專營店銷售部執(zhí)行手冊(共61頁).doc

1、保定東風南方涿州專營店銷售部執(zhí)行手冊2014年2月版一、概 述制定銷售部執(zhí)行手冊目的：為規(guī)范銷售部人員崗位職責標準，監(jiān)督銷售部員工規(guī)范工作，使工作流程更加順暢，工作效率更加提高，取得更好的銷售業(yè)績。銷售部執(zhí)行手冊的對象：銷售部全體員工，含銷售顧問、展廳主管、信息專員、銷售助理、金融專員、二手車專員、手續(xù)辦理員、商品車管理員。銷售部執(zhí)行手冊的說明：本執(zhí)行手冊為銷售部制定，只適用于本部門員工，與公司相關規(guī)定發(fā)生沖突時以公司規(guī)章制度為準，此執(zhí)行手冊中內容發(fā)生變化會以工聯(lián)單形式文本通知部門人員并及時修改手冊。二、銷售部各崗位職責1、 銷售經理崗位職責（1）負責完成公司下達的KPI指標。（2）標注化的貫

2、徹與執(zhí)行。（3）全面負責銷售部工作，制定本部門各崗位職責、工作標準并進行考核。（4）負責銷售部員工的招聘。（5）關注各個環(huán)節(jié)的培訓及人員的成長。（6）負責制定公司年、季、月車銷售計劃報總經理審批后并負責實施。（7）負責向東風日產公司銷售部申報公司年度、季度、月度汽車銷售計劃并進行經常性業(yè)務聯(lián)系。（8）督促信息主管按規(guī)定要求及時向東風日產公司及公司領導反饋各類信息、報表。（9）與市場部配合，負責組織客戶活動及商品展示活動。（10）負責監(jiān)督銷售顧問工作，使顧客滿意度達到并超過東風日產公司下達的指標。（11）掌握市場動態(tài)，向總經理提出改進銷售業(yè)績的建議和措施。（12）負責直營二級網點的開發(fā)與管理。（

3、13）負責保險、精品、二手車、大宗客戶等水平事業(yè)任務的完成。（14）負責基盤客戶的管理。（15）負責處理客戶的抱怨及投訴。（16）落實DBS考核的達標。2、 信息專員崗位職責（1）負責專營店訂單、交車、提車的數(shù)據(jù)匯總、分析并按照銷售部要求上報相關領導。（2）DMS系統(tǒng)的數(shù)據(jù)維護及操作，協(xié)助銷售經理制定提車計劃建議，并通過系統(tǒng)實現(xiàn)。（3）DMS系統(tǒng)上按照工廠要求協(xié)助銷售經理編制、上報滾動需求計劃。（4）負責訂單客戶、庫存等銷售信息的匯總分析。（5）負責各類看板數(shù)據(jù)的每日更新。（6）負責根據(jù)銷售部報表管理制度按時報送各類報表。（7）負責根據(jù)公司及乘用車要求及時填報各類臨時性報表。（8）負責及時向公

4、司其他部門提供數(shù)據(jù)信息。（9）負責整車的收、發(fā)、存管理，庫存表及時更新并數(shù)量準確。（10）負責新車的油卡領取并監(jiān)控每月油卡使用情況。（11） 負責整車的盤點并編制盤點報表，協(xié)助財務部整車核算。（12）登陸PV客服系統(tǒng)進行相關操作處理。（13）負責試乘試駕車輛的油卡領取并監(jiān)控每月油卡使用情況。（14）負責銷售部在專營店門戶網及其他相關網站郵件的收發(fā)。（15）負責收發(fā)和傳遞各類業(yè)務文件、傳真。（16）負責銷售部的總務管理。（17）負責按照行政部要求進行銷售部人員業(yè)績統(tǒng)計分析，獎金核算等。（18）相關業(yè)務單據(jù)的補充及制作。4、銷售顧問崗位職責（1）依據(jù)NSSW銷售流程完成銷售工作。（1） 主動開展銷

5、售工作，完成銷售任務。（2） 按接聽電話標準接聽電話,主動留取客戶信息，并及時進行追蹤。（3） 積極參加業(yè)務培訓，熟悉產品知識，熟練掌握業(yè)務流程及相關知識。（4） 管理意向客戶，按照要求及時回訪意向客戶并更新DMS系統(tǒng)。（5） 建立客戶檔案，填寫保有客戶管理卡。對保有客戶定期進行回訪,保持與客戶的聯(lián)系；及時將購車客戶資料轉交售后服務部。（6） 及時向客戶宣傳新產品及商務政策。（7） 負責汽車精品銷售。（8） 負責汽車保險的銷售。（9） 負責會員卡的推銷。（10） 負責二手車置換業(yè)務的推薦。（11） 負責金融業(yè)務的推薦。（12） 負責洽談室、展車、試駕車達到5S標準。（13） 負責大宗業(yè)務信息的

6、反饋，代交車。（14） 配合市場部廣宣活動。5、 前臺接待崗位職責（1）迎賓并做及時指引。（2）協(xié)助銷售顧問做好展廳客戶接待。（3）監(jiān)督試乘試駕車輛使用登記表的填寫及里程狀況表的填寫。（4）負責專營店試乘試駕登記表的填寫。（5）負責展廳來店人數(shù)的填寫及來店客戶數(shù)明細表的填寫。（6）準確登記DMS系統(tǒng)。下班后與系統(tǒng)核對數(shù)量，報銷售信息員。（7）負責試駕車及展車鑰匙管理。試駕車鑰匙保管并早晚盤點。展車鑰匙保管并早晚盤點。鑰匙柜鑰匙下班后放置辦公室后轉告第二天值班人員。（8）負責展廳內音響、燈光、雨具管理展廳內音響早8：35以前 晚17：30關電視開：8：35以前 關：17：30 （電視要求按循環(huán)鍵

