售后服務(wù)承包管理方案

1、售后服務(wù)承包管理方案4 1 服務(wù)計(jì)劃書公司本著“以誠(chéng)為本、服務(wù)至上”的經(jīng)營(yíng)宗旨，為了使用戶擁有一個(gè)性能穩(wěn)定可靠的安防系統(tǒng)， 更有效地保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)及人員的安全， 我公司建立了一套完善的工程質(zhì)量保證措施和售后服務(wù)體系。 以先進(jìn)的技術(shù)、 科學(xué)的管理， 最大程度地滿足用戶的要求，為用戶提供盡善盡美的服務(wù)。4 1 1 售前服務(wù)售前我們會(huì)為您提供相關(guān)的技術(shù)資料， 如系統(tǒng)簡(jiǎn)介、 系統(tǒng)使用說(shuō)明書等等， 并且給您做簡(jiǎn)要的介紹。針對(duì)您工程的具體情況， 我們提供必要的咨詢服務(wù)， 提供監(jiān)控防盜理念方面的有關(guān)顧問(wèn)服務(wù)。憑借多年積累的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，我們將為您的系統(tǒng)配置、可行性 、經(jīng)濟(jì)效益分析提供有價(jià)值的建設(shè)性意見。當(dāng)您有意

2、與我們合作時(shí)， 我們的銷售代表和工程師將會(huì)與您一起深入研究。 通過(guò)總體規(guī)劃設(shè)計(jì)和安裝現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的調(diào)查， 提出最經(jīng)濟(jì)、 合理的優(yōu)化方案， 以保證客戶獲得最終滿意。4 1 2 售中服務(wù)在本地的工程， 我們有專業(yè)的施工隊(duì)伍負(fù)責(zé)施工安裝。 外地工程派專業(yè)技術(shù)工程師提供現(xiàn)場(chǎng)施工指導(dǎo)。 按合同要求保質(zhì)保量的完成系統(tǒng)安裝， 我們的工程技術(shù)人員進(jìn)行調(diào)試。1產(chǎn)品上都注明了安裝以及接口信息， 為器材維護(hù)提供了極大便利。 配合客戶建立系統(tǒng)設(shè)備管理制度， 使系統(tǒng)能長(zhǎng)期良好運(yùn)行。 對(duì)系統(tǒng)使用人員進(jìn)行培訓(xùn)， 樹立正確防盜服務(wù)理念，掌握產(chǎn)品特點(diǎn)、日常維護(hù)等相關(guān)知識(shí)。4 1 3 售后服務(wù)定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行產(chǎn)品追蹤、巡檢及維護(hù)。本地

3、區(qū)設(shè)備一旦在正常使用中出現(xiàn)運(yùn)行問(wèn)題，我方 將盡快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，以最短時(shí)間解決問(wèn)題。保證及時(shí)提供各類消耗、 維修材料。 所有產(chǎn)品， 均有自出售之日起為期一年的品質(zhì)保證期。所有系統(tǒng)工程，均有自驗(yàn)收之日起為期一年的品質(zhì)保證期。4 1 4 售后服務(wù)承諾具體內(nèi)容4 1 4 1 售后服務(wù)體系公司擁有一支由資深的智能化系統(tǒng)工程師以及經(jīng)驗(yàn)豐富的施工安裝工程師組成的高水平的技術(shù)支持與售后維修服務(wù)隊(duì)伍（共10 人） ，隨時(shí)向用戶提供最新的有關(guān)先進(jìn)技術(shù)， 以使用戶的應(yīng)用系統(tǒng)得到不斷的技術(shù)升級(jí)與更新， 為用戶開發(fā)更多的應(yīng)用功能，使系統(tǒng)工程投資得到最好的回報(bào)。公司開通熱線服務(wù)電話，以便向用戶提供最及時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)保障。公司的

4、售后服務(wù)體制建立在以下三個(gè)層面：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：由專職人員承擔(dān)，熱線服務(wù)，限時(shí)反應(yīng)。公司本部：由專職的技術(shù)支持與售后服務(wù)隊(duì)伍負(fù)責(zé)，會(huì)同現(xiàn)場(chǎng)工程師通過(guò)電話、網(wǎng)上交流、遠(yuǎn)程登錄等方式解決客戶的疑難問(wèn)題。產(chǎn)品廠商的售后服務(wù)支持。除提供正常的保修服務(wù)外，還設(shè)立定期客戶回訪制度，委派專人負(fù)責(zé)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)為客戶解決問(wèn)題，以保障客戶利益不受損失?？膳c客戶簽訂限時(shí)反應(yīng)協(xié)議，為客戶提供快速技術(shù)支持保障。根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需要，提供人員技術(shù)培訓(xùn)，為客戶儲(chǔ)備人才。4. 1 . 4. 2售后服務(wù)承諾作為工程承包單位，我公司將嚴(yán)格遵循標(biāo)書及合同的規(guī)定，向業(yè)主提供系統(tǒng)最終驗(yàn)收合格之日起二年的保修期內(nèi)的責(zé)任和義務(wù)。在保修期之后

