創(chuàng)建品牌收費(fèi)站申報材料

1、文明服務(wù)樹品牌，科學(xué)管理帶隊伍 * 收費(fèi)站積極打造品牌收費(fèi)站* 收費(fèi)站自 2005 年10月建站以來， 在省局、 公司的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)我站的實(shí)際情況，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象，苦練“內(nèi)功” ，以構(gòu)建和諧交通為己任，以實(shí)現(xiàn)“四個一流”為目的，以企業(yè)文化建設(shè)為核心，積極開展打造“品牌收費(fèi)站”活動，通過不斷提高職工的職業(yè)素養(yǎng)和強(qiáng)化窗口服務(wù)形象， 推動了我站企業(yè)文化的建設(shè)。* 收費(fèi)站是國道* 高速公路 630k 處的匝道收費(fèi)站，現(xiàn)有職工 66人，其中管理人員 3人，內(nèi)勤人員 14人，外勤人員 38人，后勤人員 11 人。設(shè)辦公室、票證室、監(jiān)控室、稽查室、機(jī)電維護(hù)室、收費(fèi)一班、收費(fèi)二班、收費(fèi)三班，實(shí)行三班三運(yùn)作

2、，運(yùn)營以來一直執(zhí)行半軍事化管理，職工平均年齡26 歲，本科 2人，專科24人、高中 28人，黨員 4人，團(tuán)員 40人。是一支朝氣蓬勃的年輕隊伍，回顧 * 收費(fèi)站的發(fā)展歷程，始終得益于品牌收費(fèi)站的創(chuàng)建活動。 2005 年10 月高速公路開通伊始，我站就以創(chuàng)建品牌收費(fèi)站活動為載體，以“快、暢、準(zhǔn)、優(yōu)、全”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，注重形象建設(shè)，按照上級下發(fā)的創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，全面規(guī)范工作。在這期間我們接受了若干次內(nèi)檢外查。在不斷對照標(biāo)準(zhǔn)、學(xué)習(xí)先進(jìn)、彌補(bǔ)不足的過程中， 單位的兩個文明建設(shè)全面起步， 拉動規(guī)范化管理水平和服務(wù)質(zhì)量迅速提高， 在剛剛建站一年時間， 就被評為市級“青年文明號”單位，二OO八年被山西省高速公

3、路管理局評為“先進(jìn)收費(fèi)站” 。收費(fèi)站親切自然的文明用語、各項延伸服務(wù)的措施和優(yōu)美的站容站貌， 都得到了上級領(lǐng)導(dǎo)的好評和社會各界的贊揚(yáng)。為了實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建目標(biāo)， 收費(fèi)站及時成立領(lǐng)導(dǎo)小組， 制定實(shí)施方案，召開動員大會，廣泛深入宣傳、開展一系列的創(chuàng)建活動，做到了動員廣泛，目標(biāo)明確，措施具體。充分發(fā)揮黨員和團(tuán)員青年的先鋒作用， 激發(fā)每位員工的創(chuàng)造力， 通過創(chuàng)辦展現(xiàn)我們高速公路收費(fèi)員的風(fēng)采， 緊緊圍繞 “群眾滿意” 這個中心， 始終堅持 “四嚴(yán)”管理，即：嚴(yán)密的組織保障，嚴(yán)肅的崗位紀(jì)律，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)， 嚴(yán)格的技能學(xué)習(xí)。 做到 “三心” 服務(wù)， 即： 對待同志要 “誠心” ；對待服務(wù)對象要“熱心” ；對待弱勢

