專賣店作業(yè)指導(dǎo)書

1、專 賣 店 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 文：郭?？?文：郭海俊 專 賣 店 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 文：郭?？∫唬号嘤?xùn)科目：愛登堡的服務(wù)精神 培訓(xùn)方法：投影 培訓(xùn)目的：使員工更深刻體會到服務(wù)無止境的意義 培訓(xùn)對象：全體員工愛登堡的服務(wù)精神是這樣的：1) 對每一個走進店鋪的人,不論他像不像會買東西,都給以親切的微笑。你可以不說什么,也可以說你好或可以說歡迎光臨,請隨便看看。此時你的雙手最好放在背后,較為親切。2) 不要立即走近顧客,也不要跟著顧客,但要注意顧客的需求和動向,給他們最大的自由瀏覽機會,就象他們在逛超級市場一樣。3) 可是當(dāng)顧客有需要你的協(xié)助時,你就會立即出現(xiàn)!你熟悉每一種貨品的細節(jié)及它們的特性

2、、它們的好處、它們的優(yōu)點、它們跟其他同類貨品的比較、存貨情況，以衣服來說,有什么顏色、什么尺寸.,于是,你才能圓滿地回答顧客的問題。4) 當(dāng)顧客在選擇出現(xiàn)困難、無所適從時,你能夠給他們客觀專業(yè)的意見。5) 當(dāng)客人征詢你的意見時,是表示對你的信任,你的回答應(yīng)該站在顧客的利益這邊，真正為他們著想。推薦一些他們穿得著的衣服，配帶一些他們 穿得著的衣服，配帶的配件給他們。6) 客人千挑萬選，結(jié)果還是無意購買，你不能有一點不悅的臉色，甚至為了不能滿足他們的需求而表示道歉！客人心里舒服，以后還會常來，說不定下次一買就是好幾件。7) 不論客人購買是多少，都要衷心地致謝，并說一兩句家常話，造成一種和諧的氣氛。

3、這樣，才是合格的愛登堡服務(wù)員。二：培訓(xùn)科目：專賣店營業(yè)員的工作（一） 培訓(xùn)方法：投影 培訓(xùn)目的：使?fàn)I業(yè)員更清楚自己的工作，從而提高工作效率 培訓(xùn)對象：專賣店主管及營業(yè)員（一）原則1、 商品回轉(zhuǎn)量為主題，并向?qū)Ｙu店主管提出建議。2、 保持賣場貨源充足及清潔。3、 保持倉庫整齊及清潔。4、 任何商品均需標(biāo)識價格。5、 確定每一商品都有正確的價格清單。6、 遵守陳列，不要掩飾缺貨。7、 訂貨前需先清點庫存。8、 確保庫存卡正確及干凈。9、 盤點。（二）庫存管理 1）定貨A、 計算訂貨數(shù)量。B、 填寫定貨單，傳真給公司業(yè)務(wù)部。 2）收貨 A、 核對定貨單，確定收貨數(shù)，將到貨量填入庫存卡。B、 將新到貨

4、品整理到賣場或倉庫。C、 嚴格遵守到貨工作程序規(guī)定。 3）退貨A、 收集需退貨商品；B、 報請公司業(yè)務(wù)部批準(zhǔn)；C、 待獲批準(zhǔn)退回后，隨退貨清單裝箱退貨并通知公司業(yè)務(wù)部； D、嚴格遵守退貨工作程序。 4）清點庫存并計算銷售量A、 依據(jù)定貨時間來清點庫存；B、 計算銷售數(shù)量。（三）維持大分類的貨品充分、整齊、清潔A、 遵守排面；B、 維持貨架商品的陳列；C、 價格標(biāo)示清楚。 （四）調(diào)查競爭者的價格 A、定期調(diào)查競爭者的價位；C、 向主管和公司業(yè)務(wù)部報告市調(diào)結(jié)果。（五）盤點A、 一月兩次，月中和月底。B、 如有必要，在兩次正式盤點其間可作檢查性盤點。營業(yè)員工作安排（六） 1、日工作開店前：A、 清潔

