客房情景模擬庫

1、客房篇'、整理客房服務(wù)考核環(huán)節(jié)：整理客房服務(wù) 時間：服務(wù)員整理客房時 地點：客房 事件經(jīng)過：服務(wù)員準(zhǔn)備進(jìn)房清掃時，發(fā)現(xiàn)賓客在房內(nèi)員工應(yīng)對措施1、 禮貌問候，說明來意，自報家門，征求賓客意見（早上、下午、晚上好，先生或女士！我是客房服務(wù)員 xxx，請問現(xiàn)在方便為您清掃房間嗎？）；2、 如果賓客同意清掃，則對賓客表示感謝（謝謝您?。?，并進(jìn)行清掃工作；3、 如果賓客不同意，則表示歉意，同時詢問何時可以清掃（對不起，打擾您了，請問先生或女士，什么時間方便為您清掃房間），按與客人約定的時間進(jìn)行清掃?？己谁h(huán)節(jié)：整理客房服務(wù) 時間：服務(wù)員整理客房時 地點：客房 事件經(jīng)過：在服務(wù)員進(jìn)行客房清掃的過程中

2、，賓客要求進(jìn)房員工應(yīng)對措施1、 停止手中的工作，禮貌問候（早上、下午、晚上好，先生或女士！）；2、 請賓客出示房卡，確認(rèn)此人是否為該客房的住客（先生或女士麻煩把您的房卡給我?guī)湍M(jìn)行取電，把房卡在門鎖上進(jìn)行測試，確認(rèn)為該房客人后插入取電槽內(nèi)）；3、 詢問賓客是否方便繼續(xù)清掃房間（先生或女士我可以繼續(xù)為您清掃房間嗎？）如果賓客不介意，則盡快清掃；4、 如賓客有事，應(yīng)暫停清掃工作，并向賓客致歉（對不起，先生或女士，如您需要清掃房間，請您致電服務(wù)中心“0”，我們會及時為您清掃），或按賓客要求時間來打掃，或等賓客再次外出時打掃?？己谁h(huán)節(jié)：整理客房服務(wù) 時間：服務(wù)員整理客房時 地點：客房 事件經(jīng)過：服務(wù)員

3、發(fā)現(xiàn)賓客將貴重物品或現(xiàn)金留在房間內(nèi)員工應(yīng)對措施1、沒有隨便移動或清點貴重物品；能按照程序及時通知上級管理人員處理這一情況（電話通知當(dāng)班領(lǐng)班或主管，領(lǐng)班或主管通知大堂副理進(jìn)行處理），主動在給賓客留言，說明情況，建議賓客將現(xiàn)金或貴重物品放在前廳免費保險箱內(nèi)或客房私人保險箱內(nèi)。情景四考核環(huán)節(jié)：整理客房服務(wù)時間：服務(wù)員整理客房時地點：客房事件經(jīng)過：賓客告訴服務(wù)員自己不會使用客房設(shè)備員工應(yīng)對措施1、 沒有面露瞧不起賓客的神情，而是表示歉意（對不起，由于我們工作的疏忽，沒有向您介紹客房設(shè)備的使用方法，給您帶來很多不便），2、非常熟悉房內(nèi)設(shè)施設(shè)備的名稱、性能和使用方法，根據(jù)賓客要求，清楚、耐心告知賓客使用方

4、法；3、 能根據(jù)賓客要求適當(dāng)進(jìn)行示范操作（如電子門鎖開啟、電熱水壺使用和電視機(jī)頻道 調(diào)整等）；4、告訴賓客如有疑難問題，及時通知服務(wù)中心。情景五考核環(huán)節(jié)：整理客房服務(wù)時間：服務(wù)員整理客房時地點：客房事件經(jīng)過：服務(wù)員要進(jìn)行客房整理，發(fā)現(xiàn)賓客掛看請勿打擾牌或請勿打擾燈亮看員工應(yīng)對措施1、 在酒店規(guī)定時間前沒有打擾到賓客（14:00前做到說話輕、走路輕、操作輕）；2、 在規(guī)定請勿打擾時間后，主動并禮貌詢問賓客意見，約定時間安排整理房間（14 :00以后還掛請勿打擾牌或亮請勿打擾燈，服務(wù)員報房務(wù)中心， 由房務(wù)中心通知服務(wù)中心與客人進(jìn)行詢問，并把相關(guān)信息告知服務(wù)員）?？己谁h(huán)節(jié)：整理客房服務(wù) 時間：服務(wù)員

5、整理客房時 地點：客房 事件經(jīng)過：整理住客房間時，發(fā)現(xiàn)客用品被賓客藏起來了員工應(yīng)對措施1、沒有將所藏物品搜出或當(dāng)面詢問賓客，將此情況記錄在報表上并按規(guī)定數(shù)量進(jìn)行補(bǔ) 充，在賓客退房時將需賠償物品數(shù)量上報房務(wù)中心，由大堂副理與賓客交涉。情景七考核環(huán)節(jié)：其他服務(wù)時間：不限地點：客房事件經(jīng)過：賓客向客房服務(wù)員借縫紉線（用于縫衣服或紐扣）員工應(yīng)對措施1、禮貌地問清縫紉線的顏色和用途，隨后將針線穿好后用托盤送進(jìn)客房，并詢問顏色 是否合適，主動為賓客提供幫助。情景八考核環(huán)節(jié)：整理客房服務(wù)時間：不限地點：客房 事件經(jīng)過：賓客將枕頭對折使用過，有明顯折痕，服務(wù)員整理房間 時 員工應(yīng)對措施1、添加一個枕頭，并給賓

6、客留言，同時表示歉意1、開夜床服務(wù) 情景“請勿打擾牌”或亮請勿打擾燈。考核環(huán)節(jié)：開夜床服務(wù) 時間：服務(wù)員開夜床時 地點：客房 事件經(jīng)過：晚上服務(wù)員將要進(jìn)行開夜床時發(fā)現(xiàn)房門掛著員工應(yīng)對措施1、沒有打擾賓客；將一張留言從門縫塞進(jìn)房間，提醒賓客如需服務(wù)，請通知客房服務(wù) 中心；每隔一小時主動檢查一遍勿擾房間能否整理；將此情況做好記錄。情景二考核環(huán)節(jié)：開夜床服務(wù)時間：服務(wù)員開夜床時地點：客房事件經(jīng)過：晚上服務(wù)員將要進(jìn)行開夜床時發(fā)現(xiàn)床上放著許多賓客的物品。員工應(yīng)對措施1、暫時不開夜床；沒有挪動賓客床上物品；在該床頭柜上放一張留言給賓客，告訴賓 客不開夜床的原因，請賓客需要服務(wù)時通知客房服務(wù)中心，由客房服務(wù)中心安排服務(wù)員 服務(wù)；將此情況及時做好記錄。情景三考核環(huán)節(jié)：開夜床服務(wù)時間：服務(wù)員開夜床時 地點：客房事件經(jīng)過：開夜床時遇到賓客在房。員工應(yīng)對措施1、主動問好，詢問可否進(jìn)行開夜床服務(wù)；若賓客不需要，應(yīng)問清楚是整晚不用還是暫 時不用；立即退出房間，記錄詢問時間及結(jié)果；能定時主