系統(tǒng)集成管理制度

1、XXXXa件技術(shù)有限公司文件編號YX-WI-ZC-ZD-2015001版本A/1第1次修訂保密等級口核心商密普通商密內(nèi)部公開用戶工程管理類文件發(fā)布日期用戶工程部項目管理制度編制審核批準文件發(fā)放范圍序號部門簽收人序號部門簽收人1總裁14口專委會秘書處2執(zhí)行副總裁15口客戶關(guān)系部3營銷副總裁16口銷售部4研發(fā)與交付總監(jiān)17口市場部5產(chǎn)品總監(jiān)18運維服務(wù)部6財務(wù)總監(jiān)19技術(shù)支持部7 總裁辦20研發(fā)管理辦8財務(wù)部21女網(wǎng)研發(fā)中心9商務(wù)部22行業(yè)研發(fā)部10口人力資源部23口 測試部11 DQR24用戶體驗部12口咨詢部13產(chǎn)品部正本文件存放部門：用戶工程部此文件的版權(quán)屬于 xxxx軟件技術(shù)有限公司所有，

2、未經(jīng)許可，禁止任何方式外傳。受控修訂歷史記錄序號艾更內(nèi)容修訂人生效日期現(xiàn)行版次1 .目的明確工程項目管理工作流程，規(guī)范各部門職責及相關(guān)接口配合，保證公司項目結(jié)果滿足合同約定， 特制定本文件。2 .適用范圍適用于公司工程項目的管理一一項目立項、項目執(zhí)行監(jiān)控、項目驗收、項目結(jié)項四個階段的管理控 制。3 . 入口項目開始實施時。4 .組織機構(gòu)系統(tǒng)集成組運維組圖一：用戶工程部組織機構(gòu)圖5 .工作描述5.1. 公司日常服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)維護對于公司日常服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)維護的工作主要由運維保障部主管來管理和安排。主要包含公司服務(wù)器 與網(wǎng)絡(luò)的日常運作、故障檢修與設(shè)備添置等。5.2. 總結(jié)組織過程資產(chǎn)文檔對于公司開發(fā)、

3、實施等相關(guān)工作中產(chǎn)生的經(jīng)驗總結(jié)、文檔等，進行歸類整理形成公司的組織過程資 產(chǎn)。5.3. 為客戶提供網(wǎng)絡(luò)運行分析與管理服務(wù)及相關(guān)項目技術(shù)支持包含售前、售后以及實施過程中的技術(shù)支持。5.4. 項目需求分析、方案編制、協(xié)助市場報價5.5. 根據(jù)客戶需求制定相關(guān)需求分析、完成方案的編制并協(xié)助市場部門建立快速報價體系，針對實際項目進行項目報價。5.6. 新項目實施、項目管理包含項目實施過程中人力資源、物資等協(xié)調(diào)、安排等，以及對項目進行控制管理。5.7. 項目完工驗收、驗收資料整理項目驗收完成，形成相應(yīng)的文檔，整理歸檔形成驗收資料。5.8. 項目分包與管理項目中要涉及分包的，形成管理體系。5.9. 技術(shù)學

4、習及研究根據(jù)公司的需求不斷學習和掌握新的技術(shù)知識，更好的服務(wù)于公司。5.10. 項目驗收后移交進入運維階段，對項目實施現(xiàn)場巡檢、故障排查和解除服務(wù)按照客戶要求定期對系統(tǒng)進行日常巡檢，系統(tǒng)出現(xiàn)故障時及時作出響應(yīng)并排查解除故障。6 . 角色與職責6.1. 部門經(jīng)理6.1.1. 負責落實項目組成員，并按照本文規(guī)定的管理過程項目項目立項、項目項目實施（跟蹤與監(jiān)控）、項目項目驗收、項目項目結(jié)項，組織項目的管理和實施工作；6.1.2. 負責依據(jù)項目任務(wù)計劃，對項目進行動態(tài)跟蹤管理，特別是關(guān)鍵里程碑階段對實際完成情況進行監(jiān)控及相關(guān)協(xié)調(diào)工作；6.1.3. 根據(jù)工作量合理安排部門人員分工，并進行督促指導(dǎo)、檢查與

