店長管理手冊格式

1、店長工作手冊2、缺貨的管理4、收銀的管理6、衛(wèi)生的管理8、培訓(xùn)的管理10、目標(biāo)的管理12、對投訴的管理14、降低成本的管理16、和總部的聯(lián)系18、保密管理一、店長的身份二、店長應(yīng)有的能力三、店長不能具備的品質(zhì)四、店長一天的活動五、店長的管理權(quán)限1、人員的管理3、損耗的管理5、報表的管理7、促銷的管理9、獎懲的管理11、情報的管理13、突發(fā)事件的管理15、安全的管理17、店面設(shè)備的管理六、店長的自我檢查七、店長的考核本手冊是幫助面包店各營業(yè)店的店長，理解自己的職責(zé)范圍，并更好的完成店長的工作任務(wù)。店長的身份1、公司營業(yè)店的代表人從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象

2、，是公司營業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場上，強(qiáng)化管理，達(dá)到公司 經(jīng)營效益之目標(biāo)。2、營業(yè)額目標(biāo)的實現(xiàn)者你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價值，而在實現(xiàn)目標(biāo)的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業(yè)額目標(biāo)的實現(xiàn)， 50%是依賴你的個人的優(yōu)異表現(xiàn)。3、營業(yè)店的指揮者一個小的營業(yè)店也是一個集體，必須要有一個指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負(fù)擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任 幫助每一個員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。二、店長應(yīng)有的能力1、指導(dǎo)的能力是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。2、教育的能力能

3、發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)3、數(shù)據(jù)計算能力掌握、學(xué)會、分析報表、數(shù)據(jù)從而知道自己店面成績的好壞4、目標(biāo)達(dá)成能力指為達(dá)成目標(biāo)。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力5、良好的判斷力面對問題有正確的判斷，并能迅速解決6、專業(yè)知識的能力對于你所賣西餅、面包的了解和營業(yè)服務(wù)時所必備的知識和技能7、營業(yè)店的經(jīng)營能力指營業(yè)店經(jīng)營所必備的管理技能8、管理人員和時間的能力9、改善服務(wù)品質(zhì)的能力指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感10、自我訓(xùn)練的能力要跟上時代提升自己，和公司一起快樂成長11、誠實和忠誠三、店長不能有的品質(zhì)1、 越級匯報，自作主張（指突發(fā)性的問題）2、

4、 推卸責(zé)任，逃避責(zé)任3、 私下批評公司，抱怨公司現(xiàn)狀4、 不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡5、 有功勞時，獨自享受6、 不擅長運用店員的長處，只看到店員的短處7、 不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己8、 對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講9、 不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人四、店長一天的活動1、 早晨開門的準(zhǔn)備（開店前半小時）A:手下員工的確認(rèn)，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況B ： 營業(yè)店面的檢查： 存貨的復(fù)核、 新貨的盤點、 物品的陳列、 店面的清潔、燈光、價格、設(shè)備、零錢等狀況C:昨日營業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是開（找出原因）、尋找提高營業(yè)額的方法D:宣布當(dāng)日營

5、業(yè)目標(biāo)2、 開店后到中午A :今日工作重點的確認(rèn)今日營業(yè)額要做多少;今日全力促銷哪樣產(chǎn)品B:營業(yè)問題的追蹤（設(shè)備修理、燈光、產(chǎn)品排列等）C:營業(yè)店進(jìn)期的西餅、面包進(jìn)行銷售量/額比較D:今天的營業(yè)高峰是什么時候？3、 中午輪班午餐4、 下午（1: 003: 00）A:對員工進(jìn)行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣B:對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處理和上報C:四周同行店的調(diào)查（生意和我們比較如何）5、 傍晚（3: 006: 00）A:確認(rèn)營業(yè)額的完成情況B:檢查店面的整體情況C:指示接班人員或代理人員的注意事項D:進(jìn)行訂貨工作，和總部協(xié)調(diào)6、 晚間（6: 00關(guān)門）A :推銷產(chǎn)品，盡力完成當(dāng)日目標(biāo)B:盤點物品、收銀C：制作日

6、報表D：打炸工作的完成E：作好離店的工作（保障店面晚間的安全）五、店長的權(quán)限1、從業(yè)人員的管理A:出勤的管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律B;服務(wù)的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客C:工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質(zhì)量D:對不合格的管理。一般分兩種情況：* 對不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn)* 對無藥可救的員工進(jìn)行辭退工作2、缺貨的管理缺貨是造成營業(yè)額無法提升的直接原因，所以，在下訂單時，必須考慮營業(yè)的具體情況。每隔一段時間，應(yīng)有意識的增加訂貨數(shù)量，以避免營業(yè)額原地不動或不斷滑坡3、損耗的管理損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗店長必須明白損耗對于盈利的影響是極其嚴(yán)重的，在面包的經(jīng)營中，每損耗一元錢

