中化國際-建立信息共享平臺,實現(xiàn)客戶資料統(tǒng)一管理,提高工作效率

1、概述國家或地區(qū)：中國行業(yè)：石油化工客戶簡介1998年12月，脫胎于中化集團橡膠、塑料、化工品和儲運業(yè)務(wù)的中化國際在北京成立，2001年7月公司進行戰(zhàn)略南移，總部遷到上海浦東。6年來，中化國際堅持向產(chǎn)業(yè)上下游延伸的發(fā)展戰(zhàn)略，努力從外貿(mào)代理型企業(yè)向具有市場營銷能力和穩(wěn)定盈利能力的綜合服務(wù)商轉(zhuǎn)變，橡膠、化工、冶金能源、化工物流四大核心業(yè)務(wù)的市場地位不斷提升，客戶遍及全球100多個國家和地區(qū)，銷售收入已突破19億美元。商務(wù)背景中化國際需要建立自己的營銷體系，然而現(xiàn)實卻是企業(yè)對于客戶的很多情況實際并不了解。當時，中化國際提出了“細分領(lǐng)先”的戰(zhàn)略口號，這其中一方面是要建立更好的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，另一方面就是要針對

2、關(guān)鍵客戶進行挖掘。在此背景下，中化國際決定通過CRM來解決管理中面臨的諸多問題。解決方案中化國際利用Microsoft Dynamics CRM提供的銷售、市場、服務(wù)、采購、車輛等模塊管理公司業(yè)務(wù)，提高了整個企業(yè)的工作效率。利益優(yōu)勢n 減少用于內(nèi)部溝通的時間，工作效率提高近80%n 客戶資料統(tǒng)一管理，降低客戶流失風(fēng)險n 售后服務(wù)理念加強，提高客戶近95%滿意度和忠誠度n 進行消費者行為研究，為市場銷售指引戰(zhàn)略方向“中化國際高層意識到市場已由單純的商品競爭階段轉(zhuǎn)為客戶競爭階段。在商品不斷同質(zhì)的趨勢下，為客戶提供服務(wù)、為客戶創(chuàng)造價值，才是我們這類企業(yè)的核心競爭力。因此我們選擇Microsoft D

3、ynamics CRM來幫助實現(xiàn)細分市場。”中化國際CRM經(jīng)理陳佩新1998年12月，脫胎于中化集團橡膠、塑料、化工品和儲運業(yè)務(wù)的中化國際在北京成立。2000年3月，中化國際股票掛牌上市。公司上市后以市場化經(jīng)營為價值導(dǎo)向，為貼近石化市場和主要客戶，2001年7月公司進行戰(zhàn)略南移，總部遷到上海浦東。6年來，中化國際堅持向產(chǎn)業(yè)上下游延伸的發(fā)展戰(zhàn)略，努力從外貿(mào)代理型企業(yè)向具有市場營銷能力和穩(wěn)定盈利能力的綜合服務(wù)商轉(zhuǎn)變，橡膠、化工、冶金能源、化工物流四大核心業(yè)務(wù)的市場地位不斷提升，客戶遍及全球100多個國家和地區(qū)，銷售收入已突破19億美元。由于公司業(yè)務(wù)的快速增長，中化國際向綜合服務(wù)商轉(zhuǎn)變的速度也逐漸加

4、快，領(lǐng)導(dǎo)層意識到“為客戶提供服務(wù)、為客戶創(chuàng)造價值，才是企業(yè)的核心競爭力”，因此決定采用CRM來管理客戶資源進一步細分市場尋找優(yōu)質(zhì)客戶。經(jīng)過長期研究考察之后，中化國際決定采用微軟CRM產(chǎn)品。由于該產(chǎn)品能提供信息快速共享平臺、客戶信息完整視圖、電子郵件管理等功能，同時具備易開發(fā)、易集成、易操作等特點，短時間內(nèi)幫助中化國際實現(xiàn)了第一期項目目標。在提高工作效率和客戶滿意度的同時，中化國際利用收集到的信息進行了“消費者行為研究”，為市場銷售指引了戰(zhàn)略方向。商務(wù)背景中化國際成立于1998年12月，公司業(yè)務(wù)由橡膠、化工、冶金能源、化工物流四大核心板塊構(gòu)成。中化國際以市場化經(jīng)營為價值導(dǎo)向，近年來堅持向產(chǎn)業(yè)上下

5、游延伸的發(fā)展戰(zhàn)略，逐步從外貿(mào)代理型企業(yè)向具有市場營銷能力和穩(wěn)定盈利能力的綜合服務(wù)商轉(zhuǎn)變。中化國際的客戶遍及全球100多個國家和地區(qū)，銷售收入已突破19億美元。中化國際需要建立自己的營銷體系，然而現(xiàn)實卻是企業(yè)對于客戶的很多情況實際并不了解。當時，中化國際提出了“細分領(lǐng)先”的戰(zhàn)略口號，這其中一方面是要建立更好的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，另一方面就是要針對關(guān)鍵客戶進行挖掘。在此背景下，中化國際決定通過CRM來解決管理中面臨的諸多問題。l 缺乏科學(xué)手段管理客戶資料 中化國際的客戶遍布全球，分為供應(yīng)商、貿(mào)易商、終端客戶三大類，每一類客戶的產(chǎn)能或需求信息對公司制定年度銷售目標至關(guān)重要。但這些情況都掌握在銷售個人手中，銷售

