萬科提升案場(chǎng)客戶滿意度的12個(gè)策略分析

1、萬科提升案場(chǎng)客戶滿意度的12個(gè)策略核心提示：客戶滿慮皮是房地產(chǎn)企業(yè)很要的軟實(shí)力，良好的案場(chǎng)客戶服務(wù)不但能提升頊 目的晶牌形象，更能在自然的代氛中蕾遺常的最鋰氛圍，并逐步滲透各種常H技巧，而被客 戶欣然按受，達(dá)封案場(chǎng)最隹常效果。那么，影響案場(chǎng)客戶滿意度的因素是哪些？案場(chǎng)客戶服務(wù)的成功標(biāo)準(zhǔn)是什么？如何提升案場(chǎng)客戶 滿意度？萬科總結(jié)出了提升案場(chǎng)客戶滿意度的12個(gè)策略。I客戶接觸案場(chǎng)的五大環(huán)節(jié)1 儺點(diǎn)分解1 環(huán)境感受 (成熟環(huán)境氛圍)4.情景體驗(yàn) (樣板房,通道)5 離場(chǎng)后的 后續(xù)服務(wù) (提醒，維護(hù))3.銷售服務(wù) 講解，禮儀，洽談2.物管服務(wù)感受 保安，保潔，客服客戶觸點(diǎn)從客戶第一次進(jìn)入銷售案場(chǎng)，客戶

2、的觸點(diǎn)由環(huán)境、物管服務(wù)，案場(chǎng)服務(wù)，情景體驗(yàn)，后續(xù)服務(wù)五 個(gè)環(huán)節(jié)組成。2 案場(chǎng)服務(wù)的成功標(biāo)志(1) 環(huán)埴感愛：順利按導(dǎo)示到達(dá)項(xiàng)目到達(dá)銷售中心；到達(dá)項(xiàng)目的過程對(duì)環(huán)培感受舒服；(2) 物管服務(wù)感受：到達(dá)第一時(shí)間開車門，撐傘、問好、微笑(越髙檔的頂目越要服務(wù)細(xì)致)；物管環(huán)埴的整沽舒適(電瓶車、吧臺(tái))；(3) 銷售服務(wù)：態(tài)度上熱情，禮儀上標(biāo)準(zhǔn)化；介紹上專業(yè)，流程上規(guī)化；(4) 情景體驗(yàn)：軟性比硬裝重要；有情景，有體驗(yàn)，有標(biāo)注；(5) 離場(chǎng)后的后牘膽務(wù)：一次預(yù)訪三個(gè)短信不能少；遇到不滿意提前安撫，釋放不滿意情緒。3影響容戶滿意度的5面短板12個(gè)因索短板短板點(diǎn)(共13項(xiàng))提升難點(diǎn)系數(shù)1.接待參觀團(tuán);2、日常

3、接待 2、開盤3、開盤方式； 3、成交與回訪4、陽光展板、五證、不利因素提示;5、銷您人員書后服務(wù)態(tài)度;6、客戶對(duì)接不到位；1、登記電話與接待客戶不符; 4、簽約8、銷鵡:人員到場(chǎng)不及時(shí);9、銷竹人員未及時(shí)答疑: 5.新置業(yè)顧問上崗時(shí)40、対滿總度的重視；11、對(duì)玄戶的承諾:12. 口徑不熟： 4.案場(chǎng)服務(wù)短板點(diǎn)的成功標(biāo)椎(1) 接待A、到達(dá)第一時(shí)間開車門，撐傘、間好、微笑；E、態(tài)度上熱情，禮儀上標(biāo)準(zhǔn)化；C、介紹上專 業(yè)，流程上規(guī)化。(2) 開盤A、從開盤環(huán)埴，服務(wù)態(tài)度，開盤流程三個(gè)方面細(xì)化，猱化客戶感受舒適性，尊貴感(髙端項(xiàng)目 尤其要注意這點(diǎn))，避免讓客戶產(chǎn)生等待、焦躁情緒。E、若開盤當(dāng)天感

