià)的內(nèi)部控制會(huì)計(jì)管理系統(tǒng)。但在現(xiàn)實(shí)中,我國(guó)許多企業(yè)對(duì)于全面預(yù)算管理的應(yīng)用往往以財(cái)務(wù)預(yù)算作為全面預(yù)算管理的編制起點(diǎn),而實(shí)際上財(cái)務(wù)預(yù)算無(wú)法準(zhǔn)確全面的詮釋?xiě)?zhàn)略目標(biāo),從而使得預(yù)算管理的激勵(lì)方向在起點(diǎn)處就出現(xiàn)偏差,最終導(dǎo)致預(yù)算管理的結(jié)果與戰(zhàn)略目標(biāo)不一致?？ㄆ仗m和諾頓博士提出的平衡計(jì)分卡和戰(zhàn)略地圖無(wú)疑為解決上述問(wèn)題提供了解決方案。戰(zhàn)略地圖為描述戰(zhàn)略提供了一種統(tǒng)一的方法,而平衡計(jì)分卡則進(jìn)一步將戰(zhàn)略地圖所描繪出的各項(xiàng)戰(zhàn)略目標(biāo)與具體的指標(biāo)、目標(biāo)值以及所分解到每年的預(yù)算值連接起來(lái),從而實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略與預(yù)算的結(jié)合。更重要的是戰(zhàn)略地圖和平衡計(jì)分卡是通過(guò)4個(gè)層面來(lái)描繪

3、戰(zhàn)略并監(jiān)控戰(zhàn)略的實(shí)施,而非單一地將財(cái)務(wù)指標(biāo)作為預(yù)算考核和激勵(lì)的指標(biāo)值,使得戰(zhàn)略在實(shí)施過(guò)程中的一致性更強(qiáng),戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)應(yīng)的行動(dòng)方案更加具體可行,員工對(duì)于戰(zhàn)略更容易理解和操作,也使得戰(zhàn)略真正能從“天”上落到“地”上,最終在“地”上生根發(fā)芽長(zhǎng)成參天大樹(shù)。戰(zhàn)略地圖和平衡計(jì)分卡的4個(gè)層面分別是:財(cái)務(wù)層面、客戶層面、內(nèi)部流程層面與學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)層面,在設(shè)計(jì)戰(zhàn)略地圖和平衡計(jì)分卡時(shí)都是從這4個(gè)方面進(jìn)行考慮的,但4個(gè)層面并不是孤立存在的,無(wú)論是對(duì)于戰(zhàn)略的描述(戰(zhàn)略地圖設(shè)計(jì),還是對(duì)于指標(biāo)和目標(biāo)值的設(shè)計(jì)(平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì),都要求各層面前后之間存在因果關(guān)系,這樣有利于管理并驗(yàn)證這些目標(biāo)。我國(guó)國(guó)際工程承包企業(yè)在全面預(yù)算管理的應(yīng)

4、用中也同樣存在著上述戰(zhàn)略目標(biāo)與預(yù)算管理脫節(jié)的情況,且國(guó)際工程承包企業(yè)有著自己獨(dú)特的項(xiàng)目特點(diǎn)和客戶群體。因此,本文將以我國(guó)國(guó)際工程承包企業(yè)為例,分析戰(zhàn)略地圖和平衡計(jì)分卡在其預(yù)算管理體系中的應(yīng)用,將戰(zhàn)略的提出、描述到設(shè)計(jì)指標(biāo)值的整個(gè)過(guò)程詳細(xì)地展現(xiàn)出來(lái),供我國(guó)國(guó)際工程承包企業(yè)借鑒和思考。一、制定公司戰(zhàn)略由于國(guó)際工程承包企業(yè)所執(zhí)行的項(xiàng)目一般金額較大,周期較長(zhǎng),而其客戶群體一般是規(guī)模較大的寡頭企業(yè)以及相關(guān)機(jī)構(gòu),因此,我們選擇“全面客戶解決方案”作為制定公司戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。所謂全面客戶解戰(zhàn)略地圖和平衡計(jì)分卡在全面預(yù)算管理中的應(yīng)用以國(guó)際工程承包企業(yè)為例張翀志(中國(guó)機(jī)械設(shè)備進(jìn)出口總公司財(cái)務(wù)層面收入持續(xù)增長(zhǎng)利潤(rùn)穩(wěn)定

