醫(yī)務(wù)人員的言語(yǔ)溝通技巧

1、閱讀使人充實(shí)，會(huì)談使人敏捷，寫作使人精確。培根一、醫(yī)生的職業(yè)形象在人際交往中，有時(shí)人們一見如故，有時(shí)卻一見面就互相不喜歡。這兩種迥然不同的反應(yīng)，往往取決于自己給對(duì)方的第一印象，而個(gè)人形象常常是決定第一印象好壞的重要因素。個(gè)人形象是人們見面時(shí)首先能夠觀察到的要素，于是就成為了傳遞信息、態(tài) 度和情感的溝通要素。衣衫不整、面容冷酷，所傳達(dá)的是給對(duì)方的不重視、不尊 重；板著面孔、不茍言笑，自然會(huì)給人冷漠的印象。相反，儀容服飾整齊清潔、 面帶親切的微笑，傳達(dá)的則是歡迎、喜悅。從患者前來(lái)就診或醫(yī)務(wù)開始晨間查房時(shí)起，醫(yī)患之間的交往就開始了?；颊邼M懷期望地來(lái)到門診，或在病房等待醫(yī)生的到來(lái)，在這一過(guò)程中，他們對(duì)

2、醫(yī)生的個(gè)人形象會(huì)更加關(guān)注，希望從中“看到”、“看懂”醫(yī)生的態(tài)度和情感（放心、信任或懷疑、戒備）。所以醫(yī)生在接診或查房之前，應(yīng)當(dāng)刻意檢查自己的個(gè)人形象，力爭(zhēng)給患者留下好的印象。表面上看來(lái)，個(gè)人形象似乎就是個(gè)人的儀容儀表、衣著服飾、容顏體態(tài)等， 然而事實(shí)上，在人們的相互交往中，形成第一印象的遠(yuǎn)不止上述外在因素。第一 印象實(shí)質(zhì)上是外在和內(nèi)涵的統(tǒng)一體，人們?cè)谟^察對(duì)方外在因素的同時(shí)，也在試圖 了解其內(nèi)在品質(zhì)。所謂“看上去就很有氣質(zhì)、風(fēng)度和水平”，就是這個(gè)道理。要想讓患者對(duì)自己形成良好的第一印象，并由此產(chǎn)生對(duì)自己的信賴和尊重， 其實(shí)不必像一般人際交往中那樣去刻意打扮、修飾、故作姿態(tài)，而是只要穿著整潔、精神

3、煥發(fā)、面帶微笑，就足以令患者賞心悅目，并感受到醫(yī)生熱愛生活、熱 愛生命以及敬業(yè)為重，關(guān)愛患者的積極態(tài)度。廣州一家專科醫(yī)院注意到，雖然天氣十分炎熱，但門診醫(yī)生都系著與短袖襯 衣搭配顏色適合的領(lǐng)帶。這樣良好的精神面貌，使那些原本煩躁不安的患者感受 到對(duì)自己的尊重和關(guān)愛，心態(tài)就自然變得平和。又如，北京協(xié)和醫(yī)院很多高年資 專家教授出診時(shí)的衣著、服飾、發(fā)型等都十分莊重整潔。這些不僅反映了醫(yī)生的工作態(tài)度和價(jià)值追求，更體現(xiàn)了醫(yī)院對(duì)患者的人文關(guān)懷。在病房中，每當(dāng)清晨到來(lái)時(shí)，經(jīng)歷了一整晚孤寂和痛苦煎熬的患者，往往對(duì) 即將前來(lái)查房的醫(yī)生有更多的期盼。醫(yī)生一進(jìn)人病房便會(huì)成為患者關(guān)注的焦點(diǎn)。 如果醫(yī)生以良好的精神面貌

