客戶管理客戶自提如何變革為主動(dòng)配送

1、（客戶管理）客戶自提如何變革為主動(dòng)配送20XX年XX月峯年的企業(yè)咨詢咸問經(jīng)驗(yàn).經(jīng)過實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證可以藩地執(zhí)行的卓越萱理方案.值得您下載擁有客戶自提如何變革為主動(dòng)配送于客戶自提銷售模式下，客戶從下單、打款到提貨全過程中，風(fēng)險(xiǎn)最 大的就是送貨。大部分客戶臨時(shí)找車?yán)?，貨物隨時(shí)存于污染，損失 或滅失的可能；同時(shí)，客戶找車提貨，非常浪費(fèi)時(shí)間，延長(zhǎng)了客戶對(duì) 其終端用戶的響應(yīng)時(shí)間。2005 年底，旭日公司于華中最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手紅日公司開始向客戶提 供配送服務(wù)，搶走了旭日公司不少客戶。滯后的產(chǎn)品供應(yīng)模式，已經(jīng) 影響到銷售， 因此旭日公司決定于適當(dāng)時(shí)機(jī)開展產(chǎn)品配送業(yè)務(wù)。 2006 年春節(jié)前后，旭日公司派人相繼拜訪了華

2、中地區(qū)合作倉(cāng)庫(kù)、客戶和第 三方物流供應(yīng)商，收集各方情況，召開了產(chǎn)品配送專題討論會(huì)。 物流部經(jīng)理： 紅日公司是我們老對(duì)手了，最近，他們的產(chǎn)品配送服務(wù)對(duì)我們的業(yè)務(wù) 沖擊很大 ! 銷售部反饋，部分客戶已經(jīng)詢問我司開展配送業(yè)務(wù)的可能 性。如果我們能盡快開展產(chǎn)品配送業(yè)務(wù)，集中所有客戶配送資源，既可增 強(qiáng)我們和物流供應(yīng)商的議價(jià)能力，也可為客戶解決送貨風(fēng)險(xiǎn)問題，提 高客戶忠誠(chéng)度，支持銷售。公司態(tài)度非常明確： 努力做好服務(wù)工作， 不計(jì)較業(yè)務(wù)本身的盈利能力， 業(yè)務(wù)本身不產(chǎn)生虧損就是勝利！ 當(dāng)下，大家通報(bào)壹下自己了解的情況。小劉 （負(fù)責(zé)拜訪客戶 ）： 對(duì)手直接向其客戶的終端用戶配送，我們的客戶也面臨著來自終端用

3、戶的壓力?？蛻羝毡榉从?，拿到出庫(kù)單后，為終端用戶臨時(shí)找車、談 價(jià)、提貨最浪費(fèi)時(shí)間了；而且，貨壹分鐘未到終端用戶那兒，心里就 不踏實(shí)。總的說來，客戶是支持配送業(yè)務(wù)的。但客戶有倆方面疑慮： 壹是運(yùn)作價(jià)格。以前臨時(shí)用車，多是回頭車，價(jià)格相對(duì)便宜，這也是 客戶冒險(xiǎn)用這些車的主要原因。當(dāng)下我們做產(chǎn)品配送，肯定要找正規(guī) 的物流供應(yīng)商長(zhǎng)期合作?？蛻魮?dān)心無法承擔(dān)我們的運(yùn)作價(jià)格。 二是客戶不愿“第壹個(gè)吃螃蟹” 。運(yùn)作初期，各種關(guān)系沒有理順，各 個(gè)程序沒有走通，均需要壹個(gè)磨合過程。如果過程太長(zhǎng)，對(duì)客戶的終 端用戶造成不良影響，勢(shì)必會(huì)影響到客戶的運(yùn)營(yíng)?？蛻舸缶钟^望態(tài) 度，希望我們做順了，量做大了，再加入進(jìn)來。小張

