延安商務(wù)家政物業(yè)服務(wù)計(jì)劃書

1、延安商務(wù)經(jīng)貿(mào)公司物業(yè)家政服務(wù)計(jì)劃書2010 年 12 月目錄一、執(zhí)行總結(jié)、創(chuàng)業(yè)機(jī)遇三、服務(wù)概要四、市場分析1市場現(xiàn)狀 2目標(biāo)市場 3競爭狀況 4市場進(jìn)入與擴(kuò)張 5市場份額目標(biāo)五、公司戰(zhàn)略六、市場營銷策略七、公司經(jīng)營八、創(chuàng)業(yè)整體進(jìn)度安排九、關(guān)鍵性風(fēng)險(xiǎn)與化解方法一、執(zhí)行總結(jié)：1、公司：延安商務(wù)經(jīng)貿(mào)公司物業(yè)家政服務(wù)分公司是一個(gè)提議中的公司， 為延安商務(wù)經(jīng)貿(mào)公司 直屬二級(jí)公司，受商務(wù)經(jīng)貿(mào)公司的直接領(lǐng)導(dǎo)，公司計(jì)劃采用員工制管理，提倡以人為本 的優(yōu)質(zhì)生活新理念，為延安人民提供高質(zhì)量、全方位的家政服務(wù)。隨著我市經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我市人民也步入了高節(jié)奏的生活，每年我市家政服務(wù)和 高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)有大的需求，但是

2、，我市目前物業(yè)家政類服務(wù)沒有規(guī)?；?，服務(wù)項(xiàng)目 單一，從業(yè)人員普遍素質(zhì)較低，專業(yè)知識(shí)少等多方面的因素嚴(yán)重制約了我市物業(yè)家政服 務(wù)在我市的發(fā)展。因此，我們計(jì)劃通過建立培訓(xùn)部進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)來解決此問題。在主 要社區(qū)建立營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)來擴(kuò)大公司的市場份額，爭取更為廣泛的潛在客戶群。公司的發(fā)展方向?yàn)槎唐谀繕?biāo)與長遠(yuǎn)戰(zhàn)略的結(jié)合， 中長期目標(biāo)將逐步拓寬高級(jí)家政服 務(wù)的市場領(lǐng)域，涉足社交禮儀、家庭秘書、幼兒智力開發(fā)、涉外服務(wù)、家務(wù)管理、接待 客人、熟悉營養(yǎng)、護(hù)理知識(shí)、安排家庭宴會(huì)、處理電子信件等方面形成以普通家政 為基礎(chǔ)，高級(jí)家政為特色的多元化經(jīng)營的延安標(biāo)志性物業(yè)家政服務(wù)公司。2、市場a 家政市場：目前，我市家政服務(wù)

3、公司 90是中介形式， 其提供的服務(wù)大都集中在傳統(tǒng)意義上的 清潔，保姆之類，家政服務(wù)人員的素質(zhì)較低，中介公司不能有效保障用戶及員工雙方面 的權(quán)益，導(dǎo)致市場混亂，因此使家政服務(wù)行業(yè)的正常發(fā)展受到了影響。在從事家政服務(wù)的人員中，像運(yùn)動(dòng)健康咨詢、家庭專業(yè)醫(yī)用護(hù)理等高級(jí)家政從事人 員數(shù)量幾乎是空白， 因此，我公司家政服務(wù)將就這一切入點(diǎn)推出高級(jí)家政服務(wù)進(jìn)入市場。公司將在延安逐年設(shè)立社區(qū)營業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，到第二年時(shí)，總數(shù)預(yù)計(jì)達(dá)到 16 個(gè)。當(dāng) 年市場分額達(dá)到 23.6%時(shí)，公司目標(biāo)市場再擴(kuò)展到經(jīng)濟(jì)發(fā)展較快，居民生活質(zhì)量要求較 高的縣，預(yù)計(jì)在五年后全市財(cái)政前 6 的縣設(shè)立分公司，樹立全新的家政行業(yè)領(lǐng)頭人形象。B

