4s店客戶抱怨解決話術(shù)

1、售售后后回回訪訪客客戶戶抱抱怨怨解解決決話話術(shù)術(shù)DCRCDCRC回回訪訪話話術(shù)術(shù)客客訴訴內(nèi)內(nèi)容容請請您您評評價價車車輛輛到到達達本本店店停停車車后后1 1分分鐘鐘內(nèi)內(nèi)，有有服服務(wù)務(wù)人人員員上上前前迎迎接接并并主主動動問問好好的的滿滿意意度度。客戶到店時，沒人接待客戶反映接車的時候，先后來了幾個工作人員過來看，但是都沒有下文，也沒有告知由誰接車，最后等了40分鐘左右，來了個工作人員把車接了請請您您評評價價在在約約定定時時間間內(nèi)內(nèi)完完成成車車輛輛的的保保養(yǎng)養(yǎng)/ /維維修修工工作作的的滿滿意意度度?？蛻舴从吃跈z查車時，沒檢測出剎車片沒有了，客戶在另外一個店里檢測出來的，造成安全隱患客戶反映所報故障未

2、檢查(點煙器）客戶反映技師責(zé)任心差（機油蓋還沒蓋好，雨刮儲液罐是換的新的也沒加水、輪胎也沒加氣等）客戶反映維修時將車輛其他配件損壞造成不能正常使用在更換防凍液（其他油液）的時候，開始的時候可能倒多了，技師就倒了點出來，結(jié)果又倒多了，然后技術(shù)人員就又將舊的又倒了點回去，客戶不滿意噴漆的效果不好（有色差）取車時沒注意看保養(yǎng)維修未完成便交車，造成安全隱患（大燈線束未接、輪胎缺氣)客戶反映保養(yǎng)后油耗增加、剎車油門重一次性修復(fù)問題（ 發(fā)抖、異響、漏油/做漆、安裝等故障）事故車，做了噴漆的，維修的時間長沒有按時交車拆換零件時技術(shù)不成熟，反復(fù)做幾次，耽誤了時間，延遲交車承諾幫忙的項目未做(點漆、換牌照框等）

3、維修維修項目未做（換件/做漆）請請您您評評價價保保養(yǎng)養(yǎng)/ /維維修修后后，服服務(wù)務(wù)顧顧問問逐逐項項說說明明保保養(yǎng)養(yǎng)/ /維維修修的的內(nèi)內(nèi)容容和和結(jié)結(jié)果果及及對對應(yīng)應(yīng)的的費費用用的的滿滿意意度度。服務(wù)專員報了兩次價格，兩次報價不一樣，客戶不滿意客戶反映覺得價格貴客戶反映車輛未檢查，服務(wù)專員報出很多的項目，服專對維修項目沒有進行解釋、哪些是必須做的、那些事可以不做的，對機油的用量及剩余機油未解釋，價格貴、非常不滿意，下次不來了對車輛保養(yǎng)歷史不查詢，需要更換的零件未更換請請您您評評價價服服務(wù)務(wù)顧顧問問展展示示保保養(yǎng)養(yǎng)/ /維維修修的的效效果果，包包括括零零件件更更換換、故故障障排排解解等等項項目目的

4、的滿滿意意度度。沒有展示保養(yǎng)或維修后的效果請請您您評評價價付付款款結(jié)結(jié)算算時時收收銀銀員員能能微微笑笑服服務(wù)務(wù)，并并感感謝謝您您惠惠顧顧的的服服務(wù)務(wù)滿滿意意度度。我沒注意，我沒有接受這項服務(wù)，我不能打分請請您您評評價價交交車車時時，您您的的車車輛輛處處于于正正確確的的交交車車狀狀態(tài)態(tài)的的滿滿意意度度。客戶反映車輛接車時出現(xiàn)的問題（外觀劃痕損傷、油量驟減、物品遺失、內(nèi)飾受損、車內(nèi)有異味、車輛未設(shè)置未復(fù)位、飛漆）客戶反映將車輛停放到不方便開車的位置，以至于開出來時發(fā)生擦掛客戶稱交車的時候服務(wù)專員態(tài)度不太好，因為自己要求做的項目沒有做完，但服專沒有告知原因，只讓自己去看監(jiān)控，客戶對此不理解，認(rèn)為只要

