2崗位勝任特征實例展示

1、精品資料勝任力模型勝任力模型構(gòu)成的三大基本維度維度概念關(guān)鍵點示例知識指員工為了順利地完成自 己的工作所需要知道的東 西包括員工通過學(xué)習(xí)和以往的經(jīng) 驗所掌握的事實、信息和對事物 的看法專業(yè)知識、技術(shù)知識或商業(yè) 知識等能力是指員工為了實現(xiàn)工作目 標(biāo)、有效地利用自己掌握的 知識而需要的能力通過反復(fù)的訓(xùn)練和不斷的經(jīng)驗 累積，員工可以逐漸掌握必要的 能力手工操作能力、邏輯思維能力或社交能力等職業(yè)素養(yǎng)是指組織對員工個人素質(zhì)方面的要求職業(yè)素養(yǎng)是一種較為深層的能 力素質(zhì)要求，它參透在個體的日 常行為中，影響著個體對事物的 判斷和行為的方式誠實、正直等(不同企業(yè)有不 同的要求)警告：當(dāng)我們談到勝任能力素質(zhì)時，一

2、定要從組織需求的角度出發(fā)，來看其對個體提出的勝任能力素質(zhì)方面的要求。這些勝任能力素質(zhì)要求是一個組織成功的必備條件，也是一個組織最為重視的能力素質(zhì)表現(xiàn)。勝任能力素質(zhì)的分類(1)適用能力素質(zhì)的分類。類別概念適用范圍核心能力素質(zhì)是針對組織中所有員工的、 求基礎(chǔ)且重要要適用于組織中所有的員工，無論其 在何種部門或是承擔(dān)何種崗位|/ 臺p -/-r依據(jù)員工所在的崗位群，或是部門類別有是為完成某類部門職責(zé)或崗位職所不同責(zé)，員工應(yīng)具有的綜合素質(zhì)(2)行為表現(xiàn)分類。類別概念通用能力素質(zhì)對有些能力素質(zhì)所有的表現(xiàn)者只有唯一的行為表現(xiàn)形式，不會有表現(xiàn)較好和表現(xiàn)較差之分差別能力素質(zhì)有些能力素質(zhì)會依據(jù)不同的表現(xiàn)者要求有

3、不同層次的表現(xiàn)可編輯修改勝任力素質(zhì)模型范本勝任力素質(zhì)模型設(shè)計的基本框架1 .勝任力素質(zhì)模型設(shè)計框架圖2 .勝任力素質(zhì)模型設(shè)計說明名稱定義設(shè)計來源設(shè)計的方法和過程核心能力在公司里工作的所有 人都必須具備的價值觀 和工作信念企業(yè)價值觀人力資源部門與公司 高級管理層探討，并且借 鑒其他公司的成功經(jīng)驗通用知識能力從事各項工作都需要 的基本素質(zhì)最佳實踐人力資源部門選取相 關(guān)的參考材料并進行結(jié) 構(gòu)化設(shè)計領(lǐng)導(dǎo)能力管理團隊多需要的能 力最佳實踐人力資源部與公司高 級管理層探討，并且借鑒 其他公司的優(yōu)秀經(jīng)驗專業(yè)能力提供產(chǎn)品和服務(wù)是所 需的知識和技巧業(yè)務(wù)能力 工作標(biāo)準 部門職責(zé) 業(yè)務(wù)流程在人力資源部協(xié)調(diào)下， 由各

4、部門根據(jù)業(yè)務(wù)流程 和部門職責(zé)中的關(guān)鍵工 作，結(jié)合現(xiàn)有的工作標(biāo)準 設(shè)計勝任力素質(zhì)模型能力素質(zhì)庫1 .核心能力素質(zhì)模型數(shù)據(jù)庫(1)通用的三項核心能力素質(zhì)。能力素質(zhì)行為指標(biāo)指標(biāo)層級行為表現(xiàn)工作態(tài)度通用(1)熱愛本職工作，對工作充滿信心(2)在沒有明確規(guī)定或領(lǐng)導(dǎo)指示的情況下，能夠積極主動地承擔(dān)職責(zé)范圍內(nèi)的各項工作， 并能夠積極地配合其他同事/部門工作(3)工作態(tài)度認真負責(zé)，一絲不茍(4)在特殊情況下，能夠承受艱苦的工作條件，為工作犧牲一定的個人利益(5)能夠樂觀地面對各種工作挑戰(zhàn)，并勇于承擔(dān)責(zé)任開拓創(chuàng)新通用(1)樂于接受有一定難度的任務(wù)，對有挑戰(zhàn)性的工作感到興奮(2)主動要求新的任務(wù)和工作，為自己設(shè)定