4、和整潔的著裝出現(xiàn)在病房，無(wú)疑是對(duì)患者有力的支持和鼓勵(lì)?？梢?，即使沒有太多的語(yǔ)言交流，醫(yī)生良好的形象也能夠成為醫(yī)患溝通的橋梁。它默默地向患者傳遞著信息、態(tài)度和情感，恰如春雨入患者渴求幫助的心靈，又如陽(yáng)光沐浴給患者以溫暖和希望。醫(yī)生應(yīng)當(dāng)如何運(yùn)用個(gè)人形象，在醫(yī)患溝通中發(fā)揮主導(dǎo)作用呢？我認(rèn)為不外乎 三個(gè)方面：第一，充分重視自己的個(gè)人形象，力求在第一時(shí)間把最美好的形象展 示給患者。第二，對(duì)自己的個(gè)人形象有充分自信。因?yàn)閭€(gè)人形象并不僅是外在的 容顏和服飾，還包括內(nèi)在的精神面貌、道德觀念和價(jià)值追求。世上沒有十全十美 的人，也沒有一無(wú)是處的人，每個(gè)人都有自己的長(zhǎng)處，并且應(yīng)該有自信能把長(zhǎng)處展現(xiàn)給患者。不僅如此，

5、面對(duì)患者，醫(yī)生要有“我要幫助你，我能幫助你”的自 信，這種自信會(huì)使得患者不由自主地對(duì)醫(yī)生產(chǎn)生信任感和親切感。第三，學(xué)習(xí)有 關(guān)改善個(gè)人形象的知識(shí)、理論和技巧，以科學(xué)的態(tài)度和方法，塑造和經(jīng)營(yíng)自己的 個(gè)人形象。還應(yīng)該看到，醫(yī)生塑造自己良好的個(gè)人形象并不完全是為了向患者展示，也不僅是為了促進(jìn)醫(yī)患和諧關(guān)系的構(gòu)建。良好的個(gè)人形象、對(duì)自己形象的自信，也會(huì)使醫(yī)生自己產(chǎn)生精神上的愉悅，使醫(yī)生在繁忙的工作中充分享受實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的快樂(lè)，享受被患者接受、喜愛和信賴的愉快。學(xué)問(wèn)是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥。一一阿卜日法拉茲二、醫(yī)務(wù)人員的言語(yǔ)溝通技巧語(yǔ)言是交流的工具，是建立良好醫(yī)患關(guān)系的一個(gè)重要載體，醫(yī)務(wù)人員

6、必須 善于運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，達(dá)到有效溝通，使病人能積極配合治療，早日康復(fù)。醫(yī)務(wù)人 員語(yǔ)言美，不只是醫(yī)德問(wèn)題，而且直接關(guān)系到能否與病人進(jìn)行良好的溝通， 因此, 醫(yī)務(wù)人員一定要重視語(yǔ)言在臨床工作中的意義，不但要善于使用美好語(yǔ)言，避免 傷害性語(yǔ)言，還要講究與病人溝通的語(yǔ)言技巧。臨床實(shí)踐中，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)熟練 運(yùn)用的語(yǔ)言主要有以下幾種：安慰性語(yǔ)言。鼓勵(lì)性語(yǔ)言。勸說(shuō)性語(yǔ)言。積極的暗示性語(yǔ)言。指令性語(yǔ)言。1. 運(yùn)用得體的稱呼語(yǔ)合適的稱呼是建立良好溝通的起點(diǎn)。稱呼得體，會(huì)給病人以良好的第一印象， 為以后的交往打下互相尊重、 互相信任的基礎(chǔ)。 醫(yī)務(wù)人員稱呼病人的原則是：要根據(jù)病人的身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異

7、，力求確當(dāng)。避免直呼其名，尤其是初次見面呼名喚姓不禮貌。不可用床號(hào)取代稱謂。與病人談及其配偶或家屬時(shí)，適當(dāng)用敬稱，以示尊重。2. 適當(dāng)利用語(yǔ)言的幽默幽默在人際交往中的作用不可低估，幽默是語(yǔ)言的潤(rùn)滑劑，適當(dāng)?shù)挠哪苁闺p方很快熟悉起來(lái)， 一句能使人笑逐顏開的幽默語(yǔ)言， 可以使人心情為之一振，增加戰(zhàn)勝疾病的信心。幽默也是化解矛盾，解釋疑慮的很好手段。但幽默一定要分清場(chǎng)合， 不能讓人有油滑之感， 要內(nèi)容高雅， 態(tài)度友善， 行為適度， 區(qū)別對(duì)象。3. 多用稱贊的語(yǔ)言生活中我們經(jīng)常要贊美別人，真誠(chéng)的贊美，于人于己都有重要意義，對(duì)病人尤其如此，要有悅納的態(tài)度。能否熟練應(yīng)用贊美的藝術(shù)，已經(jīng)是衡量一個(gè)醫(yī)務(wù)人員職

