淺議精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷的重要性

1、內(nèi)容提要在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境中，企業(yè)的營(yíng)銷管理者發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷工作越來(lái)越難做了。企業(yè)不是有了好的產(chǎn)品就一定會(huì)有好的市場(chǎng)，更不是消費(fèi)者追著生產(chǎn)者跑的時(shí)代了。 所以，企業(yè)管理者不得不嘗試著進(jìn)一步改變企業(yè)的營(yíng)銷方式和服務(wù)深度。既要生產(chǎn)和提 供給客戶滿意的產(chǎn)品，同時(shí)更加注重在銷售過(guò)程中和客戶使用產(chǎn)品過(guò)程中提供的服務(wù)工 作。于是在原有的市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中逐漸演變出了體驗(yàn)式營(yíng)銷、感動(dòng)營(yíng)銷等一些進(jìn)一步精細(xì) 化服務(wù)營(yíng)銷的專業(yè)研究。經(jīng)過(guò)實(shí)際案例的證明，企業(yè)實(shí)行精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷對(duì)企業(yè)的人員 管理、企業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、產(chǎn)品銷售、成本管理、客戶服務(wù)、品牌提升等各個(gè)方面都具有非 常重要的作用 n 而且，越來(lái)越多的企業(yè)已經(jīng)在探索和實(shí)

2、施真正適合自己企業(yè)的精細(xì)化服 務(wù)營(yíng)銷模式。今天我的論文主要論證了精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷在企業(yè)中的重要性，并從四個(gè)部 分來(lái)展開(kāi)：第一部分是企業(yè)當(dāng)前在營(yíng)銷方面面臨的問(wèn)題；第二部分是導(dǎo)致這種問(wèn)題的主 要原因；第三個(gè)部分是精細(xì)化營(yíng)銷的重要性；第四個(gè)部分是如何做好精細(xì)化營(yíng)銷。2關(guān)鍵字:精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷；重要性；作用；實(shí)施目錄（） 案例背景.4（-）為什么要實(shí)行精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷.42.1市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，同行業(yè)企業(yè)的市場(chǎng)趨于飽和.42.2消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)心態(tài)發(fā)生了變化.42.3企業(yè)還處于粗放式經(jīng)營(yíng)，企業(yè)的戰(zhàn)略與組織結(jié)構(gòu)不能完全適應(yīng)市場(chǎng)變化.52.4對(duì)企業(yè)全員培訓(xùn)和營(yíng)銷方式不能及時(shí)調(diào)整.5（三）.實(shí)施精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷的好處

3、63.1真正實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品及附加價(jià)值，滿足客戶的個(gè)性化需求.63.2能夠快速的在客戶群中樹(shù)立品牌和形象.63.3打造專業(yè)團(tuán)隊(duì)，全員增效，節(jié)約了企業(yè)營(yíng)銷成本.63.4超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手.63.5實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的保障.7（四）.如彳可實(shí)行精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷74.1建立個(gè)性化客戶信息檔案，轉(zhuǎn)變組織結(jié)構(gòu)職能.74.1.1根據(jù)客戶的價(jià)值程度分等級(jí)建立.734.1.2根據(jù)客戶所在區(qū)域劃分建立.74.1.3根據(jù)客戶的需求情況建立.74.2建設(shè)職業(yè)團(tuán)隊(duì).84.3提升個(gè)性化產(chǎn)品與服務(wù).84.4定期與客戶聯(lián)系進(jìn)行客戶關(guān)懷.8（五）.總結(jié)9參考文獻(xiàn).94淺議精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷的重要性以天九幸福集團(tuán)為例(-)案例背景我所在的企業(yè)是天九