7、）根據(jù)展廳光線需要及時開關燈光。依天氣情況備雨具供客戶使用，并負責使用管理。（9）負責郵件接收及時簽收郵件并立即通知相關人員領取并做好記錄工作。下班前如未領取則直接送達相關人員處并簽字確認。（10）負責型錄補充型錄架每欄各車型型錄數(shù)量不少于5本型錄補充之前應先貼好貼紙。每款車型有一箱型錄備用，如少于一箱則立即通知市場部補充。（11）負責促銷品發(fā)放建立領取清單。內部人員不得領取。（12）負責隨時監(jiān)控試乘試駕車輛車況，保證正常保養(yǎng)、維修。（13）負責客戶用餐餐票的領取與發(fā)放。（14）前臺保持5S標準。型錄架、電視柜做到每天擦拭。6、 手續(xù)辦理員崗位職責（1）負責辦理各項上牌手續(xù)，保管好相關資料。（

8、2）負責安全駕駛商品車。（3）合理安排，確保按時交付上牌車輛。（4）負責解答客戶相關上牌手續(xù)的咨詢。（5）及時辦理與上牌手續(xù)有關的結算。（6）負責協(xié)助銷售顧問辦理客戶相關車務手續(xù)的交接。（7）原則不負責代客駕駛，如有特殊情況請示上級領導后可代客駕駛，但必須與客戶簽訂代客駕駛協(xié)議。7、 金融專員（1） 負責公司金融業(yè)務的開展。（2）負責貸款客戶的手續(xù)初審。（3）負責向金融公司提報各項手續(xù)并跟進貸款批復。（4）負責與金融公司進行相關業(yè)務接洽。（5）負責相關人員的金融業(yè)務培訓。8、 商品車管理員（1） 負責商品車的驗、發(fā)、存管理。（2） 負責庫存車輛擺放合理并隨時保持正常狀態(tài)（電、油、清潔）。（3）

9、 負責與業(yè)務助理進行庫存車輛和庫存表的核對與更新，保證庫存數(shù)量的準確。（4） 負責整車的盤點，與業(yè)務助理共同編制盤點報表。9、 銷售組長（1）積極配合主管開展各項工作。（2）負責每日檢查留有資料意向客戶信息是否及時錄入DMS系統(tǒng)及回訪工作。（3）負責隨時掌控組內各項指標的達成情況及分析。（4）負責組內各項表格填寫工作。（5）負責調動組內人員的工作熱情。（6）負責提高組內人員的客戶接待質量。（7）處理組內突發(fā)事件。10、展廳主管（1）負責部門內部的協(xié)調，包括展廳接待不平衡時的協(xié)調，提車、送車、午餐時的協(xié)調。（2）負責跨部門的協(xié)調，包括與各部門進行相關業(yè)務的協(xié)調。（3）負責來店客戶的管理，保證來店

10、資料的準確及留有資料比例的不斷提升。（留資率為90%，試駕率為60% ,一次轉訂率35%，留存轉訂率8%，保客介紹5%，平均接待時長45分鐘，SSI成績全國前25名）（4）負責檢查每日的留有意向客戶資料信息是否及時錄入DMS系統(tǒng)。（5）DMS系統(tǒng)訂單及交車管理。（6）現(xiàn)場各項5S的管理及考核。（7）銷售顧問的級別評定。（8）負責對部門各崗位進行相關業(yè)務培訓。（9）負責年度、季度、月度培訓計劃的上報與執(zhí)行。（10）負責培訓資料的整理。（11）負責培訓季報的完成與上報。（每月5次的培訓工作）（12）負責培訓論壇及TMS系統(tǒng)的定期訪問。11、精品主管崗位職責（1）負責各車型精品的購進計劃。（2）統(tǒng)籌

11、精品安裝與時間管控，協(xié)調車間裝飾美容工的安裝，并做好質量檢查。（3）負責新車精品安裝的預約。（4）負責統(tǒng)計原廠精品與付廠精品的庫存，并根據(jù)銷售量與庫存量的變化做好調整。（5）負責超市精品的購進。（6）負責精品庫房的管理，做好貨物每天進出的統(tǒng)計。（7）負責每月精品銷量的統(tǒng)計報表。（8）負責對銷售顧問銷售精品的指導工作。（9）協(xié)助售后部門對精品安裝后的售后服務。12、精品銷售崗位職責（1）負責DMS下單與結算。（2）負責客戶來店安裝精品前的接車、驗車、交車。（3）做新車交車時協(xié)助銷售部做DMS系統(tǒng)新車質檢。（4）接待客戶的咨詢。（5）負責庫房貨物的領取。（6）超市精品的擺放與整理。（7）精品庫房臺

12、賬的登記。三、NSSW執(zhí)行規(guī)范1、 接待流程電話接聽1、 普通話標準。 2、 聲音洪亮、吐字清晰。 3、 語氣溫柔、不生硬。 4、 語速正常、不快不慢。 5、 語調有層次感、有精神。 6、 與不同方言被訪者溝通不存在困難。 7、 有親切感，禮貌熱情不做作。 8、 接聽過程中保持愉快的心情。 9、 語言流暢，不斷斷續(xù)續(xù)。 10、能準確、迅速得講明來意。 11、三聲內電話應答。 12、主動介紹“東風日產大成專營店”。 13、接線員主動介紹自己的身份和姓名。 14、主動詢問客戶的姓名，用“您”的姓氏直接稱呼“您”。 15、很主動地邀約客戶來專營店參觀。 16、主動邀請試乘試駕。 17、盡力確定了一個

13、明確的時間去店內參觀/試駕。 18、主動向客戶介紹當期的市場活動。 19、是否詢問或確認客戶的電話/地址。 20、詳細介紹專營店的詳細地址和乘車路線。 21、是否等客戶掛機之后再掛機。 22、是否掛機之后30分鐘內發(fā)短信給客戶。 23、整個電話接待過程中讓客戶感覺是否舒適。 24、沒有出現(xiàn)在接聽中由于產品知識不熟而冷落被訪者。 25、對被訪者不確定的答案能否正確引導。 26、不讀出“不清楚、不知道”此類話語。 27、一次提問一次追問。 28、不過度追問，以免被訪者產生厭煩。 29、對被訪者提出的問題能給出正確的回答。 30、重復提問中不理解的，適當用通俗易懂的方式進行解釋。 31、能否做到重復