4、群體要有“愛心” 。幾年來，為積極打造“一流的環(huán)境、一流的管理、一流的服務(wù)、一流的效益”收費(fèi)站， * 收費(fèi)站一直以提升窗口服務(wù)水平，以便民、 親民為核心， 以提高服務(wù)、 管理水平和職工綜合素質(zhì)為動力，在班組建設(shè)上狠下功夫，取得了一定的成效。一、以顧客滿意為中心，強(qiáng)化服務(wù)意識，提高服務(wù)形象作為一個特殊的服務(wù)性行業(yè)， 滿足客戶的合理要求是我們應(yīng)盡的責(zé)任。 品牌收費(fèi)站創(chuàng)建工作只有得到社會的廣泛認(rèn)可， 才算真正達(dá)到目的。為此，收費(fèi)站廣泛向社會宣傳我們的創(chuàng)建工作，以“文明收費(fèi)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為總體目標(biāo)。我站全體職工認(rèn)真學(xué)習(xí)鄧小平理論和黨的基本理論、基礎(chǔ)知識，牢記“全心全意為人民服務(wù)” 的宗旨， 不斷加強(qiáng)職工

5、思想政治工作和開展精神文明建設(shè)，不斷加強(qiáng)職工人生觀、 價值觀和職業(yè)道德觀念， 進(jìn)一步提高全體 職工的服務(wù)意識和服務(wù)水平， 不斷為加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)， 積極打造品牌單位而努力。為保證創(chuàng)建工作的切實(shí)落實(shí)，我站從難點(diǎn)、熱點(diǎn)工作入手，做了很多工作。例如：1 、自 2007 年6 月份開始，面對交通流量大地現(xiàn)實(shí)和交通服務(wù)功能不能滿足社會需求的實(shí)際問題， 站領(lǐng)導(dǎo)班子和全體成員積極配合公司，圍繞“疏導(dǎo)保暢、快速放行、抓好服務(wù)”的工作宗旨，克服了生活環(huán)境差、工作壓力大、勞動強(qiáng)度高的諸多困難，全員參與，以高度的責(zé)任感、勇于探索的創(chuàng)新意識，制定并實(shí)施了一系列有關(guān)應(yīng)急疏導(dǎo)、快速放行、特殊情況處置、便民服務(wù)等多項措施。

6、 三年來的經(jīng)驗證明各項措施的實(shí)行和逐步修改、 靈活應(yīng)運(yùn)， 對緩解交通壓力起到了十分重要的作用， 同時也用了三年多的時間，鍛煉了一支團(tuán)結(jié)協(xié)作、勤奮工作、業(yè)務(wù)水平高、思想素質(zhì)高、大局意識強(qiáng)的優(yōu)秀收費(fèi)隊伍，在這幾年的工作中，沒有人因勞動強(qiáng)度大而離開收費(fèi)隊伍， 沒有一人因思想問題和收費(fèi)瀆職行為而開除。 回顧幾年來的收費(fèi)工作， 不僅僅是履行了一份職責(zé)，完成了任務(wù)，更多的是體現(xiàn)了對崗位的熱愛精神。2、強(qiáng)化文明用語，體現(xiàn)人文關(guān)懷。如今，隨著車流量的日漸減少， 堵車情況有了一定緩解， 因此進(jìn)一步強(qiáng)化文明服務(wù)變得更加重要， 收費(fèi)員的文明用語的使用情況納入到了收費(fèi)站 收費(fèi)員考核細(xì)則，加大了檢查考核力度，對收費(fèi)員跟

7、蹤稽查，并經(jīng)常進(jìn)行暗查，對文明用語不規(guī)范的員工，給予引導(dǎo)教育乃至處罰，確保文明用語使用率達(dá)到 100% 。在此基礎(chǔ)上，我們根據(jù)顧客提出的建議，將原來入口的“您好，請走好”改為“您好，歡迎走 高速” ； 遇重大節(jié)日， 我們會說 “您好， 祝您節(jié)日好” ； 雨雪天氣，我們會提醒司機(jī) “請您注意交通安全” ， 受到了過往司機(jī)的好評。在不同場合接觸社會各界人士，都對我們的文明用語印象深刻，也受到上級領(lǐng)導(dǎo)的好評。3、便民服務(wù)是我們收費(fèi)站傳統(tǒng)的延伸服務(wù)項目之一。為增強(qiáng)服務(wù)功能，切實(shí)提高服務(wù)水平，樹立良好社會形象，汾陽西收費(fèi)站設(shè)立了便民服務(wù)臺， 為司乘提供基本便民服務(wù)， 如車輛加水、飲用開水、維修工具、外用

