營運管理制度

1、宿州皇冠國際家居建材城市場運 營手市場營運部職責1）完成上級交辦的其依照公司經(jīng)營方針和策略，適時制定和逐步完善營運管理的各項管 理制度，以保證市場的健康成長，實現(xiàn)營運管理的規(guī)范化；2）準確地將公司有關(guān)的規(guī)章制度，決定，決策傳達至每個商家，并組織貫徹落實與實施;3）維護商家利益，樹立牢固的服務(wù)意識，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，倡導(dǎo)和宣傳文明經(jīng)商。4）做好商家租金催繳工作，按公司規(guī)定時間發(fā)放繳費通知，對故意拖欠或不按期繳納租金的商家，要協(xié)助財務(wù)人員及時進行追繳，并對違規(guī)者按合同和公司有關(guān)規(guī)定處罰;5）負責市場專柜及相關(guān)設(shè)施的管理，發(fā)現(xiàn)問題及時通知公司有關(guān)部門進行處理；6）監(jiān)督并保持市場公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，營

2、造經(jīng)營和購物的良好環(huán)境；7）做好商家遵紀守法，按章納稅和防火防盜防事故的宣傳工作；8）協(xié)調(diào)商家之間，商家與公司之間，本部門與其他部門之間的工作關(guān)系，維護公司與商 家的良好合作關(guān)系；9）做好市場巡查工作，及時處理場內(nèi)事務(wù)，如遇突發(fā)事件，迅速做出反應(yīng)將事件處理在 可控范圍內(nèi)；10）建立商家資料管理系統(tǒng)及商家信息動態(tài)管理；11）負責本部門的員工業(yè)務(wù)學習，培訓(xùn)，思想教育及綜合考核評定工作；12）編制本部門工作目標，工作標準及崗位職責和規(guī)章制度；13）與其他部門做好公司的整體協(xié)調(diào)配合工作；14）完成公司交辦的其它臨時事務(wù)市場管理制度一、市場服務(wù)承諾1、維持市場經(jīng)營秩序，保證市場正?；顒拥捻樌_展。2、維

3、護商家利益，及時處理商家投訴。3,及商家所急，幫商家所需，解商家所難，提供力所能及的服務(wù)。4、及時公正解決商家之間的爭議或糾紛。5,及時反映反映商家的要求，在承諾的時間內(nèi)解答商家疑難問題。6、定期征詢商家的意見，不斷改進工作方法，提高服務(wù)工作質(zhì)量。7、對商家開展經(jīng)營活動給與大力支持和幫助。二、市場交易須知1、遵守國家及政府的法律法規(guī)和市場各項管理規(guī)定，依法經(jīng)營，服從管理。2、本著“顧客至上、信譽第一”的宗旨，文明經(jīng)營，禮貌待客。3、本著公平競爭的經(jīng)營原則，不搞惡性競爭，嚴禁強買強賣，嚴禁欺行霸市。4、自覺維護市場經(jīng)營秩序，不進行與經(jīng)營無關(guān)的活動。5、認真貫徹執(zhí)行各項消防法規(guī)，自覺做好消防安全工

4、作。6、自覺維護本專柜及公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔。三、評選“文明專柜”條件1、經(jīng)營者符合法定經(jīng)營資格，依法領(lǐng)取了營業(yè)執(zhí)照或經(jīng)營許可證，亮證經(jīng)營，經(jīng)營人員、范圍與證照相符，懸掛證照規(guī)范。2、經(jīng)營者沒有制造經(jīng)營銷售假冒偽劣產(chǎn)品和禁品。明碼標價達百分百3、經(jīng)營者按時照章交費、納稅，服從工商人員管理，維護和遵守市場各項規(guī)章制度， 愛護市場各項設(shè)施，在市場內(nèi)起到模范帶頭作用，沒有違法經(jīng)營行為。主動協(xié)助市 場管理人員維護市場秩序。4、經(jīng)營者能自覺遵守市場道德，公平交易，禮貌服務(wù)，守法經(jīng)營，無價格欺詐和哄抬 物價，不強買強賣，不欺行霸市。5、經(jīng)營者無打架斗毆、賭博、吸毒等行為。6、經(jīng)營者熱情接待消費者，該評選年度

5、沒有客商投訴發(fā)生及該年度沒有受到市場內(nèi)部的書面警告處分或累計200元以上的罰款。四、市場管理條例為樹立市場品牌形象，建立良好的經(jīng)營秩序，保護好各商家及廣大消費者的正當權(quán) 益，特制定本管理條例，望廣大商家嚴格遵照執(zhí)行。1 »依法經(jīng)營、文明經(jīng)商的規(guī)定1、商家必須遵守國家及市政府的相關(guān)法律法規(guī)及本市場場的各項管理規(guī)章制度，及時辦理營業(yè)執(zhí)照，亮證經(jīng)營，服從市場管理人員的管理，維護市場聲譽。如有違反，本市 場有權(quán)采取相應(yīng)措施嚴肅處理 ，直至解除合同。2、商家須按工商稅務(wù)等管理部門的規(guī)定要求，自覺繳納有關(guān)費用。3、商家須按合同規(guī)定按時足額繳納各項費用，逾期，本市場有權(quán)依照合同約定，采取相 應(yīng)措施

6、嚴肅處理，直至解除合同。4、為保護廣大消費者權(quán)益，本市場商家必須嚴格遵守國家、省、市關(guān)于不準銷售假冒偽 劣商品的各項規(guī)定。凡發(fā)現(xiàn)銷售假冒偽劣商品者，除按有關(guān)規(guī)定處理外，本市場有權(quán) 解除其合同。5、根據(jù)國家專利法有關(guān)條款規(guī)定 ，對已申請專利的產(chǎn)品，不得仿冒、仿制。嚴禁在市 場內(nèi)經(jīng)營規(guī)定不能上市的商品，違者本市場將給予相應(yīng)處罰。6、嚴禁非法買賣文物，一經(jīng)查實，無論其情節(jié)輕重與否，本市場都將立即中止合同，沒收其合同保證金，并交司法機關(guān)追究其法律責任。7、為維護市場經(jīng)營秩序，切實維護廣大消費者及商家的利益，市場銷售的商品一律實行 明碼標價，各商家必須服從市場統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。凡不服從市場統(tǒng)一協(xié)調(diào)，強買強賣

7、、 惡性壓價、欺行霸市、擾亂市場經(jīng)營秩序者，本市場按有關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)處罰，直至 解除合同。8、為了保護廣大廠商的共同利益，對于相同或相近的商品，商家之間應(yīng)相互協(xié)商，定出 共同遵守的底價。如果商家認為有必要，可以將有關(guān)達成的協(xié)議遞交本市場，本市場 作為公證人為商家公正。一旦出現(xiàn)互相競價的現(xiàn)象，本市場有權(quán)采取相應(yīng)措施予以干 預(yù)。9、市場內(nèi)各商家必須自覺維護廣大消費者的正當利益，確保銷售商品的品質(zhì)優(yōu)良。如確屬商品質(zhì)量不良而出現(xiàn)顧客退貨的情況， 商家有責任退換或賠償，嚴禁因顧客退換而 辱罵、肢體處碰顧客，如有發(fā)生，本市場除責令當事人賠禮道歉、賠償損失外、視情節(jié)輕重、影響大小，給予當事人警告、罰款、停業(yè)

