ISO9000標(biāo)準(zhǔn)★

1、ISO9000 標(biāo)準(zhǔn) 網(wǎng)絡(luò)教程 （ 第一期 ）IS09000標(biāo)準(zhǔn) 網(wǎng)絡(luò)教程（第一期） 第一講： 概 述1. ISO9000 為什幺重新修訂ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是87年出版的，94年修改過一次。94版和87版的寫法基本上適應(yīng)加工工業(yè)，按加工工業(yè)產(chǎn) 品的過程編寫出來的。 2000版是因為各行各業(yè)都要用，所以進行改版，特別是服務(wù)業(yè)，老的標(biāo)準(zhǔn)不適合服 務(wù)業(yè)（如：什幺是不合格、檢驗、生產(chǎn)等）， 2000 版改版后對服務(wù)企業(yè)比老版本要好得多。2. 新版標(biāo)準(zhǔn)的組成ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)由：9000、9001、9004（ 19011在CD3階段，未出版）組成9000：基本概念、基本原理、術(shù)語9001：對質(zhì)量管理體

2、系的要求9004：業(yè)績改進的指南19011 ：質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核的指南9004 用于達到 9001 水平后，進一步想全面提高自己的管理業(yè)績（著重于質(zhì)量管理方面），這時可以運用 此項指南。 此項指南不能把它當(dāng)作實施 9001 的指南，它比 9001 要求的水平要高， 考慮問題的角度更全面， 它是業(yè)績改進的指南，但在貫徹 9001 時，也可參考 9004。不過兩者可以放在一起使用，也可同時使用， 它們結(jié)構(gòu)相同。19011 ：質(zhì)量和環(huán)境審核的指南 - 以前質(zhì)量審核和環(huán)境審核分別有兩個標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)在考慮到質(zhì)量管理體系和環(huán) 境管理體系都在一個企業(yè)的管理體系之內(nèi)，在方針、指導(dǎo)思想、管理模式都基本一致的情況

3、下，就把這些 管理體系能夠互相整合，互相在同一個指導(dǎo)思想、同一個總的方針下，用體系的辦法開展這個活動，管理 的指導(dǎo)思想，管理的模式都逐漸接近，必竟是一個企業(yè)的不同側(cè)重點而已，因此它的審核也應(yīng)整合起來， 希望通過一次認(rèn)證解決問題（但現(xiàn)在正在研究）。ISO9001:質(zhì)量保證活動主要屬于一種證實活動，證實產(chǎn)品質(zhì)量保證的能力。本標(biāo)準(zhǔn)即可以用于建設(shè)內(nèi)部質(zhì)IS09001 標(biāo)準(zhǔn)。量體系管理，又可以用于質(zhì)量保證活動。下面將主要介紹 第二講： 引 言01 總則 （ 請看標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 ）理解：1. 是否采用質(zhì)量管理體系需要組織作出戰(zhàn)略性決策。重大的產(chǎn)品方向、 重大投資都是戰(zhàn)略性活動，戰(zhàn)略性決策主要是對企業(yè)的最高管理層

4、講的話。企業(yè)的改制、 把質(zhì)量管理體系的建設(shè)也提高到一種戰(zhàn)略性決策的角度。 為什幺要搞質(zhì)量管理體系認(rèn)證？因為現(xiàn)在的產(chǎn)品很復(fù)雜，顧客沒有能力自己去分辨產(chǎn)品的好壞，因此顧客 在關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量的同時，還在關(guān)心有沒有持續(xù)生產(chǎn)符合要求產(chǎn)品的能力，就要考察管理方式，如果管理方 式是規(guī)范的、是嚴(yán)格要求的。才能保證生產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量。所以說顧客還是很關(guān)心質(zhì)量管理體系的要求，看 看這個企業(yè)管理的怎幺樣。02 過程方法 （ 請看標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 ）理解：10頁）1. 過程 過程的定義：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。（標(biāo)準(zhǔn)1 ）一個過程的輸入通常是其它過程的輸出。主要指質(zhì)量管理體系之內(nèi)小的過程。比如：計劃過程的輸

5、出就是生產(chǎn)過程的輸入。建立質(zhì)量管理體系的當(dāng) 中有許多小過程。2）組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行。 也就是說組織要保留的開發(fā)一些增值的過程，不增值的過程盡量避免掉。比如：在工廠里，搬運是不太增 值的，如果工序布置的不合理，就會出現(xiàn)亂搬亂運。3）對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟地進行驗證的過程，通常稱為" 特殊過程 " 。在生產(chǎn)過程中，一些工序之后，工序的檢驗不能驗證這道工序的質(zhì)量要求（也就是這道工序給產(chǎn)品提出的 質(zhì)量指標(biāo)），或者是不容易經(jīng)濟的通過檢驗活動來實現(xiàn)。比如：要求熱處理以后，占回火的金相組織有要 求，占回火的金相組織要靠工序后的檢驗就不現(xiàn)實。如

6、果要檢驗就要把每個都破壞掉，所以它就屬于不能 檢驗的。有的是不能經(jīng)濟的實現(xiàn)的 , 比如：鑄造。所以企業(yè)這些過程的缺陷或這些過程帶來的問題，要到后序的加工中才能發(fā)現(xiàn)，甚至到使用中才能發(fā)現(xiàn)， 這些過程就叫 " 特殊過程 " 。2. 過程方法 - 指組織內(nèi)諸過程的系統(tǒng)的應(yīng)用，連同這些過程的識別和相互作用及其管理。 也就是你要分析你的過程，生產(chǎn)活動、管理活動是什幺，這些活動，都應(yīng)當(dāng)是一種過程。其中生產(chǎn)過程分 為：生產(chǎn)、服務(wù)提供（如賓館）要進行質(zhì)量管理體系的設(shè)計或?qū)挝?、組織進行質(zhì)量管理的時候，主張用 一種過程方法來管理。產(chǎn)品是怎幺產(chǎn)生的，是由哪些過程形成的。比如硬件過程：設(shè)計 過程

7、方法在質(zhì)量管理體系中應(yīng)用時要強調(diào)的重要性： 1）理解并滿足要求 - 不管用什幺方法去研究管理體系，最終的產(chǎn)出是符合要求的， 要求和滿足法律法規(guī)的要求。-采購- 生產(chǎn)-檢驗- 儲存-包裝- 發(fā)運-交貨，主要是符合滿足顧客的2）從增值的角度考慮過程 - 過程有時需要策劃，過程應(yīng)當(dāng)是增值的， 所以要避免在過程中那些不增值的勞 動。3）獲得過程業(yè)績和有效性的結(jié)果 - 過程應(yīng)當(dāng)取得好的效果。9001 主要是站在顧客的立場上提出要求；（要求有效性）9004 是站在相關(guān)方（投資者、員工、供方）的立場上提出要求。4）基于客觀的測量， 持續(xù)改進過程 - 在用過程方式的時候，地、很大的潛力。9001 的指導(dǎo)思想是

8、認(rèn)為無論什幺行業(yè)，質(zhì)量體系都是管理職責(zé)、這四個管理過程在運作。管理職責(zé)就是方針政策、管理制度，然后按照管理職責(zé)去分配資源，開展資源的管理；資源分配實現(xiàn)以后， 就開始搞產(chǎn)品實現(xiàn)（不同行業(yè)，甚至是生產(chǎn)同種產(chǎn)品的不同企業(yè)都不太一樣），對產(chǎn)品實現(xiàn)的好壞就需要 測量、分析、改進，然后再把改進后的東西進一步的通過管理職責(zé)再明確成管理要求，進入下一個循環(huán)。 就是把顧客的要求作為一種輸入，然后把它變?yōu)楫a(chǎn)品再輸出給顧客。要求有效性）時刻考慮到這個過程還有繼續(xù)改進的很大的余資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量、分析和改進P DCA循環(huán)是在過程管理當(dāng)中用到的一種方法。P-策劃；D-實施；C-檢查；A-處置0.3 與 GB/T1

