汽車維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程

1、汽車維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程崗位職責(zé)1 、 服務(wù)經(jīng)理面向維修站，總覽全局工作，負(fù)責(zé)向所有維修站同仁傳達(dá)、宣導(dǎo)服務(wù)理，配合推動(dòng)并執(zhí)行服務(wù)計(jì)劃，協(xié)調(diào)維修站各崗位工作。2 、 服務(wù)專員：負(fù)責(zé)進(jìn)廠車輛接待、 派工及控制管理。 為維修站與顧客間的主要溝通橋梁，與顧客一同實(shí)施預(yù)檢，預(yù)先報(bào)價(jià)及確定完工時(shí)間，適當(dāng)安排工作排程。 陪同客戶結(jié)帳。3 、索賠員負(fù)責(zé)本公司代理車型的所有索賠業(yè)務(wù)及結(jié)算工作。4 、配件人員負(fù)責(zé)配件訂購及銷售，二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)供應(yīng)管理，配件市場調(diào)查，反饋信息，確保零件能充足供給， 確保零件已于開工前預(yù)先撿料， 隨時(shí)將零件供應(yīng)狀況傳達(dá)給服務(wù)專員等。5 、 DCRC完工交車后三五日內(nèi)追蹤聯(lián)絡(luò)顧客，確保顧客的修

2、后意見完全表達(dá)，運(yùn)用正式流程管道處理客訴，處理電話查詢及預(yù)約， 6S 稽核等。6 、 技術(shù)總監(jiān)提供維修過程中的技術(shù)指導(dǎo)，技術(shù)班組技能培訓(xùn)與考核，疑難雜癥解決。7 、維修工組長確保所屬技師在排定的時(shí)間內(nèi)完工并交車， 優(yōu)先且慎重處理修車，協(xié)助同 組技師修護(hù)能力的提升，確保一次修好，在約定時(shí)間內(nèi)完工，隨時(shí)告知服務(wù)專員有關(guān)工作時(shí)行時(shí)的狀況，及時(shí)反饋維修中的問題，確保每輛完修車 的內(nèi)外清潔及洗車。8 、 結(jié)算員向顧客說明相關(guān)費(fèi)用，請(qǐng)顧客填寫顧客問卷調(diào)查，感謝顧客光臨。流程獨(dú)立流程：三包流程、DCRC流程、配件流程53主動(dòng)接觸十二、預(yù) 防再發(fā)4H一、維修 后顧客追蹤4十、提供車主資訊及交車一九、完工和開

3、立結(jié)帳明細(xì)表4八、工單處理及工作品質(zhì)4七、預(yù) 先撿料1、新車在廠交車2、強(qiáng)保促進(jìn)3、維修后電訪1.1客戶購車手續(xù)完畢序號(hào)步驟標(biāo)準(zhǔn)記錄表格/單據(jù)責(zé)任崗位考核崗位11.1、 新車客戶在銷售部門按相關(guān)規(guī)定辦理完購買車輛手續(xù)；1.2、 由銷售人員帶領(lǐng)客戶將車開至服務(wù)部；1.3、 銷售人員必須向客戶介紹維修站及服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)專員、三包索賠員、DCRC人員，并由相關(guān)服務(wù)人員向客戶介紹三包、服務(wù)政策及流程并對(duì)日后的促銷做宣導(dǎo)；1.4、 最后請(qǐng)客戶與銷售人員、服務(wù)人員在車前合影，感謝客戶購買車輛；1.5、 將合影張貼于客戶休息室。新車在廠交車記錄表銷售部，服務(wù)部服務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理2以信件及電訪的方式主動(dòng)進(jìn)行強(qiáng)保

4、等工作促進(jìn)，應(yīng)透過信件方式與顧客進(jìn)行第一次主動(dòng)接觸，其次再以電訪方式進(jìn)行主動(dòng)接觸 使用的信 件、新車 售后問題 日?qǐng)?bào)表DCRC服務(wù)經(jīng)理3對(duì)維修客戶百分之百的聯(lián)絡(luò)接觸，按照每張工單，逐一電訪維修站三日電訪日DCRC服務(wù)經(jīng)理報(bào)表、預(yù)約流程序號(hào)步驟標(biāo)準(zhǔn)記錄表格/單據(jù)責(zé)任崗位考核崗位1鎖定客戶群電訪，注意技巧，并做好記錄。客戶群：為所有保有客戶。邀約客戶回1率為10%/月，邀約率=邀約回廠臺(tái)數(shù)/邀約總臺(tái)數(shù)邀約記錄表DCRC服務(wù)經(jīng)理2各部門宣傳預(yù)約制度，客戶主動(dòng)來電預(yù)約維修或保養(yǎng)預(yù)約率為30%/月，預(yù)約率=（邀約臺(tái)數(shù)+預(yù)約臺(tái)數(shù)）/進(jìn)廠臺(tái)數(shù)«預(yù)約 單預(yù)約 記錄表DCRC服務(wù)經(jīng)理33.1、 電話鈴

5、晌二聲內(nèi)必須接聽；3.2、 若為總機(jī)接聽，應(yīng)將來電轉(zhuǎn)接至DCRC 處，不可以轉(zhuǎn)接至服務(wù)專員；3.3、 若總機(jī)轉(zhuǎn)至 DCRC處無法立即接通， 應(yīng)向客戶道歉并應(yīng)記錄顧客相關(guān)的資料，以 便稍后（10分鐘內(nèi)）由DCRC人員回電顧 客，務(wù)必確定這些該回電的電話均已經(jīng)回 復(fù)；3.4、 DCRC人員接聽顧客來電，禮貌問候顧 客，如：玉溪比亞迪，您好，我是* （全名）；總機(jī)電話記錄表、預(yù)約單DCRC、接線人員服務(wù)經(jīng)理77.1、 預(yù)約看板登錄；7.2、 于客戶預(yù)約時(shí)間前半小時(shí)向客戶確認(rèn)到 廠時(shí)間，若客戶有所改變，則再預(yù)約（同預(yù) 約流程）7.3、 安排接待月昨及維修技師或由服專安排 維修技師7.4、 等待客戶到廠

6、«預(yù)約單DCRC服務(wù)經(jīng)理8報(bào)表記錄月底做指標(biāo)分析，邀約客戶回廠率為10%/月,預(yù)約率為30%/月預(yù)約記錄表DCRC服務(wù)經(jīng)理三、個(gè)性化接待流程7、獲得顧客同意2、開車到專業(yè)服務(wù) 區(qū)或指定停車區(qū)序號(hào)步驟標(biāo)準(zhǔn)記錄表格/單據(jù)責(zé)任崗位考核崗位1月四配合預(yù)約時(shí)間表依次整理預(yù)約顧客的所有文件資料成一工單夾服務(wù)專員服務(wù)經(jīng)理22.1、 服務(wù)專員不得讓接待大廳無人在場 招呼；2.2、 服務(wù)專員亦應(yīng)歡迎自行前來的顧客 并如同已預(yù)約的顧客一般對(duì)待；2.3、 進(jìn)入大廳的顧客應(yīng)立即由服務(wù)專員 歡迎，若他正忙于接待另一顧客，至少 應(yīng)和到達(dá)的顧客打招呼，當(dāng)服務(wù)專員變 得忙碌時(shí)，其它的服務(wù)人員應(yīng)能看出并 在可能時(shí)提供