8、整頓、直至解除合同等處分。10、商家應(yīng)在貴重易損物品上或?qū)９駜?nèi)顯眼處貼出警示語，以免引起不必要的糾紛。11、商家之間或商家與顧客之間如遇問題或糾紛，應(yīng)積極協(xié)商解決，如協(xié)商不成，應(yīng)告 知市場管理員協(xié)助解決，不可采取積怨報復(fù)等傷害手段。12、為營造良好的經(jīng)營秩序，市場嚴禁吵鬧、吸煙、串崗聊天、遲到早退、嬉戲及其他 與經(jīng)營無關(guān)的活動，如打牌、下棋等等。違者，市場將視情節(jié)輕重，給予警告、沒 收相關(guān)物品、罰款、停業(yè)整頓等處分。13、市場將定期或不定期舉行文明專柜的評比活動。2»市場安全管理規(guī)定1、市場的正常營業(yè)時間為 08.30- 18.00 在保證營業(yè)時間為10個小時的前提下，市 場有權(quán)根據(jù)

9、實際情況對具體營業(yè)時間進行相應(yīng)調(diào)整。商家需按市場規(guī)定的營業(yè)時間 統(tǒng)一開門，統(tǒng)一關(guān)門2、非營業(yè)時間因特殊情況，有商家需進入市場的，必須詳細登記其姓名、鋪位號、原 因、時間，并由值班人員陪同入場。3、正常營業(yè)時間內(nèi)，商家售出貨物需開具“出貨放行單”。貨物出市場時，須由當值管理員憑單逐一核查，經(jīng)核查無誤后放行。如有誤須重新辦理手續(xù)，確認無誤后予以放行4、市場內(nèi)不準停放任何車輛，須停放車輛的商家，在規(guī)定的位置存放，市場不收取管 理費。如有丟失、損壞，車主自負其責。5、為了保證安全，在非營業(yè)時間若專柜發(fā)現(xiàn)又被破壞或被盜跡象，應(yīng)及時向管理人員 及市場有關(guān)部門報告，市場將盡快協(xié)助處理。如須報警的，應(yīng)及時報告

10、公安機關(guān)， 并保護好現(xiàn)場。6、各商家進出市場必須配合好市場管理人員的工作，自覺接受管理人員的例行檢查， 管理人員必須認真執(zhí)行上敘規(guī)定，如有違反將追究其責任。7、專柜應(yīng)當在合同生效后15天內(nèi)購買全面的公眾責任險和全額財產(chǎn)一切險，并保持 保險單在合同期以內(nèi)有效，由此產(chǎn)生的一切費用由專柜承擔。保險單的賠償范圍應(yīng) 包括個人傷害責任，人身傷害責任，合同責任，經(jīng)營場地內(nèi)的任何動產(chǎn)、不動產(chǎn)、 商品、附屬設(shè)施或人群所蒙受的傷害及損失責任，以及一切險。專柜應(yīng)當使市場也 被列為上述保險單的被保險人，并使保險單加簽關(guān)于放棄對市場的代位求償權(quán)的批 注。專柜應(yīng)在保單生效后五日內(nèi)將上述保險單及批注的保險經(jīng)紀人簽署的保險憑

11、單 復(fù)印件交給市場營運部。遇發(fā)生意外時，若因?qū)９裎促徺I前述保險而產(chǎn)生的一切損失（包括前述保險單賠 償范圍內(nèi)的損失）及責任均由專柜承擔。財產(chǎn)一切險的投保標準按入場商品的價值確定，最低標準為：合同面積在30平方米以下的，起點保額為1萬元；合同面積每增加30平方米，保額增加1萬元。3»廣告招牌、商品標識的管理規(guī)定1、需要張貼宣傳廣告、商品標識、懸掛招牌的商家，必須事先向市場營運部提出書面 申請，經(jīng)批準后方可動工，并在規(guī)定時間內(nèi)按照市場要求完成，相關(guān)費用由商家自 行承擔。未經(jīng)批準擅自張貼廣告、商品標識或懸掛招牌的，市場有權(quán)制止并根據(jù)情 況予以警告、拆除沒收相關(guān)物品等處罰，由此所產(chǎn)生的相關(guān)費用

12、和損失均由商家自 行承擔。、2、為維護市場形象，未經(jīng)市場許可，嚴禁在市場外墻及玻璃上張貼任何宣傳廣告、商 品廣告標識以及堆放箱、柜、臺、商品等雜物，如有違反，市場有權(quán)制止，并視情節(jié) 嚴重予以處罰。3、為維護市場形象，營造良好的經(jīng)營環(huán)境，未經(jīng)市場許可，嚴禁在專柜內(nèi)外張貼任何 有損市場和其他商家利益、影響市場正常經(jīng)營標識，如鋪位轉(zhuǎn)讓等。4、為維護市場形象，營造良好的經(jīng)營環(huán)境，未經(jīng)市場許可，嚴禁在專柜內(nèi)外張貼商品 促銷廣告標識，如需進行促銷活動的，必須提前向市場營運部提出書面申請，經(jīng)批準 后方可張貼，張貼不得影響市場整體美觀。如有違反，市場有權(quán)給予警告、清除、罰 款等處罰。5、為維護市場整體形象，市

13、場有權(quán)對需要制作燈箱廣告（專柜招牌）的商家進行統(tǒng)一 規(guī)劃指導(dǎo)，商家需要在規(guī)定的時間內(nèi)按照市場要求制作安裝，相關(guān)費用由商家自行承 擔。如有違反，市場有權(quán)根據(jù)情況予以相應(yīng)處罰。6、商家在市場內(nèi)外張貼、懸掛的招牌、廣告和標識，其制作內(nèi)容和形式必須符合有關(guān) 法律法規(guī)規(guī)定及市場管理規(guī)定。如有違反，市場有權(quán)監(jiān)督整改，由此所產(chǎn)生的相關(guān) 費用和責任均由商家自行承擔。4 »商品擺放及通道、公共區(qū)域的管理規(guī)定1、各商家要將貨品擺放整齊，不得妨礙市場的消防安全，不得堵塞公共通道及電梯出 入口，不得亂堆亂放，以免影響影響的整體及購物環(huán)境。如有違反，市場有權(quán)提出 警告，要求限期改正，有權(quán)清理、沒收、封存違章擺

14、放商品，由此所引致的一切損 失和費用由商家自行承擔。屢勸不改者，市場將給予罰款、解除合同等處分。2、商家不得私自占用公共場地。如特殊特殊情況，需臨時利用其鋪位周邊場地的，需 事先向市場管理部提出書面申請（需注明使用面積、時間），經(jīng)批準后，市場將根據(jù)情況收取一定的費用。擅自占用公共場地的，市場有權(quán)開具“公共場地占用通知書”，按占用面積及天數(shù)處以固定的利潤三倍的處罰3、正大門，大廳嚴禁裝卸貨物，商家在其他出入口進出貨時應(yīng)保持通道的暢通，不得 在通道內(nèi)整理貨物。如有特殊情況需要從正大門裝卸時如大宗大件物品，必須事先 向市場管理部提出申請。4、市場通道嚴禁擺放紙箱、雜物、桌椅，嚴禁在消防通道擺放任何物