5、提高負(fù)債率在安全范圍內(nèi)控制項(xiàng)目成本和費(fèi)用適當(dāng)選擇回報(bào)率高、風(fēng)險(xiǎn)低的投資項(xiàng)目進(jìn)行投資增加目標(biāo)市場(chǎng)收入份額提高資金使用效率,盡量少借貸及時(shí)了解目標(biāo)客戶要求,保證溝通順暢保證項(xiàng)目質(zhì)量和工期符合客戶要求獲得目標(biāo)客戶信任,繼續(xù)承接新項(xiàng)目客戶層面開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)能判斷目標(biāo)客戶、分工明確,高效理性、協(xié)調(diào)一致運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)重視對(duì)分包商進(jìn)度和質(zhì)量的控制,與業(yè)主保持良好溝通后續(xù)服務(wù)幫助客戶獲得更大收益綜合部門(mén)積極配合項(xiàng)目各階段執(zhí)行,提供有力保障內(nèi)部流程層面在員工中營(yíng)造以客戶為中心的文化吸引和培養(yǎng)不同類(lèi)別的員工(開(kāi)發(fā)、運(yùn)營(yíng)、后續(xù)服務(wù),以勝任不同工作各團(tuán)隊(duì)能夠了解和及時(shí)掌握項(xiàng)目相關(guān)情況對(duì)于三個(gè)團(tuán)隊(duì)和綜合部門(mén)分別建立與之相匹配的激勵(lì)

6、和約束機(jī)制客戶資料分析,建立完備的客戶及分包采購(gòu)信息庫(kù)核心員工對(duì)工作比較滿意學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面圖1戰(zhàn)略地圖應(yīng)用決方案,是一種以客戶為中心的價(jià)值主張,將客戶放在戰(zhàn)略制定的中心位置制定戰(zhàn)略,并盡可能滿足他們需要的產(chǎn)品和服務(wù)。因此在4個(gè)層面的設(shè)計(jì)中,客戶流程層面以及內(nèi)部流程層面中的客戶業(yè)務(wù)流程成為很重要的環(huán)節(jié),在此環(huán)節(jié)中首先要細(xì)分出目標(biāo)客戶,然后要了解客戶,第三是考慮如何獲得客戶,第四是如何保留客戶并幫助客戶解決運(yùn)行中的各種問(wèn)題,最后是增加客戶價(jià)值,進(jìn)一步擴(kuò)大對(duì)客戶的銷(xiāo)售規(guī)模。二、戰(zhàn)略地圖在全面預(yù)算管理中的應(yīng)用如引言所述,戰(zhàn)略地圖實(shí)際上是為我們提供了一種用以描述戰(zhàn)略的統(tǒng)一方法,使得目標(biāo)和指標(biāo)可以被建立和

7、管理,從而在戰(zhàn)略制定和戰(zhàn)略執(zhí)行之間搭起一座橋梁。與平衡計(jì)分卡一樣,戰(zhàn)略地圖也是從4個(gè)層面來(lái)描述戰(zhàn)略的,下面從4個(gè)方面具體分析戰(zhàn)略地圖在國(guó)際工程承包企業(yè)的應(yīng)用。(一財(cái)務(wù)方面如圖1所示,在戰(zhàn)略地圖的最上層是財(cái)務(wù)層面,在此筆者為公司制定的戰(zhàn)略目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)收入和利潤(rùn)的增加,同時(shí)還能保證穩(wěn)健的經(jīng)營(yíng),負(fù)債率控制在安全范圍以內(nèi),于是在財(cái)務(wù)層面可以制定4個(gè)相應(yīng)的戰(zhàn)略目標(biāo),分別是:1.提高公司利潤(rùn);2.增加公司收入;3.控制項(xiàng)目成本同時(shí)對(duì)有穩(wěn)健回報(bào)的項(xiàng)目進(jìn)行投資。實(shí)際上,在戰(zhàn)略確定初期對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分、確定目標(biāo)市場(chǎng)(也就是利潤(rùn)率較高且前景較好的市場(chǎng)時(shí),就已經(jīng)在為提高利潤(rùn)做努力;4.努力提高資金的使用效率。目的是為了