8、應(yīng)急藥品、政策咨詢、高速公路行車指南以及其它便民服務(wù)等。此外，我站還根據(jù)實(shí)際情況，開展特色服務(wù)，豐富設(shè)施，增添了愛心加油（水）桶、收費(fèi)公路地圖等服務(wù)設(shè)施， 為過往司乘人員提供全面、 周到、 溫馨、 細(xì)致的服務(wù)。汾陽西收費(fèi)站“便民服務(wù)臺”設(shè)立以來，取得了明顯的效果，使收費(fèi)站站容站貌、 服務(wù)功能得到全面改善， 受到了廣大司乘人員的一致好評。4、營造溫馨，構(gòu)造和諧。圍繞建一流站區(qū)、帶一流隊伍、創(chuàng)一流品牌的思路， 幾年來， 汾陽西收費(fèi)站就改善職工生活工作方面做了如下幾項工作：一是為職工興建公寓樓1550行，讓職工從 6人間 8人間搬到了寬敞舒適的標(biāo)準(zhǔn)間，并全部配備了電視機(jī)，接入收視系統(tǒng)，為已婚本站雙職

9、工安排夫妻間，并在站內(nèi)建設(shè)了內(nèi)部客房；二是為職工新建了可同時容納 80人就餐的餐廳，并使用上油氣兩用灶具， 改變了三年前站著就餐， 輪流開飯的歷 史；三是改造修建高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的職工浴室，并保證了全天候 使用， 徹底解決了職工洗澡難的問題； 四是在公寓樓辦公樓安裝了大容量太陽能和電熱水箱， 解決了職工開水使用難和日常洗涮用冷水的困難， 同時為每位職工宿舍安裝了空調(diào)； 五是公寓樓地下室建設(shè)成卡拉OK 室、乒乓球室、棋牌室、健身房、閱覽室、網(wǎng)吧多種活動項目的職工活動場所， 為職工工作之余， 提供了休閑娛樂健身學(xué)習(xí)的良好環(huán)境。 六是在在站區(qū)后院空地建了大棚菜地，保證站內(nèi)職工一年四季都能吃到新鮮蔬菜。

10、除此之外。我站還開展了站區(qū)環(huán)境的美化工作， 為站區(qū)院內(nèi)載花種草， 定期對島臺進(jìn)行粉刷，每日對站內(nèi)和車道進(jìn)行清掃，在島臺上擺放盆花，為過往車輛提供了安全、暢通、優(yōu)美的行車環(huán)境。二、 創(chuàng)建工作與加強(qiáng)規(guī)范管理相結(jié)合， 加強(qiáng)企業(yè)各項基礎(chǔ)工作站領(lǐng)導(dǎo)多次在會上提出， 必須把品牌收費(fèi)站創(chuàng)建和規(guī)范化管理結(jié)合起來。沒有管理的規(guī)范化，品牌收費(fèi)站創(chuàng)建就沒有基礎(chǔ)，就經(jīng)不住考驗，創(chuàng)建成功了也不會長久。 * 收費(fèi)站開展創(chuàng)建活動以來， 按照各項運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)的具體要求， 加強(qiáng)了各項工作的規(guī)范化，使各項工作有章可循、有據(jù)可依。去年，收費(fèi)站組織全體員工就山西省高速公路收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和省高速公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)管理辦法 等相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了深入的學(xué)