4、 （負(fù)責(zé)拜訪第三方 物流供應(yīng)商 ）： 我接觸了三、四家第三方物流供應(yīng)商，情況是這樣的： 首先，他們無法保證回頭車比例，不能確定運(yùn)作成本到底有多低。他 們只能根據(jù)以往運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，大致確定各條線路的價(jià)格區(qū)間，根據(jù)實(shí)際 情況調(diào)整。其次，為了節(jié)約時(shí)間，加快運(yùn)作速度，他們希望按通常做法，為各條 線路制定壹個(gè)相對(duì)固定的價(jià)格，不管運(yùn)作期間盈虧情況，統(tǒng)壹按該價(jià) 格結(jié)算。雙方可規(guī)定每半年或壹年調(diào)整壹次運(yùn)作價(jià)格。 再次，我公司產(chǎn)品單價(jià)較高，貨價(jià)和運(yùn)價(jià)之比達(dá)到了 1000 ：7。這意 味著壹旦運(yùn)輸過程中產(chǎn)生損失，賠付金額極可能大大超過運(yùn)輸費(fèi)用， 風(fēng)險(xiǎn)太大 ! 我和他們探討了引入保險(xiǎn)公司的可能性，但目前于華中市 場(chǎng)，仍

5、沒有能提供運(yùn)輸全程保險(xiǎn)的險(xiǎn)種。另外，引入保險(xiǎn)公司后，也 涉及到保險(xiǎn)費(fèi)用問題，我算了壹下，可能導(dǎo)致第三方物流供應(yīng)商的運(yùn) 作成本上升20 %30 %。這部分費(fèi)用要是轉(zhuǎn)移到客戶身上，運(yùn)作價(jià) 格可能大大高于客戶當(dāng)下的運(yùn)作價(jià)格。最后，仍有操作程序的問題。以前客戶到庫(kù)提貨，均有客戶自己的公 章和簽字，倉(cāng)庫(kù)很放心。如果要做配送，第三方物流供應(yīng)商直接面對(duì) 倉(cāng)庫(kù)，當(dāng)下的出庫(kù)手續(xù)問題如何解決 ?他們希望由我們出面，重新制 定產(chǎn)品出庫(kù)操作程序，協(xié)調(diào)他們和倉(cāng)庫(kù)之間的關(guān)系。小王 （負(fù)責(zé)拜訪倉(cāng)庫(kù) ）： 我拜訪了我們的 4 個(gè)倉(cāng)庫(kù)，這 4 個(gè)倉(cāng)庫(kù)的運(yùn)作量占總量的 70%之上 倉(cāng)庫(kù)經(jīng)理壹致認(rèn)為，貨物必須得到貨主的有效授權(quán)才能

6、出庫(kù)。把貨物 銷售給客戶以前，我們是貨主，倉(cāng)庫(kù)保障儲(chǔ)存安全，貨物銷售給客戶 以后，客戶是貨主，倉(cāng)庫(kù)需要有客戶的關(guān)聯(lián)手續(xù)才能給貨物放行。 于出庫(kù)手續(xù)上，倉(cāng)庫(kù)希望每個(gè)出庫(kù)單均得到貨主 （客戶）的書面手續(xù)， 倉(cāng)庫(kù)也希望我們出面，修訂出庫(kù)單出庫(kù)操作流程，更好地保證貨物安 全。問題：旭日公司是否需要 （續(xù)致信網(wǎng)上壹頁(yè)內(nèi)容 ）選擇第三方物流商合 作 ?如何解決量小無法起步、價(jià)格分歧較大、保險(xiǎn)費(fèi)用較高、出庫(kù)流 程變化等問題呢 ?點(diǎn)評(píng)：物流變革足競(jìng)爭(zhēng)需要 翟學(xué)魂荀衛(wèi)王肖男 壹、物流外包是大勢(shì)所趨旭日公司面臨的物流問題是今日中國(guó)每個(gè)行業(yè)的領(lǐng)先型企業(yè)均共同 面臨著的物流轉(zhuǎn)型問題。開展產(chǎn)品配送業(yè)務(wù)，降低客戶風(fēng)險(xiǎn)，提

