物業(yè)綜合管理制度

1、綜合治理制度第一節(jié)規(guī)章制度公司行政手冊第一章前言第一條本公司所屬員工的治理,除法令另有規(guī)定外,均需依本手冊執(zhí)行.第二條本手冊內(nèi)的各項規(guī)定,可根據(jù)公司經(jīng)營開展的需要,隨時修改.第三條本手冊由各治理工程負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行,公司行政職能部門負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查.各治理工程可根據(jù)本工程實際情況予以調(diào)整,但須經(jīng)公司審核備案.第二章公司簡介第四條南昌鴻祥物業(yè)治理主要從事物業(yè)治理、房屋修繕及維護(hù),室內(nèi)外清掃效勞,綠化養(yǎng)護(hù)效勞.目前,公司設(shè)總經(jīng)理室、工程部、行政部、財務(wù)部等部.第五條本公司模范遵守中華人民共和國法律、法規(guī).第六條本公司各治理工程為公司的下屬部門,受公司統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和治理.第七條本公司的效勞內(nèi)容：恪盡職守,完全

2、履行工程委托治理合同約定.第三章效勞使命第八條對業(yè)主、客戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的效勞.第九條追求完善的效勞體系,使業(yè)主、客戶滿意.第十條培訓(xùn)和留住人才,使員工全力投入及支持,共同分享公司開展的成果.第四章效勞宗旨第十一條小區(qū)、大廈：以客為尊、以人為本、以質(zhì)為先.第十二條學(xué)校：治理育人、效勞育人、環(huán)境育人.第五章效勞守那么第十三條遵紀(jì)守法,按章辦事；服從組織,聽從安排；品行端正,儀容端莊；待人接物,誠懇有禮；忠于職守,不徇私情；治理有章,敬業(yè)愛崗；整潔有序,美觀大方；效勞社會,奉獻(xiàn)國家.第六章員工聘用第十四條本公司以“公開招聘、錄用,力求時機(jī)均等.任人唯賢、人盡其才為原那么.第十五條新進(jìn)員工一般實行 1

3、-31-3 個月試用期.第十六條新進(jìn)員工報到試用時應(yīng)向公司行政部提交以下資料：1 1 . .員工應(yīng)聘登記表治理崗位；2 2 . .身份證復(fù)印件；3 3 .持本人學(xué)歷、職稱資格、專業(yè)技術(shù)特長、曾從事職業(yè)、業(yè)績的相關(guān)原始證件、資料；4 4 . .重新就業(yè)人員還應(yīng)提交就業(yè)登記證、養(yǎng)老保險手冊等；5 5 . .其他經(jīng)指定應(yīng)提供的證實材料.第十七條新進(jìn)員工自試用之日起即為公司一員,理應(yīng)遵守公司的各項規(guī)章制度和用工協(xié)議合同條款.第十八條新進(jìn)員工在試用期間乃至試用期滿,將接受公司和試用部門主管的全過程考核評價.1 1 . .對于試用期間工作表現(xiàn)優(yōu)秀的員工,經(jīng)試用部門主管提議,由公司職能部門審定,報公司總經(jīng)理

4、室核準(zhǔn),可提前結(jié)束試用期,確定聘用關(guān)系.2 2 . .對試用期間和試用期滿后經(jīng)考核不符合錄用條件的,公司職能部門審定,可提前一天通知其停止試用,同時解除用工關(guān)系.3 3 . .對試用期滿考核不合格,但其所屬部門主管認(rèn)為需延長試用期的,經(jīng)公司職能部門審核批準(zhǔn),可再給予不超過 3 3 個月的延長試用期.4 4 . .試用期滿,經(jīng)考核合格后,將予正式錄用.并按規(guī)定簽訂相關(guān)協(xié)議合同.第七章勞動用工關(guān)系第十九條本公司員工實行合同協(xié)議用工制,公司和員工在平等自愿、協(xié)商一致的原那么根底上,簽訂相應(yīng)的用工合同協(xié)議,并共同遵守.第二十條用工合同協(xié)議自簽訂之日起即具法律效力,雙方必須嚴(yán)格執(zhí)行,任何一方要求變更,須

5、經(jīng)雙方協(xié)商同意.合同協(xié)議期滿后如果續(xù)訂,須經(jīng)雙方同意才可續(xù)簽.第二十一條員工的工作責(zé)任由公司職能部門予以審定.第二十二條員工在崗時間應(yīng)恪盡職守、集中精神,盡最大努力完成自己的本職工作.第八章薪資和福利第二十三條本公司為鼓勵各級員工恪盡職守,且能為公司盈利與開展積極提供奉獻(xiàn)的,實施以奉獻(xiàn)論薪酬的薪資制度.為培養(yǎng)以奉獻(xiàn)為爭取高薪的風(fēng)度與預(yù)防優(yōu)秀人員枉遭嫉妒起見,特推行薪資保密治理機(jī)制.第二十四條各級主管應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督、治理下屬人員不探詢他人薪資,不評論他人薪資.第二十五條各級人員的薪資除公司主辦核薪人員及發(fā)薪人員與各級直屬主管外,一律保密,如有違反,罰那么如下：1 1 . .主辦核薪及發(fā)薪人員,非經(jīng)核