11、習(xí)和嚴(yán)格的考試， 并將這一工作納入到各收費(fèi)班組的日常學(xué)習(xí)教育工作和業(yè)務(wù)考核項目之內(nèi)， 作為一項常抓不懈工作抓實(shí)抓好。 我站建立了完備的檢查考核體系：辦公室專門負(fù)責(zé)建章建制，稽查室負(fù)責(zé)日?；椤蓚€職能部門及時進(jìn)行階段考核工作， 把考核工作的落腳點(diǎn)放在及時發(fā)現(xiàn)問題、彌補(bǔ)管理漏洞上，以科學(xué)的管理理念和方法，大大 增強(qiáng)了我站管理工作的科學(xué)性和規(guī)范化。 通過對考核工作的具體 實(shí)施，從中查出不合格項及時予以改進(jìn)， 發(fā)現(xiàn)好的管理做法則加 以強(qiáng)化。做到從管理人員到一線收費(fèi)員，工作有檢查考核、發(fā)現(xiàn) 問題有整改措施、每月和年終有指標(biāo)兌現(xiàn)。在不斷的發(fā)現(xiàn)問題、 分析問題、解決問題、總結(jié)經(jīng)驗的良性循環(huán)中，確保各項任務(wù)

12、的 完成和各項工作的不斷改進(jìn)。 在各收費(fèi)班組之間開展了相互交流 學(xué)習(xí)工作。經(jīng)過交流學(xué)習(xí)和統(tǒng)一， 對整個隊伍的規(guī)范化管理起到 了明顯的作用。為規(guī)范員工行為，收費(fèi)站創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組組織 有關(guān)人員對照文明行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合工作實(shí)際，本著易記好懂、言 之有物、思之有理的格言形式，制定了收費(fèi)員、稽查員、監(jiān)控員、 票證員及辦公室人員、管理人員的崗位職責(zé) ，并制定計劃對 本崗位的職責(zé)進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)， 并通過檢查執(zhí)行情況，有效地規(guī)范 了員工的行為，糾正不符合規(guī)范要求的現(xiàn)象。三、創(chuàng)建工作與員工隊伍建設(shè)相結(jié)合，全面提高員工素質(zhì)我們認(rèn)為品牌收費(fèi)站的創(chuàng)建活動就是要通過“亮化”員工個人形象來達(dá)到“亮化”高速公路整體形象的目標(biāo)

13、，通過內(nèi)強(qiáng)素質(zhì) 達(dá)到外樹形象的目的。圍繞提高員工隊伍整體素質(zhì)， 我們開展了 各種形式的教育培訓(xùn)活動，目的是盡快提高整個員工隊伍的思想 道德素質(zhì)、業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)和文明服務(wù)水平。 為了能夠保持隊伍的 整體素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量不受影響， 我們始終緊密結(jié)合實(shí)際，抓住崗 前、崗中兩種形式的培訓(xùn)，在全站率先實(shí)施競聘上崗、末位淘汰 制，有效的保持了隊伍的穩(wěn)定， 提高了員工的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，確保了文明形象和各項任務(wù)的完成。抓好崗前培訓(xùn)。建站以來，我站進(jìn)行了數(shù)次培訓(xùn)、軍訓(xùn)。員工經(jīng)過嚴(yán)格的軍事訓(xùn)練磨練了意志、強(qiáng)化了紀(jì)律、規(guī)范了行為，又通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)使他們掌握了崗位的基本要求。 堅持崗中培訓(xùn)。 在崗的收費(fèi)員每周都要進(jìn)行各