5、考核；6.1.4. 積極處理在項目實施過程中遇到的問題，處理不了及時上報，跟蹤問題直至解決；6.1.5. 在合同和已經(jīng)明確約定范圍內(nèi)協(xié)調(diào)項目組與客戶間的項目活動；6.1.6. 定期召開項目例會并形成會議紀要（建議：每兩周至少召開一次有客戶經(jīng)理參加的項目例會），通報直接主管、項目管理部；6.1.7. 按時批閱部門成員日報、周報，根據(jù)項目實時進度作出合理安排；6.1.8. 負責項目外包的監(jiān)控管理；6.1.9. 負責已完工項目有關(guān)技術(shù)、管理文檔資料審核。6.1.10. 協(xié)調(diào)運維工作中公司與客戶之間的良好關(guān)系，提高服務(wù)滿意度。6.2. 檔案管理員6.2.1. 負責項目必要的管理文檔、技術(shù)資料的存檔工作

6、；6.2.2. 協(xié)助部門其他組按時完成有關(guān)技術(shù)、管理文檔資料。6.2.3. 負責按項目管理規(guī)范要求，督促項目組成員及時填寫周報、準確填報工作量并分類存檔；6.2.4. 負責記錄部門人員每日去向及出勤情況；6.2.5. 協(xié)助部門經(jīng)理擬訂部門階段工作計劃， 協(xié)調(diào)部門內(nèi)部工作，實施部門員工管理與業(yè)績考核，提出部門員工配置與獎罰意見，指導(dǎo)并督促部門員工工作，保證正常工作進度；6.2.6. 定期組織部門人員進行培訓、會議及學習，提高業(yè)務(wù)水平；6.3. 系統(tǒng)集成工程師6.3.1. 合同（包括虛擬合同）生效后，負責編制項目實施技術(shù)方案，牽頭組織項目項目的立項、結(jié)項工作，對項目預(yù)算、立項綜合信息、項目變更申請

7、進行審核；6.3.2. 在項目實施過程中提供技術(shù)支持，解決各項技術(shù)問題；6.3.3. 依據(jù)工作實際需要，對采購合同中的設(shè)備配置或項目、服務(wù)需求等內(nèi)容進行審核和確認；6.3.4. 負責項目必要的管理文檔、技術(shù)資料的收集工作；6.3.5. 負責對項目項目整體情況進行匯總分析，向部門經(jīng)理通報項目信息；6.3.6. 與市場部、商務(wù)部、各質(zhì)量管理部門有接口工作，保證項目信息及時有效的溝通。6.4. 運維工程師6.4.1. 定期對運維項目數(shù)據(jù)庫的運行狀態(tài)進行檢查。 如果有錯誤，需要及時處理并且將故障類型、處理過程、處理結(jié)果等等信息匯總，形成報告，分別上報到公司部門主管和客戶；6.4.2. 定期和客戶一起對

8、數(shù)據(jù)庫的備份情況進行檢查；6.4.3. 定期對存儲設(shè)備的日志進行檢查。如果有錯誤， 需要及時處理并且將故障類型、處理過程、處理結(jié)果等等信息匯總，形成報告，分別上報到公司部門主管和客戶；6.4.4. 定期對網(wǎng)絡(luò)健康狀況進行一次檢查，對日常工作進行登記。如有涉及配置修改事宜，一定要進行登記，并于當天反饋回公司；6.4.5. 如果有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障，需要及時處理并且將故障類型、處理過程、處理結(jié)果等等信息匯總，形成報告，分別上報到公司部門主管和客戶；6.4.6. 每月月底對該項目的維護工作進行總結(jié)，形成月報告，該報告應(yīng)該于當月月底最后一個工作日前提交公司，經(jīng)審核后由公司統(tǒng)一發(fā)給客戶。7 . 過程活動管理7

9、.1. 到貨驗收7.1.1. 設(shè)備按照用戶的要求送抵用戶指定的地點。7.1.2. 設(shè)備到貨后，用戶和監(jiān)理（無監(jiān)理的項目則不存在）共同對設(shè)備外包裝箱進行檢查，根據(jù)項目要求，按照與客戶約定的設(shè)備到貨驗收標準進行外觀檢查，檢查的主要內(nèi)容有A. 外包裝箱是否破損；B. 是否開過箱；C. 是否為原廠包裝等；7.1.3. 設(shè)備開箱開箱時必須客戶、監(jiān)理（無監(jiān)理的項目則不存在）、項目經(jīng)理在場7.1.4. 裝箱單檢查由客戶、監(jiān)理（無監(jiān)理的項目則不存在）、項目組三方人員共同核對裝箱單，檢查箱內(nèi)配件是否與裝箱單相符。如果發(fā)現(xiàn)與裝箱單不符，一種情況是設(shè)備開箱即損，即設(shè)備開箱時發(fā)現(xiàn)設(shè)備外觀受損，此種情況項目經(jīng)理應(yīng)馬上聯(lián)

