銀行優(yōu)質(zhì)客戶效勞培訓(xùn)精品方案

1、銀行優(yōu)質(zhì)客戶效勞培訓(xùn)精品方案任何一家企業(yè),不管其所提供的產(chǎn)品是量化的物，仍是無(wú)形的效勞,這些產(chǎn)品和效勞終歸仍是必需服從和效勞于消費(fèi)者即最終客戶的需要和要求。因此,客戶效勞工作在整個(gè)企業(yè)工作中起著非同一樣的重要性。關(guān)注效勞營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家晏一丹教師的銀行培訓(xùn)精品課程銀行優(yōu)質(zhì)效勞培訓(xùn)課程將會(huì)為您的銀行效勞行業(yè)的形象增分添彩。課程收益：一、通過(guò)培訓(xùn)，成立效勞人員的效勞意識(shí)二、通過(guò)培訓(xùn)，標(biāo)準(zhǔn)效勞人員的效勞形象和效勞的標(biāo)準(zhǔn)性3、通過(guò)培訓(xùn)，把握知足客戶需求的方式，應(yīng)付不同客戶的采納相應(yīng)效勞方式4、通過(guò)培訓(xùn)，把握與客戶溝通的技術(shù)，與客戶成立良好關(guān)系五、通過(guò)培訓(xùn)，把握處置客戶不滿的方式，留住客戶，制造價(jià)值六、通過(guò)培訓(xùn)

2、，成立踴躍的效勞心態(tài)帶來(lái)更全面的收益。課程大綱：第一講銀行環(huán)境與客戶分析一、銀行效勞面臨的挑戰(zhàn)二、國(guó)內(nèi)銀行的效勞現(xiàn)狀3、熟悉銀行客戶4、銀行客戶分類(lèi)五、客戶的價(jià)值分析第二講：打造一流的銀行職業(yè)形象一、自信是職業(yè)形象的開(kāi)始想像自己是個(gè)職業(yè)人士讓自己看上去像個(gè)職業(yè)人士二、微笑讓你充滿陽(yáng)光我的笑容價(jià)值仃萬(wàn)美金如何訓(xùn)練你的微笑？三、專(zhuān)業(yè)著裝服裝：如何穿著行服？衣飾：如何點(diǎn)綴你的職業(yè)裝？男士職業(yè)衣飾標(biāo)準(zhǔn)女士職業(yè)衣飾禮儀手部修飾與飾物佩帶站、坐、走等行為中的著裝注意事項(xiàng)著裝細(xì)節(jié)：不警惕的疏忽可能會(huì)讓你的形象大打折扣。四、淡雅妝容一更顯銀行職業(yè)女性魅力職業(yè)妝特點(diǎn)、步驟、技術(shù)五、專(zhuān)業(yè)的職業(yè)儀態(tài)站、坐、走、蹲、

3、引導(dǎo)手勢(shì)的訓(xùn)練笫三講：柜臺(tái)員工優(yōu)質(zhì)客戶效勞一、優(yōu)質(zhì)客戶效勞一、客戶流失的緣故二、客戶效勞的涵義3、客戶的期望值4、客戶的中意度五、客戶是如何來(lái)評(píng)判銀行效勞的六、效勞的四種類(lèi)型7、效勞的四個(gè)層次八、銀行客戶效勞圈九、優(yōu)質(zhì)效勞準(zhǔn)那么10、案例：花旗銀行的客戶觀1一、優(yōu)質(zhì)客戶效勞-從溝通開(kāi)始二、優(yōu)質(zhì)效勞溝通四步驟（-）對(duì)客戶顯示踴躍的態(tài)度（二）識(shí)別客戶的需求（三）知足客戶的需求（四）成立忠誠(chéng)客戶笫四講：銀行柜臺(tái)效勞溝通技術(shù)一、職業(yè)化溝通的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)二、語(yǔ)言清楚度一一表達(dá)你自己3、踴躍溝通，以良好的結(jié)果為最終導(dǎo)向4、日常溝通一一言之有物五、專(zhuān)業(yè)推介六、給人親和力的語(yǔ)速7、溝通不順暢八、傾聽(tīng)、尊重九、職

4、業(yè)化溝通的語(yǔ)氣10、溝通的潤(rùn)滑劑一一贊美1一、面對(duì)抱怨的溝通技術(shù)（1）彼此尊重、換位試探（2）職權(quán)之內(nèi)（3）職權(quán)之外1二、引導(dǎo)的溝通技術(shù)13、增加語(yǔ)言的力量14、客戶溝通（平復(fù)、理智、策略）耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，虛心同意批評(píng)，誠(chéng)懇感激建議自身失誤當(dāng)即道歉受了委屈平復(fù)處置拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，不回避，不否定，不急下結(jié)論第五講：成立忠誠(chéng)客戶一、銀行客戶常常有哪些抱怨？二、客戶抱怨/投訴的心態(tài)3、正確處置客戶投訴的原那么4、處置客戶抱怨的步驟與話術(shù)五、學(xué)會(huì)讓難伺候的客戶站到你這邊六、運(yùn)用補(bǔ)救性效勞7、確認(rèn)客戶的中意度八、與客戶成立聯(lián)系第六講：效勞人員的情緒治理一、關(guān)于情緒二、情緒的類(lèi)型3、情緒操縱重要性4、操縱情緒的方式五、自我解壓的技術(shù)和方式任何一個(gè)企業(yè)都必需依托客戶，客戶是企業(yè)生存和進(jìn)展的最重要的資源。而客戶效勞那么是企業(yè)與客戶終止的窗口，肩負(fù)著在公司和客戶之間成立聯(lián)系的關(guān)鍵作用。在當(dāng)前猛烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，銀行行業(yè)更要重視客