9、9004 的關(guān)系（略）0.4 與其它管理體系的兼容性（略） 網(wǎng)絡(luò)教程 （第二期 ）ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)IS09000 標(biāo)準(zhǔn)第三講：質(zhì)網(wǎng)絡(luò)教程 （第二期 ）量管理體系要求第一節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)13條的介紹1 范圍1.1 總則 （ 請看標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 ）9001 的水平；通過貫徹標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)體系，達到標(biāo)準(zhǔn)的目的：質(zhì)量保證的目的，用來證實質(zhì)量保證已經(jīng)達到了顧客滿意的目的。9001 提供、滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的，保證符合顧客和適用法律法規(guī)要求，那都是站在顧客的立場 上，它只強調(diào)顧客，沒有強調(diào)同時要滿足相關(guān)方的要求。9004 就是要滿足相關(guān)方的要求。顧客的要求后面經(jīng)常綴上法律法規(guī)的要求，它認(rèn)為法律法規(guī)的要求是必須要滿

10、足的，滿足顧客的要求同時必須要滿足法律 法規(guī)的要求，而且從根本上說法律法規(guī)是最大多數(shù)顧客的根本利益所在。法律法規(guī)的要求從標(biāo)準(zhǔn)化的角度 上講是強制性的標(biāo)準(zhǔn)，法律和法規(guī)引用技術(shù)內(nèi)容，引用了強制性的標(biāo)準(zhǔn)。例如：產(chǎn)品是過程的結(jié)果，過程的結(jié)果可能還有點副產(chǎn)品。比如生產(chǎn)化學(xué)藥品，排污就是副產(chǎn)品。副 產(chǎn)品的處理應(yīng)滿足法律和法規(guī)的要求。9001、9002、 90031.2 應(yīng)用（ 請看標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 ） 前一個版本對質(zhì)量體系要求方面有三個模式（標(biāo)準(zhǔn)）：9001 適用于包括生產(chǎn)的全過程（包括設(shè)計）9002 不包括設(shè)計可以由此引出。9003 適用于提供產(chǎn)品的過程基本上用檢驗就可以滿足顧客要求的。比如：停車場；倉儲類。

11、現(xiàn)在的版本為綜合版本。 如果一個單位沒有設(shè)計這個活動， 是否可以不滿足設(shè)計這項活動，1）明確本標(biāo)準(zhǔn)的通用性 產(chǎn)品是過程的結(jié)果，不管什幺組織，過程有了結(jié)果那就是產(chǎn)品。 從質(zhì)量管理的角度講，把產(chǎn)品分成了幾種類別： 硬件（如發(fā)動機機械零件等）、軟件（如計算機程序等）、流程性產(chǎn)品（如液體、粉沫、電纜等）、服務(wù) （如運輸?shù)龋?硬件：有固定形狀的有形產(chǎn)品； 流程性產(chǎn)品：沒有固定形狀的； 為什幺硬件還要分成流程性產(chǎn)品，因為考慮到生產(chǎn)過程不同，在生產(chǎn)過程中質(zhì)量管理和質(zhì)量控制的手段完 全不同，流程性產(chǎn)品往往是通過一個流程從原材料就出成品了，硬件產(chǎn)品基本上是進原材料，出零部件， 然后零部件再組裝，組裝成部件，然后

12、再組裝，最后再組裝成產(chǎn)品。提供什幺樣的產(chǎn)品，就決定需要什幺樣的過程，所以產(chǎn)品和過程是密切相聯(lián)的。 如果是組合性的產(chǎn)品的時候，要分清它的主要成份（也就是主導(dǎo)成份） 比如：汽車有硬件、軟件和服務(wù) 服務(wù)類的產(chǎn)品不是單純的服務(wù)類，經(jīng)常是硬件和服務(wù)之間的組合。組合的主導(dǎo)成份是在一定的范圍上。有 時提供的組合產(chǎn)品是偏重于服務(wù)的，就要把質(zhì)量管理或質(zhì)量控制的主要方面放在對服務(wù)的控制上；有時提 供的組合產(chǎn)品是偏重于硬件的，就要把質(zhì)量管理或質(zhì)量控制的重點轉(zhuǎn)移到對硬件的管理上。對硬件的管理和對服務(wù)的管理在產(chǎn)品實現(xiàn)的過程中的方法是不太一樣的。 軟件：由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并且可以以方法、論文或程序的形式存在。 硬

13、件：通常是有形產(chǎn)品，其量具有計數(shù)的特性。 流程性材料：通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱之為貨物。 建設(shè)質(zhì)量管理體系，策劃時第一步是識別產(chǎn)品（比如檔案館就是保存檔案）；第二步是設(shè)計的產(chǎn)品實現(xiàn)的 過程。質(zhì)量保證主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品。2）對你的產(chǎn)品特點而言不適用時，可以刪減。刪減的原則：只能刪減第七章（產(chǎn)品實現(xiàn)過程）的過程要求；刪減不能影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任。刪減的要求：受審核方和認(rèn)證機構(gòu)確認(rèn)刪減是否合理；在證書上要表達刪減的情況；要求獲得了認(rèn)證證書后，在公開的 宣傳資料上，要聲明是否有刪減。此要求是國際互認(rèn)的要求。刪減應(yīng)注意的問題： 分包

14、或外包的過程不能刪減；生產(chǎn)過程的控制不能刪減；總包對分包的項目的質(zhì)量要求不能刪減；有關(guān)產(chǎn) 品設(shè)計控制的過程要求不能刪減。設(shè)計和開發(fā)將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過程或體系規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過程。7.3 條的要求不能刪減。設(shè)計的本身就是將來提供給顧客的產(chǎn)品的樣子。 如果組織需要將顧客或法律法規(guī)的要求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性時， 2 引用標(biāo)準(zhǔn)（略）3 術(shù)語和定義 供應(yīng)鏈：供方（供應(yīng)商）組織（貫標(biāo)方）顧客（產(chǎn)品提供的對象） 在 94 版中供方叫分承包方，組織叫供方 本標(biāo)準(zhǔn)中所出現(xiàn)的術(shù)語“產(chǎn)品”，也可指“服務(wù)”。（有說到“產(chǎn)品”的地方，如果你的產(chǎn)品是服務(wù)，那 就指“服務(wù)”。）IS09000標(biāo)準(zhǔn) 網(wǎng)絡(luò)教程（第三期）第二節(jié)

15、 標(biāo)準(zhǔn) 第 4 條的介紹4 質(zhì)量管理體系（總要求）4.1 總要求（提出質(zhì)量管理體系要求的一種指導(dǎo)思想）要求： 1）建立、實施、保持和改進質(zhì)量管理體系；2）應(yīng)符合 9001-2000 版的要求；3）質(zhì)量管理體系應(yīng)當(dāng)形成文件。 質(zhì)量管理體系是按規(guī)定運行，這種規(guī)定就要求寫成文件，不是口頭的命令，是一種文件化的指令。 建立質(zhì)量管理體系的要求：1）識別過程；2）確定這些過程的順序和相互作用； 要系統(tǒng)地管理這些過程，要識別這些過程之間的相互作用，叫過程方法。在服務(wù)過程中，過程的開發(fā)和產(chǎn) 品的設(shè)計開發(fā)分不太清。3）在質(zhì)量管理體系中，包括了兩部分文件：一部分是有關(guān)于質(zhì)量管理的文件；一部分是關(guān)于提供產(chǎn)品的技 術(shù)

