血透室服務(wù)策劃――拓展口碑宣傳于患者更貼心

1、拓展口碑宣傳與患者更貼心血透室系統(tǒng)策劃（概案）一、現(xiàn)狀、調(diào)查與目的血透室宣傳現(xiàn)狀血透室處于我院門診二樓后側(cè)，擁有 30 于名固定患者，各種設(shè)備均屬先 進(jìn)，所用血透物料也屬高端產(chǎn)品。血透室整體環(huán)境比較安靜，寬敞明亮，環(huán)境 優(yōu)美。但醫(yī)護(hù)人員偏少?，F(xiàn)有宣傳手段包括：宣教活動、宣傳頁發(fā)放，免費(fèi)提供午餐等。宣傳工作現(xiàn)有問題 枯燥單純的從 “宣教 ”方向來觸動患者，傳播力度較弱，且在宣教過 程中大量的信息灌輸容易讓患者及家屬感覺枯燥乏味，很難準(zhǔn)確捕捉所需信 息，造成宣傳工作收效甚微。同時占用醫(yī)護(hù)人員休息時間，讓本來繁忙的血透 室人員，更增壓力，最終造成醫(yī)護(hù)人員宣傳動力下降，導(dǎo)致傳播失敗。 單調(diào)廣泛式的宣傳

2、手段不能滿足患者及家屬現(xiàn)階段問題，也不能完 全發(fā)揮血透室現(xiàn)有優(yōu)勢及特點(diǎn)。導(dǎo)致血透室的個性模糊，容易和其他科室形象 相混淆。同時讓患者及家屬缺少 “客戶式 ”感覺，不能滿足受眾心理需求，容易 導(dǎo)致宣傳的負(fù)面影響。 宣傳目標(biāo)不明確 由于患者與家屬分屬不同群體，所需信息相差較 大，現(xiàn)有宣傳手段不能準(zhǔn)確將信息傳達(dá)到患者和家屬，導(dǎo)致宣傳目標(biāo)不明確， 甚至混淆，不但削弱宣傳效果，更容易造成受眾對宣傳信息的抵觸。本策劃目標(biāo)通過小眾媒體進(jìn)行個體宣傳及一系列營銷手段，加強(qiáng)患者及家屬的認(rèn)知度 和認(rèn)可度，通過受眾本身進(jìn)行口碑宣傳，促進(jìn)血透室患者數(shù)量增加，同時保持 血透室病人量穩(wěn)定上升趨勢，做好長期宣傳路線準(zhǔn)備，激發(fā)

3、血透室本身特點(diǎn)， 打造擁有個性魅力的、患者及家屬同時認(rèn)可的醫(yī)療科室。1/ 4二、情況調(diào)查受眾調(diào)查血透室現(xiàn)有病人 30 余人，相對較少；病人一次性治療時間較長，且大部分 病人需要家屬陪伴。在與患者溝通過程中發(fā)現(xiàn)：病人家屬因等待時間過長，午飯飲食不便；其家屬長時間陪伴患者治療， 情緒波動較大（客觀理解為 “久病床前無孝子 ”）；大部分患者均屬津南區(qū)本地 人口和河西區(qū)居民，來往交通問題不可忽視；患者及家屬文化水平差異明顯， 接收信息情況差異大；患者彼此熟識，家屬彼此熟識，已經(jīng)形成一個獨(dú)特的人 際交往網(wǎng)絡(luò)。受眾細(xì)分變量調(diào)查血透室的的受眾包括兩部分：顯性客戶群體和隱性客戶群體。顯性客戶群體包括：現(xiàn)有患者

4、及患者家屬。隱性客戶群體包括：天津市所有需透析治療的患者及其家屬三、策略及執(zhí)行策略通過 “微博營銷、宣傳卡、患者等候設(shè)置、家屬等候區(qū)建立、小眾宣教、服 務(wù)提升 ”等綜合手段建立口碑拓展網(wǎng)絡(luò)，讓所有患者及家屬成為宣傳始發(fā)端，利 用其口碑促使患者數(shù)量增長。穩(wěn)定提高患者數(shù)量。執(zhí)行2/ 4提升服務(wù)創(chuàng)造口碑T提升服務(wù)”是口碑宣傳建立的重要步驟，雖然口碑可以進(jìn)行人為制造，但要保持口碑形象，就應(yīng)做到不斷的提升服務(wù)，并借此建立 口碑。血透室宣傳計劃應(yīng)遵循循序漸進(jìn)的過程，依照以下三個步驟進(jìn)行宣傳工 作。第一步：宣傳卡片 +宣傳電視 +互動媒體。由于血透室人員較少，經(jīng)常出現(xiàn)患者等候及家屬等候情況。這段時間患者 及