7、必要的協(xié)助。服務(wù)現(xiàn)場 稽核表（對(duì) 服專）»服務(wù)專員服務(wù)經(jīng)理33.1、 看見客戶車輛進(jìn)廠，立即出門歡迎， 月四從接待大廳到客戶車輛面前必須于 10秒內(nèi)完成，做到熱情有禮，并喊“歡 迎光臨”，盡可能以顧客名字問候顧客。3.2、 在預(yù)約歡迎看板上確認(rèn)顧客已到 廠；3.3、 謝謝他們準(zhǔn)時(shí)赴約；3.4、 取出所有的相關(guān)文件；3.5、 首先注意聆聽顧客的問題或需求， 并嘗試判斷其是否為重復(fù)進(jìn)場維修及其 原因；3.6、 必須陪同顧客預(yù)先檢視車輛，應(yīng)立 即在其面前實(shí)施。服務(wù)現(xiàn)場 稽核表（對(duì) 服專）»服務(wù)專員服務(wù)經(jīng)理44.1、 使用車輛保潔品四寶；4.2、 首先集中注意力檢視顧客所報(bào)告的故障

8、/問題；4.3、 澄清并明了顧客的需求。為客戶車輛做預(yù)檢；4.4、 預(yù)檢率50%/月以上；4.5、 預(yù)檢完畢，車輛放置于待修工位。預(yù)檢表，KPI報(bào)表服務(wù)專員服務(wù)經(jīng)理55.1、 強(qiáng)調(diào)車輛所有的止面優(yōu)點(diǎn)；5.2、 利用機(jī)會(huì)確定任何需要的增維修項(xiàng) 目（車身損壞、破裂的燈、鏡片、內(nèi)部預(yù)檢表，服務(wù)專員服務(wù)經(jīng)理損壞、輪胎、排氣管、避震器和漏油等）；5.3、 在和顧客接觸時(shí)，確認(rèn)是否有零件銷售的機(jī)會(huì)；5.4、 請(qǐng)勿強(qiáng)迫銷售！66.1、 建議顧客應(yīng)執(zhí)行的項(xiàng)目并提議適當(dāng) 的選擇方案；6.2、 應(yīng)提供給顧客最佳的解決方案而非 最貴的方案；6.3、 讓顧客決定應(yīng)執(zhí)行的工作；6.4、 對(duì)估價(jià)單進(jìn)行編號(hào)；6.5、 確認(rèn)

9、是否有零件庫存；6.6、 給予客戶整個(gè)修理工作一固定的價(jià)格（參閱流程四）；6.7、 檢查控工板，客戶確認(rèn)完工時(shí)間（參 閱流程六）；6.8、 經(jīng)提議而未獲顧客同意的修理工作 項(xiàng)目則登記在工單上，作為將來的參考， 給顧客一副本；6.9、 參考顧客過去的車輛維修記錄。維修合同、估價(jià)單服務(wù)專員服務(wù)經(jīng)理7先由口頭確認(rèn)所建議的工作項(xiàng)目為顧客所認(rèn)同。估價(jià)單、維修合同服務(wù)專員服務(wù)經(jīng)理88.1、對(duì)工單進(jìn)行編號(hào)，此號(hào)應(yīng)與估價(jià)單同號(hào)；維修合同服務(wù)專員服務(wù)經(jīng)理8.2、 對(duì)應(yīng)執(zhí)行的維修項(xiàng)目給予詳細(xì)的描 述，包括：所需的零件、完工時(shí)間、對(duì) 顧客承諾的價(jià)格、工時(shí)（此為內(nèi)部溝通 用，不對(duì)外公開）、其它訊息，如付款方 式、允許

10、的免費(fèi)服務(wù)、租車、舊件處理 方式等；8.3、 服專在維修合同上簽名；8.4、 請(qǐng)顧客在維修合同上簽名。8.5、 服專須在15分鐘內(nèi)完成此業(yè)務(wù)（含 電腦輸單及打出估價(jià)單）99.1、 工單應(yīng)和任何其它的相關(guān)文件放在 一工單夾內(nèi)，如維修項(xiàng)目表、車主之文 件、車輛維修記錄工單夾、技術(shù)通報(bào)等；9.2、 然后工單夾應(yīng)放在指定位置，指定 位置以顏色來進(jìn)行管理，即紅色表示待 修；黃色表示在修；綠色表示完工；9.3、 將配件信息傳送全配件部以便他們 能預(yù)先撿料服務(wù)現(xiàn)場 稽核表（對(duì) 服專）»服務(wù)專員1010.1、 提供禮貌的服務(wù)；10.2、 若顧客欲等候車輛修復(fù)，請(qǐng)務(wù)必 引導(dǎo)顧客至顧客休息室休息；10.

11、3、 維修站工作區(qū)域?yàn)榘踩鋮^(qū)， 故請(qǐng)避免顧客在維修站內(nèi)逗留。服務(wù)現(xiàn)場 稽核表（對(duì) 服專）»服務(wù)專員1111.1、將車輛停放在等待修理的指定停服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)專車區(qū)；稽核表（對(duì)員11.2、將鑰匙放入工單夾內(nèi)等待維修。服專）»四、目錄報(bào)價(jià)流程序號(hào)步驟標(biāo)準(zhǔn)記錄表格/單據(jù)責(zé)任崗位考核崗位11.1、 一旦顧客決定了應(yīng)維修項(xiàng)目，服 務(wù)專員應(yīng)參閱目錄報(bào)價(jià)系統(tǒng)以查出：所 需的零件、是否庫存有需要的零件、零 件價(jià)格、工時(shí)費(fèi)用等；1.2、 若需要的零件無庫存，服務(wù)專員 應(yīng)告知顧客并解釋其狀況，依狀況之不 同，決定是否仍開始修理工作并實(shí)時(shí)取 得零件以完成修復(fù)，或延緩這部份的修 理直到零件到達(dá)（參

12、閱流程六）；1.3、 在打印出工單前，服務(wù)專員應(yīng)告 知全部維修項(xiàng)目作所需的價(jià)格，若顧客維修合同、預(yù)檢單服務(wù)專員同意，然后方可印列出工單。22.1、 打印工單時(shí)，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)將會(huì)自動(dòng)保留此工單所需的零件；2.2、 記錄給顧客承諾的價(jià)格在工單上（含材料管理費(fèi)）。維修合同、預(yù)檢單、估價(jià)單服務(wù)專員DCRC主管、中心經(jīng)理33.1、 一旦工單由顧客和服務(wù)專員簽名， 該上單即變成顧客和維修站之間的合 同，這價(jià)格即為承諾而不得超過（增修 除外）。3.2、 目錄式報(bào)價(jià)比率為 80%/月，客 戶檔案完整及正確率達(dá)100%。維修合同、預(yù)檢單、估價(jià)單服務(wù)專員DCRC主管、中心經(jīng)理五、顧客關(guān)懷是序步驟標(biāo)準(zhǔn)記錄表格/單責(zé)任

