從質(zhì)量管理的角度看格林豪泰酒店管理集團(tuán)的發(fā)展

1、從質(zhì)量管理的角度看格林豪泰酒店管理集團(tuán)的發(fā)展 M11314050 陳晨摘要：本文以格林豪泰酒店管理集團(tuán)的服務(wù)質(zhì)量發(fā)展為例，意在講述服務(wù)類企業(yè)在質(zhì)量管理中應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng)。以格林豪泰看重數(shù)據(jù)決策為例，重點(diǎn)點(diǎn)明服務(wù)類企業(yè)應(yīng)當(dāng)看重消費(fèi)者反饋的數(shù)據(jù)，以數(shù)據(jù)做憑據(jù)做決策：其次，本文引用流程圖法和帕雷拉圖，講述服務(wù)類企業(yè)在發(fā)展定位中，要善于找尋自身發(fā)展障礙，善于取舍服務(wù)質(zhì)量不高的部分。最后，以格林豪泰的追蹤式服務(wù)為例，闡明服務(wù)業(yè)企業(yè)和工業(yè)性企業(yè)一樣，要把服務(wù)當(dāng)做產(chǎn)品，注重產(chǎn)品的售后跟蹤，以便擴(kuò)大市場份額，提高服務(wù)質(zhì)量。關(guān)鍵詞：數(shù)據(jù)、質(zhì)量管理方法、分析決策Abstract:Based on the Green

2、 Tree Hotel Management Groups development as an example, the quality of service is intended to tell in the quality management in a service industry should pay attention to matters. With Green Tree value data decision as an example, the key points to the service class enterprises should consider cust

3、omer feedback data, to data credentials do decisions: second, this article refer to flow chart method and paley latour, service class enterprise in the development of positioning, must be good at looking for their own development obstacle, is good at choose a part of the service quality is not high.

4、 Of Green Tree is discussed, the tracking service, for example, service companies and industrial companies, to service as a product, pay attention to the product after-sales tracking, in order to expand market share, improve service quality.Key words:Data、Quality control methods、Analysis and decisio

5、n 正文： 一、數(shù)據(jù)是決策的基礎(chǔ)（1） 統(tǒng)計技術(shù)的基礎(chǔ)是數(shù)據(jù)統(tǒng)計技術(shù)在質(zhì)量管理中的作用是：歸納、分析問題、顯示事物的客觀規(guī)律。而數(shù)據(jù)則是統(tǒng)計技術(shù)的基礎(chǔ)。有了數(shù)據(jù)，才能在質(zhì)量管理的環(huán)節(jié)歸納和分析問題，才能根據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)一步的顯示事物的客觀規(guī)律。格林豪泰酒店管理集團(tuán)于2004年初成立，由美國APH(American Pacific Home，Inc)公司、美國George realty、美國統(tǒng)一投資集團(tuán)股東和其他若干跨國集團(tuán)聯(lián)手創(chuàng)辦；是中國國內(nèi)建立的第一家全外資、擁有全新經(jīng)營和服務(wù)理念的高品位、高性價比的商務(wù)型連鎖酒店集團(tuán)。成立之初的格林豪泰酒店首期投資只有美金三千萬元，作為一個外商獨(dú)資企業(yè)，在中國的

6、發(fā)展無疑會受到中國人價值觀和對服務(wù)質(zhì)量要求標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)疑和挑戰(zhàn)。因而，建立怎樣的格林豪泰酒店管理的核心價值觀，成為當(dāng)務(wù)之急。2004年，格林豪泰酒店管理集團(tuán)高層會議決定，采取大規(guī)模隨機(jī)抽樣的方式，調(diào)查中國人對酒店管理服務(wù)的需求和標(biāo)準(zhǔn)。歷時三個月的隨機(jī)抽樣，格林豪泰酒店管理集團(tuán)最終確立了為顧客提供“超健康，超舒適，超價值，超期望”的核心價值，高性價比的產(chǎn)品和服務(wù)。 意思就是說每一家格林豪泰酒店，都要為顧客提供寬大舒適的席夢思大床，安靜的客房，強(qiáng)勁穩(wěn)定的獨(dú)立靜音空調(diào)，全天候熱水澡，高速光纖上網(wǎng)，護(hù)眼臺燈和寬大的書桌，多功能商務(wù)中心，高品質(zhì)的床上用品和衛(wèi)浴用品等等，讓每一位商旅客人享有一個“安靜，健康，