6、準(zhǔn)外,不得私自外泄任何人薪資,如有泄漏情事,另調(diào)他職.2 2 . .探詢他人的薪資者,扣發(fā) 5050 元月薪.3 3 . .吐露本身薪資者,扣發(fā) 100100 元月薪； 如因而招惹是非者,予以停職處分.4 4 . .評論他人薪資者,扣發(fā) 6 6 個月獎金； 如因而招惹是非者,予以停職處分.第二十六條薪資計算如有不明之處,報請直屬主管,查明處理,不得自行理論.第二十七條薪資每月發(fā)放一次,發(fā)放時間為次月 1010 日,按自然月考勤計薪.第二十八條普通員工調(diào)薪：1 1 . .見習(xí)期滿如見習(xí)合格,可約定一試用期,享受試用期薪資標(biāo)準(zhǔn)；試用期滿,經(jīng)考核合格,可調(diào)整.2 2 . .年度調(diào)整：根據(jù)物價指數(shù)及各

7、工程經(jīng)營狀況隨會計年度調(diào)整；考績調(diào)整隨年終考核調(diào)整.第二十九條除薪資外,公司將按國家有關(guān)法律法規(guī)為員工辦理社會保險.第三十條公司將盡力為員工提供更豐厚的福利待遇,但需要全體員工的共同努力,使公司獲得穩(wěn)定、上升的經(jīng)濟(jì)效益.第三十一條以下有關(guān)費(fèi)用將在員工的工資中扣除.1 1 . .法律規(guī)定應(yīng)由勞動者本人負(fù)擔(dān)的費(fèi)用；2 2 . .法律要求用人單位代扣繳的稅金；3 3 . .罰款或賠款費(fèi)用；4 4 . .其它按有關(guān)法律或企業(yè)有關(guān)治理制度扣除的費(fèi)用.第九章工作時間和休息、休假第三十二條公司尊重員工工作和休息的根本權(quán)利.第三十三條崗位工作時間以參照行業(yè)確定.第三十四條假設(shè)確因經(jīng)營治理或其它特殊、重要事情要

8、延長工作時間或在休息日安排加班的,員工應(yīng)予理解和支持,公司將按規(guī)定安排調(diào)休或支付加班工資.第三十五條員工有權(quán)享受法定節(jié)假日,每年的法定節(jié)假日有：1 1 . .元旦；2 2 . .春節(jié)；3 3 . .“五一國際勞動節(jié)；4 4 . .國慶節(jié).第三十六條因公出差或參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)或文化學(xué)習(xí)的一律不屬加班.第三十七條員工應(yīng)努力提升業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作效率,在規(guī)定的工作時間內(nèi)完成自己的本職工作,盡量減少加班.第三十八條請假分為 6 6 種,如下：1 1.事假；2 2 普通傷病假；3 3.婚假；4 4.喪假；5 5.產(chǎn)假；6 6.工傷假.第三十九條員工請假應(yīng)填寫請假單,列明理由,呈主管核準(zhǔn)后于請假日前三天送公司登記

9、備案,如因急事必須于上班前以等方式向主管報告,同意并于事后或痊愈次日提出確實證件補(bǔ)辦請假手續(xù),未依請假規(guī)定而未上班者以曠工論處.第四十條準(zhǔn)假權(quán)限職別假類事假普通傷病假婚假喪假產(chǎn)假公傷病假工程經(jīng)年覷公司部門經(jīng)王上級經(jīng)理1上級經(jīng)理總經(jīng)理上級經(jīng)理總經(jīng)理總經(jīng)理工程員工公司員工2天含內(nèi)工程負(fù)責(zé)人主管負(fù)責(zé)為3天含3天以上報分管經(jīng)理批準(zhǔn)工程負(fù)責(zé)人主管負(fù)責(zé)人經(jīng)本人申請工程負(fù)責(zé)人主管負(fù)責(zé)為及行政部審核報分管經(jīng)理批準(zhǔn)總經(jīng)理同意工程負(fù)責(zé),經(jīng)本人申請工程負(fù)責(zé)人主管負(fù)責(zé)人及1行政部審核報分管經(jīng)理批準(zhǔn)總經(jīng)理同意行政核定,總經(jīng)理審批凡屬 3 3 日以上假期一律報公司行政備案.第四十一條員工當(dāng)月請假超過三天以上者,取消當(dāng)月考

10、核工資.第十章調(diào)職第四十二條公司根據(jù)工作需要及人盡其才的原那么,有權(quán)調(diào)動或更換員工工作崗位,奉調(diào)人員不得借故推諉.對不服從分配者,公司可視作員工放棄就職時機(jī).第四十三條奉調(diào)人員在接到調(diào)任通知后,應(yīng)規(guī)定時間內(nèi)辦理好有關(guān)交接手續(xù).1 1 . .有關(guān)于公司的一切資料和物品；2 2 . .有關(guān)客戶/業(yè)主名單及資料包括圖紙等；3 3 . .交接前未完成的事項；4 4 . .有關(guān)財務(wù)清單及事項.第四十四條移交不清或逾期不移交,公司可要求在規(guī)定時間交接清楚,移交中假設(shè)發(fā)現(xiàn)短缺或致公司受損時,移交者應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任,必要時追究除賠償外的其他責(zé)任.第四十五條員工因本人原因想變開工作,應(yīng)先征得本部門主管同意,再向公司

