專(zhuān)營(yíng)店銷(xiāo)售部執(zhí)行手冊(cè)(共61頁(yè)).doc

1、保定東風(fēng)南方涿州專(zhuān)營(yíng)店銷(xiāo)售部執(zhí)行手冊(cè)2014年2月版一、概 述制定銷(xiāo)售部執(zhí)行手冊(cè)目的：為規(guī)范銷(xiāo)售部人員崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督銷(xiāo)售部員工規(guī)范工作，使工作流程更加順暢，工作效率更加提高，取得更好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。銷(xiāo)售部執(zhí)行手冊(cè)的對(duì)象：銷(xiāo)售部全體員工，含銷(xiāo)售顧問(wèn)、展廳主管、信息專(zhuān)員、銷(xiāo)售助理、金融專(zhuān)員、二手車(chē)專(zhuān)員、手續(xù)辦理員、商品車(chē)管理員。銷(xiāo)售部執(zhí)行手冊(cè)的說(shuō)明：本執(zhí)行手冊(cè)為銷(xiāo)售部制定，只適用于本部門(mén)員工，與公司相關(guān)規(guī)定發(fā)生沖突時(shí)以公司規(guī)章制度為準(zhǔn)，此執(zhí)行手冊(cè)中內(nèi)容發(fā)生變化會(huì)以工聯(lián)單形式文本通知部門(mén)人員并及時(shí)修改手冊(cè)。二、銷(xiāo)售部各崗位職責(zé)1、 銷(xiāo)售經(jīng)理崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)完成公司下達(dá)的KPI指標(biāo)。（2）標(biāo)注化的貫

2、徹與執(zhí)行。（3）全面負(fù)責(zé)銷(xiāo)售部工作，制定本部門(mén)各崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行考核。（4）負(fù)責(zé)銷(xiāo)售部員工的招聘。（5）關(guān)注各個(gè)環(huán)節(jié)的培訓(xùn)及人員的成長(zhǎng)。（6）負(fù)責(zé)制定公司年、季、月車(chē)銷(xiāo)售計(jì)劃報(bào)總經(jīng)理審批后并負(fù)責(zé)實(shí)施。（7）負(fù)責(zé)向東風(fēng)日產(chǎn)公司銷(xiāo)售部申報(bào)公司年度、季度、月度汽車(chē)銷(xiāo)售計(jì)劃并進(jìn)行經(jīng)常性業(yè)務(wù)聯(lián)系。（8）督促信息主管按規(guī)定要求及時(shí)向東風(fēng)日產(chǎn)公司及公司領(lǐng)導(dǎo)反饋各類(lèi)信息、報(bào)表。（9）與市場(chǎng)部配合，負(fù)責(zé)組織客戶(hù)活動(dòng)及商品展示活動(dòng)。（10）負(fù)責(zé)監(jiān)督銷(xiāo)售顧問(wèn)工作，使顧客滿(mǎn)意度達(dá)到并超過(guò)東風(fēng)日產(chǎn)公司下達(dá)的指標(biāo)。（11）掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，向總經(jīng)理提出改進(jìn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的建議和措施。（12）負(fù)責(zé)直營(yíng)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的開(kāi)發(fā)與管理。（

3、13）負(fù)責(zé)保險(xiǎn)、精品、二手車(chē)、大宗客戶(hù)等水平事業(yè)任務(wù)的完成。（14）負(fù)責(zé)基盤(pán)客戶(hù)的管理。（15）負(fù)責(zé)處理客戶(hù)的抱怨及投訴。（16）落實(shí)DBS考核的達(dá)標(biāo)。2、 信息專(zhuān)員崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)專(zhuān)營(yíng)店訂單、交車(chē)、提車(chē)的數(shù)據(jù)匯總、分析并按照銷(xiāo)售部要求上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。（2）DMS系統(tǒng)的數(shù)據(jù)維護(hù)及操作，協(xié)助銷(xiāo)售經(jīng)理制定提車(chē)計(jì)劃建議，并通過(guò)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。（3）DMS系統(tǒng)上按照工廠(chǎng)要求協(xié)助銷(xiāo)售經(jīng)理編制、上報(bào)滾動(dòng)需求計(jì)劃。（4）負(fù)責(zé)訂單客戶(hù)、庫(kù)存等銷(xiāo)售信息的匯總分析。（5）負(fù)責(zé)各類(lèi)看板數(shù)據(jù)的每日更新。（6）負(fù)責(zé)根據(jù)銷(xiāo)售部報(bào)表管理制度按時(shí)報(bào)送各類(lèi)報(bào)表。（7）負(fù)責(zé)根據(jù)公司及乘用車(chē)要求及時(shí)填報(bào)各類(lèi)臨時(shí)性報(bào)表。（8）負(fù)責(zé)及時(shí)向公

4、司其他部門(mén)提供數(shù)據(jù)信息。（9）負(fù)責(zé)整車(chē)的收、發(fā)、存管理，庫(kù)存表及時(shí)更新并數(shù)量準(zhǔn)確。（10）負(fù)責(zé)新車(chē)的油卡領(lǐng)取并監(jiān)控每月油卡使用情況。（11） 負(fù)責(zé)整車(chē)的盤(pán)點(diǎn)并編制盤(pán)點(diǎn)報(bào)表，協(xié)助財(cái)務(wù)部整車(chē)核算。（12）登陸PV客服系統(tǒng)進(jìn)行相關(guān)操作處理。（13）負(fù)責(zé)試乘試駕車(chē)輛的油卡領(lǐng)取并監(jiān)控每月油卡使用情況。（14）負(fù)責(zé)銷(xiāo)售部在專(zhuān)營(yíng)店門(mén)戶(hù)網(wǎng)及其他相關(guān)網(wǎng)站郵件的收發(fā)。（15）負(fù)責(zé)收發(fā)和傳遞各類(lèi)業(yè)務(wù)文件、傳真。（16）負(fù)責(zé)銷(xiāo)售部的總務(wù)管理。（17）負(fù)責(zé)按照行政部要求進(jìn)行銷(xiāo)售部人員業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)分析，獎(jiǎng)金核算等。（18）相關(guān)業(yè)務(wù)單據(jù)的補(bǔ)充及制作。4、銷(xiāo)售顧問(wèn)崗位職責(zé)（1）依據(jù)NSSW銷(xiāo)售流程完成銷(xiāo)售工作。（1） 主動(dòng)開(kāi)展銷(xiāo)

5、售工作，完成銷(xiāo)售任務(wù)。（2） 按接聽(tīng)電話(huà)標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)電話(huà),主動(dòng)留取客戶(hù)信息，并及時(shí)進(jìn)行追蹤。（3） 積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟悉產(chǎn)品知識(shí)，熟練掌握業(yè)務(wù)流程及相關(guān)知識(shí)。（4） 管理意向客戶(hù)，按照要求及時(shí)回訪(fǎng)意向客戶(hù)并更新DMS系統(tǒng)。（5） 建立客戶(hù)檔案，填寫(xiě)保有客戶(hù)管理卡。對(duì)保有客戶(hù)定期進(jìn)行回訪(fǎng),保持與客戶(hù)的聯(lián)系；及時(shí)將購(gòu)車(chē)客戶(hù)資料轉(zhuǎn)交售后服務(wù)部。（6） 及時(shí)向客戶(hù)宣傳新產(chǎn)品及商務(wù)政策。（7） 負(fù)責(zé)汽車(chē)精品銷(xiāo)售。（8） 負(fù)責(zé)汽車(chē)保險(xiǎn)的銷(xiāo)售。（9） 負(fù)責(zé)會(huì)員卡的推銷(xiāo)。（10） 負(fù)責(zé)二手車(chē)置換業(yè)務(wù)的推薦。（11） 負(fù)責(zé)金融業(yè)務(wù)的推薦。（12） 負(fù)責(zé)洽談室、展車(chē)、試駕車(chē)達(dá)到5S標(biāo)準(zhǔn)。（13） 負(fù)責(zé)大宗業(yè)務(wù)信息的

6、反饋，代交車(chē)。（14） 配合市場(chǎng)部廣宣活動(dòng)。5、 前臺(tái)接待崗位職責(zé)（1）迎賓并做及時(shí)指引。（2）協(xié)助銷(xiāo)售顧問(wèn)做好展廳客戶(hù)接待。（3）監(jiān)督試乘試駕車(chē)輛使用登記表的填寫(xiě)及里程狀況表的填寫(xiě)。（4）負(fù)責(zé)專(zhuān)營(yíng)店試乘試駕登記表的填寫(xiě)。（5）負(fù)責(zé)展廳來(lái)店人數(shù)的填寫(xiě)及來(lái)店客戶(hù)數(shù)明細(xì)表的填寫(xiě)。（6）準(zhǔn)確登記DMS系統(tǒng)。下班后與系統(tǒng)核對(duì)數(shù)量，報(bào)銷(xiāo)售信息員。（7）負(fù)責(zé)試駕車(chē)及展車(chē)鑰匙管理。試駕車(chē)鑰匙保管并早晚盤(pán)點(diǎn)。展車(chē)鑰匙保管并早晚盤(pán)點(diǎn)。鑰匙柜鑰匙下班后放置辦公室后轉(zhuǎn)告第二天值班人員。（8）負(fù)責(zé)展廳內(nèi)音響、燈光、雨具管理展廳內(nèi)音響早8：35以前 晚17：30關(guān)電視開(kāi)：8：35以前 關(guān)：17：30 （電視要求按循環(huán)鍵