5、和自己解釋一下，下次來補做都是可以的，沒必要推托責(zé)任。未及時通知客戶接車，客戶反映服專未及時跟進車輛維修狀態(tài)，讓客戶久等請請您您評評價價保保養(yǎng)養(yǎng)/ /維維修修后后對對車車輛輛的的外外部部和和內(nèi)內(nèi)部部進進行行清清潔潔的的滿滿意意度度。當(dāng)天未取車，已告知服務(wù)專員需要洗車，但取車時車子還是很臟，外部有很多灰塵洗車時間等的太長了車子的外部水都沒擦干凈或還有很多灰塵客戶不知道有洗車的服務(wù)客戶反映自己想要精致洗車，但是每次都洗不到，詢問服專，怎么才能精致洗車，服專稱自己是新來的不太清楚，洗車券也沒法用請請您您評評價價本本次次保保養(yǎng)養(yǎng)/ /維維修修的的總總體體服服務(wù)務(wù)滿滿意意度度。洗車的工作人員態(tài)度很不好接

6、待未留電話，不方便客戶聯(lián)系詢問進度過來接車時詢問服務(wù)人員車子狀況，因為不清楚自己的服專是誰，前臺無人搭理客戶反映服務(wù)專員沒有打電話通知取車，客戶只有自己打電話詢問好久取車客戶稱服專讓自己簽完字后，就不管了，只是告訴自己車好了會電話聯(lián)系自己，由于自己是第一次來做保養(yǎng)，也不清楚具體的流程，所以不知道接下來自己要干什么，也沒有告訴自己可以到客休區(qū)休息客戶稱有維修師傅在客戶的車輛內(nèi)睡覺?？蛻粼谕庾再彽南伦o板，想在這次保養(yǎng)的時候一起安裝了，但服專只是說不行，但客戶自己問的其它客戶都是在這里安裝的，而且保養(yǎng)的時候技術(shù)人員也告知可以安裝，客戶很不滿意請請您您評評價價保保養(yǎng)養(yǎng)/ /維維修修后后，服服務(wù)務(wù)顧顧問

7、問逐逐項項說說明明保保養(yǎng)養(yǎng)/ /維維修修的的內(nèi)內(nèi)容容和和結(jié)結(jié)果果及及對對應(yīng)應(yīng)的的費費用用的的滿滿意意度度。反映自己的新車，輕輕踩一下油門車子就往前沖大概十公分左右，有質(zhì)量問題客戶稱車燈還是松的，和送去維修時是一樣的，但技師的解釋是該車型的車都有些缺陷，客戶表示缺陷為什么不召回、還繼續(xù)銷售客戶反映配件備貨少、等待時間長請請您您評評價價本本次次保保養(yǎng)養(yǎng)/ /維維修修的的總總體體服服務(wù)務(wù)滿滿意意度度。DCRCDCRC應(yīng)應(yīng)對對話話術(shù)術(shù)非常抱歉，由于車輛較多讓您久等了，我們的標(biāo)準(zhǔn)是您進廠會1分鐘內(nèi)會有服務(wù)人員向您問好！ 再安排人員接車的。建議老師下次過來做保養(yǎng)時提前進行預(yù)約，這樣我們會提前做好安排，及時

8、的接待您。有預(yù)約的，請問你是在預(yù)約的前后15分鐘到店的嗎？是，非常抱歉給你帶來的不便，這次是我們服務(wù)專員有疏忽的地方，我們會把此問題反應(yīng)給服務(wù)經(jīng)理的，對我們服務(wù)專員加強管理；不是，由于服專下一時間段有其他的預(yù)約，沒能及時接待您，請諒解，希望你在下次保養(yǎng)時能準(zhǔn)時到店，我們會及時接待您的。非常抱歉給你帶來的不便，這次是我們服務(wù)人員有疏忽的地方，我們會把此問題反應(yīng)給服務(wù)經(jīng)理的，對我們技術(shù)人員加強管理，同時，你可以隨時回廠進行免費的檢查非常抱歉給你帶來的不便，這次是我們服務(wù)人員有疏忽的地方，我們會把此問題反應(yīng)給服務(wù)經(jīng)理的，對我們技術(shù)人員加強管理，同時，你可以隨時回廠進行免費的檢查非常抱歉給你帶來的不便