8、使負(fù)債率控制在安全范圍內(nèi)。(二客戶層面筆者根據(jù)國(guó)際工程承包企業(yè)項(xiàng)目執(zhí)行的3個(gè)階段,設(shè)計(jì)了不同的客戶層面的戰(zhàn)略目標(biāo),包括:1.在介入項(xiàng)目之初,首先要了解目標(biāo)客戶的需求,與他們保持良好的溝通,仔細(xì)傾聽(tīng)他們對(duì)項(xiàng)目的希望和各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn),并判斷自己的能力能否勝任完成所有標(biāo)準(zhǔn)(雖然我們努力達(dá)成客戶的要求,但這不表明包括那些不符合常規(guī)、非?？量痰囊?這項(xiàng)工作的完成無(wú)疑為開(kāi)拓目標(biāo)市場(chǎng),增加目標(biāo)市場(chǎng)份額打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。2.在了解了客戶的要求后,在項(xiàng)目執(zhí)行中戰(zhàn)略目標(biāo)要求能保證項(xiàng)目執(zhí)行的質(zhì)量和工期符合客戶的要求。這個(gè)目標(biāo)是客戶層面的重中之重,如果無(wú)法很好地完成項(xiàng)目,其他一切目標(biāo)都無(wú)從談起;而如果能在項(xiàng)目執(zhí)行中滿足客戶

9、的要求,那么項(xiàng)目執(zhí)行結(jié)果往往也都是可盈利的。因?yàn)橘|(zhì)量有了保證,工期不拖期,還能按期收匯,這樣資金成本也就能控制在預(yù)算水平之內(nèi)。3.第三個(gè)目標(biāo)是盡可能從同一客戶手中獲得更多項(xiàng)目,當(dāng)然完成這個(gè)目標(biāo)的前提必須是完成好前兩個(gè)客戶目標(biāo),否則根本無(wú)法贏得客戶的信任,也就當(dāng)然無(wú)法獲得更多的項(xiàng)目。而在同一客戶或區(qū)域中不斷承接新項(xiàng)目無(wú)疑會(huì)不斷促進(jìn)收入的提高,同時(shí)也會(huì)使項(xiàng)目開(kāi)發(fā)成本及資金使用成本降低。另外,還有看不見(jiàn)的資產(chǎn)在當(dāng)?shù)氐牧己寐曌u(yù),從而可以為企業(yè)今后在當(dāng)?shù)赝卣垢鄻I(yè)務(wù)奠定基礎(chǔ)。(三內(nèi)部流程層面1.要想很好地了解客戶并進(jìn)行新項(xiàng)目開(kāi)發(fā),需要有明確的分工和很高的效率,并且需要為其配備開(kāi)發(fā)項(xiàng)目所需的各類(lèi)人才,同時(shí)