16、文件。4）確保資源和信息（必要的標(biāo)準(zhǔn)）以支持這些過程的運行和監(jiān)控；5）監(jiān)視、測量和分析這些過程；6）采取必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程策劃的結(jié)果并持續(xù)改進。 外包過程：是針對質(zhì)量管理，針對產(chǎn)品符合性來講的。 符合性：產(chǎn)品固有的特性（比如：產(chǎn)品的功能、性能、外觀等） 符合要求：除固有的特性外，還有其它賦予的特性（比如：價格等） 被外包的過程本標(biāo)準(zhǔn)的控制要求同樣要得到滿足。4.2 文件要求4.2.1 總則 文件信息及其承載媒體。（例如：記錄、規(guī)范、程序文件、圖樣、報告、標(biāo)準(zhǔn)） 從質(zhì)量管理的角度上講，管理的要求或控制的要求是不一樣的，一種是意義上的文件，有指令性的；另一 種文件叫記錄，證實性的文件。這

17、兩種控制的要求是不同的。記錄闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件。 對一般意義上的文件和記錄的控制要求不一樣，記錄不要求控制版本。 一般意義上的文件：是指受到控制的質(zhì)量管理體系文件。文件范圍的包括：質(zhì)量管理方面、產(chǎn)品實現(xiàn)方面（大體上是技術(shù)性的）2000 版的 9001 標(biāo)準(zhǔn)是否對文件的要求削弱了？標(biāo)準(zhǔn)要求帶有強制性的文件是必不可少的（包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量手冊、標(biāo)準(zhǔn)明示要求的六個 方面的程序）組織按需要應(yīng)當(dāng)自行確定的文件（包括是否有補充的程序文件、作業(yè)指導(dǎo)文件），涉及到策劃、運行、 控制的文件。文件系統(tǒng)：文件手冊 程序性文件（用的設(shè)備、形成的記錄、特別的控制）“ WE”H“WEH

18、 : why （目的） what （什幺事）who （什幺人去做；職責(zé)） where （節(jié)點；環(huán)節(jié)）when （次序、時機）作業(yè)指導(dǎo)文件:更加具體地指導(dǎo)某一專門的作業(yè)活動的操作標(biāo)準(zhǔn)要求的記錄 文件的多少和詳略的程度取決于:組成的規(guī)模；過程的復(fù)雜性；員工的能力。 2000版的優(yōu)點:強制性的文件要求弱化了， 但不意味著文件的作用降低。 （可參看 9000標(biāo)準(zhǔn) 2.7 第六頁）4.2.2 質(zhì)量手冊（必要的文件）質(zhì)量手冊規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件 質(zhì)量手冊應(yīng)編制，在內(nèi)容上的要求:質(zhì)量管理體系的范圍（比如:覆蓋了哪些產(chǎn)品）；刪減的細節(jié)和合性 性（原因） ；質(zhì)量體系的過程以及相互作用的表述； 說明過程活動

19、的程序， 編寫進手冊或引用其獨立版本。4.2.3 文件控制 質(zhì)量管理體系的文件應(yīng)當(dāng)?shù)玫娇刂?，文件是一種指令的信息，如果不得到控制，執(zhí)行起來就會出問題。 要求形成一個文件控制的程序文件，控制的內(nèi)容：內(nèi)部發(fā)布文件（經(jīng)過審查批準(zhǔn)）； 在文件的實施過程中，可能需要評審，評審認(rèn)為有必要，可能需要更新； 修訂狀態(tài)要得到識別；需要的場所得到適用文件的有關(guān)版本；清晰易于識別； 外部文件也應(yīng)識別，確認(rèn)它的適易性、評價、控制分發(fā)、保密； 作廢的文件的處理（定期）。1）2）3）4）5）6）7）有時出于積累知識的需要、法律的要求等等，作廢的文件需要保存，要采取措施防止使用。4.2.4 記錄控制 記錄是特殊類型的文件。

20、4.2.3 去控制。一般把空白表格附在4.2.4 控制?？瞻椎挠涗洷砀駧в幸欢ǖ闹噶钚?，它屬于一般意義上的文件，要按 正式文件后面。記載了證實信息以后，就帶有證實性，就成為記錄，要按 記錄的詳細程度實際是反映了控制要求的嚴(yán)格程序。設(shè)計記錄表時要謹(jǐn)慎考慮。記錄的種類有 21 種，在 21 種以外還可以考慮建立其它的。要求多少記錄，要考慮：本組織控制的要求； 糾正和改進的需要。記錄要求程度文件內(nèi)容涉及到記錄的控制，受控的要求，如何標(biāo)實、儲存、保護、檢索、保存期、處置， 作業(yè)指導(dǎo)文件，現(xiàn)存記錄的清單，每種記錄的保存期，需要經(jīng)常修訂，要求清晰，易于查找，易于識別。IS09000標(biāo)準(zhǔn) 網(wǎng)絡(luò)教程（第四期）

21、第三節(jié) 標(biāo)準(zhǔn) 第 5 條的介紹5 管理職責(zé)5.1 管理承諾 在質(zhì)量管理方面應(yīng)當(dāng)有所承諾 （面對顧客的承諾） ，2000 版標(biāo)準(zhǔn)對最高管理者責(zé)任和活動作了進一步細化， 管理承諾是最高管理者的責(zé)任和活動的要求。最高管理者是指在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人 承諾：建立、實施并持續(xù)改進組織的質(zhì)量管理體系。 要證實承諾是否實現(xiàn)應(yīng)開展的活動：1）2）3）4）5）親自向組織傳達以顧客為中心的思想；滿足顧客和法律法規(guī)的重要性；質(zhì)量意識的灌輸 親自去制定質(zhì)量方針確保制定適宜的質(zhì)量目標(biāo)（要保證實現(xiàn)） 親自主持管理評審（整個質(zhì)量管理體系的評審） 確保獲得資源5.2 以顧客為關(guān)注焦點（ 9000 中八項質(zhì)量管

22、理原則） 一個組織是依靠于顧客的，了解顧客需要什幺，然后再讓顧客滿意。最高管理者應(yīng)建立這種思想，確保顧 客的要求能夠得到確定并滿足。5.3 質(zhì)量方針（是實施和改進質(zhì)量體系的推動力） 質(zhì)量方針由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向 質(zhì)量方針應(yīng)體現(xiàn)最高管理者對一個組織開展質(zhì)量管理的主導(dǎo)思想（最根本的質(zhì)量方向和政策） 質(zhì)量方針是最高管理者的責(zé)任和活動。質(zhì)量方針的內(nèi)容： 組織的總方針和宗旨相適應(yīng)；包括產(chǎn)品滿足要求和持續(xù)改進的承諾；提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架（目 標(biāo)要和方向吻合）；確保在組織內(nèi)的溝通和理解；評審持續(xù)的適宜性。5.4 策劃 指質(zhì)量管理體系的總策劃，形成活動通用要求，首先制定

