汽車項目場調(diào)研報告

1、汽車項目市場調(diào)研報告隨著當(dāng)代高新技術(shù)的快速發(fā)展，汽車現(xiàn)代化程度的不斷 提高，勢必對汽車售后技術(shù)服務(wù)行業(yè)的科技含量提出越來越 高的要求。下面小編為大家搜索整理了汽車項目市場調(diào)研報 告，希望對大家有所幫助。1 調(diào)研目的結(jié)合汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)基本情況，通過企業(yè)行業(yè) 調(diào)研應(yīng)用所學(xué)基礎(chǔ)理論知識和專業(yè)技能，分析掌握行業(yè)企業(yè) 現(xiàn)狀，了解與專業(yè)相關(guān)的行業(yè)企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)情況和運行組織 狀況、工作流程以及行業(yè)未來發(fā)展情況。2 調(diào)研的時間與對象4S調(diào)研對象： 本次調(diào)研主要針對南昌主城及周邊區(qū)汽車 店、二手車交易中心和保險公司。調(diào)研時間：XX年9月12日一XX年11月12日3 調(diào)研內(nèi)容1. 汽車營銷類人才現(xiàn)狀與需求

2、2. 汽車營銷類的崗位設(shè)置及相關(guān)企業(yè)汽車營銷崗位群3. 汽車營銷類從業(yè)人員素質(zhì)和結(jié)構(gòu)4. 汽車營銷類人才職業(yè)能力要求4 調(diào)研的方式與組織在調(diào)研過程中，我們采用，走訪調(diào)查和電話調(diào)查。最后收集有效調(diào)查數(shù)據(jù)并撰寫行業(yè)企業(yè)調(diào)查報告。5 調(diào)研統(tǒng)計分析車營銷類人才現(xiàn)狀與需求隨著當(dāng)代高新技術(shù)的快速發(fā)展，汽車現(xiàn)代化程度的不斷 提高，勢必對汽車售后技術(shù)服務(wù)行業(yè)的科技含量提出越來越 高的要求。這就決定了汽車售后服務(wù)人員不但要掌握傳統(tǒng)的 汽車維修技術(shù)，更重要的是必須盡快掌握現(xiàn)代電子控制維修 技術(shù)。而正是由于現(xiàn)代電子控制裝置高的技術(shù)含量，維修人 員如果不經(jīng)過系統(tǒng)的專業(yè)學(xué)習(xí)，就很難掌握現(xiàn)代汽車服務(wù)與 維修技術(shù)。因此汽車

3、技術(shù)服務(wù)與營銷必然有巨大的市場潛力 和廣闊的市場前景。據(jù)國家人才統(tǒng)計資料顯示，汽車技術(shù)服務(wù)與營銷人才需 求已經(jīng)進入社會總體需求前五名，現(xiàn)已經(jīng)成為國家緊缺人才 的四大專業(yè)之一。總的來講，全國汽車銷售及售后服務(wù)技術(shù)為將需要大量的、受過高等教育 的汽車運用高級技術(shù)人員。社會需求預(yù)測，隨著汽車工業(yè)的 發(fā)展，社會對汽車售后服務(wù)行業(yè)的高級技術(shù)人員的需求將是 旺盛的，并且呈上升勢頭。因此，大量培養(yǎng)側(cè)重于現(xiàn)代汽車 售后服務(wù)的人才符合當(dāng)前我國汽車售后服務(wù)行業(yè)的急迫要 求。汽車后服務(wù)市場需要大量的從業(yè)人員，未來相當(dāng)長的時 間內(nèi)，涉及汽車后市場的汽車企業(yè)業(yè)務(wù)管理、汽車技術(shù)服務(wù) 與貿(mào)易、汽車保險與理賠等內(nèi)容的企業(yè)市場

