4s店綜合借鑒話術(shù)

1、綜合借鑒話營銷無定式：就銷售本身而言，有形的是技巧，無形的是境界，仁者見仁智者見智，同 一個思路就每個人的性格、脾氣、秉性會不同，大家的溝通方法可能也不同。因此，綜合眾 家之長，拋磚引玉，給大家以借鑒，結(jié)合自己的特長產(chǎn)生最佳效果是話術(shù)的主旨。首先看看問題的類型，各家店問題都差不多，只要我們集中精力解決這些20%勺主要問題，我們就可以收到80鳩上的成效。先來看看問題的類型：1、信任的問題一-不信任公司、產(chǎn)品、你。2、產(chǎn)品的問題一-“有保險、廠家質(zhì)保、車沒毛病3、需求的冋題不是真正的需求點。4、財力的問題一-“有點嫌貴”。5、權(quán)限的拒絕-“跟家人商量”。6、自身的問題一-“害怕客戶不買”。綜合這幾

2、類問題，我們要先客觀分析客戶，站在客戶角度換位思考：“為什么要買保修？為什么需要服務(wù)？為什么現(xiàn)在就買？” ，再看看客戶屬于哪類問題，分析明白，別先上去就說產(chǎn) 品，先從車談起，再用“店里推出會員免費修車服務(wù)”引發(fā)興趣。但最后也有時候會放棄不 是所有的客戶都能成為會員，代表的不是失敗而是戰(zhàn)略上主動放棄取得時間上的更大的成功 不是每個車主都是我們的會員，在需要我們的客戶上下功夫會更有成效的，有些事強求不來 的，唯有客戶有意愿的時候我們才要求他購買。購買的理由有兩個：感覺超爽和物超所值！解決事情之前先解決心情，這就說到問題的解決方式：贊美肯定+轉(zhuǎn)折+說明促成。您說的是，我覺您挺不簡單的。您說得有道理，

3、之前很多會員都這么說的。您這問題問得好，我挺佩服您的。三句肯定語：我非常理解您的心情。我很能體會您的感受。我特別明白您的想法。例：1、客戶：將來公司不在了怎么辦？ 說明：先生，您這問題問的很好，我真的挺佩服您的！我非常理解您的心情！其實 個別會員客戶之前也有這么問的，所以我覺得您挺不簡單的！一看就是很有思想的人。我 的意思不是您今天來，您就一定要成為我們的安心會員，但這是我們的工作，我覺得一定 要讓您知道 4S 店免費修車和上門服務(wù)的事，咱們店里已經(jīng)有很多會員啦！您說公司不在 了，其實很多安心會員我們都是這么看的：這就是咱們店里推的服務(wù)，您看您一直來店里 保養(yǎng)維修不是挺好的嗎？咱們店肯定沒問題

4、，咱們買車的時候當時要想買了車店不在了怎 么辦呢？再比如說： 銀行法規(guī)定商業(yè)銀行可以倒閉， 可老百姓在商業(yè)銀行存款的可不少呀！ 您想想是不是一樣的道理呀 ! 所以您放心，咱們店里有很多會員，而且給很多會員都已經(jīng) 免費修車了，有個會員 （舉實例，彩頁維修的案例展示說明） ，嘗試促成。以此為例給大家借鑒，相信各位采眾家之長，不斷推誠出新取的成功。一、1. 客戶說： 3000 有點貴?；卮穑?000元，可以延長到 8年或者 18萬公里，相當于延長了 5年8萬公里，很便宜的， 一天不到 2 塊錢?？蛻簦何疫€是覺得貴 回答：您知道大中、國美做的延保吧，我前一陣買了一個筆記本， 6000 多塊錢，做了一