11、提出申請.第十一章培訓(xùn)第四十六條為幫助公司各級、各類員工具備與公司開展相適應(yīng)的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)操作水平,公司將盡力提供條件,使員工隨著其職業(yè)崗位的開展不斷提供.第四十七條培訓(xùn)包括脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)、業(yè)余培訓(xùn)、培訓(xùn)費(fèi)用和條件由公司視培訓(xùn)的性質(zhì)和內(nèi)容決定,對于需由公司出資全部或局部的培訓(xùn)雙方需簽訂培訓(xùn)協(xié)議,以明確雙方的某些權(quán)利和義務(wù).培訓(xùn)協(xié)議與合同一并生效.第四十八條員工在培訓(xùn)和工作期間,必須遵守公司的規(guī)章制度和培訓(xùn)條款和條件.第十二章勞動保護(hù)和平安第四十九條所有公司員工的健康和平安是第一位的,只要可能,公司有責(zé)任為職工提供平安和衛(wèi)生的工作環(huán)境.為此,公司將提供平安的工作程序、規(guī)程、規(guī)那么、指示、培訓(xùn)和監(jiān)

12、督等,以保證正確使用上述各項平安和衛(wèi)生規(guī)定.第五十條公司將根據(jù)有關(guān)勞動保護(hù)規(guī)定,根據(jù)情況制定勞動保護(hù)方法,發(fā)放勞保用品.第五十一條在工作場地執(zhí)行健康的平安的治理及標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)通過公司及其員工平時的共同努力.員工對自己、對公司、對同事、對家庭都負(fù)有責(zé)任,保證平安規(guī)那么和法那么得到遵守.員工也有責(zé)任識別和迅速報告危險的情況.以保證及時糾正不當(dāng)之處第五十二條為保證公司員工辦公室及工作場地的平安,以預(yù)防員工的工作被干擾,要求非員工在接待處登記,且不允許進(jìn)入公司辦公區(qū)域或公司治理地區(qū),除非他們來訪的性質(zhì)是為了公司的事務(wù).第五十三條員工上班應(yīng)按規(guī)定穿著工作服,佩戴工號牌.公司將為不同工作性質(zhì)的員工提供各自的工

13、作服裝.各工程員工值班期間視作正常上班,必須穿著工作服,佩戴工號牌.第五十四條公司可以在醫(yī)院或指定診所組織錄用前的生理和精神檢查.第十三章有關(guān)獎懲第五十五條公司對員工的獎懲,由工程/部門主管根據(jù)獎懲事實提出獎懲意見,呈上一級部門審核,報公司總經(jīng)理室批準(zhǔn)后實施.第五十六條員工有以下情形之一者,視其奉獻(xiàn)程度大小,予以獎勵：1 1 . .熱心效勞,表現(xiàn)積極,有具體事跡的；2 2 . .工作效率高,適時完成重大任務(wù)或特殊交辦事宜的；3 3 . .對公司開展有特殊奉獻(xiàn)的；4 4 . .舉報貪污、違規(guī)、盜竊、浪費(fèi)或其他有損公司權(quán)益的；5 5 . .緊急事故,奮不顧身,保全人或物平安的；6 6 . .意外突

14、發(fā)事故處置得當(dāng),使公司減少損失的；7 7 . .有拾金不昧行為發(fā)生并且單位價值較大的；8 8 . .有重大的對社會效益作出奉獻(xiàn)的；9 9 . .各工程根據(jù)工程在其經(jīng)費(fèi)范圍內(nèi)特點(diǎn)所制的其他約定的.第五十七條員工有以下情況之一者,依情節(jié)輕重予以處分：1 1 . .未按工程治理工作流程工作的；2 2 . .上班時間阻礙他人工作的；3 3 . .上班時間擅離職守怠忽工作的；4 4 . .延誤時效,致影響公司權(quán)益的；5 5 . .因個人過失或不依公司規(guī)定,致公司名譽(yù)受損的；6 6 . .與同事爭執(zhí)不聽勸阻的；7 7 . .因公出差時辦理私事的；8 8 . .擔(dān)任主管,濫用職權(quán)的；9 9 . .不聽上級指

15、正、調(diào)度或違抗合理命令,情節(jié)稍微的；1010 .有輕薄言行或其他違反風(fēng)俗行為的；1111 .在辦公場所飲酒、賭博及其他不良行為的；1212 .搬弄是非,制造謠言,影響員工和諧情緒的；1313 .擔(dān)任主管,發(fā)現(xiàn)部屬有不良行為而不予糾正或知情不報的；第十四章辭職離職、辭退第五十八條員工辭職離職必須提前 7 7 天向所在工程部門提交書面辭職離職中請,說明辭職離職理由.由工程部門負(fù)責(zé)人同意后呈上一級部門審批,報行政部備案.如未按規(guī)定提前向所在工程部門提出書面辭職離職申請的,應(yīng)向公司賠償其本人 7 7 天工資作為他人頂崗費(fèi)用.第五十九條批準(zhǔn)辭職 離職 的員工自批準(zhǔn)次日起停止計薪,并按公司員工辭職 離職程