13、崗考核崗號(hào)據(jù)位位1（當(dāng)顧客決定先行離廠）為顧客提供離廠信息，如：提供離廠路線圖、出租車、免費(fèi)搭載等服務(wù)現(xiàn)場 稽核表（對(duì)服 專）服務(wù)專員DCRC主管2（若顧客決定等候）服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)專DCRC2.1、陪伴顧客至休息室；稽核表（對(duì)服員、客主管2.2、指定專人保持休息室清潔整齊、專）休室接更新雜志等（依顧客休息室的查檢表實(shí)待員施）；2.3、指定專人注意顧客之舒適安靜。33.1、提供車主實(shí)用的信息，維護(hù)和保服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)專DCRC養(yǎng)車輛常識(shí)；稽核表（對(duì)服員主管、3.2、此次故障卜次復(fù)查的時(shí)間；專）3.3、下一次保養(yǎng)的時(shí)間及里程等。44.1、若顧客顯不出對(duì)購買配件或新車服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)專DCRC有興趣，接待員/

14、服務(wù)專員應(yīng)聯(lián)系一銷稽核表（對(duì)服員主管、售代表或配件人員協(xié)助顧客；專）接待員4.2、這只能在顧客表不出興趣時(shí)發(fā)生，否則可能令人感覺過于急迫推銷。六、工作排程（拆分以下四個(gè)流程）（一）服專工作排程1、準(zhǔn)備工 作計(jì)劃2、登錄更新 控工看板4、使用控工看板3、分派工單5、超工作量時(shí)6、工作量不足時(shí)序號(hào)步驟標(biāo)準(zhǔn)記錄表格/單據(jù)責(zé)任崗位考核崗位11.1、 填妥工單后，副本應(yīng)和其它相關(guān) 文件放入工單夾內(nèi)；1.2、 使用顏色來標(biāo)示該工單夾，若為 預(yù)約車應(yīng)放置在車頂（紅色磁盒）；1.3、 將工單夾放在指定位置；1.4、 若是返修，應(yīng)蓋上紅色印章在工 單上作為記號(hào)，使每個(gè)人在處理該重復(fù) 維修程序時(shí)應(yīng)特別注意。車輛維

15、修記錄、其它訊息、控工看板服務(wù)專員22.1、 將小派工單轉(zhuǎn)交技師，注明工作 開始時(shí)間和預(yù)計(jì)的完成時(shí)間。這完成時(shí) 間是依據(jù)維修工時(shí)核定技師能完成其 修理的時(shí)間，在完成時(shí)間和交車時(shí)間之 間，應(yīng)容許有足夠的時(shí)間試車、洗車、 完成報(bào)表工作和準(zhǔn)備結(jié)帳明細(xì)表（30 分鐘-一小時(shí)，其中結(jié)帳明細(xì)表也在客 戶接車前15分鐘完成），服務(wù)專員在 同意顧客完成時(shí)間時(shí)應(yīng)將這些列入考 慮；2.2、 排定工作時(shí)間：應(yīng)將工作安排給車輛維修記 錄、其它訊 息、控工看板服務(wù)專員具有修復(fù)該工作能力的技師，并能在交 車時(shí)間內(nèi)完成該工作的技師。原則：每 一機(jī)修組，不可同時(shí)承修兩輛以上車 輛，必須等完成一輛后方可進(jìn)行第二輛 的維修；2.

16、3、在每一修理工作之間應(yīng)容許一 15 分鐘的保留時(shí)間，以防止任何不可預(yù)期 的逾時(shí)，因此，對(duì)技師的下一工作其預(yù) 計(jì)開始時(shí)間將較前一工作的預(yù)計(jì)完成 時(shí)間晚15分鐘。3將此次維修所涉及的工組工作項(xiàng)目開成小派工單交給指定的工組，若為多工 組維修，需填寫多工組交接記錄表。小派工單、多工組交接記錄表4使用控工看板以控制工作排程，服務(wù)專 員應(yīng)經(jīng)常檢查控工看板以確定：a、所有的工作準(zhǔn)時(shí)開始；b、所有的待修車輛的工單夾在預(yù)計(jì)開始時(shí)間前15分鐘內(nèi)已取走；c、所有的工作準(zhǔn)時(shí)結(jié)束；d、所有的修復(fù)車輛的工單夾在預(yù)計(jì)結(jié) 束時(shí)間前15分鐘內(nèi)已返還至服務(wù)專 員。車輛維修記錄、其它訊息、控工看板服務(wù)專員DCRC主管、中心經(jīng)理5

17、使用控工看板檢查工作量是否超過：車輛維修記服務(wù)專DCRC5.1、 若無多余的維修量可運(yùn)用，致使 工作無法按排程進(jìn)行，應(yīng)選擇一適當(dāng)?shù)?修理工作并在取得顧客同意下重新排 定時(shí)間至卜一工作日；5.2、 視需要，提供重新排定時(shí)間的顧 客免費(fèi)租車服務(wù)。錄、其它訊息、控工看板員主管、中心經(jīng)理6使用控工看板以檢查工作量是否不足6.1、 若尚有多余維修育區(qū)，嘗試銷售 增修的（對(duì)內(nèi)或?qū)ν猓┚S修服務(wù)；6.2、 檢查顧客車輛維修記錄中其先前 進(jìn)場時(shí)所實(shí)施例行性的維修或修理工 作；6.3、 檢查保修活動(dòng)/計(jì)劃；6.4、 嘗試銷售啟用的工時(shí)，勿被動(dòng)等 待顧客前來接洽。車輛維修記錄、其它訊息、控工看板服務(wù)專員DCRC主管

18、、中心經(jīng)理（二）、維修技師工作排程1、領(lǐng)取派工單4、增修超時(shí)（按增修流程）及待料超時(shí)（按待料流程）序號(hào)步驟標(biāo)準(zhǔn)記錄表格/單據(jù)責(zé)任崗位考核崗位1技師從服專處領(lǐng)取派工單，開始新的工車輛維修記技師服務(wù)專作，應(yīng)檢查控工看板，領(lǐng)取鑰匙將車開錄、其它訊員至維修站修車位；息、控工看板DCRC主管、中心經(jīng)理2技師領(lǐng)取新的工作，應(yīng)核對(duì)實(shí)際開工時(shí)車輛維修記技師服務(wù)專間與派工單預(yù)計(jì)開工時(shí)間，若有實(shí)際開錄、其它訊員、中心工時(shí)間與派工時(shí)間相差15分鐘以上息、控工看經(jīng)理時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知月四，以調(diào)整控工看板，板、小派工以便月色及時(shí)掌控派工情況。單、KPI報(bào)表3技師完成修理工作，技師應(yīng)：車輛維修記技師檢驗(yàn)員、6.1、將小派工單