14、說明。 32、第一次邀約失敗后，有沒有二次邀約或留資？ 展廳接待（1） 前臺站崗的銷售顧問保持標準站姿，客戶進門立刻有人接待，鞠躬15度，并問候：“您好，歡迎光臨”（2） 客戶有意看車或走到車型前，銷售顧問應主動上前問好。（3） 銷售顧問主動介紹自己、遞名片并詢問客戶姓名。（4） 在接待過程中留有客戶資料，并及時登陸前臺來店登記表，并錄入DMS系統(tǒng)。（5） 客戶離店后30分鐘之內，發(fā)送短信感謝來店。2、 咨詢（1） 確認客戶感興趣的車型。（2） 了解客戶的購車用途？（公用、私用、代步、郊游等）（3） 了解客戶是第一次購車還是增購、換購？（4） 詢問客戶來源。（5） 了解客戶正在對比的其它車型。

15、（6） 了解客戶工作的行業(yè)。熟悉掌握并運用發(fā)問技巧開放式問法-收集信息例：您喜歡什么顏色的車？封閉式問法-確認信息例：這款白色的您喜歡嗎？假設法-降低客戶回答難度例：假如您買車，會選擇什么顏色？反問法-確認或找出問題所在例：您對這部車哪里不滿意呢？前后輪法（勿偏重后輪）前輪法：與車不直接相關的問題例：您夫人也常使用嗎？您孩子多大了？后輪法：車本身或相關的專業(yè)問題例：你想買多大排量的？您喜歡手動檔還是自動檔？標準話術：實習銷售顧問：您好！歡迎光臨！有什么需要幫助您的嗎？客戶：我看看車。實習銷售顧問：好，里面請，請問您怎么稱呼？客戶：我姓。實習銷售顧問：先生/女士，您看哪款車?客戶：車實習銷售顧問

16、：好，這款就是您要看的。實習銷售顧問：先生/女士，您是分期還是全款？還是以置換方式購車呢？客戶：有什么區(qū)別？實習銷售顧問:因為置換購車可以享受國家及我們這里的優(yōu)惠補貼?？蛻簦何抑脫Q/全款或分期實習銷售顧問：好，那您稍等，我去給您找一個專業(yè)的銷售顧問給您介紹一下。轉正式銷售顧問。如果客戶是置換又沒銷售顧問接待則找評估師接待。 (轉交后到前臺確認客戶信息及客戶類型。)客戶：我還沒中呢/我隨便看看。實習銷售顧問：那我給您介紹一下吧。（介紹中要多次試探的訊問客戶購買方式，因為客戶有可能因第一次來店，抵觸心理比較強，不會隨便告知你他的購買動機。如果是介紹中詢問出客戶是置換或中簽，要在適當?shù)臅r候轉正式銷售

17、顧問，禁忌要切合時機，不要過于生硬。）3、產品介紹（1） 陪客戶走到車邊，鼓勵客戶親身感受（坐進駕駛室等）。（2） 與客戶一同展示車的性能，并對客戶的興趣點快速做出反應。（六方位繞車）（3） 銷售顧問需要非常清楚車型的配置、基本參數(shù)、特性，并能夠迅速回答客戶的問題。（4） 了解競車的基本知識并能應對客戶的問題。（5） 主動介紹所推薦車型的當期活動。（6） 主動邀請客戶試乘試駕。異議話術：驪威：1.驪威的空間為什么那么窄？答：驪威的寬度是1690mm,POLO是1650mm,只有Fit是1695mm，只多5毫米。請問您家有幾口人？五口是吧，那您設想一下，五口人的的話小孩坐在后排中間的位置，空間肯

18、定足夠的。而且驪威的寬度也方便停車入位和行駛中錯車，您說對嗎？您可以從車尾部看一下，因為驪威比較高和長，所以自然就給您一種視覺的誤導。2.驪威的耐用性不好，容易貶值？答：其實保值和貶值根據(jù)車型市場保有量來決定的，舉個例子：大家都知道捷達新車和二手車價格差的不是很多，就是因為捷達市場保有量大，市場認知度比較高所以才保值，不過我覺得它的外觀實在是太落伍了，生產十幾年都沒變化。咱再說驪威，從2007年上海車展面市至今已有四年時間了，市場保有量也達到了一定的標準，現(xiàn)在驪威的每月全國銷量都在一萬臺左右，您還會覺得您買完驪威會貶值嗎？3.日產車的配件太貴？答：先生您說的配件太貴指的是以前藍鳥和風度之類的進

19、口車，那些配件是很貴，因為都是靠進口過來的，運輸加關稅肯定是不便宜。但從2003年日產在中國成立東風日產乘用車公司后，用的都是日本的最新技術，車輛和配件都是在中國生產的，而且產銷比一直很高，所以大批量生產和沒有高稅額，它的配件價格真的很便宜，如果您還有疑問的話，您可以跟我到售后前臺問一下來保養(yǎng)的客戶或者我們的服務顧問？4.驪威勁銳的線條不好？答：其實它是轎車與SUV的跨界車，也就是CORSS。注重的也是也是SUV硬朗的線條，飽滿的前后包圍，和運動氣息的行李架。您如果不喜歡可以看一下驪威的勁悅版。5.日產車的鋼板薄不安全？答：鋼板的薄厚是國家發(fā)改委有明文規(guī)定的，0.71.2mm。我們日產的車肯定

20、也是符合標準的，否則也不可能讓我們生產，您說對吧？其實鋼板的薄厚并不是影響安全的主要因素。我們的車身都采用的是ZONE BODY區(qū)域車身，具有高剛性的框架，而且重要的位置比如車門，我們都有兩條防撞梁。前后保險杠都是吸能式的，還有遇到事故后發(fā)動機自動下沉，和方向盤潰縮，這些才是保證乘坐空間人員安全的重要因素。6.驪威勁悅版內飾難看，做工粗糙？答：勁悅版的設計理念就是居家，是米色座椅，給人居家的感覺，所以顯的不是很豪華。我想是淺色內飾您看的太多了有些視覺疲勞了，這樣咱們看一下驪威勁銳版，它是純黑內飾給人運動的感覺，您應該會有完全不一樣的感覺。7.驪威勁銳版太貴，大包圍和行李架不實用？答：其實勁銳版