4、受欠佳時(shí)，一定盡早事后補(bǔ)救。(3) 成交回訪A、一次預(yù)訪三個(gè)短信不能少；E、遇到不滿意提前安撫，釋放不滿意情緒。(4) 簽約A、銷售員握前做好簽約地點(diǎn)知會(huì)，簽約中心預(yù)約；E、簽約是抽時(shí)間陪同協(xié)助，幫助客戶解議。(5) 置業(yè)顧間上崗A、對(duì)新的培訓(xùn)要實(shí)行過五關(guān)嚴(yán)格把控(區(qū)域沙盤，小區(qū)模型，銷售手冊(cè)，樣板房介紹，客戶滿 意度認(rèn)識(shí))；E、嚴(yán)格按十字決來要求。I提升案場(chǎng)客戶滿意度的12個(gè)策略短板短板點(diǎn)應(yīng)對(duì)策略1聯(lián)合代理 的接待1參觀m： 2.日常接符（）和諧競(jìng)為.不卑不亢2開盤K開盤方式：（：）開盤前做好預(yù)警（三）及時(shí)安撫， 盡早安撫3成交回訪1. 陽光展如EiiE.不利 因素捉示；2. 銷何人員腳后B

5、K務(wù)態(tài)除3. 客戶對(duì)接不到位：k登記電話與接待客戶不（網(wǎng)）對(duì)客戶滿童度高度巫視（五）規(guī)范要求的動(dòng)作與口徑一個(gè)不能省（六）急于求成不如退一步進(jìn)三步（七）確保服務(wù)誰就冋訪誰（八）策劃銷書緊幣配合，口徑更新速遞（九預(yù)回訪，防患于未然4簽約1、舖傅人員到場(chǎng)不及時(shí):2. 銷N人員未及時(shí)答疑;（十）盡可能的全程陪同5買.業(yè)顧問 上崗1.對(duì)滿盤度的啦視： 厶對(duì)客戶的承躋3. 口徑不熟:（十1）徹底洗腦，意識(shí)與團(tuán)隊(duì)同步 C十二）寧嚴(yán)勿急，嚴(yán)控上崗考孩（-）聯(lián)合代理的接待策略一：和諧競(jìng)爭(zhēng)，不串不亢情況1:聯(lián)合代理頂目可能因搶客過程中，給客戶留下不好印象；日常接待以輪序?yàn)橹?，但逢周末則以成交為主，那樣便容易造成周

6、末時(shí)候銷筲人員為爭(zhēng)取業(yè)締, 去搶對(duì)方公司的客戶，會(huì)出現(xiàn)一批客戶進(jìn)來，同時(shí)上去至少兩個(gè)人詢問客戶，造成客戶感覺不好。 應(yīng)對(duì)：（1）統(tǒng)一案場(chǎng)銷售團(tuán)隊(duì)看裝；（2）規(guī)現(xiàn)場(chǎng)銷售人員接待客戶小前臺(tái)的規(guī)輪序；（3）嚴(yán)懲案場(chǎng) 爭(zhēng)客現(xiàn)象。情況2:日常接待過程中，主要由于銷售人員態(tài)度過于強(qiáng)勢(shì)或是口徑方面應(yīng)對(duì)：樹立報(bào)務(wù)意識(shí)，一切以客戶滿意為主，成交為次；口徑熟練，及時(shí)更新，不留給客戶一知 半解。情況3:新人成交投訴新同事在接待過程中及成交過后接到的投訴較多，主要原因有二：一方面是對(duì)客戶滿意度不夠重 視，另一方面是對(duì)銷售口徑過多比較迷失。應(yīng)對(duì)：（1）新人剛到崗對(duì)客戶滿意度重要性的專項(xiàng)培訓(xùn)（一般由銷借經(jīng)理親自指導(dǎo)）；（