5、具有挑戰(zhàn)性的 目標(biāo)，并采取具體行動去實現(xiàn)目標(biāo)(3)為了提高工作成效，在不十分確定能否成功的情況下， 經(jīng)過周密考慮，敢于采取有一定風(fēng)險的行動，并投入相當(dāng)數(shù) 量的人力、物力和財力(4)對改善工作流程、工作方法或規(guī)章制度提出建議或采 取行動以提高工作效率，能主動地對公司的產(chǎn)品或服務(wù)提出 改進方案(5)積極學(xué)習(xí)和運用新技術(shù)、新知識，提高工作效率(6)支持他人的創(chuàng)新行為，積極參與營造組織內(nèi)開拓創(chuàng)新的良好氛圍誠實自律通用(1)提供基于事件本身的正確信息，不夸大或縮小事實；不編造、散布未經(jīng)正式渠道證實的信息(2)以誠實的態(tài)度對待他人，在和他人交流時，讓對方充 分了解全部的信息；除了宣傳會帶來的好處外， 也告

6、訴別人 要付出的代價和會引起的消極影響(3)主動認識到并提出自己在工作中的消極思想或所犯的 錯誤，即使在特殊環(huán)境或沒有被要求的情況下，仍然能夠公開表達自己的感受和想法(4)具備正確的道德觀念和處事原則(5)嚴格、自覺地遵守公司的規(guī)章制度和國家的法律制度， 即使在要付出一定代價或面臨相當(dāng)大風(fēng)險的情況下，仍然堅持按照相關(guān)政策法規(guī)和道德準則的要求做事(6)敢于和違法亂紀的人或事作斗爭，為了制止不道德的 商業(yè)行為，不洗中斷交易、停止服務(wù)、辭去工作精品資料能力素質(zhì) 行為指標(biāo)指標(biāo)層級行為表現(xiàn)邏輯分析一級(1)掌握信息收集的簡單步驟，可以通過各種簡單的信息收集方法，如查閱報刊資料、使用計算機檢索系統(tǒng)和進行簡

7、單的訪談等，從已確認的信息來源中直接、有效地收集信息(2)可以清楚地注明所收集信息的來源，并保證信息的準確性和時效性(3)在收集信息是嚴格地遵守相關(guān)規(guī)定或協(xié)議(4)能夠認識到在收集的評估信息時可能遇到的問題，并嘗試解決出現(xiàn)的問題(5)知道并能夠運用歸納推理和演繹推理等方法，簡單地對信息進行匯總、 分類，歸納每一類信息的主要內(nèi)容二級(1)明確為完成分派的工作而需掌握的數(shù)據(jù)，并以此制訂有針對性的信息收集計 劃(2)熟練運用各類信息收集方法和渠道，并能選擇最合適的方法或渠道收集需要 的信息(3)確認信息的可能來源，通過綜合考慮信息的來源、相關(guān)性和時效性評估信息 是否可靠和有用，保證自己和下屬所收集信

8、息的質(zhì)量(4)能解決在收集和評估信息是遇到的問題(5)根據(jù)研究目標(biāo)進行數(shù)據(jù)分析，通過分析能夠發(fā)現(xiàn)并補充整體數(shù)據(jù)中缺失或尚 未顯現(xiàn)出的部分，從而發(fā)掘出導(dǎo)致情況或問題出現(xiàn)的根本原因(6)熟練運用歸納推理和演繹推理等方法，將復(fù)雜零散的數(shù)據(jù)匯總歸納成能直接 反映問題根源的信息或是能支持決策的依據(jù)三級(1)根據(jù)部門工作計劃和出現(xiàn)的問題決定收集信息的目的、質(zhì)量標(biāo)準以及其他具體要求(2)建立或培養(yǎng)成熟的信息收集渠道，對于難以獲得的信息提供有效地數(shù)據(jù)來源(3)指導(dǎo)下屬開展大型復(fù)雜的信息收集工作，如大型的市場調(diào)查、競爭者調(diào)查等，為工作中遇到的問題提供可行的解決方案(4)掌握數(shù)據(jù)分析模型和框架的使用方法，并能根據(jù)

9、業(yè)務(wù)需要推廣和使用有效地 數(shù)據(jù)分析模型和框架(5)對這些信息支持的每種原因或結(jié)果的可能性和重要性進行分析，在權(quán)衡輕重、利弊和可能性的基礎(chǔ)上，對不同的行動和方法進行判斷、選擇四級(1)建立起能夠長期運作的信息收集系統(tǒng)，并監(jiān)督其運作(2)基于對信息收集結(jié)果的客觀分析和正確判斷，對相關(guān)問題的未來發(fā)展趨勢作 出正確的預(yù)測，從而制定整個組織的各項戰(zhàn)略決策(3)持續(xù)地對以往制定的決策進行評估，以確認它們執(zhí)行的效果和對整個公司的 影響(3)工作實施能力。能力素質(zhì) 行為指標(biāo)指標(biāo)層級行為表現(xiàn)工作實施一級(1)計劃并管理自己的日常工作，能對其按重要性和時間進行排序，保證工作 效率(2)按照要求在既定時間內(nèi)完成工作

