卓越客戶服務(wù)的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)

1、卓越客戶服務(wù)的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)丁品洋一、什么是客戶服務(wù)的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)所謂的服務(wù)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)，是指將目標(biāo)客戶為的期望轉(zhuǎn)變成員工能夠理解并執(zhí)行的服務(wù)說(shuō)明書(shū)，簡(jiǎn)而言之，就是將服務(wù)理念、需求變?yōu)橐?guī)范的過(guò)程。1.了解目標(biāo)客戶的期望目標(biāo)顧客清晰對(duì)服務(wù)業(yè)尤為重要，因?yàn)榉?wù)業(yè)是通過(guò)顧客的長(zhǎng)期感受來(lái)定位的，服務(wù)人員要對(duì)客戶的期望要予以充分的理解。即通過(guò)調(diào)查、收集、了解并且能夠自己解釋的過(guò)程，轉(zhuǎn)化成為員工能夠理解并執(zhí)行到位的服務(wù)設(shè)計(jì)。也就是了解顧客的期望值，員工就知道怎么做，并且根據(jù)顧客的現(xiàn)場(chǎng)反應(yīng)作出準(zhǔn)確的判斷。只有讓員工理解并不是簡(jiǎn)單地執(zhí)行任務(wù)，才能主動(dòng)了解顧客的期望值。2.服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程的要求 必須讓員工理解員工為顧客介

2、紹的時(shí)候要先承諾，因?yàn)榉?wù)源自承諾，然后提供服務(wù)，讓顧客通過(guò)承諾和服務(wù)記住“信任”。所以只有讓員工向顧客表達(dá)這種承諾，才能被客戶掌握和理解。在進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)的時(shí)候，如果制定的理論非常深?yuàn)W，就很難達(dá)到目的，因此必須制定能讓員工理解的服務(wù)設(shè)計(jì)。 變成一種說(shuō)明書(shū)系統(tǒng)性的管理要統(tǒng)一，把握細(xì)節(jié)，即能夠達(dá)到操作層面可執(zhí)行的文字，把設(shè)計(jì)變成一種說(shuō)明說(shuō)。服務(wù)說(shuō)明書(shū)通常包括服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)驗(yàn)收規(guī)范三套規(guī)范。在規(guī)范傳遞的過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)四個(gè)缺點(diǎn)：第一，過(guò)于簡(jiǎn)單，導(dǎo)致在服務(wù)提供的過(guò)程中無(wú)法抓住服務(wù)的細(xì)節(jié)。第二，不全面，只注重提供服務(wù)的過(guò)程而忽略相關(guān)的內(nèi)容，比如展示物和CIS的內(nèi)容。第三，主觀性較強(qiáng)，每個(gè)人的理

3、解是不一樣的，因此不能過(guò)于主觀。第四，闡述有偏見(jiàn)，理解不一樣會(huì)產(chǎn)生很多差異。要點(diǎn)提示傳遞服務(wù)規(guī)范的四個(gè)缺點(diǎn)： 過(guò)于簡(jiǎn)單； 不全面； 主觀性較強(qiáng)； 闡述有偏見(jiàn)。二、服務(wù)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)的新思路要做好客戶服務(wù)設(shè)計(jì)，可以遵循六個(gè)基本做法：1.技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新通常體現(xiàn)在以下五個(gè)技巧： 變革式的創(chuàng)新所謂變革式的創(chuàng)新，是指在沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)的市場(chǎng)提供新的服務(wù)。要想在服務(wù)中有所變革，需要牢記的關(guān)鍵詞是“聯(lián)想”。服務(wù)變革的根源大部分來(lái)自聯(lián)想，聯(lián)想是從事服務(wù)設(shè)計(jì)的人應(yīng)該具備的重要思維。在制造業(yè)里，聯(lián)想所帶來(lái)的革命是有著深遠(yuǎn)影響的，制造技術(shù)創(chuàng)新用在流水線上也是受聯(lián)想思維的影響?！景咐扛Ｌ亓魉€的產(chǎn)生福特公司老總畢生的一