15、品。5»導(dǎo)購員的管理規(guī)定1、市場各商家及從業(yè)人員，必須具有深圳特區(qū)合法居留的有效證件。非滄州市常住 戶人員，應(yīng)按滄州市暫住人員的有關(guān)規(guī)定及時辦理合法居留的有關(guān)手續(xù)，必須嚴 格執(zhí)行滄州市外來人員計劃生育管理條例的有關(guān)規(guī)定。2、各專柜必須指定負責人，由負責人配合市場的各項管理工作。3、為了維護市場經(jīng)營秩序，確保商業(yè)信譽，提高服務(wù)質(zhì)量，市場內(nèi)各從業(yè)人員應(yīng)注 意保持其良好形象。營業(yè)時間，須按市場要求著裝（服裝由市場統(tǒng)一定做，各商 家根據(jù)專柜的大小購置2-6套工作服，相關(guān)費用由各專柜繳納）。不準在市場內(nèi)穿 背心、短褲、拖鞋。對衣著不整，行為不雅者，市場管理人員有權(quán)對其勸說、指 正、罰款，直至停

16、止其營業(yè)。4、導(dǎo)致商家停業(yè)整頓的導(dǎo)購員，一律取消在本市場的從業(yè)資格，其他商家不得聘用。6 »重大事故預(yù)防及應(yīng)急措施為保護市場經(jīng)營人員和顧客生命、財產(chǎn)安全，有效地制止事故的發(fā)生，特制定如下措施：、1、市場管理人員、經(jīng)營人員及顧客都應(yīng)嚴格遵守市場的各項管理規(guī)定，增強安全消防意識，防患于未然2、按規(guī)定配置消防器材、設(shè)施，定期進行檢查，保持消防設(shè)施齊全、正常。3、電器不用時應(yīng)及時關(guān)掉電源或拔掉插頭；發(fā)現(xiàn)電源線破皮、接口脫險或電源線破 裂等情況，應(yīng)及時通知營運部檢修。4、遇緊急情況或突發(fā)事故時，應(yīng)及時報告有關(guān)部門，并在現(xiàn)場積極組織搶救。經(jīng) 營人員和顧客要沉著冷靜，不要圍觀，聽從市場管理人員的指

17、揮和疏導(dǎo)，從最 近的出口離開市場。五、市場管理獎懲條例為維護市場經(jīng)營品牌，擴大市場的影響力，保障商家的合法經(jīng)營利益，減少和杜絕不良 經(jīng)營行為，以及為建立安全、整潔、文明的購物場所，根據(jù)市政府有關(guān)規(guī)定和市工商局 的指示精神，結(jié)合本市場的實際情況，特制定市場營運管理獎懲條例，望廣大商家遵照 執(zhí)行。1 、凡有下列情形之一者，予以口頭勸說警告、罰款人民幣50-200元、停業(yè)整頓直至解除合同等處罰。(1)不按工商稅務(wù)部門辦理營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記等國家相關(guān)營業(yè)手續(xù)者。(2)擅自更改經(jīng)營品種，不符合合同約定及市場要求的，經(jīng)提醒警告，仍不糾正者。(3)違反消防規(guī)定，破壞消防設(shè)施者。除市場處罰外，情節(jié)嚴重者，移交

18、司法部 門處理，并賠償一切損失。(4)銷售假冒偽劣產(chǎn)品，損害消費者利益，被消費者投訴至相關(guān)部門，嚴重破壞 市場形象者。除市場處罰外，還應(yīng)賠償消費者的損失。(5)在市場內(nèi)打架斗毆，聚眾鬧事，吸煙、串崗聊天、睡覺或從事與經(jīng)營活動無 關(guān)的其他違法行為。除市場處罰外，情節(jié)嚴重者，移交公安部門處理。(6)未經(jīng)允許，私自裝修專柜或在專柜內(nèi)加裝其他設(shè)施者。(7)在銷售商品過程中，服務(wù)態(tài)度差，辱罵顧客或使用不文明用語，使顧客自尊心受到傷害，被顧客投訴者。(8)違反市場有關(guān)規(guī)定，不服從市場管理，甚至侮辱、打罵工作人員及圍觀起 哄、擴大事態(tài)者。(9)采用強賣、欺行霸市、惡性壓價等不正當手段，嚴重擾亂市場經(jīng)營秩序，

19、 引起顧客或周邊商家共憤的。(10)所售商品有質(zhì)量問題，被顧客投訴，且態(tài)度惡劣，拒不聽從工作人員調(diào)解的。(11)未經(jīng)批準，連續(xù)2天或三個月累計6天不開門營業(yè)的，市場有權(quán)解除合同。(12)凡在市場內(nèi)張貼有損市場和其他商家利益的標識，影響市場正常經(jīng)營的。2、凡有下列情形之一者，給予書面警告、罰款等處理。(1)在市場規(guī)定營業(yè)時間內(nèi)，營業(yè)人員未按規(guī)定著裝，穿背心、短褲、拖鞋的，經(jīng)勸說不改正者，除給予書面警告之外，每次罰款 20元。(2)在市場內(nèi)高聲喧嘩的，追客叫賣，制造噪音，影響他人營業(yè)的，經(jīng)勸說不改正者，除給予書面警告之外，每次罰款 20元。(3)在市場內(nèi)亂扔垃圾，妨礙公共清潔衛(wèi)生的，經(jīng)勸說不改正者

20、，除給予書面警告，責令其打掃衛(wèi)生外，每次罰款人民幣 20元。(4)未經(jīng)允許或未按要求張貼廣告、商品標識或懸掛招牌的，經(jīng)勸說不改正者，除給予書面警告外，每次罰款人民幣 20元。(5)在市場內(nèi)吸煙，打牌，勸說不改正者，除給予書面警告外，每次罰款人民幣50元。(6)在市場內(nèi)戰(zhàn)道經(jīng)營，越線擺賣，堆放雜物，堵塞通道的，經(jīng)勸說不改正者， 除給予書面警告外，每次罰款人民幣 50元。私自占用公共場地的，還將根據(jù)市場管理 條例第7條第(2)項的規(guī)定進行處罰。(7)在市場內(nèi)使用電爐、電飯煲、電熱杯等電熱器具的，在市場內(nèi)留宿，違反消 防規(guī)定的，經(jīng)勸說不改正者，除給予書面警告，沒收相關(guān)物品外，每次罰款人民幣100元。

