連鎖門店運營手冊綱要

1、門店運營手冊目錄第一章 開店前準(zhǔn)備工作一、 門店的選址1. 服務(wù)半徑及街道等級的判斷2. 輻射范圍目標(biāo)人群的判斷3. 業(yè)態(tài)及消費習(xí)慣的判斷4. 時間周期的狀態(tài)考核5. 附近交通狀況及便利性的判斷6. 經(jīng)營面積的需求7. 空間格局的需求8. 供電的需求9. 供、排水的需求10. 租期的需求11. 裝修的需求二、 門店的裝修1. 設(shè)計招標(biāo)及合同簽立1） 具備的資質(zhì)2） 硬裝及軟裝的搭配3） 設(shè)計案例展現(xiàn)4） 特定的設(shè)計風(fēng)格屬性5） 設(shè)計團隊的人員配置6） 設(shè)計的周期7） 雙方的權(quán)責(zé)8） 價格區(qū)間及付款方式9） 落地呈現(xiàn)的調(diào)整2. 設(shè)計、審核、確認(rèn)圖紙1） 平面圖2） 效果圖3） 電路圖4） 照明圖

2、5） 立面圖6） 門面圖7） 施工圖8） 服務(wù)動線說明3. 裝修招標(biāo)1） 具備的資質(zhì)2） 能夠承接設(shè)計中的所有裝修項目3） 使用公司規(guī)定的材料和工藝4） 能滿足日常維護要求5） 價格區(qū)間及付款條件6） 固定的裝修施工隊伍及人員配置7） 同行業(yè)裝修服務(wù)經(jīng)驗8） 接受裝修合同4. 裝修的合同條款要素1） 裝修項目說明2） 裝修期限3） 施工隊伍人員要求4） 裝修價格及付款條件5） 驗收條件6） 后期維修條款7） 違約條款5. 門店裝修工作進度安排1） 設(shè)計的工作進度及周期2） 裝修的工作進度及周期3） 加工及制作的工作進度及周期6. 門店裝修情況的跟蹤反饋7. 門店裝修的驗收1） 設(shè)計圖紙的參照及

3、比對2） 裝修項目數(shù)量、位置及質(zhì)量的核對3） 裝修材料及工藝的復(fù)核4） 水、電供應(yīng)的工作情況5） 開關(guān)、插座及照明的工作情況6） 門、窗、抽屜、鎖具等的使用情況7） 工程空調(diào)、熱水供應(yīng)的工作情況三、 員工的招聘1. 招聘途徑1） 社會招聘2） 介紹招聘3） 推薦招聘4） 門店招聘2. 聘用標(biāo)準(zhǔn)1） 品質(zhì)條件2） 基本條件3） 招聘程度4） 崗位專業(yè)3. 招聘流程1） 提供相關(guān)應(yīng)聘文件2） 約見面談或組織面試3） 組織筆試4） 復(fù)試5） 通知聘用6） 填表7） 報到四、 員工的培訓(xùn)1. 培訓(xùn)的目的2. 培訓(xùn)的要求1） 態(tài)度2） 專業(yè)知識3） 技能3. 培訓(xùn)的原則1） 培訓(xùn)的分類2） 培訓(xùn)情況的判

4、斷4. 培訓(xùn)的方法1） 集中授課2） 現(xiàn)場觀摩3） 門店傳幫帶5. 培訓(xùn)的內(nèi)容1） 企業(yè)文化、經(jīng)營理念2） 制度規(guī)范、管理辦法3） 崗位相關(guān)專業(yè)知識4） 服務(wù)管理技能技巧5） 店務(wù)系統(tǒng)操作方法五、 設(shè)備及用品的準(zhǔn)備1. 收銀系統(tǒng)2. 通訊及網(wǎng)絡(luò)3. 門店指示系統(tǒng)4. 商標(biāo)及標(biāo)貼5. 音響、電視等功能型設(shè)備6. 辦公用品7. 清潔、消毒用品8. 服務(wù)用手邊工具9. 布草10. 展示用品11. 品牌及項目宣傳物料12. 開業(yè)活動物料六、 業(yè)前的配貨準(zhǔn)備1. 美容儀器設(shè)備的準(zhǔn)備2. 公用貨品的準(zhǔn)備3. 客裝商品的準(zhǔn)備4. 貨架展示商品的準(zhǔn)備5. 開業(yè)禮品的準(zhǔn)備七、 營業(yè)手續(xù)的辦理1. 證照事務(wù)的辦理

5、1） 營業(yè)執(zhí)照2） 稅務(wù)登記證3） 機構(gòu)設(shè)置2. 稅務(wù)事務(wù)的辦理1） 稅額的申報與確定3. 消防事務(wù)的辦理1）相關(guān)消防證件的辦理4. 城管事務(wù)的辦理1） 額外搭建2） 廣告燈箱八、 業(yè)前的財務(wù)工作1. 財務(wù)三表的建立2. 項目籌備期的財務(wù)流程3. 項目籌備期的用款進度規(guī)劃4. 項目籌備期的財務(wù)核算第二章 門店的經(jīng)營管理一、 門店人事組織結(jié)構(gòu)1. 門店的組織結(jié)構(gòu)說明2. 門店的組織結(jié)構(gòu)圖二、 門店工作崗位職責(zé)1. 店長2. 顧問3. 前臺4. 美容師5. 學(xué)員6. 保潔員三、 門店行政管理規(guī)定1. 考勤管理制度1） 工作時間的規(guī)定2） 遲到、早退、曠工的管理規(guī)定3） 請假的規(guī)定4） 休假的規(guī)定2