4、個(gè)愿望，就是把他的汽車帝國(guó)做得非常強(qiáng)大。怎樣才能讓更多的人來(lái)買汽車呢？富人的比例太小，市場(chǎng)就不大，想把市場(chǎng)做大，就要讓每一位普通老百姓都買得起汽車。降低汽車的價(jià)格是一條出路，降價(jià)的前提就是降低成本，怎么辦呢？有一次，他和制造部經(jīng)理到屠宰場(chǎng)參觀屠宰示范點(diǎn)，他一邊看，一邊不停地贊嘆，太神奇了。整個(gè)屠宰場(chǎng)屠宰過(guò)程沒(méi)什么人，一個(gè)機(jī)器把牛固定在一個(gè)裝置里面，這個(gè)裝置就開(kāi)始動(dòng)了，動(dòng)了幾步就停下來(lái)，旁邊有個(gè)水龍頭，噴水后牛就洗干凈了，然后這個(gè)裝置又走幾步，停下來(lái)了，聽(tīng)到咔嚓一聲，牛頭不見(jiàn)了，再走兩步，聽(tīng)到咣當(dāng)一聲，牛肚子就開(kāi)了，到最后出來(lái)的是一個(gè)個(gè)牛肉罐頭。他一邊驚嘆，一邊自言自語(yǔ)：“真神奇，真厲害”，旁邊

5、的制造部經(jīng)理就多嘴說(shuō)：“這有什么神奇，有本事讓牛肉罐頭進(jìn)去，牛出來(lái)啊?！闭f(shuō)者無(wú)意，聽(tīng)者有心，只有平常善于聯(lián)想的人突然想到：是呀，如果我們公司像送罐頭一樣送進(jìn)去每一個(gè)螺絲、輪胎，那邊車開(kāi)出去不就是一頭牛嗎？結(jié)果汽車生產(chǎn)的流水線就出來(lái)了。從案例可見(jiàn)，服務(wù)業(yè)里重大的技術(shù)變革，都是源自外行業(yè)帶來(lái)的新思維，重大的技術(shù)變革都來(lái)自行業(yè)外。所以，服務(wù)行業(yè)的人，要想設(shè)計(jì)好新的服務(wù)思路，就要領(lǐng)會(huì)多走、多看和多想，自然會(huì)有很多的思想火花出來(lái)，從而形成變革式的服務(wù)新思路。 服務(wù)的組合在實(shí)際生活中，淘寶網(wǎng)上賣東西就屬于一種創(chuàng)新式的服務(wù)。這種創(chuàng)新式的服務(wù)長(zhǎng)被稱為“組合”，不必有很強(qiáng)的思維，只要找到可組合的兩個(gè)概念。這種創(chuàng)

6、新型的組合式服務(wù)成本最低、代價(jià)最小。 服務(wù)的移植服務(wù)的移植和服務(wù)的創(chuàng)新有所不同，創(chuàng)新服務(wù)是將兩個(gè)已有的思路進(jìn)行組合，而服務(wù)的移植是把機(jī)理轉(zhuǎn)移、植入過(guò)來(lái)。很多顧客很享受被服務(wù)的過(guò)程，反應(yīng)速度相應(yīng)很慢，在講他的需求的時(shí)候，往往不太耐煩，由此就形成了體驗(yàn)式服務(wù)，也就是移植原理。 服務(wù)的延伸服務(wù)的延伸，是指在一般的服務(wù)里，思維局限于已有的東西。比如電腦公司的服務(wù)，無(wú)非就是設(shè)備維修、殺病毒、升級(jí)，如果能夠?qū)⒎?wù)延伸，就應(yīng)該把這塊業(yè)務(wù)獨(dú)立出來(lái)，成立專業(yè)的服務(wù)公司，不管客戶用的是什么品牌的電腦，都可以提供服務(wù)，周邊設(shè)備也可以做服務(wù)。 服務(wù)改善服務(wù)改善往往比較簡(jiǎn)單，體現(xiàn)在服務(wù)過(guò)程中，之所以出現(xiàn)服務(wù)改善，是競(jìng)爭(zhēng)

