企業(yè)客戶治理系統(tǒng)需求分析說明書

1、企業(yè)客戶治理系統(tǒng)需求說明書1 引言2編寫目的2背景2概念2參考資料22 任務概述3目標3用戶的特點33 對需求的規(guī)定.對功能的規(guī)定3大體功能機構系統(tǒng)功能詳細列表4對性能的規(guī)定7精度7時刻特性要求7靈活性7數據治理能力要求8故障處置要求8其他專門要求84 運行環(huán)境規(guī)定8設備8支持軟件9接口91引言編寫目的CRM作為治理企業(yè)與客戶關系的要緊治理系統(tǒng)平臺，其對應的讀者是企業(yè)，因此，不僅要處置企業(yè)與客戶之間的業(yè)務，還要處置企業(yè)內部相關部門的業(yè)務。CRMfr不僅包括客戶的信息資料，而且涉及市場競爭對手的情報資料，還包括了企業(yè)進行營銷、銷售及支持效勞所需的各類數據。信息數據的來源是多種多樣的，能夠是本地數

2、據庫，也能夠是異地數據庫?？蛻襞c企業(yè)、業(yè)務與業(yè)務、銷售與市場及效勞間復雜關系，致使CRW的數據不論是結構、類型仍是彼其間的關聯(lián)都是復雜多變的；對這種數據進行的處置也是多種多樣的。因此，要實現對CR吸據的及時、準確的處置和有效利用。背景?開發(fā)軟件名稱：企業(yè)客戶治理系統(tǒng)。?項目開發(fā)者：四川魯江科技開發(fā)小組：張杰（組長），楊廷婷，黃婷，林德偉，屠偉，張旭松，張釗鋒?用戶單位：山東艾儀嘉軟件技術北京分公司概念“客戶”是指所有與企業(yè)有互動行為的企業(yè)一起利益群體的廣義含義。它包括直接客戶、合作伙伴或分銷商等所有需要與所提供的產品有關的信息和效勞的企業(yè)或個人。CRM總稱為：CustomerRelations

3、hipManagement客戶關系治理是指使以客戶為中心的包括銷售、市場營銷和客戶效勞的企業(yè)業(yè)務流程自動化并使之得以重組?？蛻絷P系治理不只要使這些業(yè)務流程自動化，而且要確保前臺應用系統(tǒng)能夠改良客戶中意度、增加客戶忠誠度，以達到使企業(yè)獲利的最終目標。參考資料本文件的參考資料：1、軟件工程導論張海藩編著清華大學出版社2007年5月二、數據庫系統(tǒng)概論（第四版）王珊編著高等教育出版社2007年11月。2 任務概述目標采納客戶治理系統(tǒng)，能夠方便的了解和記錄每一個客戶的特點和需求，更貼近地為客戶效勞，同時也能區(qū)分重點客戶和一樣客戶的區(qū)別，以便于制定對應的銷售政策，它幫忙企業(yè)在任意時刻地址治理好企業(yè)的客戶資

4、源，保證客戶資源的平安性。再加上客戶對企業(yè)效勞情形的反饋意見的描述，能夠使企業(yè)及時地從方方面面了解客戶，改良技術，提高職員的工作效率。用戶的特點利用該軟件的用戶必需授予必然的特權，而且是工作時刻長，職位較高，對企業(yè)有奉獻的治理人員。其操作人員須具有必然的運算機利用能力，對有關保密的文件應作出及時的，妥帖的處置。其保護人員應該考慮到所有可能顯現故障的情形，和解決它的所有的方法。開發(fā)本系統(tǒng)，關于一個企業(yè)來講，關于企業(yè)有長期，有價值的或有必要統(tǒng)計信息的客戶應該利用本軟件，提高工作效率。3 對需求的規(guī)定對功能的規(guī)定大體功能結構圖大體功能流程圖:系統(tǒng)功能詳細列表模塊名稱小模塊功能客戶信息管理新建客戶客戶