5、個 3 年的延保，要了我 1000 多。您的愛車， 10 萬多，我 8 年才收您 3000，多實惠啊。 您看您刷卡，還是現(xiàn)金？2. 客戶說：我買這牌子的車，就是沖著質(zhì)量來的，為什么還要做延保。 回答：第一：咱們這牌子的車，質(zhì)量是相當?shù)暮茫稽c不輸奔馳，寶馬。北京的路況您是 知道的，環(huán)路堵車堵得很厲害，而且緩行路段太多，對發(fā)動機、變速箱都是極大的考驗， 大多數(shù)人理解的車壞了， 其實是誤解， 車輛的故障大多是因為磨損產(chǎn)生的機械功能不能正 常發(fā)揮。時常的保養(yǎng)可以解決這方面的問題， 但是有些時候， 各別部件如果沒有按時更換， 會導(dǎo)致相關(guān)零件產(chǎn)生問題。我們的產(chǎn)品就是為了解決這方面的問題，而且奔馳、寶馬，

6、我 也沒見過 8 年沒壞過的。3. 客戶說：我開不了那么久，還 8 年呢。我 5 年就換了。 回答：您的質(zhì)保期，只有 3年，3 年以后出問題了，怎么辦？就算您賣二手車，車也得修 好了，再賣不是。而且，我們在花鄉(xiāng)有一個可以提供寄賣的場所，可以讓您在做置換的時候，多賣很多錢，這樣的例子，比比皆是。早參加，早享受。4. 客戶說：我車開不了那么多，不用你這個。 回答：您車開的不多，依廠家質(zhì)保期來說，肯定是 3 年先到，就算您只開了 3 萬公里，也 是出了質(zhì)保期的了，那我們服務(wù)的意義就是幫您延長了整整 5 年的時間，其實，車不是開 的少，就不容易壞了，車是損耗品，開的太多，開的太少都不好。像您的這種情況

7、，更需 要我們來幫您做一個全面的風險規(guī)劃，讓您八年用車無憂。1）那我車每年才開 1萬公里， 8年才開了8萬，遠遠不到 18萬公里，是不是不值啊 那您開車可真挺省的，不過照你這樣每年開 1萬，您 3年才開 3 萬公里就出了廠家質(zhì) 保了，一般情況下， 3 萬的車輛還真是不會出現(xiàn)什么問題。此后車輛再出現(xiàn)故障就該自己花錢修理 了。2）那我也許開不了 8 年就把車賣了，我不是白交錢了嗎 先生您考慮的真周到，若是您不到 8年 18萬公里把車賣掉，這個服務(wù)是隨著您車的， 買您車的人也會很放心車的質(zhì)量。 帶著這個服務(wù)賣車可以最少多賣 30005000 元錢。您不僅 不會賠錢，說不準還多賣幾千呢。3）那我出了廠

8、家 3 年質(zhì)保再買吧（那我過兩年再買不也是一樣嗎） 那也可以，不過不管是現(xiàn)在買還是以后買，都是自購車日起開始生效，比如您 2010 年1 月 1 號買的車，就保到 2018 年 1 月 1 號，所以您早買早合適啊。 而且您看如今物價總是上漲，工時費和材料費也是水長船高，還不用承擔今后漲價的損失。1、現(xiàn)在這些車都是家里自己開，很小心，基本上不會壞?；卮穑耗f的很對，咱現(xiàn)在家里一般開車的都是上下班來用，肯定用的地方不會很多。而且 咱花這么多錢買輛車不可能用的特別狠去開的，一定很小心。但是北京的路況您是知道的， 堵車堵得很厲害，咱這得不停地一停一走一停一走的，對發(fā)動機、變速箱都是極大的考驗。 久而久

