呼叫中心發(fā)展對(duì)企業(yè)發(fā)展的作用(共11頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上北京應(yīng)用技術(shù)大學(xué)畢業(yè)論文 呼叫中心發(fā)展對(duì)于企業(yè)發(fā)展的作用 呼叫中心在企業(yè)中的應(yīng)用作 者：院 系：呼叫中心學(xué)院專(zhuān) 業(yè)：呼叫中心年 級(jí)：學(xué) 號(hào)：指導(dǎo)教師：成 績(jī)：2011 年 月 日目 錄摘 要中文摘要：呼叫中心起源于20世紀(jì)30年代，經(jīng)過(guò)70年的發(fā)展，呼叫中心的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)技術(shù)以及服務(wù)領(lǐng)域等各方面都發(fā)生可巨大的變化。Internet的崛起，以及數(shù)據(jù)、話(huà)音和視頻傳輸網(wǎng)絡(luò)三合一技術(shù)的發(fā)展，給呼叫中心的應(yīng)用帶來(lái)了新的空間。因此，進(jìn)入20世紀(jì)90年代中期，以呼叫為代表的CTI產(chǎn)業(yè)在全球迅速走紅。用戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)接入、傳真接入、Modem撥號(hào)接入和訪(fǎng)問(wèn)Internet

2、網(wǎng)站等多種方式進(jìn)入系統(tǒng)，在系統(tǒng)自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航或人工坐席幫助下訪(fǎng)問(wèn)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)，獲取各種咨詢(xún)服務(wù)信息或完成響應(yīng)的事務(wù)處理。中文關(guān)鍵詞：呼叫中心作用目標(biāo)內(nèi)容系統(tǒng)自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航英文摘要：Call center originated in the nineteen thirties, after 70 years of development, the call center service content, service mode, service technology and services in all aspects of occurrence can be great changes. Th

3、e rise of Internet, as well as data, voice and video transmission network three in technical development, to the call center application brought new space. nin Therefore, in nineteen ties metaphase, to call on behalf of the CTI industry in the global star. Users can access through telephone, fax acc

4、ess, Modem dial-up access and access to Internet sites in a variety of ways to enter the system, the system automatically voice navigation or artificial agents to help access database system, to obtain various consulting services information or complete response transaction processing. 英文關(guān)鍵詞：Call ce

5、nter Roletarget content automatic voice navigation system緒 論呼叫中心可以這樣定義，它是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如IVR（交互式語(yǔ)音800呼叫中心流程圖應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話(huà)呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所。呼叫中心在目前的企業(yè)應(yīng)用中逐漸被認(rèn)為是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心。本 論一、 呼叫中心的歷史“呼叫中心”是一些公司企業(yè)為用戶(hù)服務(wù)而設(shè)立的。早在80年代，歐美等國(guó)的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等為了密切與用戶(hù)聯(lián)系，應(yīng)用計(jì)算機(jī)的支持、利用電話(huà)作為與用戶(hù)交互聯(lián)系的媒體，設(shè)立了”hi-ca

6、ll center)，也可叫做“電話(huà)中心”，實(shí)際上就是為用戶(hù)服務(wù)的“服務(wù)中心”。早期的呼叫中心，主要是起咨詢(xún)服務(wù)的作用。開(kāi)始是把一些用戶(hù)的呼叫轉(zhuǎn)接到應(yīng)答臺(tái)或?qū)＜?。隨著要轉(zhuǎn)接的呼叫和應(yīng)答增多，開(kāi)始建立起交互式的語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能把大部分常見(jiàn)問(wèn)題的應(yīng)答由機(jī)器、即“自動(dòng)話(huà)務(wù)員”應(yīng)答和處理，這種“呼叫中心”可稱(chēng)為是第二代呼叫中心?，F(xiàn)代的呼叫中心，應(yīng)用了計(jì)算機(jī)電話(huà)集成（CTI）技術(shù)使呼叫中心的服務(wù)功能大大加強(qiáng)。CTI技術(shù)是以電話(huà)語(yǔ)音為媒介，用戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)機(jī)上的按鍵來(lái)操作呼叫中心的計(jì)算機(jī)。接入呼叫中心的方式可以是用戶(hù)電話(huà)撥號(hào)接入、傳真接入、計(jì)算機(jī)及調(diào)制解調(diào)器（MODEM）撥號(hào)連接以及因特