7、高客 戶響應(yīng)速度，是提高企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。要實(shí)現(xiàn)企業(yè)物流管 理創(chuàng)新，壹是物流整合，二是整體物流外包。為什么要物流外包 ?自建物流盡管增強(qiáng)了管控力度，但同時(shí)需要自己 建庫(kù)且管理，自己購(gòu)車配送，管理難，成本高。 為什么要整體外包呢 ?1 單純做配送，利潤(rùn)低且繁瑣，壹般的專業(yè)物流公司不愿意做，只 有把長(zhǎng)途干線運(yùn)輸和配送結(jié)合起來，相互彌補(bǔ)才可能更好地合作。 2綜合物流商壹般均有整體貨物保險(xiǎn)，且費(fèi)率較低。3只有把倉(cāng)庫(kù)管理和配送交給壹家來操作，才能避免中間單據(jù)交接 中的矛盾，同時(shí)，又能夠把風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給第三方物流公司。 因此，把倉(cāng)儲(chǔ)、千線運(yùn)輸，配送等物流業(yè)務(wù)，整體外包給壹定規(guī)模的 綜合物流商，能夠解決

8、旭日公司當(dāng)前的物流問題。二、配送變革，要搞定幾個(gè)關(guān)鍵 從自提到配送，這是銷售部門驅(qū)動(dòng)的，無論哪種供貨模式，均是為公 司銷售策略服務(wù)的。因此，銷售部必須首先和客戶確定服務(wù)水平，且 確定關(guān)聯(lián)價(jià)格。這是展開配送服務(wù)的前提，也應(yīng)該由銷售部負(fù)首要責(zé) 任，物流部承擔(dān)配合工作，如提供物流成本明細(xì)?？蛻糇蕴岬倪\(yùn)輸成本通常低于公司最初的配送成本，這很正常，配送 變革當(dāng)然需要額外的費(fèi)用投入。土豆和晶片的運(yùn)輸價(jià)格不可能是壹樣 的，合理的價(jià)格是獲得理想服務(wù)的前提。第壹，這筆費(fèi)用究竟是多少 要搞清楚，第二，必須找總經(jīng)理落實(shí)這筆費(fèi)用的出處。任何壹個(gè)部門經(jīng)理均不希望讓配送項(xiàng)目影響自己整年的財(cái)務(wù)預(yù)算業(yè)績(jī)考核。沒錢難 辦事，此

9、問題不解決，配送服務(wù)就無法起步。三、貨量小，也能夠起步旭日公司物流變革的邏輯順序應(yīng)該這樣： 明確企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)分析 物流現(xiàn)狀明確新的物流模式落實(shí)關(guān)聯(lián)前提選擇試點(diǎn) 全面推進(jìn)。由自提到配送，初期肯定貨量較小，可先推出統(tǒng)壹配送方案，再按區(qū) 域試點(diǎn)，分步驟推進(jìn)。制訂配送方案必須全國(guó)壹盤棋，于試點(diǎn)基礎(chǔ)上全面推進(jìn)，但最終對(duì)全 部客戶要統(tǒng)壹供應(yīng)模式，不能依客戶意愿，自提，配送且存，各行其 是。要得到優(yōu)秀的物流服務(wù)、低廉的運(yùn)價(jià)，旭日公司和運(yùn)輸商談判的最重要的籌碼就是貨量。所以，不能依據(jù)不同客戶的意愿決定自提仍是配 送，分散貨量，而應(yīng)當(dāng)推出全國(guó)統(tǒng)壹的配送方案，于目標(biāo)期限內(nèi) （如 1 年內(nèi)）于全國(guó)全部實(shí)行統(tǒng)壹配送。

10、而且，制訂了全國(guó)統(tǒng)壹配送方案，能夠保證全國(guó)市場(chǎng)銷售穩(wěn)定，降低 客戶提貨風(fēng)險(xiǎn)。因此，最終必須停止所有的客戶自提，這個(gè)方向必須 明確。那么，從哪個(gè)地方開始呢 ?是應(yīng)各個(gè)客戶的要求而試點(diǎn)嗎 ?不，應(yīng)從銷 售區(qū)域或某個(gè)省開始推行配送試點(diǎn)，如華東地區(qū)或浙江省。按照集中 優(yōu)勢(shì)貨量，于銷售區(qū)域推進(jìn)配送試點(diǎn)。試點(diǎn)的目的是樹立成功的配送 樣板，帶動(dòng)全國(guó)統(tǒng)壹配送的完成。 不僅僅足配送的變革 李洪博董劉壹、通過配送變革提升綜合物流能力 如果旭日公司于這場(chǎng)變革中，僅僅是改變了貨物的供應(yīng)方式，是不值 得的。應(yīng)該借此機(jī)會(huì)提升企業(yè)綜合物流能力，這才是這場(chǎng)配送模式變 革的真正意義所于。1 引入第三方物流，提高信息追蹤和反饋服