10、系廠商，安排更換貨；如果是缺少配件，且缺少的配件不影響上架加電的情況下，經(jīng)用戶允許可以進行下一步的上架操作，但項目經(jīng)理必須同時安排廠商補齊配件。設(shè)備開箱檢查合格后出具客戶、監(jiān)理（無監(jiān)理的項目則不存在）、項目經(jīng)理三方簽字的開箱記錄表7.1.5. 設(shè)備上架、線纜接續(xù)設(shè)備裝箱單核對無誤或者檢查設(shè)備裝箱單發(fā)現(xiàn)缺少配件，缺少的配件不影響上架加電的情況下，經(jīng)用戶允許，由項目組人員對設(shè)備進行上架安裝7.1.6. 加電測試設(shè)備上架后，由客戶、監(jiān)理（無監(jiān)理的項目則不存在）、項目組指定人員對設(shè)備進行加電測試，主要測試設(shè)備能否正常加電和檢查設(shè)備配置是否與合同相符。如果加電測試中發(fā)現(xiàn)問題，項目經(jīng)理應(yīng)安排技術(shù)工程師迅速

11、解決，如果問題不能解決，應(yīng)馬上聯(lián)系廠商，安排更換貨。?設(shè)備加電合格后出具客戶、監(jiān)理（無監(jiān)理的項目則不存在）、項目經(jīng)理三方簽字的設(shè)備加電測試報告7.1.7. 開箱記錄表、加電測試報告最終確認?設(shè)備加電通過后，由客戶、監(jiān)理（無監(jiān)理的項目則不存在）、項目經(jīng)理共同審核開箱記錄表、設(shè)備加電測試報告, 如果出現(xiàn)“補配件”的情況，在此階段應(yīng)完成后補配件的驗收。三方確認開箱記錄表、設(shè)備加電測試報告無誤后出具到設(shè)備驗收報告，設(shè)備驗收報告需客戶負責人、監(jiān)理負責人（無監(jiān)理的項目則不存在）、項目經(jīng)理三方簽字并蓋三方印章。7.2. 項目初驗7.2.1. 設(shè)備安裝、測試與調(diào)試系統(tǒng)的檢驗和測試是保證系統(tǒng)建設(shè)成功的必要手段，

12、也是系統(tǒng)驗收前的必經(jīng)步驟。系統(tǒng)的測試和檢驗主要包括主要設(shè)備工廠檢驗、出廠前測試、設(shè)備運抵現(xiàn)場開箱檢驗和測試、安裝驗收檢驗、現(xiàn)場子系統(tǒng)測試、完工測試、試運行測試以及竣工驗收測試等。測試檢驗內(nèi)容包含：外觀鑒定、功能測試、性能測試等。A. 弱電系統(tǒng)一般安裝、測試指標標準：弱電系統(tǒng)的接地應(yīng)采用綜合接地，接地電阻應(yīng)不大于1 ;電纜橋架應(yīng)有50%的余量；B. 弱電系統(tǒng)的設(shè)備機柜安裝標準：機柜的安裝要平穩(wěn)、牢固，應(yīng)按施工圖的防震要求進行加固；機柜背面離墻距離應(yīng)不小于，以便于安裝和檢修；各種接線端子的標志應(yīng)齊全；機柜應(yīng)有良好的接地；UPS電源柜在安裝時應(yīng)首先考慮梁、板的承重荷載；機柜內(nèi)的電源插座應(yīng)可靠地固定在

13、機柜上。C.強、弱電線纜平行或交叉敷設(shè)時，其間距不得小于，通訊線與其他弱電線平行或交叉敷設(shè)時，其 間距不得小于；D.弱電線纜的布放應(yīng)平直，不得產(chǎn)生扭絞、打圈等現(xiàn)象，不應(yīng)受到外力的擠壓和損傷；E. 纜線在布放前兩端應(yīng)貼有標簽，表明起始和終端位置，纜線轉(zhuǎn)彎處也應(yīng)貼標簽。標簽書寫應(yīng)清晰、端正和正確F. 室外埋地的弱電配管，應(yīng)該用鋼管敷設(shè)，埋深應(yīng)不小于，并作外防腐處理，結(jié)構(gòu)內(nèi)預(yù)埋管可用PVC管敷設(shè)時，每隔處應(yīng)同鋼筋網(wǎng)綁扎牢固；G.攝像機與監(jiān)視器之間的距離如果超過該設(shè)備允許的距離（通常250項,則在攝像機驅(qū)動器與監(jiān)視器之間增加一臺電纜補償器；H.監(jiān)控場所應(yīng)做到無死角，能清晰反映出監(jiān)控場所的基本情況；I.