7、網(wǎng)網(wǎng)址（IP地址）訪(fǎng)問(wèn)等，用戶(hù)接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任務(wù)提示音，按照呼叫中心的語(yǔ)音提示，就能接入數(shù)據(jù)庫(kù)，獲得所需的信息服務(wù)。并且存儲(chǔ)、轉(zhuǎn)發(fā)、查詢(xún)、交換等處理。所以未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)是多媒體接入.“呼叫中心”把傳統(tǒng)的柜臺(tái)業(yè)務(wù)用電話(huà)自動(dòng)查詢(xún)方式代替?！昂艚兄行摹蹦軌蛎刻?4小時(shí)不間斷地隨時(shí)提供服務(wù)，并且有比柜臺(tái)服務(wù)更好的友好服務(wù)界面，用戶(hù)不必跑到營(yíng)業(yè)處，只要通過(guò)電話(huà)就能迅速獲得信息，解決問(wèn)題方便、快捷、增加用戶(hù)對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度。二、 呼叫中心分類(lèi)(一) 外包呼叫中心優(yōu)勢(shì)：1) 系統(tǒng)開(kāi)通較為迅速，沒(méi)有系統(tǒng)建設(shè)成本：用戶(hù)可以依托外包呼叫中心較為快速開(kāi)通呼 叫中心業(yè)務(wù)，省略了煩瑣復(fù)雜的呼叫中心系

8、統(tǒng)及設(shè)備的選型，而且沒(méi)有一次性成本投入。 2) 運(yùn)維由外包公司負(fù)責(zé)：外包公司一般具有相應(yīng)的運(yùn)維人員，可以提供良好的運(yùn)營(yíng)維護(hù)，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。呼叫中心系統(tǒng)涉及到通信技術(shù)及IT技術(shù)等多方面的集成技術(shù)，對(duì)于具備一定規(guī)模的呼叫中心，運(yùn)維難度大，且對(duì)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)要求較高。 3) 外包呼叫中心提供整體呼叫中心業(yè)務(wù)方案：外包呼叫中心提供包括系統(tǒng)、場(chǎng)地、人員的整體呼叫中心業(yè)務(wù)方案，客戶(hù)只需要把項(xiàng)目需求提交給外包呼叫中心，日常運(yùn)營(yíng)的開(kāi)展完全由外包商負(fù)責(zé)。 4) 呼叫中心規(guī)模有一定的靈活性：由于采用外包模式，呼叫中心座席數(shù)量可以具有一定的靈活性，在增加座席數(shù)量上更為便捷，但減少座席數(shù)量需要在一個(gè)周期合同完結(jié)后從新

9、實(shí)施。 5) 更為專(zhuān)業(yè)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理：外包呼叫中心提供的外包服務(wù)，更為突出的是其專(zhuān)業(yè)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)能力和人力資源，在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理方面優(yōu)勢(shì)明顯。 劣勢(shì)： 1) 價(jià)格比較昂貴：外包價(jià)格比較昂貴，并不是所有的業(yè)務(wù)都適合于利用外包呼叫中心，通常那些非核心業(yè)務(wù)、階段性業(yè)務(wù)、 簡(jiǎn)單重復(fù)業(yè)務(wù)、嘗試性業(yè)務(wù)、缺乏足夠人力支持的業(yè)務(wù)、沒(méi)有能力或不愿意提供7×24小時(shí)服務(wù)的業(yè)務(wù)，可考慮外包給第三方呼叫中心來(lái)開(kāi)展。 2) 安全無(wú)法保障：選擇外包，企業(yè)所有的客戶(hù)資料的安全性及保密性是是令人擔(dān)心的問(wèn)題，無(wú)法保障自身的數(shù)據(jù)不被泄露。 3) 管理存在隱患：由于業(yè)務(wù)具體開(kāi)展人員是外包呼叫中心員工，在具體業(yè)務(wù)