5、，考慮到設(shè)備維護(hù)的連續(xù)性，建議業(yè)主與我公司簽訂維護(hù)合同，以確保該系統(tǒng)的正常運(yùn)行所必須的 技術(shù)支持和管理支持。保修期內(nèi)或保修期后的服務(wù)項(xiàng)目將包括：如系統(tǒng)發(fā)生故障，在接到客戶電話或傳真通知后一小時(shí)內(nèi)立即作出回應(yīng)，必要時(shí)可在兩小時(shí)內(nèi)派技術(shù)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維護(hù)。提供每月一次的客戶定期回訪維護(hù)制度，包括電話跟蹤回訪與現(xiàn)場(chǎng)免費(fèi)維護(hù)回訪。我們以客戶第一、服務(wù)第一的宗旨，進(jìn)行系統(tǒng)的售后服務(wù)工作，對(duì)合同設(shè)備向客 戶提供兩年免服務(wù)費(fèi)保修，終身維護(hù)的售后服務(wù)政策。具體如下：費(fèi)用時(shí)問(wèn)材料費(fèi)維護(hù)服務(wù)費(fèi)設(shè)備保修期內(nèi)免免保修期滿后第二年收取材料成本費(fèi)免第三年起收取材料成本費(fèi)收取適當(dāng)服務(wù)費(fèi)3軟硬件升級(jí)服務(wù)： 當(dāng)軟硬件產(chǎn)品廠商

6、發(fā)布新的升級(jí)換代產(chǎn)品時(shí)， 我公司應(yīng)及時(shí)向用戶提供系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)， 且只收取廠商規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用， 在上述第三點(diǎn)中規(guī)定的免費(fèi)服務(wù)期內(nèi)，我公司無(wú)償提供與系統(tǒng)升級(jí)有關(guān)的安裝、調(diào)試等服務(wù)。4 1 4 3 緊急異常情況的及時(shí)處理經(jīng)驗(yàn)表明， 任何實(shí)際的系統(tǒng)， 在運(yùn)行過(guò)程都難免出現(xiàn)某些緊急異常情況， 我公司具有處理這類突發(fā)事件的能力，建立緊急異常情況的處理保障體系。在工程項(xiàng)目保修期負(fù)責(zé)條款以及保修期后的維護(hù)合同中對(duì)這類緊急異常情況的處置作出明確規(guī)定。建立并保存完整的系統(tǒng)文檔我公司在系統(tǒng)調(diào)試交接時(shí)，將提供完整的完工圖紙，軟、硬件文檔，操作、維護(hù)手冊(cè)，設(shè)備清單等，并幫助業(yè)主建立系統(tǒng)的運(yùn)行、管理和維護(hù)文檔，以便在發(fā)生

7、故障時(shí)能及時(shí)提供資料，迅速找到并排除故障，將損失減至最小。4 2 培訓(xùn)計(jì)劃為使業(yè)主操作管理人員能熟練地使用、 管理該系統(tǒng)， 我公司針對(duì)新加坡華僑銀行安全防范系統(tǒng)工程的特點(diǎn)制定了培訓(xùn)計(jì)劃。1 、培訓(xùn)名額培訓(xùn)高級(jí)管理人員 1 名，一般操作人員不超過(guò)5 名。2、培訓(xùn)時(shí)間及地點(diǎn)考慮到操作人員水平參差不齊， 為達(dá)到統(tǒng)一效果， 計(jì)劃對(duì)培訓(xùn)人員進(jìn)行為期一周的培訓(xùn)，培訓(xùn)地點(diǎn)在甲方現(xiàn)場(chǎng)。3、培訓(xùn)內(nèi)容為期 3 天的基礎(chǔ)培訓(xùn) 4在基礎(chǔ)培訓(xùn)結(jié)束后在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地考察與操作，以便進(jìn)一步了解與掌握系統(tǒng)；從現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試開始， 對(duì)操作管理人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)， 直到系統(tǒng)操作人員能使系統(tǒng)正常運(yùn)行為止，我方撤出現(xiàn)場(chǎng)。4、培訓(xùn)效果一般操作人

8、員：熟悉系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，了解系統(tǒng)軟件知識(shí)。熟識(shí)設(shè)備，了解系統(tǒng)硬件構(gòu)成。能熟練地操作系統(tǒng)。能修改操作人員級(jí)別范圍內(nèi)的設(shè)定值。能對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行簡(jiǎn)單維護(hù)。高級(jí)管理人員：具備一般操作人員所具有的技能。能修改高級(jí)別密碼的系統(tǒng)的設(shè)定值。能了解高級(jí)別密碼的系統(tǒng)現(xiàn)狀及歷史資料。能方便靈活地修改系統(tǒng)設(shè)置，并進(jìn)行系統(tǒng)編程、擴(kuò)充前端設(shè)備的內(nèi)容等。4 3 質(zhì)量保證體系4 3 1 保證工程技術(shù)措施依據(jù)公共安全行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及公安部對(duì)安全防范工程管理要求；GA/T5-94 安全防范工程程序與要求 ；安保及監(jiān)視系統(tǒng)工程技術(shù)規(guī)范GB50198-94 ； 其它有關(guān)的國(guó)家政策法令、法規(guī)文件；5其它廠家的產(chǎn)品技術(shù)資料；4 3 2 質(zhì)量保證措施在簽