23、目標(biāo)5.4.1 質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量目標(biāo)在質(zhì)量方面追求的目標(biāo) 通過質(zhì)量手冊、質(zhì)量方針的頒布，提出在一段時期內(nèi)追求的目標(biāo)，再展開成近期的目標(biāo)。 質(zhì)量目標(biāo)的展開應(yīng)在質(zhì)量方針的框架內(nèi)展開，也就是目標(biāo)與質(zhì)量方針應(yīng)保持一致。 例：質(zhì)量方針是提高產(chǎn)品的可靠性，滿足顧客的需求。目標(biāo)的目的：可靠性就是在近期之內(nèi)把產(chǎn)品的平均 無故障間隔要提高一個數(shù)量級 質(zhì)量目標(biāo)在內(nèi)容上包括：1）滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容（見 7.1a ）：關(guān)于產(chǎn)品要求方面；關(guān)于過程體系方面。2）由總目標(biāo)分解展開落實在有關(guān)職能和層次上，分目標(biāo)能保證總目標(biāo)完成。 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測量的，可測量也就是可量化；可度量；可評比；可評價；可對比。在術(shù)語中，在作業(yè)

24、層次上（具體操作層次上）應(yīng)當(dāng)量化。5.4.2 質(zhì)量管理體系的策劃（質(zhì)量管理體系中一些通用要求的策劃） 質(zhì)量體系的策劃要實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，同時還要達到 4.1 條的要求，從而實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。 對策劃提出的實施要求：1）當(dāng)內(nèi)外部有變化時，就需要更改、更新質(zhì)量管理體系；2）在策劃和實施質(zhì)量管理體系的更改時，要保證質(zhì)量管理體系的完整性。有變化時，要有延續(xù)性，在更改 的過度期，保證過程是受到控制的，不影響保證產(chǎn)品符合性的能力。5.5 職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5.1 職責(zé)和權(quán)限最高管理者確保職責(zé)、權(quán)限的關(guān)系；責(zé)任制的文件，各種程序中相應(yīng)的規(guī)定；確認(rèn)能夠溝通，保持工作接 口關(guān)系的順暢。5.5.2 管理者代表最高管理者

25、指定一名管理者承擔(dān)管理者代表職務(wù)，從事管理工作（有一定的水平和能力）。 管理者代表職責(zé)范圍：1）2）3）4）5）確保質(zhì)量管理體系的建設(shè)、實施和持續(xù)改進； 向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀和改進； 提高全員的質(zhì)量意識（以顧客為中心）； 在質(zhì)量保證活動中對外可是本組織的代表； 不論其它方面的職權(quán)，應(yīng)保證管理者代表的職責(zé)和權(quán)限。管理職責(zé)5.1 管理承諾 在質(zhì)量管理方面應(yīng)當(dāng)有所承諾 （面對顧客的承諾） ，2000 版標(biāo)準(zhǔn)對最高管理者責(zé)任和活動作了進一步細化， 管理承諾是最高管理者的責(zé)任和活動的要求。最高管理者是指在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人 承諾：建立、實施并持續(xù)改進組織的質(zhì)量管理體系。

26、要證實承諾是否實現(xiàn)應(yīng)開展的活動：1）2）親自向組織傳達以顧客為中心的思想；滿足顧客和法律法規(guī)的重要性；質(zhì)量意識的灌輸 親自去制定質(zhì)量方針3）4）確保制定適宜的質(zhì)量目標(biāo)（要保證實現(xiàn)） 親自主持管理評審（整個質(zhì)量管理體系的評審）5）確保獲得資源5.2 以顧客為關(guān)注焦點（ 9000 中八項質(zhì)量管理原則） 一個組織是依靠于顧客的，了解顧客需要什幺，然后再讓顧客滿意。最高管理者應(yīng)建立這種思想，確保顧 客的要求能夠得到確定并滿足。5.3 質(zhì)量方針（是實施和改進質(zhì)量體系的推動力） 質(zhì)量方針由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向 質(zhì)量方針應(yīng)體現(xiàn)最高管理者對一個組織開展質(zhì)量管理的主導(dǎo)思想（最根本的

27、質(zhì)量方向和政策） 質(zhì)量方針是最高管理者的責(zé)任和活動。質(zhì)量方針的內(nèi)容： 組織的總方針和宗旨相適應(yīng)；包括產(chǎn)品滿足要求和持續(xù)改進的承諾；提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架（目 標(biāo)要和方向吻合）；確保在組織內(nèi)的溝通和理解；評審持續(xù)的適宜性。5.4 策劃 指質(zhì)量管理體系的總策劃，形成活動通用要求，首先制定目標(biāo)5.4.1 質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量目標(biāo)在質(zhì)量方面追求的目標(biāo) 通過質(zhì)量手冊、質(zhì)量方針的頒布，提出在一段時期內(nèi)追求的目標(biāo)，再展開成近期的目標(biāo)。 質(zhì)量目標(biāo)的展開應(yīng)在質(zhì)量方針的框架內(nèi)展開，也就是目標(biāo)與質(zhì)量方針應(yīng)保持一致。 例：質(zhì)量方針是提高產(chǎn)品的可靠性，滿足顧客的需求。目標(biāo)的目的：可靠性就是在近期之內(nèi)把產(chǎn)品的平均 無故障

28、間隔要提高一個數(shù)量級質(zhì)量目標(biāo)在內(nèi)容上包括：1）滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容（見 7.1a ）：關(guān)于產(chǎn)品要求方面；關(guān)于過程體系方面。2）由總目標(biāo)分解展開落實在有關(guān)職能和層次上，分目標(biāo)能保證總目標(biāo)完成。 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測量的，可測量也就是可量化；可度量；可評比；可評價；可對比。在術(shù)語中，在作業(yè) 層次上（具體操作層次上）應(yīng)當(dāng)量化。5.4.2 質(zhì)量管理體系的策劃（質(zhì)量管理體系中一些通用要求的策劃） 質(zhì)量體系的策劃要實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，同時還要達到 4.1 條的要求，從而實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。 對策劃提出的實施要求：1）當(dāng)內(nèi)外部有變化時，就需要更改、更新質(zhì)量管理體系；2）在策劃和實施質(zhì)量管理體系的更改時，要保證質(zhì)量管理體

29、系的完整性。有變化時，要有延續(xù)性，在更改 的過度期，保證過程是受到控制的，不影響保證產(chǎn)品符合性的能力。5.5 職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5.1 職責(zé)和權(quán)限 最高管理者確保職責(zé)、權(quán)限的關(guān)系；責(zé)任制的文件，各種程序中相應(yīng)的規(guī)定；確認(rèn)能夠溝通，保持工作接 口關(guān)系的順暢。5.5.2 管理者代表 最高管理者指定一名管理者承擔(dān)管理者代表職務(wù)，從事管理工作（有一定的水平和能力）。 管理者代表職責(zé)范圍：1）2）3）4）5）確保質(zhì)量管理體系的建設(shè)、實施和持續(xù)改進； 向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀和改進； 提高全員的質(zhì)量意識（以顧客為中心）； 在質(zhì)量保證活動中對外可是本組織的代表； 不論其它方面的職權(quán)，應(yīng)保證管理者