7、）根據(jù)展廳光線(xiàn)需要及時(shí)開(kāi)關(guān)燈光。依天氣情況備雨具供客戶(hù)使用，并負(fù)責(zé)使用管理。（9）負(fù)責(zé)郵件接收及時(shí)簽收郵件并立即通知相關(guān)人員領(lǐng)取并做好記錄工作。下班前如未領(lǐng)取則直接送達(dá)相關(guān)人員處并簽字確認(rèn)。（10）負(fù)責(zé)型錄補(bǔ)充型錄架每欄各車(chē)型型錄數(shù)量不少于5本型錄補(bǔ)充之前應(yīng)先貼好貼紙。每款車(chē)型有一箱型錄備用，如少于一箱則立即通知市場(chǎng)部補(bǔ)充。（11）負(fù)責(zé)促銷(xiāo)品發(fā)放建立領(lǐng)取清單。內(nèi)部人員不得領(lǐng)取。（12）負(fù)責(zé)隨時(shí)監(jiān)控試乘試駕車(chē)輛車(chē)況，保證正常保養(yǎng)、維修。（13）負(fù)責(zé)客戶(hù)用餐餐票的領(lǐng)取與發(fā)放。（14）前臺(tái)保持5S標(biāo)準(zhǔn)。型錄架、電視柜做到每天擦拭。6、 手續(xù)辦理員崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)辦理各項(xiàng)上牌手續(xù)，保管好相關(guān)資料。（

8、2）負(fù)責(zé)安全駕駛商品車(chē)。（3）合理安排，確保按時(shí)交付上牌車(chē)輛。（4）負(fù)責(zé)解答客戶(hù)相關(guān)上牌手續(xù)的咨詢(xún)。（5）及時(shí)辦理與上牌手續(xù)有關(guān)的結(jié)算。（6）負(fù)責(zé)協(xié)助銷(xiāo)售顧問(wèn)辦理客戶(hù)相關(guān)車(chē)務(wù)手續(xù)的交接。（7）原則不負(fù)責(zé)代客駕駛，如有特殊情況請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)后可代客駕駛，但必須與客戶(hù)簽訂代客駕駛協(xié)議。7、 金融專(zhuān)員（1） 負(fù)責(zé)公司金融業(yè)務(wù)的開(kāi)展。（2）負(fù)責(zé)貸款客戶(hù)的手續(xù)初審。（3）負(fù)責(zé)向金融公司提報(bào)各項(xiàng)手續(xù)并跟進(jìn)貸款批復(fù)。（4）負(fù)責(zé)與金融公司進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)接洽。（5）負(fù)責(zé)相關(guān)人員的金融業(yè)務(wù)培訓(xùn)。8、 商品車(chē)管理員（1） 負(fù)責(zé)商品車(chē)的驗(yàn)、發(fā)、存管理。（2） 負(fù)責(zé)庫(kù)存車(chē)輛擺放合理并隨時(shí)保持正常狀態(tài)（電、油、清潔）。（3）

9、 負(fù)責(zé)與業(yè)務(wù)助理進(jìn)行庫(kù)存車(chē)輛和庫(kù)存表的核對(duì)與更新，保證庫(kù)存數(shù)量的準(zhǔn)確。（4） 負(fù)責(zé)整車(chē)的盤(pán)點(diǎn)，與業(yè)務(wù)助理共同編制盤(pán)點(diǎn)報(bào)表。9、 銷(xiāo)售組長(zhǎng)（1）積極配合主管開(kāi)展各項(xiàng)工作。（2）負(fù)責(zé)每日檢查留有資料意向客戶(hù)信息是否及時(shí)錄入DMS系統(tǒng)及回訪(fǎng)工作。（3）負(fù)責(zé)隨時(shí)掌控組內(nèi)各項(xiàng)指標(biāo)的達(dá)成情況及分析。（4）負(fù)責(zé)組內(nèi)各項(xiàng)表格填寫(xiě)工作。（5）負(fù)責(zé)調(diào)動(dòng)組內(nèi)人員的工作熱情。（6）負(fù)責(zé)提高組內(nèi)人員的客戶(hù)接待質(zhì)量。（7）處理組內(nèi)突發(fā)事件。10、展廳主管（1）負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)部的協(xié)調(diào)，包括展廳接待不平衡時(shí)的協(xié)調(diào)，提車(chē)、送車(chē)、午餐時(shí)的協(xié)調(diào)。（2）負(fù)責(zé)跨部門(mén)的協(xié)調(diào)，包括與各部門(mén)進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)。（3）負(fù)責(zé)來(lái)店客戶(hù)的管理，保證來(lái)店

10、資料的準(zhǔn)確及留有資料比例的不斷提升。（留資率為90%，試駕率為60% ,一次轉(zhuǎn)訂率35%，留存轉(zhuǎn)訂率8%，?？徒榻B5%，平均接待時(shí)長(zhǎng)45分鐘，SSI成績(jī)?nèi)珖?guó)前25名）（4）負(fù)責(zé)檢查每日的留有意向客戶(hù)資料信息是否及時(shí)錄入DMS系統(tǒng)。（5）DMS系統(tǒng)訂單及交車(chē)管理。（6）現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)5S的管理及考核。（7）銷(xiāo)售顧問(wèn)的級(jí)別評(píng)定。（8）負(fù)責(zé)對(duì)部門(mén)各崗位進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。（9）負(fù)責(zé)年度、季度、月度培訓(xùn)計(jì)劃的上報(bào)與執(zhí)行。（10）負(fù)責(zé)培訓(xùn)資料的整理。（11）負(fù)責(zé)培訓(xùn)季報(bào)的完成與上報(bào)。（每月5次的培訓(xùn)工作）（12）負(fù)責(zé)培訓(xùn)論壇及TMS系統(tǒng)的定期訪(fǎng)問(wèn)。11、精品主管崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)各車(chē)型精品的購(gòu)進(jìn)計(jì)劃。（2）統(tǒng)籌

11、精品安裝與時(shí)間管控，協(xié)調(diào)車(chē)間裝飾美容工的安裝，并做好質(zhì)量檢查。（3）負(fù)責(zé)新車(chē)精品安裝的預(yù)約。（4）負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)原廠(chǎng)精品與付廠(chǎng)精品的庫(kù)存，并根據(jù)銷(xiāo)售量與庫(kù)存量的變化做好調(diào)整。（5）負(fù)責(zé)超市精品的購(gòu)進(jìn)。（6）負(fù)責(zé)精品庫(kù)房的管理，做好貨物每天進(jìn)出的統(tǒng)計(jì)。（7）負(fù)責(zé)每月精品銷(xiāo)量的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。（8）負(fù)責(zé)對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售精品的指導(dǎo)工作。（9）協(xié)助售后部門(mén)對(duì)精品安裝后的售后服務(wù)。12、精品銷(xiāo)售崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)DMS下單與結(jié)算。（2）負(fù)責(zé)客戶(hù)來(lái)店安裝精品前的接車(chē)、驗(yàn)車(chē)、交車(chē)。（3）做新車(chē)交車(chē)時(shí)協(xié)助銷(xiāo)售部做DMS系統(tǒng)新車(chē)質(zhì)檢。（4）接待客戶(hù)的咨詢(xún)。（5）負(fù)責(zé)庫(kù)房貨物的領(lǐng)取。（6）超市精品的擺放與整理。（7）精品庫(kù)房臺(tái)

12、賬的登記。三、NSSW執(zhí)行規(guī)范1、 接待流程電話(huà)接聽(tīng)1、 普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)。 2、 聲音洪亮、吐字清晰。 3、 語(yǔ)氣溫柔、不生硬。 4、 語(yǔ)速正常、不快不慢。 5、 語(yǔ)調(diào)有層次感、有精神。 6、 與不同方言被訪(fǎng)者溝通不存在困難。 7、 有親切感，禮貌熱情不做作。 8、 接聽(tīng)過(guò)程中保持愉快的心情。 9、 語(yǔ)言流暢，不斷斷續(xù)續(xù)。 10、能準(zhǔn)確、迅速得講明來(lái)意。 11、三聲內(nèi)電話(huà)應(yīng)答。 12、主動(dòng)介紹“東風(fēng)日產(chǎn)大成專(zhuān)營(yíng)店”。 13、接線(xiàn)員主動(dòng)介紹自己的身份和姓名。 14、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的姓名，用“您”的姓氏直接稱(chēng)呼“您”。 15、很主動(dòng)地邀約客戶(hù)來(lái)專(zhuān)營(yíng)店參觀。 16、主動(dòng)邀請(qǐng)?jiān)嚦嗽囻{。 17、盡力確定了一個(gè)

13、明確的時(shí)間去店內(nèi)參觀/試駕。 18、主動(dòng)向客戶(hù)介紹當(dāng)期的市場(chǎng)活動(dòng)。 19、是否詢(xún)問(wèn)或確認(rèn)客戶(hù)的電話(huà)/地址。 20、詳細(xì)介紹專(zhuān)營(yíng)店的詳細(xì)地址和乘車(chē)路線(xiàn)。 21、是否等客戶(hù)掛機(jī)之后再掛機(jī)。 22、是否掛機(jī)之后30分鐘內(nèi)發(fā)短信給客戶(hù)。 23、整個(gè)電話(huà)接待過(guò)程中讓客戶(hù)感覺(jué)是否舒適。 24、沒(méi)有出現(xiàn)在接聽(tīng)中由于產(chǎn)品知識(shí)不熟而冷落被訪(fǎng)者。 25、對(duì)被訪(fǎng)者不確定的答案能否正確引導(dǎo)。 26、不讀出“不清楚、不知道”此類(lèi)話(huà)語(yǔ)。 27、一次提問(wèn)一次追問(wèn)。 28、不過(guò)度追問(wèn)，以免被訪(fǎng)者產(chǎn)生厭煩。 29、對(duì)被訪(fǎng)者提出的問(wèn)題能給出正確的回答。 30、重復(fù)提問(wèn)中不理解的，適當(dāng)用通俗易懂的方式進(jìn)行解釋。 31、能否做到重復(fù)