9、訂項(xiàng)目工程合同后， 工程的設(shè)計(jì)及具體的實(shí)施由我司專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行。 為保證工程系統(tǒng)質(zhì)量符合設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)， 順利地開通運(yùn)行， 我公司在工程實(shí)施過(guò)程中制定以下措施：（ 1）嚴(yán)格對(duì)進(jìn)場(chǎng)材料、構(gòu)配件及設(shè)備的質(zhì)量檢查，無(wú)質(zhì)量合格證的產(chǎn)品不得使用； 對(duì)所用產(chǎn)品由公司專業(yè)人員做質(zhì)量監(jiān)測(cè)工作， 對(duì)于不合格的產(chǎn)品， 時(shí)行退貨處理。（ 2）落實(shí)質(zhì)量目標(biāo)和崗位責(zé)任制，制定質(zhì)量目標(biāo)計(jì)劃，把質(zhì)量目標(biāo)層層分解到每個(gè)作業(yè)人員，實(shí)行“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則使質(zhì)量管理工作職責(zé)明確。（ 3）成立項(xiàng)目實(shí)施小組，指定現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，責(zé)任工程師，并明確其工作職能。（ 4）強(qiáng)化項(xiàng)目職能，嚴(yán)格工序管理，在每人分項(xiàng)工程施工前進(jìn)行技術(shù)交流，使每個(gè)人操

10、作都知道設(shè)計(jì)要求，施工方法，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持三檢制即自檢、專檢和交接檢查。（ 5） 施工每進(jìn)行一步都要進(jìn)行檢查， 不合格的必須重做或返工， 完工后再檢查，直到合格。4 3 3 工程驗(yàn)收施工項(xiàng)目完工后， 與合同方共同組織驗(yàn)收， 驗(yàn)收工作嚴(yán)格按合同中規(guī)定的技術(shù)性 能進(jìn)行。4. 4施工組織設(shè)計(jì)1施工人員組成（乙方）總經(jīng)理6項(xiàng)目主管項(xiàng)目總監(jiān)軟件工程師安裝調(diào)試工程師質(zhì)檢工程師硬件工程師維護(hù)工程師4.2工程執(zhí)行流程整個(gè)工程進(jìn)度分為施工準(zhǔn)備，現(xiàn)場(chǎng)施工和工程驗(yàn)收三個(gè)主要階段3施工前準(zhǔn)備階段該階段是為整個(gè)工程的順利進(jìn)行打下良好的基礎(chǔ)用戶需求分析現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研可行性研究業(yè)務(wù)確認(rèn)7系統(tǒng)總體分析設(shè)備選型方案評(píng)估和確認(rèn)總體方案

11、設(shè)計(jì) 簽定合同現(xiàn)場(chǎng)施工階段4通常在合同簽訂，甲方資金到位并已將工程款項(xiàng)付給乙方之后二周內(nèi)，乙方必須開始工程施工。5現(xiàn)場(chǎng)施工流程如下：現(xiàn)場(chǎng)施工規(guī)劃設(shè)備材料到場(chǎng)設(shè)備安裝和調(diào)試 檢測(cè)驗(yàn)收6工程驗(yàn)收階段此階段是為了確保工程完全達(dá)到甲方提出的技術(shù)要求和標(biāo)準(zhǔn),整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)作正 常。包括以下步驟：系統(tǒng)功能、性能測(cè)試系統(tǒng)試運(yùn)行乙方公司內(nèi)部驗(yàn)收工程竣工交驗(yàn)系統(tǒng)技術(shù)資料交付甲方正式驗(yàn)收注：最后交驗(yàn)的技術(shù)資料應(yīng)包括：驗(yàn)收?qǐng)?bào)告、測(cè)試報(bào)告、工程竣工圖紙等。8完工文件該文件包括：系統(tǒng)說(shuō)明、圖紙（系統(tǒng)圖、平面布置圖）、工程施工資質(zhì)證明、開 工報(bào)告、施工報(bào)告、材料進(jìn)場(chǎng)報(bào)驗(yàn)單、施工質(zhì)量檢查報(bào)告、設(shè)備清單、隨工驗(yàn)收 報(bào)告、自檢報(bào)告、調(diào)試報(bào)告、系統(tǒng)測(cè)試報(bào)告、試運(yùn)行測(cè)試報(bào)告、試運(yùn)行開始通知、 試運(yùn)行結(jié)束通知、系統(tǒng)驗(yàn)收測(cè)試報(bào)告、系統(tǒng)竣工驗(yàn)收結(jié)果。并