工程質(zhì)量保修回訪和顧客滿意度調(diào)查制度

1、工程質(zhì)量保修回訪和顧客滿意度調(diào)查制度一、為提高工程質(zhì)量，增加企業(yè)競爭能力，更好地為用戶服務(wù)，不斷總結(jié)經(jīng)驗，改進(jìn)工作，提高企業(yè)的社會信譽，特制定工程質(zhì)量回訪和顧客滿意度調(diào)查制度。二、要求1、質(zhì)量回訪和顧客滿意度調(diào)查工作由市場部組織實施。2、回訪和調(diào)查時應(yīng)主動到業(yè)主單位征詢意見，但也可采用函件形式征詢業(yè)主意見。3、回訪和調(diào)查時間：1）在保修期內(nèi)的工程項目一般每半年回訪一次；2）安檢部每季度就施工質(zhì)量、文明施工、施工進(jìn)度等情況及時與顧客溝通，將顧客反饋的信息及時傳遞給總工程師，由總工程師組織有關(guān)部門及時予以落實，明確責(zé)任人，并將整改情況及時對顧客予以回饋。3）超過保修期的工程當(dāng)業(yè)主要求時應(yīng)適時進(jìn)行回

2、訪。4）回訪調(diào)查人員應(yīng)將回訪意見及時整理成書面材料，報告主管領(lǐng)導(dǎo)及存入用戶檔案。三、回訪保修1、回訪保修范圍: 凡通過招標(biāo)、議標(biāo)并由公司與建設(shè)單位（顧客）正式簽訂合同的已交付使用的工程；對顧客實施定期工程回訪不能代替合同中規(guī)定保修期內(nèi)的具體承諾。2、回訪保修期限工程驗收交付后半年內(nèi)，由公司主管生產(chǎn)副總經(jīng)理主持，負(fù)責(zé)定期回訪，裝飾工程，每半年進(jìn)行一次回訪；屋面防水及設(shè)備安裝工程進(jìn)行季節(jié)性回訪；根據(jù)四新特點有針對性的回訪。根據(jù)公司市場部每半年或一年制定下達(dá)的回訪計劃，進(jìn)行實施。 工程驗收交付一年后或合同規(guī)定的保修期已滿的不再組織回訪。 單位工程回訪工作結(jié)束后必須及時填寫工程回訪

3、記錄表，并報公司市場部備查。3、回訪保修責(zé)任已交付使用且在合同規(guī)定的保修期內(nèi)的工程，對顧客提出的意見或質(zhì)量問題按照合同中規(guī)定的保修條款進(jìn)行調(diào)查分析，明確責(zé)任；屬于保修協(xié)議規(guī)定范圍內(nèi)，則由技術(shù)部門制定保修措施，及時整修。顧客投訴的重大保修問題由總隊報公司市場部共同分析原因，制定措施，妥善處理。保修任務(wù)完成后，總隊與顧客一同檢查驗證，合格后雙方在工程保修單上簽字確認(rèn)。 已交付使用一年或合同規(guī)定的保修期已滿的工程如發(fā)生顧客向處提出意見或質(zhì)量問題，由公司市場部牽頭，工程分包隊伍參加；對使用單位提出的問題進(jìn)行調(diào)查、研究、分析，如果確需施工單位進(jìn)行修復(fù)整改，則由公司市場制定糾正和預(yù)防措施書面通知

4、隊實施，公司安檢部監(jiān)督落實。4、回訪保修程序1）市場經(jīng)常與使用單位聯(lián)系，屬于保修范圍、內(nèi)容的項目，應(yīng)在接到保修通知之日起7天內(nèi)派人保修。2）發(fā)生緊急搶修事故的，在接到事故通知后，應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場搶修。3）質(zhì)量保修完成后，由建設(shè)單位或其委托機構(gòu)組織驗收。5、顧客調(diào)查反饋制度1）為確保信息反饋渠道暢通，及時處理業(yè)主指出的問題，不斷提高工程質(zhì)量，特制定顧客調(diào)查反饋制度。2）顧客滿意度信息反饋主要內(nèi)容a每季度進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查,請業(yè)主填寫該表。 b業(yè)主根據(jù)調(diào)查表所列內(nèi)容，填寫意見，如實評價服務(wù)質(zhì)量，以及提出生產(chǎn)方面的意見和建議等。c業(yè)主填好質(zhì)量反饋表后，須簽名確認(rèn)，以保證此表真實有效。d此表收回后，由市場進(jìn)行處理。如發(fā)現(xiàn)業(yè)主填寫了對工程不滿意的內(nèi)容及時向場長、總工程師匯報，并由安檢部負(fù)責(zé)調(diào)查情況，并作出合理解釋；經(jīng)查實業(yè)主所反饋的不滿意意見確實屬實，應(yīng)采取積極的補救措施，并依據(jù)安全獎罰