21、就是體現(xiàn)它有著SUV的硬朗線條和黑色內飾的運動氣息，顯得更美觀運動和大器。如果您不喜歡，咱們還有驪威勁悅版，相比較來說更實用。一個是時尚美觀，一個是實用，看您更注重哪方面了。奇駿：1.奇駿外觀沒有CRV、RAV4好看？答:奇駿是一款真正的SUV越野車，如果您對越野車比較了解的話，應該知道路虎、奔馳G系、JEEP等，這些車的外觀都是方方正正的，奇駿就是傳承了這一優(yōu)點，線條硬朗且視覺開闊，功能性強。2.不去越野，四驅沒什么用？答：您說的也有道理，現(xiàn)在城市生活節(jié)奏比較快，平時也很少有時間出去玩，但是我不知道您記不記得98年大雪，北京交通癱瘓的事。其實就是因為普通的兩驅轎車行駛在冰雪路面時過立交橋上不

22、去，以至于大面積堵車，假如您開我們的奇駿就完全不用考慮冰雪路面的路況。3.奇駿的油耗怎么樣？答：您說的對，奇駿車身比較重，風阻系數(shù)也大，肯定比轎車要費油，但是您平時在市區(qū)里面開的話，可以用兩驅模式，周末去郊區(qū)一些不好的路況可以用AUTO模式。我們平時也問過來我們店保養(yǎng)的老客戶，他們說在市區(qū)開百公里平均10-11個油。4.奇駿的內飾不夠現(xiàn)代？答：外觀線條硬朗與內飾簡單也正是體現(xiàn)奇駿的功能性強。您可以看一下奇駿內飾的的材質，室內的儀表臺、門板等都是用特殊工藝制造的，摸著比較軟而且方便清理。5.奇駿四驅系統(tǒng)有什么優(yōu)勢？答：奇駿采用全模式智能四驅，YMC偏航瞬間控制系統(tǒng)，陡坡緩降功能和B-LSD電子制

23、動差速鎖。其實擁有這些技術才算真正的四驅越野車，而同級別的CRV和RAV4并沒有這些，只有路虎才有。您覺得奇駿四驅怎么樣？6.舒適性沒有本田CRV好？答：您可能不太了解，其實座椅的舒適性不光是座椅的軟硬決定的。舒適性是由輪胎、懸掛系統(tǒng)、車身和座椅四部分構成的。首先輪胎規(guī)格是215/60R17(2.5)，扁平比高，通過性和舒適性好。前懸掛是帶橫向穩(wěn)定桿麥弗遜式獨立懸掛，后懸掛是帶橫向穩(wěn)定桿的多連桿式獨立懸掛，車身是ZOEN BODY區(qū)域車身和高剛性強扭力車身，安全性高。座椅是采用人體工程學設計的包裹式座椅。這樣帶上您的朋友咱們去試駕一下，讓他們親身感受一下動態(tài)時座椅的舒適性吧。7.日系車安全嗎？

24、NACP指標是多少？答：安全方面您不必擔憂，奇駿的NACP測試指標是四星。您知道NACP是怎樣評定的嗎？它是有駕駛席、后排座椅、和行人（對方）的安全性組成的，其實，測試碰撞的扣分最多的就是行人（對方）一項，因為奇駿比較高所以對行人傷害比較大，所以奇駿自身的安全性是很高的。同級別的CRV和RAV4也都是四星級標準。逍客：1.逍客后排空間小，下車不方便？答：設計師為了安全考慮所以在后排座椅的后方有一個大的U性防撞鋼梁，因為逍客后懸采用的是帶穩(wěn)定桿多連桿式獨立懸架，比較復雜，所以占用的空間也比加大，您可以來后排感覺一下，我覺得其實也是夠用的。2.后行李箱隔板差？答：后行李箱隔板是三層材質構成的，是橡

25、膠木板和隔音棉，主要就是隔音和起到一個支撐作用，它還可以反向使用，用橡膠面放東西也較容易清洗。3.逍客是什么車？有點像SUV？答：逍客是一款真正意義的轎車與SUV的跨界車。它有著轎車的靈敏操控又有SUV的安全性和越野性。4.逍客的價格太高？答：其實逍客要是和同級別的SUV比起來價格不算高，雖然逍客是款跨界車，但無論是從動力、底盤、懸掛、四驅等越野性一點也不遜于真正的SUV。5.四驅的比較費油？答：逍客的四驅有三種模式：兩驅模式、AUTO自動模式、LOCK模式，其實您平時在城市里用根本用不著四驅，就用兩驅就可以，雨水露面可以用AUTO模式，冰雪路面用LOCK，所以您平時也很少會用四驅模式的，油耗

26、您不用擔心。6 .比CRV小，不是一個級別？答：對，逍客與CRV確實不是一個級別，逍客是一款跨界車，如果您只考慮大小的問題，我覺得您可以考慮一下我們的奇駿。軒逸：1.軒逸的車身太窄，顯得小家子氣？答：軒逸的寬度是1700mm在同級別車里也不算短，只是因為它的長度是4665mm和高是1510mm所以視覺上就覺得比較窄。您換個角度看一下，您不覺得車身特別飽滿嗎？2.外觀沒有思域動感？答：您說的對，思域的設計理念就是運動型轎車，但是您不覺得運動轎車用途很局限嗎？它不像軒逸，適用于任何場合，而且優(yōu)美的線條更顯得有檔次。3.車身太高，高速會不會不穩(wěn)？車尾太高比例不協(xié)調？答：軒逸的車身設計就是S曲線型，這

27、樣會減少風阻系數(shù)，從而加速順暢和省油。車尾部翹起的是擾流板，在車輛高速運轉時，擾流板可以產生100公斤的下壓力，使車輛更加平穩(wěn)。4.CVT沒有自動擋和手動擋加速明顯？答：CVT在起步的一剎那確實不如MT和AT車提速快，但是如果 0-100km加速的話肯定不及我們的CVT，因為CVT是直線加速節(jié)省了換擋時間（零時差加速），CVT始終與發(fā)動機做功，而MT和AT與發(fā)動機做工時都有間接性（零動力損失）。您如果對提速特別在意的話我建議您用手動模式起步，相信肯定不會讓您失望的。5.聽說大眾的DSG的變速箱比CVT先進是嗎？答：其實DSG的變速箱卻是不錯，它是雙離合器手自一體7速的變速箱，但是德國人在把技術