7、的結(jié)果。所謂競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果就是迫使很多提供服務(wù)的人，做出并非出自本意的行為?！景咐亢献魃绲难葑?cè)缙谵r(nóng)村方圓幾十里，就一個(gè)小合作社，根本沒(méi)有服務(wù)可言。來(lái)買東西，要看老板高不高興，如果他不高興，就會(huì)沒(méi)有要買的東西，并且態(tài)度非常惡劣。改革開(kāi)放以后，很多人開(kāi)起了小賣部，進(jìn)幾樣農(nóng)民最需要的東西。因?yàn)闆](méi)有社會(huì)基礎(chǔ)，沒(méi)有顧客群體，也不可能賣得很便宜，就只有一個(gè)辦法：服務(wù)取勝。開(kāi)始有了微笑服務(wù)。這對(duì)合作社沖擊就大了，以前三五成群，現(xiàn)在門可羅雀，不僅也微笑起來(lái)了，還真正從顧客的角度開(kāi)始搞一些活動(dòng)，比如促銷服務(wù)、自選服務(wù)、送貨下鄉(xiāng)，還搞品牌戰(zhàn)略，大店的商品正規(guī)，和小店也就不一樣了。從案例可見(jiàn)，服務(wù)可以被看做是一步步

8、“逼”出來(lái)的。在技術(shù)開(kāi)發(fā)當(dāng)中要重視服務(wù)改善。因?yàn)榉?wù)理念中的重要理念就是“顧客改善理念”，即顧客永遠(yuǎn)都不會(huì)滿意，這是人的本性，也是顧客的權(quán)利，只有給顧客很好的服務(wù)，才會(huì)有助于留住客戶。一般而言，想要獲得服務(wù)的改善，需要掌握三個(gè)技巧：有所保留。在技術(shù)改善的過(guò)程中，服務(wù)一定要有所保留，就是明明可以做得很好，但未必要做得很好，要關(guān)注區(qū)域的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。只有把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手壓住，不停地以形成長(zhǎng)久的刺激力，才可以成為贏家。留下好印象。印象可以產(chǎn)生連鎖效應(yīng)、折扣效應(yīng)。所謂連鎖效應(yīng)，就是當(dāng)長(zhǎng)期刺激給人留下好的印象之后，就算偶爾犯一次毛病、錯(cuò)誤、失誤，也會(huì)獲得諒解；如果長(zhǎng)期給人留下不好的印象，就會(huì)產(chǎn)生折扣效應(yīng)，即便做了

9、好事，也不一定會(huì)得到好評(píng)價(jià)。鎖定目標(biāo)。同樣的一件事情，在不同的時(shí)段往往會(huì)得出不同的結(jié)論。因此，做服務(wù)改善的時(shí)候，只要將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手鎖定為目標(biāo)，技巧地、逐步地提供改善就更容易獲得服務(wù)的改善。2.自我服務(wù)自我服務(wù)，就是讓顧客成為生產(chǎn)者的服務(wù)模式。按照馬斯洛的需求理論，最基礎(chǔ)的需求就是物質(zhì)需求，最上層的需求是精神需求。在精神需求中，最重要的是讓顧客充分意識(shí)到自身價(jià)值，而在服務(wù)業(yè)應(yīng)用的時(shí)候，經(jīng)常就變成自我服務(wù)。自我服務(wù)屬于是自助式的服務(wù)，就是讓顧客自己去享受。此時(shí)，顧客就會(huì)努力想辦法，對(duì)服務(wù)的設(shè)備沒(méi)有太多的把握，就會(huì)從自己的身上調(diào)節(jié)服務(wù)質(zhì)量，因此，設(shè)計(jì)成自我服務(wù)的方式也是在未來(lái)的服務(wù)中所提倡的方式。3.直

10、接服務(wù)在實(shí)際工作中，很多服務(wù)不是直接服務(wù)，而是讓顧客到一個(gè)地點(diǎn)接受服務(wù)的方式。服務(wù)忠誠(chéng)的概念認(rèn)為，服務(wù)的感受取決于顧客所得與其期望值的比值，所以，想要讓客戶感到滿意，就要增加其精神所得、物質(zhì)所得或者降低成本，包括物質(zhì)成本、貨幣成本、時(shí)間成本。一旦成本降低，顧客的滿意度也就有所提高，同時(shí)還可以降低顧客的風(fēng)險(xiǎn)。用公式表現(xiàn)為：顧客的感受=（物質(zhì)所得+精神所得）÷價(jià)值成本（貨幣成本）+時(shí)間成本+風(fēng)險(xiǎn)成本+機(jī)會(huì)成本期望值如果大于零，就是比期望值大，也就是超值，等于期望值就是客戶的滿意。4.提前式服務(wù)提前式服務(wù)，就是在高峰期時(shí)把服務(wù)人員集中來(lái)，解決比較集中的問(wèn)題。因此就需要設(shè)計(jì)讓部分服務(wù)提前式，