7、，就必須多賣出 35 元的物品才能彌補損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。A:內(nèi)部損耗營業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主，是面包店的主要收入。如果在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財物。（ 1）當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時，店長應(yīng)提高警覺，觀察店員是否有損耗動機(jī)* 員工沒有請假就擅自離開門店* 店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實* 收銀機(jī)內(nèi)零錢過多（或當(dāng)天收銀不進(jìn)銀行）* 店員的工作態(tài)度異常* 店員抱怨報表難以和現(xiàn)金收支核對起來* 店員抱怨收銀機(jī)有問題當(dāng)發(fā)生以上問題時，店長應(yīng)及時調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問題的根本原因，并迅速解決。（ 2）店員

8、誤入歧途時，有幾種表現(xiàn)* 先進(jìn)短溢，所收現(xiàn)金總是少于報表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假 報表。* 產(chǎn)品短缺，所收西餅數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時總和報表數(shù)目不符和* 員工自己購物，通常將高價物以低價方式購入* 員工給顧客找零時，故意少給* 店員監(jiān)守自盜* 開門和關(guān)門時偷竊產(chǎn)品* 下班或輪休時，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金當(dāng)發(fā)生以上情況時，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅決開除（上報公司后執(zhí)行）（ 3）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗* 價格牌放置或標(biāo)識錯誤* 帳目檢查錯誤* 店門沒鎖好* 物品有效期已過B:外部損耗（ 1）供貨、搬運或勾結(jié)員工造成的損耗* 出貨單有改過的痕跡* 出貨單模糊不清* 在沒有點收之前，產(chǎn)品上了貨柜* 搬運

9、工快速點收自己送來的產(chǎn)品，并留下出貨單* 不讓營業(yè)員仔細(xì)點收* 產(chǎn)品進(jìn)入店面時，不通知店員* 搬運工快速給店員或店長免費樣品，施小恩小惠* 企圖威脅檢查他的店員* 店員私自向車間訂貨* 店員對她的工作不快或?qū)緩?qiáng)烈不滿* 員工有不尋常的財務(wù)壓力（ 2）訂貨和驗收不當(dāng)造成的損耗* 應(yīng)該訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了* 沒有驗收品名、個數(shù)、品質(zhì)、有效期、標(biāo)簽* 忘記將驗收好的產(chǎn)品上架解決的方案訂貨要適量，但一段時間要有意識多訂一些數(shù)目，以提高營業(yè)額訂貨前，要嚴(yán)格檢查存貨量和賣出量參考以前的訂單單筆大訂單，應(yīng)要追蹤情況核對送貨的出貨單問題產(chǎn)品一律拒收，拒收產(chǎn)品應(yīng)寫明原因并同時簽下送貨和店長的

10、名字暫時沒有出貨單的產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)品的名稱數(shù)目，以便日后核對（ 3）退貨處理不當(dāng)造成的損耗* 面包、西餅的保質(zhì)期已過的必須退貨* 臟、破損的產(chǎn)品必須退貨* 沒有訂貨而送到的（除新產(chǎn)品，有通知外）必須退貨* 退貨單要和實際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理* 對由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當(dāng)事人責(zé)任（ 4）商品被顧客偷竊的損耗* 顧客帶大型的包進(jìn)店* 顧客攜帶物品離店，沒有付錢* 顧客邊走邊吃，不付錢* 顧客數(shù)人一起進(jìn)店購物，掩護(hù)偷竊遇到以上情況，店員應(yīng)隨時注意，主動上前服務(wù)，以降低偷竊機(jī)會（ 5）作業(yè)錯誤的損耗* 其他營業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒有記錄* 對顧客的賠償沒有記錄* 對顧客的優(yōu)惠沒有記

11、錄* 臨時退、換貨沒有記錄* 促銷商品沒有記錄* 自身用的各類易損耗品沒有記錄（如掃帚、抹布等）（ 6）搶劫而造成的損耗防止搶劫是夜間營業(yè)的必知事項* 店面要明亮* 收銀機(jī)僅保持一定的現(xiàn)金* 夜間燈光要開亮* 保持警覺性發(fā)生搶劫，應(yīng)注意事項* 聽從劫匪指示* 保持冷靜、不驚慌* 仔細(xì)觀察劫匪特征：年齡、性別、外觀、服色、衣著、高度（車子、車牌等）* 事后第一時間報警，維護(hù)保持現(xiàn)場，對在場的人，作好劫匪搶劫過程的筆錄* 同時通知上級（不要越級通知），暫停營業(yè)，張貼內(nèi)部調(diào)整之通告* 靜待警方和上級的意見（ 7）意外事件造成的損耗* 火災(zāi)* 水災(zāi)* 風(fēng)災(zāi)* 停電* 打架、斗毆* 人員意外受傷發(fā)生以上之情況，店長應(yīng)匯報直接上級后，再找相關(guān)人員解決問題4、收銀的管理*收銀操作不能誤輸，錯輸* 收銀機(jī)清零要由店長負(fù)責(zé)* 收銀的現(xiàn)金如和帳目不符，應(yīng)找出原因* 收回的現(xiàn)金要安全保存* 收銀要防止個別員工的偷竊行為5、報表的管理* 報表填寫必須正確，簽名后不能更改* 要仔