28、帶到中國前并沒有考慮國內的道路交通情況，因為德國高速不限速，所以能把DSG變速箱發(fā)揮的淋漓盡致，但是北京的交通大家有目共睹，根本就發(fā)揮不出優(yōu)勢，相反這種走走停停的路況會使DSG有很大的磨損和頻繁的保養(yǎng)，這樣您的變速箱保養(yǎng)費用也會增加。6 .CVT終身免維護，為什么還建議我換變速箱油呢？答：廠家是建議30萬公里更換變速箱油的，但是您想一下，按我們正常每年兩萬公里使用計算一下，車估計開不到30萬就已經換了，您說對吧？7.CVT高速打滑失效是怎么回事？有召回嗎？答：您說的情況是有的，這是在長時間行駛速度170公里每小時以上會有，其實這是CVT變速箱的一種保護功能，防止長時間高轉速做功會散熱不好以導致

29、故障。不過現(xiàn)在廠家得知客戶發(fā)來的信息后，已經取消了這項功能，您可以放心安全駕駛。8.中日關系緊張怕買了車被砸了？答：先生一看您就是做事認真的人，考慮事情都比較周全，是這樣的以前我的客戶也有這樣的顧慮，這個您不必擔心，我們東風日產有總部的安全保障承諾，如果您的車因為特殊原因被打砸，我們是全部承擔的，再說了，中日關系是歷史遺留問題，多少年都是這樣，您也不用擔心，現(xiàn)在日產車的保有量這么大，我們一個月能賣一百多臺，大家都是慎重考慮好才買的，我們日產車性價比這么高，要是因為這個顧慮您不考慮了，那收損失的可是您自己??！4、試乘試駕（1）硬件安排（試乘試駕車標準設置） 制作試駕路線圖，放置前臺明顯處。 制作

30、試乘試駕路書，放置前臺登記處。車輛車身外部：符合5S標準，并按照東風日產要求貼試乘試駕車貼。車輛內部：符合5S標準，并配有原廠腳墊，無任何除裝飾物以外的雜物。其它：保證車輛有至少1/2汽油，輪胎正常，定期進行車輛維護。（2） 試乘試駕車輛停放標準停放標準：以天籟、軒逸、騏達、驪威、逍客、奇駿順序停放。停放地點：展廳前側停車位（3） 試乘試駕軟件安排（試乘試駕流程）a) 試乘試駕路線：試駕時必須按試乘試駕路線行駛，如違反試駕路線行駛的發(fā)生損失由銷售顧問承擔20%。b) 試乘試駕時間：15分鐘左右c) 試乘試駕路段：轉彎、直線、顛簸路段、加速路段、減速帶。d) 標準流程i. 確定客戶所試車輛并填寫

31、試乘試駕協(xié)議書。ii. 到前臺處以試乘試駕路書為講解客戶試駕的路線及所需時間。iii. 銷售顧問駕駛車輛，讓客戶體驗，并讓客戶意識到該車符合他的購買要求。銷售顧問在駕駛時指出車的主要性能與優(yōu)點，尤其是客戶關注的需求點。iv. 把車開到規(guī)定地點讓客戶試車。v. 在客戶試車前要確認客戶能舒服地操控所有制鍵，同時后視鏡、座位和方向盤等的設置都應做相應的調整，將空調調制合適的溫度，簡單介紹車輛操作，以適合客戶的需求。vi. 在客戶試駕前再次說明車的特性，使客戶在我們的幫助下更能充分的體驗到車的優(yōu)點。vii. 讓客戶自己駕車，對車輛進行親身的體驗感受。viii. 避免和客戶過多談話（除了指示方向和回答客

32、戶提問），以讓其自己隨意進行駕駛體驗。ix. 試駕完畢后，主動征求客戶對車輛的感受，并對客戶關心和焦慮的問題給予講解和說明。x. 在客戶試車完畢后，著重指出在“產品介紹”階段所討論的特性和優(yōu)點。xi. 要確認客戶已相信該車符合他的要求。xii. 請客戶填寫試乘試駕評估表。xiii. 根據(jù)試車情況及時錄入和更新DMS系統(tǒng)。邀約試駕話術：1.用車的性能吸引客戶試駕：例：目前我們新天籟的很多優(yōu)勢您不試車是不知道的，比如車的靜音性，發(fā)動機的動力，CVT的平順性，懸架的舒適性等，如果您符合我們的試駕要求，我還是建議您先試一試，這樣才能充分的了解你要購買的車。2.用試駕禮品吸引客戶試駕：例：我們目前有新天

33、籟試乘試駕的活動，如果您符合我們的試駕要求，就可以試駕一下，這樣可以得到我們?yōu)槟臏蕚涞脑囻{禮品，也了解了我們的新天籟的性能。3.用競品的對比吸引客戶試駕：例：不知道您在看競品品牌的時候有沒有試駕呢？有那就更好了，因為這樣您才能比較出真正適合于您的車，因為我們新天籟的靜音性，發(fā)動機的動力，CVT的平順性，懸架的舒適性等這些性能在同級車中都是非常出眾的，您試一試就知道了。（4） 軟件（各款車在試駕各階段體驗重點）a) 啟動運轉前體驗重點：車輛外觀造型，流暢的線條、靚麗的顏色給客戶帶來的美感, 車輛的先進配備給客戶帶來的好處（實際操作如：TIIDA和SYLPHY智能鑰匙、電動座椅、天窗、音響等；

34、TEANA、導航、BOES音響、倒車影像、座椅按摩/加熱、雙域空調等）b) 啟動運轉后體驗重點：發(fā)動機啟動后的肅靜性、平穩(wěn)性,電子恒溫空調。c) 減速路段的體驗重點：車輛在怠速行駛時發(fā)動機的聲噪。d) 直線減速路段的體驗重點：車輛在怠速行駛時發(fā)動機的聲噪。e) 再加速路段的體驗重點：充足的動力帶來優(yōu)越的駕駛樂趣。f) 緊急剎車的體驗重點：車輛在緊急時的制動距離。g) 停車的體驗重點：車輛的大小、大視野后視鏡、倒車雷達或倒車影像。（5） 體驗感受a) 內部空間b) 充沛動力輸出c) 剎車的性能d) 舒適的內部環(huán)境e) 先進貼心的設計（6） 作業(yè)原則（試駕前）a) 試駕前的邀約話術：您好，我們?yōu)槟?/p>