4、行為越來越多， 也急需大量相關(guān)懂得汽車專業(yè)知識的專門人才。汽車技術(shù)服 務(wù)與營銷人員需求量將持續(xù)上升，人才需求將達(dá)到較大規(guī)模。 同時但是目前的人員素質(zhì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了行業(yè)發(fā)展需要，由于 經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)的專業(yè)人員供不應(yīng)求，導(dǎo)致大量未經(jīng)任何培訓(xùn) 的人員進入汽車服務(wù)行業(yè)。我國從事汽車服務(wù)行業(yè)人員中， 初中及以下文化程度的占 %，高中文化程度的占 %，大專及以 上文化程度的則僅占 10%（其中專科層次的占了大多數(shù)， 而本 科層次的更少 ） ，結(jié)構(gòu)比例約為 4： 5：1。在發(fā)達(dá)國家，這一 比例一般為 2：4： 4。從業(yè)人員中的技能等級狀況同樣令人 擔(dān)憂， 技師和高級技師僅占技工總數(shù)的 8%。由于從業(yè)人員總 體素

5、質(zhì)較差，導(dǎo)致勞動生產(chǎn)效率低、管理水平不高、服務(wù)質(zhì) 量不到位。最近幾年由于汽車類的中職和高職專業(yè)畢業(yè)生進 入市場，這一狀況有所改觀，但是高素質(zhì)的專業(yè)人才尤其是 掌握多種專業(yè)知識和技能的復(fù)合型人才仍然非常緊缺。今年 的汽車服務(wù)企業(yè)需要的畢業(yè)生仍然供不應(yīng)求。在二手車市場上也同樣出現(xiàn)快速增長的勢頭。而隨著新 車保有量達(dá)到一定程度后，我國二手乘用車市場作為汽車市 場的又一生力軍正在逐步崛起走強，江西手車的發(fā)展也進入 了高速的軌道。在南昌市舊機動車市場調(diào)研過程中了解到， 受過規(guī)范教育的二手車銷售人員，以及二手車鑒定評估人員 在二手車交易過程中還是很少的，整個市場亟需受過正規(guī)教 育的、具有較高素質(zhì)的二手車銷

6、售人員和二手車鑒定評估人員進入汽車銷售的領(lǐng)域，來提升整個汽車服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量汽車營銷崗位群分布 通過對調(diào)查結(jié)果的歸類，汽車服務(wù)所涉及的經(jīng)營活動范 圍，從不同的角度可劃分為不同類型，按消費過程可分為：購銷服務(wù)： 整車銷售、 配件銷售。 舊車交易、 金融貸款、 廣告宣傳、購車咨詢、汽車展覽等；使用服務(wù)： 管理代理。 燃料供應(yīng)。 維護修理。 美容裝飾、 停車租賃，導(dǎo)航支持、意外救援、防盜保安、駕駛學(xué)校、汽 車旅館等；權(quán)益服務(wù)：法規(guī)咨詢、檢測仲裁、事故分析、保險理賠 等；汽車服務(wù)范圍涉及汽車消費的各個方面，但是各項服務(wù) 都具有以汽車技術(shù)知識為基礎(chǔ)，并且還需要相關(guān)領(lǐng)域知識支 持的特點。（1）汽車銷售等企

7、業(yè) 汽車銷售企業(yè)是汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)主要的就業(yè) 方向。汽車銷售企業(yè)崗位群按企業(yè)的業(yè)務(wù)部門劃分可以分為：根據(jù)目前的保險業(yè)的狀況，目前汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)的學(xué)生可在相關(guān)財產(chǎn)保險公司進行頂崗實習(xí)和就業(yè)。具體如下： 在汽車銷售等企業(yè)，汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)學(xué)生可進 行頂崗實習(xí)和就業(yè)的細(xì)分崗位： 1）銷售顧問； 2）前臺接待；3）保險承保員 4）保險理賠員； 5）續(xù)保專員； 6）服務(wù)顧問；7）客服專員； 8）服務(wù)員； 9）展廳集客統(tǒng)計員； 10）精品、 附件銷售員等。（ 2）各保險公司企業(yè)根據(jù)目前的保險業(yè)的狀況，目前 汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)的學(xué)生可在相關(guān)財產(chǎn)保險公司進 行頂崗實習(xí)和就業(yè)。具體如下：