16、序的要求辦理辭職離職手續(xù).第六十條公司在以下情況下,可終止合同和辭退員工.1 1 . .在試用期內(nèi)或試用期結(jié)束后,不符合錄用者條件的；2 2 . .實行方案生育的女職工,在規(guī)定的孕期、產(chǎn)期和哺乳期后未返回工作者的；3 3 . .因機(jī)構(gòu)調(diào)整、崗位合并等發(fā)生變化又無法另行安置的.第六十一條員工有以下過錯,公司可立即辭退.1 1 . .工作時釀酒或在任何時候吸毒、參與賭博等各項嚴(yán)重違法亂紀(jì)活動；2 2 . .成心傷害其他員工、同事或客人；3 3 . .偷竊及嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度；4 4 . .偽造公司文件,泄露、濫用各類經(jīng)濟(jì)、技術(shù)資料,參與或引導(dǎo)、指導(dǎo)、協(xié)同他人從事有損于公司利益的各種活動；5 5

17、. .濫用責(zé)權(quán),嚴(yán)重失職,營私舞弊,對客戶/甲方利益造成重大損失的；6 6 . .成心進(jìn)行危害辦公室人員或其他員工平安的活動；7 7 . .違反操作規(guī)程,損壞設(shè)備、工具、浪費(fèi)原料、能源等造成嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失者；8 8 . .成心損壞辦公室、大樓及室內(nèi)物品；9 9 . .成心違反公司的行為標(biāo)準(zhǔn)；1010 .對公司信譽(yù)造成損失的；1111 .連續(xù)曠工 1515 天以上者,或全年累計曠工 3030 天以上者；1212 .違反方案生育條例者；1313 .嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度和規(guī)定的.第六十二條辭退員工按事實依據(jù)作出書面通知,并按規(guī)定辦理手續(xù),報行政部備案.第六十三條如果辭退成為事實,公司將給員工書面辭退書

18、,并由該員工簽收,如果員工拒絕簽名,部門主管將被作為證人,并注明拒絕簽名事實,然后部門主管應(yīng)作為證人在該信上簽字.第六十四條被辭退的員工無理取鬧,糾纏領(lǐng)導(dǎo),擾亂工作、社會秩序的,將送交公安部門處理.第六十五條員工在職或因各種原因離開公司后半年內(nèi)泄露公司商業(yè)秘密的,公司有權(quán)要求其給予賠償.第十五章附那么第六十六條本手冊所列內(nèi)容并不完全涵蓋公司所有具體實行的規(guī)章制度,公司全體員工日常除必須遵守本手冊內(nèi)容外,還需遵守公司所制訂的其他治理制度.第六十七條本手冊應(yīng)作為新聘員工崗前培訓(xùn)的重要內(nèi)容,并經(jīng)手冊培訓(xùn)考核合格前方可正式上崗.第六十八條本手冊由公司行政部負(fù)責(zé)編制和治理,本手冊經(jīng)公司總經(jīng)理室批準(zhǔn)后試行

19、.第六十九條本手冊如有修訂或改版,將以書面形式下發(fā)公司各部門及所屬治理工程.治理處工作制度一、儀表：1 1 . .公司各崗位員工上班時間必須穿著規(guī)定制服、黑皮鞋,制服應(yīng)干凈、整齊.2 2 . .穿西裝制服時,領(lǐng)帶必須結(jié)正,不得卷起衣袖和褲腳.3 3 . .上崗時必須佩帶工作牌,工作牌應(yīng)端正佩帶于左胸.4 4 . .男士不留長發(fā),女士不披發(fā),不留指甲,不濃妝艷抹.講究個人衛(wèi)生,勤洗澡、勤換衣物,時刻保持良好形象.二、文明用語標(biāo)準(zhǔn)：1 1 .待人接物誠懇有禮,接待業(yè)主/客戶/師生聲調(diào)要自然、柔和、清楚、親切,不裝腔作勢,聲音不過高,也不過低,以免業(yè)主/客戶/師生聽不清楚.2 2 . .絕對不講粗話

20、、不使用蔑視和污辱性的語言.3 3 . .與業(yè)主/客戶/師生談話時,請使用普通話,不準(zhǔn)模仿業(yè)主/客戶/師生的語言語調(diào)和談話.4 4 . .要注意稱呼業(yè)主/ /客戶/師生的姓氏,應(yīng)稱呼先生/ /小姐、女士.5 5 . .講話注意語言藝術(shù),多使用敬語.6 6 .請求業(yè)主/客戶/師生或同事做任何事情,應(yīng)使用“請、“麻煩您等.7 7 . .表示感謝時,應(yīng)使用“謝謝、“多謝合作等,業(yè)主/ /客戶/師生走時要回答“不用謝、不客氣,不能毫無反響.8 8 . .業(yè)主/客戶/師生來訪時要主動問好,說“您好,業(yè)主/客戶/師生離開時要講“再見、“您慢走.同事之間見面也應(yīng)相互問候.9 9 . .離開面對的業(yè)主/客戶/

21、師生時,一律講“請稍候/您稍等,如果離開時間較長,回來后要講“對不起,讓您你們久等了,不準(zhǔn)一言不發(fā)就開始工作.1010 .面對業(yè)主/客戶/師生打招呼時,不準(zhǔn)講“喂,應(yīng)說“您好/早上好等.1111 .業(yè)主/客戶/師生有治理方面的事情詢問時,應(yīng)該給予耐心細(xì)致的答復(fù),任何情況下不準(zhǔn)說“不知道“這事不歸我管等諸如此類的話語,假設(shè)無法答復(fù)或難以解釋時,應(yīng)說“對不起,這個問題事情我暫時無法答復(fù)解釋,請留下您的聯(lián)系和姓名,我將再次與您聯(lián)系.1212 .不要與業(yè)主/客戶/ /師生開過份的玩笑,同事之間也不要開太過火的玩笑.1313 .遇到外來單位前來參觀或上級領(lǐng)導(dǎo)前來檢查時,應(yīng)說“歡送光臨/ /歡送指導(dǎo),并熱