14、說(shuō)明。 32、第一次邀約失敗后，有沒(méi)有二次邀約或留資？ 展廳接待（1） 前臺(tái)站崗的銷(xiāo)售顧問(wèn)保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，客戶(hù)進(jìn)門(mén)立刻有人接待，鞠躬15度，并問(wèn)候：“您好，歡迎光臨”（2） 客戶(hù)有意看車(chē)或走到車(chē)型前，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)好。（3） 銷(xiāo)售顧問(wèn)主動(dòng)介紹自己、遞名片并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)姓名。（4） 在接待過(guò)程中留有客戶(hù)資料，并及時(shí)登陸前臺(tái)來(lái)店登記表，并錄入DMS系統(tǒng)。（5） 客戶(hù)離店后30分鐘之內(nèi)，發(fā)送短信感謝來(lái)店。2、 咨詢(xún)（1） 確認(rèn)客戶(hù)感興趣的車(chē)型。（2） 了解客戶(hù)的購(gòu)車(chē)用途？（公用、私用、代步、郊游等）（3） 了解客戶(hù)是第一次購(gòu)車(chē)還是增購(gòu)、換購(gòu)？（4） 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)來(lái)源。（5） 了解客戶(hù)正在對(duì)比的其它車(chē)型。

15、（6） 了解客戶(hù)工作的行業(yè)。熟悉掌握并運(yùn)用發(fā)問(wèn)技巧開(kāi)放式問(wèn)法-收集信息例：您喜歡什么顏色的車(chē)？封閉式問(wèn)法-確認(rèn)信息例：這款白色的您喜歡嗎？假設(shè)法-降低客戶(hù)回答難度例：假如您買(mǎi)車(chē)，會(huì)選擇什么顏色？反問(wèn)法-確認(rèn)或找出問(wèn)題所在例：您對(duì)這部車(chē)哪里不滿(mǎn)意呢？前后輪法（勿偏重后輪）前輪法：與車(chē)不直接相關(guān)的問(wèn)題例：您夫人也常使用嗎？您孩子多大了？后輪法：車(chē)本身或相關(guān)的專(zhuān)業(yè)問(wèn)題例：你想買(mǎi)多大排量的？您喜歡手動(dòng)檔還是自動(dòng)檔？標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)：實(shí)習(xí)銷(xiāo)售顧問(wèn)：您好！歡迎光臨！有什么需要幫助您的嗎？客戶(hù)：我看看車(chē)。實(shí)習(xí)銷(xiāo)售顧問(wèn)：好，里面請(qǐng)，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼？客戶(hù)：我姓。實(shí)習(xí)銷(xiāo)售顧問(wèn)：先生/女士，您看哪款車(chē)?客戶(hù)：車(chē)實(shí)習(xí)銷(xiāo)售顧問(wèn)

16、：好，這款就是您要看的。實(shí)習(xí)銷(xiāo)售顧問(wèn)：先生/女士，您是分期還是全款？還是以置換方式購(gòu)車(chē)呢？客戶(hù)：有什么區(qū)別？實(shí)習(xí)銷(xiāo)售顧問(wèn):因?yàn)橹脫Q購(gòu)車(chē)可以享受?chē)?guó)家及我們這里的優(yōu)惠補(bǔ)貼?？蛻?hù)：我置換/全款或分期實(shí)習(xí)銷(xiāo)售顧問(wèn)：好，那您稍等，我去給您找一個(gè)專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售顧問(wèn)給您介紹一下。轉(zhuǎn)正式銷(xiāo)售顧問(wèn)。如果客戶(hù)是置換又沒(méi)銷(xiāo)售顧問(wèn)接待則找評(píng)估師接待。 (轉(zhuǎn)交后到前臺(tái)確認(rèn)客戶(hù)信息及客戶(hù)類(lèi)型。)客戶(hù)：我還沒(méi)中呢/我隨便看看。實(shí)習(xí)銷(xiāo)售顧問(wèn)：那我給您介紹一下吧。（介紹中要多次試探的訊問(wèn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)方式，因?yàn)榭蛻?hù)有可能因第一次來(lái)店，抵觸心理比較強(qiáng)，不會(huì)隨便告知你他的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。如果是介紹中詢(xún)問(wèn)出客戶(hù)是置換或中簽，要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候轉(zhuǎn)正式銷(xiāo)售

17、顧問(wèn)，禁忌要切合時(shí)機(jī)，不要過(guò)于生硬。）3、產(chǎn)品介紹（1） 陪客戶(hù)走到車(chē)邊，鼓勵(lì)客戶(hù)親身感受（坐進(jìn)駕駛室等）。（2） 與客戶(hù)一同展示車(chē)的性能，并對(duì)客戶(hù)的興趣點(diǎn)快速做出反應(yīng)。（六方位繞車(chē)）（3） 銷(xiāo)售顧問(wèn)需要非常清楚車(chē)型的配置、基本參數(shù)、特性，并能夠迅速回答客戶(hù)的問(wèn)題。（4） 了解競(jìng)車(chē)的基本知識(shí)并能應(yīng)對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題。（5） 主動(dòng)介紹所推薦車(chē)型的當(dāng)期活動(dòng)。（6） 主動(dòng)邀請(qǐng)客戶(hù)試乘試駕。異議話(huà)術(shù)：驪威：1.驪威的空間為什么那么窄？答：驪威的寬度是1690mm,POLO是1650mm,只有Fit是1695mm，只多5毫米。請(qǐng)問(wèn)您家有幾口人？五口是吧，那您設(shè)想一下，五口人的的話(huà)小孩坐在后排中間的位置，空間肯

18、定足夠的。而且驪威的寬度也方便停車(chē)入位和行駛中錯(cuò)車(chē)，您說(shuō)對(duì)嗎？您可以從車(chē)尾部看一下，因?yàn)轶P威比較高和長(zhǎng)，所以自然就給您一種視覺(jué)的誤導(dǎo)。2.驪威的耐用性不好，容易貶值？答：其實(shí)保值和貶值根據(jù)車(chē)型市場(chǎng)保有量來(lái)決定的，舉個(gè)例子：大家都知道捷達(dá)新車(chē)和二手車(chē)價(jià)格差的不是很多，就是因?yàn)榻葸_(dá)市場(chǎng)保有量大，市場(chǎng)認(rèn)知度比較高所以才保值，不過(guò)我覺(jué)得它的外觀實(shí)在是太落伍了，生產(chǎn)十幾年都沒(méi)變化。咱再說(shuō)驪威，從2007年上海車(chē)展面市至今已有四年時(shí)間了，市場(chǎng)保有量也達(dá)到了一定的標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)在驪威的每月全國(guó)銷(xiāo)量都在一萬(wàn)臺(tái)左右，您還會(huì)覺(jué)得您買(mǎi)完驪威會(huì)貶值嗎？3.日產(chǎn)車(chē)的配件太貴？答：先生您說(shuō)的配件太貴指的是以前藍(lán)鳥(niǎo)和風(fēng)度之類(lèi)的進(jìn)

19、口車(chē)，那些配件是很貴，因?yàn)槎际强窟M(jìn)口過(guò)來(lái)的，運(yùn)輸加關(guān)稅肯定是不便宜。但從2003年日產(chǎn)在中國(guó)成立東風(fēng)日產(chǎn)乘用車(chē)公司后，用的都是日本的最新技術(shù)，車(chē)輛和配件都是在中國(guó)生產(chǎn)的，而且產(chǎn)銷(xiāo)比一直很高，所以大批量生產(chǎn)和沒(méi)有高稅額，它的配件價(jià)格真的很便宜，如果您還有疑問(wèn)的話(huà)，您可以跟我到售后前臺(tái)問(wèn)一下來(lái)保養(yǎng)的客戶(hù)或者我們的服務(wù)顧問(wèn)？4.驪威勁銳的線(xiàn)條不好？答：其實(shí)它是轎車(chē)與SUV的跨界車(chē)，也就是CORSS。注重的也是也是SUV硬朗的線(xiàn)條，飽滿(mǎn)的前后包圍，和運(yùn)動(dòng)氣息的行李架。您如果不喜歡可以看一下驪威的勁悅版。5.日產(chǎn)車(chē)的鋼板薄不安全？答：鋼板的薄厚是國(guó)家發(fā)改委有明文規(guī)定的，0.71.2mm。我們?nèi)债a(chǎn)的車(chē)肯定

20、也是符合標(biāo)準(zhǔn)的，否則也不可能讓我們生產(chǎn)，您說(shuō)對(duì)吧？其實(shí)鋼板的薄厚并不是影響安全的主要因素。我們的車(chē)身都采用的是ZONE BODY區(qū)域車(chē)身，具有高剛性的框架，而且重要的位置比如車(chē)門(mén)，我們都有兩條防撞梁。前后保險(xiǎn)杠都是吸能式的，還有遇到事故后發(fā)動(dòng)機(jī)自動(dòng)下沉，和方向盤(pán)潰縮，這些才是保證乘坐空間人員安全的重要因素。6.驪威勁悅版內(nèi)飾難看，做工粗糙？答：勁悅版的設(shè)計(jì)理念就是居家，是米色座椅，給人居家的感覺(jué)，所以顯的不是很豪華。我想是淺色內(nèi)飾您看的太多了有些視覺(jué)疲勞了，這樣咱們看一下驪威勁銳版，它是純黑內(nèi)飾給人運(yùn)動(dòng)的感覺(jué)，您應(yīng)該會(huì)有完全不一樣的感覺(jué)。7.驪威勁銳版太貴，大包圍和行李架不實(shí)用？答：其實(shí)勁銳版