4、物業(yè)市場現(xiàn)在我市的物業(yè)發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入了發(fā)展的誤區(qū)，所以我市物業(yè)服務(wù)一直停滯不前。 具調(diào)查，2010 年度延安消費(fèi)投訴， 物業(yè)投訴數(shù)量僅次于電信類投訴位居第二。 現(xiàn)有的物 業(yè)公司把“物業(yè)服務(wù)”變?yōu)椤拔飿I(yè)管理” ，“業(yè)戶服務(wù)”變?yōu)榱恕皹I(yè)戶管理”從而走入了 物業(yè)服務(wù)這個(gè)行業(yè)的根本誤區(qū)，和也主的關(guān)系由合作關(guān)系變?yōu)榱藢α㈥P(guān)系。提高服務(wù)質(zhì)量，從而提高費(fèi)用的收取率。我公司就要從根本上改變這個(gè)誤區(qū)，引入先進(jìn)的物業(yè)管理體系，以商務(wù)局 3 個(gè)家 屬小區(qū)位試點(diǎn)， 提倡“以人為本， 服務(wù)至上”的服務(wù)理念， 并引入業(yè)主參與管理的模式， 增加公司于業(yè)主之間的夠通，3、投資與財(cái)務(wù)：80 萬元人民幣，其中用于固定資產(chǎn) 30 萬

5、元，流動(dòng)資金 50公司成立初期共需資金合作者只有經(jīng)營權(quán)，總公司統(tǒng)一管理、核算，每年支付網(wǎng)萬元。 網(wǎng)點(diǎn)由加盟合作者出資， 點(diǎn)贏利的 40%作為投資回報(bào)。第二年估計(jì)贏利 53 萬元，以后每年?duì)I業(yè)利潤率 50%左右，投資回收期為一年零四個(gè) 月。4、組織與人力資源： 公司是責(zé)任制公司， 初期采取職能型組織結(jié)構(gòu)。 商務(wù)經(jīng)貿(mào)公司下設(shè)物業(yè)家政分公司， 分公司下設(shè)總經(jīng)理辦公室，市場部，財(cái)務(wù)部，人力資源部四大部門。市場部下設(shè)物業(yè)服務(wù)部和家政服務(wù)部兩個(gè)部門。人力資源部設(shè)置人力部和客服部兩個(gè)部門。二、家政服務(wù)的機(jī)遇隨著信息化時(shí)代的到來，人們的生活節(jié)奏越來越快。很多人為了不被市場淘汰，整 日奔波于工作，根本無暇顧及自

6、己的家庭生活。有的人甚至把家庭生活的瑣事當(dāng)作是一 種累贅。大城市中這種現(xiàn)象尤為嚴(yán)重。工作的壓力再加上家庭生活的壓力，讓都市中的 人們倍感疲憊。對家政服務(wù)的渴求量也越來越大?！凹艺?wù)”更是都市里一個(gè)熱門的行業(yè)。然而，我們發(fā)現(xiàn)，不少地方的家政服務(wù) 僅限于“搬家”、“保姆”之類。 其實(shí)，“家政”的意義很廣泛，凡與家庭事務(wù)有關(guān)的， 諸如家庭雜務(wù)、家庭美化、廚藝烹飪、 投資理財(cái)、家庭教育都可列為“家政” 范圍。 它不只是一些家務(wù)雜活，也不僅是疏通管道、拆洗油煙機(jī)，它有著豐富的內(nèi)容。我物業(yè)家政服務(wù)公司的創(chuàng)建就是為了要建立全方位的家政服務(wù)體系，讓傳統(tǒng)服務(wù)與高級(jí)服務(wù)兼顧，幫助都市中那些忙碌的人們在緊張的工作

7、之余，不再為家庭瑣事操心， 減輕他們的負(fù)擔(dān)，讓他們也能感受到生活的愜意。、家政服務(wù)概要鑒于上述對市場的調(diào)查，我們所要提供的服務(wù)見下表。從我們所提供的這個(gè)服務(wù)列表中不難看出，本公司在提供傳統(tǒng)服務(wù)的同時(shí)，添加高 級(jí)的家政服務(wù)。并且在傳統(tǒng)中也滲透著高級(jí)的服務(wù)，比如在嬰兒護(hù)理這項(xiàng)，我們與傳統(tǒng) 意義的“月嫂”就有區(qū)別一一增加了嬰兒按摩的服務(wù)。這項(xiàng)服務(wù)必需要專業(yè)人員才能做 到。另外，公司還特別設(shè)有客戶服務(wù)部，專門聽取顧主的反饋和意見，及時(shí)地對公司各 項(xiàng)制度及管理作出調(diào)整。我公司的目標(biāo)就是要打造出延安最全面最專業(yè)最高素質(zhì)的家政 品牌！家政公司服務(wù)內(nèi)容一覽表培訓(xùn)嬰兒看護(hù)（普通/高級(jí)）幼教寵物服務(wù)傳統(tǒng)家庭衛(wèi)生打