4、幸福集團(tuán)，從事的是金融與咨詢服務(wù)產(chǎn)業(yè)，營(yíng)銷部門(mén)在企業(yè)當(dāng) 中占有絕對(duì)地位，營(yíng)銷部門(mén)的業(yè)績(jī)好壞直接影響到整個(gè)企業(yè)的健康發(fā)展，但是公司的營(yíng) 銷部門(mén)現(xiàn)在常面臨著這樣一個(gè)問(wèn)題。企業(yè)在經(jīng)過(guò)詳細(xì)的市場(chǎng)調(diào)研之后，根據(jù)調(diào)研的結(jié)果 研發(fā)出企業(yè)所謂獨(dú)特的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。經(jīng)過(guò)一番論證之后覺(jué)得這個(gè)產(chǎn)品的市場(chǎng)前景非常好. 定能夠給企業(yè)帶來(lái)非常豐厚的利潤(rùn)和企業(yè)長(zhǎng)久的發(fā)展 n 但是，在經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期在廣告投入、 人員推銷、網(wǎng)絡(luò)推廣等方面投入了大量的人力物力財(cái)力之后，經(jīng)過(guò)周期核算后常常是沒(méi) 有達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)甚至是出現(xiàn)了負(fù)增長(zhǎng)。到底是在促銷策略的哪一個(gè)方面出現(xiàn)了錯(cuò)i吳還 是在市場(chǎng)細(xì)分過(guò)程中定位偏差以及產(chǎn)品的品牌、商標(biāo)、定價(jià)等方面出現(xiàn)了失誤導(dǎo)

5、致了這 種結(jié)果？這讓銷售部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)和員工都感覺(jué)非常頭疼。于是經(jīng)過(guò)詳細(xì)的排查發(fā)現(xiàn)企業(yè)研 發(fā)的產(chǎn)品的品質(zhì)非常好，整個(gè)營(yíng)銷渠道網(wǎng)絡(luò)也是非常的完善通暢，各種促銷手段也都悉 數(shù)使用了。最終的結(jié)果還是不能理解到底問(wèn)題出在了哪。只能抱怨現(xiàn)在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)太激 烈，抱怨現(xiàn)在的客戶需求太苛刻難以滿足。最后再把之前的產(chǎn)品不斷的改變和調(diào)整或者 是直接重新推出新的產(chǎn)品，這樣或許給企業(yè)產(chǎn)品的銷售帶來(lái)些許的增長(zhǎng)，但是也很難真 正滿足客戶的需求和實(shí)現(xiàn)客戶的重復(fù)消費(fèi).不能提高客戶的滿意度。 根據(jù)企業(yè)所面臨的 情況， 企業(yè)進(jìn)行認(rèn)真的總結(jié)與分析，探索精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷的具體實(shí)施方案，調(diào)整了企業(yè) 的組織結(jié)構(gòu)，對(duì)企業(yè)全員進(jìn)行業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)

6、，并制定了完善的服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 等一系列具體的變革 n 經(jīng)過(guò)階段性的實(shí)施，實(shí)踐證明精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷工作起到了明顯的作用，企業(yè)的營(yíng)業(yè)額持續(xù)上升。同時(shí)，企業(yè)也儲(chǔ)備了龐大的目標(biāo)客戶數(shù)據(jù) 庫(kù) n 由此，5各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)更加堅(jiān)定的要求不斷改進(jìn)和提升企業(yè)獨(dú)特的精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷。(-)為什么要實(shí)行精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷根據(jù)公司的情況，經(jīng)過(guò)研究和分析發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致現(xiàn)在企業(yè)當(dāng)前銷售情況出現(xiàn)這種問(wèn)題的 主要原因有以下幾個(gè)方面： 2.1市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，同行業(yè)企業(yè)的市場(chǎng)趨于飽和我所在的企業(yè)是從事金融和文化產(chǎn)業(yè)的企業(yè).在2009年我剛進(jìn)入企業(yè)的時(shí)候.整 個(gè)市場(chǎng)需求還是非常龐大的。實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營(yíng)的企業(yè)并不是很多。但是到2011