10、，并對工作的質(zhì)量、成本和帶來的風(fēng)險負 責(zé)(3) 了解工作所需的資源情況，及其對成本的影響(4)能將工作中遇到的問題分解為簡單關(guān)聯(lián)的若干部分，認識到簡單、直接的 因果關(guān)系，并對問題進行歸檔，及時向上級匯報二級(1)根據(jù)上級的要求制訂具體工作計劃，在計劃中貫徹對工作質(zhì)量、成本、時 間及風(fēng)險控制的要求(2)按照工作計劃給予下屬明確的指示，清楚地提出自質(zhì)量、時間和成本方面 的要求(3)定期檢查下屬的工作情況，確保工作目標(biāo)的達成(4)合理運用分配的資源。在必要時，采取適當(dāng)?shù)男袆荧@取所需西苑以確保工 作的順利進行(5)確認工作中的風(fēng)險，采取必要的行動將其控制在既定范圍內(nèi)(6)采取適當(dāng)有效地方法解決工作中發(fā)

11、生的問題，及時將重要的問題匯報給有 關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門，并尋求解決方案三級(1)根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，在對行動或決策的后果作成本一效益分析得基礎(chǔ)上制訂可執(zhí)行的工作計劃，明確工作的質(zhì)量、成本、時間及風(fēng)險控制目標(biāo)， 并下達到 下級部門和職工手中(2)監(jiān)控各個工作項目的實施，并在必要時給予支持(3)合理調(diào)配資源，平衡不同項目需求的重要性及緊急性，力求使整個組織產(chǎn)出最大化(4)為下屬工作中遇到的重要、復(fù)雜的問題提出解決方案，并協(xié)助提供有關(guān)資源以支持問題的順利解決(5)預(yù)見工作中可能存在的風(fēng)險，提出有效地防范風(fēng)險的措施四級(1)洞察能夠?qū)M織產(chǎn)生影響的政治形勢變化或發(fā)展機會(例如市場發(fā)展趨勢。人口變化趨勢、影響市

12、場機會的全國性或歷史性的事件等)，認識到復(fù)雜的因果關(guān)系，從而制訂公司長期發(fā)展戰(zhàn)略和行動計劃(2)確保公司各部門的工作符合公司的整體戰(zhàn)略方向(3)能夠?qū)χ卮髥栴}進行判斷和決策(4)認識到不同資源的需求情況，在戰(zhàn)略層面上合理調(diào)配資源(5)能預(yù)見公司發(fā)展中可能存在的風(fēng)險，提出有效地控制風(fēng)險的措施(4)溝通能力。能力素質(zhì) 行為指標(biāo)指標(biāo)層級行為表現(xiàn)溝通一級(1)能夠聚常見問題，運用簡單的步驟、論據(jù)和形式進行一對一的溝通(2)認識到合適的肢體語言在溝通中的作用，能在溝通中有意識地運用(3)能選擇適當(dāng)?shù)那阑蚬ぞ?，包括非正式渠道，進行有效溝通(4)在交流過程中能夠簡明扼要地向?qū)Ψ絺鬟f信息，能通過自己的話重新

13、表述對方 的觀點并及時獲得確認，保證對方已經(jīng)準確地了解了所傳遞的信息(5)在完全了解別人的觀點之前，能讓其不受干擾地表達意見；理解別人當(dāng)時明顯 表達出來的意思，并能夠?qū)e人表達出來的零散的意思進行歸納總結(jié)二級(1)通過兩個或兩個以上的步驟、論據(jù)和形式進行一對一或一對多的溝通，并在必 要時調(diào)整它們的形式及內(nèi)容，使之適合被溝通對象整體的水平和興趣(2)能夠在溝通中有效地運用手勢、眼神等肢體語言來輔助自己更好地表達(3)經(jīng)常利用非正式渠道，如舉行聚會等與他人進行交流或改善與別人的關(guān)系(4)在表達自己的意見時，隨時估計某個具體的行動和細節(jié)對自己及自己的意見在 別人心目中的影響，期待并準備應(yīng)對別人可能產(chǎn)

14、生的反應(yīng)(5)能夠通過對方的情緒、語調(diào)、面部表情等領(lǐng)會別人沒有直接表達出來的意思(6)傾聽別人陳述的意見，根據(jù)具體情況在必要時提出問題以獲得更加深入的信息三級(1)能夠就復(fù)雜和敏感的問題，通過至少兩個以上的步驟、論據(jù)和形式與各個層次 的對象進行溝通，而且每種形式、所需步驟額論據(jù)都調(diào)整到適合溝通對象的具體情況(2)使別人能夠理解并贊同自己含蓄表達或間接表達的信息(3)能夠把握別人沒有公開表達出來時候或表達得含混不清的意思，充分領(lǐng)會對方所希望表達的信息(4)設(shè)計并建立多種有效地溝通渠道，包括上行或下行，并確保其運行通暢四級(1)根據(jù)溝通對象的不同，對需要溝通的信息進行篩選，通過有選擇性地對待定的信

