餐飲企業(yè)迎賓員的培訓(xùn)手冊(cè)

1、餐飲企業(yè)迎賓員的培訓(xùn)手冊(cè)一、崗位職責(zé)和重要性A、崗位職責(zé)：站在餐廳大門兩側(cè)迎接客人入店，儀態(tài)端莊大方，面帶微笑， 見(jiàn)到客人進(jìn)店須熱情致以問(wèn)候，并用 “歡迎光臨 ”你“好”之類 的禮貌用語(yǔ)，引領(lǐng)客 人，幫助安排座位。 了解熟悉本店的出品和服務(wù)內(nèi)容， 以便隨時(shí)回答客人的詢問(wèn)。 客人離店時(shí)，要用同樣熱情地歡送 客人，并使用“謝謝光臨”歡“迎下次光臨 ”等禮 貌用語(yǔ)。B、重要性：迎賓是公司的門面，是公司形象的窗口，其儀容儀表禮貌素質(zhì)、 服務(wù)水準(zhǔn)將給客人留下第一印象，對(duì)整個(gè)餐廳的形象服務(wù)產(chǎn)生極 重要的影響。 迎賓的工作好壞能夠影響和調(diào)節(jié)整個(gè)餐廳的氣氛。二、迎賓崗位要求：A、 站立時(shí)抬頭挺胸、收腹、兩手交

2、叉至前。行走時(shí)腳向前邁步，步伐均勻， 速度要快，手臂和、自然擺動(dòng)，幫客人指引位置時(shí)手臂伸直，手 指自然并攏， 掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，聲音要親切、溫和、音量適中。B、 微笑服務(wù)和禮貌用語(yǔ)1）微笑服務(wù)是服務(wù)態(tài)度中最基本的杯、 標(biāo)準(zhǔn)，是良好服務(wù)態(tài)度的重要外在表現(xiàn)形 式。2）微笑服務(wù)實(shí)際就是使飯店員工有較高的禮貌修養(yǎng)， 時(shí)刻保持良好的工作情緒處 于寧?kù)o狀態(tài)。3）微笑服務(wù)不僅是飯店員在向客人提供服務(wù)過(guò)程中職業(yè)道德的內(nèi)容， 也是飯店員 工對(duì)其從事職業(yè)有較深刻有情感和情緒。4）微笑給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺(jué)，加上適當(dāng)?shù)木凑Z(yǔ)會(huì)使人感到寬 慰。禮貌是文明行為的起碼要求，是人與人之間在交往 接

3、觸中相互表示尊重和 友好的行為規(guī)范。 禮貌用語(yǔ)有： 您好、歡迎光臨、 對(duì)不起、打擾了、實(shí)在很報(bào)歉、 請(qǐng)、謝謝、請(qǐng)?jiān)?、別客氣、歡 迎下次光臨。C、記住老顧客：對(duì)經(jīng)常來(lái)店的顧客我們應(yīng)了解客人的姓氏，以便稱呼，記住 其外貌，記住老顧客的愛(ài)好和特殊要求，和老顧客成為朋友，可 以給餐廳帶來(lái) 新客源，防止了顧客流失，也輕易減少了投訴。D、協(xié)助和補(bǔ)充服務(wù)員的工作。在作好本職工作的同時(shí)，門迎有必要幫助服務(wù) 員接單、收臺(tái)、送餐 （門口有兩個(gè)迎賓員 ）。E、單、卡的管理：領(lǐng)單、卡是和收銀員對(duì)好數(shù)，單卡放在相應(yīng)的地方，最好 是不離開(kāi)開(kāi)單卡人員的手，開(kāi)好的卡頭應(yīng)及時(shí)交放收銀臺(tái)。 &n bsp;三、工作程序和

4、標(biāo)準(zhǔn)A、 餐前準(zhǔn)備工作 （快餐 ）：1）提前十五分鐘到崗，按要求整理好儀容儀表，配齊工作五寶 （圓珠筆、開(kāi)瓶器、 打火機(jī)、抹布、工號(hào)牌 ），準(zhǔn)時(shí)參加班前例會(huì)。 &n bsp;2）搞好崗前衛(wèi)生，負(fù)責(zé)玻璃大門、空氣幕、門口階梯、門外植物、門外廣告牌、 門口空調(diào)、地毯。B 、 快餐時(shí)段的迎賓： 1）客人進(jìn)門，要主動(dòng)引導(dǎo)客人去收銀臺(tái)點(diǎn)單，并使用禮貌用語(yǔ) “歡迎光臨，請(qǐng)到 吧臺(tái)點(diǎn)單 ”注（意：給客人指引方向時(shí)手臂伸直，手自然并攏，手掌向上，從肘 關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，聲音要親切、溫和、單量適當(dāng)，切誤用一外手指指引，說(shuō)話 生硬、冷淡、機(jī)械化。 &nbs p;2）當(dāng)餐廳沒(méi)有座位時(shí)，客人進(jìn)入店內(nèi)，