11、讓顧客的成本大大減小。提前式服務(wù)在顧客心中最大的問(wèn)題就是信任度下降，因?yàn)榉?wù)本來(lái)就是一個(gè)信息不對(duì)稱的行業(yè)，提前服務(wù)往往就會(huì)加大客戶的風(fēng)險(xiǎn)。因此，在做提前式時(shí)，必須加大顧客的信任度。一般來(lái)說(shuō)，加大客戶信任度有兩種常用方式：一是利用企業(yè)的品牌增加號(hào)召力；二是增加客戶服務(wù)人員的素質(zhì)，通過(guò)細(xì)節(jié)體現(xiàn)。5.綜合式服務(wù)從顧客角度來(lái)看，系統(tǒng)地幫其解決問(wèn)題，最經(jīng)典的做法就是把技術(shù)創(chuàng)新、自我服務(wù)、直接服務(wù)、提前式服務(wù)都組合在一起。6.實(shí)體式服務(wù)實(shí)體式服務(wù)就是改變有形的物體或者環(huán)境，通過(guò)改變環(huán)境形成一種新的服務(wù)。三、服務(wù)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)新思路的應(yīng)用服務(wù)人員一旦掌握了服務(wù)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的思路，就應(yīng)該運(yùn)用到實(shí)際工作中。通常有四種較

12、常見(jiàn)的應(yīng)用。1.客戶服務(wù)的戰(zhàn)略開(kāi)發(fā)思維在實(shí)際工作中，沒(méi)有戰(zhàn)略往往會(huì)使人迷失方向。當(dāng)面對(duì)客戶群體服務(wù)戰(zhàn)略的一系列方法的時(shí)候，就需要進(jìn)行選擇戰(zhàn)略的開(kāi)發(fā)思維。 選擇什么樣的服務(wù)開(kāi)發(fā)，取決于戰(zhàn)略。制定服務(wù)戰(zhàn)略常用到的簡(jiǎn)單工具叫做“市場(chǎng)服務(wù)象限圖”。表1 市場(chǎng)服務(wù)象限圖服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)有顧客新顧客現(xiàn)有服務(wù)增加份額開(kāi)發(fā)市場(chǎng)新服務(wù)開(kāi)發(fā)服務(wù)多角化如表1所示，不管做什么服務(wù)，無(wú)非是針對(duì)現(xiàn)有客戶或者新客戶，不管針對(duì)哪一種客戶，都是在現(xiàn)有的服務(wù)上進(jìn)行優(yōu)化，或者提供創(chuàng)新型的服務(wù)。增加份額，往往是在現(xiàn)有的服務(wù)、客戶基礎(chǔ)上做工作，產(chǎn)生一些開(kāi)發(fā)服務(wù)的戰(zhàn)略。如果兩個(gè)都想增加，就會(huì)涉及多角化、多元化的問(wèn)題。開(kāi)發(fā)服務(wù)與開(kāi)發(fā)市場(chǎng)是有差異

13、的。開(kāi)發(fā)服務(wù)比較注重對(duì)現(xiàn)有客戶提供新的服務(wù)。其實(shí)對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)開(kāi)發(fā)一些新客戶也是一種很好的思路，只不過(guò)那是市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的思路，不是服務(wù)開(kāi)發(fā)思路。這里提出的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)、服務(wù)效率、服務(wù)效益是四個(gè)不同的概念，最終目的是要實(shí)現(xiàn)服務(wù)效益的手段，所以在設(shè)計(jì)服務(wù)的時(shí)候，不要為了設(shè)計(jì)而設(shè)計(jì)，要講戰(zhàn)略。2.對(duì)新服務(wù)的創(chuàng)意進(jìn)行評(píng)估在進(jìn)行新的服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程中，還要注意對(duì)創(chuàng)意的評(píng)估。服務(wù)的檢驗(yàn)是無(wú)法通過(guò)簡(jiǎn)單的測(cè)試投入市場(chǎng)的，所以對(duì)服務(wù)的創(chuàng)意一定要慎重。 提供服務(wù)方案的問(wèn)題在設(shè)計(jì)過(guò)程中，企業(yè)經(jīng)常召開(kāi)新服務(wù)創(chuàng)意說(shuō)明會(huì)，不管哪個(gè)部門提出新的服務(wù)，一定要提供新的服務(wù)創(chuàng)意方案，在提供方案時(shí)，必須要羅列出五個(gè)問(wèn)題：第一，新服務(wù)的特征