22、情接待.三、儀態(tài)：1 1 . .接待業(yè)主/客戶/師生熱情招呼、起身讓坐,不得自己坐著而讓業(yè)主/ /客戶/師生站著與其交談.2 2 . .面對業(yè)主/客戶/師生應(yīng)隨時保持微笑,不準(zhǔn)給業(yè)主/ /客戶/師生看臉色,向業(yè)主/客戶/師生發(fā)脾氣.3 3 . .和業(yè)主/客戶/師生交談時應(yīng)全神貫注,雙眼對視對方,適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭稱是,不得東張西望,心不在焉.4 4 . .在業(yè)主/客戶/師生面前不準(zhǔn)做不雅或不尊敬的動作,如雙手插腰、交叉胸前、手插口袋、撓頭、挖耳、摳鼻孔、玩弄物品等.5 5 . .上崗時不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等.6 6 . .不得隨地吐痰、亂丟雜物.7 7 . .員工在工作、打或與人交談時,如有業(yè)主/

23、客戶/師生走近,應(yīng)立即打招呼或點(diǎn)頭示意,表示注意到他的來臨,不準(zhǔn)毫無表示或裝作沒看見.8 8 . .在為業(yè)主/客戶/師生效勞時不得流露出不耐煩、不快樂、冷淡的表情,應(yīng)做到親切、友好、精神飽滿、不卑不亢.9 9 . .上崗時要保持良好的坐姿或站姿,不得東歪西倒、 前傾后靠、 翹腿,不得伸懶腰、駝背.四、接聽：1 1 . .鈴響三聲內(nèi)接聽,但不要匆忙.2 2 . .接聽語調(diào)輕松愉快,發(fā)音清楚,保證對方聽清.3 3 . .接聽?wèi)?yīng)說問候語,如總公司接聽?wèi)?yīng)說“您好,宗宇公司,如治理處/站接聽就說“您好,XXXX 治理處/ /站.4 4 . .確定來電人的身份可說“請問您哪里？；如來電找某人,應(yīng)說“請稍等

24、；如來電人所找的人不在,就說“對不起,他現(xiàn)在不在這里,有什么事可以幫您嗎？；如為查詢,應(yīng)詳細(xì)解答,對待業(yè)主/客戶/師生要耐心,言語要客氣文明.5 5 .如接業(yè)主/ /客戶/師生為投訴或報修時,應(yīng)迅速記下來電人的姓名、地址、聯(lián)系、投訴內(nèi)容或效勞要求； 如業(yè)主/客戶/師生不愿留姓名、 地址,要尊重業(yè)主/客戶/師生意向,并在記錄中注明；在聆聽時,應(yīng)適當(dāng)?shù)卣f,好的/是的/嗯,不得長時間不出聲.6 6 . .任何時候不得向業(yè)主/ /客戶/師生發(fā)脾氣,不得與業(yè)主/客戶/師生爭吵,不得用過高的語調(diào)對業(yè)主/客戶/師生說話,也不得用力擲聽筒.7 7 . .在公司不得占用與人聊天,家人、朋友有事來電,應(yīng)從速簡潔結(jié)

25、束通話.8 8 . .結(jié)束時應(yīng)說“再見,等來電人掛下后再收線.五、上門效勞：1 1 . .上業(yè)主/客戶/師生家里拜訪或維修時,應(yīng)穿著統(tǒng)一制服,佩戴工作證,保持良好形象.2 2 . .上門維修時,應(yīng)帶齊所需工具、材料、鞋套、抹布、垃圾袋和工作臺布.3 3 . .按門鈴或輕敲門,除特殊情況,嚴(yán)禁大力敲打或撞擊業(yè)主/客戶/師生門窗.4 4 . .簡明扼要告知業(yè)主/ /客戶/師生自己的身份及訪目的,得到業(yè)主/客戶/師生同意前方可進(jìn)入,同時應(yīng)說“謝謝或點(diǎn)頭微笑表示感謝.5 5 . .尊重業(yè)主/客戶/師生生活習(xí)慣,脫鞋或穿上自己帶的鞋套.6 6 . .未經(jīng)業(yè)主/客戶/師生許可不在沙發(fā)上就座,謝絕敬煙,嚴(yán)禁

26、收小費(fèi)、禮物或上門效勞后在住戶家中用餐.7 7 . .當(dāng)為業(yè)主/ /客戶/師生完成一項效勞后應(yīng)主動征詢業(yè)主/客戶/師生對該項效勞的滿意程度.六、員工紀(jì)律：1 1 . .遵守國家法律、法令和政策規(guī)定.維護(hù)國家利益和公司利益.2 2 . .無論在職或已離職之員工,都不得把有關(guān)公司業(yè)務(wù)的機(jī)密資料外泄.3 3 . .員工須小心處理公司財務(wù),公司有權(quán)向那些因疏忽而損毀或失掉公司財物的員工追討賠償,并可及時解聘蓄意破壞公司財物的員工.4 4 . .員工在職期間,假設(shè)從事兼職或商業(yè)活動,須呈報公司批準(zhǔn).假設(shè)利用公司資源從事此類兼職工作或未經(jīng)許可,公司有權(quán)及時解聘該員工.5 5 . .節(jié)約公司辦公用品,、僅用