19、或工單、鑰匙交檢驗(yàn)錄、控工看板中心經(jīng)員，進(jìn)入檢驗(yàn)流程，同時(shí)通知服專理6.2、若控工看板需要更新應(yīng)告知月四（如：提前完工）。4維修工作在客觀情況下應(yīng)按時(shí)完成，若延時(shí)交車考月四、DCRC屬于任何一方主觀原因?qū)е拢囱訒r(shí)核制度，小派技師、主管、中交車考核制度進(jìn)行處罰，當(dāng)維修因增工單配件人心經(jīng)理修超時(shí)時(shí)，按“增修流程”操作。當(dāng)維口甘貝、其修因待料超時(shí)時(shí)按“待料流程”操作。他人員（三）、增修流程1、反饋信息2、落實(shí)狀況3、重新安排維修工作4、領(lǐng)取零件序號(hào)步驟標(biāo)準(zhǔn)記錄表格/單據(jù)責(zé)任崗位考核崗位1若修理工作因增修無法預(yù)期完工時(shí)，其程序如下：1.1、 當(dāng)需要增修項(xiàng)目時(shí)，技師應(yīng)：告知技術(shù)檢驗(yàn)并和其討論診斷狀況和

20、相關(guān)修復(fù)作業(yè)；1.2、 告知服務(wù)專員（由其檢查零件庫存狀況等）增修項(xiàng)目、所需零件等；車輛維修記 錄、其它訊 息、控工看 板、小派工單技師DCRC主管、中心經(jīng)理2月四應(yīng)立即落實(shí)零件庫存及價(jià)格狀況， 服務(wù)專員應(yīng)告知顧客任一增修項(xiàng)目所 需的后續(xù)時(shí)間及費(fèi)用，并應(yīng)獲得顧客同 意（簽字或電話認(rèn)可）方可繼續(xù)進(jìn)行工 作；服務(wù)專員3客戶認(rèn)可后，服務(wù)專員應(yīng)重新排定控工 看板上的工作，有時(shí)下一工作可能需安 排給另一技師，服專應(yīng)立即在小派工單 及維修合同上注明增修項(xiàng)目，并分派工 組進(jìn)行增修項(xiàng)目的維修。服務(wù)專員4然后技師方能領(lǐng)取零件并開始該增修項(xiàng)目的維修；技師4、重新安排 控工看板1、信息反饋2、配件訂料3、配件到達(dá)（

21、四）、待料流程序號(hào)步驟標(biāo)準(zhǔn)記錄表格/單據(jù)責(zé)任崗位考核崗位11.1、 月四報(bào)單時(shí)，發(fā)現(xiàn)所需配件無庫 存時(shí)：由月色填寫報(bào)料單，交配件部，同時(shí)在派工單上注明；1.2、 技師拆檢須增加零件時(shí)、增修項(xiàng)目所需的增修配件，發(fā)現(xiàn)無庫存時(shí)，技 師應(yīng)填寫報(bào)料單，交服專簽字確認(rèn)，取 得配件部門的回復(fù)，并通知顧客。需要 時(shí)取得客戶的認(rèn)同，方首講工；其他部門 報(bào)料單、小 派工單月四、技師、配件人員DCRC主管、中心經(jīng)理22.1、 配件部門在接到報(bào)料單后，報(bào)料 單相應(yīng)欄做出回復(fù)，并立即訂購零件， 并將訂購情況如實(shí)告知服務(wù)專員；2.2、 若待料時(shí)間在一個(gè)工作日以上的， 需在該車上做待料標(biāo)識(shí)，并且服專應(yīng)及 時(shí)調(diào)整控工看板。其

22、他部門 報(bào)料單、小 派工單零件人員、配件人員33.1、 當(dāng)接到緊急訂購或一般待料的零 件時(shí)，應(yīng)立即將零件置放在撿料籃內(nèi)并 使用工作號(hào)碼清楚地標(biāo)示3.2、 配件人員應(yīng)通知服務(wù)專員零件已 到達(dá)，服務(wù)專員必要時(shí)告知顧客零件到 達(dá)情況。其他部門 報(bào)料單、小 派工單服務(wù)專員4然后服務(wù)專員始將該工作安排在控工 看板上。控工看板服務(wù)專員七、預(yù)先撿料流程序號(hào)步驟標(biāo)準(zhǔn)記錄表格/單據(jù)責(zé)任崗位考核崗位11.1、立即分派工單全配件部（尤其當(dāng)估價(jià)單、預(yù)約服務(wù)專DCRC 主顧客仍在廠時(shí)）是必要的，以避免顧 客因缺乏零件引起的不滿意（因?yàn)樾?重復(fù)進(jìn)場修理或車輛無法在同意交單、維修合同員零件人員管、中心經(jīng)理車時(shí)間內(nèi)交車等）。

23、1.2、若需要的零件無庫存，零件人員 應(yīng)立即通知服務(wù)專員。2零件人員使用撿料單，應(yīng)：2.1、 收集所需的零件；2.2、 將零件放入一撿料籃內(nèi)（這些塑 料籃具同等尺寸且每一均具有一識(shí) 別號(hào)碼（如工卡號(hào)），與撿料單相對(duì) 應(yīng)；2.3、 將撿料籃放置在一貯存區(qū)域（貯 存在零件部門內(nèi)）。2.4、 許多零件可先期預(yù)先撿料，如高 銷售量車輛的例行保養(yǎng)，零件部門可 先期預(yù)先撿集“保養(yǎng)套餐”并貯存以 供將來使用。服務(wù)現(xiàn)場 稽核表（對(duì)其 他人員）零件人員DCRC 主管、中心經(jīng)理33.1、 當(dāng)技師維修需要零件時(shí)，應(yīng)從配 件部內(nèi)之儲(chǔ)存區(qū)領(lǐng)取零件；3.2、 若部分零件不需用于該修理工作，技師應(yīng)將該零件返還至零件部 門，

24、零件部門應(yīng)將該未使用的零件打 印領(lǐng)/退料單，并裝訂在工單上。服務(wù)現(xiàn)場 稽核表（對(duì)其 他人員）技師、配件人員DCRC 主管、中心經(jīng)理4在該修理所需零件有庫存的情況下，立即進(jìn)行修理服務(wù)現(xiàn)場稽核表（對(duì)技技師DCRC 主管、中心師）、小派工單經(jīng)理5需要增修或額外的零件參照增修流程及待料流程服務(wù)現(xiàn)場 稽核表（對(duì)其 他人員）、小 派工單配件人員DCRC 主管、中心經(jīng)理6完成修理服務(wù)現(xiàn)場 稽核表（對(duì)其 他人員）技師DCRC 主管、中心經(jīng)理八、工單處理和工作品質(zhì)流程（一）、技師維修流程1、領(lǐng)取工單2、將工單打 上時(shí)間4r3、取車4、領(lǐng)取零件5、必要時(shí)通知總檢序號(hào)步驟標(biāo)準(zhǔn)記錄表格/單據(jù)責(zé)任崗位考核崗位1領(lǐng)取工單