9、之會產(chǎn)生磨損和老化。這部分如果維修的話費用保險是不管的。我們這個服務(wù)就是為 了解決這方面的問題的，只要您按時保養(yǎng)了，發(fā)動機和變速箱產(chǎn)生的這種故障類的問題我們 都給您免費維修，您不用花一分錢，您看這對您來說是不是挺值的??？2、原來開的奧拓開了好七八年發(fā)動機變速箱沒有壞，現(xiàn)在車質(zhì)量應(yīng)該更好。如果你弄這個 的話我就該對你的車的質(zhì)量產(chǎn)生懷疑了。而且這個大多數(shù)都不會有問題的，一小部分車可能 會出現(xiàn)問題，我不想花這份錢給別人修車去?；卮穑耗悄_車開的技術(shù)真不錯，而且您那個車質(zhì)量也真是挺不錯的。咱們這個車的質(zhì)量當 然是沒的說的，肯定是相當?shù)暮?。我這里所說的并不是車您開車開車壞了什么的，而是車因 為經(jīng)常使用而

10、產(chǎn)生的磨損和老化。北京的路況您是知道的，堵車堵得很厲害，咱這得不停地 一停一走一停一走的，對發(fā)動機、變速箱都是極大的考驗。久而久之會產(chǎn)生這樣的問題。這 是一個必然產(chǎn)生的事情，跟車的質(zhì)量是沒有關(guān)系的，就算是寶馬、奧迪這些高端車型也肯定 會發(fā)生這樣老化磨損的問題。我們這個服務(wù)就是為了解決這樣的問題而推出的，讓您以后開 車沒有什么后顧之憂，車出現(xiàn)故障了，給我們打個電話，我們給您拉過來免費維修，您不用 花一分錢，對您用車也是個保障，對您人身安全也是個保障。而且我們這個服務(wù)管您八年的 時間，八年內(nèi)以您的經(jīng)濟實力還不再換輛新車了？那這個服務(wù)就相當于終身保修了。您看是 不是挺劃算的。3、我開不了那么久，也許

11、就三五年就換新車了。用不上你這服務(wù)。 回答：那您就更需要我們這個服務(wù)啦，我們在花鄉(xiāng)有一個二手車寄賣市場，您購買我們這個 服務(wù)成為會員之后就能享受二手車免費寄賣的服務(wù)。您想啊，一輛出了質(zhì)保期沒有保修的車 和一個有保修的車相比，肯定是您這個有保修的車賣的能多一點兒啊。我們統(tǒng)計過，有保修 的車賣二手車的時候基本上都能把先前交的這個服務(wù)費給高賣回來。相當于您沒花一分錢， 還能享受到我們這個免費修車的服務(wù)，多值??！4、我現(xiàn)在不想上，等以后快出了質(zhì)保期了再上?；卮穑何覀冞@個服務(wù)主要針對的的新車的。如果您的車出了質(zhì)保期的話就不能用我們這個服 務(wù)了。而且我們這里所說的八年質(zhì)保是從購車之日算的，就算您兩年之后來

12、購買產(chǎn)品也是從 您買車的當天來開始算的， 并不能延長時間。 所以您早購買的話就能早享受到我們這項服務(wù)。 而且像現(xiàn)在咱們經(jīng)濟發(fā)展的這么迅速，有些產(chǎn)品的價格一天一個變，您如果兩三年之后再來 上這個服務(wù)的話，我不能保證還會是這個價格了，應(yīng)該會比這個還要貴。您看既然您對我們 這個服務(wù)感興趣，何必不早一點購買了享受呢。四、Q: 車不會壞質(zhì)量是沒有問題的 ?A: 雷克薩斯的保修期固然很長 很多人認為是品牌對車質(zhì)量沒有信心 恰恰相反其實保修的 根本意義是為了讓客戶感受到高品質(zhì)的售后服務(wù)而且對車子的信心足夠而設(shè)計保修周期的 但是隨著車輛年齡的增加和每個人駕駛習慣的不同多少會出現(xiàn)問題 比如滲油這樣的話勢必 會給