9、，建議你可以隨時回廠進行免費的檢查，如果確實是因為我店技師維修導(dǎo)致?lián)p壞，我們將免費為您更換損壞配件非常抱歉給你帶來的不便，這次是我們服務(wù)人員有疏忽的地方，我們會把此問題反應(yīng)給服務(wù)經(jīng)理的，對我們技術(shù)人員加強管理，同時，你可以隨時回廠進行免費的檢查非常抱歉，技師在操作中有失誤的地方，這次還請客戶諒解。此問題會反饋給服務(wù)經(jīng)理的，在技術(shù)方面給也會加強培訓(xùn)的。您好！新舊漆會有一定的色差，在允許的范圍內(nèi)，是有一定色差的！我們的漆與配方都是廠家提供，有的漆色會有一個變色過程，一般時間在一到兩周。建議老師觀察一段時間。（并提醒老師注意一下有沒有在其他地方做過漆，外面做的漆跟原廠的漆不一樣，肯定會出現(xiàn)較大的差異

10、）如果您覺得色差確實很大建議老師把車子開過來，我們的技師看一下是否能處理，您看好嗎？非常抱歉給你帶來的不便，這次是我們服務(wù)人員有疏忽的地方，我們會把此問題反應(yīng)給服務(wù)經(jīng)理的，對我們技術(shù)人員加強管理，同時，你可以隨時回廠進行免費的檢查您好！(一般為客戶心理作用)保養(yǎng)不會導(dǎo)致明顯的油耗增加，更不會影響到剎車與油門。建議老師可以咨詢一下有經(jīng)驗的司機，同時你可以隨時回廠進行免費的檢查。非常抱歉給你帶來了不便，抖動、異響等故障，由于產(chǎn)生的條件等原因，很難一次性解決，你看什么時間比較方便，您可以將車開過來，我?guī)湍惆才湃藛T詳細(xì)的進行檢查（一般需要的時間相對較長）也可以與技師一同試車確認(rèn)，希望老師理解。您好(首

11、先查看維修記錄，看具體是多長時間)如果確實在需要的時間范圍內(nèi)，做漆我們是嚴(yán)格按照長安福特工藝標(biāo)準(zhǔn)流程，并且為了保證質(zhì)量，希望您能理解，時間較長的、根據(jù)天氣情況，完全干透的時間也會有可能延長。非常抱歉給你帶來的不便，我們會把此問題反應(yīng)給服務(wù)經(jīng)理的，對我們服務(wù)人員加強管理非常抱歉給你帶來的不便,1.新車型：由于新車型技師對其結(jié)構(gòu)不夠了解，我們會加強技師技術(shù)培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，在以后的工作中加以改進，望老師諒解2.可能是由于安排不到位，未安排有經(jīng)驗的技師給您的車輛維修，我們會根據(jù)老師的反饋及時加以改進我們會把此問題反應(yīng)給服務(wù)經(jīng)理的，對我們技師加強培訓(xùn)，希望在老師下次維修中能體驗到我們更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)非常抱歉給你

12、帶來的不便，這次是我們服務(wù)人員有疏忽的地方，我們會把此問題反應(yīng)給服務(wù)經(jīng)理的，對我們技術(shù)人員加強管理，同時，你可以隨時回廠進行免費的檢查非常抱歉給你帶來的不便，這次是我們服務(wù)人員有疏忽的地方，我們會把此問題反應(yīng)給服務(wù)經(jīng)理的，對我們服務(wù)專員加強管理，同時，你可以隨時回廠進行免費的檢查（核實客戶要做的維修項目與服專說沒有，如果服專未能打印在工單上，就會導(dǎo)致未做）非常抱歉，由于服務(wù)專員在工作中有疏忽的地方，給你帶來了不便，目前我們4S店的價格都是統(tǒng)一的，你放心，后期我們會在專業(yè)知識方面加強培訓(xùn)的，這次還請您諒解。售售后后回回訪訪客客戶戶抱抱怨怨解解決決話話術(shù)術(shù)您好！請問您是否辦理我店的會員卡？沒有，建