10、有相應(yīng)的激勵(lì)和約束機(jī)制。2.執(zhí)行團(tuán)隊(duì)想要滿足客戶的要求,需要對(duì)分包商進(jìn)行良好的控制,包括對(duì)設(shè)備分包商供貨質(zhì)量和出運(yùn)時(shí)間的控制、對(duì)設(shè)計(jì)圖紙時(shí)間的控制以及對(duì)土建分包商工程進(jìn)度的控制等。另外,基于“全面客戶解決方案”的價(jià)值主張下,應(yīng)定期與業(yè)主保持良好溝通,在第一時(shí)間向業(yè)主通報(bào)項(xiàng)目的進(jìn)展情況以及在項(xiàng)目建設(shè)中遇到的問(wèn)題,對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題及時(shí)予以解答,并積極改進(jìn)。3.為了能夠從同一客戶獲得盡可能多的項(xiàng)目,要做好已執(zhí)行項(xiàng)目的后續(xù)服務(wù),因?yàn)?后續(xù)服務(wù)可以幫助企業(yè)在業(yè)主心目中進(jìn)一步確立自己向客戶提供完善服務(wù)的理念。因此在項(xiàng)目執(zhí)行完畢并交付后,要定期了解設(shè)備的運(yùn)行情況,盡力幫助業(yè)主解決一些運(yùn)行中的問(wèn)題。(四學(xué)習(xí)與

11、成長(zhǎng)層面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面的戰(zhàn)略目標(biāo)是指為了幫助實(shí)現(xiàn)內(nèi)部流程層面中的目標(biāo),而需要在人員的培訓(xùn)和招募、制度和企業(yè)文化建設(shè)以及內(nèi)部信息溝通方面所做的努力。1.為了滿足各團(tuán)隊(duì)所需實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)以達(dá)到客戶的要求,在人員的培訓(xùn)和招募方面,企業(yè)需要著力吸引和培養(yǎng)不同類(lèi)別員工(開(kāi)發(fā)、運(yùn)營(yíng)、后續(xù)服務(wù),以勝任不同工作,人力部門(mén)需要針對(duì)不同團(tuán)隊(duì)的新員工,有針對(duì)性的進(jìn)行工作流程、企業(yè)文化特別是考核指標(biāo)的培訓(xùn),使員工明白努力的方向和方式。另外,還要通過(guò)激勵(lì)制度留住那些經(jīng)驗(yàn)豐富的項(xiàng)目經(jīng)理。2.制度和企業(yè)文化的建設(shè)也同樣重要,因?yàn)橐钥蛻魹橹行牡睦砟钍秦灤?zhàn)略地圖始終的一條主線,而只有將激勵(lì)和約束制度以及企業(yè)文化傳遞給每名員工,使

12、得以客戶為中心的理念深入人心,戰(zhàn)略才能得到真正落實(shí)。3.最后是關(guān)于內(nèi)部信息溝通方面的目標(biāo)。為了保證各團(tuán)隊(duì)在信息方面的共享與暢通,需要建立關(guān)于客戶及市場(chǎng)信息的資料庫(kù),包括:業(yè)主公司狀況,以往開(kāi)發(fā)過(guò)的項(xiàng)目情況、分包商的資料以及項(xiàng)目資金使用和成本狀況等。三、平衡記分卡的應(yīng)用平衡計(jì)分卡的應(yīng)用是指通過(guò)指標(biāo)和目標(biāo)值將被描述后的各個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)落實(shí)下來(lái),使得其可以真正得到衡量和考核。在這里需要說(shuō)明兩點(diǎn):其一,所選用的指標(biāo)分為滯后指標(biāo)和領(lǐng)先指標(biāo),前者用以考核一定期間內(nèi)實(shí)際執(zhí)行情況與目標(biāo)的一致性,而后者則是重在引導(dǎo)正確的行為,考核的時(shí)間上更為及時(shí),一般為期間內(nèi)定期進(jìn)行檢測(cè)。其二,由于不同部門(mén)的工作內(nèi)容各不相同,想要