8、掃嬰幼兒看護(hù)（含胎教、嬰兒按摩、膳食營養(yǎng)、幼教等）高級(jí)運(yùn)動(dòng)健康咨詢理財(cái)咨詢法律咨詢家庭專業(yè)醫(yī)用護(hù)理寵物服務(wù)（含防疫、代管等）家庭醫(yī)生寵物醫(yī)生四、市場分析1. 延安家政市場現(xiàn)狀我們對延安的家政市場做了深入的調(diào)查。調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，延安的家政服務(wù)市場需求量 極大，正處于供不應(yīng)求的階段，目前僅寶塔區(qū)請家政服務(wù)員的家庭就已接近4萬戶，估計(jì)明年需要全日家政服務(wù)的家庭將達(dá)到6.7萬戶，新增3.5萬戶；需要計(jì)時(shí)服務(wù)的家庭 將達(dá)到 1.1 萬戶，新增 0.6 萬戶。 然而按現(xiàn)在的就業(yè)情況看，延安家政從業(yè)人員奇缺，從在著很大的就業(yè)缺口。其中 尤以春節(jié)期間缺員最甚，使用人家庭感到十分不便。但由于家政行業(yè)尚屬起步階段，延

9、 安多家政服務(wù)公司在運(yùn)作中大都存在以下幾個(gè)問題： （一）舊觀念的影響仍不可忽視家政服務(wù)業(yè)作為從傳統(tǒng)“保姆”發(fā)展起來的新行業(yè)，尚未得到全社會(huì)的普遍認(rèn)同。 從事家政服務(wù)行業(yè)的人，受“侍候人” 、“低人一等”等舊觀念的影響，被社會(huì)上一些人 看不起，沒有得到用人家庭應(yīng)有的尊重，也使一些勞動(dòng)者，特別是下崗職工感到自卑， 不愿去做。再因延安經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡的原因，即使經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)的本地人都不愿意從 事家政服務(wù)業(yè)。（二）職業(yè)介紹不健全，影響家政服務(wù)發(fā)展延安的家政公司有 90%以上都是中介機(jī)構(gòu)，只負(fù)責(zé)把家政人員推銷給用戶，至于家 政人員干的如何，用戶是否滿意，他們一概都不管。售后服務(wù)做的不到位，導(dǎo)致了服務(wù) 質(zhì)

10、量的下降。家政事故時(shí)有發(fā)生。這些影響了家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展。（三）家政服務(wù)員的素質(zhì)亟待提高 大部分的家政服務(wù)人員都是進(jìn)城打工人員。他們的文化水平都不高，大多數(shù)是小學(xué) 初中的文化，有的甚至是文盲。員工素質(zhì)不高制約了家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展空間。（四）家政人員工資普遍偏低 因?yàn)槎鄶?shù)家政公司的規(guī)模都不大，往往“無利可圖” 。因此當(dāng)家政服務(wù)員在待遇方 面很難吸引對薪金有較高期望的?？飘厴I(yè)生。拿延安來說，十年前家政人員的工資就是 600 多元，時(shí)至今日也并沒增長多少。（五）培訓(xùn)不足急需解決 由于缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)教材，加上師資欠缺，家政服務(wù)的培訓(xùn)開展不足，培訓(xùn)質(zhì) 量不高。由于職業(yè)技能鑒定工作沒有跟上，致使家政服務(wù)員

11、質(zhì)量良莠不分，用戶對家政 服務(wù)員提出的素質(zhì)要求難以實(shí)現(xiàn)。由于沒有實(shí)行持證上崗和就業(yè)準(zhǔn)入，家政服務(wù)員參加 培訓(xùn)積極性不高，素質(zhì)難以提高。（六）權(quán)益保障機(jī)制急待健全 由于家政服務(wù)供求雙方、家政服務(wù)公司與服務(wù)員和用人家庭的責(zé)權(quán)利不明確，有的 服務(wù)協(xié)議不規(guī)范，有的不要求簽訂服務(wù)協(xié)議，導(dǎo)致雙方權(quán)益保障沒有依據(jù)，家政服務(wù)員 與用人家庭發(fā)生糾紛爭議難以處理。另外，家政服務(wù)員的社會(huì)保障和工作期間的傷害、 致殘、死亡等問題沒有妥善的解決辦法，致使供求雙方均存在后顧之憂，家政服務(wù)行業(yè) 發(fā)展步履維艱。（七）用人家庭的需求難以保證，家政服務(wù)的消費(fèi)尚需引導(dǎo) 用戶對家政服務(wù)的基本要求是安全可靠和質(zhì)量滿意， 許多家庭實(shí)際上