25、旦技師準(zhǔn)備開始一新的工作，他應(yīng)： 檢查控工看板，領(lǐng)取工單及鑰匙并將車 開至維修工位。服務(wù)現(xiàn)場 稽核表（對(duì)技 師）技師DCRC主管、中心經(jīng)理22.1、 在工單上打上時(shí)間，每一修理工 作開始時(shí)，技師應(yīng)在工單上記錄開工與 完工時(shí)間；2.2、 多工組維修應(yīng)記錄多工組維修交 接記錄表。服務(wù)現(xiàn)場 稽核表（對(duì)技 師）、多工組 維修交接記 錄表技師DCRC主管、中心經(jīng)理33.1、 取車，確認(rèn)已使用四寶：椅套、 地墊、方向盤套、排檔桿套。（若缺任 何一項(xiàng)應(yīng)立即補(bǔ)上），并在派工單上記 錄。3.2、 由停車區(qū)將車輛升入維修站修車 區(qū)。服務(wù)現(xiàn)場稽核表（對(duì)技師）派工單技師DCRC主管、中心經(jīng)理44.1、 當(dāng)技師維修需要

26、零件時(shí)，憑派工 單從配件部內(nèi)之撿料籃儲(chǔ)存區(qū)領(lǐng)取該 零件；4.2、 若部份零件不需用于該修理工作，服務(wù)現(xiàn)場 稽核表（對(duì)技 師）技師DCRC主管、中心經(jīng)理技師應(yīng)將該零件返還至零件部，零件部 應(yīng)開列退料單并釘在工單上。55.1、非常規(guī)維修或保養(yǎng)項(xiàng)目應(yīng)通知維服務(wù)現(xiàn)場技師、技術(shù)總修站技術(shù)總檢討論修理工作和作業(yè)的稽核表（對(duì)技技術(shù)總檢、中心順序；5.2、若檢驗(yàn)需執(zhí)行修理工作的某些作 業(yè)時(shí)，確定作業(yè)順序是重要的，在這種 狀況下，修理作業(yè)前，技師可開始些簡 單的工作并由檢驗(yàn)進(jìn)行中間檢查。師）檢經(jīng)理6使用維修手冊(cè)，若適用的話，應(yīng)參閱維 修手冊(cè)或技術(shù)通報(bào)（在開始工作前）。技師技術(shù)總檢、中心經(jīng)理7使用維修查檢表，在例

27、行性的保養(yǎng)，技師應(yīng)使用相關(guān)的維修查檢表并記錄其作業(yè)過程。維修查檢表、服務(wù)現(xiàn)場 稽核表（對(duì)技 師）技師技術(shù)總檢、中心經(jīng)理88.1、 在修理期間，技師應(yīng)在維修工單或小派工單上勾除已完成的作業(yè)；8.2、 工單亦可用于記錄技師思見。小派工單、維 修合同、服 務(wù)現(xiàn)場稽核 表（對(duì)技師）技師服務(wù)專員、中心經(jīng)理9完成修理工作9.1、在維修過程中，工組長應(yīng)實(shí)施過程檢驗(yàn)，并做記錄服務(wù)現(xiàn)場 稽核表（對(duì)技 師）技師技術(shù)總檢、中心經(jīng)理9.2、 一旦修理工作已完成，技師應(yīng)告知技術(shù)總檢（在某些狀況，總檢將會(huì)檢查修理工作）；9.3、 完成填寫工單并簽名；9.4、 完成所有的報(bào)表文件，如維修查檢表、工單等；10將車輛和工單交給

28、服務(wù)專員10.1、 技師應(yīng)將車輛停放在準(zhǔn)備試車的停車區(qū)；10.2、 在工單上打上完成時(shí)間；10.3、 將所有的報(bào)去義件交給檢驗(yàn)，轉(zhuǎn) 檢驗(yàn)流程。服務(wù)現(xiàn)場 稽核表（對(duì)技 師）技師技術(shù)總檢、中心經(jīng)理（二）檢驗(yàn)流程3、檢驗(yàn)合格A洗車流程1、安排試車（檢驗(yàn)）2、試車4、檢驗(yàn)不合格返修流程序號(hào)步驟標(biāo)準(zhǔn)記錄表格/單據(jù)責(zé)任崗位考核崗位1豺F檢驗(yàn)1.1、依維修項(xiàng)目、修理狀況、技師和路試報(bào)告服務(wù)專員技術(shù)總檢、工作時(shí)間，檢驗(yàn)決定檢測手段，請(qǐng)參閱 路試報(bào)告；1.2、然后檢驗(yàn)員進(jìn)行試車，若有需要 月四應(yīng)在特別項(xiàng)目上作說明。中心經(jīng)理2修后車輛測試，試車者應(yīng)由停車區(qū)取車，駕駛車輛測試，檢查下列事項(xiàng)：顧 客需求、修理項(xiàng)目、安

29、全性、舒適性、 操控性等中心經(jīng)理3若試車結(jié)果是肯定的，檢驗(yàn)應(yīng)將車輛交予洗車組進(jìn)行洗車（轉(zhuǎn)洗車流程）將試車結(jié)果告知服務(wù)專員，試車人員應(yīng)：3.1、 將車輛停放在已修復(fù)車輛交車停車區(qū)；3.2、 記錄試車結(jié)果在工單上，并填寫，簽字認(rèn)可；3.3、 將試車結(jié)果告知服務(wù)專員并指出停放車位。路試報(bào)告洗車組服專、總檢 、DCRC、中心經(jīng)理4若試車結(jié)果是否定的，檢驗(yàn)應(yīng)告知服務(wù) 專員，4.1、 由服專告知技師試車的結(jié)果，總檢界定故障責(zé)任，提出更正措施；4.2、 服專更新工單；«試車報(bào) 告、車輛洗 車驗(yàn)收表檢驗(yàn)、服務(wù)專員總檢、中心經(jīng)理4.3、 執(zhí)行增修或返修項(xiàng)目；轉(zhuǎn)技師進(jìn) 入維修流程。4.4、 一旦完成增修

30、或返修項(xiàng)目，技師 應(yīng)將車輛和報(bào)走義件交給總檢；4.5、 然后檢驗(yàn)安排另一次試車；4.6、 轉(zhuǎn)檢驗(yàn)流程。（三）返修流程1、檢驗(yàn)時(shí) 的返修2、出廠后 的返修序號(hào)步驟標(biāo)準(zhǔn)記錄表格/單據(jù)責(zé)任崗位考核崗位11.1、由檢驗(yàn)試車時(shí)發(fā)現(xiàn)的返修，將情小派工單檢驗(yàn)、檢驗(yàn)、中況告知服專，月四、心經(jīng)理1.2、由服專視故障情況安用F原修理工技師組或其他工組進(jìn)行返修，并在小派工單上加蓋此項(xiàng)目的返修紅章，以便確認(rèn)。1.3、由于返修需延長的時(shí)間，服專應(yīng)立即與客戶確認(rèn)，但不能向客戶說明是由于內(nèi)部返修造成的交車延遲，可以其他原因向客戶說明。22.1、 在我廠維修承諾期內(nèi)，出現(xiàn)的返 修，待客戶進(jìn)廠后，根據(jù)檢驗(yàn)對(duì)故障的 鑒定確屬我廠