5、信息的添加，此處客戶是指企業(yè)客戶，一般如某某公司等，在新建客戶中需要包含如下信息：1 .銷售員：為系統(tǒng)登陸賬戶2 .是否為共享客戶以及共學范圍：該客戶信息是否給其他客服人員查看3 .客戶名稱：企業(yè)名稱4 .客戶編碼：企業(yè)內部的編號（方便個人識別）5 .客戶簡稱：企業(yè)名稱簡稱6 .電話：7 .傳真：8 .網址：9 .電子郵件：10 .地區(qū)：11 .郵政編碼：12 .詳細地址：13.客戶類型：主要是針對產品的，比如機票客戶，可自定義字段14 .各尸來源15 .銷售方式16 .企業(yè)概況17 .行業(yè)屬性18 .企業(yè)性質19 .企業(yè)描述電詁，網絡，報紙等，引目定義了段可自定義字段可自定義字段可自定義字段

6、可自定義字段20.備注：21.備注1:22.備注2:客戶管理“客戶管理”默認顯示每個人自己的客戶資料，個人可以對其進行客戶信息的修改、刪除、查詢查詢可以按照下列信息進行查詢：1.客戶名稱2.客戶編碼3.客戶簡稱4.地區(qū)：5 .各尸來源6 .客戶類別7 .銷售方式8 .行業(yè)屬性9 .企業(yè)性質“井的片白”日左前白由片白甘m白的口口牙什亡X-1)'巳1-HJ)Atir1-L-zjy1XJ11-I|71/1/J的客戶，只有新建的人可以對其客戶資料進行編輯?！肮蚕砜蛻簟笔窃谛陆蛻艋拘畔⒌臅r候共享的客戶，共享范圍內的人員可以查看客戶的基本信息，但是編輯、刪除不了。在此模塊下可以對所選的客戶資料

7、進行批量刪除聯(lián)系人信息管理新建聯(lián)系人用于聯(lián)系人信1. 客戶單位2. 聯(lián)系人職3. 姓名：4. 性別：5. 生日：此46. 愛好：7. 聯(lián)系方式8. 家庭郵編9. 家庭住址10. 工作電話11. 家庭電話12. 手機：13. EMAIL:14. QQ號碼:15. MSN:丞添加，包含以下內容：與前面的客戶人信息相關聯(lián)立：處生日與后面的客戶關懷模塊中相管理16.備注17.備注1:18.備注2:聯(lián)系人管理是個人對自己客戶的聯(lián)系人進行聯(lián)系人信息的編輯、刪除、查詢。查詢信息的條件包含：1 .客戶名稱：2 .客戶編碼：3 .客戶簡稱：4 .聯(lián)系人姓名：5 .地址：6 .性別：在查詢結果中也可以修改或刪除聯(lián)

8、系人信息，查詢結果的界聯(lián)系人管理一樣?？蛻舴展芾砜蛻舴沼涗浶陆ǚ沼涗洠渲锌蛻粜畔?，聯(lián)系人信息以及服務時間需要從系統(tǒng)中選擇不能直接輸入?？捎糜诳蛻舻臐M意度分析。主要包含如下模塊：1 .服務類型：包含上門服務解決客戶投訴客戶培訓等，可自定義字段2 .服務日期：選擇輸入3 .客戶名稱：與前面的客戶信息關聯(lián)4 .聯(lián)系人：與前面的聯(lián)系人關聯(lián)5 .服務預估成本：元6 .時間成本：小時7 .服務內容描述：8 .客戶反饋：9 .客戶滿意度：包含很滿意比較滿意不滿意很不滿意10 .客戶反饋意見：11 .描述：12 .備注1:13 .備注2:客戶服務日程安排是個人對于自己客戶的服務記錄信息的錄入、修改、刪