12、已有條件聘用 家政服務(wù)員，但由于目前家政服務(wù)市場選擇余地小，難以找到合適人選，又沒有客觀衡 量標(biāo)準(zhǔn)和擔(dān)保機(jī)制， 故不得已放棄使用家政服務(wù)員。 可見，如社會(huì)能夠提供較好的資源， 則可以挖掘出更多需求。2. 目標(biāo)市場從服務(wù)的內(nèi)容來看，我們服務(wù)的對象是面向社會(huì)各個(gè)收入階層的家庭。但是，在高 級(jí)家政服務(wù)這個(gè)服務(wù)領(lǐng)域，我們還是把目標(biāo)市場重點(diǎn)放在中高收入的家庭。3.競爭狀況延安商務(wù)物業(yè)家政服務(wù)公司中介公司優(yōu)勢1. 人員素質(zhì)高2. 咼級(jí)服務(wù)的市場潛力大3. 公司經(jīng)營規(guī)范4. 對客戶負(fù)責(zé)5. 員工有勞動(dòng)保障1. 公司承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)較小2. 已經(jīng)占有了一部分市場份額劣勢人們對高級(jí)家政服務(wù)的觀念 有待轉(zhuǎn)變1.人員素質(zhì)、

13、服務(wù)質(zhì)量沒有保障 2沒有咼級(jí)家政3. 公司經(jīng)營不規(guī)范4. 沒有員工的勞動(dòng)保障A.我公司競爭優(yōu)勢（1）服務(wù)人員素質(zhì)高“家政”擠在“獨(dú)木橋”上，主要原因在于缺乏家政人才。現(xiàn)有的家政服務(wù)人員水 平都偏低，而隨著人民生活水平的提高，顧主對家政人員的素質(zhì)要求越來越高。在我們 調(diào)查的人群中，有96%上的人都承認(rèn)在選擇家政公司時(shí)，首先會(huì)考慮的就是服務(wù)人員 的素質(zhì)問題，價(jià)格是次要的。服務(wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)人員的品質(zhì)是否良好在很大程度上取決于他們的文化水平的 高低。因此，我們在招收員工的時(shí)候首先注重文化層次，其次注重從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。我們計(jì)劃 和甘肅、四川、湖南等偏遠(yuǎn)等地的婦聯(lián)合作招收一批有吃苦耐勞精神的人員進(jìn)行認(rèn)真培

14、訓(xùn)后進(jìn)行上崗。（2）服務(wù)內(nèi)容市場潛力大根據(jù)我們的調(diào)查顯示，延安現(xiàn)在有家政服務(wù)人員1000人，多為家庭為單位的小作坊式服務(wù)，服務(wù)水平不高。盡管如此家政市場仍供不應(yīng)求，在這種天然優(yōu)勢的庇護(hù)下， 我們的服務(wù)內(nèi)容也獨(dú)具特色。目前，高級(jí)家政服務(wù)在延安家政市場所占比率較低，但市 場潛力很大。在我們的調(diào)查中，人均收入在3500元以上的人中約有80%都表示接受或愿 意嘗試這種包括嬰幼兒服務(wù)、家庭專業(yè)醫(yī)用護(hù)理在內(nèi)的幾項(xiàng)高級(jí)家政服務(wù)?？梢姳竟?在高級(jí)家政服務(wù)領(lǐng)域，將會(huì)有很大的市場擴(kuò)展空間。（3）公司經(jīng)營規(guī)范化我公司采用的是員工制，我們與員工之間是領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系。員工的服務(wù)培訓(xùn)、 業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量都是由我們

15、直接加以管理控制。顧主對員工的服務(wù)是否滿意，也可 以直接向我們反映。我們根據(jù)顧客的反映，有權(quán)對員工進(jìn)行獎(jiǎng)罰。這樣也有利于公司提 高服務(wù)水平，也可以提高員工的服務(wù)積極性。（4）對客戶負(fù)責(zé)我公司的規(guī)范化經(jīng)營，能有效地保證服務(wù)的高質(zhì)量，可以避免一些不必要的家政 事故。相對于那些只做中介機(jī)構(gòu)的家政公司來說，我們的服務(wù)更能讓顧主感到放心和滿 .、八 意、。在客戶接受公司服務(wù)前，我們將向客戶闡明客戶在使用本公司服務(wù)時(shí)所享用的一 切權(quán)利和義務(wù)，并對客戶提出的疑問給予明確答復(fù)。在服務(wù)期間，因本公司員工在工作 中出現(xiàn)差錯(cuò)而給客戶造成的損失，公司將負(fù)責(zé)折舊賠償。（5）員工有勞動(dòng)保障公司會(huì)為員工投保金額較為便宜的集

