中國(guó)移動(dòng)多媒體呼叫中心客戶關(guān)系管理案例解析

1、中國(guó)移動(dòng)多媒體呼叫中心 第一組第一組組長(zhǎng)：王輝組長(zhǎng)：王輝組員：殷曉龍、李浩、金瑩、侯蘋(píng)、陶組員：殷曉龍、李浩、金瑩、侯蘋(píng)、陶 明蓮、陳笑月明蓮、陳笑月 客戶關(guān)系管理案例分析客戶關(guān)系管理案例分析 1分析要點(diǎn)分析要點(diǎn)2345優(yōu)缺點(diǎn)呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)、功能呼叫中心實(shí)施過(guò)程評(píng)價(jià)1行業(yè)背景分析2呼叫中心（客戶服務(wù)中心）呼叫中心（客戶服務(wù)中心） 呼叫中心，是采用計(jì)算機(jī)電信集成CTI技術(shù)將計(jì)算機(jī)的信息處理功能、數(shù)字程控交換機(jī)的電話接入和智能分配、自動(dòng)語(yǔ)音處理技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等融為一體，使企業(yè)或機(jī)構(gòu)可通過(guò)電話、Web、Email、短信、傳真等多媒體接入渠道來(lái)創(chuàng)建對(duì)外服務(wù)或營(yíng)銷的窗口。 中國(guó)移動(dòng)的10086；中國(guó)

2、電信的10000； 中國(guó)鐵通的10050；中國(guó)聯(lián)通的10010等。3呼叫中心的技術(shù)歷程呼叫中心的技術(shù)歷程：五代呼叫中心：五代呼叫中心1)第一代呼叫中心：人工熱線電話系統(tǒng) 2)第二代呼叫中心：交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)3)第三代呼叫中心：兼有自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)的客服系統(tǒng) 4)第四代呼叫中心：網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心 5)第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和實(shí)時(shí)服務(wù)總線技術(shù)的、具備JIT管理思想和作為全業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)TSP的呼叫中心。 4移動(dòng)呼叫中心行業(yè)背景移動(dòng)呼叫中心行業(yè)背景建立呼叫中心的目的：建立呼叫中心的目的：提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度；降低服務(wù)成本，有效管理客戶資源，實(shí)現(xiàn)高效的客戶服務(wù)；有效改善內(nèi)部

3、管理體制，優(yōu)化平面式服務(wù)結(jié)構(gòu)，提高工作效率；能夠宣傳并提升企業(yè)形象，擴(kuò)大企業(yè)知名度。5企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)管理要求規(guī)范、精細(xì)、科學(xué)、高效的生產(chǎn)管理和人力資源管理，為客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的變化要求不斷提高客戶服務(wù)水平，提供服務(wù)、營(yíng)銷、維系全流程的客戶生命周期支撐 。3G、互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)的升級(jí)換代使得呼叫中心具備語(yǔ)音、視頻、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)等多種能力，不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，強(qiáng)化、優(yōu)化客戶使用體驗(yàn)和服務(wù)感受。 移動(dòng)呼叫中心發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力移動(dòng)呼叫中心發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力外部驅(qū)動(dòng)外部驅(qū)動(dòng)內(nèi)部驅(qū)動(dòng)內(nèi)部驅(qū)動(dòng)技術(shù)驅(qū)動(dòng)技術(shù)驅(qū)動(dòng)6移動(dòng)呼叫中心（一）移動(dòng)呼叫中心（一）呼叫中心是一種基于計(jì)算機(jī)與電話集成技術(shù)，充分

4、集成通信網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)，并與企業(yè)連為一體的、完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。呼叫中心是中國(guó)移動(dòng)為客戶提供服務(wù)的最主要的接觸渠道，也是中國(guó)移動(dòng)向客戶開(kāi)展?fàn)I銷、維系活動(dòng)的重要接觸渠道。7移動(dòng)呼叫中心（二）移動(dòng)呼叫中心（二）呼叫中心主要通過(guò)IVR、VOICE、VIDEO接觸方式，聯(lián)合SMS、MMS、EMAIL、FAX、WAP、WEB等接觸方式，為客戶提供客戶自助為主、呼叫中心人工處理為輔（能充分保證人工服務(wù)能力）、人工自助相結(jié)合的服務(wù)方式?？蛻敉ㄟ^(guò)呼叫中心可以獲取各種服務(wù)和營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用，包括業(yè)務(wù)辦理、信息服務(wù)（查詢、咨詢）、投訴建議、故障申告、主動(dòng)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、主動(dòng)營(yíng)銷等。8移動(dòng)呼叫中心（三）移動(dòng)呼叫中心（

