第13章企業(yè)電子商務(wù)管理

1、 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù)第13章 企業(yè)電子商務(wù)管理 13.1 電子商務(wù)與企業(yè)電子商務(wù)與企業(yè) 13.2 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)與信息收集網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)與信息收集13.3 電子商務(wù)與物流電子商務(wù)與物流13.4 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶服務(wù)電子商務(wù)環(huán)境下的客戶服務(wù) 第13章 企業(yè)電子商務(wù)管理 了解電子商務(wù)應(yīng)用關(guān)系企業(yè)的未來(lái)了解電子商務(wù)應(yīng)用關(guān)系企業(yè)的未來(lái) 理解物流與電子商務(wù)的關(guān)系理解物流與電子商務(wù)的關(guān)系 掌握網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的主要內(nèi)容、商務(wù)信息收集的基本要求掌握網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的主要內(nèi)容、商務(wù)信息收集的基本要求 掌握市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合策略掌握市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合策略重點(diǎn)：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的主要內(nèi)容重點(diǎn)：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的主要內(nèi)容難點(diǎn)：以客戶為中心開(kāi)展電子商務(wù)難點(diǎn)：以客戶為中心

2、開(kāi)展電子商務(wù)第13章 企業(yè)電子商務(wù)管理 13.1 電子商務(wù)與企業(yè)電子商務(wù)與企業(yè) 13.1 電子商務(wù)與企業(yè)電子商務(wù)與企業(yè) 13.1.1 電子商務(wù)概述電子商務(wù)概述 1、電子商務(wù)的含義、電子商務(wù)的含義 電子商務(wù)指交易當(dāng)事人或參與人利用計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)（主要是互聯(lián)網(wǎng)）等現(xiàn)代信息技術(shù)所進(jìn)行的各類(lèi)商務(wù)活動(dòng)，包括貨物交易、服務(wù)貿(mào)易和知識(shí)產(chǎn)權(quán)貿(mào)易。13.1 電子商務(wù)與企業(yè)電子商務(wù)與企業(yè) 2、電子商務(wù)的分類(lèi)、電子商務(wù)的分類(lèi) 按照交易對(duì)象分類(lèi)，電子商務(wù)可以分為3種類(lèi)型。 （1）企業(yè)與消費(fèi)者之間的電子商務(wù)，即B2C（Business to Customer）電子商務(wù)。 （2）企業(yè)與企業(yè)之間的電子商務(wù)，即B2B（

3、Business to Business）電子商務(wù)。B2B包括非特定企業(yè)間的電子商務(wù)和特定企業(yè)間的電子商務(wù)。 （3）企業(yè)與政府方面的電子商務(wù)，即B2G（Business to Government）電子商務(wù)。13.1 電子商務(wù)與企業(yè)電子商務(wù)與企業(yè) 按照商務(wù)活動(dòng)的內(nèi)容分類(lèi)，電子商務(wù)主要包括兩類(lèi)商業(yè)活動(dòng)：一是間接電子商務(wù)一是間接電子商務(wù)，即有形貨物的電子訂貨，它仍然需要利用傳統(tǒng)渠道（如郵政服務(wù)和商業(yè)快遞車(chē)）送貨；二是直接電子商務(wù)二是直接電子商務(wù)，即無(wú)形貨物和服務(wù)，如計(jì)算機(jī)軟件、娛樂(lè)內(nèi)容的聯(lián)機(jī)訂購(gòu)、付款和交付，或者是全球規(guī)模的信息服務(wù)。 根據(jù)使用網(wǎng)絡(luò)類(lèi)型的不同，電子商務(wù)主要有三種形式： 第一種形式是