10、管理上面存在不小的難度，無(wú)法達(dá)到實(shí)時(shí)調(diào)度，實(shí)時(shí)管理。(二) 自建呼叫中心優(yōu)勢(shì)： 1) 系統(tǒng)構(gòu)建選擇空間大：呼叫中心廠商及系統(tǒng)集成商數(shù)量龐大，企業(yè)可根據(jù)自己的需求選擇。 2) 符合傳統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)模式：對(duì)于企事業(yè)單位及政府相關(guān)職能部門(mén)，采購(gòu)自建是比較習(xí)慣的系統(tǒng)建設(shè)模式，尤其是政府及事業(yè)單位更適應(yīng)自建模式。 3) 系統(tǒng)管理維護(hù)自主性高：對(duì)于有豐富運(yùn)營(yíng)呼叫中心經(jīng)驗(yàn)的企事業(yè)單位及政府相關(guān)職能部門(mén)來(lái)講，自建模式能更好的發(fā)揮其在呼叫中心運(yùn)營(yíng)過(guò)程中所構(gòu)建的龐大運(yùn)維團(tuán)隊(duì)作用。 劣勢(shì)：1) 建設(shè)成本很高，周期很長(zhǎng)：對(duì)于系統(tǒng)功能升級(jí)，需要原廠商配合集成商二次開(kāi)發(fā)。在建設(shè)前期需要對(duì)自身需求準(zhǔn)確分析，并對(duì)產(chǎn)品選型，供貨商

11、，集成商都要反復(fù)論證考察。建設(shè)過(guò)程中，需要把大量的人力、物力從主營(yíng)業(yè)務(wù)中抽調(diào)出來(lái)，參與系統(tǒng)建設(shè)，經(jīng)常會(huì)發(fā)生系統(tǒng)成功上線(xiàn)運(yùn)行，卻發(fā)現(xiàn)由于缺乏呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，系統(tǒng)功能與實(shí)際需求有很大差異。 2) 維護(hù)困難：呼叫中心是非常專(zhuān)業(yè)的通信系統(tǒng)，且跨越多個(gè)專(zhuān)業(yè)技術(shù)領(lǐng)域，普通IT人員管理和維護(hù)起來(lái)有很大的困難。大多數(shù)企業(yè)并不具備這樣的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題后，只能不斷地求助于原廠商和集成商。 3) 功能無(wú)法根據(jù)需求變化而實(shí)時(shí)變化：自建呼叫中心由于系統(tǒng)的構(gòu)建的靈活性差，在座席數(shù)量及座席分布很難做到根據(jù)企業(yè)需求的變化而變化。三、 現(xiàn)代呼叫中心現(xiàn)代呼叫中心已經(jīng)涉及到了計(jì)算機(jī)（軟硬件）技術(shù)、Internet技術(shù)

12、、計(jì)算機(jī)電話(huà)集成技術(shù)（CTI）、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（商業(yè)智能BI）技術(shù)、客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）技術(shù)、交換機(jī)(PBX)通訊技術(shù)、企業(yè)ERP技術(shù)和企業(yè)管理、項(xiàng)目管理、團(tuán)隊(duì)管理等諸多方面的內(nèi)容。它已經(jīng)成為一個(gè)統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺(tái)，它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門(mén)為客戶(hù)提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)界面，為用戶(hù)提供系統(tǒng)化、智能化、個(gè)性化、人性化的服務(wù)。呼叫中心已經(jīng)成為與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，是企業(yè)運(yùn)營(yíng)不可或缺的一部分。 電話(huà)呼入型呼叫中心的特點(diǎn)是接聽(tīng)服務(wù)對(duì)象來(lái)電，為服務(wù)對(duì)象提供一系列的服務(wù)與支持，例如在IT行業(yè)中的技術(shù)支持中心，保險(xiǎn)行業(yè)中的電話(huà)理賠中心等。而電話(huà)