15、息進行透露或保密來產(chǎn)生期望的影響(2熟練運用各種適當(dāng)?shù)囊罁?jù)， 采取必要的步驟和形式， 就各種復(fù)雜敏感的問題與各個層次的對象進行溝通(3)巧妙地借鑒第三方或?qū)＜襾肀磉_自己的意思(4)在公司中建立正式的雙向溝通系統(tǒng)，并監(jiān)督其運行效果(5)適應(yīng)能力能力素質(zhì) 行為指標(biāo)指標(biāo)層級行為表現(xiàn)適應(yīng)力一級(1)意識到客觀環(huán)境的變化，對于這些變化有所準備。面對變化較為冷靜，沒有表 現(xiàn)出明顯的不適應(yīng)(2)針對環(huán)境的變化對自己的工作程序或方法進行必要的調(diào)整，保證按既定的標(biāo)準 完成分派的工作(3)認識到在調(diào)整過程中出現(xiàn)的障礙，并能通過向上級或有關(guān)方面求助來克服這些 障礙二級(1)能與各種各樣的人打交道，并將與其進行正常的

16、合作(2)對客觀環(huán)境的變化有充分的了解，并能確認該變化對個人或團隊造成的正面或 負面影響(3)為了完成分派的任務(wù)或達到既定的目標(biāo)，根據(jù)客觀環(huán)境的變化，及時對自己以 及整個團隊的工作流程、方法和資源分配作出有效調(diào)整(4)確認在調(diào)整過程中出現(xiàn)的問題，并能協(xié)同下屬或有關(guān)人員采取有效行動解決這 些問題，或降低危害、縮短影響時間三級(1)對因為環(huán)境變化而在員工、流程和技術(shù)等方面造成的影響有全面的了解(2)能夠認識到客觀環(huán)境變化為團隊或公司帶來的市場機會，并對如何利用該機會 提出自己的建議(3)指導(dǎo)下屬制訂有效的調(diào)整計劃，并能采取必要的行動，合理調(diào)配資源來支持調(diào) 整計劃的實施(4)對變化發(fā)生背后的根本原因

17、有充分的認識，能提前采取行動降低不利變化出現(xiàn) 的可能性，或?qū)⑵湄撁嬗绊懡档偷阶畹统潭人募?1)能深刻認識到造成變化的根源，并以其為指導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)下屬及時對公司的戰(zhàn)略規(guī)戈心資源分配、行動方案等進行必要的修正，確保整個公司正常運營和健康發(fā)展(2)能夠預(yù)見中短期可能發(fā)生的情況，在制定公司的整體戰(zhàn)略規(guī)劃時，能通過采取有效的方法，避免可能發(fā)生的問題或?qū)⑵湄撁嬗绊懡档偷阶畹统潭?3)準確把握變化的客觀環(huán)境為公司帶來的市場機會，有目的、有計劃地采取行動，將劣勢轉(zhuǎn)為優(yōu)勢(4)能夠?qū)Σ淮_定性進行分析、判斷，并采取相應(yīng)的行動可編輯修改精品資料(7)團隊合作能力。能力素質(zhì) 行為指標(biāo)指標(biāo)層級行為表現(xiàn)人員發(fā)展一級(1)具有

18、明確的個人階段性發(fā)展目標(biāo)，并能采取必要的行動來達成這個目標(biāo)(2)按時、積極地參加公司提供的培訓(xùn)(3)能在日常工作中不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平或掌握新的技能，實現(xiàn)邊干邊學(xué)(4)歡迎其他同事就自己的工作表現(xiàn)提出反饋意見，并采取相應(yīng)的改進措施二級(1)以公司業(yè)務(wù)需求為背景，為個人職業(yè)發(fā)展設(shè)定明確目標(biāo)，并努力實現(xiàn)該目標(biāo)(2)尋求并利用在專業(yè)知識和個人完善方面持續(xù)的學(xué)習(xí)機會(3)主動向上級尋求對自己工作表現(xiàn)的反饋意見，并采取相應(yīng)的改進行動(4)進行詳細和耐心的指導(dǎo)或示范，使別人掌握完成某項任務(wù)的具體方法、步驟及 背后原因(5)對別人的工作變現(xiàn)給予及時的反饋意見和改進建議，為下屬的工作提供具體的 支持和幫助(

19、6)從促進學(xué)習(xí)和成長的角度出發(fā)，為別人安排有針對性的工作任務(wù)、培訓(xùn)項目或 其他實踐機會三級(1)設(shè)計個人職業(yè)生涯的發(fā)展規(guī)劃，并和公司業(yè)務(wù)需求取得平衡(2)尋求并充分利用繼續(xù)學(xué)習(xí)的機會，盡量及時把學(xué)到的知識、技能應(yīng)用到現(xiàn)實的 工作中(3)不斷地主動通過正式或非正式的渠道收集他人對自己工作或其他方面的反饋意 見，及時采取改進行動(4)提供機會讓他人主動發(fā)現(xiàn)答案或解決問題的方法，而不是簡單地告訴其答案(5)對他人的工作表現(xiàn)給予客觀公正的評價，從而幫組他人認識到需繼續(xù)保持以及 改進的方面(6)全面地認識下屬的特點，能針對具體情況設(shè)計有效的培訓(xùn)課程來提高員工的能 力和素質(zhì)四級(1)在個人職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃

20、方面成為他人的楷模(2)在公司中營造鼓勵員工充分發(fā)揮潛能的工作環(huán)境(3)根據(jù)公司的戰(zhàn)略需求，確定對員工的能力素質(zhì)要求，指導(dǎo)設(shè)計培訓(xùn)計劃，并監(jiān)督培訓(xùn)計劃的實施(4)在組建團隊或分配工作時考慮員工的職業(yè)發(fā)展需求，實現(xiàn)“人盡其能”，指導(dǎo)團隊成員或相關(guān)同事的個人職業(yè)發(fā)展目標(biāo)的實現(xiàn)(5)指導(dǎo)公司對員工職業(yè)生涯計劃的設(shè)計及推行工作能力素質(zhì) 行為指標(biāo)指標(biāo)層級行為表現(xiàn)團隊合作一級(1)顯示出對其他團隊成員的尊重，能合群，努力使自己融入團隊之中(2)在做好自己分內(nèi)事情的同時，通過實際行動支持團隊的決定，做一個好的團隊 成員(3)為完成工作和團隊成員進行非正式的討論，在團隊決策時提出自己的建議及理 由，尊重并認同

21、上級認為重要的事情和作出的決策(4)作為一個團隊的成員，隨時告知其他成員有關(guān)團隊活動、個人行動的信息和重 要的事件，共享有關(guān)的信息(5)認識到團隊成員的不同特點，并且把它作為可以接觸各種知識和信息的機會二級(1)根據(jù)工作需要組建小型團隊，并在團隊中營造開放、包容和互相支持的氣氛，加強集體向心力(2)為團隊成員示范所期望的行為，并采用各種方式來提高團隊的士氣和團隊的工作效率，確保團隊的任務(wù)得到完成(3)明確有礙于達成團隊目標(biāo)的因素，并試圖排除這些障礙。指導(dǎo)其他成員的工作，對其他團隊成員的能力和貢獻抱著積極的態(tài)度，用積極的口吻評價團隊成員(4)鼓勵團隊成員參加討論和參與團隊的決定，促進團隊內(nèi)部的合

22、作(5)能夠利用正式或非正式的溝通渠道及現(xiàn)有的信息系統(tǒng)，在團隊內(nèi)部進行知識和信息的交流與共享三級(1)根據(jù)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)來確定團隊建設(shè)的目標(biāo)、規(guī)模及責(zé)任(2)確保團隊成員之間能力和知識的互補，既能照顧到員工個人的發(fā)展，又能實現(xiàn) 團隊目標(biāo)(3)確保團隊的需要得到滿足，為團隊爭取需要的各種資源，如人力、財力、物力 或有關(guān)信息等(4)使團隊成員接受自己為團隊設(shè)定的使命和目標(biāo)、作出的安排和決定，并采取實 際行動(5)化解團隊中的沖突，維護和加強團隊的名譽(6)通過團隊內(nèi)適當(dāng)?shù)母偁幪岣邎F隊的整體績效四級(1)具有真正的個人魅力和領(lǐng)導(dǎo)氣質(zhì)，能夠指出令公司或團隊振奮的發(fā)展方向和目 標(biāo)，從而使大家充滿熱情和希

23、望，愿意為團隊的目標(biāo)而奮斗(2)有效地應(yīng)用對群體成員和群體運作機制的具體認識來引導(dǎo)一個群體按照自己的 想法行動(3)有目的地創(chuàng)建相互依賴的團隊來實現(xiàn)公司整體的業(yè)務(wù)目標(biāo)，在團隊間合理有效 地調(diào)配資源，加強不同目標(biāo)和背景的團隊之間的配合(4)采取行動在組織中營造公平競爭及精誠合作的氛圍(5)通過各種手段，如設(shè)計團隊標(biāo)志等，塑造健康優(yōu)秀的團隊形象，使其能被外界 或有關(guān)組織認同或欣賞可編輯修改精品資料能力素質(zhì) 行為指標(biāo)指標(biāo)層級行為表現(xiàn)客戶導(dǎo)向 (包括外 部與內(nèi)部 客戶)一級(1)明確自己工作中面對的客戶(包括內(nèi)部客戶和外部客戶)，在必要時直接向客戶提出問題以了解客戶的需求或問題(2)認識到向客戶傳遞正

24、確消息的重要性，對于客戶的詢問、要求和抱怨，在上級 的指導(dǎo)下向客戶提供準確和完整的答復(fù)，使客戶了解項目進展情況或得到問題的解決 方案(3)能夠在客戶的眾多要求中按照重要程度逐一解決；當(dāng)自己不能立即對客戶的詢問和要求作出答復(fù)時，能將其傳遞給最適合解決問題的人，或是盡快尋求解決方法， 事后再回復(fù)客戶(4)保持友好熱情的服務(wù)態(tài)度，注意觀察客戶對服務(wù)是否滿意，尋求提高客戶滿意度的方法(5) 了解重要的外部客戶所在行業(yè)的基本知識(6)尊重并保守客戶的秘密二級(1)能夠獨立并清楚地了解客戶提出的要求，并主動為客戶提供服務(wù)內(nèi)容及其他有用的資料和信息(2)迅速及時地解決問題， 不推卸責(zé)任、不拖延，即使不是自己