16、體險(xiǎn)，一年約為100元/人。如果出現(xiàn)工傷事故，保險(xiǎn)公司將會(huì)做出相應(yīng)賠償。這種保險(xiǎn)制度的使用可以讓員工更塌實(shí)地在公司工作。B.本公司競爭劣勢人們對高級(jí)家政服務(wù)的觀念有待轉(zhuǎn)變。我們提供的服務(wù)中有一大部分是高級(jí)家政服務(wù)。在我們的調(diào)查中顯示，有一部分收 入較高的人希望或正在享用這種服務(wù)。但高級(jí)家政畢竟是近幾年才興起的服務(wù)，但在我 市完全沒有開展起來，我們要做只能做第一個(gè)吃螃蟹的人。要從觀念入手是個(gè)漫長的過 程，大部分的家庭還是在短期內(nèi)還不能接受高級(jí)家政服務(wù)的觀念。4 .市場進(jìn)入與市場擴(kuò)張我公司要想在市場上立足需分為以下幾個(gè)階段：在打入市場前，需要先對市場進(jìn)行全面的調(diào)研和分析，弄清客戶的需求，調(diào)整服務(wù)

17、內(nèi)容和價(jià)格。然后在人均收入 4000元以上的小區(qū)中租房，創(chuàng)辦家政公司。同時(shí)根據(jù)已 經(jīng)定好的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行員工的招聘和培訓(xùn)。培訓(xùn)過后，公司開始要打入家政市場。為了贏得第一批顧主，公司決定先在延安幾 個(gè)人員較為復(fù)雜和收入較高的小區(qū)搞一個(gè)我公司家政服務(wù)一天的免費(fèi)試用的活動(dòng)。活動(dòng)期間，我們的員工將以最佳的精神面貌，為顧主們免費(fèi)提供高質(zhì)量的服務(wù)。讓人們知道 我公司、了解我公司、接受我公司?；顒?dòng)過后，如果顧主認(rèn)可我們的服務(wù)，就可以按著 公司已經(jīng)制訂的價(jià)格，正式開始聘用我們的員工。這樣，公司既開辟了市場，又能通過 顧主和別的人群之間的聯(lián)系起到宣傳的作用。贏得了第一批顧主，我們就開始向其他的 社區(qū)宣傳我們的服務(wù)

18、。延安市現(xiàn)有1000人以上小區(qū)47個(gè)（截止10年1月底），我們服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)計(jì)劃覆蓋 了延安50 %以上的小區(qū)。在公司的資本積累到一定數(shù)量之后，我們就會(huì)考慮向經(jīng)濟(jì)較好的縣區(qū)發(fā)展，最終把 我公司物業(yè)家政服務(wù)做成延安家政物業(yè)有代表性的企業(yè)。5.預(yù)期的市場分額和營業(yè)額預(yù)期五年內(nèi)的營業(yè)額（萬元）年度20102011201220132014營業(yè)額53110185291370第五年市場份額47%我們之所以會(huì)做出這樣的預(yù)測，主要是基于對高級(jí)家政市場的樂觀估計(jì)。因?yàn)樵谀?方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市，專業(yè)型“高級(jí)保姆”已經(jīng)成為家政行業(yè)的奇缺人才。延安面對著經(jīng)濟(jì) 發(fā)展的新機(jī)遇，市場充滿了機(jī)遇與挑戰(zhàn)，高級(jí)家政服務(wù)業(yè)在未來五年內(nèi)會(huì)得

19、到前所未有 地發(fā)展。五、公司戰(zhàn)略1.總體戰(zhàn)略公司在35年內(nèi)成為家政行業(yè)的市場領(lǐng)導(dǎo)者。2.公司使命“向社會(huì)提供高質(zhì)量、全方位的家政服務(wù)，提高人們的生活質(zhì)量”3. 發(fā)展戰(zhàn)略1）初期（1 3年）以優(yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)擠占傳統(tǒng)家政的市場分額， 以特色的服務(wù)占領(lǐng)大部 分的高級(jí)家政服務(wù)市場，建立自己的品牌，累積無形資產(chǎn)；收回初期的 投資，加大宣傳力度，準(zhǔn)備擴(kuò)大經(jīng)營范圍。第一年、第二年：服務(wù)進(jìn)入市場，提高公司的知名度，樹立品牌形象逐步建立經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)擠占傳統(tǒng)家政服務(wù)的市場，打開并初步占領(lǐng)高級(jí)家政服務(wù)的市場； 累計(jì)高端客戶約達(dá)到1000戶，營業(yè)收入約110萬，利潤約53萬第三年：提升品牌形象，增加無形資產(chǎn)增加網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量