7、2）新人到崗接待必須經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)銷售人員群考（所有現(xiàn)盤銷僅人員）；（3）新人成交一定要有老銷售人員在旁邊協(xié)助，一對(duì)一，老銷售人員負(fù)連帶責(zé)任（資深銷售人 員）。情況4:參觀團(tuán)接待聯(lián)合代理頂目參觀團(tuán)接待往往成為雞肋，被左推右推，在推讓過程讓參觀團(tuán)等待，會(huì)大大彫響接 待水準(zhǔn)。應(yīng)對(duì)：(1) 對(duì)待參觀團(tuán)也以小前臺(tái)當(dāng)班輪序?yàn)闇?zhǔn)，不再出現(xiàn)叫人接待讓參觀團(tuán)等候的況；(2) 參觀團(tuán)根據(jù)其規(guī)模，參觀人員的職級(jí)等權(quán)衡出重要，一般兩種，對(duì)于重要參觀設(shè)定經(jīng)理親自接 待規(guī)定；(3) 若無特殊情況，接待人員一定將參觀團(tuán)陪同到底，終止于目送客戶上車離開。1重要客戶接待：一般以跟萬科預(yù)約過，并且現(xiàn)場(chǎng)銷借主任重點(diǎn)交待過的客戶。應(yīng)對(duì)：

8、(1) 僅熟豐輪序，由口徑熟練并且對(duì)項(xiàng)目了解較透的熟手接待；(2) 若非常重要的參觀團(tuán)或是開發(fā)商，則由經(jīng)理親自接待；(3) 接待過程中要求服務(wù)熱情，從入口微笑接待到中間的祥盡講解、帶往看樣板房、送客戶離 開，始終保持良好精神面貌和周到的服務(wù)。2般參觀接待應(yīng)對(duì)：(1) 輪序接待一一不指定一定要熟手或某人接待，按小前臺(tái)輪序；(2) 接待過程中要求服務(wù)熱情，從入口微笑接待到中間的祥盡講解、帶往看樣板房、送客戶離 開，始終保持良好精神面貌和周到的服務(wù)。(二) 開盤策略二：開盤前做好預(yù)警情況1：銷售人員沒有在購(gòu)房前告知客戶紅線外的不利因索普通客戶：(1) 在給客戶介紹完2個(gè)沙盤后，跟客戶溝通宜言、五證、

9、合同本，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)紅線外不利因素;(2) 客戶看完樣板房在前臺(tái)登記完畢后，再次引導(dǎo)客戶到宜言、五證及合同本前逐條解釋并溝 通；(3) 客戶離開后發(fā)送溫馨短信，提醒其是是否査看宜言、五證、合同本等。認(rèn)籌客戶：(1) 普通客戶的3條一定要做到；(2) 當(dāng)天晚上一左要跟客戶溝通，對(duì)于白天的接待服務(wù)、項(xiàng)目相關(guān)信息、紅線外等因素重點(diǎn)強(qiáng) 調(diào)溝通；(3) 開盤前一定會(huì)將關(guān)于宣言等因索的溫馨短信重發(fā)最少兩遍(銷售員和公司平臺(tái)各一次)， 溝通最少一次；(4) 開盤前將所有的誠(chéng)意客戶匯總，讓銷售員填寫是否吿知了以上因素，此表格存檔跟客戶回 訪記錄做對(duì)比。執(zhí)行情況抽查：(1) 查看銷售員手機(jī)短信，看是否發(fā)送溫馨短信，

10、未有記錄者進(jìn)行責(zé)問與輔導(dǎo)，并補(bǔ)發(fā)短信；(2) 銷售員刪除手機(jī)短信前一定要給項(xiàng)目經(jīng)理看過后才能刪除，否則視為無發(fā)送。策略三：及時(shí)維護(hù)，懇早安撫情況2：開盤當(dāng)天選房時(shí)間較緊，整體滿意度下降開盤中：(1) 按照開盤方式，不管是排隊(duì)還是抽簽，則盡量通過吃的、玩的、看的來安撫為客戶情緒， 分散其因排隊(duì)而引起的不滿；(2) 開盤前一天對(duì)所有的幫忙人員進(jìn)行隼中培訓(xùn)，考核后方能上崗；(3) 客戶辦完豐續(xù)后由客戶大使親自贈(zèng)送禮物，并送上賀詞；(4) 客戶領(lǐng)取禮物后由客戶大使引導(dǎo)在滿意度評(píng)分卡上打分。開盤結(jié)束的當(dāng)天：(1) 開盤結(jié)束后當(dāng)晚以公司名義發(fā)送祝賀短信，主要是表示祝賀；(2) 開盤結(jié)束后當(dāng)晚銷偉人員用手機(jī)

