第三章__服務(wù)質(zhì)量方針管理制度

1、第三章 服務(wù)質(zhì)量方針管理制度企業(yè)使命：為社會(huì)做出貢獻(xiàn)，為公司謀求發(fā)展，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，為員工構(gòu)建平臺(tái)企業(yè)宗旨：誠信服務(wù)，爭創(chuàng)一流經(jīng)營方針：以人為本，業(yè)主至上，權(quán)責(zé)對應(yīng)，科學(xué)規(guī)范經(jīng)營理念：狠抓服務(wù)，服務(wù)管理并舉，社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益并重服務(wù)理念：善待客戶，如同自己價(jià)值觀：敬業(yè)、責(zé)任、合作、效率、服從用人理念：公司推崇人盡其才，才盡其用的用人理念，鼓勵(lì)員工在工作中盡展所長，并為優(yōu)秀員工提供職業(yè)生涯發(fā)展通路服務(wù)文化：公司不斷推進(jìn)熱心、專心、貼心、用心、放心的“五心”級服務(wù)文化建設(shè)，重視提升員工綜合素質(zhì)，為客戶提供超越期望的價(jià)值培訓(xùn)文化：自我學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)、重視培訓(xùn)價(jià)值愿 景：爭先創(chuàng)優(yōu)，做行業(yè)佼佼者為實(shí)

2、現(xiàn)業(yè)主滿意目標(biāo)、確保業(yè)戶需求和期望，特制定：“安全文明環(huán)境、嚴(yán)格規(guī)范管理、竭誠高效服務(wù)，持續(xù)改進(jìn)”為服務(wù)質(zhì)量方針，以“善待客戶，如同自己”為服務(wù)理念，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和不斷改進(jìn)滿足業(yè)戶需求，以更好質(zhì)量和更高效率為業(yè)戶服務(wù)。一、基本要求1、 物業(yè)管理人員取得職業(yè)資格證書，專業(yè)人員持證上崗。2、 制定內(nèi)部相關(guān)管理制度，建立完善物業(yè)管理檔案（物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)主及非業(yè)主使用人資料檔案等）。3、 管理人員統(tǒng)一著裝、佩帶標(biāo)志、儀容儀表整潔規(guī)范。4、 24小時(shí)服務(wù)熱線電話，提供相關(guān)特約服務(wù)和便民服務(wù)。5、 公布物業(yè)費(fèi)用收支情況。6、 規(guī)范使用專項(xiàng)維修資金。7、 制定裝修登記、告知、監(jiān)督等裝修管

3、理流程，建立業(yè)戶裝修檔案，對不符合規(guī)定的行為立即提出裝修整改或制止。8、 每年至少二次業(yè)主滿意度調(diào)查，定期業(yè)主回訪，業(yè)戶滿意度達(dá)到95%以上。二、大廈房屋管理1、 對大廈房屋共用部分進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，巡查、維修、養(yǎng)護(hù)記錄完善。2、 每周一次對大廈防火門、窗戶進(jìn)行安全檢查，保持95%的完好率。3、 每年二次以上對屋面泄水溝、室內(nèi)、室外排水管道清掃、疏通。定期檢查屋頂，發(fā)現(xiàn)防水層有所氣膨、破裂、隔熱板有斷裂、缺損的應(yīng)制定維修方案進(jìn)行維修。4、 對有裝修施工場所，需每日檢查，發(fā)現(xiàn)對有影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及折改共用管線等應(yīng)及時(shí)勸阻并報(bào)告有關(guān)部門。5、 對違反私搭亂建、擅自改變房屋用途及

4、違反業(yè)主監(jiān)時(shí)公約的應(yīng)及時(shí)勸阻，并報(bào)告有關(guān)部門。6、 保證墻體表層基本完好，地磚、地坪基本平整，若有缺損，及時(shí)修補(bǔ)。7、 對大廈各出入口、公共配套設(shè)施、場地立標(biāo)識；對危險(xiǎn)隱患部位設(shè)防范警示標(biāo)識，每月定期檢查，保證標(biāo)識安全清晰完整。三、公共設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)1、共有設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，共有設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)95%以上，急修及時(shí)率達(dá)98%以上。2、設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、巡查、維修保養(yǎng)記錄等記錄齊全，并按國家規(guī)定辦理年檢手續(xù)，保證其性能符合國家標(biāo)準(zhǔn)。3、每年保養(yǎng)一次水泵，泵房基本整潔，每年不少于二次清洗水箱、蓄水池，保持完好并加鎖。不定期對泵房、管道進(jìn)除銹、油漆。保證二次供水正常，符合國家生活用水標(biāo)

5、準(zhǔn)。4、保證電梯正常運(yùn)行，定期進(jìn)行安全檢測并持有有效的安全使用許可證。發(fā)生電梯困人或其它重大事件時(shí)，須立即到現(xiàn)場應(yīng)急處理。5、消防設(shè)備設(shè)施完好，保持消防器材能隨時(shí)有效使用，消防通道疏通。6、對可能發(fā)生各種突發(fā)設(shè)備故障制定應(yīng)急預(yù)案。三、安全管理1、嚴(yán)格進(jìn)行進(jìn)出人員和物品的出入管理，對大件物品出行必須持有出門條才可放行的規(guī)定執(zhí)行。2、隨時(shí)保持高度警惕，積極參與突發(fā)事件、火災(zāi)演習(xí)、搶救工作。3、協(xié)助配合轄區(qū)民警管理工作，確保正常工作秩序和良好工作環(huán)境。四、保潔服務(wù)1、路面、通道無明顯暴露垃圾，保證每日清掃；垃圾收集點(diǎn)周圍無污跡，無明顯異味，生活垃圾每日處理。2、樓層垃圾桶每日清理，保持垃圾桶及周圍基本整潔、無污漬、無積水、無明顯異味；定期對明溝、垃圾房噴灑藥水及投放鼠藥。3、雨、污水井每季檢查一次，并視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池定期檢查，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。4、消防通道扶手、欄桿、窗臺(tái)每周擦試二次，保持基本無灰塵；消防栓、指示牌等