30、代表的職責(zé)和權(quán)限。5.5.3 內(nèi)部溝通 最高管理者要確保和建立適當(dāng)?shù)臏贤?。溝通的?nèi)容上應(yīng)圍繞著質(zhì)量管理體系的有效性來開展，溝通是為了 促進質(zhì)量管理體系的有效性。包括：質(zhì)量方針、目標(biāo)；要求方面的信息（產(chǎn)品要求及變更、顧客要求和期望、質(zhì)量管理體系的要求及變 更）；業(yè)績方面的信息（成功方面的問題、過程的有效性、整個體系的有效性、各類的質(zhì)量問題、顧客意 見）；改進方面的信息（改進的機會、效果）。溝通的方式：（參考 94 版標(biāo)準(zhǔn)）1）上下左右（上級和下級，各職能、各層次）2）活動方式（質(zhì)量例會、表彰會、布告、聲向媒體、接受意見和合理化建議的渠道）5.6 管理評審5.6.1 總則 管理評審是最高管理者的職

31、責(zé)，親自參加并主持管理評審1）按策劃的時間和間隔進行（定期）2）內(nèi)外部情況變化時按需要安排 管理評審的目的：確保質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性。三者之間是有聯(lián)系的。管理評審的重點：1）質(zhì)量管理體系改進的機會，變更的需要；2）質(zhì)量方針、目標(biāo)的實現(xiàn)的能力和目標(biāo)本身的適宜性。 管理評審的要求：保持記錄（內(nèi)容方面的記錄；評審的結(jié)果）5.6.2 評審的輸入包括：內(nèi)外部審核的結(jié)果；顧客的反饋（是否滿意；直接的投訴）；過程的結(jié)果是否達到預(yù)期的結(jié)果；產(chǎn) 品的符合性；現(xiàn)狀與趨勢；預(yù)防和糾正措施的情況；以往的管理評審的措施的實施和效果；影響質(zhì)量管理 體系內(nèi)外部的變化。5.6.3 評審的輸出 質(zhì)量管理體系及過

32、程有效性改進的決定和措施； 產(chǎn)品改進的決定和措施； 資源的需要的決定和措施。補充： 管理評審與內(nèi)部審核的目的不同、執(zhí)行者不同、結(jié)果也不相同。 管理評審是管理質(zhì)量管理體系規(guī)定是否合適；內(nèi)部審核是檢查符合性，大體上講是否得到有效實施。 管理評審的方法是通過質(zhì)量管理體系的會議：要求質(zhì)量管理體系各有關(guān)的職能和部門要有負責(zé)人參加。 會議的準(zhǔn)備：輸入準(zhǔn)備好，最好是形成書面的報告，最好能提前交給與會者和主持人，然后在會議上介紹 輸入，大家討論，最后由最高管理者主持形成結(jié)論。結(jié)論中要有： 判斷質(zhì)量管理體系三性 （質(zhì)量管理體系的適宜性、 充分性、 有效性）的問題所產(chǎn)生的結(jié)果； 輸出方面有：決定和措施，落實責(zé)任，

33、效果的驗收和評價。IS09000標(biāo)準(zhǔn) 網(wǎng)絡(luò)教程（第五期）第四節(jié) 標(biāo)準(zhǔn) 第 6 條的介紹6 資源管理（不能刪減）6.1 資源提供 在質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)中資源都涉及到：可以是組織本身所有的，也包括外部可借用的。 資源主要包括：人力資源；基礎(chǔ)設(shè)施；工作環(huán)境，由這三方面保證資源。 組織應(yīng)確定資源的需求，在質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中，組織應(yīng)確定的資源要求包括：1）建設(shè)、實現(xiàn)、保持質(zhì)量管理體系需要的資源；2）持續(xù)、改進所需的資源；3）為提供顧客滿意的產(chǎn)品所需的資源。 資源的需求要識別：目前可獲得的充分性；進一步的需求等。6.2 人力資源6.2.1 總則9000 標(biāo)準(zhǔn)對人力資源管的方面：從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員應(yīng)該具有

34、勝任的能力（教育、培訓(xùn)、技能、 經(jīng)驗）6.2.2 能力、意識和培訓(xùn) 確定能力的需求：崗位對能力的需求；當(dāng)前人員的能力是否滿足。 滿足能力需求的措施：一般企業(yè)的主要手段是培訓(xùn)；借用外部人力等。 要評價這些措施的有效性：培訓(xùn)活動的考核（知識理論、實際能力）；實際工作的考核。 目的：這措施是否達到補充能力不足的目的。開展質(zhì)量意識的教育的目的：要求員工認(rèn)識本崗位工作的重要性（質(zhì)量、生產(chǎn)滿足顧客產(chǎn)品要求）；本崗 位的工作如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作貢獻（與質(zhì)量有關(guān)的所有的員工）。質(zhì)量意識教育的培訓(xùn)：正式培訓(xùn)活動；各級最高管理者宣傳；溝通手段保存適當(dāng)?shù)挠涗洠阂话闩嘤?xùn)活動的記錄、通知、簽到表、計劃、教員、教材、主要

35、內(nèi)容、空白考卷、成績 單；與質(zhì)量有影響的人員能力四方面的連續(xù)記錄；有要求時，人員資格的記錄。 內(nèi)審員的資格的價定：由認(rèn)證機構(gòu)來判斷的，其依據(jù)：看組織本身的判斷；組織判斷的合理性。6.3 基礎(chǔ)設(shè)施 識別所需的基礎(chǔ)設(shè)施，為達到產(chǎn)品符合要求所需要的基礎(chǔ)設(shè)施 范圍：建筑物、工作場所和相關(guān)設(shè)施；過程設(shè)備（工具、軟件）；支持性服務(wù)（運輸和通訊）6.4 工作環(huán)境 指工作時所處的一種條件（物理、社會、心理、環(huán)境），特指為了滿足產(chǎn)品符合性所處的工作條件，組織 應(yīng)確定需要的工作條件并加以管理。IS09000標(biāo)準(zhǔn) 網(wǎng)絡(luò)教程（第六期） 第五節(jié)標(biāo)準(zhǔn) 第7 .1條7.2條的介紹7 產(chǎn)品實現(xiàn) 直接與產(chǎn)品質(zhì)量形成有關(guān)的過程（

36、例如：機械行業(yè)：從產(chǎn)品概念接受合同）設(shè)計采購生產(chǎn)檢驗 交付售后服務(wù)的過程，是產(chǎn)品從無到有的過程） 。7.1 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 指對具體產(chǎn)品項目或合同的實現(xiàn)過程的策劃（具體策劃）要根據(jù)具體的合同的特點， 把質(zhì)量管理體系的通用要求， 轉(zhuǎn)化為具體可操作的， 落實責(zé)任的計劃和要求。 策劃的內(nèi)容：1）確定適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)（包括質(zhì)量特性的目標(biāo)值、約束條件）2）應(yīng)當(dāng)確定過程（產(chǎn)品實現(xiàn)過程），不同合同、不同產(chǎn)品，過程不同；確定需要哪些過程運行和控制的文 件；確定過程需要的資源過程活動的記錄、產(chǎn)品符合要求的證據(jù)）；確定策劃輸出的形式 培訓(xùn)的活動、檢查的活動（做一次模擬的審核；幫助做內(nèi)審；協(xié)助編制文件）、現(xiàn) 現(xiàn)

37、場實施情況的檢查）過程去實施控制3）確定所需要的驗證活動和接收的準(zhǔn)則；過程的監(jiān)視和測量活動；產(chǎn)品的驗證、檢驗和實驗的活動4）確定適當(dāng)記錄要求 在咨詢活動中要開展： 場的咨詢（診斷活動； 新標(biāo)準(zhǔn)強調(diào)要按活動、 工藝開發(fā)過程的控制：1） 組織出于加強控制的考慮可以按7.3 的要求用于過程開發(fā)的控制中；7.3 條的要求控制過程2）當(dāng)生產(chǎn)過程或服務(wù)提供的過程比較復(fù)雜，同時組織自身的成熟程度并較低時，按 開發(fā)；3）有些行業(yè)的產(chǎn)品的設(shè)計過程中同時開展過程設(shè)計（服務(wù)行業(yè)：旅館等），產(chǎn)品的規(guī)范和過程規(guī)范是密不 可分的，此時，過程開發(fā)就是產(chǎn)品的設(shè)計，應(yīng)按 7.3 條考慮7.2 與顧客有關(guān)的過程7.2.1 與產(chǎn)品

