顧客滿意度監(jiān)視與測(cè)量辦法

1、版次：A第4頁(yè)共1頁(yè)顧客滿意度監(jiān)視與測(cè)量辦法1. 范圍：本文件規(guī)定了顧客信息的收集和顧客滿意程度的測(cè)量，以評(píng)價(jià)質(zhì)量 管理體系的業(yè)績(jī)，并識(shí)別改進(jìn)的需要。本文件適用于顧客滿意程 度的測(cè)量。2. 引用文件：GB/T 19000-2008質(zhì)量管理體系GJB9001B-2009質(zhì)量管理體系 要求3. 術(shù)語(yǔ)本條無(wú)內(nèi)容4 職責(zé)4. 1市場(chǎng)部負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量和初步分析 4.2各部門(mén)根據(jù)顧客滿意測(cè)量結(jié)果，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。5 一般要求：5. 1組織應(yīng)對(duì)一下有關(guān)方面確定并實(shí)施與顧客溝通的有效安排：a）產(chǎn)品信息；b）問(wèn)詢、合同或訂單的處理、包括對(duì)其修改；c）顧客反饋、包括顧客投訴；d）對(duì)顧客要求的

2、理解與實(shí)現(xiàn)；e）質(zhì)量管理體系的變化；版次：A更改標(biāo)識(shí)第4頁(yè)共2頁(yè)版次：A6 .詳細(xì)要求：6. 1顧客信息的收集、分析與處理6. 1. 1市場(chǎng)部應(yīng)保持與顧客的溝通，以獲得顧客滿意的信息。溝通可采取 以 下方式：召開(kāi)使用方代表座談會(huì)；產(chǎn)品訂貨會(huì)；顧客走訪；電話、信函詢問(wèn)等。6. 1.2通過(guò)有效的溝通活動(dòng)，市場(chǎng)部應(yīng)重點(diǎn)收集以下信息：顧客目前及未來(lái) 的需求和期望；使用方對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的意見(jiàn)與建議；抱怨與投訴；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息；定貨量、銷(xiāo)售額的變化等。6. 1.3市場(chǎng)部應(yīng)確保溝通渠道的暢通，對(duì)所收集到的信息進(jìn)行系統(tǒng)地分類(lèi)、 整理。對(duì)顧客提出的咨詢、意見(jiàn)和建議，由專(zhuān)人記錄、解答、收集；暫時(shí)不能 解答的，在

3、詳細(xì)記錄后與有關(guān)部門(mén)研究后及時(shí)予以答復(fù)。6. 1.4對(duì)顧客的抱怨與投訴，應(yīng)查實(shí)、確認(rèn)、形成記錄，提出處理意見(jiàn)，征詢顧客意見(jiàn)后，及時(shí)實(shí)施；對(duì)涉及重大事項(xiàng)的投訴，應(yīng)提出初步意見(jiàn)，報(bào) 主管 領(lǐng)導(dǎo)處理。6. 1. 5對(duì)其它方面的信息應(yīng)形成完整的記錄，作為對(duì)顧客滿意程度的一種 監(jiān) 視，必要時(shí)及時(shí)傳遞到公司有關(guān)部門(mén)，作為持續(xù)改進(jìn)的輸入。6.2. 16. 2顧客滿意程度測(cè)量市場(chǎng)部應(yīng)于每年第四季度向顧客發(fā)送顧客滿意程度調(diào)查表，調(diào)查顧 客的滿意程度，收集相關(guān)的意見(jiàn)和建議。調(diào)查表回收率應(yīng)保證90%。調(diào)查項(xiàng)目包括：產(chǎn)品質(zhì)量（權(quán)數(shù)0.5 ）、產(chǎn)品包裝（權(quán)數(shù)0. 1 ）、交貨期（權(quán)數(shù)0. 2 ）、服務(wù)（權(quán)數(shù)0. 2 ）