5、三）呼叫中心呼叫中心網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳短信營(yíng)業(yè)廳短信營(yíng)業(yè)廳其他其他掌上營(yíng)業(yè)廳掌上營(yíng)業(yè)廳91 1、呼入流程、呼入流程客戶需要：咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴.客戶滿意度呼入呼入inbound撥打呼叫中心號(hào)碼人工接聽(tīng)按客戶需求進(jìn)行處理。呼叫中心的實(shí)施過(guò)程分析呼叫中心的實(shí)施過(guò)程分析102 2、呼出流程、呼出流程呼出呼出outbound數(shù)據(jù)庫(kù)客戶資料分類匯總，進(jìn)行：電話營(yíng)銷客戶回訪潛在客戶實(shí)際客戶呼叫中心的實(shí)施過(guò)程分析呼叫中心的實(shí)施過(guò)程分析113 3、系統(tǒng)流程、系統(tǒng)流程1213三、呼叫中心組織結(jié)構(gòu)、功能三、呼叫中心組織結(jié)構(gòu)、功能中國(guó)移動(dòng)多媒體呼叫中心的管理架構(gòu)-兩級(jí)架構(gòu)中國(guó)移動(dòng)多媒體呼叫中心的管理架構(gòu)采用兩級(jí)

6、架構(gòu)： 有限公司為一級(jí)管理機(jī)構(gòu)， 省級(jí)客服中心為二級(jí)管理機(jī)構(gòu)。14多媒體呼叫中心的功能架構(gòu)包括六個(gè)部分多媒體呼叫中心的功能架構(gòu)包括六個(gè)部分 運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理 接觸方式接觸方式 渠道管理渠道管理 服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷 業(yè)務(wù)支撐業(yè)務(wù)支撐 接觸渠道接觸渠道 15多媒體呼叫中心的功能架構(gòu)多媒體呼叫中心的功能架構(gòu)16NGBOSS1-CRMNGBOSS1-CRM系統(tǒng)與周邊相關(guān)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)交互系統(tǒng)與周邊相關(guān)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)交互 17呼叫中心系統(tǒng)功能介紹呼叫中心系統(tǒng)功能介紹 1、 IVR語(yǔ)音導(dǎo)航2、全程錄音功能3、語(yǔ)音留言功能4、自動(dòng)傳真服務(wù)5、來(lái)電彈屏功能6、知識(shí)庫(kù)功能7、客戶資料管理8、系統(tǒng)自動(dòng)播報(bào)話務(wù)員工號(hào)9、多方

7、通話10、班長(zhǎng)座席特殊功能11 、短消息服務(wù)功能12 、語(yǔ)音群呼13 、TTS文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音功能181008610086常用功能介紹常用功能介紹查詢或咨詢中國(guó)移動(dòng)通信基本政策查詢或咨詢中國(guó)移動(dòng)通信基本政策基本業(yè)務(wù)辦理基本業(yè)務(wù)辦理處理客戶投訴處理客戶投訴營(yíng)銷推薦營(yíng)銷推薦對(duì)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)通信和服務(wù)質(zhì)量提升進(jìn)行反映，對(duì)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)通信和服務(wù)質(zhì)量提升進(jìn)行反映，并對(duì)服務(wù)及業(yè)務(wù)提出意見(jiàn)或建議。并對(duì)服務(wù)及業(yè)務(wù)提出意見(jiàn)或建議。19中國(guó)移動(dòng)呼叫中心的話務(wù)管理模式分析中國(guó)移動(dòng)呼叫中心的話務(wù)管理模式分析模式三模式三 品牌分區(qū)服務(wù)（遞進(jìn)模式）品牌分區(qū)服務(wù)（遞進(jìn)模式）模式一模式一 分品牌服務(wù)分品牌服務(wù)模式二模式二 品牌分區(qū)服務(wù)（固化