7、友好，舒適”的休憩空間。正式這樣的市場抽樣確定的核心價值觀，讓格林豪泰酒店管理集團(tuán)在中國的發(fā)展更加順利，格林豪泰二期投資美金二億二千萬元。資金規(guī)模在同業(yè)中處于領(lǐng)先。（二）數(shù)據(jù)反映出產(chǎn)品的質(zhì)量特性。質(zhì)量特性值通常表現(xiàn)為各種數(shù)值指標(biāo)，即質(zhì)量指標(biāo)。一個具體產(chǎn)品常需要多個質(zhì)量指標(biāo)來反映他的質(zhì)量。格林豪泰酒店管理集團(tuán)在中國的發(fā)展無疑會遭受到同行業(yè)的沖擊，對此格林豪泰酒店管理集團(tuán)對外公布了本公司的運(yùn)營質(zhì)檢表，通過表格中的數(shù)據(jù)，展示了酒店在管理過程中對質(zhì)量的嚴(yán)格把關(guān)。#附錄1與此同時，格林豪泰酒店集團(tuán)在中國遭遇了客戶群分類狹小的問題，酒店服務(wù)的受眾范圍過小，限制了格林豪泰酒店管理的發(fā)展。于是格林豪泰組織了一

8、次大規(guī)模的分層抽樣，對不同工薪，不同工作性質(zhì)，不同年齡層和不同的性別的顧客進(jìn)行了一次滿意度調(diào)查，分析整理調(diào)查結(jié)果，最終做出決策，將格林豪泰酒店管理集團(tuán)旗下分為四大品牌，即格林東方酒店、格林豪泰酒店、格林聯(lián)盟酒店和青皮樹酒店。四大品牌的定位分別如下： 格林豪泰酒店管理集團(tuán)四大品牌對比表酒店名稱格林東方酒店格林豪泰酒店格林聯(lián)盟酒店青皮樹酒店定位4星精品3星3星-4星時尚酒店價格300-600160-220200-30099-199配置SPA、商務(wù)中心、多種房型早餐廳、高性價比風(fēng)格獨(dú)特，配置齊全綠色環(huán)保、設(shè)備齊全這些品牌具有連鎖區(qū)域保護(hù)、抗風(fēng)險能力強(qiáng)、共同創(chuàng)業(yè)發(fā)展可持續(xù)發(fā)展的特點(diǎn)，使得格林豪泰酒店管

9、理集團(tuán)再一次明確自己的定位，擴(kuò)大了客戶端，更加的全面的發(fā)展。 二、質(zhì)量管理對障礙清除的幫助作用（1） 、流程圖法查找障礙流程圖是用圖的方式將一個過程的步驟表示出來，通過對過程的實(shí)際情況的詳細(xì)了解來調(diào)查改進(jìn)的機(jī)會，通過對各步驟之間關(guān)系的研究通常能發(fā)現(xiàn)故障的潛在原因。 格林豪泰酒店集團(tuán)發(fā)展流程圖2004年成立 自2011年開始，格林豪泰酒店集團(tuán)大力發(fā)展經(jīng)濟(jì)型酒店，先后成立了格林聯(lián)盟，青皮樹等酒店品牌，2013年全國已有1700多家2010年覆蓋近150個城市，數(shù)量近500家，酒店價格多在160-220之間，經(jīng)濟(jì)型酒店模型初具2008年完成全國重點(diǎn)城市戰(zhàn)略布局，實(shí)施多品牌發(fā)展戰(zhàn)略，全面建立商務(wù)酒店等