31、責(zé)任，月四應(yīng)以返修工單 的形式進(jìn)行報(bào)單；2.2、 根據(jù)故障情況或客戶要求，可將 此次返修派予原工組或其他工組進(jìn)行 維修；2.3、 按返修車管理制度對(duì)相關(guān)責(zé) 任人進(jìn)行處理。返修工單總檢、月四、技師總檢、經(jīng)理（四）、洗車流程8、通知 服專序號(hào)步驟標(biāo)準(zhǔn)記錄表格/單據(jù)責(zé)任崗位考核崗位1車輛底盤沖洗，含輪胎、輪弧內(nèi)側(cè)、擋泥板等車輛卜部較臟部位洗車組服務(wù)專員22.1、 外表沖洗，以水槍沖水方式，按車頂、前檔風(fēng)玻璃、引擎蓋、前后保險(xiǎn)桿、左右葉子板、左右前（后）窗門、后檔風(fēng)玻璃的順序進(jìn)行；2.2、 泡漠均勻噴于以上部位，并按順序擦洗。2.3、 以水槍沖水方式按順序?qū)σ陨喜课贿M(jìn)行沖洗。洗車組服務(wù)專員3輪胎擦洗，

32、用帶有清潔劑的海綿清洗鋼 圈輪弧，用刷子清洗輪胎檔泥板，并用 毛巾擦干所清潔部位的水分。洗車組服務(wù)專員4指引車輛開出洗車區(qū)，停放于擦車區(qū)。洗車組服務(wù)專員5用干凈毛巾擦拭車身外觀部位，按沖車 的順序進(jìn)行，要求車身無水痕，無污垢。洗車組服務(wù)專員6取出腳墊，清洗干凈，用自備腳墊及保 潔套，對(duì)煙灰缸進(jìn)行清洗。洗車組服務(wù)專員7由檢驗(yàn)將車停在父車區(qū)內(nèi)，車頭朝前， 座椅在適當(dāng)位置。洗車組服務(wù)專員8將車輛和鑰匙交給服務(wù)專員，應(yīng)告知服務(wù)專員車輛停放何處洗車組服務(wù)專員九、完工和開立結(jié)帳明細(xì)表流程序號(hào)步驟標(biāo)準(zhǔn)記錄表格/單據(jù)責(zé)任崗位考核崗位1最后檢驗(yàn)，服務(wù)專員應(yīng)：1.1、 實(shí)施車輛最后的檢視；1.2、 維修工作已執(zhí)行

33、完畢；1.3、 已檢驗(yàn)合格；1.4、 車輛完全清潔;服務(wù)現(xiàn)場稽» （對(duì)服務(wù) 專員）服務(wù)專員DCRC主管、經(jīng)理2準(zhǔn)備結(jié)帳明細(xì)表2.1、 一份易于閱讀的結(jié)帳明細(xì)表應(yīng)配 合工單和先前獲得顧客同意的價(jià)格制 作；2.2、 待雙方確認(rèn)價(jià)格無誤后結(jié)帳時(shí)開 立發(fā)票。服務(wù)現(xiàn)場稽» （對(duì)服務(wù) 專員）服務(wù)專員經(jīng)理33.1、 對(duì)于離廠顧客，服務(wù)專員可能需 要電話聯(lián)絡(luò)顧客，通知他車輛已準(zhǔn)備 好，可以取車，并與客戶確認(rèn)取車時(shí)間。3.2、 當(dāng)交車不在營業(yè)時(shí)間時(shí)，應(yīng)告知 顧客，給予顧客最大的方便；3.2.1、 所有的需求均已完成；服務(wù)現(xiàn)場稽» （對(duì)服務(wù) 專員）、結(jié)帳 明細(xì)表服務(wù)專員經(jīng)理1、最后檢

34、視2、準(zhǔn)備結(jié)帳 明細(xì)表3、聯(lián)絡(luò)顧客4、準(zhǔn)備交車322、結(jié)帳明細(xì)表價(jià)格符合雙方同意的價(jià)格；323、車輛在雙方同意的時(shí)間備好。4服務(wù)專員應(yīng)收取準(zhǔn)備交車所需的所有 相關(guān)文件，分顧客和公司內(nèi)部保管，將 顧客所需的文件放在工單夾內(nèi)：工單、 結(jié)帳明細(xì)表、維修查檢表、顧客資料表（含行車證或駕駛證）、車輛數(shù)據(jù)文件。服務(wù)現(xiàn)場稽» （對(duì)服務(wù) 專員）服務(wù)專員經(jīng)理十、提供車主信息及交車流程1、歡迎顧 客2、展小車 輛3、提供增 修的信息4、感謝顧 客5、更新顧 客資料表序號(hào)步驟標(biāo)準(zhǔn)記錄表格/單據(jù)責(zé)任崗位考核崗位1服務(wù)專員應(yīng)：1.1、 以顧客名字問候顧客（若首次和該顧客見面應(yīng)自我介紹）；1.2、 詳細(xì)的解說執(zhí)

35、行的工作；1.3、 提及時(shí)間和價(jià)格均依約定；1.4、 說明索賠工作內(nèi)容（若有的話）；1.5、 說明免費(fèi)的洗車和內(nèi)部清潔；服務(wù)現(xiàn)場稽» （對(duì)服務(wù) 專員）服務(wù)專員經(jīng)理1.6、告知顧客已實(shí)施品管試車。2展示車輛，服務(wù)專員應(yīng)陪伴顧客至車輛 處，并且若適當(dāng)?shù)脑?，說明任一未來可 能發(fā)生的維修工作，或交替性的強(qiáng)調(diào)顧 客車輛的止面優(yōu)點(diǎn)。服務(wù)現(xiàn)場稽» （對(duì)服務(wù) 專員）服務(wù)專員經(jīng)理3提供增修的信息，若適當(dāng)?shù)脑?，?yīng)告知 顧客下一次保養(yǎng)時(shí)間不嚇次的驗(yàn)車時(shí) 間，并對(duì)一般注意事項(xiàng)和保養(yǎng)提供建 議。服務(wù)現(xiàn)場稽» （對(duì)服務(wù) 專員）服務(wù)專員44.1 服務(wù)專員應(yīng)帶領(lǐng)顧客至收銀臺(tái)；4.2 感謝顧客的惠

