某品牌汽車銷售--售后服務(wù)管理?xiàng)l例之十二--售后服務(wù)核心流程

1、售后服務(wù)管理?xiàng)l例之十二售后服務(wù)核心流程1 范圍 對(duì)經(jīng)銷商規(guī)范的服務(wù)過程進(jìn)行規(guī)定，適用于服務(wù)站開展標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的管理。2管理內(nèi)容售后服務(wù)核心流程：是將經(jīng)銷商為用戶服務(wù)的關(guān)鍵工作過程分為七個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行管理，即預(yù)約、準(zhǔn)備工作、接車/制單、修理/進(jìn)行工作、質(zhì)檢/內(nèi)部交車、交車/結(jié)帳、電話跟蹤七個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)每個(gè)過程提出標(biāo)準(zhǔn)的工作內(nèi)容及要求。修理/進(jìn)行工作準(zhǔn)備工作接車/制單質(zhì)檢/內(nèi)部交車跟蹤預(yù)約交車/結(jié)帳 核 心 流 程見下圖：2.1 預(yù)約2.1.1預(yù)約方式預(yù)約主要通過電話預(yù)約完成。分經(jīng)銷商主動(dòng)預(yù)約和用戶主動(dòng)預(yù)約兩種形式。2.1.1.1經(jīng)銷商主動(dòng)預(yù)約：通過提醒服務(wù)系統(tǒng)及用戶檔案，經(jīng)銷商主動(dòng)預(yù)約用戶。2.1.1.

2、2用戶主動(dòng)預(yù)約：引導(dǎo)用戶主動(dòng)與經(jīng)銷商預(yù)約。2.1.2預(yù)約工作內(nèi)容2.1.2.1 詢問用戶及車輛基礎(chǔ)信息(核對(duì)老用戶數(shù)據(jù)、登記新用戶數(shù)據(jù))2.1.2.2 詢問行駛里程2.1.2.3詢問上次維修時(shí)間及是否是重復(fù)維修2.1.2.4確認(rèn)用戶的需求、車輛故障問題2.1.2.5介紹特色服務(wù)項(xiàng)目及詢問用戶是否需要這些項(xiàng)目2.1.2.6確定服務(wù)顧問的姓名2.1.2.7確定接車時(shí)間（留有余地）2.1.2.8暫定交車時(shí)間2.1.2.9提供價(jià)格信息（既準(zhǔn)確又留有余地）2.1.2.10告訴用戶帶相關(guān)的資料（隨車文件、防盜器密碼、防盜鑼栓鑰匙、維修記錄）2.1.3預(yù)約工作要求2.1.3.1使用標(biāo)準(zhǔn)表格預(yù)約登記表見附表1

3、2.1.3.2引導(dǎo)用戶預(yù)約，通過設(shè)立歡迎板等手段加強(qiáng)預(yù)約宣傳；采用工時(shí)折扣等優(yōu)惠措施刺激用戶預(yù)約。2.2準(zhǔn)備工作2.2.1工作內(nèi)容2.2.1草擬工作定單：包括目前為止已了解的內(nèi)容，可以節(jié)約接車時(shí)間2.2.1.1檢查是否是重復(fù)維修，如果是，在定單上做標(biāo)記以便特別關(guān)注2.2.1.2檢查上次維修時(shí)發(fā)現(xiàn)但沒糾正的問題，記錄在本次定單上，以便再次提醒用戶2.2.1.3估計(jì)是否需要進(jìn)一步工作2.2.1.4通知有關(guān)人員（車間、備件、接待、資料、工具）做準(zhǔn)備2.2.1.5提前一天檢查各方能力的準(zhǔn)備情況（技師、備件、專用工具、技術(shù)資料）2.2.1.6如果需要，準(zhǔn)備好替代車及租車協(xié)議2.2.1.7根據(jù)維修項(xiàng)目的難

4、易程度合理安排人員2.2.1.8定好技術(shù)方案（對(duì)于重復(fù)維修、疑難問題）2.2.1.9如果是外出服務(wù)預(yù)約，還要做相應(yīng)的其他準(zhǔn)備2.2.2工作要求2.2.2.1如準(zhǔn)備工作出現(xiàn)問題，預(yù)約不能如期進(jìn)行，盡快告訴用戶重新預(yù)約2.2.2.2建議車間使用工作任務(wù)分配板2.3接車/制單2.3.1工作內(nèi)容2.3.1.1識(shí)別用戶需求（用戶細(xì)分）2.3.1.2自我介紹2.3.1.3耐心傾聽用戶陳述2.3.1.4當(dāng)著用戶的面使用保護(hù)罩2.3.1.5全面徹底的維修檢查2.3.1.6如果必要與用戶共同試車2.3.1.7總結(jié)用戶需求，與用戶共同核實(shí)車輛、用戶信息，將所有故障及用戶意見（修或不修）寫在任務(wù)單上，用戶在任務(wù)單上