6、經(jīng)理不能掌握確切的資料，因而無法作出切實的銷售預(yù)測。l 無法實時查詢產(chǎn)品價格石化類產(chǎn)品的價格隨著原油市場價格波動時刻在變化，銷售無法即時得到國際市場最新報價作為給客戶的報價參考，常常為此給公司帶來經(jīng)濟損失。遇到反復(fù)不定的客戶，報價更是一日三變，經(jīng)常引發(fā)不必要的爭端。l 銷售績效無法客觀評價作為行業(yè)特色，大宗原材料貿(mào)易的利潤率不高，經(jīng)常受到市場因素干擾。如果客觀的評價每單業(yè)務(wù)的實際利潤率，其實是考核銷售人員水平的客觀依據(jù)。在激烈的市場競爭環(huán)境下，公司經(jīng)營模式必須由原先合同額評估轉(zhuǎn)向利潤額評估轉(zhuǎn)變。l 缺少客戶關(guān)懷貿(mào)易壁壘逐漸消失，如何在產(chǎn)品品質(zhì)、價格一致化的市場大背景下，保留客戶？唯一的方式是在

7、服務(wù)中產(chǎn)生衍生價值。如果缺少對客戶的主動關(guān)懷和及時服務(wù)，終將導(dǎo)致客戶的流失。解決方案中化國際的高層管理者發(fā)現(xiàn)了營銷體系中的問題所在，認為客戶關(guān)系管理軟件可以解決公司難題。在對國內(nèi)CRM市場進行了長達四年的審慎考察后，中化國際對CRM解決方案的自身要求也逐漸清晰起來：首先CRM項目風(fēng)險必須得到控制，項目不僅要成功上線而且順利運行；其次CRM項目上線后可隨需升級、匹配公司業(yè)務(wù)，并對業(yè)務(wù)產(chǎn)生帶領(lǐng)、指導(dǎo)；第三合作伙伴必須具備很強的技術(shù)能力和實施能力。帶著這樣的考慮，中化國際最終將目光落在了微軟和其合作伙伴上。“微軟是中化國際的長期合作伙伴。”據(jù)陳佩新介紹，當時中化國際看中的是微軟合作伙伴自1998年便

8、開始在中國專注CRM領(lǐng)域，并且在2004年便將微軟CRM解決方案引入中國市場，“經(jīng)驗豐富，實力也很強。”微軟合作伙伴向中化國際提供的微軟CRM3.0包括銷售、市場、服務(wù)、采購、車輛等模塊，涵蓋公司日常業(yè)務(wù)的方方面面。l 客戶資料統(tǒng)一保存微軟CRM解決方案的重點是銷售管理，銷售模塊的客戶功能項按照供應(yīng)商、貿(mào)易商、客戶三大類分別管理中化國際的所有客戶，將銷售與其往來郵件全部保存在數(shù)據(jù)庫內(nèi)，銷售經(jīng)理只要輸入客戶名稱便能看到所有該客戶下的信息。l 產(chǎn)品報價即時查詢銷售模塊將產(chǎn)品價格查詢單獨列為功能項，由產(chǎn)品經(jīng)理輸入公司制定的價格及庫存信息，幫助業(yè)務(wù)員及時調(diào)整給客戶的報價。系統(tǒng)還設(shè)置“市場交易價格”、“

9、外部行情”兩大功能項，直接鏈接銷售平時瀏覽參考價格的網(wǎng)站，銷售能及時匯報產(chǎn)品經(jīng)理外部價格動態(tài)為產(chǎn)品定價做參考，真正實現(xiàn)整個銷售團隊協(xié)作共享。l 銷售更簡便對于中化國際，掌握有利的銷售線索是工作的一個側(cè)重點。客戶的原材料年度需求、產(chǎn)能信息都是公司判斷下一年度銷售情況的重要依據(jù)，也是給客戶授信額度的評判標準。以往這些資料都掌握在銷售手中，使用微軟CRM之后，產(chǎn)能信息、原材料年度需求信息、客戶資料全部關(guān)聯(lián)到一起。l 報價單管理更高效石油化工產(chǎn)品的價格受市場影響很大，一筆交易從洽談到最后下訂單之前定價時有波動。微軟CRM報價單管理功能項允許業(yè)務(wù)人員多次報價并對報價單進行重復(fù)修改，報價單在正式提交客戶之