27、于工作,謝絕客人用公司；復(fù)印物品后應(yīng)及時登記,復(fù)印紙應(yīng)兩面使用.6 6 .保持工作環(huán)境整潔、安靜,辦公室內(nèi)不大聲喧嘩,工作時間不吃零食.治理處/站值班制度保證業(yè)主/客戶/師生的報修和投訴及時得到受理,轄區(qū)內(nèi)各類突發(fā)事件能夠迅速得悉并處理各治理處/站實行雙休日、節(jié)假日值班制度,具體規(guī)定如下：一、治理處/站值班人員應(yīng)嚴(yán)格遵守治理處/站值班制度,按規(guī)定時間上下班,不遲到、早退,堅守崗位,不無故離崗.二、按規(guī)定接聽業(yè)主/客戶/師生和接待來訪,如有報修應(yīng)填寫“報修登記表,并約定時間上門,不能解決的問題要做好解釋工作.如有投訴,應(yīng)填寫“投訴處理單,并報告部門主管,采取舉措處理.三、值班時按規(guī)定著裝,佩戴工

28、作證,值班期間不準(zhǔn)做與值班工作無關(guān)的事情.四、 值班人員不得擅自離崗,有事外出須事先向工程領(lǐng)導(dǎo)請假,批準(zhǔn)并有人替值前方可離開,擅自離崗按有關(guān)規(guī)定處理.五、值班人員必須做好值班記錄,值班期間未能及時處理的問題,必須上報治理處主任/站長,不得遺漏或拖延.六、維修人員在完成維修任務(wù)后,應(yīng)做好記錄并即時返回治理處/站待命.七、治理處主任/站長應(yīng)不定期對值班情況進(jìn)行巡視,不定期的抽查值班情況,對值班期間玩忽職守、不負(fù)責(zé)等影響效勞質(zhì)量的現(xiàn)象嚴(yán)肅處理.值班表現(xiàn)納入月度考核范圍.八、遇特殊情況,治理處必須有負(fù)責(zé)人值班,及時處理突發(fā)事件.治理處/站回訪制度為提升效勞質(zhì)量,增強(qiáng)治理處與業(yè)主/客戶/師生的聯(lián)系,了解

29、業(yè)主/客戶/師生的需求,特制訂對業(yè)主/客戶/師生回訪制度.一、回訪要求：1 1 . .各工程必須把對業(yè)主/ /客戶/師生的回訪列入責(zé)任范圍,并落實到每年的工作方案和考核中.2 2 . .回訪時,虛心聽取業(yè)主/客戶/師生意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回訪記錄.3 3 . .回訪中,對業(yè)主/客戶/師生的詢問、意見,不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)預(yù)約時間回復(fù).4 4 . .回訪后對反響的意見、要求、建議、投訴,必須逐條整理,研究解決問題的方法,重大問題向公司領(lǐng)導(dǎo)及時報告,做到件件有著落,事事有回音,室內(nèi)維修和屋面、墻體滲漏維修回訪包括達(dá) 100%100%.二、回訪時間及形式：1 1 . .每季度對業(yè)主/

30、客戶/師生回訪一次,每年至少回訪二次.2 2 . .各工程主任應(yīng)及時抽查、檢查回訪情況.3 3 . .利用社區(qū)文化活動、座談會等形式廣泛聽取業(yè)主/客戶/師生反映.4 4 . .有針對性地對業(yè)主/客戶/師生作專題調(diào)查,聽取意見.5 5 . .各物業(yè)治理處/站由專人負(fù)責(zé),隨時接待來訪,對業(yè)主的投訴做好書面記錄,及時與相關(guān)部門聯(lián)系處理,重大事項交治理處/站主任及時處理,并知會分管經(jīng)理.業(yè)主/用戶投訴處理程序1 1 . .目的標(biāo)準(zhǔn)投訴接待人員的接待處理行為,維護(hù)業(yè)主/用戶的利益和物業(yè)治理的信譽(yù),給業(yè)主/用戶以最大的滿意度.2 2 . .范圍凡因治理處或治理人員在治理效勞、收費(fèi)、設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù),經(jīng)治理等方

31、面的失職、違規(guī)或成心、非成心、失誤等造成業(yè)主或公眾利益受到損害而導(dǎo)致的投訴,以及業(yè)主/用戶有困難要求給予幫助或向治理處了解咨詢.3 3 . .責(zé)任3.13.1 治理處主任負(fù)責(zé)投訴處理工作的檢查和指導(dǎo).3.23.2 治理處大廈主管負(fù)責(zé)業(yè)主/用戶投訴的處理、反響和回訪.3.33.3 治理處全體成員均有義務(wù)參與和配合投訴處理工作,并掌握本程序的基本要求.4 4 . .處理程序業(yè)主/用戶投訴分為：一般投訴：指因治理處或公共設(shè)備設(shè)施及治理水平的限制給業(yè)主或住戶造成生活、 工作上的不便而非人為因素造成的影響,可以通過改良而得到解決改善的投訴.重要投訴：指因物業(yè)治理處員工的治理效勞工作不到位,有過失而引起的