4、ED（Electronic Data Interchange，電子數(shù)據(jù)交換）商務(wù) 第二種形式是互聯(lián)網(wǎng)（Internet）商務(wù) 第三種形式是Intranet（內(nèi)聯(lián)網(wǎng)）商務(wù)13.1 電子商務(wù)與企業(yè)電子商務(wù)與企業(yè) 13.1.2 電子商務(wù)的意義電子商務(wù)的意義 電子商務(wù)應(yīng)用關(guān)系企業(yè)的未來(lái)，這是由于以下幾方面的原因。 （1）電子商務(wù)完全改變了進(jìn)行交易的企業(yè)之間的關(guān)系，從而能提高企業(yè)管理層的決策質(zhì)量。 （2）電子商務(wù)為企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)拓了新的渠道。 （3）電子商務(wù)簡(jiǎn)化了業(yè)務(wù)流程，節(jié)省業(yè)務(wù)開(kāi)支。 （4）電子商務(wù)的應(yīng)用使一個(gè)企業(yè)更加具有靈活性，反應(yīng)更快，做到以顧客為導(dǎo)向。13.1 電子商務(wù)與企業(yè)電子商務(wù)與

5、企業(yè) 13.1.3 電子商務(wù)的應(yīng)用特性電子商務(wù)的應(yīng)用特性 電子商務(wù)的特性可歸結(jié)為以下幾點(diǎn)：1、商務(wù)性 電子商務(wù)最基本的特征為商務(wù)性，即提供買(mǎi)、賣(mài)交易的服務(wù)、手段和機(jī)會(huì)。2、服務(wù)性 顯而易見(jiàn)，電子商務(wù)提供的客戶服務(wù)具有一個(gè)明顯的特征方便。這不僅對(duì)客戶來(lái)說(shuō)如此，對(duì)于企業(yè)而言，同樣也能受益。3、集成性 互聯(lián)網(wǎng)的真實(shí)商業(yè)價(jià)值在于協(xié)調(diào)新老技術(shù)，使用戶能更加行之有效地利用他們已有的資源和技術(shù)，更加有效地完成他們的任務(wù)。13.1 電子商務(wù)與企業(yè)電子商務(wù)與企業(yè) 4、可擴(kuò)展性 對(duì)于電子商務(wù)來(lái)說(shuō)，可擴(kuò)展的系統(tǒng)才是穩(wěn)定的系統(tǒng)。如果在出現(xiàn)高峰狀況時(shí)能及時(shí)擴(kuò)展，即可使得系統(tǒng)阻塞的可能性大大下降。 5、安全性 在電子商務(wù)

6、中，安全性是不需考慮的核心問(wèn)題。欺騙、竊聽(tīng)、病毒和非法入侵都在威脅著電子商務(wù)，因此要求網(wǎng)絡(luò)能提供一種端到端的安全解決方案，包括加密機(jī)制、簽名機(jī)制、分布式安全管理、存取控制、防火墻、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)器安全、防病毒保護(hù)等。 6、協(xié)調(diào)性13.1 電子商務(wù)與企業(yè)電子商務(wù)與企業(yè)13.1.4 電子商務(wù)的應(yīng)用方式電子商務(wù)的應(yīng)用方式 企業(yè)之所以要應(yīng)用電子商務(wù)，是因?yàn)殡娮由虅?wù)有著廣泛的應(yīng)用領(lǐng)域。下面我們從行業(yè)的角度來(lái)看一下電子商務(wù)的應(yīng)用方式與功能。1、電子商務(wù)在制造業(yè)中的應(yīng)用2、電子商務(wù)在流通業(yè)中的應(yīng)用3、電子商務(wù)在金融業(yè)中的應(yīng)用4、電子商務(wù)在其他領(lǐng)域的應(yīng)用13.1 電子商務(wù)與企業(yè)電子商務(wù)與企業(yè) 13.1.5 電子商