7、年的時(shí)候 類似的企業(yè)就幾乎達(dá)到了峰值.大大小小的企業(yè)遍地都是。企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)達(dá)到白熱化, 企業(yè)間的產(chǎn)品差異化逐漸縮小，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)非常嚴(yán)重，企業(yè)的利潤(rùn)也在不斷地被壓縮。之 前處于領(lǐng)先的企業(yè)的市場(chǎng)份額都在不斷地縮小，很多企業(yè)不得不進(jìn)一步細(xì)分市場(chǎng)，實(shí)行 專業(yè)化經(jīng)營(yíng)。甚至有的迫使很多一直從事該行業(yè)多年的老企業(yè)不得不面臨著轉(zhuǎn)型。 2.2消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)心態(tài)發(fā)生了變化主要有兩個(gè)方面.一方面是隨著社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步人們追求的層次越來(lái)越高，對(duì)企業(yè) 的產(chǎn)品與服務(wù)要求也就越來(lái)越高。另一方面，消費(fèi)者的個(gè)性化需求越來(lái)越強(qiáng)烈，在購(gòu)買(mǎi) 產(chǎn)品之后需要得到更多的額外服務(wù)與附加服務(wù)。比如說(shuō)我們公司之前一直在定期舉辦一 些行業(yè)性質(zhì)的商務(wù)論

8、壇，讓企業(yè)家多了解一些最新的國(guó)家行業(yè)政策、最新的行業(yè)發(fā)展趨 勢(shì)等等，但是，現(xiàn)在的客戶他們參加6活動(dòng)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是局限于“聽(tīng)”，而是想進(jìn)一步的通 過(guò)參加活動(dòng)的同時(shí)還能夠真正尋找到更多的合作伙伴，這就不得不使得每次舉辦類似活 動(dòng)前要組織提前篩選和匹配對(duì)接合作需求，活動(dòng)期間由專人促進(jìn)雙方合作對(duì)接?？蛻魰?huì) 覺(jué)得這是參加行業(yè)性或綜合性商務(wù)活動(dòng)理所應(yīng)當(dāng)提供的服務(wù)。 2.3企業(yè)還處于粗放式經(jīng)營(yíng)，企業(yè)的戰(zhàn)略與組織機(jī)構(gòu)不能完全適應(yīng)市場(chǎng)變化。整個(gè)企業(yè)只注重產(chǎn)品與營(yíng)銷部門(mén)的工作，不能夠?qū)崿F(xiàn)全員增效。公司管理層非常重 視產(chǎn)品部門(mén)和營(yíng)銷部門(mén)，把他作為企業(yè)的資源優(yōu)先配置的兩個(gè)部門(mén)，忽略了客戶服務(wù)的 相關(guān)部門(mén)。產(chǎn)品研發(fā)部門(mén)單

9、獨(dú)的進(jìn)行市場(chǎng)分析調(diào)研后推出系列產(chǎn)品，然后銷售部門(mén)根據(jù) 產(chǎn)品去尋找目標(biāo)客戶推銷產(chǎn)品。真?zhèn)€過(guò)程沒(méi)有實(shí)現(xiàn)企業(yè)所有部門(mén)的聯(lián)動(dòng)與合作。企業(yè)依 然停留在產(chǎn)品型的組織結(jié)構(gòu)當(dāng)中?，F(xiàn)在已經(jīng)不是火車(chē)跑的快全靠車(chē)頭帶的時(shí)代了。企業(yè) 的所有工作人員都應(yīng)直接或間接的服務(wù)于客戶，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值 n 2.4對(duì)企業(yè)全員的培訓(xùn)和營(yíng)銷方式不能及時(shí)調(diào)整。企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中依然是延續(xù)著過(guò)去在營(yíng)銷渠道以及傳統(tǒng)的促銷策略 上，沒(méi)有足夠重視現(xiàn)在的企業(yè)營(yíng)銷已經(jīng)升級(jí)到公司各部門(mén)全員協(xié)調(diào)統(tǒng)一的營(yíng)銷當(dāng)中，可 能只有企業(yè)的營(yíng)銷部門(mén)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有所了解，其他部門(mén)卻了解的非常少甚至是 不清楚企業(yè)提供的具體產(chǎn)品和服務(wù)，更談不上服務(wù)客戶了。也