5、家屬處于宣傳真空期，不但無事可做，還會因等待時間過長對醫(yī)護(hù)人員工作 產(chǎn)生情緒。因此，在策略先期，提供現(xiàn)有家屬等候區(qū)互動報紙媒體（天津日報 電子讀報屏聯(lián)系中），以及資料取閱架，同時增加部分病房內(nèi)的媒體電視（增 加獨(dú)立電視播放自備節(jié)目或增加院內(nèi)傳媒電子屏需論證），緩解患者及家屬等 候時間內(nèi)的煩躁情緒。為了解決患者排隊上機(jī)問題，應(yīng)為患者配置多功能卡 片，可為患者解決排隊問題，同時配合相應(yīng)宣傳內(nèi)容及醫(yī)生聯(lián)系卡片，起到相 應(yīng)的宣傳作用。第二步：微博營銷 +小眾宣教微博營銷是先階段最熱門的網(wǎng)絡(luò)營銷方式，微博相當(dāng)亍一個小小的自有媒 體，可以擁有自己的聽眾和話語權(quán)。粉絲超過 100，就好像是本內(nèi)刊；超過 10

6、 萬，就是一份都市報；超過 100 萬，就是一份全國性報紙；超過 1000萬，就是 電規(guī)臺，超過1億就是CCTV互動是互聯(lián)網(wǎng)的精髓。微博上人情味、趣味性、 利益性、個性化是吸收網(wǎng)友互動的要點(diǎn)。血透室通過開辟微博，可以促使在一 定時間段內(nèi)拓展影響力，并帶動腎內(nèi)科的知名度，不僅僅發(fā)布與疾病相關(guān)的科 普知識，還可以將病人的治療心得、病人治療恢復(fù)情況，一一發(fā)布于微博之 上，甚至將病人及家屬的熱議話題發(fā)布出來，配合現(xiàn)場圖片及說明，擴(kuò)大影響 面及討論熱度，可以為血透室?guī)硪庀氩坏降氖招А５瑫r需要注意的是，銷 售只不過是副產(chǎn)品。如果企業(yè)推博客、搞微博的直接目的是想賺錢，大多會以 失敗告終。因此我們應(yīng)正視微

7、博的作用 “服務(wù)患者創(chuàng)造口碑 ”。3/ 4小眾宣教可以作為病人治療間隙的 “放松飲品 ”，不但讓患者在治療時間內(nèi) 享受 “醫(yī)療附加價值 ”，還可以激發(fā)患者的治療積極性，將以往的宣教大會，分 割為 “宣教連續(xù)劇 ”，讓患者逐步接受健康理念，并對醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生依賴性。為 后續(xù)的服務(wù)提升和口碑傳播打下堅實(shí)基礎(chǔ)。第三步：口碑傳播 +服務(wù)提升口碑營銷的商業(yè)模式是 建立口碑T拓展傳播”通過前個兩步的實(shí)施，我們 已經(jīng)具備了口碑營銷的基礎(chǔ)，傳播口碑將勢在必行。俗語說 “無利不早起”，只 有相應(yīng)的物質(zhì)刺激，才能將口碑經(jīng)受眾傳播出去，由于血透室病人及家屬所組 建的特殊人際網(wǎng)絡(luò)也具備傳播途徑，因此口碑的傳播應(yīng)從此處著手。首先應(yīng)制 定內(nèi)部措施，對介紹其他病人來訪的患者及家屬應(yīng)有相應(yīng)的酬謝方式，增加合 理的醫(yī)療附加價值，對現(xiàn)有贈送午餐模式稍加改動，給予患者及家屬相應(yīng)的交 通補(bǔ)助等。只有制定與患者、家屬相