20、，繼續(xù)擴(kuò)大市場分額年?duì)I業(yè)額達(dá)到185萬，利潤達(dá)到82.5 市場占有率提升到35%拓展市場實(shí)行多元化經(jīng)營戰(zhàn)略服務(wù)基本成熟，重點(diǎn)挖掘新的服務(wù)項(xiàng)目,2）中期（46年）進(jìn)一步完善和健全營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)開發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目，拓展服務(wù)領(lǐng)域, 市場占有率達(dá)到47%居于主導(dǎo)地位 鞏固、擴(kuò)展延安的家政市場3）長期（ 710 年）利用以在延安市寶塔建立的家政品牌逐步向全市擴(kuò)展， 建立延安各縣的 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，擴(kuò)大家政市場的占有率，成為延安家政行業(yè)的領(lǐng)先者六、市場營銷策略市場營銷是指企業(yè)以顧客需要為出發(fā)點(diǎn)，有計(jì)劃地組織各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)，為顧客提供 滿意的商品和服務(wù)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的過程。無論是什么樣的產(chǎn)品或服務(wù)，離開了市場營 銷規(guī)劃

21、，都是不可能在商界立足的。為了能在市場競爭中立于不敗之地，我們在營銷中 制訂了下列策略。1.公司 CI 策略對于家政這種服務(wù)性的公司，公司的形象直接反映了服務(wù)的質(zhì)量。怎樣樹立一個(gè)良 好鮮明的公司形象，已經(jīng)成為在步入市場時(shí)必須考慮的頭等問題。我們的經(jīng)營理念是要打造全面高素質(zhì)的家政服務(wù)。 我公司的員工首先要具備的素質(zhì) 是精神飽滿、熱情、勤勞、有親和力，嚴(yán)格遵守公司制訂的各種規(guī)章制度。時(shí)時(shí)刻刻準(zhǔn) 備為顧主提供高質(zhì)量的服務(wù)。因?yàn)榇蟛糠謫T工的工作是在顧主家中，所以為了盡量不給 顧主造成過于隨便的感覺，在工作期間，要求員工統(tǒng)一服飾，胸前必須佩帶有公司名稱 的徽章，公司會(huì)不定期抽查。每次服務(wù)完后雇主要填寫服

22、務(wù)滿意調(diào)查表。公司每隔一段 時(shí)間會(huì)對顧主進(jìn)行一次調(diào)查，以確保員工的服務(wù)質(zhì)量，保障顧主的權(quán)益。這種針對員工 服務(wù)質(zhì)量的信息反饋工作會(huì)在公眾中樹立公司的良好形象。2. 價(jià)格策略 我公司家政提供的服務(wù)大致分為兩種，其一是專業(yè)性不強(qiáng)的，如家庭衛(wèi)生打掃等。 還有一種是專業(yè)性相對較強(qiáng)的，如理財(cái)、法律咨詢、嬰兒看護(hù)、家庭醫(yī)生等。根據(jù)專業(yè) 性的高低，我們在價(jià)格上也有所區(qū)分。對于專業(yè)性不強(qiáng)的服務(wù)，我們的價(jià)格預(yù)計(jì)將與現(xiàn) 在市場上通行的價(jià)位相同，但要盡可能地保證服務(wù)質(zhì)量。對于專業(yè)性較強(qiáng)的服務(wù)，我們 定的價(jià)格相對偏高。 這樣做首先是因?yàn)槲覀冊谶@方面的服務(wù)都請的大都是本科學(xué)歷以上 的人或是專業(yè)人士，所付出的成本比較高。

23、第二，也是為了讓顧主能感覺到“一分錢一 分貨”，也就是“物有所值”。為了使公司運(yùn)作穩(wěn)定，我們的價(jià)格定下來后，在短期內(nèi)不會(huì)有什么大的波動(dòng)。對于 使用我們服務(wù)一年以上的老客戶， 我們會(huì)實(shí)行會(huì)員卡的優(yōu)惠政策。 凡使用會(huì)員卡的顧客， 在不同時(shí)期將享用不同的優(yōu)惠政策。如清潔小時(shí)工原為 20元/ 小時(shí)，但若會(huì)員卡用戶預(yù) 先交納 200元，我們將為他提供 11次服務(wù)也就是免費(fèi)贈(zèng)送 1 次服務(wù)，這樣既方便 了用戶，公司也提前收取了費(fèi)用，保證了資金的回籠，同時(shí)固定了一部分客戶群。我們 也會(huì)在節(jié)假日精心準(zhǔn)備一些小禮物送給這些老客戶，讓客戶感受公司的人性化服務(wù)，這 也能起到對公司宣傳的作用。3品牌策略公司發(fā)展的速度