21、就是體現(xiàn)它有著SUV的硬朗線(xiàn)條和黑色內(nèi)飾的運(yùn)動(dòng)氣息，顯得更美觀運(yùn)動(dòng)和大器。如果您不喜歡，咱們還有驪威勁悅版，相比較來(lái)說(shuō)更實(shí)用。一個(gè)是時(shí)尚美觀，一個(gè)是實(shí)用，看您更注重哪方面了。奇駿：1.奇駿外觀沒(méi)有CRV、RAV4好看？答:奇駿是一款真正的SUV越野車(chē)，如果您對(duì)越野車(chē)比較了解的話(huà)，應(yīng)該知道路虎、奔馳G系、JEEP等，這些車(chē)的外觀都是方方正正的，奇駿就是傳承了這一優(yōu)點(diǎn)，線(xiàn)條硬朗且視覺(jué)開(kāi)闊，功能性強(qiáng)。2.不去越野，四驅(qū)沒(méi)什么用？答：您說(shuō)的也有道理，現(xiàn)在城市生活節(jié)奏比較快，平時(shí)也很少有時(shí)間出去玩，但是我不知道您記不記得98年大雪，北京交通癱瘓的事。其實(shí)就是因?yàn)槠胀ǖ膬沈?qū)轎車(chē)行駛在冰雪路面時(shí)過(guò)立交橋上不

22、去，以至于大面積堵車(chē)，假如您開(kāi)我們的奇駿就完全不用考慮冰雪路面的路況。3.奇駿的油耗怎么樣？答：您說(shuō)的對(duì)，奇駿車(chē)身比較重，風(fēng)阻系數(shù)也大，肯定比轎車(chē)要費(fèi)油，但是您平時(shí)在市區(qū)里面開(kāi)的話(huà)，可以用兩驅(qū)模式，周末去郊區(qū)一些不好的路況可以用AUTO模式。我們平時(shí)也問(wèn)過(guò)來(lái)我們店保養(yǎng)的老客戶(hù)，他們說(shuō)在市區(qū)開(kāi)百公里平均10-11個(gè)油。4.奇駿的內(nèi)飾不夠現(xiàn)代？答：外觀線(xiàn)條硬朗與內(nèi)飾簡(jiǎn)單也正是體現(xiàn)奇駿的功能性強(qiáng)。您可以看一下奇駿內(nèi)飾的的材質(zhì)，室內(nèi)的儀表臺(tái)、門(mén)板等都是用特殊工藝制造的，摸著比較軟而且方便清理。5.奇駿四驅(qū)系統(tǒng)有什么優(yōu)勢(shì)？答：奇駿采用全模式智能四驅(qū)，YMC偏航瞬間控制系統(tǒng)，陡坡緩降功能和B-LSD電子制

23、動(dòng)差速鎖。其實(shí)擁有這些技術(shù)才算真正的四驅(qū)越野車(chē)，而同級(jí)別的CRV和RAV4并沒(méi)有這些，只有路虎才有。您覺(jué)得奇駿四驅(qū)怎么樣？6.舒適性沒(méi)有本田CRV好？答：您可能不太了解，其實(shí)座椅的舒適性不光是座椅的軟硬決定的。舒適性是由輪胎、懸掛系統(tǒng)、車(chē)身和座椅四部分構(gòu)成的。首先輪胎規(guī)格是215/60R17(2.5)，扁平比高，通過(guò)性和舒適性好。前懸掛是帶橫向穩(wěn)定桿麥弗遜式獨(dú)立懸掛，后懸掛是帶橫向穩(wěn)定桿的多連桿式獨(dú)立懸掛，車(chē)身是ZOEN BODY區(qū)域車(chē)身和高剛性強(qiáng)扭力車(chē)身，安全性高。座椅是采用人體工程學(xué)設(shè)計(jì)的包裹式座椅。這樣帶上您的朋友咱們?nèi)ピ囻{一下，讓他們親身感受一下動(dòng)態(tài)時(shí)座椅的舒適性吧。7.日系車(chē)安全嗎？

24、NACP指標(biāo)是多少？答：安全方面您不必?fù)?dān)憂(yōu)，奇駿的NACP測(cè)試指標(biāo)是四星。您知道NACP是怎樣評(píng)定的嗎？它是有駕駛席、后排座椅、和行人（對(duì)方）的安全性組成的，其實(shí)，測(cè)試碰撞的扣分最多的就是行人（對(duì)方）一項(xiàng)，因?yàn)槠骝E比較高所以對(duì)行人傷害比較大，所以奇駿自身的安全性是很高的。同級(jí)別的CRV和RAV4也都是四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。逍客：1.逍客后排空間小，下車(chē)不方便？答：設(shè)計(jì)師為了安全考慮所以在后排座椅的后方有一個(gè)大的U性防撞鋼梁，因?yàn)殄锌秃髴也捎玫氖菐Х€(wěn)定桿多連桿式獨(dú)立懸架，比較復(fù)雜，所以占用的空間也比加大，您可以來(lái)后排感覺(jué)一下，我覺(jué)得其實(shí)也是夠用的。2.后行李箱隔板差？答：后行李箱隔板是三層材質(zhì)構(gòu)成的，是橡

25、膠木板和隔音棉，主要就是隔音和起到一個(gè)支撐作用，它還可以反向使用，用橡膠面放東西也較容易清洗。3.逍客是什么車(chē)？有點(diǎn)像SUV？答：逍客是一款真正意義的轎車(chē)與SUV的跨界車(chē)。它有著轎車(chē)的靈敏操控又有SUV的安全性和越野性。4.逍客的價(jià)格太高？答：其實(shí)逍客要是和同級(jí)別的SUV比起來(lái)價(jià)格不算高，雖然逍客是款跨界車(chē)，但無(wú)論是從動(dòng)力、底盤(pán)、懸掛、四驅(qū)等越野性一點(diǎn)也不遜于真正的SUV。5.四驅(qū)的比較費(fèi)油？答：逍客的四驅(qū)有三種模式：兩驅(qū)模式、AUTO自動(dòng)模式、LOCK模式，其實(shí)您平時(shí)在城市里用根本用不著四驅(qū)，就用兩驅(qū)就可以，雨水露面可以用AUTO模式，冰雪路面用LOCK，所以您平時(shí)也很少會(huì)用四驅(qū)模式的，油耗

26、您不用擔(dān)心。6 .比CRV小，不是一個(gè)級(jí)別？答：對(duì)，逍客與CRV確實(shí)不是一個(gè)級(jí)別，逍客是一款跨界車(chē)，如果您只考慮大小的問(wèn)題，我覺(jué)得您可以考慮一下我們的奇駿。軒逸：1.軒逸的車(chē)身太窄，顯得小家子氣？答：軒逸的寬度是1700mm在同級(jí)別車(chē)?yán)镆膊凰愣?，只是因?yàn)樗拈L(zhǎng)度是4665mm和高是1510mm所以視覺(jué)上就覺(jué)得比較窄。您換個(gè)角度看一下，您不覺(jué)得車(chē)身特別飽滿(mǎn)嗎？2.外觀沒(méi)有思域動(dòng)感？答：您說(shuō)的對(duì)，思域的設(shè)計(jì)理念就是運(yùn)動(dòng)型轎車(chē)，但是您不覺(jué)得運(yùn)動(dòng)轎車(chē)用途很局限嗎？它不像軒逸，適用于任何場(chǎng)合，而且優(yōu)美的線(xiàn)條更顯得有檔次。3.車(chē)身太高，高速會(huì)不會(huì)不穩(wěn)？車(chē)尾太高比例不協(xié)調(diào)？答：軒逸的車(chē)身設(shè)計(jì)就是S曲線(xiàn)型，這

27、樣會(huì)減少風(fēng)阻系數(shù)，從而加速順暢和省油。車(chē)尾部翹起的是擾流板，在車(chē)輛高速運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)，擾流板可以產(chǎn)生100公斤的下壓力，使車(chē)輛更加平穩(wěn)。4.CVT沒(méi)有自動(dòng)擋和手動(dòng)擋加速明顯？答：CVT在起步的一剎那確實(shí)不如MT和AT車(chē)提速快，但是如果 0-100km加速的話(huà)肯定不及我們的CVT，因?yàn)镃VT是直線(xiàn)加速節(jié)省了換擋時(shí)間（零時(shí)差加速），CVT始終與發(fā)動(dòng)機(jī)做功，而MT和AT與發(fā)動(dòng)機(jī)做工時(shí)都有間接性（零動(dòng)力損失）。您如果對(duì)提速特別在意的話(huà)我建議您用手動(dòng)模式起步，相信肯定不會(huì)讓您失望的。5.聽(tīng)說(shuō)大眾的DSG的變速箱比CVT先進(jìn)是嗎？答：其實(shí)DSG的變速箱卻是不錯(cuò)，它是雙離合器手自一體7速的變速箱，但是德國(guó)人在把技術(shù)

