如何做好客戶服務(wù)

1、如何做好客戶服務(wù)客戶經(jīng)理是聯(lián)系煙草公司與客戶的橋梁和紐帶，是為客戶提供服務(wù)的主要實施者，是“面對面”為客戶提升優(yōu)質(zhì)個性化服務(wù)的核心。其職能主要是營銷、服務(wù)、管理、分析和聯(lián)絡(luò)五大職能。我們是從以下幾個方面來開展客戶服務(wù)的。一、煙草客戶經(jīng)理是市場的經(jīng)理人。首先我們，進行客戶細(xì)分和目標(biāo)市場的選擇?？蛻艚?jīng)理與客戶以卷煙商品為紐帶的反復(fù)接觸和溝通中，逐步確立起客戶的形態(tài)，明晰客戶的經(jīng)營狀況以及該客戶周圍的消費群體等，正確定位市場、把握市場脈搏。比如客戶經(jīng)理要熟知自己所轄市場內(nèi)的適銷品牌、客戶的經(jīng)營能力和未來發(fā)展的潛力等。以便為客戶提供更好的服務(wù)。二、煙草客戶經(jīng)理是客戶的經(jīng)理人?？蛻舻慕?jīng)理應(yīng)站在客戶利益的

2、角度接洽卷煙商品的購銷和其他增值服務(wù)。代表客戶的利益，應(yīng)從客戶最能感知的方面入手。一是提高客戶的經(jīng)營能力，卷煙經(jīng)營戶是以銷售卷煙產(chǎn)品，適當(dāng)賺取利潤為目的的群體，為其提供優(yōu)質(zhì)的貨源無疑會提升他們的利潤率，所以，客戶經(jīng)理在走訪中要根據(jù)客戶的實際情況，向其推薦試銷對路的產(chǎn)品，使其產(chǎn)生更好的效益。其次是幫助客戶介紹現(xiàn)有產(chǎn)品，提升區(qū)內(nèi)的潛在消費量和消化客戶認(rèn)為滯銷的產(chǎn)品庫存，達到銷存的平衡，緩解客戶的壓力，提高客戶的經(jīng)營效益。二是努力引導(dǎo)客戶向網(wǎng)絡(luò)客戶發(fā)展。并開展一系列幫扶工作，使其在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的主渠道上，給客戶帶來更大的方便與發(fā)展。三、煙草客戶經(jīng)理是客戶服務(wù)的經(jīng)理人。在競爭日趨激烈的今天，商品的同質(zhì)

3、化對客戶產(chǎn)生的影響將越來越少，所以，必須附帶增值的服務(wù)。目前潁上縣局開展了四類增值服務(wù)，一是深化親情幫扶，提升親情服務(wù)?？h局（營銷部）在全面總結(jié)親情幫扶活動的基礎(chǔ)上，每月通過查擺、分析和針對性幫扶，進一步挖掘親情幫扶對象的發(fā)展?jié)摿?，有效提升了幫扶對象的?jīng)營能力和盈利水平。二是深化貸記卡辦理，提升增值服務(wù)。縣局（營銷部）繼續(xù)幫助針對目標(biāo)客戶辦理貸記卡，不僅提升了零售客戶的資金周轉(zhuǎn)能力和水平，也為零售客戶解決了網(wǎng)上結(jié)算等后顧之憂，切實體現(xiàn)出為民”宗旨。三是深化終端建設(shè)，提升個性服務(wù)。依據(jù)零售終端達標(biāo)狀態(tài)，在開展經(jīng)營情況分析、經(jīng)營短板的查找的基礎(chǔ)上，為零售客戶提供個性的服務(wù)策略和現(xiàn)代經(jīng)營管理工具的使

4、用，促進零售客戶不斷成長。四是深化經(jīng)營指導(dǎo)，提升標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。針對目前的淡季市場，縣局（營銷部）要求營銷人員深化對零售客戶的經(jīng)營指導(dǎo)，不斷提升零售客戶的經(jīng)營能力和技巧，不斷促進客戶盈利水平的提升。四、潁上營銷部近期以來以黨的群眾路線教育實踐活動開展為契機，以“三嚴(yán)三實”為統(tǒng)領(lǐng)，把努力消除''最后一公里”的服務(wù)盲區(qū)做為解決的問題導(dǎo)向，突出解決好廣大客戶經(jīng)營中亟待解決的難題，切實提高客戶經(jīng)理服務(wù)客戶的自身能力、水平、素質(zhì)；突出了落實延展服務(wù)半徑，延伸服務(wù)觸角，打造特色服務(wù)，制定了“六個零”服務(wù)承諾：一是服務(wù)態(tài)度“零沖突”。（在客戶服務(wù)工作中，營銷人員人員要做到言必有禮、言必有序、言必有

5、據(jù)、來有迎聲、問有答聲、走有送聲。若遇到不理解的客戶，要百問不煩，耐心解釋，真誠相待，微笑服務(wù)，全體營銷人員切實做到不讓煙草形象在我這里受損）。二是服務(wù)方式“零距離”。（以加強基層服務(wù)型營銷團隊建設(shè)為抓手，持續(xù)鞏固“結(jié)對共建、成長同行”活動成果，建立幫扶機制，形成服務(wù)零售客戶、服務(wù)基層員工的互學(xué)、互助、互幫機制，做到問題在一線解決，實現(xiàn)服務(wù)方式“零距離”）。三是服務(wù)受理“零推諉”。（對來人、來電、來訪，嚴(yán)格實行客戶經(jīng)理首問負(fù)責(zé)制，要求不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞，同時履行一次性告知”制度；對非受理范圍內(nèi)的事項積極為其提供向?qū)Х?wù)，切實為客戶提供方便、快捷的服務(wù)。做到客戶話有地方說、事有地方辦，困難有人幫、問題有人管的良好局面）。四是服務(wù)事項零積壓”。（按照“當(dāng)日事、當(dāng)日做、當(dāng)日結(jié)”的原則，規(guī)范工作流程，提高工作效率，做到能當(dāng)日辦理的當(dāng)日安排辦理，不能當(dāng)日辦理的，按規(guī)定承諾辦理，絕不讓份內(nèi)工作任務(wù)在我手中延誤，努力做到解決客戶問題規(guī)范高效）。五是服務(wù)過程“零差錯”。（全面落實崗位責(zé)任制度，在客戶服務(wù)中工作中要認(rèn)真細(xì)致，忙而不亂，切實做到所負(fù)責(zé)的各項工作準(zhǔn)確、規(guī)范，絕不讓工作差錯在我手中出現(xiàn)，使工作差錯率控制在“零”狀態(tài)）。六是服務(wù)質(zhì)量投訴"。工作紀(jì)律，設(shè)置征求意見箱