24、與好壞，是和宣傳緊密相連的。我公司的目標(biāo)是要以品牌至勝。公 司決定在品牌宣傳上采用“三步并行”的戰(zhàn)略。第一步是要通過媒體的廣告宣傳。企業(yè)形象廣告： 在大眾媒體和專業(yè)媒體上發(fā)布制作精良的企業(yè)形象廣告， 他們的宣傳可以使我們在 大眾中留下初步的良好印象。服務(wù)品牌廣告：品牌廣告可以通過多種渠道進(jìn)行。我們計(jì)劃與延安電視臺(tái)黃土人家、百姓生活等貼 近老百姓生活而且收視率較高，接受率較高的欄目做一系列的宣傳片，以故事片的形式 來宣傳我們。我們也可以和延安交通廣播合作，制作每天的訪談節(jié)目以提高家政服務(wù)的 認(rèn)知度和企業(yè)知名度。公益廣告：同時(shí)我們也會(huì)搞一些免費(fèi)為老年人服務(wù)一天、或參加政府組織的公益活動(dòng)，吸引更 多

25、的媒體關(guān)注我們，既可提高公司形象，也達(dá)到了宣傳的效果。第二步是采用在社區(qū)內(nèi)部舉辦家政服務(wù)咨詢會(huì)的形式，向社區(qū)居民推廣我們的服務(wù)。第三步是通過在公眾之間的連鎖宣傳。我公司家政服務(wù)最終要為之服務(wù)的群體是公 眾，所以由公眾作為媒介為公司宣傳會(huì)達(dá)到事半功倍的效果。怎么能讓公眾擔(dān)當(dāng)我們的 “宣傳大使”呢？最重要的還是需要我們高質(zhì)量的服務(wù)。只有讓享受過我們服務(wù)的顧 主滿意了，他們才會(huì)向其他的人群中稱贊我們的產(chǎn)品，達(dá)到正面宣傳的效果。七、公司經(jīng)營1.公司組織結(jié)構(gòu)總公司（職能型組織機(jī)構(gòu)結(jié)構(gòu)）總經(jīng)理副經(jīng)理市場總監(jiān)財(cái)務(wù)總監(jiān)人力資源總監(jiān)市場部財(cái)務(wù)部人力資源部家 政 服 務(wù) 部廣告策劃部物 業(yè) 服 務(wù) 部人力資源管理

26、部員工調(diào)配員工培訓(xùn)客戶服務(wù)部結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)： 為專業(yè)化管理提供了條件，經(jīng)營的每方面按其主要的職能分組，在每 個(gè)部門中由專家負(fù)責(zé)。 職能型組織機(jī)構(gòu)克服了直線型組織機(jī)構(gòu)內(nèi)不能 進(jìn)行專業(yè)化管理的缺陷。部門介紹：市場營銷部 : 通過運(yùn)營和市場推廣 ,把此項(xiàng)目的內(nèi)容 ,特點(diǎn)及帶來的社會(huì)便利 , 社會(huì)效益及 經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)行推廣 , 已達(dá)到方案實(shí)施者預(yù)期的目標(biāo) . 工作內(nèi)容包括掌握市場營銷活 動(dòng)的規(guī)律，組建營銷組織，保護(hù)消費(fèi)者，發(fā)現(xiàn)和評(píng)估市場機(jī)會(huì)記載相應(yīng)階段實(shí)現(xiàn) 公司的戰(zhàn)略規(guī)劃。我們力求以消費(fèi)者為中心，在服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)，價(jià)格制定，渠道選擇和銷售促 進(jìn)中充分考慮消費(fèi)者的需求，在滿足需求的前提下獲取利潤。具體營銷策略請見

27、 第四部分。廣告策劃部 : 通過設(shè)計(jì)平面和立體廣告 , 以媒體為傳播介質(zhì) ,宣傳和推廣本公司所提供服務(wù) 并擴(kuò)大公司知名度。 我們力求通過廣告宣傳來樹立我們公司的品牌形象， 這也是我 們區(qū)別于廣大的家政公司的創(chuàng)新之處。客戶服務(wù)部 : 為廣大客戶提供一切必要的售前及售后服務(wù) , 幫助客戶更加順暢的享受本公 司所提供的服務(wù)。人力資源管理部 : 包括一切對組織中的員工構(gòu)成直接影響的管理決策及其實(shí)踐活動(dòng)。如：建立 員工招聘和選擇系統(tǒng)， 以便于能夠雇用到最符合組織需要的員工； 最大化每個(gè)員工 的潛質(zhì)，既服務(wù)于組織的目標(biāo)也確保員工的事業(yè)發(fā)展和個(gè)人尊嚴(yán)； 保持那些通過自 己的工作績效幫助組織實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的員工