8、模式）品牌分區(qū)服務(wù)（固化模式）20模式一模式一 分品牌服務(wù)分品牌服務(wù)10086按照所服務(wù)客戶的品牌分為：VIP技能組全球通技能組動(dòng)感地帶技能組神州行技能組模式一模式一 分品牌服務(wù)分品牌服務(wù)21模式一優(yōu)缺點(diǎn)分析模式一優(yōu)缺點(diǎn)分析1 1、優(yōu)點(diǎn)：、優(yōu)點(diǎn)： 分品牌話務(wù)模式由于座席代表負(fù)責(zé)接聽(tīng)全省所有地市該品牌的來(lái)話，因此人員利用率相對(duì)較高。2 2、缺點(diǎn)：、缺點(diǎn)： 由于一個(gè)人要接聽(tīng)十幾個(gè)地市來(lái)電，再加上各個(gè)地市業(yè)務(wù)存在一定的差異性，因此對(duì)座席代表的素質(zhì)要求及系統(tǒng)支撐方面有較高要求。另外各個(gè)技能組之間不能進(jìn)行話務(wù)溢出，不能有效利用集中后的規(guī)模優(yōu)勢(shì)。22模式二模式二 品牌分區(qū)服務(wù)（固化模式）品牌分區(qū)服務(wù)（固化

9、模式） 該模式也是按照服務(wù)品牌來(lái)進(jìn)行技能組的劃分，所不同的是對(duì)于話務(wù)量較大的神州行和動(dòng)感地帶在技能組內(nèi)部再按來(lái)電區(qū)域分為二個(gè)小組，每個(gè)小組的座席代表負(fù)責(zé)接聽(tīng)5-8個(gè)地市的該品牌用戶來(lái)電，同樣技能組與技能組之間不能進(jìn)行話務(wù)溢出.23模式二優(yōu)缺點(diǎn)分析模式二優(yōu)缺點(diǎn)分析1 1、優(yōu)點(diǎn)：、優(yōu)點(diǎn)： 每個(gè)座席代表只負(fù)責(zé)5-8個(gè)地市的來(lái)電，對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的要求相對(duì)降低，有利于減少服務(wù)差錯(cuò)。2 2、缺點(diǎn)：、缺點(diǎn)： 在技能組里面再按區(qū)域分組設(shè)置，大大削弱了集中化的規(guī)模優(yōu)勢(shì)，實(shí)際上變成只是把若干個(gè)呼叫中心物理上集中在一起，沒(méi)有充分發(fā)揮人員共享和成本優(yōu)勢(shì)。24模式三模式三 品牌分區(qū)服務(wù)（遞進(jìn)模式）品牌分區(qū)服務(wù)（遞進(jìn)模式）

10、該模式基本按照服務(wù)品牌進(jìn)行技能組的劃分。在技能組內(nèi)部再根據(jù)座席代表實(shí)際業(yè)務(wù)技能的高低分為：接聽(tīng)2個(gè)地市、4個(gè)地市、6個(gè)地市、8個(gè)地市及更多地市等不同級(jí)別，入線話務(wù)可按照事先設(shè)置好的路由策略派線到相應(yīng)話務(wù)技能組。在VIP/全球通和普通技能組之間也可以設(shè)置自動(dòng)路由策略，當(dāng)話務(wù)滿足一定條件時(shí)，自動(dòng)溢出到指定的個(gè)別技能組。25模式三優(yōu)缺點(diǎn)分析模式三優(yōu)缺點(diǎn)分析1 1、優(yōu)點(diǎn)：、優(yōu)點(diǎn)：可以通過(guò)這種話務(wù)模式充分平衡各地市的電話服務(wù)水平。充分考慮了實(shí)際技能和客戶需求的匹配。有利于服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定提高。為員工的職業(yè)發(fā)展創(chuàng)造出一條晉升通道。2 2、缺點(diǎn)：、缺點(diǎn)：對(duì)于系統(tǒng)話務(wù)路由策略的支撐要求較高，對(duì)于測(cè)算不同級(jí)別座席

