客服接待技巧小盤點

1、客服培訓流程及用語規(guī)范技巧（一）客服的培訓流程（1）新客服分類對新客服的情況進行分類，一類完全沒有接觸過淘寶的人來做客服，這個培訓時間需要3周左右的時間。二類之前有做過客服工作的一些人員，這類客服培訓時間估計為1周左右。三類售后客服。針對不同類型的客服進行不同的培訓。（2）具體的培訓過程一類客服，第一天，需要客服了解基本的淘寶交易流程，下訂單，付款，發(fā)貨，收貨，確認收貨給評價。以及淘寶的基本聊天工具的應(yīng)用，淘寶后臺的操作，店鋪應(yīng)用的各種軟件。例如網(wǎng)店管家等其他工具。第2-7天 產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)了解。結(jié)合店鋪的內(nèi)容進行了解，每個店鋪可以根據(jù)自己店鋪的產(chǎn)品數(shù)量，規(guī)定時間，最后了解產(chǎn)品結(jié)束，可以對客服

2、進行一個產(chǎn)品知識的基礎(chǔ)測試。第8-14天，客服需要加強了解產(chǎn)品，以及查看聊天話術(shù)。同時可以開始接待部分客戶。（備注：這些客戶是其他客服那邊轉(zhuǎn)過去了，目前新客服先不設(shè)置分流。）此階段，客服會遇到很多問題，無法回答。這個需要客服自己做記錄以及開口問. 這個階段可以安排老客服，帶新客服。這樣方便新客服咨詢問題。此階段時間可以視情況增加或者減少。第15-21天 本階段，主要是客服自己應(yīng)對客戶問題的階段。本階段，就是新客服直接開始接待客戶。本階段需要培訓人員，定時查看新客服的聊天記錄，針對新客服在接待過程中出現(xiàn)的語言錯誤，進行指導。提高新客服應(yīng)對客戶的技巧。第22天，培訓人員可以作為神秘顧客，對客服的應(yīng)

3、變能力，產(chǎn)品知識了解能力等，進行一次全面的考核?；究梢耘袛嘁粋€人是否合適這個職位。以上流程僅供參考?；蛟S每個店鋪都有自己不同的方式，但是無論什么方式都是為了更好的讓客服上手處理問題。二類客服，基本流程參考一類客服。其中的相應(yīng)的時間可以減少。三類客服，售后客服。第1-4，需要完全了解淘寶流程，淘寶規(guī)則。以及基礎(chǔ)的軟件應(yīng)用，店鋪軟件應(yīng)用等。第5-8天，了解產(chǎn)品知識。第8-15天 主要是查看售后客服的聊天記錄。有的店鋪自己有準備好售后客服的話術(shù)，可以直接讓新售后客服查看。本階段，售后需要了解，一般售后處理的流程是什么，針對換貨，退貨，等情況的處理，（此階段根據(jù)領(lǐng)悟能力，適當?shù)脑黾踊蛘邷p少）第15天

4、開始，基礎(chǔ)了解清楚后可以開始接待售后問題，初期新售后客服不可能處理很多的售后問題，所以前1-3天，新售后客服接待人數(shù)在10個以內(nèi)。方便新售后客服慢慢熟練流程，和清楚處理方式。（二）關(guān)于客服的用語規(guī)范。1、對客戶的稱呼 “您”比“親”讓顧客感覺你更加真誠2. 與客戶交流中盡量避免 “哦、嗯、啊”單字出現(xiàn)，客服可以將“哦”變成一個笑臉的表情，可以將“嗯”變成“好的”2個字，語氣助詞“啊”變成“哈”也會讓交流更加和氣。平時的“呵呵”換成“嘿嘿、哈哈”會給顧客感到這家店鋪的客服很容易溝通。3、客服不要主動提出贈送買家禮物，具體為什么的原因不解釋。（三）關(guān)于提高客服的平均回復時間的一些小技巧（1）快捷回

5、復一定要利用好，新版旺旺中設(shè)置快捷回復中，最底下有一個設(shè)置 那個可以設(shè)置代碼，那個是方便調(diào)用快捷回復的。操作方式。輸入/* *代表代碼，既可以出現(xiàn)快捷回復。這樣可以大大提高回復相應(yīng)時間。（2）客服可以把常用的語句，都設(shè)置成快捷短語。這樣省去的一直重復打字，減少了時間（3）客服在聊天過程中，如果需要打很長的語句，可以，一句分成2-3句，發(fā)給客戶，這樣就有種，和客戶的互動的感覺，或者在這之前，給客戶發(fā)一個表情。（4） 巧用表情回復問題，有的問題，打字太慢，也無法解決問題，可以嘗試用各種不同的表情來回答，有的時候這個會收到很多意想不到的結(jié)果。（四）關(guān)于客服聊天的一些小技巧（1）巧用表情解決砍價客戶例