7、務(wù)的優(yōu)勢(shì)電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)1、樹(shù)立企業(yè)形象和品牌2、減少庫(kù)存3、縮短生產(chǎn)周期和銷(xiāo)售時(shí)間4、降低企業(yè)進(jìn)貨成本5、改變企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)方式6、降低進(jìn)入市場(chǎng)的條件7、促進(jìn)信息技術(shù)的發(fā)展第13章 企業(yè)電子商務(wù)管理 13.2 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)與信息收集網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)與信息收集 13.2 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)與信息收集 13.2.1 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的含義網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的含義 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是以互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為媒體，以新的方式、方法和理念實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，更有效地促成個(gè)人和組織交易活動(dòng)的實(shí)現(xiàn)。13.2 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)與信息收集 13.2.2 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的主要內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的主要內(nèi)容 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)作為新的營(yíng)銷(xiāo)方式和營(yíng)銷(xiāo)手段來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，它的內(nèi)容非常豐富，其主要內(nèi)容包括： 1、網(wǎng)上市

8、場(chǎng)調(diào)查 2、網(wǎng)上消費(fèi)者行為分析 3、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略制定 4、網(wǎng)上產(chǎn)品和服務(wù)策略 5、網(wǎng)上價(jià)格營(yíng)銷(xiāo)策略 6、網(wǎng)上渠道選擇和直銷(xiāo) 7、網(wǎng)上促銷(xiāo)與網(wǎng)絡(luò)廣告 8、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)管理與控制13.2 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)與信息收集 13.2.3 商務(wù)信息收集的基本要求商務(wù)信息收集的基本要求1、及時(shí) 所謂及時(shí)，就是迅速、靈敏反映銷(xiāo)售市場(chǎng)發(fā)展各方面的最新動(dòng)態(tài)。2、準(zhǔn)確 準(zhǔn)確指就是信息應(yīng)真實(shí)地反映客觀現(xiàn)實(shí)，失真度小。3、適度 適度是指提供信息要有針對(duì)性和目的性。4、經(jīng)濟(jì) 指如何以最低的費(fèi)用獲得必要的信息。 第13章 企業(yè)電子商務(wù)管理13.3 電子商務(wù)與物流電子商務(wù)與物流 13.3 電子商務(wù)與物流 13.3.1 電子商務(wù)與物流的關(guān)系

9、電子商務(wù)與物流的關(guān)系隨著電子商務(wù)的進(jìn)一步推廣與應(yīng)用，物流的重要性對(duì)電子商務(wù)的影響日益明顯。 1、物流對(duì)電子商務(wù)的影響（1）物流是電子商務(wù)的重要組成部分圖13-1電子商務(wù)流程13.3 電子商務(wù)與物流 （2）物流是電子商務(wù)概念的基本要素13.3 電子商務(wù)與物流 2、電子商務(wù)對(duì)物流的影響（1）電子商務(wù)將改變傳統(tǒng)物流觀念（2）電子商務(wù)將改變物流運(yùn)作方式（3）電子商務(wù)將改變物流的經(jīng)營(yíng)形態(tài)（4）電子商務(wù)將促進(jìn)物流基礎(chǔ)設(shè)施的改善和物流技術(shù)與管理水平的提高（5）電子商務(wù)對(duì)物流人才提出了更高的要求（6）電子商務(wù)給物流業(yè)帶來(lái)了新的發(fā)展13.3 電子商務(wù)與物流 13.3.2 電子商務(wù)流程體現(xiàn)的物流的重要性電子商務(wù)流

10、程體現(xiàn)的物流的重要性 電子商務(wù)交易流程分為六個(gè)步驟，其中“商品的發(fā)貨、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、加工、配送、收貨”實(shí)際上是電子商務(wù)中物流的過(guò)程。這一過(guò)程是實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的重要環(huán)節(jié)和基本保證。13.3 電子商務(wù)與物流 13.3.3 物流在電子商務(wù)流程中的重要性物流在電子商務(wù)流程中的重要性 1、物流是生產(chǎn)過(guò)程的保障 2、商流的結(jié)果由物流來(lái)完成 第13章 企業(yè)電子商務(wù)管理13.4 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶服務(wù)電子商務(wù)環(huán)境下的客戶服務(wù) 13.4 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶服務(wù) 13.4.1 客戶服務(wù)客戶服務(wù) 商務(wù)活動(dòng)的本質(zhì)是客戶服務(wù)。1、客戶服務(wù)的內(nèi)容 服務(wù)一般已無(wú)形的方式，在客戶與職員、有形產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生，可以解決客

