物業(yè)管理論文

1、國(guó)家職業(yè)資格全國(guó)統(tǒng)一鑒定物業(yè)管理員論文（國(guó)家職業(yè)資格一級(jí)）物業(yè)管理中的人文關(guān)懷姓 名：身份證號(hào)： 準(zhǔn)考證號(hào)：所在省市：所在單位：物業(yè)管理中的人文關(guān)懷摘要：隨著房地產(chǎn)業(yè)和物業(yè)服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，高檔社區(qū)越來(lái)越收到人們的青睞，物業(yè)管理企業(yè)對(duì)物業(yè)的房屋建筑及公共設(shè)備、設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境等管理項(xiàng)目服務(wù)水平越來(lái)越高，但是，在物業(yè)小區(qū)內(nèi)部，住戶間“關(guān)上單元門，個(gè)人顧個(gè)人”，忽視人際間的交往，繼而引發(fā)集體觀念松散、社區(qū)關(guān)懷淡薄等不良征候越來(lái)越突出，而人的感受和需求是多層次、多方面的，除物質(zhì)需求外，還有政治需求、文化需求等；除安全感外，還有滿足感、自豪感和成就感等，這就要求物業(yè)管理企業(yè)不僅要在硬

2、件服務(wù)上下功夫，更要樹立以人為本的服務(wù)理念，強(qiáng)化住宅小區(qū)的人文建設(shè)，引導(dǎo)社區(qū)民眾廣泛參與社區(qū)各類活動(dòng)，共同創(chuàng)建服務(wù)優(yōu)良、環(huán)境優(yōu)美、鄰里和諧、文化繁榮的新型物業(yè)服務(wù)小區(qū)。關(guān)鍵詞：物業(yè) 管理 人文 關(guān)懷談到物業(yè)管理的人文關(guān)懷,首先我們要先理解“物業(yè)管理是什么”以及“人們需要什么”。所謂物業(yè)管理，是指由專業(yè)化的企業(yè)組織，運(yùn)用現(xiàn)代管理手段和先進(jìn)的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)，為物業(yè)的整個(gè)使用過(guò)程與周圍環(huán)境提供便捷高效、經(jīng)濟(jì)優(yōu)良的專業(yè)化管理；與此同時(shí)，物業(yè)服務(wù)的的對(duì)象是人，是物業(yè)的業(yè)主和用戶，這就不得不讓我們?nèi)ド钊胩接懙膯?wèn)題，就是“人們需要什么”，即業(yè)主的需求。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的日益成熟，物業(yè)管理行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈，如何

3、在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，并摸索出一條適合企業(yè)發(fā)展的服務(wù)模式，是諸多物業(yè)管理企業(yè)需要深入研究的課題。如今的居住環(huán)境，更多的是強(qiáng)調(diào)人文居住環(huán)境，但在目前的物業(yè)管理領(lǐng)域，物業(yè)管理企業(yè)往往較多注重“硬件”建設(shè)，忽略“軟件”方面的人文關(guān)懷。于是，本文將從如下幾個(gè)方面，談?wù)勎飿I(yè)管理中的人文關(guān)懷。一、強(qiáng)化物業(yè)管理在構(gòu)建和諧社會(huì)中的作用，培養(yǎng)業(yè)主的責(zé)任感創(chuàng)建個(gè)整潔、文明、安全、方便的居住環(huán)境，要靠物業(yè)管理企業(yè)不懈的努力，更要靠業(yè)主發(fā)揮自身的主人翁作用。在具體實(shí)踐中，處理好業(yè)主與物業(yè)管理的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)兩者的良好互動(dòng)，推動(dòng)良好的社區(qū)建設(shè)和物業(yè)管理秩序，從而形成溫馨和諧的家園氣氛，是構(gòu)建和諧社

4、區(qū)的途徑。社區(qū)業(yè)主與物業(yè)管理兩者有著相互依存、相互促進(jìn)的聯(lián)系。物業(yè)管理是社區(qū)建設(shè)的重要組成部分，它所從事的保安、保潔、綠化、房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)等工作，正是和諧社區(qū)建設(shè)中衛(wèi)生、治安、環(huán)境等最基本的職能范疇。物業(yè)管理企業(yè)，要通過(guò)各種行之有效的手有段和途徑，逐步培養(yǎng)社區(qū)業(yè)主樹立“我的社區(qū)、我家家，建設(shè)發(fā)展靠大家”的社區(qū)大理念，以及“我為人人，人人為我”的積極、健康、和諧的現(xiàn)代理念，要在廣大的社區(qū)民眾當(dāng)中，消除“各家自掃門前雪，不管他人瓦上霜”的思想，牢固樹立社區(qū)業(yè)主的責(zé)任感，形成共管共建的社區(qū)良好氛圍。從根本上說(shuō)，物業(yè)管理和業(yè)主的目標(biāo)是一致的，都是以人為本，全面提高居民的居住質(zhì)量，營(yíng)造社區(qū)穩(wěn)定、