8、業(yè)素養(yǎng)的標(biāo)志之一。雖然贊美不是包治百病的靈丹妙藥，但卻可以對(duì)病人產(chǎn)生深刻的影響。病人可以一掃得病后的自卑心理，重新樹立自我對(duì)社會(huì)及家庭的價(jià)值。贊美是一件好事，但卻不是一件簡(jiǎn)單的事情，因此，要注意實(shí)事求是，措辭得當(dāng)。 學(xué)會(huì)用第三人稱的口吻贊美他人。 要學(xué)會(huì)間接地贊美他人， 一般來(lái)講，間接贊美讓人的話最后都會(huì)傳到病人耳中，增加可信度，有時(shí)當(dāng)面贊揚(yáng)，會(huì)給人一種虛假和吹捧的感覺。必須學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，用最生活化的語(yǔ)言去贊美別人。用贊美代替鼓勵(lì)，能夠樹立病人的自尊和自信。4. 語(yǔ)言表達(dá)簡(jiǎn)潔明確醫(yī)患溝通要求語(yǔ)言表達(dá)清楚、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、條理性強(qiáng)。避免措辭不當(dāng)、思維混亂、重點(diǎn)不突出及講對(duì)方不能理解的術(shù)語(yǔ)等情況

9、。要充分考慮對(duì)方的接受和理解能力，用通俗化語(yǔ)言表達(dá)，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。5. 講究提問(wèn)的技巧在與病人交往時(shí)，主要采取“開放式”談話方式，適時(shí)采用“封閉式”談話，要盡量避免“審問(wèn)式”提問(wèn)。 “開放式”提問(wèn)使病人有主動(dòng)、自由表達(dá)自己的可能， 便于全面了解病人的思想情感。 “封閉式” 提問(wèn)只允許病人回答是與否，這便于醫(yī)務(wù)人員對(duì)關(guān)鍵的信息有較肯定的答案，有利于疾病的鑒別診斷。交流過(guò)程中可根據(jù)談話內(nèi)容酌情交替使用這兩種方式。6. 使用保護(hù)性語(yǔ)言，忌用傷害性語(yǔ)言在整個(gè)醫(yī)療過(guò)程中醫(yī)務(wù)人員要注意有技巧地使用保護(hù)性語(yǔ)言，避免因語(yǔ)言不當(dāng)引起不良的心理刺激。 對(duì)不良的預(yù)后在病人沒有心理準(zhǔn)備的情況下不直接向病人透露

10、，以減少病人的恐懼，可以先和家屬溝通。有時(shí)為了得到病人的配合，告之預(yù)后實(shí)施必須，也應(yīng)得到家屬同意和配合，但需注意方式和方法。傷害性語(yǔ)言會(huì)給人以傷害刺激， 從而通過(guò)皮層與內(nèi)臟相關(guān)的機(jī)制擾亂內(nèi)臟與軀體的生理平衡。如果這種刺激過(guò)強(qiáng)或持續(xù)時(shí)間久，會(huì)引起或加重病情。醫(yī)患溝通時(shí)應(yīng)盡量避免使用以下幾種傷害性語(yǔ)言：直接傷害性語(yǔ)言，如“你這個(gè)病人真不講理。消極暗示性語(yǔ)言，如“這樣的治療結(jié)果已經(jīng)是最好的了?！备`竊私語(yǔ)。7 .不評(píng)價(jià)他人的診斷與治療由于每個(gè)醫(yī)院的條件不同，醫(yī)生的技術(shù)水平不同，對(duì)同一種疾病認(rèn)識(shí)可能有不同，因而對(duì)同一種疾病的處理方法也有可能不同，更何況疾病的發(fā)展和診斷與治療是一個(gè)復(fù)雜的動(dòng)態(tài)過(guò)程，故醫(yī)生不

