《醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)課件》

1、精選課件醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)教材精選課件 在社會高速發(fā)展的今天，人們的生在社會高速發(fā)展的今天，人們的生活水平也不斷提高，消費者的法律意活水平也不斷提高，消費者的法律意識越來越強，服務(wù)要求也越來越高，識越來越強，服務(wù)要求也越來越高，隨著市場的競爭日趨激烈，服務(wù)質(zhì)量隨著市場的競爭日趨激烈，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，已被人們定位來衡量消費場的優(yōu)劣，已被人們定位來衡量消費場所好與壞的標準，那么，究竟什么決所好與壞的標準，那么，究竟什么決定服務(wù)的質(zhì)量呢？定服務(wù)的質(zhì)量呢？ 成功源自努力，激情創(chuàng)造未來成功源自努力，激情創(chuàng)造未來 轉(zhuǎn)變觀念、更新思維、付諸行動轉(zhuǎn)變觀念、更新思維、付諸行動 -做優(yōu)秀的自己做優(yōu)秀的自己精選課件 什么

2、是服務(wù)？什么是服務(wù)？ 服務(wù)的目的是什么？服務(wù)的目的是什么？ 服務(wù)的標準是什么？服務(wù)的標準是什么？ 服務(wù)前應(yīng)做那些準備？服務(wù)前應(yīng)做那些準備？ 如何端正服務(wù)態(tài)度？如何端正服務(wù)態(tài)度？ 服務(wù)人員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)？服務(wù)人員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)？故事（麥當勞）故事（麥當勞）精選課件 服務(wù)人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)服務(wù)人員應(yīng)具備的心理素質(zhì) 服務(wù)環(huán)境的適應(yīng)與融入服務(wù)環(huán)境的適應(yīng)與融入 服務(wù)技能的培訓(xùn)與考核服務(wù)技能的培訓(xùn)與考核 精選課件 服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟效益的關(guān)系服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟效益的關(guān)系 服務(wù)質(zhì)量與醫(yī)院品牌形象的關(guān)系服務(wù)質(zhì)量與醫(yī)院品牌形象的關(guān)系 服務(wù)質(zhì)量贏得患者的口碑服務(wù)質(zhì)量贏得患者的口碑 服務(wù)創(chuàng)造有形和無形的價值服務(wù)創(chuàng)

3、造有形和無形的價值商場、酒店、賓館商場、酒店、賓館精選課件 服務(wù)的方法和策略服務(wù)的方法和策略 服務(wù)的語言格式與行為規(guī)范服務(wù)的語言格式與行為規(guī)范（熟練掌握語言、語法的技巧）（熟練掌握語言、語法的技巧） 直接服務(wù)患者與電話服務(wù)直接服務(wù)患者與電話服務(wù) 解決服務(wù)沖突的方法與技巧解決服務(wù)沖突的方法與技巧精選課件同事之間的細節(jié)、小事對服務(wù)質(zhì)量的影響同事之間的細節(jié)、小事對服務(wù)質(zhì)量的影響處理危機事件的能力處理危機事件的能力加強和改善服務(wù)意識，培養(yǎng)服務(wù)興趣加強和改善服務(wù)意識，培養(yǎng)服務(wù)興趣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從被拒絕開始的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從被拒絕開始的學(xué)會放下心里的包袱學(xué)會放下心里的包袱精選課件 勇敢面對別人懷疑的眼光，并做

4、正確的引導(dǎo)勇敢面對別人懷疑的眼光，并做正確的引導(dǎo) 任何人、事、物和環(huán)境都不能影響服務(wù)質(zhì)量任何人、事、物和環(huán)境都不能影響服務(wù)質(zhì)量 讓服務(wù)為患者和自己帶來快樂讓服務(wù)為患者和自己帶來快樂永遠記住永遠記住:“:“付出就有回報付出就有回報”精選課件通過服務(wù)來提升自身的形象與口碑通過服務(wù)來提升自身的形象與口碑堅信：堅信：“金誠所致，金石為開金誠所致，金石為開”精選課件服務(wù)人員的服務(wù)人員的“三愛三愛”“”“三真三真”熱愛、關(guān)愛、愛心熱愛、關(guān)愛、愛心真誠、真實、真心真誠、真實、真心精選課件 服務(wù)人員必須具備無私奉獻的精神服務(wù)人員必須具備無私奉獻的精神廣結(jié)善緣，睦鄰有道廣結(jié)善緣，睦鄰有道精選課件目標是方向的確立目標是方向的確立結(jié)果是對過程的贊美結(jié)果是對過程的贊美我們因結(jié)果而興奮，為過程而鼓掌！我們因結(jié)果而興奮，為過程而鼓掌！ 史玉柱起落興衰史玉柱起落興衰精選課件想成功就要：想成功就要： 做別人做別人想不到想不到的的做別人做別人沒想到?jīng)]想到的的做別人做別人不敢做不敢做的的要比別人要比別人先做到先做到精選課件 聰明聰明高明高明 聰明聰明智慧智慧 行動行動結(jié)果結(jié)果 故事：（三個槍手比賽）故事：（三個槍手比賽）精選課件信用既是無形的力量信用既是無形的力量也