11、再次發(fā)送短信，主要容為恭喜成為業(yè)主，表示當(dāng)天接待不 周及對(duì)項(xiàng)目紅線外是否熟悉及流程手續(xù)告知及打分標(biāo)準(zhǔn)等；(3) 銷售員短信發(fā)送后再次跟客戶溝通并重復(fù)一遍以上容，并側(cè)面吿知客戶，如果打4分或以 下自己會(huì)受到批評(píng)與處罰。情況3:保證成交客戶對(duì)簽約及后期維護(hù)的滿意度，同時(shí)監(jiān)控銷售人員回訪情況。開盤后第一天(1) 將后牘事務(wù)的辦理編成短信，發(fā)給客戶，做好清晰的指引；(2) 短息發(fā)送后再次跟客戶溝通流程辦趣的豐續(xù)，并預(yù)約客戶辦理簽約時(shí)間；(3) 將打分小于4的客戶列出來，萬科銷售主任或經(jīng)理親自回訪補(bǔ)救，看客戶的問題何在，爭(zhēng) 取在客戶簽約前解決客戶的所有的疑慮。簽約前一天(1) 短信通知客戶簽約需要攜帶的

12、資料；(2) 再次溝通客戶需要攜帶的資料及提示客戶有無不清楚的地方。簽約當(dāng)天：(1) 銷售組安排2名銷售員在簽約組協(xié)助簽約；(2) 銷售員隨時(shí)保持跟客戶的溝通，簽約后致短信和給客戶，再次恭喜客戶成為直正業(yè)主，并 提醒客戶萬科會(huì)有回訪，看客戶是否有不明白的事宜，可以持續(xù)溝通。(三) 成交回訪策略四：對(duì)客戶滿意度高皮重視情況1：對(duì)客戶滿意度的重視銷借人員認(rèn)為客戶滿意度不重要，不夠重視，在意識(shí)中未形成服務(wù)意識(shí)，將客戶放在對(duì)立面。未給客戶考慮周全。應(yīng)對(duì)：(1) 銷售人員從意識(shí)上根除“客戶滿意度不重要”想法，樹立“賣房與客戶服務(wù)同等重要的” 的意識(shí)；(2) 樹立客戶滿意度不高將對(duì)個(gè)人對(duì)團(tuán)隊(duì)對(duì)公司可能產(chǎn)生

13、的后果設(shè)想。情況2：客戶對(duì)滿意度不夠重視，認(rèn)為不能表現(xiàn)非常滿意，隨意打分客戶認(rèn)為不應(yīng)該表現(xiàn)地對(duì)現(xiàn)狀的十分滿意，認(rèn)為應(yīng)留有余地給萬科去改進(jìn)，或是因?yàn)榛厝ハ脒^后 覺得房?jī)r(jià)過髙，雖不能退，但是想發(fā)泄不滿情緒等；應(yīng)對(duì)：應(yīng)和客戶平時(shí)溝通的時(shí)候藏化“您的滿意是我的赧務(wù)宗旨”，“您對(duì)我服務(wù)的認(rèn)可跟我的 工作直接相關(guān)”等。策略五：規(guī)要求的動(dòng)作、口徑一個(gè)不能省情況3:急于成交，對(duì)展板容提示過少或不提示銷售人員在現(xiàn)場(chǎng)接待過程中，有時(shí)候出于急于想客戶交定，而擔(dān)心客戶看了不利因素后客戶遲疑 不交錢，故不帶客戶去看展板上關(guān)于不利因素，后期回訪中提到，客戶不知為何物。應(yīng)對(duì)：(1) 拋卻“一切以成交為主”的意識(shí)，樹立“一切