25、的過錯造成的問題，也能立即采取行動為客戶解決問題，而不是先追究責(zé)任(3)掌握客戶服務(wù)的理論，能就如何提高客戶滿意度提出可行性建議(4)掌握外部客戶所在行業(yè)的基本知識，并以此為基礎(chǔ)為客戶設(shè)計有針對性的服務(wù)內(nèi)容(5)對下屬的客戶服務(wù)工作進行監(jiān)督三級(1)在對客戶業(yè)務(wù)透徹了解的基礎(chǔ)上，幫助客戶發(fā)現(xiàn)潛在的問題，確認其真正需要(2)能夠結(jié)合客戶的真正需要和現(xiàn)有的服務(wù)項目或產(chǎn)品，幫助客戶設(shè)計出符合其特 點的服務(wù)方案(3) 了解客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢，對市場上客戶服務(wù)的工具和系統(tǒng)及其作用有一定的 認識(4)對部門的客戶服務(wù)工作進行指導(dǎo)和監(jiān)督四級(1)主動介入客戶的決策過程，提出自己關(guān)于客戶的需要、面臨的問題、潛

26、在的機 會和可能采取的行動的見解和觀點(2)根據(jù)自己的觀點，結(jié)合客戶的實際需求，和客戶一起進行研究，制定解決問題 的完整方案(3)對客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢有自己獨到的見解，充分理解各種客戶服務(wù)工具或系統(tǒng) 的作用，能選擇適當(dāng)工具或系統(tǒng)來提高公司的客戶滿意度(4)在公司內(nèi)部倡導(dǎo)以提高內(nèi)、外部客戶滿意度為核心的工作氛圍(5)設(shè)定整個組織的客戶服務(wù)目標(biāo)，并將該目標(biāo)貫徹于公司其他相關(guān)的戰(zhàn)略規(guī)劃中2 .專業(yè)能力素質(zhì)模型數(shù)據(jù)庫(1 )企業(yè)規(guī)劃與分析能力能力素質(zhì) 行為指標(biāo)指標(biāo) 層級行為表現(xiàn)企業(yè)規(guī)劃 與分析一級(1) 了解相關(guān)的企業(yè)管理理論以及有關(guān)公司運作的政策法規(guī)(2)知曉公司內(nèi)部的經(jīng)營情況、外部的市場環(huán)境，了解

27、與本職工作相關(guān)的公司的基 本運作流程(3)能通過對信息的分類、篩選和整理形成條理清晰的匯總報告，反映與本職工作 相關(guān)的公司經(jīng)營現(xiàn)狀，并能指出問題的解決方向(4)能初步提出內(nèi)外部環(huán)境變化可能對企業(yè)未來發(fā)展帶來的主要影響和啟示二級(1)熟悉行業(yè)現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢、相關(guān)的企業(yè)管理理論與有關(guān)公司運作的政策法規(guī)，具有一定的分析能力和較強的語言表達能力(2)全面了解并分析與本職工作相關(guān)的公司經(jīng)營狀況、外部的市場環(huán)境，基于合理的假設(shè)和確鑿的數(shù)據(jù)，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，準確抓住關(guān)鍵因素及導(dǎo)致問題的主要原 因(3)能將公司經(jīng)營狀況的分析結(jié)果總結(jié)成分析報告，并提供有價值的建議，以促成基于事實的決策(4)能協(xié)助實施公司管

28、理和經(jīng)營的改進建議與舉措并提供必要的信息和支持三級(1)掌握相關(guān)的企業(yè)管理理論，并具有一定實踐經(jīng)驗(2)具有突出的資料分析和組織能力、良好的語言表達能力，能依據(jù)可靠、完整的數(shù)據(jù)資料成具有說服力的公司內(nèi)部管理報告(3)全面掌握與本職工作相關(guān)的公司經(jīng)營狀況，對行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢具有獨到的 見解，并能有效地就行業(yè)環(huán)境的發(fā)展及變化對公司相關(guān)領(lǐng)域未來運營的影響進行有效 分析，并運用到公司中長期發(fā)展規(guī)劃的研究工作中(4)準確把握公司主營業(yè)務(wù)、公司內(nèi)部管理等問題的發(fā)展趨勢，適時提出具有前瞻 性和建設(shè)性的建議、方案，提出合理的部門 /公司經(jīng)營管理目標(biāo)，為公司領(lǐng)導(dǎo)提供翔 實的決策依據(jù)四級(1)精通國家相關(guān)法律法