38、有關(guān)的要求的確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求包括產(chǎn)品固有的質(zhì)量特性、產(chǎn)品的交付的要求（賦予產(chǎn)品的特性）、產(chǎn)品交付后的要求 （售后服務(wù)） 這些要求從以下方面確定：顧客明示（產(chǎn)品的要求）；2）3）未明示，但預(yù)期用途必需的；有關(guān)的法律法規(guī)的要求（比如：環(huán)保要求） 組織所謂任何的附加要求（比如：內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)、宣傳包裝要求等）識別要求的活動：洽談合同；市場的調(diào)研；掌握法律法規(guī)和強制性標(biāo)準(zhǔn)7.2.2 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審評審的目的：1）4）1）確保準(zhǔn)確的理解顧客的要求（特別是不一致的理解、解釋得到解決）2）要保證在上述基礎(chǔ)上形成規(guī)定（規(guī)定通常是文件，如：合同書、標(biāo)書、開發(fā)計劃的任務(wù)書、產(chǎn)品目錄、 立項的報告）3）確保有

39、能力實現(xiàn)上述要求（包括采取一定的措施） 評審應(yīng)在向顧客承諾前進行。 承諾前：簽合同前、 投標(biāo)書前、接受訂單前、 市場推出新產(chǎn)品或新服務(wù)前。 評審的結(jié)和措施應(yīng)記錄。評審的措施： 1）需要進一步與顧客溝通； 2）為了接受或完成合同、推出新產(chǎn)品， 應(yīng)采取的技術(shù)、生產(chǎn)準(zhǔn)備等措施，措施應(yīng)記錄7.2.3 顧客溝通 與顧客溝通的方式：市場調(diào)研；洽談合同；駐顧客代表；用戶走訪；問卷調(diào)查IS09000標(biāo)準(zhǔn) 網(wǎng)絡(luò)教程（第七期）第六節(jié) 標(biāo)準(zhǔn) 第7.37.4條的介紹7.3 設(shè)計和開發(fā) 專指產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)（過程的設(shè)計和開發(fā)也可參考此項）7.3.1 設(shè)計和開發(fā)的策劃 這里的策劃是更具體的策劃，是具體的產(chǎn)品、合同、項目的

40、策劃工作策劃的目的：使設(shè)計的過程受控 策劃的要求：1）明確設(shè)計、開發(fā)的階段（首先要劃分設(shè)計過程經(jīng)過的階段、各階段工作的內(nèi)容、輸出的要求等）2）明確各階段的評審、驗證和確認(rèn)的活動3）明確部門和人員活動中的職責(zé)和權(quán)限 注意：參與設(shè)計不同小組的接口；策劃輸出（一般形成文件，采用設(shè)計計劃的形式。設(shè)計計劃可視為實現(xiàn) 過程）4）輸出應(yīng)隨著設(shè)計的進展，適時的更新7.3.2 設(shè)計和開發(fā)的輸入 把顧客的要求和使用要求轉(zhuǎn)化為設(shè)計輸入 輸入的內(nèi)容：產(chǎn)品的功能、性能的要求；適用的法律法規(guī)和強制性標(biāo)準(zhǔn)的要求；類似設(shè)計的適用信息；設(shè) 計和開發(fā)所必需的其它要求。評審時主要看它的適宜和充分性，并確保完整無矛盾，記錄這些輸入。

41、7.3.3 設(shè)計和開發(fā)的輸出形式上的要求：提出設(shè)計輸出，設(shè)計階段完整性的規(guī)定；輸出應(yīng)能對照輸入驗證。 輸出內(nèi)容上的要求：要滿足輸入的要求； 能為采購和生產(chǎn)或服務(wù)的提供給出正確的產(chǎn)品的信息； 應(yīng)包含或引用產(chǎn)品的接收準(zhǔn)則；應(yīng)規(guī)定影響產(chǎn)品正常使用以及影響產(chǎn)品安全的有關(guān)過程安全的特性，1）2）3）4）設(shè)計輸出在發(fā)放前應(yīng)審查批準(zhǔn)。1）2）3）7.3.4 設(shè)計和開發(fā)的評審 設(shè)計和開發(fā)應(yīng)在適當(dāng)?shù)碾A段評審，在設(shè)計的策劃中應(yīng)對評審做出安排，并保證評審的系統(tǒng)性。 如何保證：評審點到適當(dāng)；評審的人員應(yīng)包括該階段設(shè)計有關(guān)的人員； 是否需要做評審的準(zhǔn)備；4）評審的要求：1） 要針對設(shè)計的各個階段，能否滿足設(shè)計要求的能力

42、做出評審；每階段評審的內(nèi)容、方式、結(jié)果，評審意見的處理。2）3）4）要識別發(fā)現(xiàn)設(shè)計中存在的問題； 提出一些解決的措施； 評審的結(jié)果和解決的措施要以予記錄。設(shè)計和開發(fā)驗證7.3.5 驗證的目的：輸出是否滿足輸入 設(shè)計和開發(fā)驗證應(yīng)要按策劃的安排進行驗證（驗證點；內(nèi)容；方式；人員）。 當(dāng)驗證的失敗時或局部失敗時，應(yīng)采取措施，措施和結(jié)果都要記錄。7.3.6 設(shè)計和開發(fā)確認(rèn) 確認(rèn)的方式：顧客的驗收，產(chǎn)品的鑒定 確認(rèn)的目的：確認(rèn)產(chǎn)品的設(shè)計是否滿足使用的要求（在實際或模擬的使用條件下確認(rèn)） 確認(rèn)應(yīng)在單件交付前，批產(chǎn)品的生產(chǎn)前確認(rèn) 確認(rèn)中不滿足要求應(yīng)采取一定的措施7.3.7 設(shè)計和開發(fā)更改的控制2）評審對以交

43、付更改應(yīng)以予記錄，要對更改適當(dāng)?shù)脑u審、驗證或確認(rèn)。 更改評審的要求（可參看 7.3.4 ）： 1）評審更改的部分對其它的部門和對整體的影響； 產(chǎn)品的影響 更改在實施前要審查批準(zhǔn)。更改的評審以及引起采取措施（意見、是否有相關(guān)的更改）要記錄。7.4 采購7.4.1 采購過程 采購控制的范圍：影響產(chǎn)品質(zhì)量的采購品，包括直接用于本組織產(chǎn)品的、重要過程的輔助材料、外包的項 目。分包過程中應(yīng)注意的問題：確定采購的產(chǎn)品對本組織的影響對中間產(chǎn)品和最終產(chǎn)品的影響；對隨后實現(xiàn) 過程的影響（比如：采購后的加工）；最終確認(rèn)影響的重要程度。對采購產(chǎn)品及其供方控制取決于采購產(chǎn)品的重要程度1）按供方滿足要求提供產(chǎn)品的能力去