5、先向客人致以道謝，并向客人解釋，請(qǐng)先 到吧臺(tái)點(diǎn)單，一有空位便馬上幫客人安排，然后與各區(qū) 域領(lǐng)班、主管聯(lián)系，為 客人安排座位。3）如果需要客人與其他搭桌或要移動(dòng)位置時(shí)， 應(yīng)向客人道歉， 請(qǐng)求客人能諒解幫 助，征得客人同意后方可安排搭桌或移位，并向客人致 謝，將移位客人食品按 原有座位順序移入，如果客人不愿意要說(shuō) “對(duì)不起，打擾了 ”。四、夜茶迎賓：1. 開(kāi)餐前領(lǐng)好夜茶卡、口紙、整理好餐牌在門口恭候客人。2. 顧客進(jìn)門面帶微笑， 熱情上前打招呼， 詢問(wèn)客人人數(shù)， 根據(jù)人數(shù)安排相應(yīng)位置， 并詢問(wèn)客人喝什么茶 （向客人推薦本店特色茶 ）&n bsp;3. 認(rèn)真填寫好夜茶卡，在卡頭、卡尾上的相應(yīng)

6、位置填好臺(tái)號(hào)、人數(shù)、日期、開(kāi)卡 人姓名，在卡尾處注明紙巾，用 “正”字表示紙巾包數(shù) 、并將卡尾沿虛線撕下插 入臺(tái)卡內(nèi)，放好紙巾將卡頭交到收銀臺(tái)，客人用完餐后憑此卡結(jié)帳。（注意：不同顧客如何領(lǐng)位 ）4. 安排服務(wù)員迅速上前上茶點(diǎn)單。5. 帶位的同時(shí)，觀察餐廳情況，提醒服務(wù)員及時(shí)為客人服務(wù)。6. 顧客離店時(shí)，同樣熱情，禮貌且送客人離店，并與看臺(tái)人、收銀員聯(lián)系離店客 人是否買單，防止跑單現(xiàn)象。7. 打烊后，將未用完卡及口紙退回收銀臺(tái)，如果再有客人光臨，應(yīng)歉意的說(shuō)“對(duì)不起，先行 （小姐 ），今天我們已經(jīng)打烊了，歡迎明天 （下次）光臨五、餐后工作 搞好區(qū)域衛(wèi)生，收進(jìn)廣告牌，退回剩余口紙，經(jīng)領(lǐng)班、主管同意

7、后方可下班。六、注意事項(xiàng)1. 特殊顧客光監(jiān)， 如老人、孕婦、殘疾人光臨，應(yīng)主動(dòng)上前打招呼， 并給予幫助。2. 遇到乞丐、發(fā)傳單的一律謝絕入內(nèi)，如不能解決，應(yīng)立即聯(lián)系保安。3. 服務(wù)員忙不過(guò)來(lái)時(shí)，主動(dòng)幫忙，補(bǔ)充服務(wù)員。4 夜茶卡不得隨意丟放或遺手，否則罰款 50 元 /張。七、突發(fā)事件如何處理1. 顧客問(wèn)路怎么辦？ 答：顧客問(wèn)路時(shí)工作人員應(yīng)馬上給予答復(fù)， 給予正確的答案或求助別人告知正確 答案。2. 顧管問(wèn)包廂怎么辦？答：顧客詢問(wèn)包廂時(shí)， 首先應(yīng)表示歡迎他們的光臨， 向客人解釋本店是快餐形式， 沒(méi)有包廂設(shè)備，詢問(wèn)客人是否吃點(diǎn)菜，幫客人安排比較 清靜的餐桌用餐，訂專 人服務(wù)，如不愿在本店用餐時(shí)可以向其介紹本公司連鎖店株洲田心分公司。3. 快餐高峰期客滿時(shí)怎么辦？ 答：先向客人道歉，并向客人解釋，請(qǐng)先到吧臺(tái)點(diǎn)單，一有空位馬上幫您