28、帶到中國(guó)前并沒(méi)有考慮國(guó)內(nèi)的道路交通情況，因?yàn)榈聡?guó)高速不限速，所以能把DSG變速箱發(fā)揮的淋漓盡致，但是北京的交通大家有目共睹，根本就發(fā)揮不出優(yōu)勢(shì)，相反這種走走停停的路況會(huì)使DSG有很大的磨損和頻繁的保養(yǎng)，這樣您的變速箱保養(yǎng)費(fèi)用也會(huì)增加。6 .CVT終身免維護(hù)，為什么還建議我換變速箱油呢？答：廠(chǎng)家是建議30萬(wàn)公里更換變速箱油的，但是您想一下，按我們正常每年兩萬(wàn)公里使用計(jì)算一下，車(chē)估計(jì)開(kāi)不到30萬(wàn)就已經(jīng)換了，您說(shuō)對(duì)吧？7.CVT高速打滑失效是怎么回事？有召回嗎？答：您說(shuō)的情況是有的，這是在長(zhǎng)時(shí)間行駛速度170公里每小時(shí)以上會(huì)有，其實(shí)這是CVT變速箱的一種保護(hù)功能，防止長(zhǎng)時(shí)間高轉(zhuǎn)速做功會(huì)散熱不好以導(dǎo)致

29、故障。不過(guò)現(xiàn)在廠(chǎng)家得知客戶(hù)發(fā)來(lái)的信息后，已經(jīng)取消了這項(xiàng)功能，您可以放心安全駕駛。8.中日關(guān)系緊張怕買(mǎi)了車(chē)被砸了？答：先生一看您就是做事認(rèn)真的人，考慮事情都比較周全，是這樣的以前我的客戶(hù)也有這樣的顧慮，這個(gè)您不必?fù)?dān)心，我們東風(fēng)日產(chǎn)有總部的安全保障承諾，如果您的車(chē)因?yàn)樘厥庠虮淮蛟?，我們是全部承?dān)的，再說(shuō)了，中日關(guān)系是歷史遺留問(wèn)題，多少年都是這樣，您也不用擔(dān)心，現(xiàn)在日產(chǎn)車(chē)的保有量這么大，我們一個(gè)月能賣(mài)一百多臺(tái)，大家都是慎重考慮好才買(mǎi)的，我們?nèi)债a(chǎn)車(chē)性?xún)r(jià)比這么高，要是因?yàn)檫@個(gè)顧慮您不考慮了，那收損失的可是您自己啊！4、試乘試駕（1）硬件安排（試乘試駕車(chē)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置） 制作試駕路線(xiàn)圖，放置前臺(tái)明顯處。 制作

30、試乘試駕路書(shū)，放置前臺(tái)登記處。車(chē)輛車(chē)身外部：符合5S標(biāo)準(zhǔn)，并按照東風(fēng)日產(chǎn)要求貼試乘試駕車(chē)貼。車(chē)輛內(nèi)部：符合5S標(biāo)準(zhǔn)，并配有原廠(chǎng)腳墊，無(wú)任何除裝飾物以外的雜物。其它：保證車(chē)輛有至少1/2汽油，輪胎正常，定期進(jìn)行車(chē)輛維護(hù)。（2） 試乘試駕車(chē)輛停放標(biāo)準(zhǔn)停放標(biāo)準(zhǔn)：以天籟、軒逸、騏達(dá)、驪威、逍客、奇駿順序停放。停放地點(diǎn)：展廳前側(cè)停車(chē)位（3） 試乘試駕軟件安排（試乘試駕流程）a) 試乘試駕路線(xiàn)：試駕時(shí)必須按試乘試駕路線(xiàn)行駛，如違反試駕路線(xiàn)行駛的發(fā)生損失由銷(xiāo)售顧問(wèn)承擔(dān)20%。b) 試乘試駕時(shí)間：15分鐘左右c) 試乘試駕路段：轉(zhuǎn)彎、直線(xiàn)、顛簸路段、加速路段、減速帶。d) 標(biāo)準(zhǔn)流程i. 確定客戶(hù)所試車(chē)輛并填寫(xiě)

31、試乘試駕協(xié)議書(shū)。ii. 到前臺(tái)處以試乘試駕路書(shū)為講解客戶(hù)試駕的路線(xiàn)及所需時(shí)間。iii. 銷(xiāo)售顧問(wèn)駕駛車(chē)輛，讓客戶(hù)體驗(yàn)，并讓客戶(hù)意識(shí)到該車(chē)符合他的購(gòu)買(mǎi)要求。銷(xiāo)售顧問(wèn)在駕駛時(shí)指出車(chē)的主要性能與優(yōu)點(diǎn)，尤其是客戶(hù)關(guān)注的需求點(diǎn)。iv. 把車(chē)開(kāi)到規(guī)定地點(diǎn)讓客戶(hù)試車(chē)。v. 在客戶(hù)試車(chē)前要確認(rèn)客戶(hù)能舒服地操控所有制鍵，同時(shí)后視鏡、座位和方向盤(pán)等的設(shè)置都應(yīng)做相應(yīng)的調(diào)整，將空調(diào)調(diào)制合適的溫度，簡(jiǎn)單介紹車(chē)輛操作，以適合客戶(hù)的需求。vi. 在客戶(hù)試駕前再次說(shuō)明車(chē)的特性，使客戶(hù)在我們的幫助下更能充分的體驗(yàn)到車(chē)的優(yōu)點(diǎn)。vii. 讓客戶(hù)自己駕車(chē)，對(duì)車(chē)輛進(jìn)行親身的體驗(yàn)感受。viii. 避免和客戶(hù)過(guò)多談話(huà)（除了指示方向和回答客

32、戶(hù)提問(wèn)），以讓其自己隨意進(jìn)行駕駛體驗(yàn)。ix. 試駕完畢后，主動(dòng)征求客戶(hù)對(duì)車(chē)輛的感受，并對(duì)客戶(hù)關(guān)心和焦慮的問(wèn)題給予講解和說(shuō)明。x. 在客戶(hù)試車(chē)完畢后，著重指出在“產(chǎn)品介紹”階段所討論的特性和優(yōu)點(diǎn)。xi. 要確認(rèn)客戶(hù)已相信該車(chē)符合他的要求。xii. 請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)試乘試駕評(píng)估表。xiii. 根據(jù)試車(chē)情況及時(shí)錄入和更新DMS系統(tǒng)。邀約試駕話(huà)術(shù)：1.用車(chē)的性能吸引客戶(hù)試駕：例：目前我們新天籟的很多優(yōu)勢(shì)您不試車(chē)是不知道的，比如車(chē)的靜音性，發(fā)動(dòng)機(jī)的動(dòng)力，CVT的平順性，懸架的舒適性等，如果您符合我們的試駕要求，我還是建議您先試一試，這樣才能充分的了解你要購(gòu)買(mǎi)的車(chē)。2.用試駕禮品吸引客戶(hù)試駕：例：我們目前有新天

33、籟試乘試駕的活動(dòng)，如果您符合我們的試駕要求，就可以試駕一下，這樣可以得到我們?yōu)槟臏?zhǔn)備的試駕禮品，也了解了我們的新天籟的性能。3.用競(jìng)品的對(duì)比吸引客戶(hù)試駕：例：不知道您在看競(jìng)品品牌的時(shí)候有沒(méi)有試駕呢？有那就更好了，因?yàn)檫@樣您才能比較出真正適合于您的車(chē)，因?yàn)槲覀冃绿旎[的靜音性，發(fā)動(dòng)機(jī)的動(dòng)力，CVT的平順性，懸架的舒適性等這些性能在同級(jí)車(chē)中都是非常出眾的，您試一試就知道了。（4） 軟件（各款車(chē)在試駕各階段體驗(yàn)重點(diǎn)）a) 啟動(dòng)運(yùn)轉(zhuǎn)前體驗(yàn)重點(diǎn)：車(chē)輛外觀造型，流暢的線(xiàn)條、靚麗的顏色給客戶(hù)帶來(lái)的美感, 車(chē)輛的先進(jìn)配備給客戶(hù)帶來(lái)的好處（實(shí)際操作如：TIIDA和SYLPHY智能鑰匙、電動(dòng)座椅、天窗、音響等；

34、TEANA、導(dǎo)航、BOES音響、倒車(chē)影像、座椅按摩/加熱、雙域空調(diào)等）b) 啟動(dòng)運(yùn)轉(zhuǎn)后體驗(yàn)重點(diǎn)：發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)后的肅靜性、平穩(wěn)性,電子恒溫空調(diào)。c) 減速路段的體驗(yàn)重點(diǎn)：車(chē)輛在怠速行駛時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)的聲噪。d) 直線(xiàn)減速路段的體驗(yàn)重點(diǎn)：車(chē)輛在怠速行駛時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)的聲噪。e) 再加速路段的體驗(yàn)重點(diǎn)：充足的動(dòng)力帶來(lái)優(yōu)越的駕駛樂(lè)趣。f) 緊急剎車(chē)的體驗(yàn)重點(diǎn)：車(chē)輛在緊急時(shí)的制動(dòng)距離。g) 停車(chē)的體驗(yàn)重點(diǎn)：車(chē)輛的大小、大視野后視鏡、倒車(chē)?yán)走_(dá)或倒車(chē)影像。（5） 體驗(yàn)感受a) 內(nèi)部空間b) 充沛動(dòng)力輸出c) 剎車(chē)的性能d) 舒適的內(nèi)部環(huán)境e) 先進(jìn)貼心的設(shè)計(jì)（6） 作業(yè)原則（試駕前）a) 試駕前的邀約話(huà)術(shù)：您好，我們?yōu)槟?/p>