6、如有些客戶一直在和你砍價，但是你由真的沒有辦法減價的時候，可以試試發(fā)一些委屈，哭泣的表情，表示自己只是個小兵之類的話博取客戶的同情，這個時候一般客戶都會心軟，客服可以和客戶多侃侃。這樣單子相對容易談下。（2）用好心情來面對客戶客戶也是人，不喜歡冷冰冰的機器，如果客服回答的都是機械的，沒有感情的，除非是真的客戶一定要再你家買，要不很多客戶會因為這個機械的回復，而離開去其他家。所以建議客服在和客戶在聊天的時候多加些感情進去，當然是好心情的感情。這樣客戶也容易被你的快樂感染，這樣更容易接受你的推薦，購買你店鋪的產(chǎn)品。（3）多用幽默的語言（4）多問客戶一個客戶進來，有的不是很明確自己要什么東西的，這樣

7、的客戶就需要我們客服多問。多問客戶與產(chǎn)品有關(guān)的問題，或者客戶感興趣的問題。這樣加強與客戶的互動，增加客戶對你的信任。（5）一定要擺正心態(tài)說實話做客服這個職業(yè)，就需要你回忍，可能你對著一直罵人的客戶，心里不自覺的會發(fā)火，但是這個你可以找其他地方發(fā)泄，但是絕對不可以對客戶發(fā)。這個是一種職業(yè)操守。做客戶需要的就是 忍，還要有一種大度，理解，把每個麻煩的客戶當成只是一種磨練，如果你可以讓這個麻煩的客戶變成你的朋友，以后買東西還制定要你，那么你可以做，你成功了，很有成就感的!（6）開心面對電腦或許每一天都有開心或者不開心的事情發(fā)生，但是面對電腦，你就需要一種開心的心情去面對，這樣你回覺得每個客戶都是開心

8、的，這樣你也可以過的開心，就是一句話，你用什么樣的態(tài)度對待別人，別人也用什么態(tài)度對待你，同時要知道，快樂是一種會傳染的哦。所以開心的面對你的客戶，你的每一天，每天都是新的一天，都會有好的事情發(fā)生！客服常用話術(shù)標準用語歡迎語：您好，我是13號客服。很高興為您服務(wù)，有什么可以效勞的？歡迎光臨小店！請問有什么可以為您服務(wù)親，在的，有什么可以為您服務(wù)嗎！親！讓您久等了您好，歡迎光臨本店，很高興為您服務(wù)，祝您在本店購物愉快！您好 歡迎光臨麗貝樂旗艦店，請問您觀看中哪些寶貝？我可以幫您介紹一下 我是客服“ABC” 親 店鋪側(cè)邊有具體的分類指示，您喜歡哪個分類都可以點

9、擊進去查找，如果沒有您的心愛寶貝，也可以在搜索引擎框內(nèi)打入您想找的寶貝關(guān)鍵字如：“L碼，您想要的寶貝就會一一呈現(xiàn)親  您有需要請隨時通知我，我會樂意為您服務(wù)。請收藏一下本小店，我們會不定期上活動。祝您網(wǎng)購愉快! 現(xiàn)在小店都有優(yōu)惠活動哦 不錯嘀，有時間可以了解一下您好，在嗎？ 您剛拍了我們的寶貝，客服和您核對一下收貨地址，請您查看是否正確！ 查詢語：您請稍等，我馬上幫您查一下。您好，您剛才說的商品有貨，親可以早些成交早些發(fā)貨不好意思，您問的型號庫存已經(jīng)沒有貨了，您可以再看看其他型號的。大包裝/小包裝都可以！同時我們店鋪還有拉拉褲/紙尿褲的！真是不

10、好意思，這個規(guī)格的已經(jīng)賣完了，不過有其他包裝的，您可以看看！親，您好，感謝您選擇我們的產(chǎn)品，我們己經(jīng)為您做好了發(fā)貨準備了!您看什么時候方便，麻煩支付一下貨款，咱爭取今天就發(fā)貨，也請您核對一下地址！您好，有的，請稍等下，我把鏈接發(fā)給您*，這個是寶貝的鏈接，寶貝下面有具體的適合體重和相關(guān)的信息，有什么不懂或者想了解的都可以咨詢我！議價語：非常抱歉您說的折扣真的很難申請到，要不您看*元可以嗎（我們所有店鋪商品價格皆不可議，但郵費可以商議）？我可以再問下，客服這真不能幫您就都免了。優(yōu)惠活動已經(jīng)結(jié)束了，現(xiàn)在申請不到當時的價格了，請親體諒！嗯，同樣的款式，您可以比較其他店鋪，就會知道我們是非常實惠的了（慎