8、1）承保崗 承保崗：主要工作是出保單。此崗位需要專業(yè)的保險知 識，針對于汽車專業(yè)， 以所學(xué)過 汽車保險與理賠 為優(yōu)勢， 其他涉及的不多。承保崗分為：1內(nèi)勤：柜面業(yè)務(wù)人員，有固定的上班時間，主要負(fù) 責(zé)接待上門客戶，店一些工作安排。2外勤：主要負(fù)責(zé)聯(lián)系客戶，為店里拉保費，俗稱“跑 保險”。2）保險理賠崗位L.定損員：事故車的定損，現(xiàn)場查勘，它需要專業(yè)的汽車方面知識，與汽 車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)對口，例如：事故車出險后，哪 些部位受損，需要修理還是換件，這些依托對汽車結(jié)構(gòu)的了 解，如所學(xué)的 發(fā)動機構(gòu)造與維修 、汽車底盤構(gòu)造與維修 等相關(guān)內(nèi)容并且需要經(jīng)驗。入職后，保險公司內(nèi)部將培訓(xùn)， 考定損員初級證書，

9、工作六年后，考中級證書，還有高級證書，此崗位發(fā)展前景非常好2核損員：定損之后，需要上級部門進行核損，核損 比定損高一級，沒有幾年工作經(jīng)驗不容易任職。3索賠員：在保險理賠進行最后階段時，需要核賠員 進行最后賠款的審核。 這個工作一般也是有經(jīng)驗的工作人 員可以做。但經(jīng)過定損員的工作歷練，可實現(xiàn)定損員和核賠 員的晉升。汽車 AS 店的汽車銷售、市場策劃、汽車維修、汽車保 險理賠部門，汽車配件銷售，二手車評估與銷售部門有以下 崗位：汽車營銷類人才職業(yè)能力要求通過調(diào)查，反映在汽車營銷崗位中的職業(yè)能力要求按專 業(yè)能力、社會能力和方法能力來分項統(tǒng)計，集中于下表。表 中顯示就職業(yè)能力而言，針對于汽車營銷業(yè)務(wù)的

10、崗位群所需 要的能力基本都包含其中，其社會能力集中于職業(yè)素養(yǎng)、合 作與溝通以及計劃與創(chuàng)新能力。汽車營銷類人員職業(yè)素質(zhì)要求在調(diào)查中，我們進一步對汽車營銷類人員職業(yè)素質(zhì)要求 進行了調(diào)查。調(diào)查顯示，汽車營銷類人員在職業(yè)素質(zhì)的 項指標(biāo)中，職業(yè)道德、執(zhí)行能力、敬業(yè)精神、合作精神、紀(jì) 律觀念等人文素質(zhì)要求排在了前列，盡管在企業(yè)員工的不同 層面上顯示了素質(zhì)要求的差異，但無一例外地對這些人文素13質(zhì)的要求都排在了前位。表明現(xiàn)代企業(yè)越來越注重企業(yè)員工 的人文素養(yǎng)和基本素質(zhì)，更看重員工對企業(yè)的認(rèn)同和敬業(yè)奉 獻精神。6 調(diào)查發(fā)現(xiàn)的企業(yè)行業(yè)中普遍存在的一些問題 通過幾個地區(qū)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前重慶主城及周邊的汽車4S 店

11、硬件條件都相當(dāng)先進和齊備， 但軟件方面相對較弱。 據(jù) 調(diào)查,目前汽車 S 店前臺各工種在人力方面突出的矛盾是員 工職業(yè)綜合能力無法達(dá)到廠家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，制約了行業(yè)發(fā)展 的速度與質(zhì)量。就汽車銷售業(yè)務(wù)領(lǐng)域而言，人員結(jié)構(gòu)、人員 素質(zhì)方面都存在著一些問題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。1服務(wù)顧問專業(yè)素質(zhì)低、服務(wù)意識淡薄服務(wù)意識是指 企業(yè)所有成員為顧客服務(wù)的態(tài)度和觀念包括對顧客服務(wù)的 積極性、責(zé)任心等。它是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、構(gòu)建服務(wù)文化的內(nèi) 容和前提。而服務(wù)意識淡薄是前臺員工比較普遍存在的問題。 南昌市多數(shù)品牌的汽車 4S 店是在近 5 年內(nèi)建立的，為了應(yīng) 付汽車維修量的大幅增長，許多企業(yè)在用人尺度上只能無奈 放寬