14、 各監(jiān)控點要求能清晰地反映行走人員的形體輪廓；J. 監(jiān)控設(shè)備選擇時，應(yīng)考慮設(shè)備配備對光、電、磁抗干擾的補償裝置；K. 主機房內(nèi)活動地板下部的低壓電路應(yīng)采用銅芯屏蔽電纜，電源線盡可能遠離弱電信號線，并避免 并排敷設(shè)；L. 主機房內(nèi)均壓環(huán)至少應(yīng)有2 個接地點；M.主機房內(nèi)地板支架、墻面龍骨、吊頂主龍骨等應(yīng)與接地網(wǎng)連起來，形成一個等電位網(wǎng)，等電位網(wǎng) 接地電阻不大于1Q;N.主機房專用配電箱內(nèi)低壓配電母線上宜裝設(shè)浪涌吸收裝置；O.弱電系統(tǒng)抗干擾處理應(yīng)著重以下3個方面：弱電線路應(yīng)作單點接地，接地要可靠；在機柜端增設(shè)相應(yīng)的抗干擾補償裝置（如均衡器，壓限器等）；強、弱電平行敷設(shè)應(yīng)保持不小于的間距，并盡可能確

15、保平行敷設(shè)的長度不大于10m。7.2.2.系統(tǒng)初步驗收1） 驗收時間系統(tǒng)、設(shè)備檢測時，我公司將提前一周發(fā)出書面通知，有關(guān)在何處、何時進行某系統(tǒng)、設(shè)備的何種檢測。如經(jīng)檢驗或測試不符合工程規(guī)定時，我公司將依照建設(shè)方的指示作無償改善。并且由此引起的延誤，不得作為延期的理由。2） 驗收文檔在初步驗收之前提供下列文檔：設(shè)備調(diào)試記錄表、設(shè)備驗收報告、系統(tǒng)配置文檔、初驗申請表3） 初步驗收初步驗收應(yīng)在整個系統(tǒng)使用前進行，建設(shè)方代表和監(jiān)理方代表將對設(shè)備的安裝、調(diào)試作檢查，經(jīng)過運行達到設(shè)計要求，初驗合格并由客戶、監(jiān)理（無監(jiān)理的項目則不存在）、項目經(jīng)理三方簽署初驗報告。7.3. 項目終驗7.3.1. 驗收時間系統(tǒng)

16、初步驗收通過后，將在建設(shè)方代表和監(jiān)理方代表（無監(jiān)理的項目則不存在）監(jiān)督下按照合同規(guī)定進行整個系統(tǒng)聯(lián)機運行，在系統(tǒng)試運行期間所出現(xiàn)的問題得到解決，并運行正常，申請開展系統(tǒng)終驗。7.3.2. 驗收文檔在最終驗收之前提供下列文檔：完工報告、試運行報告、培訓記錄表、終驗申請表7.3.3. 最終驗收按照客戶需求對指定功能進行演示且演練成果滿足合同規(guī)定，終驗合格并由客戶、監(jiān)理（無監(jiān)理的項目則不存在）、項目經(jīng)理三方簽署項目終驗報告、政府采購驗收報告竣工驗收意見書驗收合格后在7 個工作日內(nèi)整理項目竣工驗收文件并裝訂成冊，移交至各相關(guān)單位7.4. 項目運維7.4.1. 接收服務(wù)請求和咨詢：1） 在 5*8 小時

17、工作時間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務(wù)請求，并記錄服務(wù)臺事件處理結(jié)果。2） 在非工作時間設(shè)置有專人7*24 小時接聽的移動電話熱線，用于解決內(nèi)部的技術(shù)問題以及接聽7*24小時機房監(jiān)控人員的機房突發(fā)情況匯報。7.4.2.服務(wù)響應(yīng)時間:故障級別響應(yīng)時間故障解決時間I級：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象為： 系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。30分鐘，2小時內(nèi)提交故障處理方案12小時以內(nèi)II級：屬于嚴重問題；其具體現(xiàn)象為： 出現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常 運行，不影響正常業(yè)務(wù)運作。30分鐘，2小時內(nèi)提交故障處理方案24小時以內(nèi)III級：屬于較嚴重問題；其具體現(xiàn)象 為：出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼 續(xù)運行且性