35、準(zhǔn)備了試乘試駕車(chē)輛，專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)了試乘試駕路線(xiàn)，并加注了足夠的汽油，您可以親自體驗(yàn)一下它的舒適與操控。b) 試駕前的介紹點(diǎn)：車(chē)輛的使用操作、車(chē)輛的特性（尤其是客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)）試駕的路線(xiàn)等。（7） 試駕后相關(guān)作業(yè)：試乘試駕分析，試駕資料的整理歸檔。5、協(xié)商（1） 使用商談備忘為客戶(hù)進(jìn)行試算。（2） 詳細(xì)解釋各項(xiàng)費(fèi)用（車(chē)價(jià)、保險(xiǎn)、購(gòu)置稅、驗(yàn)車(chē)）保險(xiǎn)：我們現(xiàn)在與兩家最大的保險(xiǎn)公司合作，中保、太平洋。這兩家公司在全國(guó)的定損點(diǎn)是最多的，賠付最好的，理賠手續(xù)也是比較簡(jiǎn)單的。您在我公司上了保險(xiǎn)之后，若是出了險(xiǎn)，定損、維修、理賠一站式服務(wù)。而且所有的理賠手續(xù)都不用您來(lái)做，修好了車(chē)您開(kāi)走就可以了，而且4S店的好處就是原

36、廠(chǎng)的備件，專(zhuān)業(yè)的技師，您剛剛買(mǎi)的新車(chē)，頭一年一定要在4S店做保險(xiǎn)。您要是在小店里維修，質(zhì)量不保證不說(shuō)，還很擔(dān)心，（我們店有一個(gè)客戶(hù)在小店里上了保險(xiǎn)，出險(xiǎn)后進(jìn)行維修，小店用的是副廠(chǎng)件不說(shuō)，還把這個(gè)客戶(hù)的原廠(chǎng)件都給換掉了，他在我們這檢測(cè)后才知道自己上當(dāng)了）較強(qiáng)險(xiǎn)：這個(gè)是國(guó)家要求必須上的，要不拿不了牌照，也上不了路。車(chē)損險(xiǎn)：這個(gè)險(xiǎn)是保險(xiǎn)里最大的險(xiǎn)種，也是最重要的，它主要是負(fù)責(zé)為你的車(chē)維修時(shí)用的一種險(xiǎn)種，譬如你開(kāi)車(chē)時(shí)，還得是您的責(zé)任啊，車(chē)輛發(fā)生刮蹭碰撞時(shí)導(dǎo)致車(chē)受損了，有了這個(gè)險(xiǎn)，車(chē)就可以修了。三者險(xiǎn)：您的責(zé)任，導(dǎo)致其它物受損了，用這個(gè)險(xiǎn)賠付，就是陪對(duì)方的，剛才那個(gè)車(chē)損險(xiǎn)是陪自己車(chē)的，這個(gè)險(xiǎn)是陪對(duì)方的。

37、我們一般都建議客戶(hù)上20萬(wàn)左右的，這還得根據(jù)您意愿來(lái)選擇，駕駛技術(shù)好，平時(shí)開(kāi)車(chē)注意，離奔馳、寶馬遠(yuǎn)點(diǎn)的應(yīng)該20萬(wàn)就夠了。 盜搶?zhuān)耗蔷褪擒?chē)子被偷了、盜了，上這個(gè)險(xiǎn)就ok了不計(jì)免賠：這個(gè)險(xiǎn)得上，因?yàn)閯偛乓陨系碾U(xiǎn)種是您的責(zé)任導(dǎo)致的嗎，所以保險(xiǎn)公司都是賠付80%，有了這個(gè)險(xiǎn)就100%全賠了。以上4項(xiàng)主險(xiǎn)也叫全險(xiǎn)了，剩下的全是附加險(xiǎn)了。玻璃險(xiǎn)：包括前后左右的車(chē)玻璃，但不包括天窗，天窗走的是車(chē)損險(xiǎn)，但一般天窗單獨(dú)破了可能會(huì)有30%的免賠，因?yàn)槭峭饬υ斐傻?。保險(xiǎn)公司不會(huì)全部負(fù)責(zé)。車(chē)上人員險(xiǎn)：一個(gè)座位保10000元錢(qián)，5000醫(yī)藥費(fèi)，5000人傷損失。如果有意外傷害保險(xiǎn)的就不用上這個(gè)險(xiǎn)，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司調(diào)查起來(lái)會(huì)

38、非常麻煩，有時(shí)因沒(méi)第一現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案或手續(xù)不全也會(huì)導(dǎo)致免賠。水淹險(xiǎn)：上的客戶(hù)相對(duì)較少，因?yàn)檫@個(gè)水淹險(xiǎn)是您主動(dòng)往水里開(kāi)，導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水不能開(kāi)了，或停放低洼地時(shí)車(chē)進(jìn)水賠付的險(xiǎn)種。但上次北京內(nèi)澇和水淹廣州時(shí)因?yàn)槭谴竺娣e的災(zāi)害，國(guó)家災(zāi)害嘛，沒(méi)有水淹險(xiǎn)的車(chē)保險(xiǎn)公司也給賠了。購(gòu)置稅：車(chē)價(jià)的8.547%=車(chē)價(jià)/11.7，但是每一款車(chē)都有最低征稅額。我們只是提供代辦事宜，在交完稅后，有國(guó)家給您出具的正規(guī)發(fā)票，這項(xiàng)業(yè)務(wù)我們是代收代繳的。介紹國(guó)家有關(guān)的優(yōu)惠政策。驗(yàn)車(chē)：我們的驗(yàn)車(chē)費(fèi)用是500元，這里包括幫您交購(gòu)置稅，做工商認(rèn)證，驗(yàn)車(chē)及上牌的所有費(fèi)用。實(shí)際我們要賺點(diǎn)辛苦費(fèi)（您若自己去驗(yàn)車(chē)也可以，但是手續(xù)太復(fù)雜了，去哪里都得

39、排大隊(duì)，還得跑好幾個(gè)地方，一但手續(xù)弄丟一樣那就更麻煩了，我們的驗(yàn)車(chē)員每天都去，已經(jīng)輕車(chē)熟路了，我們建議還是讓他們?nèi)ヲ?yàn)車(chē)吧！也不差那幾個(gè)錢(qián)）。我們會(huì)在三個(gè)工作日內(nèi)幫您完成驗(yàn)車(chē)。出庫(kù)費(fèi)：歐德寶汽車(chē)城出庫(kù)費(fèi)用。（3） 主動(dòng)簡(jiǎn)述購(gòu)車(chē)各個(gè)環(huán)節(jié)所需要的手續(xù)及時(shí)間。（4） 如果有精品，清楚寫(xiě)在商談備忘上，并明確銷(xiāo)售還是贈(zèng)送。（5） 如果客戶(hù)對(duì)商談價(jià)格不滿(mǎn)意，首先銷(xiāo)售顧問(wèn)自己進(jìn)行協(xié)商，如客戶(hù)還不滿(mǎn)意，請(qǐng)組長(zhǎng)進(jìn)行協(xié)商。（6） 協(xié)商完成后在商談備忘上標(biāo)注提車(chē)日期（如沒(méi)有確認(rèn)，寫(xiě)大概提車(chē)日期）（7） 將商談備忘一聯(lián)交予客戶(hù)，另外一聯(lián)銷(xiāo)售顧問(wèn)個(gè)人存檔。6、交車(chē)流程1. 客戶(hù)確認(rèn)所購(gòu)車(chē)型的顏色、型號(hào)，并向信息專(zhuān)員確認(rèn)車(chē)

40、輛庫(kù)存情況。2. 登入DMS系統(tǒng)，完善客戶(hù)所有信息后打印訂單。3. 如車(chē)輛在途，告知客戶(hù)大概交車(chē)時(shí)間，征求客戶(hù)同意后簽署訂單，并將訂單交給信息專(zhuān)員。4. 如沒(méi)有車(chē)輛需要采購(gòu)，在征求客戶(hù)同意后將訂單交給信息專(zhuān)員，信息專(zhuān)員進(jìn)行車(chē)輛采購(gòu)。5. 如車(chē)輛有庫(kù)存，銷(xiāo)售顧問(wèn)簽字領(lǐng)取鑰匙，帶領(lǐng)客戶(hù)去庫(kù)房挑車(chē)。6. 如果客戶(hù)提前確定車(chē)輛，在交車(chē)前需要將車(chē)輛檢查清洗、PDI完成，準(zhǔn)備好結(jié)算單、交車(chē)相關(guān)手續(xù)。（直接到8）7. 安排到售后洗車(chē)、PDI（同時(shí)開(kāi)票、出保險(xiǎn)、領(lǐng)取精品等）。8. 填寫(xiě)結(jié)算單、保險(xiǎn)投保單，相關(guān)人員簽字確認(rèn)后。9. 帶領(lǐng)客戶(hù)到款臺(tái)交款，并復(fù)印客戶(hù)身份證復(fù)印件并開(kāi)具購(gòu)車(chē)大票10. 開(kāi)票結(jié)束后，簽字

41、領(lǐng)取發(fā)票及合格證，并取回結(jié)算單的二、三、四聯(lián)。11. 將結(jié)算單第二聯(lián)交給銷(xiāo)售助理。12. 將第三聯(lián)（黃聯(lián)）交給精品銷(xiāo)售員，精品銷(xiāo)售員進(jìn)行精品安裝的準(zhǔn)備和備貨。13. 到保險(xiǎn)組出保單14. 與客戶(hù)進(jìn)行證件點(diǎn)交。15. 安排驗(yàn)車(chē)時(shí)間，留存驗(yàn)車(chē)手續(xù)。標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)：1、在交車(chē)時(shí)就已經(jīng)和客戶(hù)確認(rèn)驗(yàn)車(chē)時(shí)間。 2、一會(huì)我們會(huì)帶您去辦理臨時(shí)牌照，辦完牌照后您就把您的手續(xù)留給我，您的車(chē)上只留臨牌和保險(xiǎn)單就可以正常使用了，其它的手續(xù)留給我，我?guī)湍才膨?yàn)車(chē)。關(guān)于手續(xù)這塊您放心，在驗(yàn)完車(chē)后我會(huì)給您一一交接，保證您的手續(xù)是完整的。16. 寫(xiě)交車(chē)確認(rèn)表，并相關(guān)人員簽字。17. 介紹首二保的內(nèi)容及保修保養(yǎng)內(nèi)容，24小時(shí)救援電話(huà)