11、戶問(wèn)題、滿足客戶需要的一種或一系列服務(wù)?？蛻舴?wù)是展示企業(yè)文化和企業(yè)形象的最直接通道，是企業(yè)文化的重要組成部分。2、以客戶服務(wù)為中心 以客戶服務(wù)為中心就是以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以滿足客戶需求為中心，以經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益最大化為目標(biāo)，通過(guò)提高客戶價(jià)值使客戶滿意和愉悅，從而求得企業(yè)長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展。13.4 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶服務(wù) 13.4.2 全方位客戶滿意策略全方位客戶滿意策略（1）建立良好的聲譽(yù)和口碑（2）實(shí)施完美的客戶整合策略（3）建立忠實(shí)的消費(fèi)者群體 1、電子商務(wù)環(huán)境下客戶服務(wù)的重要性 2、現(xiàn)代顧客需求的發(fā)展 13.4 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶服務(wù) 3、以客戶為中心開(kāi)展電子商務(wù)、以客戶為中心開(kāi)展電子商務(wù)

12、 （1）從客戶角度重組企業(yè)流程 （2）塑造“顧客至上”的經(jīng)營(yíng)理念 （3）提供令顧客滿意的服務(wù)，是服務(wù)個(gè)性化 （4）開(kāi)發(fā)客戶需要的產(chǎn)品 （5）價(jià)格和促銷(xiāo)措施的綜合運(yùn)用 （6）建立客戶服務(wù)中心 （7）誠(chéng)信 （8）承諾 （9）將滿意客戶變?yōu)橹艺\(chéng)客戶 （10）客戶服務(wù)的補(bǔ)救措施 案例：戴爾的網(wǎng)絡(luò)直銷(xiāo)案例：戴爾的網(wǎng)絡(luò)直銷(xiāo)戴爾的網(wǎng)絡(luò)直銷(xiāo)戴爾的網(wǎng)絡(luò)直銷(xiāo) 通過(guò)降低成本和復(fù)雜度，為客戶簡(jiǎn)化信息技術(shù)的應(yīng)用，從而使他們能夠部署更簡(jiǎn)便易行、卓有成效的解決方案，享受到更卓越的價(jià)值戴爾直銷(xiāo)的商業(yè)模式 “多元化”擴(kuò)張戰(zhàn)略戰(zhàn)略目標(biāo) 產(chǎn)品多元化、市場(chǎng)全球化;能精確地找到高技術(shù)產(chǎn)品市場(chǎng)的切入點(diǎn)，迅速搶奪對(duì)手的市場(chǎng)份額 戴爾公司的產(chǎn)品及服務(wù)戴爾公司的產(chǎn)品及服務(wù)存儲(chǔ)產(chǎn)品工作站筆記本電腦臺(tái)式機(jī)軟件及外設(shè)產(chǎn)品戴爾直銷(xiāo)的商業(yè)模式 配件供應(yīng)與裝配運(yùn)作體系的實(shí)施能力 成本控制能力 增加銷(xiāo)售收入 增加客戶價(jià)值 發(fā)掘新的利潤(rùn)源泉 目標(biāo)客戶目標(biāo)客戶 一方面戴爾接受個(gè)人、家庭的訂單; 但更主要的戴爾業(yè)務(wù)來(lái)源于各大企業(yè)跨國(guó)公司、大的組織如政府機(jī)構(gòu)、學(xué)校等。收入來(lái)源收入來(lái)源商用計(jì)算機(jī)領(lǐng)域存儲(chǔ)系統(tǒng)領(lǐng)域物流