28、， 同時(shí)排除那些無法為組織提供幫助的 員工；確保組織遵守政府關(guān)于人力資源方面的法律和政策。 主要包括：吸引、錄用、 保持、發(fā)展、評(píng)價(jià)。物業(yè)服務(wù)部： 即負(fù)責(zé)我公司物業(yè)服務(wù)的一切營銷幾乎及實(shí)施附:學(xué)校簡介：我們根據(jù)市場供求需要擇優(yōu)錄取為我公司家政服務(wù)培訓(xùn)學(xué)校是附屬在人力資源管理部人員培訓(xùn)下的三級(jí)法人公司，面向社會(huì)招 生，在我?？蓪W(xué)習(xí)到家政概念下的諸多課程，如：嬰兒護(hù)理，幼教，寵物管理等。 我們承諾，在我校畢業(yè)的學(xué)員， 公司的正式員工。公司內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容不斷擴(kuò)充，包括:根據(jù)市場和總公司的發(fā)展，基礎(chǔ)知識(shí)類：家政市場現(xiàn)狀及前景企業(yè)文化職業(yè)道德和法律概念 家政員的一般要求 家政員必須具備的家居常識(shí) 家政員對

29、老年人的護(hù)理 當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣1)2)3)4)5)6)7)1011121314)家政員怎樣采購商品膳食安排與制作居室的衛(wèi)生與環(huán)境美化家政員安全防護(hù)和意外事故的處理家政員對幼兒的護(hù)理家庭花卉與寵物養(yǎng)護(hù)考試講評(píng)(總結(jié)、座談)家居清潔類：家居清潔小技巧 衛(wèi)生間清潔及其他 廚房日常用品巧去污 炊、餐用具巧去污1)2)3)4)6789)具巧去污)飾品、鞋帽巧去污)服裝巧去污)家具除臭味辦法5）日常用品巧去污10）電冰箱除臭味辦法除此以外，還包括裝束/談吐/舉止類、健康保健飲食培訓(xùn)教材類、以及家 居保潔與美化和家庭護(hù)理基礎(chǔ)知識(shí)的系統(tǒng)培訓(xùn)。學(xué)校剖析：培訓(xùn)學(xué)校為我公司又一巨大的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)，學(xué)校的開辦既擴(kuò)大了盈利空

30、 間，又保證了家政服務(wù)公司員工的質(zhì)量和數(shù)量。是我公司的又一創(chuàng)新之處。（2）網(wǎng)點(diǎn)：（直線型組織結(jié)構(gòu)）結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)：易于理解和使用；這是一種最容易理解和掌握的組織機(jī)構(gòu)形式。 一個(gè)不 是組織專家的企業(yè)的企業(yè)主要成功地按這種形式組織企業(yè)，雇員們也容 易理解這種組織形式。這種組織機(jī)構(gòu)形式不需要聘請專家所以經(jīng)營費(fèi)用 少。在雇主與雇員之間能形成一種直接和緊密的工作關(guān)系，它能形成較 好的聯(lián)系，并能迅速?zèng)Q策。2 管理方式：我公司提倡：管理是人力發(fā)展，而不是事務(wù)指導(dǎo)。我公司實(shí)行“參與型”與“授權(quán)型”相結(jié)合的方式管理公司?！皡⑴c型”要求管理層邀請員工共同討論面臨的狀況以及選擇，征詢員工的意 見以及協(xié)調(diào)他們了解各種不同的決策。公司可從員工處受益，也可得到員工對既 定行動(dòng)方案的支持，且仍可以保有做最后決策的威信與責(zé)任。3管理原則:1)2)3)4)“授權(quán)型”能有效地運(yùn)用時(shí)間與資源。公司在可能的范圍內(nèi)授權(quán)，就有時(shí)間去 執(zhí)行別的任務(wù)。我們要認(rèn)識(shí)、尊重每一個(gè)員工的個(gè)性和才能，最大限度的挖掘人 才，信任人才，鼓勵(lì)人才。既要深入工作現(xiàn)場，進(jìn)行現(xiàn)場管理，巡視管理，與員 工舉行面對面的口頭形式的思想交流，又要避免事必躬親而壓抑了員工的主動(dòng)性 和創(chuàng)造性。進(jìn)行分工，以確保每個(gè)人都能完成特定的部分。公司擁有發(fā)布命令和指示的權(quán)利，也承擔(dān)工作做的不佳的責(zé)任。 公司要負(fù)責(zé)在勞動(dòng)者