13、呼出型呼叫中心一般說(shuō)來(lái)，以從事市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)銷(xiāo)售活動(dòng)為主，是企業(yè)的利潤(rùn)中心，這一類(lèi)型的呼叫中心大多為吉亞通信、郵購(gòu)公司、電視購(gòu)物與直銷(xiāo)公司所擁有。 呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)、服務(wù)對(duì)象的電話(huà)垂詢(xún)，尤其具備同時(shí)處理大量來(lái)話(huà)的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來(lái)話(huà)信息。一個(gè)典型的以客戶(hù)服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理服務(wù)對(duì)象的信息查詢(xún)、咨詢(xún)、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行服務(wù)對(duì)象回訪(fǎng)、滿(mǎn)意度調(diào)查等呼出業(yè)四、 呼叫中心的特性1、通信，基于UC 第五代呼叫中心在通信

14、方面提出了更高的要求，允許客戶(hù)以各種聯(lián)絡(luò)方式請(qǐng)求呼叫中心，并且呼叫中心能夠和管理電話(huà)一樣管理這些聯(lián)絡(luò)方式。這些聯(lián)絡(luò)方式包括：電話(huà)、傳真、短信、電子郵件、網(wǎng)上音頻、網(wǎng)上視頻、文本交談、文件傳輸、護(hù)航瀏覽、應(yīng)用共享、桌面共享和電子白板。 2、計(jì)算，基于SOA和實(shí)時(shí)服務(wù)總線(xiàn)技術(shù) 呼叫中心引入的軟件系統(tǒng)越來(lái)越多，軟件需求也在不斷的變化，因此第五代呼叫中心要求軟件基于SOA技術(shù)，以滿(mǎn)足系統(tǒng)之間的交互和不斷變化的需求；同時(shí)，呼叫中心是典型的實(shí)時(shí)系統(tǒng)，要求系統(tǒng)之間的交互是實(shí)時(shí)的，而實(shí)時(shí)處理的需求也是不斷變化的，因此必須也必然需要實(shí)時(shí)服務(wù)總線(xiàn)支撐。 3、管理，具備JIT管理思想 準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)方式（Just-in

15、-time，JIT）是一種獨(dú)具特色的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式。準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)方式作為一種徹底追求生產(chǎn)過(guò)程合理性、高效性和靈活性的生產(chǎn)管理技術(shù)，它已被應(yīng)用于世界各國(guó)的許多行業(yè)和眾多企業(yè)之中，其精髓在于持續(xù)改進(jìn)。包括：“倒過(guò)來(lái)”的生產(chǎn)方式，杜絕一切形式的浪費(fèi)，尊重人性和調(diào)動(dòng)人的積極性，良好的外部協(xié)作關(guān)系。第五代呼叫中心在技術(shù)上需要對(duì)JIT管理思想提供有效的管理工具。 4、業(yè)務(wù)，作為全業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)TSP（Totally Service Platform） 第五代呼叫中心在業(yè)務(wù)模式上應(yīng)該是一個(gè)全業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)：既可以應(yīng)用于呼入，也可以應(yīng)用于呼出；既可以應(yīng)用于客戶(hù)服務(wù)，也可以應(yīng)用于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)；既可以應(yīng)用于眾多商業(yè)領(lǐng)域，也