10、四大品牌通過流程圖的查找，格林豪泰CEO徐曙光找到了限制酒店發(fā)展的障礙，十分肯定泡沫的存在，早在去年上半年，徐曙光就對經(jīng)濟(jì)型酒店的過熱發(fā)展發(fā)出了泡沫警報。他表示，經(jīng)濟(jì)型酒店的各類成本都是相對固定的，其中最關(guān)鍵的一項(xiàng)就是物業(yè)成本，物業(yè)成本的高低將直接影響酒店的命運(yùn)。前兩年，尤其是在2007年，很多經(jīng)濟(jì)型酒店不計成本去“搶樓”，很多在一線城市的物業(yè)成本超過了目前合理水平的三成到五成?！氨池?fù)著這種成本的酒店是很難長久經(jīng)營的。只要這些公司的資金鏈不斷，就不會出大的問題。但這樣的酒店一多，公司的經(jīng)營也必然難以為繼。在這種情況下，他們短期的出路只有兩條，要么被兼并，要么熬到上市?！?于是，格林豪泰酒店集團(tuán)

11、在徐曙光的帶領(lǐng)下，赴美上市，有效地避免了經(jīng)濟(jì)型酒店過度發(fā)展造成的酒店經(jīng)濟(jì)泡沫的沖擊。（2） 帕雷拉圖確定重點(diǎn)發(fā)展對象 意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家V.Pareto于1897年在研究國民所得時發(fā)現(xiàn)大部分所得均集中于少數(shù)人，而創(chuàng)出此原理，即：關(guān)鍵的少數(shù)，次要的多數(shù)。美國的朱蘭將其應(yīng)用于質(zhì)量控制，因?yàn)樵谫|(zhì)量問題中也存在著“少數(shù)不良項(xiàng)目造成的不合格產(chǎn)品占據(jù)不合格總數(shù)的大部分”這樣一個規(guī)律，80%的問題僅來源于20%的主要原因。 在經(jīng)濟(jì)型酒店過熱發(fā)展時，格林豪泰酒店集團(tuán)決定暫時減少部分發(fā)展不得力的酒店： 格林豪泰酒店集團(tuán)各品牌排列圖 不良酒店品牌年度損失額（萬）損失百分比累計損失百分比留/舍（部分）格林東方酒店525

12、0.953舍格林貝殼酒店3231.442舍格林快捷酒店333留青皮樹酒店1515.717留總計102100100 經(jīng)過高層的會議分析，格林豪泰酒店集團(tuán)做出了切掉部分高端格林東方酒店的運(yùn)營和部分格林貝殼酒店的運(yùn)營，加大對格林快捷酒店和青皮樹酒店的管理和改造，在硬件設(shè)施和酒店形象上下功夫。 三、格林豪泰酒店集團(tuán)售后服務(wù)追蹤 為了加強(qiáng)酒店的質(zhì)量服務(wù)，格林豪泰推出了一系列的會員服務(wù)，以VIP的方式留住顧客，最大程度的滿足顧客的所有需求。這種服務(wù)式追蹤可以幫助格林豪泰更好的認(rèn)識自己在服務(wù)質(zhì)量上的不足，同時，可以更大程度的占據(jù)市場份額。 服務(wù)專案數(shù)字卡會員貴賓卡會員金卡會員鉑金卡會員門市價節(jié)省折扣格林豪泰