21、注：凡被處以罰款、停業(yè)整頓的商家，本公司將記錄在案。被處以罰款年度累計達 三次者或被處以停業(yè)整頓者，將取消其續(xù)簽合同的資格。被處以罰款年度累計達五次者 或被處以停業(yè)整頓年度累計達三次者，市場將解除合同。商家收到市場的“罰款通知書”時，須在下一個月度交納費用時一并繳納。每年罰 款所得額，市場將向商家公布，這些款項用于下一年度市場的宣傳推廣的活動經(jīng)費。3、凡有下列情形之一者，予以通報表揚：(1)經(jīng)常關(guān)心市場的發(fā)展，積極提出合理化建議，且被公司采納并產(chǎn)生較好效 果的。(2)自覺維護市場形象，積極協(xié)助市場管理人員維護市場正常秩序，制止不良 經(jīng)營行為的。(3)見義勇為，敢于同打架斗毆、偷盜等不法行為作斗

22、爭，或主動向市場管理 部揭發(fā)不法行為的。(4)樂于助人，拾金不昧，做好人好事，受到顧客表揚，或為市場帶來良好影 響的。(5)熱情對待顧客的投訴，并認真處理有關(guān)問題，使顧客得到滿意答復(fù)的。賣場管理規(guī)定賣場管理由市場營運部負責，主要包括：營業(yè)管理、專柜人員管理、商品管理、售后 服務(wù)管理、促銷管理等。1 .營業(yè)時間市場營業(yè)時間為：周一至周五： AM08 40PM17 00;周六、日：AM08 40PM1730;法定節(jié)假日市場營業(yè)時間順延至 PM18 00。營業(yè)時間應(yīng)遵守以下規(guī)定：a）營業(yè)時間內(nèi)專柜不得擅自停止營業(yè)。停止營業(yè)一天則對專柜收取相當于當月租金的百分之二十的違約金，連續(xù)二天停止營業(yè)或一個月內(nèi)

23、累計三天不營業(yè)，專柜應(yīng)承擔根本違約責任。b）專柜遲營業(yè)、提前停止營業(yè)或在營業(yè)時間內(nèi)擅自停止營業(yè)進行盤點等均視為違約。推遲營業(yè)一小時或提前停止營業(yè)一小時均視為停止營業(yè)一天。c）非營業(yè)時間內(nèi)，專柜人員不得擅自進入市場。2 .綜合管理為維護良好購物環(huán)境和經(jīng)營秩序，市場內(nèi)嚴禁以下行為，有違者按規(guī)定處罰。a）制造噪音（包括音響）、爭吵喧嘩；b）強買強賣、吆喝叫賣、拉扯顧客；c）在市場內(nèi)住人、燒水、煮飯或進行打撲克、下棋等娛樂活動；d）阻塞公共通道、消防通道；e）詆毀同行商家；f）吸煙、串崗聊天、聚眾賭博、尋釁滋事；g）經(jīng)營與本合同簽訂的經(jīng)營范圍無關(guān)的其他商品；h）其他有損市場購物環(huán)境和經(jīng)營秩序的行為因上

24、述行為造成的一切后果及損失，均由專柜承擔。3 .統(tǒng)一形象專柜應(yīng)當有償使用市場統(tǒng)一制作的工作服、標價牌、工作卡、購物袋、銷售單據(jù)、POP宣傳牌等，以維護市場統(tǒng)一形象，市場實行統(tǒng)一考勤制度。4 .公共設(shè)施專柜經(jīng)營期間，應(yīng)愛護市場的各類公共設(shè)施（包括建筑物、消防設(shè)施、空調(diào)設(shè)施、電 梯、用電設(shè)施、公用通道、市場附屬設(shè)施等）和市場提供的各種設(shè)備。專柜在其經(jīng)營場地 內(nèi)需要對市場公共設(shè)施進行改裝、調(diào)換時，須經(jīng)市場營運部經(jīng)理書面同意后方可實施，且 不得影響市場的正常營業(yè)。5 .銷售管理專柜在銷售過程中，商品應(yīng)當明碼標價。使用市場統(tǒng)一的銷售單和銷售訂貨單，換領(lǐng)銷售單據(jù)須由專柜授權(quán)人負責辦理，將原銷售單據(jù)的存根聯(lián)

25、交回市場財務(wù)部，經(jīng)核銷后，方可換領(lǐng)；若存根聯(lián)無法收回，專柜必須提供書面承諾，承擔該單據(jù)涉及的相關(guān)責任。專柜開具的銷售單據(jù)必須字跡清晰，單據(jù)內(nèi)容（包括專柜編號、專柜名稱、電腦貨號、商品名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量、單價、金額、顧客姓名、地址、電話、售后電話、導(dǎo)購員簽名）等正確明了；對項目不全或不清晰的銷售單據(jù)，收銀員有權(quán)退回專柜，要求重新開具正確的銷售單據(jù)。專柜開具銷售單據(jù)應(yīng)當聯(lián)次齊全、內(nèi)容一致。商品銷售過程中，禁止出現(xiàn)以下行為：A）不正當競爭市場倡導(dǎo)公平的競爭環(huán)境，對于跨區(qū)搶單、高價低折、低于成本傾銷、標價牌虛 填商品材質(zhì)和產(chǎn)地、以次充好、以樣品貨充庫存貨、以國產(chǎn)貨充當進口貨等不正當競 爭行為，專柜

26、應(yīng)承擔違約責任，并承擔成交金額30%勺違約金，且市場有權(quán)限令專柜進行整改。對于拒不整改的專柜，市場有權(quán)停止其營業(yè)，或單方解除合同。6 .顧客預(yù)付款專柜與顧客達成購買意向后，應(yīng)開具銷售訂貨單，（應(yīng)當收取不少于成交金額30%H寸款；特殊情況必須經(jīng)市場營運部主管簽名，）7 .上貨規(guī)定專柜上貨布置賣場，營業(yè)時間為：周一至周五 AM08:40-PM17:00（周六、日營業(yè)時間不允許上貨）；非營業(yè)時間為PM08 30以前，上貨前應(yīng)填寫上/出貨申請單，經(jīng)市場 營運值班經(jīng)理（主管）同意后方可進行。上貨時將商品上貨申請單交市場防損員，由防損員注明實際上貨時間。專柜在換貨、出樣板貨時，其經(jīng)營場地應(yīng)及時補進新貨，場

27、地空置率不得高于經(jīng)營面積的30%空置時間不得超過12小時。8 .物品放行專柜物品出市場應(yīng)當由專柜授權(quán)人到市場防損部填寫物品放行條，列明出場物品的名稱、數(shù)量、規(guī)格，出貨時間等，并簽字認可。經(jīng)市場防損部值班經(jīng)理（主管）審批，值班防損員核查簽名，加蓋放行專用章方可放行，同時收回物品放行條。物品出場必須從指定的通道出貨。物品放行條只在當日當班次有效。9 .商品促銷專柜應(yīng)當配合并參與市場舉辦的各類廣告宣傳、促銷和優(yōu)惠活動；專柜在市場開展促銷活動，應(yīng)當向市場營運部提供促銷方案，經(jīng)審批后方可進行；專柜在其他同類市場或?qū)Ｙu店促銷時，應(yīng)提前24小時通知市場營運部。1）促銷申請：各專柜進行商品促銷，必須提前七天向