12、了要求，許多前臺員工沒有經(jīng)受過系統(tǒng)的專業(yè)知識學(xué)習(xí)， 也不能理解良好的服務(wù)禮儀對工作的積極作用。由于職業(yè)道 德方面的差距在向顧客提供服務(wù)時會不自覺的出于個人利 益的考慮，以能否提高交易金額作為交流溝通的目的和熱情 與否的首要條件。服務(wù)態(tài)度和觀念的錯位，使得再好的崗位 培訓(xùn)也無法發(fā)揮作用。許多服務(wù)顧問對責(zé)任心的理解多數(shù)理 解為按時上下班、完成規(guī)定的工作任務(wù)，雖然不能算錯但是 在目前行業(yè)競爭日益激烈的條件下還非常不夠。在實際工作 過程中很少有員工把能為顧客提供滿意的服務(wù)當(dāng)成是否有 責(zé)任心的重要標(biāo)準(zhǔn)。所有到 4S 店里來的顧客都有不同類型 的問題需要幫助解決，愿不愿意幫助顧客解決、問題解決的 是否讓顧

13、客滿意就取決于責(zé)任心和積極性了。服務(wù)意識最終 是要用語言和行為來體現(xiàn)的，語言的運用能力是多數(shù)員覺得 需要提升的工作能力。是否能把問題說清楚基本決定了客戶 對服務(wù)顧問個人素質(zhì)的感覺，是否能說到點子上則基本決定 了客戶是否愿意把自己的需求交由企業(yè)來滿足，這也體現(xiàn)了 服務(wù)顧問自身的概念能力和對客戶心理的揣摩能力。所有我 們接觸過的企業(yè)主要負(fù)責(zé)人都認(rèn)為前臺員工具有服務(wù)意識 是比具有相關(guān)汽車產(chǎn)品知識更重要的工作能力。2前臺服務(wù)人員知識結(jié)構(gòu)不合理 目前上崗的維修服務(wù)接待人員分為三個部分：1）大都分為實習(xí)生； 2）少量一般員工； 3）個別企業(yè)認(rèn)同的技術(shù)骨 干。在這方面沒有明確的國家技術(shù)等級要求，由于維修服務(wù)

14、接待工作技術(shù)含量比較高（對車輛 故障的診斷） ，所以多數(shù)企業(yè)采取了從維修工中間選拔溝通 能力強一點的員工到維修服務(wù)崗位上去。但實踐中發(fā)現(xiàn)這種 模式不是很成功，首先需要明確在維修服務(wù)的崗位上更多運 用的知識和能力是哪些？所有的維修服務(wù)主管都表示“溝通 能力”、“揣摩客戶心理”的能力、服務(wù)意識是最重要的，需 要豐富的維修經(jīng)驗判斷車輛故障的機會很少。即使有也可以調(diào)車間的檢驗師協(xié)助處理，當(dāng)然，如果員 工在有了與人溝通協(xié)調(diào)的能力后再具備維修知識和故障檢 驗?zāi)芰透昧耍蛇@樣的人待遇也不會低，企業(yè)往往是根 據(jù)工作經(jīng)驗和動手能力對技術(shù)等級的劃分，由于車輛檢測工 作量有限從經(jīng)營成本考慮不會大量保留高工資維修

15、服務(wù)人 員。于是我們在很多 4S 店可以看到老板為了節(jié)省員工工資 的開支，大都聘用許多實習(xí)生并且默許這些工作能力不夠的 實習(xí)生獨自對顧客車輛進行維修接待，以達(dá)到節(jié)省開支的目 的。其次，在維修服務(wù)人員中的實習(xí)生，他們的汽車產(chǎn)品理 論知識基本夠用了，但是服務(wù)意識基本沒有，或者說基本不 知道服務(wù)意識的含義，綜合職業(yè)能力的提高大都是依靠自己 的工作經(jīng)驗來積累，這樣使得他們的成長時間較長，企業(yè)對 人員培養(yǎng)的投資也過大。這就是我們所說的知識結(jié)構(gòu)的不合 理，僅僅具有汽車產(chǎn)品知識是無法滿足維修服務(wù)崗位的工作 需要的，在學(xué)校的課程體系中又很缺乏這類指導(dǎo)，因為這不 是一門單獨的課程能解決的問題。另外，因為地域的差