32、投訴.重大投訴：指物業(yè)治理處承諾或協(xié)議規(guī)定提供的效勞沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差距,經(jīng)業(yè)主或住戶屢次提出而未能得到解決；或由于治理處的責(zé)任造成業(yè)主/用戶重大經(jīng)濟(jì)損失、人身傷害;或一般投訴一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴.4.14.1 投訴的接待4.1.14.1.1行政接待治理處行政接待行政值日接到業(yè)主/用戶投訴時,應(yīng)首先代表治理處向業(yè)主/用戶表示歉意,并立即在?業(yè)主/住戶投訴記錄表?上做好記錄.記錄內(nèi)容如下：4.1.1.14.1.1.1 投訴事件的發(fā)生時間、地點(diǎn)；4.1.1.24.1.1.2被投訴人或被投訴部門；4.1.1.34.1.1.3投訴事件的經(jīng)過情況簡要記錄；4.1.1.44.1.1.4投訴

33、人的要求；4.1.1.54.1.1.5投訴人的地址、聯(lián)系方式、方法.4.1.24.1.2首問接待首問接待是指業(yè)主/用戶以、 信函或其他方式直接向治理處除行政接待 行政值日以外的其他人員進(jìn)行投訴時的第一接訴人.首問接待人員在接到業(yè)主投訴時,應(yīng)根據(jù) 4.1.14.1.1 的要求進(jìn)行接待、記錄.事后應(yīng)及時地到行政接待行政值日處進(jìn)行登記、通報情況.4.1.34.1.3 接待投訴時應(yīng)注意4.1.3.14.1.3.1 向業(yè)主問好,熱情地請投訴人入座,耐心傾聽投訴內(nèi)容,不要輕易辯白,并如實記錄；4.1.3.24.1.3.2集中注意力,適時地與投訴人進(jìn)行交流；4.1.3.34.1.3.3適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同業(yè)主的舉動或

34、適度地贊揚(yáng)業(yè)主.4.24.2 投訴的處理4.2.14.2.1行政接待人員應(yīng)根據(jù)記錄的投訴內(nèi)容,及時地轉(zhuǎn)至大廈主管,進(jìn)行處理.大廈主管接到投訴材料后應(yīng)填寫?投訴處理單?.4.2.24.2.2對于一般投訴,大廈主管根據(jù)投訴情況通報治理處相關(guān)職能部門,要求期限處理,并將處理結(jié)果及時地反響大廈主管.特殊情況應(yīng)向物業(yè)治理處主任匯報,按 4.2.34.2.3 要求處理.4.2.34.2.3 對于重要投訴,大廈主管應(yīng)將情況及時地匯報治理處主任.由治理處主任負(fù)責(zé)組織人員進(jìn)行檢討,落實舉措和責(zé)任人,限期處理.對于重大投訴,治理處主任在接到投訴以后,應(yīng)予認(rèn)真檢討,研究措施的同時將投訴情況匯報公司管業(yè)部,以得到公司

35、職能部門或總經(jīng)理室的支持和指導(dǎo).4.2.44.2.4 假設(shè)投訴的處理職權(quán)在治理處權(quán)屬范圍之外,那么由治理處主任匯報公司職能部門后進(jìn)行處理.4.2.54.2.5 非工作時間的投訴,處理責(zé)任人為當(dāng)值保安班長.班長在接到投訴后,應(yīng)按4.4.1 1和4.4.2 2的要求做好登記處理工作.特殊重要情況視情節(jié)匯報保安隊長和治理處主任處理.4.2.64.2.6 對業(yè)主的無效投訴處理應(yīng)本著“為業(yè)主效勞,盡量為業(yè)主提供方便的原那么進(jìn)行處理,做好說明解釋工作.4.2.74.2.7 投訴處理時效4.2.7.14.2.7.1 一般投訴通常在 2 2 日內(nèi)或按業(yè)主、投訴人要求處理完畢.4.2.7.24.2.7.2重要投

36、訴通常在 3 3 日內(nèi)處理完畢.4.2.7.34.2.7.3重大投訴應(yīng)在 2 2 日內(nèi)予業(yè)主明確的答復(fù),處理時間不超過 1515 日.4.34.3 投訴處理完成后,責(zé)任部門應(yīng)及時將處理結(jié)果反響大廈主管,以便大廈主管進(jìn)行確認(rèn)和統(tǒng)計.4.44.4 大廈主管應(yīng)根據(jù)投訴處理結(jié)果,根據(jù)投訴人的要求或投訴方式予以不同的回復(fù)、回訪走訪、回函、回電等,并填寫?投訴處理回訪記錄表?C C4.54.5 整個投訴問題全部解決后,大廈主管應(yīng)對相應(yīng)的投訴資料進(jìn)行分類整理、歸檔,以備查閱.大廈主管應(yīng)按月對所有投訴情況進(jìn)行匯總、統(tǒng)計和分析,并作為月報的組成局部報治理處.4.64.6 治理處所有部門負(fù)責(zé)人在處理投訴過程中,應(yīng)