28、市場營運部提交促銷申請書，并要求專柜蓋章或授權(quán)人簽字確認，列明促銷時間、促銷地點、商品種類、促銷內(nèi)容及活動規(guī)則、所需器材、海報、橫幅等，得到書面批準后方可進行。2）促銷時間規(guī)定：元旦、春節(jié)、五一、國慶等節(jié)假日促銷時間不超過半個月，平時促銷時間不超過7天。3）促銷區(qū)域：促銷區(qū)域位于專柜經(jīng)營場地或市場指定地點。4）促銷著裝:專柜派駐市場導(dǎo)購員以外的促銷人員，應(yīng)到市場人事行政部辦理和佩帶臨時導(dǎo)購導(dǎo)購員作卡，著促銷工作服。5）促銷宣傳：a）為保證市場統(tǒng)一形象，專柜促銷活動的廣告牌、海報、橫幅等制作及張貼，須經(jīng)市場策劃部審核批準，不得隨意制作，自行張貼。市場可提供有償制作服務(wù)。b）專柜必須使用市場統(tǒng)一標

29、識的促銷或特價標價牌。c）專柜需要通過市場廣播系統(tǒng)宣傳促銷信息的，須提交廣播稿，經(jīng)營運部審批后，由播音室廣播。6）促銷現(xiàn)場管理：7）促銷商品擺放須符合市場批準的要求，不得影響其他專柜；8）促銷商品不得超出經(jīng)審批的促銷商品范圍；9）促銷冏品應(yīng)當保證冏品質(zhì)量；10）專柜應(yīng)配合市場防損員維護現(xiàn)場秩序；11）專柜自行負責促銷商品的安全；12）促銷活動因故不能進行時，專柜應(yīng)當服從市場的安排；13）促銷活動引起的顧客投訴或糾紛，市場有權(quán)對其進行處理，產(chǎn)生的相關(guān)費用由 促銷專柜承擔。8）促銷結(jié)束a）促銷活動結(jié)束后，促銷專柜應(yīng)在12小時內(nèi)撤除促銷設(shè)施及恢復(fù)至促銷前狀態(tài)；b）促銷活動結(jié)束后，促銷商品的價格應(yīng)當恢

30、復(fù)原價；c）促銷活動結(jié)束后，臨時促銷人員應(yīng)辦理離場手續(xù)，并退還臨時工卡和促銷工作服。d）促銷活動需要延期的，專柜應(yīng)當提前 24小時按促銷程序申請。10 .廣播系統(tǒng)市場廣播系統(tǒng)主要用于市場介紹、商品宣傳、促銷宣傳、購物指引、尋人尋物等用途。專柜有償使用廣播系統(tǒng)，每一條信息（字數(shù)不超過200字）收費10元/天（周六、日及節(jié)假日20元/條），一天內(nèi)（ 13: 3021: 00）廣播次數(shù)不少于5次，此費用交市場財務(wù)部。專柜應(yīng)提前24小時提交廣播申請，經(jīng)專柜蓋章或授權(quán)人簽字后，報市場營運部經(jīng)理審批。11 .文件送達市場發(fā)放的各類文件、通知，經(jīng)店內(nèi)導(dǎo)購員簽收，視為已送達承租方，承租方不得以未收到為理由規(guī)避

31、市場管理。12突發(fā)事件在市場發(fā)生以下突發(fā)事件，務(wù)必服從市場統(tǒng)一指揮和管理：a）緊急停電b）臺風c）火警d）匪警e）意外事故13.保險專柜應(yīng)當在合同生效后15天內(nèi)購買全面的公眾責任險和足額財產(chǎn)一切險， 并保持保險 單在合同期以內(nèi)有效，由此產(chǎn)生的一切費用由專柜承擔。保險單的賠償范圍應(yīng)包括個人傷 害責任，人身傷害責任，合同責任，經(jīng)營場地內(nèi)的任何動產(chǎn)、不動產(chǎn)、商品、附屬設(shè)施或 人群所蒙受的傷害及損失責任，以及一切險。專柜應(yīng)當使市場也被列為上述保險單的被保 險人，并使保險單加簽關(guān)于放棄對市場的代位求償權(quán)的批注。專柜應(yīng)在保單生效后五日內(nèi) 將上述保險單及批注的保險經(jīng)紀人簽署的保險憑單復(fù)印件交給市場營運部。遇

32、發(fā)生意外時，若因?qū)９裎促徺I前述保險而產(chǎn)生的一切損失（包括前述保險單賠償范 圍內(nèi)的損失）及責任均由專柜承擔。財產(chǎn)一切險的投保標準按入場商品的價值確定，最低標準為：a）合同面積在30平方米以下的，保額為1萬元；b）合同面積每增加30平方米，保額增加1萬元。15 .好人好事專柜及市場人員應(yīng)發(fā)揚尊老愛幼、助人為樂、拾金不昧的精神，拾到財物應(yīng)及時交市場營運部，并填寫失物交接表，由營運部值班經(jīng)理進行處理。16 .標價牌市場統(tǒng)一使用電腦打印的標價牌，標價牌上必須明確標示商品名稱、規(guī)格、電腦貨號、 產(chǎn)地、零售價、物價員蓋章等內(nèi)容。專柜不得擅自更改價格，未經(jīng)許可不得使用手寫價格 牌。專柜使用價格牌的大小規(guī)格在新

33、商品信息表中注明。17 .標識未經(jīng)市場的書面同意，專柜不應(yīng)在經(jīng)營場地書寫、陳列、安裝任何標識、廣告或裝飾（”標 識”），否則，任何由專柜陳列、安裝、豎立的標識，市場有權(quán)撤除，因此而產(chǎn)生的費用 由專柜承擔。未經(jīng)市場書面批準，專柜不得擅自刻印與“福泰隆”商號相關(guān)的經(jīng)營印章與印刷用品。18 .專柜投訴專柜對于市場經(jīng)營管理過程中產(chǎn)生的投訴，可通過口頭或書面形式按以下順序逐級投 訴：市場各樓層主管，市場營運經(jīng)理，營運總監(jiān)，副總經(jīng)理、總經(jīng)理信箱。市場接到投訴 后，將進行調(diào)查，在24小時內(nèi)答復(fù)解決時間。19 .合理化建議市場歡迎專柜對市場經(jīng)營管理提出合理化的建議，專柜可直接從市場營運部領(lǐng)取并填 寫“合理化建

34、議表”。對于采納的合理化建議，公司將視效果對每項建議予以獎勵50-500元。20 .改進指導(dǎo)對于專柜在經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)的違規(guī)行為，市場各相關(guān)部門將予以口頭警告或發(fā)出“整改通知書”，對拒不整改的專柜，市場有權(quán)追究其違約責任、予以停止營業(yè)或單方解除合同。21 .辦理審批手續(xù)時間專柜辦理裝修申請、施工/擺場申請、安裝/維修申請、特價促銷申請、新商品審批、商品進場申請、標價牌打印、銷售單據(jù)的領(lǐng)取等手續(xù)，應(yīng)在周一至周六08: 3018: 30辦理，其余時間和周日不辦理任何審批手續(xù)。導(dǎo)購員管理手冊1 .導(dǎo)購員聘用專柜負責本專柜導(dǎo)購員的招聘，導(dǎo)購員的薪酬福利待遇由各專柜自行確定與發(fā)放。聘 用導(dǎo)購員原則上應(yīng)