11、要評(píng)價(jià)他人的診療，否則常會(huì)導(dǎo)致病人的不信任，引起不必要的麻煩甚至引發(fā)醫(yī)療糾紛。8 . 醫(yī)療各環(huán)節(jié)正確溝通的常用語(yǔ)和“忌語(yǔ)”（ 1 ）門診正確溝通常用語(yǔ)：您好！請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)哪里不舒服？您怎么不好？您這次來(lái)主要想解決什么問(wèn)題？目前您感覺最不好的是什么？您是第一次來(lái)我們醫(yī)院看病嗎？您是復(fù)診病人吧，上次用藥（治療）后好些了嗎？您請(qǐng)放松，不要緊張，讓我為您做個(gè)檢查。不要急，慢慢說(shuō)。不要難過(guò)，您的病經(jīng)過(guò)治療是可以緩解（治好、好轉(zhuǎn)）的。我為您開了些檢查和檢驗(yàn)單，請(qǐng)您按要求進(jìn)行，有什么不清楚的盡可以問(wèn)回去后請(qǐng)按要求服藥，好好配合醫(yī)囑。在這個(gè)過(guò)程中如病情有變化可隨時(shí)來(lái)就診。謝謝您的信任（合作） ?。?2）門診常用

12、“忌語(yǔ)”：快講，哪里不好？怎么連自己的病都講不清？去 躺在檢查床上，動(dòng)作快點(diǎn)！把衣服脫掉！你為什么不聽醫(yī)生的話？下次再這樣就不要來(lái)看病了。不檢查，你自己倒霉。為什么不堅(jiān)持服藥？有問(wèn)題你自己負(fù)責(zé)。太啰嗦了，你到底想說(shuō)什么？你是醫(yī)生，還是我是醫(yī)生，到底誰(shuí)聽誰(shuí)的？我已經(jīng)交代的夠清楚的了，你怎么還不明白？我們只管看病，其他事情管不了。要不要再來(lái)，你自己定，我們不好說(shuō)。你看了那么多醫(yī)院不也沒看好嗎？我又不是神仙。（ 3 ）病房正確溝通常用語(yǔ)：我是您的主治醫(yī)師，您有任何問(wèn)題請(qǐng)找我，好嗎？可以談?wù)勀牟∏楹驮\療經(jīng)過(guò)嗎？請(qǐng)您躺下，讓我來(lái)為您做個(gè)體格檢查（治療）好的，就這樣，放松些，不要緊張。放心，我們會(huì)認(rèn)真研

13、究您的病情，并制定一個(gè)適合您的治療方案。我們認(rèn)為您的病是（病名） ，這種病主要是（原因） ，經(jīng)過(guò)適當(dāng)?shù)闹委煟鷷?huì)好起來(lái)的。您今天好些嗎？昨晚睡得怎樣？輸液后可有什么不舒服？做了治療感覺好些了嗎 ?這兒的環(huán)境您還適應(yīng)嗎？飯菜還合口味嗎？今天（明天）我們?yōu)槟才艡z查（治療）請(qǐng)您按要求做好準(zhǔn)備（空腹、多喝水等） 。這種治療（檢查）基本上是安全的，您不必緊張。這項(xiàng)檢查需要您的配合，請(qǐng)您深呼吸（屏氣、其他要求） 。來(lái)，我們來(lái)談?wù)勀乱徊降闹委?。您需要在這份醫(yī)療文件上簽字（知情同意書、特殊檢查單、輸血同意書、手術(shù)同意書、特殊治療同意書等）謝謝您的合作（配合） ?。?4）病房常用“忌語(yǔ)” ：你怎么進(jìn)來(lái)的？誰(shuí)讓你住在這張床上的？你要住院