5、簽字2.3.1.8提供詳細(xì)價(jià)格信息2.3.1.9簽關(guān)于車輛外觀、車內(nèi)物品協(xié)議或此內(nèi)容包括在任務(wù)單上2.3.1.10確定交車時(shí)間和方式（交車時(shí)間避開收銀臺(tái)前的擁擠時(shí)間）2.3.1.11向用戶承諾工作質(zhì)量，做質(zhì)量擔(dān)保說明和超值服務(wù)項(xiàng)目說明2.3.2工作要求：2.3.2.1遵守預(yù)約的接車時(shí)間（用戶無需等待）2.3.2.2預(yù)約好的服務(wù)顧問要在場2.3.2.3接車時(shí)間要充足（足夠的時(shí)間關(guān)照用戶）2.4維修/進(jìn)行工作要求2.4.1遵守接車時(shí)的安排2.4.2車間或小組分配維修任務(wù)，全面完成定單上的內(nèi)容2.4.3保證修車時(shí)間2.4.4定單外維修需爭得用戶簽字同意2.4.5正確使用專用工具、檢測儀器、參考技術(shù)資

6、料、避免野蠻操作2.4.6所用資料應(yīng)該是最新版本的2.4.7做好各工種和各工序之間的銜接2.4.8技師在維修工作定單上簽字2.5 質(zhì)量檢查/內(nèi)部交車2.5.1檢查方式2.5.1.1自檢;2.5.1.2互檢:班組長檢查；2.5.1.2終檢:終檢員簽字（安全項(xiàng)目、重大維修項(xiàng)目根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)）2.5.2工作內(nèi)容2.5.2.1隨時(shí)控制質(zhì)量，在用戶接車前糾正可能出現(xiàn)的問題，即自檢2.5.2.2尾氣檢測（某些地區(qū)）2.5.2.3路試（技師/工或服務(wù)顧問）2.5.2.4在工作單上寫明發(fā)現(xiàn)但沒去糾正的問題，服務(wù)顧問簽字2.5.2.5清潔車輛2.5.2.6停車并記錄停車位2.5.2.7準(zhǔn)備服務(wù)包（特色服務(wù)介紹

7、等宣傳品、資料、禮品、用戶意見調(diào)查卡等）2.5.2.8向服務(wù)顧問說明維修過程及問題2.6 交車/結(jié)帳2.6.1工作內(nèi)容2.6.1.1檢查發(fā)票（材料費(fèi)、工時(shí)費(fèi)與報(bào)價(jià)是否相符）2.6.1.2向用戶解釋發(fā)票內(nèi)容2.6.1.3向用戶說明定單外工作和發(fā)現(xiàn)但沒去解決的問題，對(duì)于必須修理但用戶未同意的項(xiàng)目要請(qǐng)用戶簽字。2.6.1.4給用戶看舊件2.6.1.5指示用戶看所做的維修工作2.6.1.6告知某些備件的剩余使用壽命（制動(dòng)/輪胎）2.6.1.7向用戶講解必要的維修保養(yǎng)常識(shí)，宣傳經(jīng)銷商的特色服務(wù)2.6.1.8向用戶宣傳預(yù)約的好處2.6.1.9委婉的拒絕用戶的不合理要求，態(tài)度明確2.6.1.10告別用戶2.

8、6.2工作要求2.6.2.1準(zhǔn)時(shí)交車2.6.2.2交車時(shí)間要充分2.6.2.3遵守估價(jià)和付款方式2.7 電話回訪工作要求2.7.1工作內(nèi)容(見電話回訪流程圖)2.7.2工作要求2.7.2.1打電話時(shí)為避免用戶覺得他的車輛有問題，建議使用標(biāo)準(zhǔn)語言及標(biāo)準(zhǔn)語言順序，發(fā)音要自然、有善2.7.2.2不要講話太快，一方面給沒有準(zhǔn)備的用戶時(shí)間和機(jī)會(huì)回憶細(xì)節(jié)，另一方面避免用戶覺得你很著忙2.7.2.3不要打斷用戶，記下用戶的評(píng)語,無論批評(píng)或表揚(yáng)2.7.2.4維修一周之內(nèi)打電話詢問用戶是否滿意2.7.2.5打回訪電話的人要懂基本維修常識(shí)、懂溝通及語言技巧2.7.2.6打電話時(shí)間要回避用戶不方便接聽電話的時(shí)間2.7.2.7如果用戶有抱怨，不要找借口堂塞，告訴用戶你已記下他的意見，并讓用戶相信如果他愿意有關(guān)人員會(huì)與他聯(lián)系并解決問題，有關(guān)人員要立即處理，盡快回復(fù)用戶。2.7.2.8對(duì)跟蹤的情況