13、促使各部門(mén)都向同一目標(biāo)前進(jìn),需要對(duì)不同部門(mén)選用不同的指標(biāo)進(jìn)行考核,因此依據(jù)不同部門(mén)的工作內(nèi)容,筆者將指標(biāo)的應(yīng)用范圍分為:項(xiàng)目開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目執(zhí)行團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目后續(xù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、綜合部門(mén)與公司整體5個(gè),從而能夠使得指標(biāo)既能監(jiān)控公司的整體運(yùn)行情況,又可以對(duì)各部門(mén)的行動(dòng)起到督促和引導(dǎo)作用。下面仍從4個(gè)層面進(jìn)行分析平衡計(jì)分卡指標(biāo)的選取(見(jiàn)表1:(一財(cái)務(wù)層面1.利潤(rùn)提高方面。選取凈利潤(rùn)率和新簽約項(xiàng)目預(yù)計(jì)毛利率,前者為公司整體指標(biāo),后者為項(xiàng)目開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)指標(biāo);2.收入方面。選取收入增長(zhǎng)率和目標(biāo)市場(chǎng)占有率兩個(gè)指標(biāo),同樣前者為公司整體指標(biāo),后者為項(xiàng)目開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)指標(biāo);3.成本控制方面。選取項(xiàng)目超預(yù)算支出比率,具體公式為:項(xiàng)目超

14、預(yù)算支出比率=項(xiàng)目超預(yù)算支出/項(xiàng)目預(yù)計(jì)總支出,其中項(xiàng)目超預(yù)算支出=(項(xiàng)目實(shí)際成本+直接費(fèi)用項(xiàng)目預(yù)計(jì)總成本,而項(xiàng)目預(yù)計(jì)總成本是指開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)在投標(biāo)階段所計(jì)算的項(xiàng)目效益預(yù)算表中的預(yù)計(jì)總成本,該指標(biāo)的應(yīng)用范圍為項(xiàng)目開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)和項(xiàng)目執(zhí)行團(tuán)隊(duì)。但應(yīng)用方式不同:應(yīng)用在項(xiàng)目開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略地圖與平衡計(jì)分卡的應(yīng)用匯總表表1戰(zhàn)略地圖行動(dòng)方案公司戰(zhàn)略戰(zhàn)略目標(biāo)滯后指標(biāo)領(lǐng)先指標(biāo)財(cái)務(wù)層面保證公司收入和利潤(rùn)同步穩(wěn)健增長(zhǎng),控制資產(chǎn)負(fù)債率在安全范圍內(nèi)1.整體利潤(rùn)提高凈利潤(rùn)率新簽約項(xiàng)目預(yù)計(jì)毛利率細(xì)分市場(chǎng)確定目標(biāo)市場(chǎng)2.整體收入穩(wěn)步提高收入增長(zhǎng)率目標(biāo)市場(chǎng)占有率提高目標(biāo)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)力度3.整體成本和直接費(fèi)用控制項(xiàng)目超預(yù)算支出比率建立海外財(cái)務(wù)中心提高

15、海外資金使用效率、財(cái)務(wù)部門(mén)對(duì)項(xiàng)目成本情況定期向業(yè)務(wù)部門(mén)報(bào)告4.提高資金的周轉(zhuǎn)速度項(xiàng)目資金計(jì)息將指標(biāo)納入項(xiàng)目決算的考評(píng)體系中5.投資類(lèi)項(xiàng)目具有穩(wěn)健利潤(rùn)回報(bào)投資類(lèi)項(xiàng)目收入/利潤(rùn)增長(zhǎng)率建立專(zhuān)門(mén)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)目標(biāo)客戶的重點(diǎn)投資類(lèi)項(xiàng)目客戶層面為客戶提供高質(zhì)量的全程服務(wù)、與客戶保持長(zhǎng)期良好的合作關(guān)系1.及時(shí)了解目標(biāo)客戶要求,保證溝通順暢在執(zhí)行項(xiàng)目目標(biāo)客戶滿意度調(diào)查表(對(duì)客戶問(wèn)題反映時(shí)間、與客戶溝通頻率和效率建立與客戶定期溝通制度、定期對(duì)溝通情況進(jìn)行審計(jì)2.保證項(xiàng)目質(zhì)量和工期符合客戶要求3.能夠獲得業(yè)主信任,繼續(xù)執(zhí)行業(yè)主新開(kāi)發(fā)項(xiàng)目同一客戶執(zhí)行項(xiàng)目綜合評(píng)價(jià)金額(獲得同一業(yè)主授予多個(gè)項(xiàng)目時(shí),給予后面的新項(xiàng)目更高系數(shù)內(nèi)