14、項業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練； 為了進(jìn)一步提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能，全面掌握各崗位技能，打造一支全能型的隊伍，結(jié)合公司效能建設(shè)有關(guān)精神，我站在全線率先于今年 7 月開展管理人員和內(nèi)勤人員下車道學(xué)習(xí)活動， 每個班組都為輪崗人員指定一名老員工作師傅，結(jié)成幫教對子，采取“師帶徒”的方式進(jìn)行幫教，使每個員工成為能夠勝任收費(fèi)站各個崗位工作的多面手， 極大地提高了工作效率。 在一對一的基礎(chǔ)上， 又采取了骨干小組專項幫教，對考核不合格、 單項業(yè)務(wù)較差的員工缺什么補(bǔ)什么。 這樣老帶新、好的幫差的，有責(zé)任書、有檢查、有總結(jié)表彰，使大批的“新員工”上崗，能夠平穩(wěn)過渡，也得益于這種崗中培訓(xùn)的方式。通過崗中培訓(xùn)，員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)

15、不斷提高，各項業(yè)務(wù)指標(biāo)，例如收費(fèi)速度、結(jié)賬速度、點(diǎn)鈔速度、識別假幣能力不斷被突破。同時也調(diào)動了大家的積極性和競爭意識。四、 創(chuàng)建工作與多種形式的思想政治工作相結(jié)合， 促進(jìn)良好風(fēng)氣的形成1 、加強(qiáng)對職工的進(jìn)一步了解，促進(jìn)思想政治工作的發(fā)展。我站員工平均年齡26 歲， 這些人的世界觀、 人生觀、 價值觀尚未最終成型。 要讓他們在完成收費(fèi)任務(wù)的同時， 又能對外展示文明形象，要求確實(shí)比較高。如何管好、教育好這樣一支隊伍，是我們思想政治工作的重要課題。只靠簡單說教、 靠造聲勢的大轟大嗡的工作方法， 肯定收不到好的效果。必須知道他們想什么、要什么，有針對性地開展工作，做到知員工情、答員工疑、解員工難、聚員

16、工心。為此，我站通過召開座談會和領(lǐng)導(dǎo)單獨(dú)與每位職工談心的方式， 進(jìn)一步深入了解了職工心理，站領(lǐng)導(dǎo)高度重視，仔細(xì)研究，并決定在嚴(yán)格管理的同時， 必須附之以良好的服務(wù)與真誠的關(guān)心。 把思想工作和解決實(shí)際問題相結(jié)合、 “以人為本” ， 把無情管理和有情服務(wù)相結(jié)合， 把打擊歪風(fēng)邪氣和弘揚(yáng)正氣相結(jié)合， 把普遍教育和個別幫助相結(jié)合。 目前在汾陽西收費(fèi)站， 各級管理人員了解收費(fèi)員需要，關(guān)心收費(fèi)員思想和生活，已成為共識。今年我站還開展了“走進(jìn)收費(fèi)崗?fù)ぁ⒆哌M(jìn)員工生活”的管理工作方法，目的是了解員工的思想和需求，有針對性地開展工作。2、開展多種形式的企業(yè)文化活動。根據(jù)收費(fèi)員反映生活枯燥單調(diào)的問題，開展了一系列的活

17、動。春節(jié)前，員工自編自演文藝節(jié)目，層層演出，一批反映員工工作、生活實(shí)際，弘揚(yáng)愛崗敬業(yè)精神的歌舞被創(chuàng)作出來，既愉悅了生活，又達(dá)到了教育的目的。 2005 年至今，前后幾次投入資金，建造活動場所，如：籃球場、乒乓球室、健身房、卡拉 OK唱歌房等等， 并利用業(yè)余時間組織員工開展文體活動， 使員工充分感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和溫暖， 使員工更加熱愛工作， 增加了隊伍的凝聚力和團(tuán)隊精神。3、學(xué)先進(jìn)、樹標(biāo)兵，發(fā)揮榜樣的帶頭作用。根據(jù)高速公路管理局、 公司的會議精神和工作要求， 汾陽西收費(fèi)站結(jié)合工作實(shí)際， 深入開展了評選崗位明星活動。 通過開展 此項活動，在廣大員工中開創(chuàng)學(xué)先進(jìn)、講奉獻(xiàn)、爭一流、比貢獻(xiàn)的新局面，為高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)