9、除、查詢可根據服務類型、客戶類別、客戶名稱、聯(lián)系人、服務內容等進行客戶服務的查詢。同時提供日歷點擊日常安排查詢的功能?？蛻絷P懷客戶關懷該模塊主要是根據，聯(lián)系人管理中的聯(lián)系人生日情況，從中查詢當天生日的客戶信息，方便客服人員給客戶送去生日祝福。綜合查詢綜合查詢主要是根據需要，對前面的客戶信息，聯(lián)系人信息，以及客戶服務信息做一個統(tǒng)一的查詢，主要包含如下功能：一、按照銷售部門，銷售人員查詢二、客戶信息查詢，查詢條件包含：1 .客戶名稱2 .客戶編碼3 .客戶簡稱：4 .地區(qū)：5 .地址：6 .客戶來源：7 .客戶類別8 .銷售方式9 .行業(yè)屬性10 .企業(yè)性質11 .企業(yè)描述：三、聯(lián)系人查詢：包含聯(lián)

10、系人姓名，性別以及愛好。四、客戶服務查詢：條件包含：服務類型、服務日期、客戶滿意度以及服務內容對性能的規(guī)定精度此系統(tǒng)的輸入數據大多數為字符串類型，關于一些關于與客戶交易的金額方面的數據要求浮點類型。在傳輸進程中浮點類型的數據專門要求其尾數達到10位，以達到正確的傳輸。時刻特性要求a.響應時刻要求：關于治理人員輸入的客戶信息應該在人們所能同意的等待時刻來確信，一樣為1-2s。b.更新處置時刻要求：用戶輸入數據后，關于該操作人員輸入的數據處置時刻應該是毫秒級的。c.數據的轉換和傳輸時刻的要求也應該在人們的同意的等待時刻內；靈活性a.在操作方式上假設發(fā)生轉變，如無法利用閱讀器進入系統(tǒng)，那么，能夠利用

11、命令方式進入如：能夠通過編寫java程序與數據庫聯(lián)接，實現登錄。b.因為本系統(tǒng)開發(fā)是利用jsp實現，這種開發(fā)技術具有java一樣的專門好的系統(tǒng)移植性。c.關于數據精度方面，應在數據庫中加以限制；實現實體完整性，用戶自概念完整性約束。d.在設計界面結構和數據結構是應留有對以后擴充系統(tǒng)功能的余地，如能夠在每一個數據字段上設計多個自概念字段數據治理能力要求從整個系統(tǒng)來看，對數據的治理有：客戶大體信息表，聯(lián)系人信息表，客戶交易活動表，客戶價值表，售后效勞表和客戶投訴信息表；關于數據的治理要做到減少程序的復雜性，關于那些容易變更的數據來講要設計開發(fā)表（用作信息頻繁修改），受控表（不能對其修改數據的數據表

12、）。這兩種表都應考慮到數據的擴充。故障處置要求?硬件故障：1 .打印機不可打印數據，顯現亂碼。2 .磁盤發(fā)生故障。處置：一種是按期的對設備進行保養(yǎng)性保護，保養(yǎng)周期能夠是一周或一個月不等，保護的要緊內容是進行例行的設備檢查與保養(yǎng)，易耗品的改換與安裝等；另一種為突發(fā)性故障保護，即當設備顯現突發(fā)性故障時，由專職的維修人員或請廠方的技術人員來排除故障，這種維修活動所花時刻不能太長，以避免阻礙系統(tǒng)的正常運行。?軟件故障：1 .數據庫系統(tǒng)顯現問題2 .系統(tǒng)軟件顯現故障處置：1.正確性保護，即在不阻礙系統(tǒng)正常運行的情形下，其保護工作可隨時進行。能夠采納熱備份系統(tǒng)，同時運行兩個系統(tǒng)，當一個發(fā)生故障是能夠切換一個系統(tǒng)。2.適應性保護，使系統(tǒng)適應信息技術的轉變和治理需求的轉變。3.完善性保護，對系統(tǒng)的擴充功能而言。4.預防性保護，關于重要的數據，為了避免數據的丟失，應進行備份。其他專門要求本系統(tǒng)的數據關于一個企業(yè)來講是本企業(yè)的商業(yè)機密，不可外泄。同時要完成對數據的備份工作，增強