35、符合以下條件：a）年齡1830歲，高中以上文化程度；b）身體健康、五官端正，身高男1.68米以上，女1.55米以上；c）會講普通話，語言表達能力較強。專柜應(yīng)按當?shù)卣膭趧佑霉ひ?guī)定錄用導(dǎo)購員，并辦理導(dǎo)購員社會保險、失業(yè)保險，否則，引起后果由專柜負責。導(dǎo)購員應(yīng)在市場人事行政部辦理入職手續(xù)，并納入市場統(tǒng)一管理（包括考勤、工作紀 律、職業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量等）。專柜聘用導(dǎo)購員，需遵守以下規(guī)定：a）專柜不得聘用因違反市場制度或其他專柜辭退的導(dǎo)購員，以及從其他專柜辭職未滿半年的人員。b）專柜更換導(dǎo)購員須向市場提出書面申請，經(jīng)市場人事行政部同意后辦理入職手續(xù)。2 .入職登記專柜導(dǎo)購員到市場人事行政部辦理入職手

36、續(xù)，需填寫導(dǎo)購員入職登記表并攜帶以下資料：a）提供學歷證明、職稱證明、身份證、計生證復(fù)印件一份；b）所屬市（區(qū)）防疫站的健康證；c）半身一寸免冠彩色近照2張；d）其他經(jīng)指定應(yīng)需繳驗的證件。人事行政部給新導(dǎo)購員編號，憑交納工牌費的收據(jù)辦理導(dǎo)購導(dǎo)購員作卡。專柜憑交納 工衣費的收據(jù)到市場人事行政部領(lǐng)取工作服3 .導(dǎo)購員培訓(xùn)專柜新入職導(dǎo)購員，需填寫導(dǎo)購員培訓(xùn)申請表交人事行政部，由人事行政部組織上崗前職業(yè)培訓(xùn)，接受導(dǎo)購員手冊和專柜手冊的培訓(xùn)，對考核合格的專柜導(dǎo)購員在其培訓(xùn)手冊上記錄備案，專柜導(dǎo)購員憑培訓(xùn)手冊至市場營運部報到。培訓(xùn)考核不合格的導(dǎo)購員，市場有權(quán)要求專柜更換。4 .儀容儀表工作服/工卡：導(dǎo)購員

37、必須著市場統(tǒng)一工作服（促銷工作服），佩帶市場統(tǒng)一工作卡（臨時工卡）；非 污損、破爛情況下，工作服和工作卡的正常使用期限不得超過兩年，否則，必須重新 購置和更換。女導(dǎo)購員儀容儀表：部位合格儀表違規(guī)儀表頭部1 .保持頭發(fā)整齊清潔，長 短以齊耳至垂肩為宜2 .清淡、自然化妝，保持 聞部清爽1 .夸張的頭飾、耳環(huán)及發(fā)型2 .蓬頭垢面，長發(fā)/、束3 .濃裝艷抹、戴假睫毛4 . 口紅脫落沒補上上身1.身著工裝、保持清 潔、干凈，工卡佩帶位置 止確（于左胸,止而朝外） 2.手指可涂透明指甲油， 戴結(jié)婚戒指1 .工裝皺折，污損,隨意佩戴工卡2 .留長指甲，涂染有色指甲油3 .戴手鐲或一個以上戒指下身1 .膝蓋

38、以上肉色長筒絲林2 .黑色或白色皮鞋1 .雜色絲襪2 .運動鞋、露腳趾涼鞋、休閑鞋、拖鞋儀表1 .保持微笑，精神飽滿、身體挺拔2 .右手股十左手，自然交叉3 .雙腳自然分開站立1 .表情偏硬、精神萎靡2 .身體彎曲，雙手交叉抱于胸前或撓腮剔牙3 .身體前傾后靠、伸懶腰，聳肩男導(dǎo)購員儀容儀表:部位合格儀表違規(guī)儀表頭部1 .頭發(fā)長短適中，梳理整齊、清潔2 .保持間部清潔3 .保持口氣清新1 .染非自然發(fā)色的其它有色發(fā)型2 .留過長鬢角3 .蓄胡須上身1 .身著市場的心工裝，保持清潔、 干凈2 . 口袋中插工作用筆，工卡佩戴位 置止確（十左胸，止而朝外）1 .工裝皺折、污損2 .在口袋中裝有香煙等雜

39、物下身1 .腰扎黑色皮帶2 .著襪子、黑色或棕色平底皮鞋1 . /、穿襪了,或穿花襪了2 .穿淺色皮鞋、拖鞋、運動鞋、涼鞋 等儀表1 .保持微笑，精神飽滿、身體挺拔2 .右手股十左手，自然交叉3 .雙腳自然分開，與兩肩同寬站立1 .表情偏硬、精神萎靡2 .身體彎曲，雙手交叉抱于胸前或撓腮剔牙3 .身體前傾后靠、伸懶腰，聳肩5.基本素質(zhì)和行為規(guī)范基本素質(zhì):a）熟知市場的經(jīng)營方針和經(jīng)營理念。b） 了解家居行業(yè)的常用術(shù)語，具備家居行業(yè)的商品知識，對于家居的名稱、種類、價格、特征、產(chǎn)地、品牌、制造流程、材料、設(shè)計、規(guī)格、型號、功能、性能、使用方法、保養(yǎng)、注意事項等有充分認識。c）對于自己所從事的日常工

40、作應(yīng)有一個明晰的概念，能按照崗位的要求規(guī)范自己的行為。d）有一定的顧客心理學的基本知識和銷售服務(wù)技巧。e）有一定的商品的陳列與展示常識。工作職責:a）通過在市場與顧客的交流，向顧客宣傳商品和市場形象，提高市場知名度和美譽度。b）熱情接待顧客，真實介紹商品的功能、特點和售后服務(wù)。c）利用各種銷售技巧，努力推銷商品，創(chuàng)造銷售額。d）保持各自責任區(qū)域的衛(wèi)生清潔。e）收集顧客對商品和市場的意見、建議與期望，及時妥善處理顧客抱怨，工作程序：a）每天早上8: 40準時參加市場相關(guān)部門的早會。b）早會結(jié)束后及時做好個人清潔責任區(qū)域衛(wèi)生。c）做清潔工作時，同時檢查商品價格牌、功能牌擺放是否整齊，檢查宣傳資料擺

41、放是否整齊。d）做好接待顧客和銷售商品前的準備工作。e）確認商品庫存及交貨安排情況。f）確認顧客購買意向后填寫商品銷售單據(jù)。g）每班營業(yè)結(jié)束后統(tǒng)計當日銷售并填寫 銷售對帳單，并在次日上午與收銀員核對h）與下一班進行工作交接。行為規(guī)范：a）等待顧客時，應(yīng)主動整理內(nèi)務(wù)。b）接待顧客時：1）有顧客時，應(yīng)主動上前打招呼“歡迎光臨”。2）雙目平視顧客并用自然開朗的聲音向其問好，保持微笑。3）雙腳自然分開，雙手自然放在身前，上身向前微傾。4）遇到熟悉的顧客，盡量以姓來稱呼，并感謝其再次光臨5）在特別的日子用祝福語問候顧客或打招呼如“新年好”等。6）詢問顧客的購買意愿或需要。c）介紹商品時：1）運用自己的生