16、可以應(yīng)用于50多個(gè)政務(wù)行業(yè)；既可以應(yīng)用于自建呼叫中心，也可以應(yīng)用于外包呼叫中心；既可以應(yīng)用于大集中呼叫中心，也可以應(yīng)用于分布式呼叫中心。五、 呼叫中心的職責(zé)傳統(tǒng)的勞動(dòng)分工理論將企業(yè)管理劃分為一個(gè)個(gè)職能部門(mén)，各職能部門(mén)根據(jù)級(jí)別高低組成了一個(gè)樹(shù)型或金字塔式的結(jié)構(gòu)。今天，大多數(shù)企業(yè)在組織結(jié)構(gòu)體系中沿用的還是科層制組織結(jié)構(gòu)體系。在科層制組織結(jié)構(gòu)中呼叫中心作為一個(gè)部門(mén)像許多其他部門(mén)一樣，也存在它的職責(zé)范圍和功能邊界。呼叫中心是企業(yè)發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)的新事物，在上個(gè)世紀(jì)九十年代初期，隨著客戶(hù)與企業(yè)之間交往和溝通的頻繁，隨著企業(yè)發(fā)展規(guī)模的擴(kuò)大，客戶(hù)服務(wù)成為了許多企業(yè)最棘手的問(wèn)題之一。自然地，企業(yè)開(kāi)始尋求運(yùn)用高科

17、技手段和信息化技術(shù)來(lái)解決實(shí)際存在的問(wèn)題，這樣就出現(xiàn)了呼叫中心的概念，從那以后，呼叫中心作為一個(gè)小產(chǎn)業(yè)在各行各業(yè)中方興未艾地發(fā)展起來(lái)。所以說(shuō)呼叫中心的產(chǎn)生不是偶然的事件，而是由于科層制結(jié)構(gòu)的部門(mén)邊界限制出現(xiàn)了大量的模糊作業(yè)，但又無(wú)從界定明確的職責(zé)范圍或功能邊界，從而產(chǎn)生很多不增值環(huán)節(jié)，大大降低了企業(yè)響應(yīng)客戶(hù)需求的速度，因?yàn)榭茖又浦泻芏喙ぷ髦皇菫榱藵M(mǎn)足企業(yè)內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)的需要而完成，并不為企業(yè)創(chuàng)造效率和效益。六、 呼叫中心的目標(biāo)呼叫中心現(xiàn)在幾乎成為許多企業(yè)必不可缺的職能部門(mén)之一，成為了衡量企業(yè)有沒(méi)有客戶(hù)服務(wù)意識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)。但是就我所了解的情況，其實(shí)有些企業(yè)的呼叫中心不但沒(méi)有達(dá)到或發(fā)揮出呼叫中心應(yīng)起的作用

18、，反而成為了一塊滾燙的山芋，吃著燙嘴，丟棄可惜。這種現(xiàn)象的出現(xiàn)說(shuō)明呼叫中心對(duì)于許多企業(yè)來(lái)說(shuō)，其效能遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到它應(yīng)該起的作用。分析造成這種現(xiàn)象的原因，我認(rèn)為是由于呼叫中心本身的目標(biāo)不明確或者是對(duì)呼叫中心的作用期望值太高造成的，呼叫中心的目標(biāo)其實(shí)真的很簡(jiǎn)單，也大可不必將其功能和作用復(fù)雜化和神秘化，呼叫中心就是呼叫中心，就是一個(gè)提供客戶(hù)與企業(yè)溝通的平臺(tái)，就是一個(gè)了解客戶(hù)需求，接受客戶(hù)投訴及意見(jiàn)的窗口，就是一個(gè)運(yùn)用高科技信息化技術(shù)建造的能夠快速服務(wù)客戶(hù)的系統(tǒng)。呼叫中心的作用，如果用一句話(huà)概括就是服務(wù)，用兩句話(huà)概括還是服務(wù)，用多句話(huà)概括還是服務(wù)。由此看到呼叫中心的作用就是如何做好客戶(hù)服務(wù)，建立呼叫中心