13、議您可以辦一張我店的會員卡。銀卡，可此享受機電工時費9折優(yōu)惠；金卡充2000元，可以享受工時機電費8.5折，材料費9.5折的優(yōu)惠。 有，目前4S店的價格都是廠家統(tǒng)一的，但我們的服務(wù)和維修質(zhì)量也有保障的，后期有什么問題都可以撥打服務(wù)電話86968585您好！我店的服務(wù)顧問都是經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的，他們會就你車輛的情況按長安福特的車輛保養(yǎng)表為您擬定一份保養(yǎng)計劃，按計劃保養(yǎng)可讓愛車的性能持續(xù)保持良好。非常抱歉，我們要求服務(wù)專員做效果的展示，主要是為了讓您能更放心。本次由于服務(wù)專員工作較忙的原因疏忽了，還請您諒解，我們把此問題反應(yīng)給服務(wù)經(jīng)理的，對我們服務(wù)專員加強管理。您好，本次保養(yǎng)費用是由長安福特/我公司為

14、你支付，希望您您能支持一下我們的工作，給我打個10分完全滿意您好！非常抱歉，由于旁邊正在施工，灰塵較大，希望您能理解，如果需要洗車，我們也會為您安排的。非常抱歉，讓您久等了，目前我店每天都有幾十臺車排隊進行清洗，給老師帶來的不便，敬請諒解您好！目前我們的洗車標(biāo)準(zhǔn)是對車輛的外部進行清洗、儀表臺和4門門檻進行擦拭，但對于老師提到的水都沒擦干凈或還有很多灰塵，我們會盡量完善的。非常抱歉，由于我們服務(wù)專員的原因，未及時告知，這次還請客戶諒解，如果老師的車子需要清洗，可以把車子開過來，我們會安排的。您好！由于每天的洗車量較大，如需精致洗車可先行預(yù)約。非常抱歉，由于洗車的工人，文化程度不高，還請您諒解下，

15、我們會加強管理和培訓(xùn)的。非常抱歉，由于服務(wù)專員工作較忙的原因疏忽了，還請您諒解，我們把此問題反應(yīng)給服務(wù)經(jīng)理的，對我們服務(wù)專員加強管理。非常抱歉，讓您久等了，目前4S店配件都是廠家統(tǒng)一配送安排，部分零件需要從廣州、上海貨運過來，確實需要一定的時間，希望您能理解。銷銷售售回回訪訪客客戶戶抱抱怨怨解解決決話話術(shù)術(shù)序序號號回回訪訪話話術(shù)術(shù)客客戶戶抱抱怨怨請問在交車過程中，即從下訂單買車到拿到車子及在新車交付給您時1） 在展廳等候被接待的時間您覺得可以打幾分呢？進入展廳后，沒有被及時的接待2） 進入展廳后得到充分的關(guān)注和指引您覺得可以打幾分呢？進入展廳后，如果客戶指定找哪個銷售人員，其他的銷售人員都不會

16、主動給客戶倒水，理會對于這點，客戶很不滿意；3）靜態(tài)實車介紹您覺得可以打幾分呢？4） 實車試駕體驗及試駕時的介紹您覺得可以打幾分呢？客戶反映試乘試駕線路短、車型少請您針對購車前與您接觸最多的銷售人員各項表現(xiàn)由1-10分別進行評1） 銷售人員關(guān)注您的購車需求，提出合理的購買建議這方面您覺得可以打幾分呢？2） 銷售人員的禮貌程度您覺得可以打幾分呢？3） 銷售人員的誠信您覺得可以打幾分呢？客戶反映銷售人員不誠信、對活動不了解4） 銷售人員的車輛知識/專業(yè)技能您覺得可以打幾分呢？5） 銷售人員對您的需求和疑問等響應(yīng)速度您覺得可以打幾分呢？請問在交車過程中，即從下訂單買車到拿到車子及在新車交付給您時1) 您的新車的狀況這方面您覺得可以打幾分呢？如:（干凈，無凹陷，劃痕等）接車時車輛未清洗、無交車儀式、2) 在承諾的時間交車能力這方面您覺得可以打幾分呢？如：（從簽訂購車合同到交車）在約定的時間，未能提車3) 對您的新車配置進行詳細(xì)的解釋這方面您覺得可以打幾分呢？對于車子的性能講解的不是很充分4) 交車當(dāng)天完成交車的及時性這方面您覺得可以打幾分呢？如（包括檢查配置、用戶手冊其他其他客戶反映對于上戶的流程不清楚，有點慢客戶反映新車的油加的太