42、活經(jīng)驗和專業(yè)知識向顧客介紹商品的質(zhì)量、特點。2）杜絕以教訓(xùn)的口吻向顧客建議。3）應(yīng)從消費者的角度，說明商品能給顧客帶來的好處。4）邀請顧客觸摸或試用商品，應(yīng)用邀請式手勢，手臂向側(cè)前方自然抬起。5）詳細介紹商品的售后服務(wù)內(nèi)容。d）開具銷售單據(jù)時：1）清晰地念出商品的編號，檢查標價牌與商品是否吻合，并與顧客核對，開具清晰、準確、完整的銷售單據(jù)。2）顧客的特殊要求，一定要在單上注明，以免出貨時引起投訴。3）開單完畢后引導(dǎo)顧客，購買其它所需商品。送別顧客時：1）囑咐顧客拿好商品，并妥善保留好銷售單據(jù)。2）禮貌、友好地送顧客離開，并表謝意。3）歡迎顧客再次光臨。工作紀律：a）不得在市場內(nèi)更換工服。b）按

43、時打卡上、下班；不準遲到、早退。c）工作時間不得看電視、書、報紙、雜志等，做與工作無關(guān)的事。d）市場內(nèi)禁止吃零食，嚼口香糖。e）私人物品（除水杯放于指定位置外）存放在市場指定地點，不準帶入賣場。f）上班時間不可打、接私人電話。g）上班時間不準竄崗，因故離崗時間不可超過十五分鐘。h）除記帳、填寫單據(jù)時可坐下，其余時間均須保持站立姿式，不可趴、靠柜臺。i）嚴禁閑聊，工作交流時間不可超過十分鐘。j）不可私自調(diào)換班。k）嚴禁與顧客發(fā)生爭吵。1）上班前或上班時間用餐不得飲酒， 吸煙，不應(yīng)進食散發(fā)異味的食物（如蒜、洋蔥）。mj）交談時要有禮貌，語氣溫和，避免粗聲粗氣、高談闊論。6.考勤專柜導(dǎo)購員應(yīng)遵守以下

44、考勤規(guī)定：a）專柜應(yīng)提供排班表給市場人事行政部，如果排班有調(diào)整，必須提前12小時通知人事行政部進行更改。導(dǎo)購員上下班時間應(yīng)持考勤卡（或指紋考勤機）打卡，每天打卡兩次。b）禁止代他人打卡。代他人打卡或要求他人為自己打卡者，各罰款50元并通報批評，違反三次按曠工一天處理，屢教不改者予以辭退。c）如遇打卡機故障或特殊原因不能打卡者，須于當日或次日早上由市場營運部主管簽字認可，忘記打卡者每次罰款10元，特殊原因應(yīng)提前知會市場營運部值班主管，并 在當天簽卡，否則作曠工處理。d）超過上班時間三分鐘打卡者為遲到，提前一分鐘打卡下班為早退，遲到早退在十分鐘內(nèi)的按一次計，遲到、早退每次罰款 10元，遲到、早退在

45、10分鐘以上（含）1小 時以內(nèi)的每10分e）無故不打卡且未簽卡者（無論上班、下班），鐘計一次；遲到、早退在1小時以上都按曠工一天處理，每曠工一天處以 3倍日工資罰款；月內(nèi)遲到、早退累計達 6次以上（含），按曠工一天處理；月內(nèi)遲到、早退累計達 10次以上（含）或曠工三天以上（含）者，予以辭退。按曠工一天處理。f）上班時間因故需要離開市場，須填寫外出申請單，注明外出的事由及時間，經(jīng)市 場營運部主管簽字同意后方可外出，凡未經(jīng)批準而擅自外出者以曠工論處。g）凡偽造考勤者記錄者，一經(jīng)查明，予以辭退。7 .請假專柜導(dǎo)購員任何形式的請假應(yīng)提前一天向市場營運部主管申請，并提交替補人員名單C請假時間超過10天的

46、，專柜必須更換導(dǎo)購員。8 .工作用餐專柜導(dǎo)購員用餐時間為45分鐘，營業(yè)時間用餐應(yīng)指定其他導(dǎo)購員代管。9 .導(dǎo)購員指導(dǎo)專柜導(dǎo)購員在工作期間違反市場規(guī)定或個人行為道德方面超出規(guī)范，將接受市場的口頭、書面警告或辭退，并視情節(jié)輕重罰款 30-100元。a） 口頭警告：1 .上班時串崗聊天，看書報，聽收錄機；2 .在工作時間吃零食，嚼香口膠；3 .不按規(guī)定開具銷售單據(jù)；4 .不按公司要求著裝，不佩戴工牌；5 .打卡時，未穿戴整齊；6 .其他輕微違規(guī)行為。* 口頭警告有效期一個月，一個月內(nèi)再犯將書面警告。b）書面警告：1 .上班時間打私人電話；2 .在市場內(nèi)吸煙；3 .開具聯(lián)次不全、內(nèi)容不符及撕剪顧客銷售

47、單據(jù)；4 .不服從市場安排；5 .擅自換班；6 .代人打卡；7 .擅自在市場內(nèi)派發(fā)贈品和宣傳品；8 .隨意作出違背市場規(guī)定的商品售后服務(wù)承諾；9 .不注意安全，引起顧客受傷；10 .與其他導(dǎo)購員發(fā)生爭執(zhí)；11 .擅自離崗，隨意從顧客出入口進出；12 .其他較重違規(guī)行為。*接到書面警告的，必須接受市場的再培訓(xùn)；書面警告三個月有效，三個月內(nèi)再犯, 作辭退處理。c）辭退：1 .任何不誠實行為；2 .偷竊；3 .將商品（不論是否付款）帶入導(dǎo)購員通道；4 .詆毀他人商品或跨區(qū)搶單等惡性競爭；5 .遭顧客投訴經(jīng)查實屬導(dǎo)購員責任；6 .引導(dǎo)顧客進行場外交易；7 .提交虛假證明；8 .工作時間打架斗毆；9 .