29、規(guī)與國內(nèi)外公司管理制度的理論和實踐發(fā)展趨勢(2)以對行業(yè)的權(quán)威分析為基礎(chǔ)，能根據(jù)公司的經(jīng)營狀況及外部市場環(huán)境的變化及時調(diào)整、完善公司的經(jīng)營戰(zhàn)略，并能對公司內(nèi)部經(jīng)營活動提供戰(zhàn)略性指導(dǎo)以及對一些 在公司戰(zhàn)略實施過程中可能會出現(xiàn)的嚴重困難或阻力提供解決方案(3)對工作中出現(xiàn)的變化具有高度的敏感性，捕捉創(chuàng)新機會，對舊的工作方法、公 認的理念進行重新審視，尋求思維上的突破(4)為提升公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃體系的有效運作，提供完善的戰(zhàn)略規(guī)劃決策依據(jù)，確 保公司的持續(xù)發(fā)展(2)市場開拓能力能力素質(zhì) 行為指標(biāo)指標(biāo)層級行為表現(xiàn)市場開拓一級(1) 了解產(chǎn)品或服務(wù)的結(jié)構(gòu)、特點和用途，能向他人進行簡單的介紹(2) 了解市場

30、拓展包括的基本工作內(nèi)容和工具，理解公司的市場營銷政策(3) 了解獲取信息的各種方法和渠道，并能在他人的指導(dǎo)下，有效收集并整理相 關(guān)市場的客戶及競爭對手的信息(4) 具有與人溝通的基本技巧，能夠勝任多形式的一線市場調(diào)研及推廣工作二級(1)熟悉產(chǎn)品或服務(wù)的結(jié)構(gòu)、特點和用途，能向他人進行全面的產(chǎn)品或服務(wù)的介紹(2)熟悉市場拓展包括的工作內(nèi)容和工具，并能根據(jù)既定的市場拓展政策開展產(chǎn) 品宣傳、公關(guān)工作(3)能與客戶、行業(yè)協(xié)會及中間商建立良好的關(guān)系，保持密切的溝通，并具有一 定的洞察力，能及時發(fā)現(xiàn)你、獲得有效信息(4)掌握用于收集信息的各種方法和渠道，能適時選擇適當(dāng)?shù)姆椒?5)能熟練運用市場調(diào)查及推廣的方

31、法，解決工作過程中出現(xiàn)的實際問題，有效 達到目的三級(1)掌握產(chǎn)品或服務(wù)的結(jié)構(gòu)、特點和用途，能就他人的相關(guān)問題作出針對性的回答(2)掌握市場拓展包括的工作內(nèi)容和工具，能夠制定年度品牌和產(chǎn)品的宣傳、渠道管理、銷售支持、信息調(diào)研、公關(guān)等具體工作計劃(3)能夠確定各類市場信息的用途及使用者，及時將整理的有關(guān)信息提供給相關(guān)部門(4)能夠協(xié)調(diào)公司與客戶、 行業(yè)協(xié)會及中間商的關(guān)系， 獲得第一手的資料或信息， 確保能夠獲得或抓住商業(yè)機會(5)對產(chǎn)品、客戶和市場有較深入的理解，能獨立設(shè)計大型市場調(diào)查及推廣方案，并在部分大型或復(fù)雜的活動中擔(dān)當(dāng)主要的角色四級(1)能夠根據(jù)市場需求變化和發(fā)展趨勢，制定市場營銷的中長

32、期計劃框架(2)能進行與市場拓展有關(guān)的前瞻性問題的研究與思考，并能協(xié)調(diào)相關(guān)部門更好 地進行市場拓展工作(3)能夠與客戶、行業(yè)協(xié)會及中間商進行業(yè)務(wù)討論，收集市場對產(chǎn)品的需求并提 出產(chǎn)品改進建議(4)能為規(guī)模大、層次高、具有一定影響力的市場調(diào)查及推廣活動的舉辦提供足 夠的資源支持，并能及時解決此過程中的各種突發(fā)情況(3)市場分析能力能力素質(zhì) 行為指標(biāo)指標(biāo)層級行為表現(xiàn)市場分析一級(1)明確為完成分派的工作而需掌握的數(shù)據(jù)，并以此制訂有針對性的信息收集計劃(2)熟練運用各類信息收集的方法和渠道，并能選擇最合適的方法或渠道來收集需 要的信息(3)確認信息的可能來源，通過綜合考慮信息的來源、相關(guān)性和時效性來

33、評估信息 是否可靠和有用，保證自己和下屬所收集的信息的質(zhì)量(4)能解決在收集和評估信息是遇到的問題；根據(jù)研究目標(biāo)進行數(shù)據(jù)分析，通過分 析能夠發(fā)現(xiàn)并補充整體數(shù)據(jù)中缺失或尚未顯現(xiàn)出的部門，從而找出問題的根本原因二級(1)熟悉市場營銷學(xué)的理論知識，對國內(nèi)市場有較深入的理解(2)能根據(jù)收集的市場調(diào)研信息對現(xiàn)有及潛在的業(yè)務(wù)渠道、目標(biāo)市場以及市場競爭者等情況進行全面的分析，提出有價值的分析結(jié)論(3)能編制市場分析報告，指引項目/業(yè)務(wù)的開發(fā)及發(fā)展的方向，使公司的產(chǎn)品服務(wù)/及其構(gòu)成更符合客戶和市場的需求(4)研究并協(xié)助公司新產(chǎn)品及服務(wù)定價策略的制定及入市工作，研究新項目/業(yè)務(wù)發(fā)展方向并能夠撰寫相應(yīng)報告三級(1