13、客戶的用車帶來麻煩Q: 車子才跑 1 萬有必要買嗎 ?A：目前我店特向您這樣的準新車客戶推出一種產(chǎn)品，您只需一次性繳費即可享受8年或者18萬公里的質(zhì)保，主要針對您車的發(fā)動機與變速箱兩大重要系統(tǒng)進行保修Q: 不含保養(yǎng)費用 這個產(chǎn)品不值 ?A: 雷克薩斯的保養(yǎng)費用很低并且客戶會在我店取得積分卡 升級成銀卡客戶后還享受優(yōu)惠其實費用不高，以 ES350為例普通保養(yǎng)一次只需要500多元錢，只相當于一輛中級轎車的保養(yǎng)費用，您看你的車每年就跑 2 萬公里也就是每年需要保養(yǎng)兩次車輛 也就 1000多元錢，而且您的會員卡還可以為您的工時打折算下來一年保養(yǎng)的費用是很低的。Q: 認為車用的不多沒必要買 ?A:以我們

14、的經(jīng)驗來看車輛長時間停放不會比經(jīng)常跑的車省車，因為有些橡膠部件隨著時間的 增長會老化，這樣就會產(chǎn)生滲油修一次滲油怎么也要 5000多元而且這個產(chǎn)品可以隨著車輛過 戶而轉(zhuǎn)到下一位車主并且隨著二手車市場的完善擁有良好保修記錄的車可以為他們在銷售車 輛時增值 五、1. 問：我這車不會壞的答：您說的是，一般小毛病您是開車感覺不到，但是在檢測廠年檢時車輛很難一次通過，都 會進行反復(fù)調(diào)試修理，所以車輛經(jīng)過一段時間的使用會使零部件出現(xiàn)一定磨損，磨損加劇后 車輛就會出現(xiàn)故障。出現(xiàn)故障后如果已經(jīng)成為我們的會員，我們會在驗車前幫您對愛車進行 全面檢查幫你順利通過年檢。2. 問：我這車開不了兩三年就賣了。答：那您更

15、該選擇我們的服務(wù)了，我們的服務(wù)提供二手車寄賣，您可以通過我們北京市舊機 動車交易市場的展廳來使您直接面對買家，省去了中間環(huán)節(jié)，這樣要比賣給車販子和收車的 即省時也省力，還可以買個高價3. 問：我的車還在質(zhì)保期上它沒用。答：是的，三年之內(nèi)廠家給您的愛車提供質(zhì)保，但是三年之后不管了就有我們來給您提供質(zhì) 保了。而且這個超值服務(wù)只有新車在兩年半之內(nèi)您才可以參加。再有價格現(xiàn)在肯定是比以后 便宜，您等的時間越長那價格就會越高。六、 1. 這個我出了質(zhì)保再上吧： 答：咱們豐田本身帶的質(zhì)保是三年十萬公里，我們的服務(wù)是針對于兩年半和五萬公里的新車 與準新車客戶推出的。 如果您出了質(zhì)保就享受不了這么好的服務(wù)了。

16、而且您早購買這個服務(wù) 對您愛車的安全也更有保障，其實咱們車怎么樣都無所謂，主要是車有保障了，咱們自己不 就安全了么？是吧。2. 太貴了我考慮考慮： 答：您看。咱們一輛車多少錢啊。怎么也得十多萬吧。我們的服務(wù)就是一個轉(zhuǎn)嫁風險的作用。 平均到八年。每天您才需要交一塊多錢。就可以享受八年十八萬公里的服務(wù)。您看現(xiàn)在的存 車費多少錢。最少也要一兩塊錢啊。您就是付一個小時的停車費。就可以把發(fā)動機，變速箱 的風險轉(zhuǎn)移給我們公司。您還覺得很貴么？您看您的行駛證我給您復(fù)印一下？3. 我開不了八年。就賣了。 答：恩。像您這么有身份的人，開個三五年的怎么也會換車的。這個您不用顧慮啊。我們不 但在您出了質(zhì)保期的這三年