11、用）。 我們店上買到的絕對是超值好寶貝，麗貝樂天然環(huán)保超級實在！客服們沒有華麗的語言 ，只有勤勞的工作，好品質(zhì)的寶貝，謝謝您支持了！ 親您好，我們的商品價格已經(jīng)最低了，不好意思，不能少了。 親，能賣我肯定賣給您，但是價格不允許，虧的飯都吃不下的生意老板不給做，客服求親體諒了！， 親，這個價格恐怕不行您可以再加點只要不虧本，我就賣?。ㄠ]費）不好意思，小店是不講價的，我們的質(zhì)量是有保證的，您可以放心購買！我們的價格在同比中是很有優(yōu)勢的，您不會買貴的，在此對您造成的不便，請您諒解，歡迎您來選購。收藏店鋪：（*_*） 嘻嘻為了方便親下次來，您可以收藏我們店鋪噠！成交語：您好，已經(jīng)幫您備注好了

12、！您方便時付款（為避免訂單自動關(guān)閉親可以盡快啊?。┚涂梢粤?，感謝您購買我們的商品！/:074（表情符號，可直接復制到旺旺中使用）發(fā)貨時間：我們會盡早給您發(fā)貨的。感謝您的光臨，您的包裹我們會在下午統(tǒng)一發(fā)出的，請保持電話暢通 注意查收。支付方式： 親 價格已調(diào)整好，請進入“我的淘寶”-“已買到的寶貝”進行支付，支付完請跟我說一下，（花名）再次跟您核對資料，謝謝！ 親 您需要打款的話，請留下您的支付寶賬號和對應(yīng)的姓名，偶要做好統(tǒng)計，以便財務(wù)及時幫您安排，謝謝合作！ 親 購買兩件或以上，使用購物車比較方便及清晰！點擊立即購買（及輸入校驗碼）就算拍下來的關(guān)于快遞： 親 我們是使用韻達/郵政小包送兩個快遞

13、公司，除順豐到付外其他快遞都不發(fā)的噢 親 淘寶發(fā)貨流程規(guī)定：付款當天起三天內(nèi)是正常發(fā)貨時間，發(fā)貨天算起三天不到貨，可以到淘寶發(fā)貨物流信息中自行查詢，如果親非常有空，也不需要天天查詢的，因為有時候貨收到了網(wǎng)上可能沒有跟蹤記錄，跟蹤記錄是快遞公司更新的，如果他們沒有更新我們就都查不到，所以親先別著急，我們會繼續(xù)盯快遞的！ 溫馨提醒：親收貨時，請當快遞員的面拆包驗貨檢查箱子或快遞包外包裝及封條是否完整，請當場驗貨后確認無誤再簽收，簽收后出現(xiàn)運輸問題客服這邊不能夠找快遞核實，所以處理上會非常艱難，請您一定要記得檢查，麻煩了！ 溫馨提醒：郵局包裹，因為要先簽收才能給包裹的，所以提醒各位買家，拿到包裹后一

14、定當場打開驗貨，有疑問及時聯(lián)系郵局開具證明。如果不驗貨拿回家后有任何疑問均不負責！親收到貨后一切OK，期待親可以盡快完成交易并給咱大大的好評，感謝各位親愛的好朋友，祝親購物愉快！ 溫馨提醒：由于我們是委托快遞公司幫我們發(fā)貨，不是我們自己送貨，加之各地的快遞公司服務(wù)質(zhì)量參差，我們不能完全保證他們的送貨服務(wù)質(zhì)量，但如若親當?shù)乜爝f公司服務(wù)特別特別差，我們和您一起投訴它！結(jié)束語：不客氣，您可以到咱店里再看看還有什么需要的。好的，非常感謝您的惠顧與支持！期待您的再次光臨。再見好的，您先看看，如果有需要，麗貝樂隨時歡迎您的咨詢。謝謝您對本店的支持，希望您對我們的服務(wù)滿意，歡迎您下次惠顧。您的訂單已受理。我

15、們會在72小時內(nèi)為您發(fā)貨。親收貨的時候記得檢查外包裝。包裝破損的請拒收。當面清點數(shù)量。倉庫發(fā)出后快遞一般為江浙滬內(nèi)2-3天，江浙滬外3-6天，具體以實際物流信息為準。郵政為5-7天，超過時間未收到請聯(lián)系我為您查件。收到后有任何不滿意請及時聯(lián)系我們，O（_）O謝謝。正品：我們是天貓旗艦店，所有貨品廠家直供，保證正品和質(zhì)量，親可以放心購買！我們賣的是貨真和價實，請您放心購買。促銷：現(xiàn)在店里的活動是滿就減現(xiàn)金，單筆訂單滿98元減5元 滿188元減10元 滿288元減20元 滿588元減50元 ，用購物車拍下付款時會自動減掉的。離開：您好，客服（花名）有事離開會，看好的朋友也可以自行拍下客服（花名）看到會馬上處理訂單（核對基本信息）的祝您購物愉快問題：1，付款遇到問題了？親不要著急，如果有問題和我說下。目前倉庫庫存充足，應(yīng)該來得及。2，我：您好，請問您是李小姐嗎？買家；是啊我：哦，是這樣的，您剛在網(wǎng)上給了我們店鋪一個差評（天貓售后多在投訴），其實這款XXX我們也不賺什么錢，不過，如果您