2019年物業(yè)客服部工作計劃

1、i 2019 年物業(yè)客服部工作計劃 物業(yè)是指已經(jīng)建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設 備、設施和場地。物業(yè)可大可小，一個單元住宅可以是物業(yè)，一座大 廈也可以作為一項物業(yè)，同一建筑物還可按權(quán)屬的不同分割為若干物 業(yè)。下面是無憂考網(wǎng)為您整理的 20192019 年物業(yè)客服部工作計劃，僅 供大家查閱。 【篇一】 （一） 繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量，業(yè)主滿意率達到 85%85%左右。 （二） 進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到 80%80%左右 （三） 加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高。 （四） 完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。 （五） 密切配合各部門工作，及時

2、、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、 建議。 （六） 加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提 高服務質(zhì)量。 回顧 xxxx 年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績， 2 展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年 的工作中將繼續(xù)團一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢 獻一份力量。 1 1、 狠抓團隊的內(nèi)部建設，工作紀律。 2 2、 定期思想交流總。 3 3、 建立經(jīng)理信箱，接受各員工建議，更好的為業(yè)主服務。 4 4、 完善管理制度，根據(jù)工作標準，擬定操作標準。 5 5、 人員的招聘、培訓。 6 6、 樓宇的驗收內(nèi)容、實地的考察學習。 7 7、 交房工作的準備、

3、實施。 8 8、 空置單位的管理及代租代售業(yè)務。 9 9、 完善業(yè)主檔案。 1010、 費用的收取及催繳。 1111、 處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進工作，建立回訪制度。 1212、 組織學習培訓，提高員工的工作水平、服務質(zhì)量。 1313、 定期走訪，征求業(yè)主意見，不斷提高服務質(zhì)量。 1414、 組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動。 1515、 負責辦理入住、驗房，交房、裝修的全部手續(xù)。 1616、 簽訂物業(yè)服務合同、裝修協(xié)議等文書。 1717、 根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償服務。 1818、 監(jiān)督檢查各部門的服務質(zhì)量，對不合格的服務及時進行整 改。 3 1919、 定期召開各部門服務質(zhì)量評定會，不斷

4、提高服務質(zhì)量 2020、 領導交辦的其他工作 【篇二】 一、 全面實施規(guī)范化管理。 在原有基礎上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制 度嚴格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管 理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實 有據(jù)可查。 二、 執(zhí)行績效考核工作，提高服務工作質(zhì)量 以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作 職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的 工作熱情，促進工作有效完成。 三、 強化培訓考核制度 根據(jù)公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務意識、業(yè)務水平。 有針對性的開展崗位素質(zhì)教育，促進員工愛崗敬業(yè)，服務意

5、識等綜合 素質(zhì)的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業(yè)務知識、應對能力、 溝通能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實， 提高管理服務水平和服務質(zhì)量，提高員工隊伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā) 展儲備人力資源。 四、 合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系 從制度規(guī)范入手，責任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，合績效考核加 強隊伍建設，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度， 打開聯(lián)防共治的 局面。 五、 完善日常管理，開展便民工作，提咼住戶滿意度 4 以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設施設 備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護、水電維修等 有償服務，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務。 六、 根據(jù)公司年

6、度統(tǒng)籌計劃，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和諧社 區(qū)。 根據(jù)年度工作計劃，近階段的工作重點是： 1 1、 根據(jù)營運中心下發(fā)的設備/ /設施規(guī)范管理制度、電梯安 全管理程序、工作計劃管理制度等制度規(guī)范，嚴格執(zhí)行，逐項整 改完善，按實施日期落實到位。 2 2、 根據(jù)績效考核制度中日常工作考核標準組織各部門員工 培訓學習，明確崗位工作要求。 3 3、 擬定車輛臨停收費可行性方案。 4 4、 配合運營中心 溫馨社區(qū)生活剪影”等社區(qū)文化活動的開展， 組織相關部門做好準備工作。 5 5、 按部門計劃完成當月培訓工作。 20XX20XX 年御苑區(qū)將以務實的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針 為方向，保質(zhì)保量完成各項工作

7、任務及考核指標，在服務質(zhì)量提升年 中創(chuàng)出佳績。 【篇三】 一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面 （一） 規(guī)范內(nèi)部管理，增強了員工責任心和工作效率。 自加入 XXXX 項目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表 現(xiàn)在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等 方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員 工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓， 定期對員工的工作進行點評，5 有力的激勵了員工的工作責任心。目前, 部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在 的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。 （二） 采取多種形

8、式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費水平。 本年度物業(yè)費累計收繳 10000001000000 元，收繳率同比去年增長 7%7%（去年物業(yè)費收繳率 60%60%），總體收費水平得到鞏固和進一步提高。 歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重 點加強節(jié)假日上門收費。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的 催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問 題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客服 員上門收費，通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費，從 而保證了收費的效率。第二，收費措施服務化，通過增進業(yè)主滿意， 促進業(yè)主交費意愿。收費工作是物業(yè)服

9、務水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務水平 是收費的基礎，因此，服務是提高物業(yè)收費水平的根本。今年，我們 將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、 有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、分外，幫 助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題，相信，業(yè)主會因物業(yè)無微不至 的感動服務，逐步提高自愿繳費的積極性。第三，收費工作績效化， 通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度 的工作，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費。 （三） 嚴抓客服員服務素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務形象。 客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客 服員的服務水平和服務素質(zhì)直接

10、影響著客服部整體工作。 今年下半年 6 以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作， 每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的 服務形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓， 提高了客服員的服務素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致” 的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中， 在服務中切實 的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。 （四） 圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎。 6 6 月底，項目接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住 的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù) 852852 戶，處理入住期間

11、產(chǎn)生的糾紛 3131 件，各項手續(xù)辦理及時、準確，各 種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入 住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織多次入 住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并掌 握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟狀況，為日后收費及服 務工作奠定了基礎。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為 業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象。 （五）密切配合各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。 客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過 反饋信息及時為業(yè)主提供服務。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關的

12、問 題 9292 件，與保安有關的問題 4040 件，與保潔服務有關的問題 2323 件， 與開發(fā)商有關的問題 5656件?？头f(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處 理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告， 使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。 7 二、部門工作存在的問題 盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為 進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總?cè)缦隆?（一） 員工業(yè)務水平和服務素質(zhì)偏低。 通過部門半年年的工作和實踐來看， 客服員- -業(yè)務水平偏低，服 務素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟， 應對 突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是

13、很高。 （二） 物業(yè)收費績效增長水平不高。 從目前的收費水平來看，同比本市 75%75%的平均水平還有一定差 距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和 日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低， 其中員 工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。 （三） 部門管理制度、流程不夠健全。 由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工 作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規(guī)范方面、 操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責 任心和工作積極性受到一定影響。 （四）協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見、 建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題后未及時 進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥 三、20 xx20 xx 年工作計劃要點 20 x20 xx x 年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平，在 0909 年 基礎上8 提高 4 4- -7 7 個百分點; ;部門管理基本實行制度化，員工責任心和 服務水平有顯著提高；各項服務工作有序開展，業(yè)主