10、就是說(shuō)企業(yè)沒(méi)有定期對(duì)全 員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)和培訓(xùn)和專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)。面臨著這些問(wèn)題，企業(yè)要想在殘酷的競(jìng)爭(zhēng)中掙得一席之地，企業(yè)不得不走上了精細(xì) 化服務(wù)營(yíng)銷的道路。精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷的定義很多。精細(xì)化營(yíng)銷的始祖萊斯特偉門(mén)在1999年 提岀，曾將它定義為：改變以往的行銷渠道及方法，以生產(chǎn)廠商的客戶和銷售商為中心，通過(guò)電子 媒介、電話訪7問(wèn)、郵寄、國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)等方式，建立客戶、銷售商資料庫(kù)。而精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷的定 義則是指：服務(wù)者以用戶為中心，以需求為導(dǎo)向，從產(chǎn)品規(guī)劃開(kāi)始，綜合利用各種服務(wù) 手段，最終實(shí)現(xiàn)滿足用戶需求的全過(guò)程，從而享受用戶給予的回報(bào)。不難看出，現(xiàn)在很 多企業(yè)在逐步提高企業(yè)的營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)和方式，逐漸的以產(chǎn)

11、品為中心向客戶推銷升級(jí)為以客 戶為中心，以滿足客戶的需求為導(dǎo)向，整合企業(yè)的全部資源在整個(gè)營(yíng)銷與服務(wù)過(guò)程當(dāng)中 去滿足不同客戶個(gè)性化需求從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值 n精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷的前提是專業(yè)化，它 的根本就是細(xì)化服務(wù)，目的是真正的實(shí)現(xiàn)不同客戶個(gè)性化的需求。只有這樣才能夠真正 的建立起企業(yè)與客戶長(zhǎng)久的關(guān)系也是實(shí)現(xiàn)客戶的滿意度與忠誠(chéng)度的有效方式。這就是我所要闡述的精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷的目的。精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷注重的不僅僅是企業(yè) 提供的產(chǎn)品是絕對(duì)優(yōu)質(zhì)的，同時(shí)更加注重提供產(chǎn)品的整個(gè)過(guò)程中的服務(wù)工作。比如，總 結(jié)了一下我們公司在提供產(chǎn)品的同時(shí)會(huì)額外提供一些超值服務(wù)。可以將這些服務(wù)分為以 下幾個(gè)類別：一、親情服務(wù)。二、體驗(yàn)服

12、務(wù)。三、開(kāi)發(fā)服務(wù)。四附加服務(wù)。其中，親情 服務(wù)當(dāng)中特別安排所有的一線營(yíng)銷人員要定期給客戶提供專業(yè)的短信服務(wù).包括行業(yè)資 訊、知識(shí)理念、節(jié)日問(wèn)候、生曰祝福、企業(yè)慶典祝賀等。親情服務(wù)的第二個(gè)方面是禮物 服務(wù)，就是每逢客戶的生曰、節(jié)日、企業(yè)慶典等都要為客戶送上禮物祝賀。第二項(xiàng)，體 驗(yàn)服務(wù)，他的根本就是體驗(yàn)營(yíng)銷即邀請(qǐng)目標(biāo)客戶參與公司的各項(xiàng)小范圍活動(dòng)，在體驗(yàn)服 務(wù)的過(guò)程中將我們的產(chǎn)品銷售給客戶。公司所提供的這些額外的超值服務(wù)目的只有一 個(gè)，就是永遠(yuǎn)與客戶緊密合作。所以，實(shí)行精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷所帶給企業(yè)的好處就不僅僅 是實(shí)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品的暢銷同時(shí)也建立起了客戶與企業(yè)的緊密關(guān)系，樹(shù)立起企業(yè)的良好品牌形象。（三）實(shí)施