6、. 門店人員管理1） 崗位變動的管理a) 崗位變動類型（晉升、降職、轉(zhuǎn)崗、辭職及辭退）b) 管理流程2） 人員培訓(xùn)的管理a) 培訓(xùn)類型b) 培訓(xùn)流程c) 培訓(xùn)要求d) 培訓(xùn)管理3. 獎罰管理1） 獎勵及處罰規(guī)定2） 處罰的方式及辦法3） 處罰的程序4. 門店的行政管理制度四、 門店員工福利管理1. 帶薪休假2. 外派培訓(xùn)3. 旅游活動4. 員工關(guān)懷5. 其他福利五、 門店薪資管理制度1. 合同薪資的計算方式2. 補貼的條件及計算方式3. 發(fā)薪的方式4. 發(fā)薪的日期5. 試用期薪資的管理6. 年終獎金及分紅的管理六、 門店績效管理制度1. 績效管理的意義1） 工作目標(biāo)及工作標(biāo)準(zhǔn)2） 員工的發(fā)展空

7、間3） 團隊協(xié)同發(fā)展2. 績效管理的特點3. 績效考核的內(nèi)容1） 業(yè)績考核2） 技能考核3） 專業(yè)考核4） 其他綜合考核4. 績效考核的標(biāo)準(zhǔn)第三章 門店的業(yè)務(wù)運作管理一、 門店的排班管理1. 門店排班的規(guī)則2. 門店輪牌的規(guī)則3. 排班及輪牌的監(jiān)督4. 排班及輪牌的管理流程二、 門店的收銀管理1. 收銀系統(tǒng)的應(yīng)用1） 電腦的基礎(chǔ)應(yīng)用2） 博卡系統(tǒng)的應(yīng)用3） POS機的應(yīng)用2. 收銀財務(wù)的基礎(chǔ)知識1） 工商、稅務(wù)檢查2） 發(fā)票的申報與交付3） 收據(jù)的填寫與交付3. 收銀工作的流程4. 收銀報表的制作5. 門店服務(wù)明細的制作6. 門店銷售明細的制作三、 門店的會議管理1. 會議的種類2. 會議的形

8、式3. 會議的目的4. 會議的流程5. 會議的要求6. 會議的基礎(chǔ)規(guī)定四、 門店的業(yè)績管理1. 業(yè)績的分析1） 項目的分析判斷2） 員工的分析判斷3） 客戶的分析判斷2. 業(yè)績的制定3. 業(yè)績的拆解與分配4. 業(yè)績的匯報與總結(jié)五、 門店的客戶管理1. 新客的接待與管理2. 休冬眠客戶的管理3. 會員客戶的管理4. 客戶檔案的管理5. 客戶關(guān)懷的管理6. 客戶投訴的管理六、 門店的配料管理1. 配料的規(guī)范2. 配料的流程3. 配料的記錄4. 配料的監(jiān)管七、 門店的貨品管理1. 貨品的種類2. 貨品的庫存3. 貨品的盤點4. 貨品的殘損5. 貨品的申購6. 貨品的調(diào)配7. 貨品的退換第四章 門店的

9、服務(wù)與營銷一、 儀容儀表1. 發(fā)型發(fā)色2. 制服裝飾3. 妝容妝扮4. 標(biāo)準(zhǔn)姿勢（站、坐、蹲、走）二、 禮儀接待1. 頷首禮2. 指引禮3. 遞物禮4. 端茶禮5. 迎賓禮6. 送客禮7. 電話禮儀三、 客戶護理服務(wù)流程1. 客戶服務(wù)前2. 客戶服務(wù)中3. 客戶服務(wù)后四、 客戶服務(wù)的其他工作1. 水飲的煮泡2. 果餐的制作五、 門店的活動管理1. 活動的意義2. 活動的建議與申報3. 活動的作業(yè)流程4. 活動的準(zhǔn)備5. 活動的實施6. 活動的分析與總結(jié)六、 門店的促銷管理1. 促銷的意義2. 促銷的建議與申報3. 促銷的作業(yè)流程4. 促銷的方式方法七、 門店的宣傳推廣1. 門店門頭的形象推廣2. 門店周邊的廣告宣傳3. 門店的線上推廣4. 微信宣傳的管理辦法5. 團購?fù)茝V的管理辦法第五章 門店的店務(wù)管理一、 門店的陳列管理1. 商品貨品的陳列2. 品牌文化的陳列3. 活動氛圍的陳列二、 門店的衛(wèi)生管理1. 衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)2. 衛(wèi)生的管理3. 衛(wèi)生的檢視三、 門店的設(shè)備管理1. 設(shè)備的種類1） 作業(yè)儀器類設(shè)備2） 店務(wù)支撐類設(shè)備