5、安全、舒適、健康的人居環(huán)境，促進(jìn)社區(qū)的和諧發(fā)展，只有這樣，才不僅有利于促進(jìn)鄰里和睦，增強(qiáng)業(yè)主的責(zé)任感，更為重要的是發(fā)揮物業(yè)管理企業(yè)在構(gòu)建和諧社會(huì)中的積極作用。二、服務(wù)業(yè)主，贏得業(yè)主的支持和對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信任感隨著物業(yè)管理?xiàng)l例的施行和相關(guān)法律法規(guī)的出臺(tái)，業(yè)主“花錢買服務(wù)”的意識(shí)逐漸增強(qiáng)，對(duì)物業(yè)管理的要求也越來(lái)越高。因此，物業(yè)管理企業(yè)要在做好物業(yè)管理服務(wù)的同時(shí)，主動(dòng)和業(yè)主溝通，及時(shí)掌握業(yè)主的信息反饋，耐心聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)和建議，了解業(yè)主的所需、所求、所愿，從解決業(yè)主關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題入手，主動(dòng)為業(yè)主排憂解難，切實(shí)解決業(yè)主日常生活當(dāng)中的實(shí)際問(wèn)題，通過(guò)周到細(xì)致的親情服務(wù)，從而使服務(wù)人員業(yè)主之間形成良好的互

6、動(dòng)，也讓業(yè)主通過(guò)個(gè)性化的特色服務(wù)，了解服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)能力，物業(yè)管理從業(yè)人員在工作過(guò)程中要充滿熱情、講求效率，并最大限度地為業(yè)主提供便利服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量就是盡心盡力、周到細(xì)致地幫助業(yè)主解決問(wèn)題。在物業(yè)管理過(guò)程中，業(yè)主不僅要求好的服務(wù)質(zhì)量，還非常重視物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程的每一個(gè)細(xì)節(jié)，包括物業(yè)管理的服務(wù)流程、服務(wù)技能、服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度等，都會(huì)成為業(yè)主關(guān)注的焦點(diǎn)，影響到業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的評(píng)價(jià)。因此，物業(yè)管理服務(wù)工作不僅要重視結(jié)果，還要重視服務(wù)過(guò)程。要改變傳統(tǒng)的管理模式、提高服務(wù)質(zhì)量和業(yè)主滿意度，就必須從質(zhì)量管理入手，通過(guò)親情服務(wù)的手段不斷改進(jìn)和完善企業(yè)的質(zhì)量管理工作。讓業(yè)主充分體會(huì)到物業(yè)管理人

7、員對(duì)業(yè)主的尊重和重視，從而贏得業(yè)主的理解和信任，關(guān)心和支持管理人員的工作。三、耐心周到，真情服務(wù)，贏得業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的認(rèn)同感業(yè)主是物業(yè)管理部門的服務(wù)主體，物業(yè)服務(wù)企業(yè)，必須以親情化服務(wù)，樹立自己的形象，服裝統(tǒng)一，有明顯的服務(wù)標(biāo)志，面對(duì)業(yè)主的多種服務(wù)需求，應(yīng)該建立物業(yè)服務(wù)與社區(qū)公共性服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)和特約有償服務(wù)的良好互動(dòng)關(guān)系，以周到細(xì)致的服務(wù)、和藹的態(tài)度善待每一個(gè)業(yè)主，創(chuàng)立以物業(yè)管理以“親情服務(wù)”為特色的服務(wù)品牌。首先，“親情服務(wù)”體現(xiàn)在全方位、全天候和全過(guò)程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。其次，可結(jié)合小區(qū)內(nèi)業(yè)主的不同情況建立親情服務(wù)檔案。例如，結(jié)合業(yè)主的年齡、身體狀況、家庭經(jīng)濟(jì)狀況、工作情況和服務(wù)需求，分別確定