11、代表在不同時(shí)點(diǎn)上的排班人員數(shù)量上有一定難度。26五、評(píng)價(jià)五、評(píng)價(jià)（一）、呼叫中心相對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)模型（一）、呼叫中心相對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)模型 （ 指標(biāo)定義和評(píng)價(jià)意義 ） 1、 通話率 2、 工時(shí)利用率 3、 客戶滿意率 4、 應(yīng)答及時(shí)率 5、 平均處理速度 6、 考試成績(jī) 7、 營(yíng)銷完成率 注意：相對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)模型主要適用于呼入服務(wù)型呼叫中心，如需要適用于主動(dòng)營(yíng)銷型、號(hào)碼百事通型、障礙預(yù)處理型的呼叫中心，則要適當(dāng)調(diào)整指標(biāo)和權(quán)重（相應(yīng)的參考指標(biāo)詳見(jiàn)附表） 27（二）、移動(dòng)呼叫中心的相對(duì)績(jī)效評(píng)估（二）、移動(dòng)呼叫中心的相對(duì)績(jī)效評(píng)估以下圖作分析以下圖作分析五、評(píng)價(jià)五、評(píng)價(jià)28相對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)相對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)（三）綜合評(píng)價(jià)（

12、三）綜合評(píng)價(jià)（2 2）不足）不足（1 1）作用）作用提高了工作效率節(jié)約開(kāi)支提高了工作效率節(jié)約開(kāi)支 選擇合適的資源選擇合適的資源 提高客戶服務(wù)質(zhì)量提高客戶服務(wù)質(zhì)量 留住客戶帶來(lái)新的商業(yè)機(jī)遇留住客戶帶來(lái)新的商業(yè)機(jī)遇 2、相對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)模型在適用過(guò)程中必須提請(qǐng)客服代表注意嚴(yán)格按上下班時(shí)間簽入、簽出系統(tǒng)，同時(shí)為防出現(xiàn)偏差，需對(duì)頻繁簽入簽出系統(tǒng)、夜間話務(wù)突增、營(yíng)銷完成后的投訴數(shù)量、通話時(shí)長(zhǎng)超短超長(zhǎng)等情況進(jìn)行嚴(yán)格管控，才能有效保證模型的可比性和有效性。 3、相對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)模型在長(zhǎng)期的運(yùn)用過(guò)程中，必須每月對(duì)相應(yīng)的指標(biāo)變化情況進(jìn)行仔細(xì)分析，分析影響指標(biāo)值變化的原因，根據(jù)趨勢(shì)樹(shù)立合適的提高目標(biāo)，以保證整體運(yùn)營(yíng)的績(jī)效

13、的持續(xù)不斷優(yōu)化。 4、 相對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)模型運(yùn)用于班組管理的過(guò)程中，必須善于總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)，將首位班組的成功經(jīng)驗(yàn)推廣到全中心，將落后班組的問(wèn)題嚴(yán)格管控。同時(shí)出臺(tái)對(duì)于落后班組的幫扶計(jì)劃，通過(guò)團(tuán)隊(duì)共同合作努力提高落后班組的指標(biāo)值，以此來(lái)提高整體運(yùn)營(yíng)績(jī)效的不斷優(yōu)化。 5、 相對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)模型運(yùn)用于員工個(gè)人管理過(guò)程中，質(zhì)檢、訓(xùn)導(dǎo)的重點(diǎn)應(yīng)放在指標(biāo)值處于兩頭的員工，對(duì)于指標(biāo)值處于較優(yōu)水平的員工重點(diǎn)是找到其優(yōu)秀之處進(jìn)行大力弘揚(yáng)、全中心推廣和給予薪酬傾斜，對(duì)于指標(biāo)值處于較差水平的員工重點(diǎn)是找到短板進(jìn)行補(bǔ)救和幫助。 6、 相對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)模型主要反映的是當(dāng)前的整體服務(wù)水平，如果運(yùn)用于薪酬計(jì)算時(shí)，則可將客服代表所完成的電話數(shù)與其綜合得分相乘得出測(cè)算電話數(shù)，其薪酬計(jì)算中取多少金額與測(cè)算電話數(shù)掛鉤需與當(dāng)前整體的服務(wù)水平相適應(yīng)，如果整體服務(wù)水平均比較高，則掛鉤的金額可以相對(duì)較少；如果整體服務(wù)水平均比較低，則掛鉤的金額可以相對(duì)較多。注意：注意：相對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)模型并不能