14、與特性。第二，新服務(wù)所針對(duì)的問(wèn)題。第三，推出新服務(wù)的理由。第四，新服務(wù)的程序與作用。第五，新服務(wù)購(gòu)買的規(guī)則。 服務(wù)創(chuàng)意評(píng)估的決定因素服務(wù)設(shè)計(jì)，就是能夠理解和執(zhí)行的事物。在創(chuàng)意評(píng)估的時(shí)候，不能簡(jiǎn)單地站在公司的角度，還要邀請(qǐng)顧客做代表，因?yàn)榉?wù)最終能不能實(shí)行得好，取決于兩個(gè)對(duì)象：客戶和員工。要賦予員工一個(gè)新的理念，即服務(wù)的特性。如果員工本身對(duì)服務(wù)不感興趣，在服務(wù)提供過(guò)程中往往很難積極參與，并及時(shí)解決顧客的問(wèn)題，所提供服務(wù)與其價(jià)值觀相沖突，就不可能有好的服務(wù)。服務(wù)的創(chuàng)意只有站在客戶和員工這兩個(gè)角度去看，找到員工喜歡和理解的地方。此外，還要站在股東的角度來(lái)關(guān)注服務(wù)效益，評(píng)估出市場(chǎng)需求、收益需求、收益可

15、能性、成本大小、最終操作的可行性等服務(wù)設(shè)計(jì)基本上就達(dá)到要求了。3.服務(wù)的三套規(guī)范在服務(wù)型企業(yè)里，由于服務(wù)人員不能完整地提出服務(wù)的三套規(guī)范，所以在服務(wù)執(zhí)行過(guò)程中，往往人員出現(xiàn)偏差。服務(wù)的三套規(guī)范包括： 服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范要求把服務(wù)創(chuàng)意的內(nèi)容明確化。 服務(wù)提供的規(guī)范服務(wù)提供的規(guī)范包括對(duì)影響服務(wù)的人、設(shè)施、環(huán)境明確化。 服務(wù)的驗(yàn)收規(guī)范和控制規(guī)范最后的規(guī)范是對(duì)服務(wù)的糾正補(bǔ)救過(guò)程以及改進(jìn)過(guò)程。在服務(wù)藍(lán)圖的基礎(chǔ)上提出三個(gè)規(guī)范，即先建立服務(wù)藍(lán)圖，再有三個(gè)規(guī)范更合適。4.服務(wù)藍(lán)圖的制作服務(wù)藍(lán)圖制作出來(lái)，整個(gè)服務(wù)理念就會(huì)非常清晰，它建立在三種界限、五種活動(dòng)之上。有一個(gè)顧客參與的接觸面，叫做“交際線”，服務(wù)藍(lán)圖就是

16、要羅列出顧客在這個(gè)接觸面上的具體活動(dòng)?！景咐款櫩吐?tīng)課的藍(lán)圖顧客要想來(lái)聽(tīng)課，在制訂服務(wù)藍(lán)圖的時(shí)候要做到：第一，收到上課的宣傳通知；第二，報(bào)名；第三，去聽(tīng)課；第四，現(xiàn)場(chǎng)參與；第五，后續(xù)效果的檢驗(yàn)。這就是顧客的行為。在這個(gè)交際線上，顧客是怎樣與培訓(xùn)公司內(nèi)部的人接觸的呢？還有可能他不跟培訓(xùn)公司的人接觸，有自己的一套工作流程。比如，從知道這個(gè)信息到報(bào)名之間，可能有一個(gè)申請(qǐng)、領(lǐng)導(dǎo)審批的過(guò)程，批錢的過(guò)程，通過(guò)這個(gè)交際線，就與培訓(xùn)公司的前臺(tái)進(jìn)行交際。還有一個(gè)后臺(tái)，也就是培訓(xùn)部提供的文案，有個(gè)后臺(tái)運(yùn)作，還有其他人在安排、策劃課程的問(wèn)題，師資選擇的問(wèn)題，也就還有一個(gè)支撐體系。圖1 服務(wù)藍(lán)圖制作從圖1“服務(wù)藍(lán)圖制作”可見(jiàn)，內(nèi)部交際線