42、、磨合期注意事項(xiàng)等。18. 介紹售后服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)：XXX先生/小姐，下面我?guī)フJ(rèn)識(shí)一下我們的售后服務(wù)人員，以便您在日后保養(yǎng)維修?！?XXX先生/小姐向您介紹一下，這是我們的售后服務(wù)顧問(wèn)XXX,這是他的聯(lián)系電話(huà)，您可以放到車(chē)上隨車(chē)攜帶，以便您在緊急情況時(shí)使用。”20. 進(jìn)行車(chē)輛講解，講解時(shí)夏天提前將車(chē)輛空調(diào)打開(kāi)，保證車(chē)內(nèi)涼爽。車(chē)輛講解的順序：1、智能鑰匙2、座椅調(diào)整3、后視鏡4、方向盤(pán)高度5、燈光轉(zhuǎn)向6、天窗7、空調(diào)8、音響影視9、油箱后備箱10、隨車(chē)工具21. 送客戶(hù)出門(mén)，目送客戶(hù)離開(kāi)專(zhuān)營(yíng)店后回店。22. 將所有銷(xiāo)售單據(jù)交至銷(xiāo)售助理處以便業(yè)績(jī)核算及考核。開(kāi)票交車(chē)操作流程：1物品清點(diǎn)：商談

43、備忘錄、銷(xiāo)售訂單、車(chē)輛出庫(kù)通知單、銷(xiāo)售明細(xì)通知單、精品銷(xiāo)售單、驗(yàn)車(chē)上牌代辦協(xié)議、SSI客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表、驗(yàn)車(chē)上牌單據(jù)、保單試算表、交車(chē)確認(rèn)表、保有客戶(hù)推薦購(gòu)車(chē)表、客戶(hù)的身份證、暫住證、車(chē)輛合格證及購(gòu)車(chē)發(fā)票復(fù)印件。2開(kāi)票交車(chē)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：開(kāi)票前：使用商談備忘錄進(jìn)行洽談。注：獲取客戶(hù)基本信息以及商談的細(xì)節(jié)，車(chē)價(jià)，保險(xiǎn)，裝飾等。使用保有推薦購(gòu)車(chē)表。注：若客戶(hù)是保有客戶(hù)介紹，在商談結(jié)束后方可填寫(xiě)此表，由銷(xiāo)售經(jīng)理確認(rèn)。以便對(duì)基盤(pán)客戶(hù)的維護(hù)和錄入。打印銷(xiāo)售訂單。用來(lái)統(tǒng)計(jì)、分配車(chē)輛的憑證，將客戶(hù)的所有信息錄入。開(kāi)票中：（由庫(kù)管員登記領(lǐng)取鑰匙后清洗完車(chē)輛，將鑰匙轉(zhuǎn)交給銷(xiāo)售顧問(wèn)，銷(xiāo)售顧問(wèn)方可到財(cái)務(wù)領(lǐng)取購(gòu)車(chē)合格證原件

44、）填寫(xiě)車(chē)輛出庫(kù)通知單。出庫(kù)單為庫(kù)存管理、財(cái)務(wù)對(duì)賬、結(jié)算的憑證及出庫(kù)的憑證。填寫(xiě)銷(xiāo)售明細(xì)通知單。注：根據(jù)商談備忘、銷(xiāo)售訂單、合格證內(nèi)容進(jìn)行填寫(xiě)，確認(rèn)無(wú)誤后由客戶(hù)及銷(xiāo)售經(jīng)理簽字確認(rèn)。填寫(xiě)精品銷(xiāo)售單。配合銷(xiāo)售明細(xì)單使用，填寫(xiě)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)及贈(zèng)送的項(xiàng)目，確認(rèn)無(wú)誤后由客戶(hù)及銷(xiāo)售經(jīng)理簽字確認(rèn)。填寫(xiě)委托代駕協(xié)議。注：逐項(xiàng)與客戶(hù)進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后由客戶(hù)簽字并由銷(xiāo)售部蓋章。填寫(xiě)驗(yàn)車(chē)上牌單據(jù)。便于驗(yàn)車(chē)員進(jìn)行工作銜接及后續(xù)操作。打印保單試算表。以便出保單使用。復(fù)印車(chē)輛合格證、客戶(hù)身份證、暫住證及購(gòu)車(chē)發(fā)票，并將所有信息錄入DMS系統(tǒng)，制作銷(xiāo)售合同待優(yōu)惠申請(qǐng)完成后方可到結(jié)算中心付款開(kāi)據(jù)購(gòu)車(chē)發(fā)票。開(kāi)票后：復(fù)印購(gòu)車(chē)發(fā)票、整理購(gòu)

45、車(chē)手續(xù)，出保單。交車(chē)過(guò)程：清點(diǎn)驗(yàn)車(chē)后的單據(jù)：購(gòu)車(chē)發(fā)票，購(gòu)置稅發(fā)票及憑證、保險(xiǎn)發(fā)票及保險(xiǎn)單據(jù)，機(jī)動(dòng)車(chē)登記證書(shū)、客戶(hù)身份證及暫住證、檢測(cè)標(biāo)志、環(huán)保標(biāo)志及交強(qiáng)險(xiǎn)標(biāo)志。填寫(xiě)交車(chē)確認(rèn)表。注：逐項(xiàng)向客戶(hù)介紹交車(chē)的所有內(nèi)容，提醒客戶(hù)保險(xiǎn)生效日期，交車(chē)確認(rèn)表必須由客戶(hù)本人簽字確認(rèn)。SSI客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表。這是對(duì)整個(gè)開(kāi)票交車(chē)流程的綜合評(píng)定，也是專(zhuān)營(yíng)店生存的根基，必須逐項(xiàng)讓客戶(hù)滿(mǎn)意并打分簽字。整理所有手續(xù)，確認(rèn)所有單據(jù)以及手續(xù)無(wú)遺漏讓銷(xiāo)售經(jīng)理簽字確認(rèn)。在銷(xiāo)售助理處歸檔。7、跟蹤，客戶(hù)回訪(fǎng)流程1. 意向客戶(hù)要做24小時(shí)電話(huà)回訪(fǎng)，確認(rèn)級(jí)別。2. 對(duì)H/A/B級(jí)別的客戶(hù)回訪(fǎng)內(nèi)容需包括：客戶(hù)問(wèn)候，促銷(xiāo)活動(dòng)告之，購(gòu)車(chē)意向確

46、認(rèn)，邀約來(lái)店等。并將訪(fǎng)問(wèn)過(guò)程錄入DMS系統(tǒng)。3. 通過(guò)回訪(fǎng)戰(zhàn)敗的客戶(hù)需及時(shí)在DMS系統(tǒng)中戰(zhàn)敗，并請(qǐng)展廳主管簽字確認(rèn)通過(guò)，并記錄詳細(xì)戰(zhàn)敗原因。4. 保有客戶(hù)回訪(fǎng)需要在三天、七天、一個(gè)月、三個(gè)月、半年、一年進(jìn)行回訪(fǎng)。回放內(nèi)容包括：感謝購(gòu)車(chē)，客戶(hù)用車(chē)情況關(guān)懷，提醒保養(yǎng)，要求介紹夠買(mǎi)等。5. 回訪(fǎng)時(shí)使用各組回訪(fǎng)專(zhuān)線(xiàn)并記錄回訪(fǎng)時(shí)間、內(nèi)容。四、5S管理1、 人員5S基礎(chǔ)禮儀接待禮儀詳見(jiàn)東風(fēng)南方標(biāo)準(zhǔn)化2、 展車(chē)5S（1）展車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)部分1、能看到的地方無(wú)油漬、水漬、泥土。2、電瓶保持隨時(shí)有電狀態(tài)。3、展車(chē)進(jìn)入展廳前應(yīng)先加入14油箱汽油。（2） 展車(chē)車(chē)身外觀1、 新進(jìn)展車(chē)在48小時(shí)車(chē)身鍍膜。2、 車(chē)身明亮無(wú)任何

47、可去掉的污漬。3、 車(chē)銘牌干凈明亮。4、 發(fā)現(xiàn)任何影響車(chē)輛展示的情況及時(shí)反饋組長(zhǎng)、經(jīng)理。（3） 展車(chē)底盤(pán)1、 后杠內(nèi)側(cè)無(wú)任何可去掉的油漬水漬泥土。2、 左右大邊無(wú)任何可去掉的油漬水漬泥土。（4）中控臺(tái)1、 中控臺(tái)無(wú)塵土。2、 記憶座椅須設(shè)定好所有功能。3、 確保時(shí)間調(diào)整為當(dāng)?shù)貢r(shí)間。4、 音響、空調(diào)、雨刷處于關(guān)閉狀態(tài)。5、 音像設(shè)備確保隨時(shí)使用，所有光驅(qū)應(yīng)備有光盤(pán)。GPS確保隨時(shí)可用。6、 收音機(jī)須調(diào)整并存儲(chǔ)FM1、FM2并將頻道統(tǒng)一設(shè)定。87.6、 88.7、 90.0、 97.4、 101.8、 103.97、 反光鏡和座椅調(diào)整到適當(dāng)位置（以身高1.75米為準(zhǔn)）。8、 座椅要求頭枕放置最低處