48、任何情況下與顧客發(fā)生爭執(zhí)或爭吵；10 .書面警告達三次；11 .其他嚴重違規(guī)行為。12 .導(dǎo)購員更換專柜臨時更換導(dǎo)購員必須提前 24小時通知市場營運部主管，并辦理和佩帶臨時導(dǎo)購導(dǎo)購員作卡，著促銷工作服；專柜出現(xiàn)以下情況，應(yīng)更換導(dǎo)購員：a）導(dǎo)購員考核不合格；b）違反導(dǎo)購員聘用規(guī)定；c）導(dǎo)購員接受三次書面警告；d）導(dǎo)購員接受再培訓(xùn)后考核仍不合格e）臨時更換導(dǎo)購員超過7天。13 .導(dǎo)購員離職專柜導(dǎo)購員被市場或?qū)９褶o退、自動辭職，或?qū)９窀鼡Q導(dǎo)購員，均應(yīng)在市場人事行政部辦理導(dǎo)購員離職手續(xù)。商品管理為加強專柜商品的管理，樹立市場統(tǒng)一形象，營造公平的競爭平臺，維護消費者權(quán)益，專柜經(jīng)營的商品必須接受市場的統(tǒng)一

49、管理，商品管理由市場營運部負責。1 .商品經(jīng)營范圍專柜商品經(jīng)營范圍須遵循以下規(guī)定：a）專柜不得任意更改合同約定的商品經(jīng)營范圍，需要變更商品經(jīng)營范圍的，必須提交書面申請，經(jīng)公司總經(jīng)理簽字同意后方可更改。b）為避免市場專柜之間的不良競爭及商品雷同現(xiàn)象，專柜所售商品與其他專柜商品相同時，市場有權(quán)要求專柜進行整改，專柜必須 24小時內(nèi)整改完畢。專柜商品應(yīng)接受以下方面的審批：1）冏品款式和冏品品質(zhì)a）滿足合同中經(jīng)營范圍要求，且品質(zhì)優(yōu)良；b）商品款式不得與市場現(xiàn)有商品雷同；2）商品價格a）商品零售價不得高于同類市場零售價；2 .商品質(zhì)量專柜商品質(zhì)量必須符合以下規(guī)定：a）市場在必要時有權(quán)對專柜的商品進行抽樣

50、送檢，專柜應(yīng)自覺接受市場和國家有關(guān) 行政部門的商品質(zhì)量監(jiān)督和檢驗，檢驗費由專柜承擔。b）專柜不得偽造、篡改商品的成份，專柜入場商品與報批商品質(zhì)量不符的，市場視 情節(jié)輕重收取專柜違約金1000-5000元，并有權(quán)責令其撤換商品。c）若專柜在商品質(zhì)量未獲改進的情況下再次入場，市場有權(quán)封存該商品并交由政府 有關(guān)部門處理。d）由于商品質(zhì)量原因而引起顧客人身財產(chǎn)損失、糾紛、投訴等情形，專柜應(yīng)當負責 維修、調(diào)換、退貨，并賠償相關(guān)損失；專柜必須接受市場的處理結(jié)果并承擔相應(yīng)的 責任。3 .商品價格專柜須按國家物價管理規(guī)定制定零售價。銷售商品必須明碼標價。專柜商品價格水平 不得高于市內(nèi)同類市場或?qū)Ｙu店價格。若因

51、此遭到消費者投訴或有關(guān)部門查處，專柜應(yīng)承 擔一切責任，市場保留交涉權(quán)及追償權(quán)。4.商品陳列專柜商品陳列，應(yīng)當符合以下規(guī)定：1）非靠墻部分商品陳列高度不得超過公司規(guī)定；2）必須保持視覺的通透性；3）不得阻礙消防設(shè)施和通道；不得影響其他專柜；4）注重陳列的燈光搭配。5）不允許同類商品的無間隙陳列，營造賣場氛。6 ）新商品或特殊用途商品，應(yīng)有文字介紹和使用說明。售后服務(wù)專柜對售出的商品負責修理、調(diào)換、及賠償，處理顧客售后服務(wù)，不得有意推諉或拖延時間，否則必須接受市場的處理結(jié)果。專柜售后服務(wù)的接待納入市場統(tǒng)一管理，由市場營運部負責。1 .售后服務(wù)資料1）專柜對銷售商品提供以下資料：a） 經(jīng)營商品品牌、

52、商品類別；b） 專柜負責人、聯(lián)系電話；c） 專柜售后維護、聯(lián)系電話；d） 商品售后服務(wù)承諾。2）專柜的以上資料發(fā)生變更時，應(yīng)當及時通知市場營運部進行資料的更正和更新。2 .送貨安裝凡在市場購買大宗大件物品（或價值滿 6000元以上），在市區(qū)內(nèi)專柜應(yīng)當提供免費送貨服務(wù)。專柜必須按照銷售單的約定按時送貨和安裝，如有變動，必須提前24小時征得顧客同意。A、送貨前6小時內(nèi)應(yīng)與顧客確認到貨時間。B.按正確的方法將商品搬至顧客指定的地點，核對所送商品與銷售單上的商品是否 一致。C.與顧客檢查商品的外觀是否完好，顏色是否與銷售單一致。D.按安裝規(guī)范將商品進行現(xiàn)場安裝;E.請顧客清點附件、說明書資料、保修卡等

53、；F.安裝完畢后請顧客在送貨單據(jù)上簽名確認；3.售后回訪專柜送貨安裝后24小時內(nèi)，應(yīng)對顧客進行電話回訪，詢問以下內(nèi)容：A送貨是否及時；B、 對商品的意見；C、 對市場的意見和建議。市場對售后回訪不定期抽查。對被投訴的專柜實行警告，每月出現(xiàn)二次投訴的專柜應(yīng)承擔1000-5000元的違約金。專柜應(yīng)在送貨后30天內(nèi)再進行一次電話回訪，詢問顧客對商品使用的意見。市場部對顧客資料進行整理備案， 每年春節(jié)前，發(fā)送賀卡或紀念品；并定期寄送居家美 企業(yè)刊物。5.顧客投訴市場售后服務(wù)文員接到顧客的咨詢和投訴電話，記錄顧客姓名、聯(lián)系電話、地址、投訴內(nèi)容、專柜號和銷售單號，并在 30分鐘內(nèi)回復(fù)顧客。根據(jù)顧客提供的銷

54、售單號，及時和專柜相關(guān)人員聯(lián)系，針對以下內(nèi)容進行處理：a) 送貨不及時確定地址和聯(lián)系電話是否正確，和專柜送貨人員聯(lián)系，確定準確送貨時間后，回復(fù)顧客；b) 商品質(zhì)量問題要求專柜及時進行確認予以更換和處理；a)服務(wù)態(tài)度向顧客道歉。向?qū)９駥?dǎo)購員核實情況，對專柜責任人予以處罰持續(xù)發(fā)展市場將不斷致力于發(fā)展與專柜的良好合作，并不斷拓展國內(nèi)和國際市場，實行連鎖經(jīng) 營，謀求共同發(fā)展。1 .專柜評估市場每年對專柜的經(jīng)營銷售狀況進行評估， 并評選出“皇冠國際家居建材城優(yōu)秀商家” 同時給予租金的相應(yīng)優(yōu)惠。評估項目包括：合作期限、銷售狀況、商品管理、顧客服務(wù)、 導(dǎo)購導(dǎo)購員作表現(xiàn)、商品質(zhì)量、商品價格、財務(wù)結(jié)算、裝修管理、賣場管理、促銷配合、 發(fā)展合作支持、維護市場形象及聲譽等方面。2 .連鎖經(jīng)營對于跟隨市場發(fā)展進駐連鎖店經(jīng)營的專柜，市場將給予合作條件上的優(yōu)惠，并在商品 配送、廣告宣傳以及經(jīng)營等方面提供支持和服務(wù)。3 .信息共享公司將在本地市場銷售動態(tài)、異地城市零售業(yè)狀況、家居業(yè)狀況等