16、部流程層面了解客戶及市場(chǎng)需求、開(kāi)發(fā)積極有效、運(yùn)營(yíng)保質(zhì)有序、后續(xù)幫助客戶獲得更大利益1.開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)能判斷目標(biāo)客戶、分工明確,高效理性、協(xié)調(diào)一致投標(biāo)成功率收支平衡時(shí)間建立對(duì)開(kāi)發(fā)人員的獨(dú)立獎(jiǎng)懲體系,貫穿項(xiàng)目執(zhí)行全過(guò)程2.執(zhí)行團(tuán)隊(duì)重視對(duì)分包商進(jìn)度和質(zhì)量的控制,與業(yè)主保持良好溝通項(xiàng)目執(zhí)行進(jìn)度符合率、收匯進(jìn)度符合率項(xiàng)目成本控制率定期對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督、審計(jì)3.后續(xù)服務(wù)幫助客戶獲得更大利益后續(xù)服務(wù)為客戶帶來(lái)的直接和間接利潤(rùn)情況建立后續(xù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)項(xiàng)目后續(xù)執(zhí)行問(wèn)題4.綜合部門(mén)積極配合項(xiàng)目各階段執(zhí)行,提供有力保障綜合部門(mén)服務(wù)為公司帶來(lái)直接利潤(rùn)情況綜合部門(mén)服務(wù)滿意度調(diào)查加強(qiáng)綜合部門(mén)與業(yè)務(wù)部門(mén)溝通學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面員

17、工能夠應(yīng)對(duì)工作中的各種挑戰(zhàn),具有迅速反應(yīng)的能力,了解并能根據(jù)公司要求執(zhí)行事務(wù)1.吸引和培養(yǎng)不同類(lèi)別員工(開(kāi)發(fā)、運(yùn)營(yíng)、后續(xù)服務(wù)能夠勝任不同工作招聘完成率(是否完成對(duì)所需員工的招聘、關(guān)鍵員工培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)工作勝任率對(duì)于三個(gè)團(tuán)隊(duì)和綜合部門(mén)分別建立與之相匹配的激勵(lì)和約束制度2.各團(tuán)隊(duì)能夠了解和及時(shí)掌握項(xiàng)目相關(guān)情況關(guān)鍵員工培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)抽查關(guān)鍵人員,考核3.在員工中營(yíng)造客戶中心文化關(guān)鍵員工培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)加強(qiáng)培訓(xùn)4.員工對(duì)工作比較滿意員工滿意度關(guān)鍵員工離職率平衡計(jì)分卡團(tuán)隊(duì),是在項(xiàng)目整體執(zhí)行完畢后,核算項(xiàng)目實(shí)際執(zhí)行偏離預(yù)算的比例,但要剔除由于項(xiàng)目執(zhí)行失誤和宏觀經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)造成的成本,從而減少項(xiàng)目開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)一味追求

18、新項(xiàng)目而故意壓低項(xiàng)目成本使得項(xiàng)目通過(guò)評(píng)審的情況。應(yīng)用在項(xiàng)目執(zhí)行團(tuán)隊(duì),則是定期進(jìn)行核算和考核該指標(biāo),但要剔除由于開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)失誤造成的成本,從而降低執(zhí)行團(tuán)隊(duì)時(shí)刻關(guān)注和控制項(xiàng)目的執(zhí)行成本。4.為了提高資金的使用效率,加快收款速度,筆者按照項(xiàng)目實(shí)際收付款情況進(jìn)行計(jì)息,即按照項(xiàng)目實(shí)際占用或盈余資金的期限來(lái)計(jì)算項(xiàng)目累計(jì)應(yīng)計(jì)的利息,結(jié)果是正值,表明項(xiàng)目資金使用效率較高且收款速度較快,如果是負(fù)值則表明項(xiàng)目占用總公司資金時(shí)間較長(zhǎng),收款較慢。該指標(biāo)為執(zhí)行團(tuán)隊(duì)指標(biāo)。另外,為了專(zhuān)門(mén)考核投資類(lèi)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)和執(zhí)行情況,設(shè)置了投資類(lèi)項(xiàng)目收入和利潤(rùn)增長(zhǎng)率指標(biāo)。該指標(biāo)為投資類(lèi)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)和執(zhí)行團(tuán)隊(duì)指標(biāo)。(二客戶層面為了達(dá)到客戶層面的三