13、精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷的好處根據(jù)公司的實(shí)際情況，實(shí)行精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷的好處可以歸納為五點(diǎn)。3.1真正實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品及附加價(jià)值，滿足客戶的個(gè)性化需求特別是現(xiàn)在，隨著社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)物質(zhì)文化的要求也越來(lái)越高，客戶更加注重 在購(gòu)買(mǎi)和8使用產(chǎn)品的過(guò)程中所享受的提供的附加價(jià)值和服務(wù)。每一位顧客都有著自己個(gè) 性化的需求，大眾化的產(chǎn)品甚至是部分專業(yè)個(gè)性化的產(chǎn)品都不能夠讓他們獲得滿足或者 是在短時(shí)間內(nèi)獲得，專業(yè)的銷售和服人員讓他們能夠感覺(jué)得到真的有人知道他們到底需 要什么，并且在很短的時(shí)間內(nèi)就能夠滿足他們的需要，比如說(shuō)有一位客戶提出了他的想 法之后，我們專業(yè)的服務(wù)人員會(huì)馬上根據(jù)客戶的要求向客戶推薦他所需要的最為合適的 產(chǎn)品

14、同時(shí)會(huì)持續(xù)不斷的在客戶使用過(guò)程中保持溝通。讓客戶既消費(fèi)了產(chǎn)品，同時(shí)又感覺(jué) 到很舒服很貼心，在曰后也會(huì)一直與服務(wù)人員保持著長(zhǎng)久聯(lián)系。這是一個(gè)雙贏的過(guò)程。3.2能夠快速的在客戶群中樹(shù)立品牌和形象在相同的市場(chǎng)中，競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)非常多而又很難實(shí)現(xiàn)差異化的產(chǎn)品策略，競(jìng)爭(zhēng)變得更 加激烈。但是精細(xì)化的服務(wù)營(yíng)銷會(huì)讓客戶在短時(shí)間內(nèi)就能夠選擇出到底哪一個(gè)才是他們 會(huì)選擇的產(chǎn)品。比如說(shuō)海底撈的故事，一直被人們認(rèn)為是無(wú)法復(fù)制和超越的。他之所以 與眾不同，是因?yàn)樗谔峁┊a(chǎn)品的過(guò)程中更早的發(fā)現(xiàn)客戶在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的過(guò)程中的心理變 化，將服務(wù)做到了極致。在客戶等候就餐的時(shí)候免費(fèi)提供休息區(qū)和小食品服務(wù)，消除顧 客在漫長(zhǎng)的等待中的煩惱。

15、在就餐的過(guò)程中服務(wù)人員的熱心與周到讓客戶真正的享受到 貼心的服務(wù)。這樣在客戶心目中馬上就形成了一種特殊的服務(wù)品牌。似乎讓人們感覺(jué)到 只有是一提火鍋馬上就會(huì)想起海底撈一樣，這就形成了一種品牌。3.3打造專業(yè)團(tuán)隊(duì)，全員增效，節(jié)約了企業(yè)營(yíng)銷成本精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷的前提就是專業(yè)化，他是通過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)，將所有的營(yíng)銷人員打造 成一只專業(yè)的營(yíng)銷顧問(wèn)，提供顧問(wèn)式的營(yíng)銷服務(wù)。同時(shí)，它不僅僅是只依靠營(yíng)銷部門(mén)為 客戶提供產(chǎn)品與服務(wù).而是需要企業(yè)的所有員工從各個(gè)方面共同努力直接或間接的服務(wù) 于客戶，比如說(shuō)企業(yè)的客戶管9理部門(mén)，他們要隨時(shí)的了解和掌握客戶的生曰、愛(ài)好、近 期的需求等信息然后協(xié)助與銷售人員共同去維護(hù)客戶。專業(yè)

16、的服務(wù)團(tuán)隊(duì)不但很好的服務(wù) 了客戶更重要的是可以節(jié)約了大量的促銷和廣告等方面的成本。3.4超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手現(xiàn)在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)似乎出現(xiàn)了白熱化的局面.企業(yè)之間比的不只是產(chǎn)品的價(jià)格和品 質(zhì)，同時(shí)比的更是企業(yè)提供的其他各個(gè)方面的附加服務(wù)。這就需要企業(yè)在精細(xì)化服務(wù)方 面做更多的努力來(lái)提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。例如去年京東商城、國(guó)美電器、蘇寧電器等電子 商務(wù)企業(yè)的惡性競(jìng)爭(zhēng).他們?cè)诖騼r(jià)格戰(zhàn)的同時(shí)，比的還是誰(shuí)的服務(wù)好、誰(shuí)的信譽(yù)好、誰(shuí) 的貨物送的及時(shí)、誰(shuí)的售后保障強(qiáng)等等，比的就是企業(yè)在平時(shí)對(duì)客戶的管理與維護(hù)，- 旦在客戶心目中建立起真正屬于企業(yè)獨(dú)特的文化和品牌之后，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就很難再實(shí)現(xiàn)超 越。很多年前有一些管理學(xué)家就已經(jīng)提出來(lái)