36、顧。服務(wù)現(xiàn)場稽» （對(duì)服務(wù) 專員）服務(wù)專員5更新顧客資料表，將未來可能需要的維 修工作記錄在顧客數(shù)據(jù)域以便進(jìn)一步 追蹤。服務(wù)現(xiàn)場稽» （對(duì)服務(wù) 專員）服務(wù)專員經(jīng)理66.1、 為客戶開車門，移除四寶，送客戶上車，再次感謝顧客的惠顧；6.2、 目送客戶車輛離廠服務(wù)現(xiàn)場稽» （對(duì)服務(wù) 專員）服務(wù)專員經(jīng)理卜一、維修后顧客追蹤流程1、收取工單/結(jié) 帳明細(xì)表復(fù)本2、電話追蹤3、寄關(guān)懷卡（若三 次電話聯(lián)絡(luò)失）敗4、分送所有的工單和顧客 抱怨記錄給中心經(jīng)理,序號(hào)步驟標(biāo)準(zhǔn)記錄表格/單據(jù)責(zé)任崗位考核崗位11.1 在車輛維修后三日內(nèi)，DCRC應(yīng)領(lǐng) 到所有工單（或結(jié)帳明細(xì)表，而非預(yù)約 時(shí)

37、間表。）1.2 工單應(yīng)配置一字段以記錄追蹤的詳 情工單（維修合同）DCRC經(jīng)理2以電話追蹤顧客2.1 應(yīng)在維修后三日內(nèi)主動(dòng)以電話追蹤 每一顧客；2.2 在電話交談期間，要詢問顧客具是 否滿意由維修中心提供的維修服務(wù)；2.3 請(qǐng)勿詢問有關(guān)修理技術(shù)結(jié)果的任何 問題，因會(huì)引起其懷疑維修中心對(duì)自我 技術(shù)能力的信心；2.4 在電話交談期間，請(qǐng)勿將電話由一 人員轉(zhuǎn)接至另一人員；2.5 若已完成聯(lián)系，應(yīng)立即記錄在工單 上及三日回訪表上。工單、三日電訪表DCRC經(jīng)理3在三次嘗試失敗后，應(yīng)改寄顧客關(guān)懷卡3.1 電話聯(lián)系在三至五個(gè)工作日內(nèi)嘗試 三次，分別在T內(nèi)不同的時(shí)間；3.2 若無法實(shí)施電話追蹤，應(yīng)郵寄顧客關(guān)懷

38、卡；3.3 若寄出顧客關(guān)懷卡，應(yīng)記錄在工單 及相應(yīng)記錄表上。工單、關(guān)懷寄送記錄表DCRC4當(dāng)顧客完全滿意時(shí)，應(yīng)將電話追蹤的結(jié) 果記錄在工單及報(bào)表上，并提醒顧客在 接到顧客滿意訪談電話時(shí)請(qǐng)表達(dá)相同 止面的息見。工單、三日電訪表DCRC5顧客未元全滿息時(shí)：工單、三日DCRC5.1應(yīng)以顧客自己的語句記錄顧客的意電訪表、顧見在“顧客抱怨處理表”上，并標(biāo)不在客抱怨處理工單上；表5.2應(yīng)允諾顧客將盡速由相關(guān)人員回電給顧客。6所有的顧客抱怨記錄應(yīng)分送給DCRC顧客抱怨DCRC主管及中心經(jīng)理處理表77.1由中心經(jīng)理決定誰將回電給顧客以工單、顧客經(jīng)理徹底解決問題并確保顧客100 %的滿抱怨處理表意。應(yīng)為：回電顧

39、客的人員為部門主管、服務(wù)專員、中心經(jīng)理本人；7.2服務(wù)專員應(yīng)提供給指派人員相關(guān)的顧客抱怨記錄和工單。88.1指派的個(gè)人應(yīng)決定一適當(dāng)?shù)男袆?dòng)方顧客抱怨經(jīng)理、針以確保100 %的滿息;處理表部門主8.2然后聯(lián)系顧客以確保完全的滿意；管、服8.3所有的更正措施以及所有的和顧客務(wù)專員電話交談的日期，應(yīng)記錄在顧客抱怨記錄上；8.4所有的顧客抱怨記錄應(yīng)返還給中心經(jīng)理以結(jié)案；8.5結(jié)案的個(gè)案應(yīng)回到 DCRC存盤，并由DCRC確認(rèn)顧客問題的解決與滿意。99.1 中心經(jīng)理應(yīng)保持定期的品管會(huì)議以 討論所有的顧客抱怨記錄并協(xié)議適當(dāng) 的改進(jìn)措施以防止重復(fù)發(fā)生抱怨；周四 及月會(huì)。9.2 總結(jié)及改進(jìn)措施服務(wù)專 員、中 心經(jīng)

40、理經(jīng)理十二、預(yù)防再發(fā)序號(hào)步驟標(biāo)準(zhǔn)記錄表格/單據(jù)責(zé)任崗位考核崗位1顧客抱怨應(yīng)立即響應(yīng)，并以最佳方式解顧客抱怨投服務(wù)專經(jīng)理決訴處理情況員1.1找出抱怨根源并及時(shí)改善；記錄表、顧客1.2索賠或抱怨車統(tǒng)一由中心經(jīng)理或服抱怨原因分務(wù)專員與顧客接觸，并使用T話術(shù)。析表、服務(wù)/22.1 不論是客戶自行打電話投訴或是 DCRC專員電訪，任何一位客戶的不滿 意均要有抱怨處理單；2.2 當(dāng)有重大抱怨發(fā)生時(shí)，啟動(dòng)危機(jī)處 理小組機(jī)制；2.3 DCRC專員除了開立抱怨處理單， 轉(zhuǎn)交給處理人員，另要抱怨處理的統(tǒng)計(jì) 表；2.4 危機(jī)處理小組的啟動(dòng)，均要詳細(xì)的 處理記錄；2.5 抱怨處理單的處理結(jié)果，均要經(jīng)理 簽字；2.6

41、抱怨處理統(tǒng)計(jì)表應(yīng)于周、月會(huì)中公 布，并把處理結(jié)果告訴全體同仁銷售客訴問 題處理單追 蹤明細(xì)表DCRC經(jīng)理補(bǔ)充流程一、重大事故處理流程（一）、對(duì)內(nèi):1由檢驗(yàn)進(jìn)行檢測與分析，鑒定導(dǎo)致質(zhì)量事故的原因質(zhì)量事故鑒定報(bào)告工組和檢驗(yàn)員總檢2由原因確定直接責(zé)任人及間接責(zé)任人并上報(bào)維修中心經(jīng)理質(zhì)量事故鑒定報(bào)告工組和檢驗(yàn)員技師或 服專或 總檢或 配件人 員等3由維修中心管理人員擬定處理意見處理報(bào)告管理人員、責(zé)任當(dāng)事人4以文件形式上報(bào)公司修正批示認(rèn)可處理報(bào)告總經(jīng)理5執(zhí)行處理5.1 財(cái)務(wù)中心確定扣款方式5.2 維修中心總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)并備案5.3 行政部存檔，并監(jiān)督執(zhí)行情況與結(jié)果批示后的處理報(bào)告財(cái)務(wù)中 心、維修 中心、行