5、貨架及背板（請先將商品取下），依貨架作標(biāo) 示；B、 依陳列來整理商品并清潔每一件商品；C、 將貨架及自選貨架完全補滿。開店全15分鐘A、 清理通道上所有空紙箱及垃圾；B、 與主觀一同檢驗貨架是否補滿、整齊、清潔；C、 清潔用具是否歸位。 開店后A、 依下列原則整理賣場a、 相同貨品堆放一處；b、 損壞退貨的商品集中堆放在一起；c、 如果損壞貨品需丟棄，需經(jīng)過主管同意，并登記在冊；d、 整理銷售設(shè)備（歸位）e、 維持賣場通道清潔、暢通。B、 依定貨計劃盤點庫存(庫存卡、定貨單、到貨單)C、 檢查貨物（二次驗貨）并簽字；D、 在定貨單和到貨單上簽字；E、 同時將新到的商品依次分類整理；F、 將廠商

6、未到的貨品補開一份訂單，注明“已補未到貨品”，并立即傳真給廠商；G、 每日營業(yè)結(jié)束前將所有今天的補貨單制好并傳真到公司；H、 將傳真后的訂單送到收貨組。 閉店前一小時：A、 巡視賣場，看哪些貨品不滿缺貨；B、 補滿貨架；C、 將營業(yè)文件整理放好，保持干凈整潔。 2 、每周工作：A、 將要退的貨品集中，并于庫存卡上用紅筆登記退貨數(shù)量。B、 將退貨單品編號、品名、數(shù)量填寫在退貨單上。C、 在主管確認后，將商品及退貨單一同送到退貨區(qū)；D、 完成 退貨后，將退貨單的另一聯(lián)放在“已退貨”的格中。E、 若需要做市場調(diào)查，則由主管決定。 3、每月工作：A、 于月底計算總銷售量；B、 更新庫存卡。三：專賣店營

7、業(yè)員工作（二） 培訓(xùn)科目：專賣店主管及營業(yè)員接待顧客技巧 培訓(xùn)目的：基礎(chǔ)技能訓(xùn)練 培訓(xùn)對象：專賣店主管及營業(yè)員 （一） 在接待顧客時我們是否做到或了解了以下內(nèi)容？ 接 待 顧 客 自 我 檢 查 表 1當(dāng)?shù)赝凶顝姷氖圬泦T，一天可做多少營業(yè)額，是否知道？yesno 2接待顧客最重要的事，是否充分了解？ 3是否擁有同行業(yè)極有影響的營業(yè)人員？ 4對于提升顧客的購物客單價，是否很努力的在推動？ 5關(guān)聯(lián)性的銷售工作，是否很努力在推行？ 6待客用語的熟練化，是否很努力在執(zhí)行？ 7待客儀態(tài)，是否按規(guī)定執(zhí)行？ 8正確待客時機的把握，是否執(zhí)行得很熟練？ 9對于商品說明，以表現(xiàn)出價值感的方法，是否執(zhí)行得熟練？1

8、0是否很努力地充實自己獲得的商品知識？11在銷售工作進行時，是否具有很強的說服力？12對于不買的顧客，是否能做到使其能再次光臨？13對于顧客下次來店時，有關(guān)問題是否已經(jīng)得到解決？14日常會話的有關(guān)話題，是否很豐富？15是否有耐心傾聽顧客談話的意愿？16當(dāng)顧客離開時，是否很有誠意歡送客人？17對于結(jié)束時機，是否能把握？18回顧一下在接待過程中是否對顧客發(fā)出了由衷的贊美？備注：（二）我們在接待顧客 的時候還應(yīng)為固定客化、提高對我們品牌的忠誠度做如下工作： 固 定 客 化 自 我 檢 查 表 1有關(guān)來店的顧客，是否有逐漸增加的趨勢？ 2顧客資料是否建立？ 3是否對顧客資料加于細分、年齡別、地域別、商