48、。9、 同排座椅角度一致。10、 方向盤(pán)調(diào)整到最高處。11、 安全帶擺放整齊不得散落。12、 腳墊不符合標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)更換(無(wú)油漬、掉毛)。13、 確保天窗在打開(kāi)關(guān)閉狀態(tài)時(shí)無(wú)任何可去掉的油漬水漬泥土。14、 車(chē)內(nèi)不得有除布置物以外物品。（5）行李箱1、 行李箱內(nèi)工具齊全。2、 行李箱內(nèi)無(wú)布置物以外物品。（6）輪胎1、 無(wú)石子,泥土,輪胎蠟均勻。2、 輪轂、輪旋內(nèi)側(cè)、剎車(chē)盤(pán)上無(wú)任何可去掉的油漬水漬泥土銹漬。3、 試駕車(chē)5S（1）試駕車(chē)專(zhuān)人負(fù)責(zé)，每日早9點(diǎn)鐘前保證試駕車(chē)清洗后停放在固定區(qū)域，晚5點(diǎn)30分?；毓潭▍^(qū)域。（2）試駕車(chē)外觀每?jī)扇涨逑匆淮危瑑?nèi)飾每日清潔一次。由負(fù)責(zé)人填寫(xiě)清潔記錄表并放于車(chē)內(nèi)。試駕

49、車(chē)內(nèi)燃油不得低于油表指針1/2處，責(zé)任人為展車(chē)責(zé)任人。業(yè)務(wù)助理負(fù)責(zé)記錄加油量及公里數(shù)。（3）工作時(shí)間內(nèi)試駕車(chē)鑰匙由前臺(tái)保管并負(fù)責(zé)試駕登記，除正常工作用車(chē)外其他部門(mén)用車(chē)需要指定的用車(chē)，并認(rèn)真填好車(chē)輛使用申請(qǐng)表。責(zé)任人：前臺(tái)接待（4）發(fā)現(xiàn)有故意損壞車(chē)輛的行為及時(shí)上報(bào)并按公司管理?xiàng)l例進(jìn)處理。4、 展車(chē)的銷(xiāo)售與更換（1） 展車(chē)銷(xiāo)售前必須確認(rèn)有同款車(chē)型可以作為展車(chē)后方可銷(xiāo)售，若不能保證有同款車(chē)型可以作為展車(chē)需請(qǐng)示展廳主管或經(jīng)理經(jīng)批準(zhǔn)后方可銷(xiāo)售。（2） 展車(chē)銷(xiāo)售須視情況將車(chē)開(kāi)出展廳，無(wú)特殊情況展位無(wú)展車(chē)時(shí)間不得超過(guò)2小時(shí)。（3） 銷(xiāo)售展車(chē)的銷(xiāo)售顧問(wèn)及展車(chē)責(zé)任小組需將新展車(chē)及時(shí)更換到展廳。（4） 新展車(chē)更換

50、的第一責(zé)任人為展車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)，其次為銷(xiāo)售部其它成員。（5） 展車(chē)進(jìn)展廳后，立即進(jìn)行清潔，并于當(dāng)天下班前完成5S標(biāo)準(zhǔn)，48小時(shí)內(nèi)封釉。（6） 新展車(chē)清潔5S標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任人為展車(chē)責(zé)任小組，其次是銷(xiāo)售部其他人員。5、試乘試駕車(chē)輛借調(diào)（1）車(chē)輛借出必須由借出人填寫(xiě)借出登記，注明借用原因，并經(jīng)經(jīng)理認(rèn)可后方可借出。（2）車(chē)輛借出前與前臺(tái)進(jìn)行車(chē)輛交接，記錄公里數(shù)及車(chē)輛外觀和隨車(chē)物品，并填寫(xiě)記錄并簽字確認(rèn)。（2） 車(chē)輛還回后，借用人與前臺(tái)進(jìn)行還回確認(rèn)，并記錄公里數(shù)。（3） 車(chē)輛在外借期間發(fā)生任問(wèn)題，借用人需第一時(shí)間通知銷(xiāo)售經(jīng)理，并上報(bào)總經(jīng)理。（4） 車(chē)輛發(fā)生刮蹭或事故，原則用保險(xiǎn)盡快進(jìn)行維修，并根據(jù)具體情況對(duì)責(zé)任人

51、進(jìn)行相應(yīng)處罰。五、關(guān)聯(lián)商品推介流程1、精品銷(xiāo)售流程（1） 銷(xiāo)售顧問(wèn)在洽談環(huán)節(jié)，可簡(jiǎn)單向客戶(hù)推薦部分精品，由于怕客戶(hù)要求贈(zèng)送，可統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)：“我們可以先選車(chē)，然后去清潔車(chē)輛，同時(shí)我為您辦理新車(chē)的開(kāi)票等相關(guān)手續(xù)，在您等待開(kāi)票和洗車(chē)PDI過(guò)程中，我?guī)纯次覀兊木费b飾，根據(jù)您的需要我為您推薦幾個(gè)品種，一般客戶(hù)都會(huì)購(gòu)買(mǎi)腳墊、膜等，一會(huì)兒您看看再說(shuō)。（2） 銷(xiāo)售顧問(wèn)為客戶(hù)辦理開(kāi)票等手續(xù)期間，帶領(lǐng)客戶(hù)到精品區(qū)，為可以推薦精品。（3） 也可選擇在為客戶(hù)進(jìn)行車(chē)輛功能的講解時(shí)為客戶(hù)推薦部分精品。（4） 銷(xiāo)售顧問(wèn)在帶領(lǐng)客戶(hù)看車(chē)的同時(shí)，向客戶(hù)展示我們?cè)嚦嗽囻{車(chē)上安裝的精品。（5） 注意事項(xiàng)：不能怕客戶(hù)要求贈(zèng)送就

52、干脆不進(jìn)行精品的推薦介紹，不能怕麻煩就不向客戶(hù)展示我們安裝純正精品的展示車(chē)輛。2、金融業(yè)務(wù)流程（1） 銷(xiāo)售顧問(wèn)向顧客介紹選定車(chē)型后，向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)及制定理財(cái)計(jì)劃并介紹東風(fēng)日產(chǎn)金融業(yè)務(wù)；（2） 經(jīng)客戶(hù)同意，銷(xiāo)售顧問(wèn)填寫(xiě)商談備忘錄，并計(jì)算金融貸款還款明細(xì)；（3） 經(jīng)客戶(hù)同意填寫(xiě)貸款申請(qǐng)表并根據(jù)個(gè)人情況準(zhǔn)備貸款所需相關(guān)資料（身份證、暫住證、戶(hù)口本、行駛本、結(jié)婚證/離婚證、房產(chǎn)證/購(gòu)房合同、收入證明、收入明細(xì)、房貸還款明細(xì)及營(yíng)業(yè)執(zhí)照附公司銀行對(duì)賬單等），提交待審批（4） 由金融專(zhuān)員上傳顧客資料（審批時(shí)須補(bǔ)充或更改貸款條件時(shí)，金融專(zhuān)員通知銷(xiāo)售顧問(wèn)，由銷(xiāo)售顧問(wèn)與客戶(hù)協(xié)調(diào)、補(bǔ)充資料）（5） 貸款批準(zhǔn)后，金融專(zhuān)員

53、聯(lián)系并幫助客戶(hù)簽訂合同（貸款合同、抵押合同、保證合同<若有>、劃款授權(quán)承諾協(xié)議書(shū)、保險(xiǎn)權(quán)益轉(zhuǎn)讓函），收集放款所需資料（包括申請(qǐng)人戶(hù)頭的工商銀行存折復(fù)印件，貸款相關(guān)人員身份證及暫住證復(fù)印件）（6） 貸款拒絕后，由銷(xiāo)售顧問(wèn)告知客戶(hù)，并退還客戶(hù)貸款資料；（7） 簽署合同后，金融專(zhuān)員給銷(xiāo)售顧問(wèn)一份放款通知單，由銷(xiāo)售顧問(wèn)拿此單帶領(lǐng)客戶(hù)到財(cái)務(wù)辦理支付首付、購(gòu)置稅、保險(xiǎn)費(fèi)、驗(yàn)車(chē)費(fèi)、金融手續(xù)費(fèi)。其后到保險(xiǎn)管家辦理車(chē)輛保險(xiǎn)（險(xiǎn)種按金融貸款公司要求，必須打印金融特別約定的批單）；（8） 銷(xiāo)售顧問(wèn)將客戶(hù)手續(xù)交與手續(xù)辦理員，并告知客戶(hù)為金融分期客戶(hù)。由手續(xù)辦理員帶客戶(hù)驗(yàn)車(chē)、上牌后，將抵押所需資料交給金融專(zhuān)員（其中包括車(chē)輛登記證原件、車(chē)輛發(fā)票原件、車(chē)主身份證及暫住證原件、行駛本復(fù)印件、加注特別約定的保險(xiǎn)單原件）。檢查手續(xù)是否齊全后由金融專(zhuān)員決定是否可將新車(chē)交給客戶(hù)。（9） 由金融專(zhuān)員通知金融公司抵押人員領(lǐng)取客戶(hù)手續(xù)（貸款合同、抵押合同、保證合同<若有>、劃款授權(quán)承諾協(xié)議書(shū)、保險(xiǎn)權(quán)益轉(zhuǎn)讓函、貸款申請(qǐng)表原件、車(chē)主身份證及暫住證原件、車(chē)輛登記證原件、加注特別約定的保單原件<商業(yè)險(xiǎn)及交強(qiáng)險(xiǎn)>、行駛本復(fù)印件、駕駛證復(fù)印件、貸款