35、準備了試乘試駕車輛，專門設計了試乘試駕路線，并加注了足夠的汽油，您可以親自體驗一下它的舒適與操控。b) 試駕前的介紹點：車輛的使用操作、車輛的特性（尤其是客戶關注點）試駕的路線等。（7） 試駕后相關作業(yè)：試乘試駕分析，試駕資料的整理歸檔。5、協(xié)商（1） 使用商談備忘為客戶進行試算。（2） 詳細解釋各項費用（車價、保險、購置稅、驗車）保險：我們現(xiàn)在與兩家最大的保險公司合作，中保、太平洋。這兩家公司在全國的定損點是最多的，賠付最好的，理賠手續(xù)也是比較簡單的。您在我公司上了保險之后，若是出了險，定損、維修、理賠一站式服務。而且所有的理賠手續(xù)都不用您來做，修好了車您開走就可以了，而且4S店的好處就是原

36、廠的備件，專業(yè)的技師，您剛剛買的新車，頭一年一定要在4S店做保險。您要是在小店里維修，質量不保證不說，還很擔心，（我們店有一個客戶在小店里上了保險，出險后進行維修，小店用的是副廠件不說，還把這個客戶的原廠件都給換掉了，他在我們這檢測后才知道自己上當了）較強險：這個是國家要求必須上的，要不拿不了牌照，也上不了路。車損險：這個險是保險里最大的險種，也是最重要的，它主要是負責為你的車維修時用的一種險種，譬如你開車時，還得是您的責任啊，車輛發(fā)生刮蹭碰撞時導致車受損了，有了這個險，車就可以修了。三者險：您的責任，導致其它物受損了，用這個險賠付，就是陪對方的，剛才那個車損險是陪自己車的，這個險是陪對方的。

37、我們一般都建議客戶上20萬左右的，這還得根據(jù)您意愿來選擇，駕駛技術好，平時開車注意，離奔馳、寶馬遠點的應該20萬就夠了。 盜搶：那就是車子被偷了、盜了，上這個險就ok了不計免賠：這個險得上，因為剛才以上的險種是您的責任導致的嗎，所以保險公司都是賠付80%，有了這個險就100%全賠了。以上4項主險也叫全險了，剩下的全是附加險了。玻璃險：包括前后左右的車玻璃，但不包括天窗，天窗走的是車損險，但一般天窗單獨破了可能會有30%的免賠，因為是外力造成的。保險公司不會全部負責。車上人員險：一個座位保10000元錢，5000醫(yī)藥費，5000人傷損失。如果有意外傷害保險的就不用上這個險，因為保險公司調查起來會

38、非常麻煩，有時因沒第一現(xiàn)場報案或手續(xù)不全也會導致免賠。水淹險：上的客戶相對較少，因為這個水淹險是您主動往水里開，導致發(fā)動機進水不能開了，或停放低洼地時車進水賠付的險種。但上次北京內澇和水淹廣州時因為是大面積的災害，國家災害嘛，沒有水淹險的車保險公司也給賠了。購置稅：車價的8.547%=車價/11.7，但是每一款車都有最低征稅額。我們只是提供代辦事宜，在交完稅后，有國家給您出具的正規(guī)發(fā)票，這項業(yè)務我們是代收代繳的。介紹國家有關的優(yōu)惠政策。驗車：我們的驗車費用是500元，這里包括幫您交購置稅，做工商認證，驗車及上牌的所有費用。實際我們要賺點辛苦費（您若自己去驗車也可以，但是手續(xù)太復雜了，去哪里都得

39、排大隊，還得跑好幾個地方，一但手續(xù)弄丟一樣那就更麻煩了，我們的驗車員每天都去，已經輕車熟路了，我們建議還是讓他們去驗車吧！也不差那幾個錢）。我們會在三個工作日內幫您完成驗車。出庫費：歐德寶汽車城出庫費用。（3） 主動簡述購車各個環(huán)節(jié)所需要的手續(xù)及時間。（4） 如果有精品，清楚寫在商談備忘上，并明確銷售還是贈送。（5） 如果客戶對商談價格不滿意，首先銷售顧問自己進行協(xié)商，如客戶還不滿意，請組長進行協(xié)商。（6） 協(xié)商完成后在商談備忘上標注提車日期（如沒有確認，寫大概提車日期）（7） 將商談備忘一聯(lián)交予客戶，另外一聯(lián)銷售顧問個人存檔。6、交車流程1. 客戶確認所購車型的顏色、型號，并向信息專員確認車

40、輛庫存情況。2. 登入DMS系統(tǒng)，完善客戶所有信息后打印訂單。3. 如車輛在途，告知客戶大概交車時間，征求客戶同意后簽署訂單，并將訂單交給信息專員。4. 如沒有車輛需要采購，在征求客戶同意后將訂單交給信息專員，信息專員進行車輛采購。5. 如車輛有庫存，銷售顧問簽字領取鑰匙，帶領客戶去庫房挑車。6. 如果客戶提前確定車輛，在交車前需要將車輛檢查清洗、PDI完成，準備好結算單、交車相關手續(xù)。（直接到8）7. 安排到售后洗車、PDI（同時開票、出保險、領取精品等）。8. 填寫結算單、保險投保單，相關人員簽字確認后。9. 帶領客戶到款臺交款，并復印客戶身份證復印件并開具購車大票10. 開票結束后，簽字