9、品別、金額別？ 4對于固定的顧客是否有特別的服務(wù)方式？ 5是否利用電話或信涵，對顧客表示問候或關(guān)懷？ 6對顧客抱怨的處理，是否有處理的原則？ 7是否每隔一段時間，聽聽顧客的意見和建議？ 8每一位銷售人員，是否擁有20人固定顧客？ 9顧客的資料是否每人都建立？ 10對顧客中的意見領(lǐng)袖人物是否有意識地加以培養(yǎng)？ 11對于長久未光臨的固定顧客，是否分析其原因？ 12是否建立與顧客溝通聯(lián)系的系統(tǒng)？備注：四：專賣店營業(yè)員工作（三） 訓(xùn)練科目：專賣店每日工作流程 培訓(xùn)目的： 培訓(xùn)對象：專賣店主觀及營業(yè)員 A、 開店進門后1） 看情況，如果營業(yè)時間未到，可暫時不將大門全開，待營業(yè)時間到后全部開放。2） 打開

10、燈源、空調(diào)。3） 開早會（3-5分鐘），由店長主持。a、 服裝儀表檢查；b、 今日重點工作事項說明及交辦；c、 服務(wù)用語練習(xí)。B、 營業(yè)員如何進行清潔工作及檢查事項1） 營業(yè)員a、 清潔地面、桌面、營運設(shè)備（收音機、空調(diào)、沙發(fā)、飲水機、整燙臺、自選架、貨架、試衣間、櫥窗及鏡子），店門前和走廊。b、 所有商品補充，各項商品是否準(zhǔn)備齊全？并已陳列妥當(dāng)。c、 各項營業(yè)道具是否正常？2） 收音員a、 檢查備用金、找零是否足夠，檢查前日收入是否已經(jīng)點清。b、 各項報表是否已填寫無誤。C、 開始營業(yè)a、 營業(yè)員時刻注意服務(wù)用語及流程。b、 正確操作收款機，保管好單據(jù)。D、 營業(yè)員 作為一名合格的營業(yè)員必須

11、了解哪些商品銷售好，及營業(yè)中如何 向顧客推銷重點商品。1） 如何接待客人及進行商品促銷：顧客進門打招呼問好“你好，歡迎光臨金犀寶”，由你的笑容可掬調(diào)動顧客的情緒進行以下接待：a、 先要知道你是公司的代表。b、 對于顧客的走動必須注意以便給予接待介紹。c、 代顧客選擇適合的商品，并做適當(dāng)?shù)慕ㄗh與推薦。d、 適合運用各種待客用語。2） 服務(wù)是以勞務(wù)來滿足消費者需求，通常被看作商品的一部分，即所謂“商品=產(chǎn)品+服務(wù)”。a、 以身示范（營業(yè)員親自拿商品展示）。b、 精心擺設(shè)（擺設(shè)樣品）。c、 以小促大（贈品）。d、 關(guān)聯(lián)推薦（買一推一）。e、 提供最佳服務(wù)（熱情、主動）。3） 營業(yè)員待客要決：a、 了

12、解顧客的心理，b、 探知顧客的愛好（觀顏察色），c、 迎合顧客興趣（顧客感興趣的商品），d、 預(yù)知顧客反應(yīng)（談話反應(yīng)、對這件商品及價格的反應(yīng)）， 4）銷售服務(wù)要決：a、 熱情主動；b、 業(yè)務(wù)熟練；c、 顧客的利益；d、 擴大銷售；e、 多銷好貨；f、 儀容儀表及工作態(tài)度；g、 珍惜時間。 5）接近顧客的時間：a、 仔細在看商品時；b、 用手去觸摸商品時；c、 將臉從商品處抬起時；d、 停住腳步時；e、 象在尋找什么時；f、 與顧客目光相遇時。 6）推薦商品的原則：a、 推薦商品營業(yè)員首先自己要有信心；b、 依據(jù)顧客的消費水平而定；c、 符合流行的趨勢；d、 銷售對象不同。 7）成交的信號：a、