8、服務(wù)對(duì)象和服務(wù)內(nèi)容，并逐一建立親情服務(wù)檔案，對(duì)親情服務(wù)的內(nèi)容和過(guò)程進(jìn)行認(rèn)真記載。另外，針對(duì)小區(qū)里的弱勢(shì)群體以及生活困難的下崗職工、殘疾人，物業(yè)公司可適當(dāng)考慮對(duì)其物業(yè)服務(wù)費(fèi)實(shí)施一定的優(yōu)惠政策、提供就業(yè)崗位，以安置下崗人員從事物業(yè)管理工作，培訓(xùn)一些家政服務(wù)人員，幫助他們實(shí)現(xiàn)再就業(yè)等，這種幫弱扶貧的行為有利于物業(yè)管理品牌的塑造和傳播。其次，服務(wù)意識(shí)是提高服務(wù)效率和服務(wù)品質(zhì)的重要前提，服務(wù)技能是提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的重要保證。物業(yè)管理服務(wù)人員有了服務(wù)意識(shí)，才能從思想上端正服務(wù)態(tài)度，才能有主動(dòng)的服務(wù)行為。因此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)著重從培養(yǎng)服務(wù)技能上狠下功夫，制定嚴(yán)格的崗位技能培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持對(duì)員工進(jìn)行長(zhǎng)期而

9、系統(tǒng)的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀和服務(wù)技能的培訓(xùn)，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，引導(dǎo)員工做好物業(yè)管理服務(wù)工作。物業(yè)管理和服務(wù)人員必須圍繞“真情服務(wù)，創(chuàng)造感動(dòng)”的服務(wù)理念，致力于規(guī)范的管理與耐心周到的服務(wù)，以精細(xì)化管理為出發(fā)點(diǎn)，以當(dāng)好社區(qū)居民的“大保姆”、“好管家”為己任，從細(xì)微處入手，從“精”和“細(xì)”兩個(gè)方面下工夫，圍繞“串百家門，知百家情，管百家事，暖百家心”的服務(wù)內(nèi)涵，推行 “五心”服務(wù)（即：禮貌服務(wù)要熱心、服務(wù)環(huán)節(jié)要細(xì)心、提供幫助要誠(chéng)心、熱情服務(wù)要貼心、解決問(wèn)題要耐心），同時(shí)要求員工從個(gè)人形象標(biāo)準(zhǔn)入手，對(duì)儀容儀表、舉止要求、接聽(tīng)電話等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，使得標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化服務(wù)進(jìn)一步得以落實(shí)強(qiáng)化管理，真情服務(wù)，贏

10、得居民對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度。正是要通過(guò)這樣人性化、科學(xué)化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的現(xiàn)代物業(yè)管理和服務(wù)，贏得業(yè)主對(duì)社區(qū)物業(yè)管理表現(xiàn)出極度的忠誠(chéng)，以便逐步轉(zhuǎn)變業(yè)主的觀念，并使之產(chǎn)生對(duì)物業(yè)服務(wù)認(rèn)同感。四、廣泛開(kāi)展社區(qū)各類活動(dòng)，滿足不同年齡和層次業(yè)主的需要，贏得業(yè)主的家園感通過(guò)物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)組織的各類活動(dòng)，能讓物業(yè)服務(wù)人員與業(yè)主之間實(shí)現(xiàn)零距離的接觸，不僅便于相互之間的溝通交流，更為重要的是要讓業(yè)主感受到物業(yè)管理所帶來(lái)的實(shí)惠，進(jìn)而增強(qiáng)業(yè)主的家園感。遠(yuǎn)親不如近鄰，交往和互動(dòng)是形成鄰里感的基礎(chǔ)。社區(qū)活動(dòng)的組織要盡可能增加業(yè)主的參與性，如果不符合業(yè)主的興趣，參與的人很少，就失去了活動(dòng)的意義，所以既要充分考慮業(yè)主年齡

11、和文化層次，還要不斷創(chuàng)新、增加活動(dòng)的趣味性，充分調(diào)動(dòng)業(yè)主參與的積極性，組織不同的社區(qū)活動(dòng)。首先，孩子是家庭歡樂(lè)之源，也是家庭和社區(qū)中最活躍的群體，同時(shí)，老人是最為敏感的社會(huì)群體，孩子和老人的事情做好了，其它工作也就好做了。為此，要從“一老一少”入手，抓住一切有利時(shí)機(jī)，針對(duì)孩子和老人開(kāi)展各類活動(dòng)，并以此帶動(dòng)其他社區(qū)成員的參與，以便收到意想不到的效果。中國(guó)是個(gè)禮儀之邦，對(duì)親情向來(lái)就看得很重，因此節(jié)日對(duì)于業(yè)主而言無(wú)疑是個(gè)值得紀(jì)念的日子，為此，首先，借助每年“六一”兒童節(jié)，經(jīng)常舉辦“寓教于樂(lè)”的兒童文化活動(dòng)，帶動(dòng)全家參與社區(qū)活動(dòng)，還可以利用寒暑假等節(jié)假日定期舉辦“愛(ài)我家園”兒童攝影比賽、“紅綠藍(lán)親子園