4、。滿 意等級(jí)：是指 顧客在消費(fèi)相應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)后，所產(chǎn)生的滿意狀態(tài)等級(jí)，一般可分為以下五更改標(biāo)識(shí)a. 很滿意激動(dòng)、滿足、感謝；b. 滿意 稱心、贊揚(yáng)、愉快；C.基本滿意般、有好感、基本肯定、無(wú)明顯負(fù)情緒；d. 不滿意一一煩惱、抱怨、遺憾；e. 很不滿意慣怒、投訴、反宣傳。其各等級(jí)的分值范圍依次為：120 100、9980、79- 60、59- 40、40 以下；市場(chǎng)部應(yīng)對(duì)所回收的調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，計(jì)算出各表的分?jǐn)?shù)，統(tǒng)計(jì)顧 客 滿意度。計(jì)算公式如下：每個(gè)顧客滿意度之和綜合顧客滿意度二X100%調(diào)查數(shù)量X 100市場(chǎng)部應(yīng)將顧客滿意度與公司規(guī)定的目標(biāo)值進(jìn)行比較、分析，以確定 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)值的程度。當(dāng)出現(xiàn)以下

5、問(wèn)題時(shí)，應(yīng)分析原因，必要時(shí)采用因果圖、 排列圖等適用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)。顧客滿意度數(shù)據(jù)低于公司目標(biāo)值；顧客不滿意集中在某項(xiàng)目或某項(xiàng)目得分偏 低。6. 2.5市場(chǎng)部應(yīng)將顧客滿意測(cè)量情況形成系統(tǒng)的報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括：a）年度銷(xiāo)售合同履約、產(chǎn)品銷(xiāo)售概況；b）顧客滿意度測(cè)量、比較情況；c）顧客不滿意項(xiàng)目分析；d）改進(jìn)情況，包括糾正/預(yù)防措施的提出與釆取；e）所識(shí)別的顧客的需求和期望。質(zhì)量部應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)分析，尋找存在問(wèn)題的主要原因，同時(shí)指定責(zé)任 部 門(mén)采取相應(yīng)的糾正/預(yù)防措施。7相關(guān)文件本條無(wú)內(nèi)容更改標(biāo)識(shí)8相關(guān)記錄附件1：用戶滿意度調(diào)查表HN/C8. 2. 1-01附件2：信息傳遞單HN/張丹盈人勞部門(mén)質(zhì)量檢驗(yàn)

6、部門(mén)財(cái)務(wù)管理部門(mén) 熱表車(chē)間批準(zhǔn)：工藝部門(mén) 市場(chǎng)管理部門(mén) 零件車(chē)間 專(zhuān)利管理部門(mén)設(shè)計(jì)部門(mén) 生產(chǎn)管理部裝配車(chē)間更改標(biāo)識(shí)顧客滿意度調(diào)查表NO:HN/C8. 2. 1-01調(diào)查時(shí)間：年 月曰顧客單位（蓋章）電話傳真受訪人訂購(gòu)產(chǎn)品的型號(hào)、訂購(gòu)方式：對(duì)本公司產(chǎn)品的滿意程度：a. 很滿意激動(dòng)、滿足、感謝；b. 滿思稱心、贊揚(yáng)、愉快；C.基本滿忌一般、有好感、基本冃定、無(wú)明顯負(fù)情緒；d. 不滿意一一煩惱、抱怨、遺憾；e. 很不滿意憤怒、投訴、反宣傳。其各等級(jí)的分值范圍依次為：120 100、99 80、79 60、5940、40以 下；）請(qǐng)?jiān)诶ㄌ?hào)內(nèi)依次填寫(xiě)您認(rèn)為合適的分值：1、質(zhì)量：（）2、交貨期：（）3、服務(wù)：（）4、包裝：（）對(duì)各調(diào)查項(xiàng)的建議：綜合評(píng)議（可另附紙）：臨沂市海納電子有限公司 地址：山東臨沂高新區(qū)新華路31號(hào) 電話本公司為提升服務(wù)客戶的品質(zhì)，因而進(jìn)行此次用戶滿意度調(diào)查，煩請(qǐng)按以上格式填寫(xiě)，于1周 內(nèi)傳回本公司，此次調(diào)查將作為我公司持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。（傳真：0539- 7109868）更改標(biāo)識(shí)信息傳遞單編號(hào):SYZL-20120418-01 -01用戶單位聯(lián)系人/職務(wù)聯(lián)