坐席人員手冊

1、 1 / 5 衡水項目部坐席員職責及考核細則受理員管理手冊 一、受理員職責 1、接受信息采集員上報部件、事件問題信息，對信息數據進行圖像編輯、匯總和電子地圖查找；綜合判別后對問題進行立案；將處理結果交信息采集員核實。 2、受理員要及時與采集人員溝通案卷問題并做好相關記錄。 3、及時向值班長報告信息和重要建議，并進行妥善處理。 4、做好交接表及受理崗位表格記錄 5、遵守公司的規(guī)章制度 6、完成呼叫中心及值班長交辦的其他工作 二、受理員考核細則 （一）考核扣款項 1、受理員受理案卷過程中出現錯誤的扣：0.5分 2、在規(guī)定時間內沒有完成案卷受理的扣：1分 3、受理質量差，記錄內容不規(guī)范或不全、受理態(tài)

2、度不積極，甚至推諉的扣：0.5分 4、考試成績差的扣3-5分 5、未按要求開啟、使用、關閉電話、電腦的扣：1分 6、工作時間未按規(guī)定著裝及儀表的、坐姿不正的扣：1分 7、工作時間擅自選位就坐、大聲喧嘩、談論與工作無關內容或聊QQ、玩游戲的扣：0.5-1分 8、工作時間在大廳內吃零食，未按規(guī)定打掃的扣：1分 2 / 5 9、被數字平臺領導通報批評給監(jiān)督中心造成不良影響的扣：1-3分 10、管理人員不定時采取抽查方式中發(fā)現操作錯誤的扣：1分 11、不做交接班記錄或記錄不清的發(fā)生錯誤的扣：2分記錄不規(guī)范的扣：1分 12、遲到、早退的扣：1分 （二）考核獎勵項 1、受理員崗位評價第一的獎：3-5分 2

3、、工作方面受到領導表揚的獎：3-5分 3、紀律方面做的比較好的獎：3-5分 4、考試成績位于前二名獎：3-5分 值班長管理手冊 一、值班長職責 1、受理員移交的案卷，主要包括兩點。第一，受理當天上報的案卷，及時審核照片、描述以及位置圖，正確無誤后，將案卷批轉至市派遣員。第二，受理員移交的核查案卷，判斷案卷是否能夠結案，可以結案的，對案卷進行結案，問題未處理好的，進行二次派遣。 2、 3、做好交接表及值班長崗位表格記錄 做好案卷處理、數據統計，記錄工作日志，及時匯報班組內有關工作和受理員的思想動態(tài)等 4、負責班組成員日常勞動紀律的管理，配合做好班組成員的績效考核。 5、組織好班前、班后會，向當班

4、人員提出工作要求，及時做好上傳下達。 3 / 5 6、配合管理人員做好受理員的組織管理工作，指導坐席員的業(yè)務工作，督促受理員提高工作能力和服務水平，確保工作質量和工作效率。 7、 8、遵守公司的規(guī)章制度 完成呼叫中心領導交辦的其它工作。 二、值班長考核細則 （一）考核扣款項 1、值班長受理案卷過程中出現錯誤的扣：1分 2、在規(guī)定時間內沒有完成案卷受理的扣：1分 3、受理質量差，記錄內容不規(guī)范或不全、受理態(tài)度不積極，甚至推諉的扣：1分 4、考試成績差的扣：3-5分 5、未按要求開啟、使用、關閉電話、電腦的扣：1分 6、工作時間未按規(guī)定著裝及儀表的、坐姿不正的扣：1分 7、工作時間擅自選位就坐、大

5、聲喧嘩、談論與工作無關內容或聊QQ、玩游戲的扣：0.5-1分 8、工作時間在大廳內吃零食，未按規(guī)定打掃的扣：1分 9、被數字平臺領導通報批評給監(jiān)督中心造成不良影響的扣：1-3分 10、管理人員不定時采取抽查方式中發(fā)現操作錯誤的扣：2分 11、不做交接班記錄或記錄不清的發(fā)生錯誤的扣：2分記錄不規(guī)范的扣：1分 12、遲到、早退的扣：1分 4 / 5 （二）考核獎勵項 1、值班長綜合評價第一的獎：3-5分 2、工作方面受到領導表揚的獎：3-5分 3、管理班組內人員紀律較好的獎：3-5分 4、考試成績位于前二名獎：3-5分 派遣員管理手冊 一、派遣員職責 1、接收值班長批轉過來的案卷，仔細檢查無誤后，

6、將案卷派給相應的專業(yè)部門，對未達到結案要求的案件重派遣給責任單位進行再處理。 2、做好交接表及派遣員崗位表格記錄 3、記錄專業(yè)部門退回的案卷并做呈報表及時與管理人員溝通。 4、熟練掌握派遣所需要的知識、提高操作水平。 5、遵守公司的規(guī)章制度 6、完成呼叫中心及值班長交辦的其他工作 二、派遣員考核細則 （一）考核扣款項 1、派遣案卷過程中出現錯誤的扣：1分 2、在規(guī)定時間內沒有完成案卷派遣的扣：1分 3、派遣質量差，記錄內容不規(guī)范或不全、派遣態(tài)度不積極，甚至推諉的扣：0.5分 4、考試成績差的扣：3-5分 5 / 5 5、未按要求開啟、使用、關閉電話、電腦的扣：1分 6、工作時間未按規(guī)定著裝及儀表的、坐姿不正的扣：1分 7、工作時間擅自選位就坐、大聲喧嘩、談論與工作無關內容或聊QQ、玩游戲的扣：0.5-1分 8、工作時間在大廳內吃零食，未按規(guī)定打掃的扣：1分 9、被數字平臺領導通報批評給監(jiān)督中心造成不良影響的扣：1-3分 10、管理人員不定時采取抽查方式中發(fā)現操作錯誤的扣：2分 11、不做交接班記錄或記錄不清的發(fā)生錯誤的扣：2分記錄不規(guī)范的