12、”潛能開(kāi)發(fā)、“元宵節(jié)燈謎游園會(huì)”等益智類文化活動(dòng)，以及乒乓球比賽或羽毛球比賽等活動(dòng)，在吸引孩子們參與活動(dòng)的同時(shí)，也吸引家長(zhǎng)們的參與。與此同時(shí)，重視老年人活動(dòng)，除每年組織老年人一起過(guò)重陽(yáng)節(jié)外，組織并舉辦“老年人書法繪畫”比賽等，豐富老年人生活；平時(shí)每逢老人生日，給轄區(qū)的老人送賀卡等，真正讓社區(qū)老人老有所樂(lè)。另外，向全體業(yè)主發(fā)放“新春慰問(wèn)信”，舉辦春節(jié)茶話聯(lián)誼會(huì)、節(jié)日布置、貼春聯(lián)等活動(dòng)，活躍過(guò)節(jié)氣氛，不僅增進(jìn)鄰里間的溝通和交流，更能贏得業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的認(rèn)同。 組織居民開(kāi)展“美化家園與大自然親密接觸”的志愿環(huán)保勞動(dòng)，讓居民在參與社區(qū)相關(guān)義務(wù)勞動(dòng)，定期清理小區(qū)白色垃圾、平整場(chǎng)地等活動(dòng)，讓參與勞動(dòng)的居民

13、從中感受到勞動(dòng)的快樂(lè)，達(dá)到共管共建、美化家園的目的。組織建立書畫、棋牌、戲曲、腰鼓、體操、氣功等各種群眾性的文化社團(tuán)，組織他們進(jìn)行廣泛的交流合作，并有意識(shí)地加以引導(dǎo)、培育，從而吸引更多的居民群眾參與到社區(qū)文化活動(dòng)中來(lái)。利用多種行之有效的形式創(chuàng)建學(xué)習(xí)型社區(qū)、學(xué)習(xí)型家庭等，在居民當(dāng)中定期舉辦安全知識(shí)、法律常識(shí)、養(yǎng)生保健等知識(shí)講座，組織開(kāi)展多方參與、寓教于樂(lè)的社區(qū)文化和諧社區(qū)建設(shè)等系列活動(dòng)，以特色文化提升小區(qū)品味，營(yíng)造鄰里關(guān)系和諧、積極向上、濃郁祥和的社會(huì)氛圍，培養(yǎng)和諧互助、誠(chéng)信友愛(ài)的社會(huì)風(fēng)尚，通過(guò)社區(qū)文化的有效開(kāi)展，以此加深居民對(duì)社區(qū)文化的感受和認(rèn)可，同時(shí)讓社區(qū)居民體驗(yàn)到住宅小區(qū)不僅只是一個(gè)居所，

14、而是親近的家，增強(qiáng)居民熱愛(ài)社區(qū)、以社區(qū)為家的歸屬感，構(gòu)建和諧、穩(wěn)定的新型社區(qū)。五、推行換位思考，拉近與居民的距離，建立與業(yè)主間的親近感在物業(yè)管理過(guò)程中，業(yè)主不僅要求好的服務(wù)質(zhì)量，還非常重視物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程的每一個(gè)細(xì)節(jié)，包括物業(yè)管理的服務(wù)流程、服務(wù)技能、服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度等，都會(huì)成為業(yè)主關(guān)注的焦點(diǎn)，影響到業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的評(píng)價(jià)。因此，物業(yè)管理服務(wù)工作不僅要重視結(jié)果，還要重視服務(wù)過(guò)程。要改變傳統(tǒng)的管理模式、提高服務(wù)質(zhì)量和業(yè)主滿意度，就必須從質(zhì)量管理入手，通過(guò)親情服務(wù)的手段不斷改進(jìn)和完善企業(yè)的質(zhì)量管理工作。反映物業(yè)管理水平的根本標(biāo)志是服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)效率就是在物業(yè)管理從業(yè)人員在工作過(guò)程中要