44、評價和選擇供方（當(dāng)前供應(yīng)產(chǎn)品的符合性；持續(xù)產(chǎn)品的能力）。 2）對現(xiàn)有的供方需要定期或不定期的重新評價，重點對持續(xù)滿足產(chǎn)品的能力。評價或重新評價或選擇的準(zhǔn)則： 1）按重要程度決定評價的內(nèi)容（可參考進貨檢驗的能力）；2）按重要程度確定調(diào)查的方式；3）按重要程度確定接受的條件； 評價選擇后的控制手段：（有條件的接受為合格供方，已是合格供方處理問題的控制） 1）與供方溝通，加嚴(yán)檢查；2）限制供貸量；3）評價的結(jié)果，控制的記錄（評價資料、采取的控制措施、供貨業(yè)績），要以予保存。7.4.2 采購信息1）2）信息要準(zhǔn)確地表達對采購產(chǎn)品的要求，包括： 對采購品或分包工作的質(zhì)量要求； 提供時的要求（交付要求、現(xiàn)

45、場驗收的要求等）； 供方過程的要求（設(shè)備的要求）； 供方人員的資格的要求； 供方質(zhì)量管理體系的要求。信息應(yīng)在與供方溝通前獲得，要采取措施，保證正確性（采取審查批準(zhǔn)的方式）。 采購信息的形式：合同類的文件、采購計劃類的文件、具體的技術(shù)性的文件3）4）5）7.4.3 采購產(chǎn)品的驗證？ 必須應(yīng)當(dāng)進行驗證：對供方合格文件進行驗證；開展進貨檢驗實驗應(yīng)根據(jù)采購產(chǎn)品的重要程度，規(guī)定驗證產(chǎn)品的活動方式 如果需在供方現(xiàn)場的驗證，應(yīng)在采購信息中安排 采購?fù)獍谶x擇供方時一定要進行評價（供方名稱、供貨名稱等） 臨時性的采購應(yīng)當(dāng)要有足夠的控制網(wǎng)絡(luò)教程 （第八期 ）小量的采購有所規(guī)定，規(guī)定到同類產(chǎn)品，同時還要得到批準(zhǔn)（

46、批準(zhǔn)是一種控制手段） ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)教程 （第八期 ）第七節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)第7.57.6條的介紹7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供 這里“生產(chǎn)”指硬件或流程性材料。7.5.1 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 策劃生產(chǎn)的過程或服務(wù)提供的過程，要把過程分清。 控制的要求： 1）要求執(zhí)行人（操作人員、生產(chǎn)人員）得到產(chǎn)品的特性的信息 2）必要時能夠得到作業(yè)的指導(dǎo)文件（例：工藝文件等），必要時如果缺少這些文件，就會影響質(zhì)量時，就 要提供這些文件。3）配置適當(dāng)?shù)谋O(jiān)視和測量的設(shè)備，滿足檢驗和過程監(jiān)控的設(shè)備， 要對關(guān)鍵性和安全特性的內(nèi)在過程進行監(jiān)控4）按策劃的要求對產(chǎn)品放行實施控制，大體指檢驗活動：檢驗項目、

47、檢驗方法、檢驗用的設(shè)備、抽樣的方法、合格的標(biāo)準(zhǔn)、批合格的接收準(zhǔn)則。按策劃要求實施交付和交付后的活動，如：交付方式、包裝、運輸、售后服務(wù)。7.5.2 生產(chǎn)和服務(wù)過程的確認(rèn) 過程確認(rèn)的對象（特殊過程）：指過程完成后，過程后序的檢驗不能發(fā)現(xiàn)過程所遺留下來的質(zhì)量問題。 確認(rèn)的目的：以證實過程實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力。應(yīng)當(dāng)確定過程確認(rèn)的內(nèi)容、 方式可以有過程、 能力評價合格的準(zhǔn)則， 如何驗證及要求、 設(shè)備、 人員資格。7.5.3 標(biāo)識和可追溯性 三件事：1）如果需要防止同種類產(chǎn)品混淆的時候，應(yīng)采用標(biāo)識的方法，在生產(chǎn)和服務(wù)的全過程都有可能需要。2）當(dāng)測量和監(jiān)視要求對產(chǎn)品的狀態(tài)加以區(qū)別時，應(yīng)采用適當(dāng)?shù)臉?biāo)記。3）有

48、可追溯性要求的，應(yīng)使用唯一性的標(biāo)識，并且保留相應(yīng)的記錄?？勺匪菪缘乃菰矗涸牧?、加工者、檢驗者、加工經(jīng)歷、檢驗記錄、去向（使用在什幺場所）。根據(jù)顧客、法律法規(guī)的要求、組織自己的要求，需要確定追溯程度。需要追溯的實際情況要記錄，并要與 標(biāo)識相對應(yīng)。7.5.4 顧客財產(chǎn) 顧客財產(chǎn)的特點：歸顧客所有，但又指在供方控制和使用下的。顧客財產(chǎn)包括哪些類別的產(chǎn)品：A. 顧客提供的構(gòu)成產(chǎn)品的零部件、組件或原材料B. 用于修理、維護和升級的產(chǎn)品C. 顧客直接提供的包裝材料D. 服務(wù)作業(yè)涉及的顧客的財務(wù)，比如倉儲業(yè)儲存的顧客的物資E. 代表顧客提供的服務(wù)，如將顧客的財產(chǎn)運到第三方F. 顧客提供的設(shè)備工具G顧客的知

49、識產(chǎn)權(quán)，包括提供的規(guī)范圖樣顧客財產(chǎn)要求標(biāo)識出來，要有接收的驗證，儲存和使用時的保護和維護，當(dāng)丟失和損壞或不適用的時候， 要記錄向顧客報告。7.5.5 產(chǎn)品的防護 防護的對象：專指產(chǎn)品的符合性；對產(chǎn)品符合性要求的產(chǎn)品特性 內(nèi)容：要有防護的標(biāo)識（包裝上）；適當(dāng)?shù)陌徇\方式和工具；包裝；儲存期間的保管、防護7.6 監(jiān)視和測量裝置的控制 監(jiān)視和測量裝置用于監(jiān)視和測量活動，首先應(yīng)確定所需要監(jiān)視和測量的活動，如：檢驗、實驗活動、加工、 生產(chǎn)、服務(wù)過程中的監(jiān)控活動， 然后按監(jiān)視和測量的要求配置適當(dāng)?shù)难b置 （包括借用的、 顧客提供的等） 。測量的裝置指為實現(xiàn)測量過程所必須的測量儀器、軟件、 測量標(biāo)準(zhǔn)、 標(biāo)準(zhǔn)的物

50、質(zhì)或輔助設(shè)備或它們的組合。1）對于可溯源的要按檢定規(guī)程進行周期校準(zhǔn)或使用前的校準(zhǔn)，對一些無法溯源的也應(yīng)校準(zhǔn)， 應(yīng)形成文件，如項目、方法、周期等。當(dāng)需要調(diào)整或再調(diào)整的時候，要保證準(zhǔn)確。 要能夠識別裝置校準(zhǔn)狀態(tài)，比如：標(biāo)識的方法。防止調(diào)整時偏離校準(zhǔn)狀態(tài)。在搬運、儲存、維護時要防止損壞。其校準(zhǔn)的依據(jù)2）3）4）要通過校準(zhǔn)、維護、保管、調(diào)整等手段，要保持能力和要求相一致，對測量的裝置有如下的控制要求：5）范圍： 1）監(jiān)視和測量設(shè)備受控的范圍，指要確保產(chǎn)品符合性的監(jiān)測裝置2）校準(zhǔn)一般對于測量設(shè)備，指需要確保測量有效場合下使用的，當(dāng)發(fā)現(xiàn)不滿足要求時（不準(zhǔn)確、損壞）， 應(yīng)對其之前的測量結(jié)果有效性進行評價，評