16、別，有些 4S 店給維修服務(wù)崗位的 起始工資是很低的，這也是導(dǎo)致了人員流動性的增加的一個 非常重要的因素，企業(yè)對員工工作能力的評價與員工對自己 工作能力的評價標(biāo)準(zhǔn)不一樣，企業(yè)好不容易將人才培養(yǎng)出來， 但員工干了幾年之后工資標(biāo)準(zhǔn)依然遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于自己的期望 值，自然熱情低落，從而導(dǎo)致了跳槽或轉(zhuǎn)行。崗位人員心理 上的不穩(wěn)定直接影響了工作的積極性和為顧客提供服務(wù)的 質(zhì)量。3缺乏精益管理意識，工作效率低在汽車4S 店管理模式基本是按照汽車制造廠家的要求實施的，每個品牌在確定 要建立新 4S 店的時候都要求全國統(tǒng)一的模式，各地經(jīng)濟發(fā) 展水平不一，風(fēng)土人情差別大，按照統(tǒng)一的模式進行管理會 產(chǎn)生很多問題。另外投

17、資方一般會奉行“賺錢才是硬道理” 的經(jīng)營哲學(xué)，想急于收回投資的短期行為明顯，這些都會妨礙管理的效率。在 我國的汽車產(chǎn)業(yè)鏈中生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)是不同的利潤環(huán) 節(jié)但基本分為制造與售后兩個大的環(huán)節(jié)， 廠家對于大多數(shù) 4S 店的要求還是以銷量論英雄，為此廠家會注重向 4S 店提供 產(chǎn)品技術(shù)和相關(guān)檢測設(shè)備方面的支持，在管理方面注重維護 客戶滿意度的問題，只要達(dá)到廠家要求的客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)廠 家對 4S 店其他經(jīng)營管理很少過問，更談不上培訓(xùn)指導(dǎo)。各 個 4S 店為了年末返點的利益都在拼命抓客戶滿意度，但是 由于其他方面的管理往往不協(xié)調(diào)甚至相互矛盾，結(jié)果客戶滿 意度也難以保證。在走訪調(diào)研過程中各 4S 店人

18、力主管都有同樣的感覺， 就是技術(shù)管理及經(jīng)營管理人員中，具有專業(yè)技術(shù)職稱的人員比例較低，具有專業(yè)技術(shù)職稱證書者占%，沒有專業(yè)技術(shù)職稱者高達(dá) %。專業(yè)技術(shù)管理及經(jīng)營管理人員結(jié)構(gòu)不合理，其 中具有專業(yè)技術(shù)職稱證書者，其中初級占%，中級占，高級占%；具有高級職稱人員中，年齡在 55 歲以上的占 %。7 結(jié)論 通過對企業(yè)行業(yè)的調(diào)查和統(tǒng)計分析可以得出幾方面的 結(jié)論：1汽車消費市場潛力巨大，產(chǎn)銷量在近幾年仍將持續(xù) 增長。重慶汽車后市場的汽車服務(wù)領(lǐng)域前景看好，汽車營銷 類人才需求依然旺盛，汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)就業(yè)前景看 好。2通過調(diào)查分析，顯示出汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)人 才培養(yǎng)面對的企業(yè)以汽車 4S 店為主，輻射到二手車鑒定評 估與交易機構(gòu)，汽車保險與公估公司和汽車租賃企業(yè)，所面 向的就業(yè)崗位包括汽車信貸、 汽車銷售、 汽車保險承保與理、 汽車維修接待、客戶服務(wù)與管理、汽車零配件流通與銷售、 汽車用品銷售、二手車鑒定與交易、汽車租賃經(jīng)營管理等。 專業(yè)覆蓋面較廣，面向崗位群較大。