14、有?？蛻魸M意度的事情不做”的想法；(2) 現(xiàn)場(chǎng)至少兩次提示客戶展板、五證、不利因素等容，一次為接待過程中，一次為交定之前。 情況4：現(xiàn)場(chǎng)客戶對(duì)銷售接待中反復(fù)提到的不利因素不勝其煩當(dāng)銷售人員一遍一遍跟客戶強(qiáng)調(diào)不利因素、宣言、合同本、五證時(shí)，客戶認(rèn)為很麻煩或趕時(shí)間， 以“知道了，知道了”等回絕銷售人員的再次強(qiáng)調(diào)；應(yīng)對(duì)：對(duì)客戶好言相吿，并在回訪前致電客戶再次溝通，將不利因素、宜言、合同本、五證等進(jìn) 行再次強(qiáng)調(diào)，直到客戶知曉并同意回訪時(shí)會(huì)有肯左答復(fù)為止。情況5：銷售口徑不統(tǒng)一或是有疑義銷借人員豐上口徑較多，且很多口徑矣進(jìn)行階段更新，銷售人員若不注意及時(shí)更新，則矣造成引 導(dǎo)有誤，客戶不滿，如對(duì)銷售單位的

15、統(tǒng)一口徑。應(yīng)對(duì)：銷售人員及時(shí)更新口徑，若對(duì)新銷售口徑有疑義的時(shí)候應(yīng)該及時(shí)跟銷售經(jīng)理溝通，由銷售 經(jīng)理反饋至銷售主任處，另外，對(duì)出具的口徑及銷控單位實(shí)施嚴(yán)格執(zhí)行。情況6:對(duì)銷售流程不熟練；對(duì)于頂目客戶跨度較大，客戶可能是首次置業(yè)，可能是多次置業(yè)，可能有不良記錄的項(xiàng)目，銷售 人員可能急于成交或是周末因?yàn)椴荒懿橘Y信而客戶又認(rèn)為自己信譽(yù)優(yōu)良，成交后客戶若不能貸 款，而容易引起不滿或鬧場(chǎng)局面。應(yīng)對(duì)：(1) 熟悉萬科銷售流程。查資信一簽訂認(rèn)購(gòu)書f按掲合同-支付首期款f買賣合同，資信環(huán) 節(jié)在最前面，按掲合同簽于買賣臺(tái)同之前；(2) 對(duì)特殊人群，如年紀(jì)過大、多真物業(yè)、港澳臺(tái)人士置業(yè)等不同資料準(zhǔn)備及簽約流程、收

16、費(fèi) 情況了解透徹。策略六：急于求成不如退一步進(jìn)三步情況7:日常接待客戶態(tài)度不好，過于傲慢銷售人員在客戶接待過程中，為樹立本盤銷售很旺，檔次較高的形象，利于高調(diào)姿態(tài)逼客戶成交, 從而使用生硬或過激語言，結(jié)果剌痛客戶心中軟肋，傷害客戶自尊心，造成客戶不滿； 應(yīng)對(duì)：以服務(wù)理念主導(dǎo)整個(gè)銷售過程，相信客戶有一天總會(huì)成交，不宜用過澈銷售策略去剌激客 戶。情況8:現(xiàn)場(chǎng)逼定太急，客戶感覺不好銷售人員在客戶接待過程中，有時(shí)候特別是開盤時(shí)候，現(xiàn)場(chǎng)銷售人員以報(bào)銷控及優(yōu)恵方式取消等 口徑逼左客戶，本來沒打算當(dāng)天買房，而在氛圍下被逼定后，回去冷靜下來后便后悔，認(rèn)為是銷 售人員當(dāng)時(shí)用豐段逼自己交的錢，心理不舒服。應(yīng)對(duì)：后

17、期多進(jìn)行情感交流，多以較好的服務(wù)態(tài)度消除客戶不舒服心理。策略七：確保服務(wù)誰就回訪誰情況9:接非接觸過現(xiàn)場(chǎng)銷售人員丈夫留了妻子的，或妻于留了丈夫的，但對(duì)方未與銷售人員接觸過，不知道銷售接待細(xì)節(jié)，不知 道宜言、五證、臺(tái)同本具體容，盲目打分；應(yīng)對(duì)：認(rèn)直核對(duì)客戶及與其對(duì)應(yīng)的，盡重留下客戶本人，若兩人或兩人以上前來，則留下其中直 接對(duì)接溝通客戶的。情況10:客戶購(gòu)房后銷售人員不主動(dòng)溝通客戶銷售人員在售出房號(hào)后不再主動(dòng)跟客戶溝通，問客戶還有什么問題不清楚可以隨時(shí)致電給您解 釋，不提醒簽約時(shí)間及應(yīng)攜帶資料，客戶碰到問題問到銷售人員后未及時(shí)給亍反饋或回負(fù)。 應(yīng)對(duì)：(1) 銷售人員在客戶購(gòu)房后多通過聯(lián)系而非短信