19、個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo),筆者設(shè)計(jì)了兩個(gè)指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)客戶層面目標(biāo)的完成情況。1.執(zhí)行項(xiàng)目目標(biāo)客戶滿意度。目標(biāo)客戶將被邀請(qǐng)定期填寫(xiě)客戶滿意度調(diào)查表以評(píng)價(jià)執(zhí)行團(tuán)隊(duì)執(zhí)行戰(zhàn)略的情況,其中包含許多內(nèi)容,每項(xiàng)內(nèi)容會(huì)給予不同的權(quán)重,客戶打分后得到的綜合平均成績(jī)作為指標(biāo)值考核。2.同一客戶執(zhí)行項(xiàng)目綜合評(píng)價(jià)金額,這個(gè)指標(biāo)用以評(píng)價(jià)公司能否持續(xù)從同一客戶獲取項(xiàng)目,為了激勵(lì)執(zhí)行團(tuán)隊(duì)更好地完成此目標(biāo),計(jì)算中會(huì)對(duì)與統(tǒng)一客戶后續(xù)簽約的項(xiàng)目金額給予更大的乘數(shù),也就是說(shuō)同樣簽約的金額下,與老客戶簽約的項(xiàng)目會(huì)比與新客戶簽約獲得更高的評(píng)價(jià)金額。(三內(nèi)部流程層面內(nèi)部流程層面是按照不同團(tuán)隊(duì)分別設(shè)計(jì)的。1.開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)方面有兩個(gè)指標(biāo):投標(biāo)成功率(中標(biāo)項(xiàng)目數(shù)

20、量與投標(biāo)項(xiàng)目數(shù)量的比率,項(xiàng)目開(kāi)發(fā)收支平衡時(shí)間(項(xiàng)目開(kāi)發(fā)成本被收入彌補(bǔ)的時(shí)間。2.執(zhí)行團(tuán)隊(duì)方面有3個(gè)指標(biāo):項(xiàng)目執(zhí)行進(jìn)度符合率,收匯進(jìn)度符合率以及項(xiàng)目成本控制率(比較項(xiàng)目實(shí)際成本與預(yù)算成本之間的關(guān)系。3.后續(xù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)方面有兩個(gè)指標(biāo):后續(xù)服務(wù)為客戶帶來(lái)的直接和間接利潤(rùn)情況,為客戶提供后續(xù)服務(wù)給公司帶來(lái)的直接和間接利潤(rùn)情況。4.綜合部門(mén)方面主要是通過(guò)綜合部門(mén)服務(wù)滿意度調(diào)查,以及綜合部門(mén)服務(wù)為公司帶來(lái)直接利潤(rùn)情況來(lái)評(píng)價(jià)。(四學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面1.招聘和培訓(xùn)完成方面。通過(guò)招聘完成率、關(guān)鍵員工培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)和工作勝任率來(lái)考核相關(guān)部門(mén)的工作情況。2.而關(guān)鍵員工培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)指標(biāo)同樣也包含了對(duì)“各團(tuán)隊(duì)能夠了解和及時(shí)掌握項(xiàng)目相關(guān)情況”以及“在員工中營(yíng)造客戶中心文化”兩個(gè)目標(biāo)的評(píng)價(jià)內(nèi)容。3.另外通過(guò)員工滿意度和關(guān)鍵員