34、)全面掌握市場營銷學(xué)的理論知識及多種市場分析工具，對國內(nèi)市場有深刻的理 解(2)能依據(jù)市場分析的初步接軌，合理地運用市場細分等分析方法，確定目標(biāo)市場 及目標(biāo)客戶(3)能提出有效的市場業(yè)務(wù)策略，并制訂翔實的策略實施計劃，指導(dǎo)策略的順利實 施(4)能綜合產(chǎn)品成本、市場信息及公司產(chǎn)品定位制定價格政策和價格體系以及市場 營銷策略四級(1)精通市場營銷學(xué)的理論知識及各類市場分析工具，對國內(nèi)市場有獨到的見解(2)對國內(nèi)市場有相當(dāng)豐富的業(yè)務(wù)經(jīng)驗與合作關(guān)系，對市場的變化具有敏銳的洞察 力(3)能夠設(shè)計并指導(dǎo)他人運用新的市場分析工具提高公司的市場分析能力(4)能對市場調(diào)查與分析工作予以充分的策略性指導(dǎo)，確保市場

35、分析工作成果的質(zhì) 量，使調(diào)查分析形成的市場業(yè)務(wù)策略更具針對性和實效性(5)準確把握市場發(fā)展趨勢及公司潛在市場發(fā)展定位，適時提出有前瞻性和建設(shè)性 的建議(4)業(yè)務(wù)關(guān)系建立與維護能力能力素質(zhì) 行為指標(biāo)指標(biāo)層級行為表現(xiàn)業(yè)務(wù)關(guān)系 建立與維 護一級(1) 了解公司業(yè)務(wù)和產(chǎn)品/服務(wù)的特點及優(yōu)勢，或熟悉公司的原材料/服務(wù)需求(2)對建立和維護客戶關(guān)系的意義和基本方法能有較全面的知識基礎(chǔ)，并具備初步 的業(yè)務(wù)開發(fā)或業(yè)務(wù)維護經(jīng)驗(3)對建立市場業(yè)務(wù)關(guān)系的價值有一定的認識和敏感性，能夠獨立進行具體業(yè)務(wù)關(guān) 系維護的事務(wù)處理，如產(chǎn)品宣傳會的安排等(4)能夠以業(yè)務(wù)關(guān)系為單位進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作，建立業(yè)務(wù)合作伙伴檔案(5)能建

36、立并維持與政府、銀行、質(zhì)檢機構(gòu)等單位的正常業(yè)務(wù)關(guān)系二級(1)深入了解公司業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的特點及優(yōu)勢，或公司的原材料/服務(wù)需求(2)全面掌握有關(guān)建立和維護客戶關(guān)系的意義和基本方法(3)與合同執(zhí)行完畢的業(yè)務(wù)合作伙伴或產(chǎn)品已出售的客戶保持良好的售后關(guān)系，并在可能的情況下為他們解決一些公司或個人力所能及的事務(wù)(4)能與已有的業(yè)務(wù)合作伙伴保持經(jīng)常性的信息溝通，能有意識地積累相關(guān)信息(如供應(yīng)商資料、客戶資信狀況等)，進行專案管理(5)通過與客戶或供應(yīng)商等業(yè)務(wù)對象的交往，能主動查找和積累目前或未來與業(yè)務(wù)相關(guān)的重要信息，如客戶的需求變化以及市場前景等(6)能夠與政府、銀行等單位建立密切的聯(lián)系，從而為相關(guān)工作的開展提供便利三級(1)對行業(yè)的發(fā)展趨勢以及市場供需變化方向能有較敏銳的把握，能依據(jù)公司整體 的業(yè)務(wù)發(fā)展策略，判斷和建立潛在的業(yè)務(wù)關(guān)系(2)通過有效的供應(yīng)商/客戶管理方法，能與業(yè)務(wù)合作伙伴建立深層次的溝通和業(yè) 務(wù)合作關(guān)系，深入了解客戶需求，提供客戶化業(yè)務(wù)方案，包括產(chǎn)品內(nèi)容的設(shè)計等，或 向供應(yīng)商提出產(chǎn)品/服務(wù)改進建議，使其購入的產(chǎn)品/服務(wù)更符合企業(yè)實際需要(3)能對一些關(guān)系較復(fù)雜、對業(yè)務(wù)有影響的突發(fā)狀況進行分析，提出可行的解決意 見(4)能運用各種先進的信息技術(shù)增加與客戶或供應(yīng)商交流的渠道和頻率(5)在政府、銀行等方面建立企業(yè)良好的聲譽，并加強與各方面的聯(lián)系，使企業(yè)能 夠在與政