17、里，為您的發(fā)動機，變速箱提供保障。而且我們公司還有專門的 二手車市場，就在花鄉(xiāng)。您看您想要賣車的時候，把車往那一放，還可以多賣個幾千塊錢。 也免去了您擔心二手車販子多掙您的那些錢。這等于無形中為您提供了又一個附加服務(wù)。這 么好的服務(wù)您看您要不要立刻購買呢？ 七、說明：客戶來店保養(yǎng) / 維修，在環(huán)檢過程中可以適當提及延保產(chǎn)品，但不過多介紹，以調(diào)起客 戶的好奇心，具體內(nèi)容介紹在工單制作過程中辦理。地點：維修接待臺話術(shù)：SA先生/女士您好！本店推出了會員制免費修車的服務(wù)，加入咱們的會員，可以享受8年或18 萬公里之內(nèi)發(fā)動機變速箱完全免費維修。這個是咱們的宣傳單頁您可以看一下?？蛻簦涸趺醇尤肽銈儠T？

18、SA您只需一次性交費XX元（根據(jù)實際車型），就可以成為咱們的會員，平均每天也就 1塊 多點錢。您看，每天這點錢，對您來說還不是輕而易舉的事情么。我們推出這個會員呢，也 是站在您的角度為您考慮，幫您用小錢辦大事。您想，發(fā)動機、變速箱核心部件，隨便怎么 修一下，別說材料費，工時費就得三五千，您現(xiàn)在只需一次性支付XX元，您就可以安心開車， 享受開車的樂趣，不用再為車壞了之后的高昂維修費用而擔心，這多合適阿！客戶：我的車現(xiàn)在車況很好，目前沒必要加入吧？（車況還好，下次保養(yǎng)再辦吧）SA您說得很對，正因為您目前車況很好，所以我才跟您介紹咱們這個會員的，要是您車況 不好，我還不跟您介紹呢。（1）加入這個會員

19、，除了需要繳納會費之外，還需要有一個驗車的過程，他們對車輛檢驗 的很嚴格，隨著車輛使用的年限和里程數(shù)的增加，驗車通過性就要降低很多，要是您 到時候車況不好的話，驗車您就驗不過去了，那樣的話，即便我跟您介紹會員服務(wù)、 或者是您主動要求加入會員，您也不具備成為我們會員的資格，所以您也不能夠成為 我們的會員。但是，您看，您現(xiàn)在車況很好，具備了成為會員的條件，您現(xiàn)在可以選 擇，您具有選擇權(quán)，還不如現(xiàn)在就成為我們的會員呢。 （2）而且，會員的質(zhì)保時間也 是從新車購買起開始算，所以呢，越早交費，您享受的時間就越長，保障的時間也越 長，平均到每一天、每一年的費用也就越低，對您來說也就越劃算。（2）客戶：現(xiàn)在

20、還不需要，等出了車輛質(zhì)保期之后再加入會員吧。SA您的車輛不能超出規(guī)定的期限和公里數(shù)，超出之后，就不可以加入了；另外，現(xiàn)在價格 便宜而且會員時間又是從新車購買的時間開始算的，您越早買，享受的時間越久，同樣多的 錢或是更少的錢，辦理更多的事情，不是更好么。再說了，如果您等車輛出了質(zhì)保期之后，您如果要加入會員，就只能按照每年繳納會費的方 式來加入了，現(xiàn)在的價格只是 XX元，也不算太高，可是等到兩三年之后，產(chǎn)品會費要是漲價 了，您不就不合適了么，如果您真的看好全車的產(chǎn)品，那還不如現(xiàn)在加入。 。（躉繳） 客戶：我的車不會壞，我不需要。SA:您說的對，咱們這個車款車經(jīng)歷了 4年多的市場考驗之后，的確證明咱們這個車的質(zhì)量比 較好，跟其他車型相比，故障率的確低了很多?？墒牵湍壳笆忻嫔系能?/p>