42、 政部維修中 心管理人員、行 政部1接到事故通報(bào)，由技術(shù)人員鑒定事故為重大事故質(zhì)量事故鑒定報(bào)告工組和檢驗(yàn)員總檢2同對(duì)內(nèi)流程，參照流程（一）質(zhì)量事故鑒定報(bào)告工組和檢驗(yàn)員技師或 服?；?總檢或 配件人 員等33.1、 達(dá)成對(duì)顧客的共識(shí)，確認(rèn)處理方 案，以相同的處理話術(shù)與顧客溝通解 決；3.2、 與危機(jī)小組適時(shí)保持聯(lián)絡(luò)，通報(bào) 雙方處理意見，必要時(shí)尋求總公司的幫 助；3.3、 達(dá)成最終雙方認(rèn)可的處理方案。處理報(bào)告管理人 員、責(zé)任 當(dāng)事人4依最終達(dá)成方案進(jìn)行處理。處理報(bào)告總經(jīng)理5事故解決后，于三日內(nèi)回訪客戶，對(duì)此次事件進(jìn)行解決后滿意度調(diào)查三日DC訪談表DCRC經(jīng)理急救處理流程號(hào)據(jù)位位11.1、 通過總機(jī)

43、或其他電話得知有急救 事故產(chǎn)生，應(yīng)立即記錄下客戶檔案、車 輛事發(fā)地點(diǎn)及故障現(xiàn)象，交與相關(guān)技術(shù) 人員分析故障原因及外服必要性后，決 定是否應(yīng)外出救急；1.2、 故障地點(diǎn)在本公司服務(wù)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的 地州，可協(xié)同網(wǎng)點(diǎn)維修站進(jìn)行處理，故 障地點(diǎn)在昆明地區(qū)及非本公司網(wǎng)絡(luò)內(nèi) 地區(qū)的，由本公司安排進(jìn)行上門服務(wù)。電話記錄、急救單接線員、服務(wù)專員、總檢經(jīng)理2決定外出急救后，應(yīng)立即填寫急救單，并同時(shí)填寫維修合同急救單、維修合同服務(wù)專員經(jīng)理3根據(jù)故障情況，安排相應(yīng)服務(wù)人員（無 特殊事情不能予以拒絕安排），同時(shí)用 報(bào)修單從配件部領(lǐng)出所需配件材料（同 維修派工及領(lǐng)料流程），并做出結(jié)算單， 待完成急救任務(wù)后與客戶結(jié)帳。維修合同

44、、結(jié)算單技師、配件人員、出納經(jīng)理4服務(wù)人員應(yīng)于做好相關(guān)準(zhǔn)備后立即出發(fā)進(jìn)行外服急救（一般情況在接到急救 電話后30分鐘內(nèi)出發(fā)，特殊情況靈活 掌控）急救單技師、服務(wù)專員經(jīng)理5急救完成后，應(yīng)當(dāng)時(shí)結(jié)帳，并于回公司 后將結(jié)帳手續(xù)及急救記錄交予財(cái)務(wù)出 納及服務(wù)專員保管存檔；若啟未盡事 宜，如發(fā)生增修項(xiàng)目或無法當(dāng)時(shí)修復(fù)， 則應(yīng)及時(shí)與公司取得聯(lián)系，以便做出相 應(yīng)措施應(yīng)對(duì)。結(jié)算單、急救單技師出納、服專三、工位處理流程序號(hào)步驟標(biāo)準(zhǔn)記錄表格/單據(jù)責(zé)任崗位考核崗位1工位本著預(yù)約優(yōu)先的原則來安排，預(yù)檢服務(wù)現(xiàn)場稽技師、總檢、站工位不得占用。核表（對(duì)維修總檢、長 、技師）» 5s考DCRC核制度2公用工位本著隨用

45、隨收的原則，不準(zhǔn)將 閑置車輛放于公用工位上，掛牌待料車 輛不得占用公用工位服務(wù)現(xiàn)場稽 核表（對(duì)維修技師）» 5s考 核制度技師、總檢總檢、站長 、DCRC3特殊情況需要占用待修車位與預(yù)檢工服務(wù)現(xiàn)場稽技師、總檢、站位時(shí)，占用時(shí)間必須由檢驗(yàn)及服專認(rèn)核表（對(duì)維修總檢、長 、可。如果未認(rèn)可而占用，損失由占用者技師）» 5S考服務(wù)專DCRC負(fù)責(zé)核制度員四、專用工具采購與領(lǐng)用流程生;；2、采購3、入庫4、領(lǐng)用5、使用6、歸還報(bào)審批 I J t1L_JL_J序號(hào)步驟標(biāo)準(zhǔn)記錄表格/單據(jù)責(zé)任崗位考核崗位11.1、由技師根據(jù)需求向總檢申請(qǐng)購買專用工具申技師、工具；報(bào)計(jì)劃總檢、1.2、總、檢確認(rèn)

46、該工具是否需要添置，中心經(jīng)若確實(shí)需要，則做工具申報(bào)計(jì)劃；理1.3、申報(bào)計(jì)劃由中心經(jīng)理及財(cái)務(wù)部門審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可交總檢進(jìn)行采購。2總檢根據(jù)需求標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行米購。專用工具申報(bào)計(jì)劃總檢3采購回的工具，由專用工具管理員按相 關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收，填寫入庫單，根 據(jù)金額分別交財(cái)務(wù)中心/行政部/維修 中心留存。入庫單專用工具管理員4必須由工組長領(lǐng)用專用工具，領(lǐng)用時(shí)查 看完好情況，并簽字認(rèn)可。專用工具使用記錄表領(lǐng)用人工具管理員5專用工具的使用必須根據(jù)該工具技術(shù) 參數(shù)及使用標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行使用。專用工具使用記錄表領(lǐng)用人工具管理員、總檢、經(jīng)理66.1、 歸還時(shí)工具必須完好并清潔，如 有損壞，工組應(yīng)主動(dòng)報(bào)知工具管理者，

47、 若隱瞞損壞情況而不報(bào)者，一旦發(fā)現(xiàn)， 將加倍處罰；6.2、 歸還時(shí)管理員與領(lǐng)用者雙方交接 簽字認(rèn)可。專用工具使用記錄表領(lǐng)用人、管理員工具管理員、總檢、經(jīng)理五、接待室管理流程1、接待客戶1、歡迎客戶2、引導(dǎo)客戶休息3、滿足客戶需求4、恭送客戶離開序步驟標(biāo)準(zhǔn)記錄表格/單責(zé)任崗考核崗號(hào)據(jù)位位1客戶進(jìn)入客休室，接待員必須面帶笑容 喊“歡迎光臨”；客休室接待員DCRC2引導(dǎo)客戶至休息位置，并為客戶端茶送水，主動(dòng)為客戶開啟電視音響系統(tǒng)；客休室接待員DCRC3滿足客戶的合理要求，當(dāng)客戶要求執(zhí)行有困難時(shí)，應(yīng)及時(shí)匯報(bào) DCRC主管，采取相應(yīng)措施；客休室接待員DCRC4當(dāng)客戶離開客休室時(shí)，應(yīng)面帶笑容感謝 客戶光臨（“謝謝光臨，請(qǐng)慢走”），恭 送客戶離