41、領取發(fā)票及合格證，并取回結算單的二、三、四聯(lián)。11. 將結算單第二聯(lián)交給銷售助理。12. 將第三聯(lián)（黃聯(lián)）交給精品銷售員，精品銷售員進行精品安裝的準備和備貨。13. 到保險組出保單14. 與客戶進行證件點交。15. 安排驗車時間，留存驗車手續(xù)。標準話術：1、在交車時就已經和客戶確認驗車時間。 2、一會我們會帶您去辦理臨時牌照，辦完牌照后您就把您的手續(xù)留給我，您的車上只留臨牌和保險單就可以正常使用了，其它的手續(xù)留給我，我?guī)湍才膨炣?。關于手續(xù)這塊您放心，在驗完車后我會給您一一交接，保證您的手續(xù)是完整的。16. 寫交車確認表，并相關人員簽字。17. 介紹首二保的內容及保修保養(yǎng)內容，24小時救援電話

42、、磨合期注意事項等。18. 介紹售后服務人員標準話術：XXX先生/小姐，下面我?guī)フJ識一下我們的售后服務人員，以便您在日后保養(yǎng)維修?！?XXX先生/小姐向您介紹一下，這是我們的售后服務顧問XXX,這是他的聯(lián)系電話，您可以放到車上隨車攜帶，以便您在緊急情況時使用?！?0. 進行車輛講解，講解時夏天提前將車輛空調打開，保證車內涼爽。車輛講解的順序：1、智能鑰匙2、座椅調整3、后視鏡4、方向盤高度5、燈光轉向6、天窗7、空調8、音響影視9、油箱后備箱10、隨車工具21. 送客戶出門，目送客戶離開專營店后回店。22. 將所有銷售單據(jù)交至銷售助理處以便業(yè)績核算及考核。開票交車操作流程：1物品清點：商談

43、備忘錄、銷售訂單、車輛出庫通知單、銷售明細通知單、精品銷售單、驗車上牌代辦協(xié)議、SSI客戶滿意度調查表、驗車上牌單據(jù)、保單試算表、交車確認表、保有客戶推薦購車表、客戶的身份證、暫住證、車輛合格證及購車發(fā)票復印件。2開票交車標準動作：開票前：使用商談備忘錄進行洽談。注：獲取客戶基本信息以及商談的細節(jié)，車價，保險，裝飾等。使用保有推薦購車表。注：若客戶是保有客戶介紹，在商談結束后方可填寫此表，由銷售經理確認。以便對基盤客戶的維護和錄入。打印銷售訂單。用來統(tǒng)計、分配車輛的憑證，將客戶的所有信息錄入。開票中：（由庫管員登記領取鑰匙后清洗完車輛，將鑰匙轉交給銷售顧問，銷售顧問方可到財務領取購車合格證原件

44、）填寫車輛出庫通知單。出庫單為庫存管理、財務對賬、結算的憑證及出庫的憑證。填寫銷售明細通知單。注：根據(jù)商談備忘、銷售訂單、合格證內容進行填寫，確認無誤后由客戶及銷售經理簽字確認。填寫精品銷售單。配合銷售明細單使用，填寫客戶購買及贈送的項目，確認無誤后由客戶及銷售經理簽字確認。填寫委托代駕協(xié)議。注：逐項與客戶進行核對，確認無誤后由客戶簽字并由銷售部蓋章。填寫驗車上牌單據(jù)。便于驗車員進行工作銜接及后續(xù)操作。打印保單試算表。以便出保單使用。復印車輛合格證、客戶身份證、暫住證及購車發(fā)票，并將所有信息錄入DMS系統(tǒng)，制作銷售合同待優(yōu)惠申請完成后方可到結算中心付款開據(jù)購車發(fā)票。開票后：復印購車發(fā)票、整理購

45、車手續(xù)，出保單。交車過程：清點驗車后的單據(jù)：購車發(fā)票，購置稅發(fā)票及憑證、保險發(fā)票及保險單據(jù)，機動車登記證書、客戶身份證及暫住證、檢測標志、環(huán)保標志及交強險標志。填寫交車確認表。注：逐項向客戶介紹交車的所有內容，提醒客戶保險生效日期，交車確認表必須由客戶本人簽字確認。SSI客戶滿意度調查表。這是對整個開票交車流程的綜合評定，也是專營店生存的根基，必須逐項讓客戶滿意并打分簽字。整理所有手續(xù)，確認所有單據(jù)以及手續(xù)無遺漏讓銷售經理簽字確認。在銷售助理處歸檔。7、跟蹤，客戶回訪流程1. 意向客戶要做24小時電話回訪，確認級別。2. 對H/A/B級別的客戶回訪內容需包括：客戶問候，促銷活動告之，購車意向確

46、認，邀約來店等。并將訪問過程錄入DMS系統(tǒng)。3. 通過回訪戰(zhàn)敗的客戶需及時在DMS系統(tǒng)中戰(zhàn)敗，并請展廳主管簽字確認通過，并記錄詳細戰(zhàn)敗原因。4. 保有客戶回訪需要在三天、七天、一個月、三個月、半年、一年進行回訪?；胤艃热莅ǎ焊兄x購車，客戶用車情況關懷，提醒保養(yǎng)，要求介紹夠買等。5. 回訪時使用各組回訪專線并記錄回訪時間、內容。四、5S管理1、 人員5S基礎禮儀接待禮儀詳見東風南方標準化2、 展車5S（1）展車發(fā)動機部分1、能看到的地方無油漬、水漬、泥土。2、電瓶保持隨時有電狀態(tài)。3、展車進入展廳前應先加入14油箱汽油。（2） 展車車身外觀1、 新進展車在48小時車身鍍膜。2、 車身明亮無任何

47、可去掉的污漬。3、 車銘牌干凈明亮。4、 發(fā)現(xiàn)任何影響車輛展示的情況及時反饋組長、經理。（3） 展車底盤1、 后杠內側無任何可去掉的油漬水漬泥土。2、 左右大邊無任何可去掉的油漬水漬泥土。（4）中控臺1、 中控臺無塵土。2、 記憶座椅須設定好所有功能。3、 確保時間調整為當?shù)貢r間。4、 音響、空調、雨刷處于關閉狀態(tài)。5、 音像設備確保隨時使用，所有光驅應備有光盤。GPS確保隨時可用。6、 收音機須調整并存儲FM1、FM2并將頻道統(tǒng)一設定。87.6、 88.7、 90.0、 97.4、 101.8、 103.97、 反光鏡和座椅調整到適當位置（以身高1.75米為準）。8、 座椅要求頭枕放置最低處