11、務(wù)。 第三方物流資源的利用不僅僅是運(yùn)輸成本的比較。第三方物流仍包括 于途信息追蹤和反饋等服務(wù)，而旭日公司作為華中地區(qū)行業(yè)老大，通 過總體規(guī)模優(yōu)勢(shì)尋求合適物流合作伙伴，有可能獲得比市場(chǎng)均價(jià)更低 的價(jià)格。2物流部門職能應(yīng)該變化。引入第三方物流資源后，旭日公司物流 部門不能再僅限于貨物的干線運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)管理，仍需要配合制訂銷售 預(yù)測(cè)和生產(chǎn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)公司總體庫(kù)存和各 RDC 的庫(kù)存控制，干線運(yùn) 輸和區(qū)域配送等等。關(guān)于目前頭痛的倉(cāng)緒管理和出庫(kù)問題，要合理調(diào)整物流部門的職能， 使物流部門直接管理客戶的訂單；通過費(fèi)效分析，委托第三方物流公 司統(tǒng)壹管理旭日公司的所有倉(cāng)庫(kù)； 改進(jìn) IT 系統(tǒng)，相信能解決這個(gè)問題。

12、 通過配送模式的變革，增加旭日公司訂單管理和銷售預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性， 提高產(chǎn)品供應(yīng)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，減少安全庫(kù)存，同時(shí)減少缺貨和斷 貨次數(shù)，減少公司資金占?jí)?，提高盈利能力和核心的?jìng)爭(zhēng)能力。3 IT 系統(tǒng)的開發(fā)和應(yīng)用。壹是降低許多重復(fù)性、確認(rèn)性工作的出錯(cuò) 率。如出庫(kù)流程，通過客戶、旭日公司和物流公司共同承認(rèn)的電子平 臺(tái)，直接確認(rèn)訂貨、到賬、出庫(kù)等方面的工作。二是將配送、 于途反饋等信息納入 IT 系統(tǒng)化管理， 有助于企業(yè)分析自 身物流成本的合理性，減少中間環(huán)節(jié)的溝通障礙，成為物流服務(wù)提高 的壹個(gè)亮點(diǎn)。旭日公司集中配送，不僅能取得壹定規(guī)模優(yōu)勢(shì)，更重要 的是，把配送環(huán)節(jié)信息透明化，使得各個(gè)客戶明白自己的貨

13、到底于哪 里，什么時(shí)候能到，銷售會(huì)不會(huì)斷貨，是否要下新的訂單這些信息，于客戶自提模式下是無法反應(yīng)出來的。信息流能夠通過 IT 系統(tǒng)解決， 但仍需要設(shè)計(jì)新的貨物配送流程， 才能 解決貨物出庫(kù)問題。二、設(shè)計(jì)新的貨物配送流程 出于責(zé)任原因，物流公司和倉(cāng)庫(kù)均希望得到客戶收貨的簽字保證，因 為簽字就意味著貨物所有權(quán)發(fā)生變化。首先要搞清楚所有權(quán)歸屬問題。旭日公司如果自己整合運(yùn)輸資源，提 供配送服務(wù)，那么貨物于客戶接收之前，貨屬于旭日公司；反之，如 果是旭日的客戶將運(yùn)輸外包給物流公司，那么貨物離開旭日，貨物所 有權(quán)就轉(zhuǎn)移給了客戶。我們?cè)O(shè)計(jì)壹個(gè)新的流程，貨物的交付點(diǎn)延伸到了客戶的終端用戶，則 代表所有權(quán)轉(zhuǎn)移的出庫(kù)單簽字也轉(zhuǎn)移到客戶的終端客戶那里 !而物流 公司于提貨時(shí)簽字只證明他承擔(dān)了貨物運(yùn)輸任務(wù)；對(duì)客戶的終端用戶