17、了一個(gè)觀點(diǎn)就是企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由技術(shù)含 量和管理水平提升為企業(yè)人才的競(jìng)爭(zhēng)。而人才的競(jìng)爭(zhēng)正是企業(yè)在服務(wù)于客戶方面的體 現(xiàn)。精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷已經(jīng)成為企業(yè)的一種超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有力武器。3.5實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的保障企業(yè)實(shí)行精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷的前提做法就是建立客戶個(gè)性化服務(wù)檔案并且長(zhǎng)期與客戶保持良好的溝通與互動(dòng)。這種長(zhǎng)久的關(guān)系保持必定會(huì)給企業(yè)帶來(lái)源源不斷的收益，有 利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展 n 精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷也是企業(yè)構(gòu)成品牌與形象的重要元素，會(huì)有更多 的客戶主動(dòng)的追隨企業(yè)。就像前面提到的海底撈火鍋一樣，只要消費(fèi)者想吃火鍋了馬上 就會(huì)想起它因?yàn)樗姆?wù)好，形成了一種無(wú)法超越的品牌形象，也會(huì)有越來(lái)越多從未去 過(guò)海底撈的

18、消費(fèi)者主動(dòng)去消費(fèi) n 這種營(yíng)銷方式會(huì)使企業(yè)的客戶忠誠(chéng)度越來(lái)越高，客戶的 規(guī)模變得越來(lái)越大，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)久發(fā)展的重要10保障。（四）如何實(shí)行精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷的價(jià)值還有很多，現(xiàn)在也有越來(lái)越多的企業(yè)重視在精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷 方面的工作。我所在的企業(yè)是2010年底提出精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷的概念，2011年全年重點(diǎn) 實(shí)施，經(jīng)過(guò)一年多的努力企業(yè)在大環(huán)境并不是很好的情況下依然取得了非常好的業(yè)績(jī)。 結(jié)合我所在企業(yè)的實(shí)際案例總結(jié)出實(shí)施精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷的具體操作方式。4.1建立個(gè)性化客戶信息檔案，轉(zhuǎn)變組織結(jié)構(gòu)職能企業(yè)要想服務(wù)好客戶首先要做到的就是企業(yè)內(nèi)部各職能部門(mén)之間的協(xié)同配合。建立 建立目標(biāo)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理中心，

19、以客戶管理中心為核心。市場(chǎng)部、客戶服務(wù)部、財(cái)務(wù)部、 行政部、人事部、戰(zhàn)略研究發(fā)展部等等各個(gè)部門(mén)根據(jù)客戶管理中心制定的客戶服務(wù)計(jì)劃 制定相應(yīng)的客戶服務(wù)細(xì)則、流程與標(biāo)準(zhǔn)。利用電話、網(wǎng)絡(luò)、短信等等各種媒介傳遞企 業(yè)的資訊與對(duì)客戶的問(wèn)候和關(guān)懷，保證每一項(xiàng)服務(wù)都能夠做到細(xì)致有效以達(dá)到感動(dòng)客戶 的目的。突破各職能部門(mén)固有的崗位職責(zé)，樹(shù)立服務(wù)客戶的根本目標(biāo)。建立客戶檔案可 以根據(jù)以下情況來(lái)制定4.1.1根據(jù)客戶的價(jià)值程度分等級(jí)建立企業(yè)的目標(biāo)客戶可以根據(jù)客戶的重要程度劃分等級(jí)。這樣有利于營(yíng)銷人員和企業(yè)的 其他各部門(mén)協(xié)同配置資源，優(yōu)先服務(wù)對(duì)企業(yè)近期成交和具有非常重大價(jià)值的客戶。具體 可以設(shè)立為重大價(jià)值客戶、價(jià)值