48、。9、 同排座椅角度一致。10、 方向盤調整到最高處。11、 安全帶擺放整齊不得散落。12、 腳墊不符合標準及時更換(無油漬、掉毛)。13、 確保天窗在打開關閉狀態(tài)時無任何可去掉的油漬水漬泥土。14、 車內不得有除布置物以外物品。（5）行李箱1、 行李箱內工具齊全。2、 行李箱內無布置物以外物品。（6）輪胎1、 無石子,泥土,輪胎蠟均勻。2、 輪轂、輪旋內側、剎車盤上無任何可去掉的油漬水漬泥土銹漬。3、 試駕車5S（1）試駕車專人負責，每日早9點鐘前保證試駕車清洗后停放在固定區(qū)域，晚5點30分停回固定區(qū)域。（2）試駕車外觀每兩日清洗一次，內飾每日清潔一次。由負責人填寫清潔記錄表并放于車內。試駕

49、車內燃油不得低于油表指針1/2處，責任人為展車責任人。業(yè)務助理負責記錄加油量及公里數(shù)。（3）工作時間內試駕車鑰匙由前臺保管并負責試駕登記，除正常工作用車外其他部門用車需要指定的用車，并認真填好車輛使用申請表。責任人：前臺接待（4）發(fā)現(xiàn)有故意損壞車輛的行為及時上報并按公司管理條例進處理。4、 展車的銷售與更換（1） 展車銷售前必須確認有同款車型可以作為展車后方可銷售，若不能保證有同款車型可以作為展車需請示展廳主管或經理經批準后方可銷售。（2） 展車銷售須視情況將車開出展廳，無特殊情況展位無展車時間不得超過2小時。（3） 銷售展車的銷售顧問及展車責任小組需將新展車及時更換到展廳。（4） 新展車更換

50、的第一責任人為展車銷售顧問，其次為銷售部其它成員。（5） 展車進展廳后，立即進行清潔，并于當天下班前完成5S標準，48小時內封釉。（6） 新展車清潔5S標準責任人為展車責任小組，其次是銷售部其他人員。5、試乘試駕車輛借調（1）車輛借出必須由借出人填寫借出登記，注明借用原因，并經經理認可后方可借出。（2）車輛借出前與前臺進行車輛交接，記錄公里數(shù)及車輛外觀和隨車物品，并填寫記錄并簽字確認。（2） 車輛還回后，借用人與前臺進行還回確認，并記錄公里數(shù)。（3） 車輛在外借期間發(fā)生任問題，借用人需第一時間通知銷售經理，并上報總經理。（4） 車輛發(fā)生刮蹭或事故，原則用保險盡快進行維修，并根據(jù)具體情況對責任人

51、進行相應處罰。五、關聯(lián)商品推介流程1、精品銷售流程（1） 銷售顧問在洽談環(huán)節(jié)，可簡單向客戶推薦部分精品，由于怕客戶要求贈送，可統(tǒng)一標準話術：“我們可以先選車，然后去清潔車輛，同時我為您辦理新車的開票等相關手續(xù)，在您等待開票和洗車PDI過程中，我?guī)纯次覀兊木费b飾，根據(jù)您的需要我為您推薦幾個品種，一般客戶都會購買腳墊、膜等，一會兒您看看再說。（2） 銷售顧問為客戶辦理開票等手續(xù)期間，帶領客戶到精品區(qū)，為可以推薦精品。（3） 也可選擇在為客戶進行車輛功能的講解時為客戶推薦部分精品。（4） 銷售顧問在帶領客戶看車的同時，向客戶展示我們試乘試駕車上安裝的精品。（5） 注意事項：不能怕客戶要求贈送就

52、干脆不進行精品的推薦介紹，不能怕麻煩就不向客戶展示我們安裝純正精品的展示車輛。2、金融業(yè)務流程（1） 銷售顧問向顧客介紹選定車型后，向客戶詢問及制定理財計劃并介紹東風日產金融業(yè)務；（2） 經客戶同意，銷售顧問填寫商談備忘錄，并計算金融貸款還款明細；（3） 經客戶同意填寫貸款申請表并根據(jù)個人情況準備貸款所需相關資料（身份證、暫住證、戶口本、行駛本、結婚證/離婚證、房產證/購房合同、收入證明、收入明細、房貸還款明細及營業(yè)執(zhí)照附公司銀行對賬單等），提交待審批（4） 由金融專員上傳顧客資料（審批時須補充或更改貸款條件時，金融專員通知銷售顧問，由銷售顧問與客戶協(xié)調、補充資料）（5） 貸款批準后，金融專員

53、聯(lián)系并幫助客戶簽訂合同（貸款合同、抵押合同、保證合同<若有>、劃款授權承諾協(xié)議書、保險權益轉讓函），收集放款所需資料（包括申請人戶頭的工商銀行存折復印件，貸款相關人員身份證及暫住證復印件）（6） 貸款拒絕后，由銷售顧問告知客戶，并退還客戶貸款資料；（7） 簽署合同后，金融專員給銷售顧問一份放款通知單，由銷售顧問拿此單帶領客戶到財務辦理支付首付、購置稅、保險費、驗車費、金融手續(xù)費。其后到保險管家辦理車輛保險（險種按金融貸款公司要求，必須打印金融特別約定的批單）；（8） 銷售顧問將客戶手續(xù)交與手續(xù)辦理員，并告知客戶為金融分期客戶。由手續(xù)辦理員帶客戶驗車、上牌后，將抵押所需資料交給金融專員（其中包括車輛登記證原件、車輛發(fā)票原件、車主身份證及暫住證原件、行駛本復印件、加注特別約定的保險單原件）。檢查手續(xù)是否齊全后由金融專員決定是否可將新車交給客戶。（9） 由金融專員通知金融公司抵押人員領取客戶手續(xù)（貸款合同、抵押合同、保證合同<若有>、劃款授權承諾協(xié)議書、保險權益轉讓函、貸款申請表原件、車主身份證及暫住證原件、車輛登記證原件、加注特別約定的保單原件<商業(yè)險及交強險>、行駛本復印件、駕駛證復印件、貸款