13、酒店5%8%12%15%格林聯(lián)盟酒店5%11%15%18%青皮樹酒店5%8%12%15%開卡贈送禮包無50元代金券50元代金券50元代金券會員促銷活動有有有有聯(lián)盟商戶折扣優(yōu)惠無有有有 在對待客戶上，格林豪泰作為商務(wù)連鎖酒店，致力于為客人提供超價值的服務(wù)，從客房餐飲環(huán)境，到旅居生活必須的一些自助服務(wù)設(shè)施，客人只需要付出經(jīng)濟(jì)型酒店的價格就可以享受到超價值的高星商務(wù)酒店的服務(wù)。 在對待員工上，公司關(guān)注員工的精神需求，幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃，并提供發(fā)展的平臺，幫助員工實(shí)現(xiàn)人生價值，讓每一個在格林豪泰的員工都會有滿足感、成就感。 為了讓客人在更廣闊的范圍內(nèi)享受到格林貼心的品牌服務(wù)，方便出境游客預(yù)訂入住

14、酒店，格林豪泰正加速海外布局。位于孟加拉國首都達(dá)卡的首家格林豪泰酒店也會正式與客人見面。此外，越南胡志明市也有多家在建中的格林豪泰酒店。 四、總結(jié) A.V.Feigenbaum說：在質(zhì)量管理中，不論何時何地都會用到數(shù)理統(tǒng)計方法，數(shù)據(jù)對于全面質(zhì)量管理無論在任何時候都是有著深刻的影響力的。格林豪泰酒店管理集團(tuán)自2004年成立之后，無論是在核心價值的確定，還是子品牌的發(fā)展方面，都是基于大規(guī)模的市場調(diào)研，在仔細(xì)分析數(shù)據(jù)之后才做的決策。人們往往通過直覺和本能來做決策，而這些決策有時會存在偏見和判斷錯誤，基于數(shù)據(jù)得出決策的能力，這種決策技巧，我們定義為“統(tǒng)計思考”。 所有的工作都發(fā)生于相互關(guān)聯(lián)的系統(tǒng)中，所

15、有的過程都存在變異，了解并減少變異是成功的關(guān)鍵。格林豪泰酒店管理集團(tuán)在經(jīng)濟(jì)型酒店過熱發(fā)展和子品牌的取舍時，善于運(yùn)用統(tǒng)計思考的方法，讓數(shù)據(jù)說話，實(shí)現(xiàn)了全面的質(zhì)量管理，保證了酒店在服務(wù)中的改善和總體運(yùn)營上的良性循環(huán)。 善于運(yùn)用質(zhì)量管理工具，來幫助公司解決質(zhì)量問題，實(shí)現(xiàn)工序的改進(jìn)。他們有助于收集和運(yùn)用數(shù)據(jù)為決策提供助力。案例中，格林豪泰酒店集團(tuán)運(yùn)用了流程圖法和帕累托圖進(jìn)行數(shù)據(jù)整理和收集，幫助決策酒店今后發(fā)展方向。 全面質(zhì)量管理的運(yùn)用可以提高產(chǎn)品的質(zhì)量，質(zhì)量目標(biāo)朝著更高的方向發(fā)展。全面質(zhì)量管理中統(tǒng)計手段的運(yùn)用，改善了產(chǎn)品設(shè)計方案，先期降低了失敗成本及后續(xù)因產(chǎn)品設(shè)計問題而引發(fā)的一系列成本優(yōu)化。全成質(zhì)量管理的運(yùn)用，加速成了生產(chǎn)流程，使流程加優(yōu)化簡潔。 全面質(zhì)量管理的深入開展，鼓舞員工的士氣和增強(qiáng)質(zhì)量意識。全面質(zhì)量管理運(yùn)用，改進(jìn)了產(chǎn)品售后服務(wù)，使得客供關(guān)系更加緊密，使客戶對于所供產(chǎn)品更加信賴感。全面質(zhì)量管理的運(yùn)用，還可以提高市場的接受程度及認(rèn)知程度，降低經(jīng)營質(zhì)量成本和現(xiàn)場維成本，減少經(jīng)營虧損，從而使企業(yè)的效益提升。另外全面質(zhì)量管理的運(yùn)用還可以減少責(zé)任事故，從而保證企業(yè)的和諧與社會的穩(wěn)定。由此可見全面質(zhì)量管理對企業(yè)的發(fā)展起著非常重要的作用。參考文獻(xiàn)