20、客戶、實(shí)力客戶、一般客戶等幾個(gè)專門(mén)的檔案類別。掌 握不同價(jià)值的客戶實(shí)際上就11是對(duì)于客戶需求的了解程度.我們了解了客戶越多的需求， 我們可能就越容易去滿足他們的需求。這樣就可以實(shí)現(xiàn)分層級(jí)的服務(wù)，滿足不同客戶的 需求。4.1.2根據(jù)客戶所在區(qū)域劃分建立有些時(shí)候，為了能夠更好的服務(wù)于某一個(gè)區(qū)域的客戶，可以將客戶根據(jù)他們所在的 區(qū)域來(lái)劃分。這樣既可以很好的服務(wù)某一區(qū)域的所以企業(yè)，避免對(duì)某些客戶出現(xiàn)服務(wù)遺 漏或者服務(wù)不到位的情況，增強(qiáng)客戶的服務(wù)滿意度，同時(shí)又能夠節(jié)省大量的人力物力財(cái) 力。比如企業(yè)在當(dāng)?shù)貫榭蛻襞e辦的區(qū)域性聯(lián)誼活動(dòng)和促銷活動(dòng)等等.4.1.3根據(jù)客戶的需求情況建立精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷的目的就是能夠

21、更好的滿足客戶不同需求。 企業(yè)可以根據(jù)企業(yè)的產(chǎn) 品和服務(wù).將客戶的需求劃分到具體的類別當(dāng)中，這樣就更加容易及時(shí)的掌握客戶的具 體需求，滿足客戶的需求。比如，我們可以將客戶的需求劃分為兩大類，需要融資的和 需要投資的。然后再將有融資需求的客戶劃分為房地產(chǎn)行業(yè)、礦產(chǎn)行業(yè)、節(jié)能環(huán)保行業(yè) 等等，同時(shí)，有需要投資的客戶我們也是按照相同的需求來(lái)劃分。這樣就能夠很清晰的 知道客戶的需求以及該如何去滿足客戶的需求。4.2建設(shè)職業(yè)團(tuán)隊(duì)專業(yè)的營(yíng)銷人員會(huì)讓客戶感覺(jué)得到信賴與可靠，是實(shí)行精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷的有力保障同時(shí)，專業(yè)的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)又可以站在專業(yè)角度和維護(hù)客戶利益的角度提供專業(yè)的意見(jiàn) 和服務(wù)，讓客戶能夠及時(shí)的作出正確的

22、選擇。企業(yè)的營(yíng)銷人員是顧客面向企業(yè)的直接窗 口。專業(yè)與用心服12務(wù)可以使他們與客戶建立良好的關(guān)系，從而提升顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度 與滿意度。這個(gè)團(tuán)隊(duì)不僅僅是要局限于銷售團(tuán)隊(duì)，而是企業(yè)的所有人員。企業(yè)的任何一 個(gè)人員都是對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)的專業(yè)化人員，任何一個(gè)部門(mén)都是在直接或間接的服務(wù) 著企業(yè)的目標(biāo)客戶。這就需要企業(yè)需要定期的舉辦全員的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，才能夠確保他們 對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)的了解.制定各個(gè)部門(mén)服務(wù)客戶的目標(biāo)與方法4.3提升個(gè)性化產(chǎn)品與服務(wù)這就需要企業(yè)的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)在服務(wù)于客戶的同時(shí)，不斷的了解和挖掘客戶的個(gè)性化需 求進(jìn)行總結(jié)與創(chuàng)新，最大限度的去滿足客戶的個(gè)性化需求。例如，現(xiàn)在出現(xiàn)了很多可以 量身定制的服裝店.服務(wù)員會(huì)根據(jù)客戶的身高體重膚色等各種因素去向客戶