15、充滿熱情、講求效率，并最大限度地為業(yè)主提供便利服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量就是盡心盡力、周到細(xì)致地幫助業(yè)主解決問(wèn)題。物業(yè)管理企業(yè)要參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，就必須樹立自己的品牌，有了品牌才會(huì)有優(yōu)勢(shì)，有了優(yōu)勢(shì)才能更好地參與競(jìng)爭(zhēng)。面對(duì)業(yè)主的多種服務(wù)需求，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該建立物業(yè)管理服務(wù)與社區(qū)公共性服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)和特約有償服務(wù)的良好互動(dòng)關(guān)系，以周到細(xì)致的服務(wù)、和藹的態(tài)度善待每一個(gè)業(yè)主，創(chuàng)立以“親情服務(wù)”為特色的服務(wù)品牌。物業(yè)服務(wù)千頭萬(wàn)緒,其服務(wù)質(zhì)量往往看得見(jiàn)、摸得著、聞得到，來(lái)不得半點(diǎn)虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務(wù)無(wú)小事，無(wú)論是保安、保潔還是維修、綠化，每一位員工都要盡職盡責(zé)，細(xì)心做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作。在服務(wù)措施上：一是細(xì)分職

16、責(zé)，加強(qiáng)考核。采取“日清日潔”的考核方式，采用住戶投訴、抽查、現(xiàn)場(chǎng)檢查等方式，嚴(yán)格考核，硬兌現(xiàn)。二是推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。辦公區(qū)域和小區(qū)環(huán)境推行“五S”。管理站服務(wù)人員統(tǒng)一文明用語(yǔ)，統(tǒng)一服務(wù)流程，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)管理員采用電話和面談的方式，對(duì)住戶的回訪不超過(guò)24小時(shí)，及時(shí)了解住戶對(duì)專業(yè)化單位滿意率和對(duì)物業(yè)管理及小區(qū)建設(shè)的意見(jiàn)。三是推行親情服務(wù)。在小區(qū)內(nèi)遇見(jiàn)，主動(dòng)熱情打招呼，噓寒問(wèn)暖；小區(qū)設(shè)立24小時(shí)的熱線服務(wù)電話，及時(shí)受理住戶各種投訴或需求；通過(guò)定期召開(kāi)座談會(huì)、聯(lián)誼會(huì)等形式，面對(duì)面地直接及時(shí)地了解住戶的需求，主動(dòng)把事情想在前、做在前，把矛盾和問(wèn)題化解在萌芽狀態(tài)。四是推行換位思考之心。我們服務(wù)人員應(yīng)

17、多站在居民的立場(chǎng)上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)、及時(shí)服務(wù)結(jié)合起來(lái)，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實(shí)幫助他們解決實(shí)際需要，從而拉近與居民的距離。六、延伸服務(wù)范圍，提高服務(wù)附加值，讓業(yè)主體會(huì)物業(yè)服務(wù)的實(shí)惠感加強(qiáng)精細(xì)化管理工作，實(shí)施親情化服務(wù)。把用戶的事情當(dāng)作自己的事，用心去做，在精和細(xì)上做文章，完善各項(xiàng)基礎(chǔ)資料，收集和積累居民信息，建立居民個(gè)性化檔案，在個(gè)性化服務(wù)上下功夫，從一點(diǎn)一滴入手，把“真情服務(wù)，創(chuàng)造感動(dòng)”的質(zhì)量方針落到實(shí)處。目前許多住宅小區(qū)的物業(yè)管理，只限于為業(yè)主提供日常生活的一般管理。小區(qū)的文化活動(dòng)安排幾乎沒(méi)有。即使有也談不上眾多的業(yè)主參與和文化內(nèi)涵。生活在美好小區(qū)環(huán)境之中的業(yè)主，其精神需要是全方位的，但也是容易滿足的。定期不定期組織樓棟長(zhǎng)和居民代表舉行座談會(huì)，宣傳有關(guān)物業(yè)管理法律法規(guī)、安全常識(shí)等。組織各項(xiàng)健身活動(dòng)，比如乒乓球賽、排球賽等，通過(guò)豐富多彩的社區(qū)活動(dòng)，營(yíng)造一種溫馨和諧的文化氛圍，搭建一個(gè)居民與居民、居民與管理站相互溝通和理解的平臺(tái)；定期組織小區(qū)老人進(jìn)行健康體檢，使社區(qū)居民不出小區(qū)，就能享受到健康的關(guān)懷，感受到物業(yè)服務(wù)的實(shí)惠。積極開(kāi)展家政服務(wù)，與公司專業(yè)化單位、社會(huì)專業(yè)公司、社區(qū)內(nèi)從業(yè)人員之間建立廣泛聯(lián)系，通過(guò)管理站起到穿針引線作用，為居民提供優(yōu)質(zhì)可靠的家政服務(wù)項(xiàng)目，比如住戶房間清潔、鐘點(diǎn)工、室內(nèi)裝修、照看老人、專業(yè)維修、花卉代養(yǎng)、廢品回收等一些