19、的目標(biāo)也是更好地進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)。七、 呼叫中心的作用呼叫中心的作用是客戶(hù)服務(wù)，部門(mén)職能和職責(zé)就要圍繞服務(wù)而展開(kāi)。我們說(shuō)服務(wù)是雙刃劍，是要告戒自己要制定一整套正向客戶(hù)服務(wù)的措施和規(guī)范，要研究正向客戶(hù)服務(wù)的行為和方法，要警惕和杜絕負(fù)向客戶(hù)服務(wù)。所謂負(fù)向客戶(hù)服務(wù)就是通過(guò)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)，不但沒(méi)有滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，求得客戶(hù)的理解，反而進(jìn)一步激發(fā)了客戶(hù)的不滿(mǎn)和意見(jiàn)，使得客戶(hù)與企業(yè)關(guān)系項(xiàng)背。呼叫中心的作用就是要在客戶(hù)服務(wù)上做文章，就是要研究、探討、發(fā)現(xiàn)及發(fā)明客戶(hù)服務(wù)的方式、方法、措施和手段。并將它們制度化，、法律化，、規(guī)范化，但決不是將它們教條化和僵尸化?？蛻?hù)服務(wù)需要?jiǎng)?chuàng)新，需要在不同的時(shí)期、針對(duì)不同的客戶(hù)、針對(duì)不

20、同的環(huán)境賦予它不同的內(nèi)涵和內(nèi)容。呼叫中心的作用就是將客戶(hù)的投訴內(nèi)容、對(duì)企業(yè)的意見(jiàn)或建議內(nèi)容、對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)及產(chǎn)品的征詢(xún)內(nèi)容，通過(guò)記載后，送達(dá)相應(yīng)的部門(mén)及相應(yīng)的企業(yè)業(yè)務(wù)人員手中，使他們可以了解客戶(hù)的需求，可以了解市場(chǎng)的需求，可以最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)的期望?，F(xiàn)在，企業(yè)的業(yè)務(wù)開(kāi)展都需要人員之間、部門(mén)之間協(xié)作完成，不是說(shuō)個(gè)人不該或沒(méi)有能力，而是社會(huì)化大生產(chǎn)使得業(yè)務(wù)流程成為企業(yè)創(chuàng)造效益的根本，規(guī)范的、不具有冗余環(huán)節(jié)的流程是企業(yè)的優(yōu)質(zhì)流程。其實(shí)呼叫中心的作用是很清楚的，職責(zé)范圍也是很明確的。呼叫中心最根本的工作就是提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，就是通過(guò)調(diào)配呼叫中心自身和企業(yè)內(nèi)部資源最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，就

21、是通過(guò)設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目為有服務(wù)需求的客戶(hù)服好務(wù)。提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度可以通過(guò)呼叫中心設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目達(dá)到的，也可以通過(guò)解決客戶(hù)投訴、意見(jiàn)的過(guò)程給客戶(hù)的感覺(jué)程度達(dá)到的。八、 呼叫中心對(duì)公司的好處呼叫中心有許多重要的好處。首先，對(duì)客戶(hù)服務(wù)的愈發(fā)重視可能引出更有效的辦法處理重要的客戶(hù)聯(lián)系。接著，通過(guò)專(zhuān)注的受過(guò)良好培訓(xùn)的前線(xiàn)員工處理大量簡(jiǎn)單的客戶(hù)聯(lián)系，減少了處理事務(wù)的成本。更高級(jí)別和有經(jīng)驗(yàn)的員工可以指派作更復(fù)雜的工作。多種客戶(hù)聯(lián)絡(luò)渠道也可以利用，范圍可以從傳真到技術(shù)服務(wù)，如交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）和因特網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。 呼叫中心的主要任務(wù)將影響許多重要決定，這些決定關(guān)于呼叫中心功能、呼叫處理措施、內(nèi)部或外部聯(lián)絡(luò)措施，以及呼叫中心結(jié)構(gòu)，即集中型或分散型。 呼叫中心通常首先處理大多數(shù)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)或是基本種