37、公正廉明,認(rèn)真負(fù)責(zé),不得向業(yè)主或投訴人進(jìn)行索要或采取其他不良行為.5 5 . .記錄5.15.1 ?業(yè)主/住戶投訴記錄表?；5.25.2 ?投訴處理單?；?投訴處理回訪記錄表?.工作報告程序1 1 . .目的標(biāo)準(zhǔn)公司內(nèi)部治理工作報告程序,保證公司領(lǐng)導(dǎo)及時、全面了解和掌握各職能部門、工程治理處的工作完成情況及下一步工作安排,從而作出相應(yīng)的指示.2 2 . .適用范圍本程序適用于公司行政部、治理部、財務(wù)部及公司所屬各工程治理處,包括單項護(hù)衛(wèi)隊工程以下簡稱報告人.3 3 . .責(zé)任3.13.1 行政部負(fù)責(zé)工作報告的收集催交、送達(dá)和歸檔工作.3.23.2 行政部、治理部和財務(wù)部依次負(fù)責(zé)對各工程治理處工

38、作報告的初閱,并將部門意見報告總經(jīng)理.4 4 . .操作程序4.14.1 每周工作報告4.1.14.1.1每星期五下班前,報告人將本周的部門/工程治理處的工作完成情況和下周工作方案安排情況簡稱周報以條列形式報告公司總經(jīng)理室,周報內(nèi)容應(yīng)真實、清楚、簡明、扼要.4.1.24.1.2 公司部門周報由報告人統(tǒng)一交行政部歸集后交總經(jīng)理室；各工程治理處周報依次交公司行政部、治理部、財務(wù)部初閱后交總經(jīng)理室.4.1.34.1.3 工程周報經(jīng)公司各部門閱后,由行政部統(tǒng)一聚集送總經(jīng)理室閱批.4.24.2 每月工作報告4.2.14.2.1每月 2525 日下班前,報告人應(yīng)將當(dāng)月的治理工作情況小結(jié)和下個月的工作方案安

39、排簡稱月報書面報告公司總經(jīng)理.月報應(yīng)書寫清楚,內(nèi)容詳實,針對存在問題要有自己的分析、 見解,并提出相應(yīng)的解決措施和建議,以供公司領(lǐng)導(dǎo)參考、決策.4.2.24.2.2 月報的送呈程序與周報相同見 4.1.24.1.2、4.1.34.1.3.4.34.3 工作報告格式要求周報統(tǒng)一用“工程經(jīng)理周工作安排檢查表附后填報；月報用公司信箋紙書寫.報告抬頭統(tǒng)一為“致：公司總經(jīng)理室.報告人只須寫部門或工程治理處名稱.4.44.4 信息反響4.4.14.4.1工作報告經(jīng)總經(jīng)理批閱后發(fā)還行政部.行政部應(yīng)在下周月歸集工作報告時,將上周月總經(jīng)理批閱過的工作報告返還給報告人,同時收回前一周月的工作報告.4.4.24.4

40、.2 報告人應(yīng)認(rèn)真閱看公司領(lǐng)導(dǎo)的批示意見,并且在實際工作中切實執(zhí)行,穩(wěn)固成績,跟進(jìn)工作,整改缺乏.各部門/工程治理處負(fù)責(zé)人在閱看總經(jīng)理批示后應(yīng)簽署姓名,在下次遞交工作報告時一起帶交公司行政部歸檔.4.4.34.4.3 周 月 報的工作落實情況由行政部牽頭,治理部、 財務(wù)部配合檢查、 督促.4.54.5 報告的歸檔行政部最后將總經(jīng)理批示信息反響給報告人后收回的工作報告及時分類、歸檔成冊.職能部門業(yè)務(wù)巡檢查工作程序1 1 . .目的增強(qiáng)職能部門的治理職能,增強(qiáng)對各治理工程的治理、指導(dǎo)和監(jiān)管,進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)公司的內(nèi)部治理行為,理順公司的上下治理關(guān)系.2 2 . .適用范圍本程序適用于公司各職能部門對各受

41、托治理工程進(jìn)行日常業(yè)務(wù)巡檢查及其業(yè)務(wù)治理指導(dǎo)的運(yùn)作.3 3 . .責(zé)任3.13.1 本程序的執(zhí)行情況的監(jiān)管由行政部負(fù)責(zé)扎口、催促.3.23.2 公司業(yè)務(wù)副總經(jīng)理負(fù)責(zé)根據(jù)本程序的要求組織實施.3.33.3 公司各受托治理工程負(fù)責(zé)人主管予以配合.4 4 . .程序4.14.1 公司業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)依據(jù)本部門的工作職能和公司總經(jīng)理室的要求, ,每月不定期組織對所管轄的工程進(jìn)行現(xiàn)場工作巡檢查.4.24.2 對各工程的巡 檢 查內(nèi)容應(yīng)包括： 工程的總體運(yùn)作情況； 委托治理合同 協(xié)議條款執(zhí)行情況；甲方對工程治理效勞工作的評價和要求如有；工程現(xiàn)場的操作執(zhí)行情況保潔、護(hù)衛(wèi)、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)、車輛治理、消防、小區(qū)、大廈、校區(qū)、宿舍區(qū)的治理文化氣氛等.4.34.3 對巡檢查過程中看到的工作成績或發(fā)現(xiàn)的治理問題應(yīng)作出明確的書面記錄,并提出主觀意見.1.1.11.1.1對工程工作的成績,特別是值得推廣或借鑒的經(jīng)驗,業(yè)務(wù)副總經(jīng)理應(yīng)及時將有關(guān)材料和意見報總經(jīng)理室.由總經(jīng)理室根據(jù)公司的情況決定推廣