18、聯(lián)系，跟客戶表示“有不清楚的地方可以隨時(shí) 聯(lián)系我”，客戶若是有握到什么問題，耐心解釋，不知道地跟開發(fā)商溝通后及時(shí)反饋；(2) 注意多跟客戶進(jìn)行情感溝通，笑臉迎人。策略八：策劃銷傅緊密配合，口徑更新速遞情況11：客戶稅費(fèi)收取方面的異議(1)客戶對(duì)銷售契稅為13%,而簽訂合同時(shí)要收取3%的做法不滿；(2)客戶對(duì)公證費(fèi)的收 取認(rèn)為繁鎖，銷售人員不能將具體數(shù)據(jù)認(rèn)算清楚。應(yīng)對(duì)：(1) 銷售人員應(yīng)取得關(guān)于帯新政策的口徑方式，以公司簽宇為準(zhǔn)；(2) 對(duì)未來不可預(yù)期費(fèi)用，(如契稅為交房時(shí)支付，多退少補(bǔ))，應(yīng)為客戶預(yù)留熾大收費(fèi)空間, 提醒客戶未來政策多變，為您預(yù)算充足；(3) 當(dāng)前港澳臺(tái)客戶購(gòu)房者出現(xiàn)，對(duì)培外或

19、港澳客戶購(gòu)房政策了解。策略九：預(yù)回訪，防惠于未然情況13:客戶購(gòu)房后對(duì)價(jià)格或是其他硬件不滿意時(shí)，通過滿意度打低分發(fā)泄客戶回去后對(duì)比或是朋友之間討論覺得價(jià)格過高，后悔購(gòu)買，從而通過滿意度打較低點(diǎn)的分引起 萬科重視或達(dá)到退房的目的；應(yīng)對(duì)：現(xiàn)場(chǎng)反饋單一一要求客戶在反饋單上對(duì)接待過程中所了解的因素全打勾后留底。情況14:預(yù)回訪客戶，跟客戶藏調(diào)回訪過程中可能提及的問題，并且提到些變相間法的預(yù)防 銷售人員對(duì)回訪的12個(gè)問題預(yù)先提問客戶，并對(duì)回訪過程中可能提到的一些變相問法先預(yù)設(shè)， 如“對(duì)周邊不利因素銷售人員是否提醒您注意了呢？ ”變相問到客戶“銷俸人員提示過您周邊矣 有臭味嗎？ ”諸如此類。應(yīng)對(duì)：(1)

20、銷售人員對(duì)不利因素預(yù)先假設(shè)，提示客戶如何打分，并對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行預(yù)判；(2) 若預(yù)回訪打分過低，如低于4分，按銷售人員"銷售經(jīng)理-銷售主任-客服中心；流程逐 級(jí)反饋跟進(jìn)?？蛻艋卦L冋老召表您覺得我 們的項(xiàng)目 您完全了 解嗎您覺得我 們的銷售 中心讓您 感到舒適 嗎銷提看板 的員你展 們?nèi)诉^光 一我售示陽區(qū)我們的銷 售人員提 示過我們 項(xiàng)目的不 利因素嗎我們的精 裝修標(biāo)準(zhǔn) 您完全了 解嗎您對(duì)我們 的服務(wù)滿 意嗎不鴻耘非常不渕意(四) 簽約策略十：冬可能的全程陪同情況1：客戶在簽約處碰到問題得不到解釋或相關(guān)條款無人祥細(xì)解釋引起的不滿客戶前往簽約處，與銷售人員只能保持聯(lián)系本身讓客戶感覺“銷售完以后就不管客戶的感覺”， 再加上若在簽約現(xiàn)場(chǎng)碰到什么疑問或是條款不清楚的地方，找不到對(duì)應(yīng)銷售人員，而問及簽約部 又一知半解，本身簽合同的文件較多，費(fèi)時(shí)