13、 詢問某項事情或某種商品有關(guān)事項；b、 開始沉思考慮；c、 翻看價碼卡注意商標(biāo)價格；d、 確認商品是否有污損、制作是否精良；e、 很小心處理某種商品（已把商品當(dāng)做自己的東西）；f、 尋問售后服務(wù)。E：收銀員：1、 從顧客手中將款項收入，在手中點清金額無誤后，唱收“謝謝，收你*元，請稍等”。并將款項收入收銀機。2、 找零時口稱“謝謝，總共*元，找你*元”。（營業(yè)中隨時觀察衛(wèi)生如有不及格及時打掃，時刻保持干凈。）F、顧客投訴處理： 1)、方法步驟：A、聆聽 B、讓顧客說完 C、贊同及重復(fù)D、讓顧客提出解決方法 E、保證顧客滿意離開 2）、解決： A、品質(zhì)投訴：a) 若屬質(zhì)量問題，應(yīng)及時補救或給予調(diào)

14、換。b) 因顧客保養(yǎng)不當(dāng)?shù)膽?yīng)認真解答，并讓顧客覺得您是一個專業(yè)、有禮的人員。c) 在不影響下次銷售的情況下，給予調(diào)換。d) 在無法判定是否屬質(zhì)量問題的情況下，可讓顧客將貨品寄到公司市場部信息課請求鑒定。e) 信息課按品管部門的鑒定結(jié)果，屬質(zhì)量問題或修補后的貨品由信息課退還顧客，并附確認函。f) 專賣店廉潔奉保留調(diào)換貨品的傳真通知與公司結(jié)算退貨款項。 B、服務(wù)投訴：a) 誠懇認真、虛心接受顧客的批評，不要同顧客爭執(zhí)。b) 有則改之，無則冕之，同時敦促全體人員加強服務(wù)意識。c) 向顧客表示歉意。 C、價格投訴：a) 一般會出現(xiàn)在顧客在A地購買貨品后發(fā)現(xiàn)B地價格更便宜而要求退還長款。b) 認真分析顧

15、客投訴的目的。c) 向顧客解釋導(dǎo)致價格差異的原因：1、 公司通知降價。2、 地區(qū)不同而導(dǎo)致該貨品滯銷降價。 D、 偽劣投訴：a） 由專賣店、總代理商、片區(qū)管理中心鑒定貨品真假。b） 若是正品有品質(zhì)問題則轉(zhuǎn)入品質(zhì)投訴程序。c） 若是假冒產(chǎn)品，應(yīng)向顧客了解購買地點，并暗地調(diào)查、存證后，報公司市場部，但先要穩(wěn)住顧客。d） 由公司市場部、法務(wù)部，協(xié)同當(dāng)?shù)毓ど滩块T進行查處。e） 給投訴舉報的顧客給予獎勵。G、在當(dāng)今社會商業(yè)競爭如此激烈的情況下，我們要不斷提高自身的素質(zhì)和專賣店的整體形象。1） 商品的品質(zhì)；2） 商品的豐富程度；3） 交易的標(biāo)簽（品牌、名稱、品質(zhì)）；4） 店內(nèi)的整體擺設(shè)；5） 店內(nèi)的清潔感