10、前系統(tǒng)會自動交由產(chǎn)品經(jīng)理進行最后審批，避免錯誤報價發(fā)送給客戶。l 服務(wù)管理提高客戶滿意度微軟CRM的服務(wù)管理模塊設(shè)置了客戶投訴、咨詢兩大類別，幫助企業(yè)及時了解客戶的反饋信息，提高銷售與售后服務(wù)的質(zhì)量，從而切實提高客戶滿意度。利益優(yōu)勢解決方案各個模塊切合中化國際日常業(yè)務(wù)方方面面，與微軟Outlook相同的界面讓業(yè)務(wù)員毫無陌生感，能非常快地掌握操作技能。中化國際運用微軟CRM構(gòu)筑企業(yè)客戶關(guān)系管理體系，在管理理念的轉(zhuǎn)變上邁出了堅實的一步。微軟CRM不僅幫助企業(yè)解決業(yè)務(wù)難題，簡化工作流程，更重要的是將“客戶為中心”的理念深植入每個銷售人員的思想觀念，提升整個銷售團隊的綜合素質(zhì)。減少用于內(nèi)部溝通的時間，

11、工作效率提高近80%中化國際在實施微軟CRM系統(tǒng)之前，企業(yè)內(nèi)部溝通依靠電話或郵件進行聯(lián)絡(luò)，實時性比較差。信息渠道的不通暢給中化國際的業(yè)務(wù)帶來一定影響，。實施系統(tǒng)之后，中化國際利用微軟CRM系統(tǒng)作為統(tǒng)一平臺進行信息收集，員工可以從這個平臺隨時了解自己需要的信息，內(nèi)部溝通時間大大減少，工作效率提升。客戶資料統(tǒng)一管理，降低客戶流失風(fēng)險中化國際在實施微軟CRM系統(tǒng)之前，客戶資料都保存在部門公共數(shù)據(jù)庫內(nèi)，信息查詢與管理不便。主管對銷售掌握的客戶資源并不能及時、全面地了解。實施系統(tǒng)之后，除導(dǎo)入原有客戶的資料之外，銷售必須將新客戶的信息也輸入系統(tǒng)進行統(tǒng)一管理。中化國際通過CRM不僅降低了客戶流失的風(fēng)險，同時

12、也通過系統(tǒng)挖掘了潛在客戶。售后服務(wù)理念加強，提高客戶近95%滿意度和忠誠度中化國際在實施微軟CRM系統(tǒng)之前，售后服務(wù)這一方面跟不上企業(yè)做大做強的要求，客戶投訴的響應(yīng)速度很慢。實施系統(tǒng)之后，客戶投訴的電話、郵件都記錄在系統(tǒng)中，主管能及時查看并安排人員跟進處理，響應(yīng)速度大大提高，客戶的滿意度和忠誠度也得到了大幅提升。進行消費者行為研究，為市場銷售指引戰(zhàn)略方向中化國際利用微軟CRM系統(tǒng)從報價、成交量、市場預(yù)測、客戶潛在訂單、價格預(yù)測等方面進行信息收集。中化國際另外開發(fā)了銷售追蹤報表來管理銷售，統(tǒng)計分析每一年度的前、后、中三個月的實際銷售情況，結(jié)合收集到的信息共同進行消費者行為研究，為市場銷售指引戰(zhàn)略

13、方向。軟件和服務(wù)n Microsoft Dynamics Microsoft Dynamics AX Microsoft Dynamics CRMn Windows® XPn Office 2003© 2007 Microsoft Corporation。保留所有權(quán)利。本案例研究僅作參考。微軟在此概述中不作任何明示或暗示的法律擔(dān)保。Microsoft、Axapta、BizTalk、Microsoft Dynamics、Microsoft Dynamics 徽標、SharePoint 和 Windows 是 Microsoft Corporation 在美國和/或其他國家/地

14、區(qū)的注冊商標或商標。其他所有商標屬于各自所有者的財產(chǎn)。本文檔發(fā)布日期：2007年6 月更多信息有關(guān)微軟產(chǎn)品和服務(wù)的更多信息，請致電微軟客服及反饋中心，電話：800-820-3800。要通過萬維網(wǎng)獲得信息，請訪問微軟中文網(wǎng)站：或英文網(wǎng)站：有關(guān)Sinochem產(chǎn)品和服務(wù)的更多信息，請訪問以下網(wǎng)站：Microsoft Dynamics CRM由微軟公司應(yīng)用最先進的IT技術(shù)、結(jié)集精英力量研發(fā)成功并已普及應(yīng)用的客戶關(guān)系管理解決方案Microsoft Dynamics CRM ，能夠令您象使用Office軟件一樣，按照您所熟知的業(yè)務(wù)運營模式，輕松管理銷售、市場營銷與客戶服務(wù)等關(guān)鍵業(yè)務(wù)，通過整合流程、共享信息、協(xié)同工作，提高營銷與客服的投資回報率、縮短銷售周期、提高銷