51、價中認(rèn)為有問題，要采取措施，如對設(shè)備本身修理、更換；對 測量結(jié)果追溯或重新測量。測量使用的軟件初次使用前要進行確認(rèn)（按功能測試）。IS09000標(biāo)準(zhǔn) 網(wǎng)絡(luò)教程（第九期）第八節(jié) 標(biāo)準(zhǔn) 第 8 條的介紹8 測量、分析和改進 測量、分析和改進是質(zhì)量管理體系一種自我完善的機制8.1 總則 監(jiān)視、測量、分析和改進的目的：證實產(chǎn)品的符合性；確保質(zhì)量管理體系的符合性；持續(xù)改進質(zhì)量管理體 系有效性。策劃：整個過程的策劃，如確定內(nèi)容、方法、頻次、必要的記錄。 方法中要注意應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)（抽樣檢驗、統(tǒng)計控制、排列圖、因果圖、對策表等），要在策劃的結(jié)果中確 定下來。8.2 監(jiān)視和測量8.2.1 顧客滿意 顧客滿意指顧

52、客對其要求以被滿足的程序的感受 顧客滿意是一種感受的信息，監(jiān)視顧客滿意的信息包括：對質(zhì)量、交貨期、服務(wù)、顧客的期望和要求、直 接和間接（市場動態(tài)、競爭對手的信息）、滿意的和不滿意的。收集的方式，包括：被動的接受意見；主動與顧客溝通；從第三方收集來的信息。收集的信息要分析、統(tǒng)計，分析要做出對比，分析的結(jié)果包括顧客滿意的趨勢以及不滿意的主要問題。顧客是否滿意關(guān)系到對質(zhì)量管理體系有效性的評價趨勢。 顧客是否滿意關(guān)系到對質(zhì)量管理體系的改進。8.2.2 內(nèi)部審核 要求： 1）明確內(nèi)部審核的目的：是否符合標(biāo)準(zhǔn)的要求；是否符合本組織質(zhì)量管理體系的要求；是否符合策 劃的安排。2）應(yīng)當(dāng)有一個程序文件，規(guī)定如何開

53、展內(nèi)部的質(zhì)量管理體系的審核，包括審核方案的策劃、審核人員的職 責(zé)、公證性和客觀性的要求、審核的準(zhǔn)備、審核的結(jié)果（審核發(fā)現(xiàn)、審核的結(jié)論）、向管理者報告與審核 的結(jié)果、對審核中發(fā)現(xiàn)問題的糾正措施及實施、跟蹤活動、在程序文件中確定要保存的記錄。審核方案指某一段時間內(nèi)計劃要開展的一組有特定目的的審核，如一年一次是全面審核；如一年多次 至少有一次是全面審核，其它可以是局部的審核。以一年為期的審核策劃結(jié)果經(jīng)常是年度審核計劃， 除了年度審核計劃以外每次審核時還要有審核實施計劃， 審核實施的計劃要具體到日程。8.2.3對象：目的：方法： 過程審核的辦法或采用內(nèi)審的方式， 工藝紀(jì)律的檢查活動，有些行業(yè)直接用過程

54、結(jié)果的測量。過程的監(jiān)視和測量 它的對象是質(zhì)量管理體系的各個過程 作用是為了證實過程能否保持實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力 對實現(xiàn)過程的監(jiān)視和測量，如機械行業(yè)開展工序的審核、監(jiān)控。強調(diào)開展按照一定的準(zhǔn)則， 對一定的項目開展檢查活動， 如工作質(zhì)量、當(dāng)監(jiān)視和測量反映出沒有達到預(yù)期的結(jié)果時，應(yīng)采取糾正和糾正措施。判斷所采取監(jiān)測方法是否合適和過程糾正是否有效應(yīng)，以產(chǎn)品符合性和過程有效性為準(zhǔn)則；應(yīng)使用統(tǒng)計技 術(shù)。8.2.4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量產(chǎn)品的監(jiān)視和測量的對象：產(chǎn)品的符合性8.2.3在實現(xiàn)過程的策劃，在第八章開頭的策劃中應(yīng)當(dāng)對產(chǎn)品的監(jiān)視和測量應(yīng)作出安排。 產(chǎn)品的記錄一方面應(yīng)能證實符合性，另一方面應(yīng)當(dāng)表明放行的責(zé)任者

55、。 緊急放行：當(dāng)經(jīng)受權(quán)人批準(zhǔn)或顧客批準(zhǔn)時，可特例 注意：有特例不意味可以交付不滿足要求的產(chǎn)品，對于純服務(wù)類行業(yè)是不適合的，服務(wù)行業(yè)可以把 和 8.2.4 連合進行。8.3 不合格品的控制 不合格品指采購、半成品、成品，不符合、不滿足產(chǎn)品的質(zhì)量要求。 不合格品的控制要求有程序文件 不合格品的控制的內(nèi)容：不合格產(chǎn)品的判定、標(biāo)識、記錄、狀態(tài)、評審、處置 注意：不合格品不等于廢品 處置不合格品的方式：1）采取返工的措施，消除不合格，使它重新滿足要求2）采用讓步放行的辦法指還能滿足預(yù)期的使用要求，由受權(quán)人員批準(zhǔn)，可能時應(yīng)由顧客批準(zhǔn)3）改變使用方式和用途 一般服務(wù)行業(yè)的讓步：道歉、賠償 記錄的要求：要求記

56、錄不合格的情況、類別、處置情況、不合格讓步的情況，糾正后的產(chǎn)品還要再次驗證， 按相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。交付后或顧客已經(jīng)開始使用時發(fā)現(xiàn)不合格的處理的責(zé)任，這時的措施要消除不合格的影響與潛在的影響8.4 數(shù)據(jù)分析 收集數(shù)據(jù)的種類：與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的(內(nèi)部和外部)；與運行能力有關(guān)(過程、內(nèi)審、管理評審)；間接 的信息(市場和競爭對手)收集數(shù)據(jù)的目的，應(yīng)與評價質(zhì)量管理體系有關(guān)；與識別改進的機會的數(shù)據(jù)有關(guān)。 數(shù)據(jù)分析應(yīng)以予規(guī)定。確定收集的渠道(職責(zé))、方法和層次。 對數(shù)據(jù)要開展分析，要注意分析的方法，要采用統(tǒng)計技術(shù)，分析的結(jié)果主要反映四個方面的問題：1)2)3)顧客滿意的情況；產(chǎn)品的符合性的問題，特別是不足的方面； 了解產(chǎn)品和過程的異常的情況、趨勢以及存在的問題； 供方產(chǎn)品和過程的相關(guān)信息。4) 結(jié)果供管理評審的評價，用于改進。8.5 改進8.5.1 持續(xù)改進 持續(xù)改進增加滿足要求的循環(huán)活動 改進重點：產(chǎn)品的特性的提高；改進質(zhì)理管理體系的有效性 改進的活動：可以是一種漸進的；目的和規(guī)?？赡茌^??；一種突破性的項目 改進活動和質(zhì)量管理體系其它活動有很親密的關(guān)系。8.5.2 糾正措施 糾正為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施 糾正措施為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格和其它不期望情況的原因所采取的措施 措施的特點指糾正不合格的本身。 注意：糾正與糾正措施概念上有所不同，如返工是糾正。 降級使之成為合格品，在另外的要求下