16、；6） 收銀員的工作效率和正確度；7） 店內(nèi)的背景音樂及裝飾；8） 顧客購買商品需要等待的時間；9） 員工的服務(wù)態(tài)度（不只是待客的態(tài)度，員工之間的談笑也是問題）；H、 關(guān)店前的清潔工作：1） 營業(yè)員：a、 清潔所有玻璃；b、 清潔收銀臺、整燙臺；c、 外觀、招牌；d、 清潔地面、垃圾；e、 進行銷帳工作，核對商品。2） 收銀員：進行結(jié)帳，填寫報表。3） 店長：a、 進行一天的工作總結(jié)，有問題及時提出；b、 工作不周要及時改進；c、 下班后把門關(guān)好，仔細檢查，放火、防盜、注意安全。 五、 怎樣保持一個良好的就業(yè)心態(tài) 培訓(xùn)科目：怎樣保持一個良好的就業(yè)心態(tài) 培 訓(xùn) 者：部門經(jīng)理 受 訓(xùn) 者：專賣店店

17、長及店員 時 間：60分鐘 培訓(xùn)方式：投影怎樣保持一個良好的就業(yè)心態(tài)一、 正確處理薪水與工作的關(guān)系：過去國有企業(yè)中有不人這樣考慮問題“拿多少錢干多少活”，在現(xiàn)代的企業(yè)制度下這種思想堅決要不得。首先談一點，通過自己的工作，自己服務(wù)的公司擴大一點說為社會盡自己應(yīng)盡的責(zé)任，從而完成一個人的使命，這是我們工作的真正意義所在。如果你認為自己只不過是受雇與公司的領(lǐng)取薪水的職員而已，這種想法是不夠的，“我只做我領(lǐng)到薪水的工作就可以了，超出范圍無不干。”這是很可惜的想法。是阻止你進步讓你與時代不能同步的危險的想法，應(yīng)當(dāng)改正過來。應(yīng)當(dāng)每個人都認為自己是企業(yè)的老板如何發(fā)展就要靠自己創(chuàng)造，自己開發(fā)，不能抱著“拿多錢

18、干多少活”這種想法終其一生，而應(yīng)樹立公司的發(fā)展就是我個人的責(zé)任的思想，人人都是公司獨立的老板。以店長為例：我就是在經(jīng)營自己的金犀寶專賣店，我的成功，不但可以使顧客得到歡喜，自己也可以得到顧客的感謝，本身就會得到喜悅，從此對自己所從事的事業(yè)感到尊嚴。若不如此而永遠認為自己是受薪階段自視處于貧困凄涼的處境，那將是十分可悲的。我們應(yīng)該認為自己就是金犀寶的老板，為了發(fā)展自己的事業(yè)，對于自己管轄的事情，要經(jīng)常用心地去設(shè)計、計劃、促進與發(fā)展，這樣才能愉快的勝任你的工作。那么在公司內(nèi)，你要向老板、同事不斷提出你的構(gòu)想與創(chuàng)意，把它們賣給你的同事、店長、老板，來換取你的薪水。你應(yīng)該以這樣的態(tài)度與同事、上司來相處

19、。你的創(chuàng)意構(gòu)想被采納的同時，你自己的事業(yè)就得到了實際的發(fā)展。服務(wù)與公司的各位同仁如果站在這個立場考慮問題那么各位所做的工作，就不單單是受雇領(lǐng)薪的工作，而是經(jīng)營自己的事業(yè)，享受報酬，從這樣的想法來看事情，你本身的重要價值才會顯現(xiàn)。二、正確處理職位與發(fā)展的關(guān)系：在過去的國有企業(yè)中，有不少人這樣認為：“反正是普通職員（工人），怎樣干也是沒有希望”，這樣的人在私營企業(yè)中不會有發(fā)展，不會贏得老板的賞識。胸?zé)o大志消極處世，對公司不會有推動作用，這種生活態(tài)度也浪費人生。果真正那樣的話，工作效率自然無法提高，不單是專賣店及公司的損失，對他人也無好處。也許有的人會說“我們拿工資的普通雇員，畢竟是受雇于人的，所以不容易專心工作，無法提高精神，從中找到喜悅與生活的意義”?？墒俏艺J為這是他們之所以永遠只能當(dāng)領(lǐng)薪人的原因。