萬(wàn)科物業(yè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)

1、?萬(wàn)科物業(yè)根底業(yè)務(wù)治理標(biāo)準(zhǔn)?編號(hào)VK-WY/Q- 75 密級(jí)內(nèi)部公開名稱物業(yè)根底業(yè)務(wù)治理標(biāo)準(zhǔn)版本A/0第2頁(yè)共129頁(yè)編制宋睿蔣俊 張躍敏更改審核喻斌批準(zhǔn)解凍生效期2022年6月30日前 言0.1編制思路根底標(biāo)準(zhǔn)滿足國(guó)家、地方行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的剛性要求.關(guān)注不同地域、公司不同開展階段存在客觀差異的同時(shí),重視萬(wàn)科物業(yè)效勞品質(zhì)的一致 性和均衡性.本標(biāo)準(zhǔn)是萬(wàn)科物業(yè)根底業(yè)務(wù)治理根底標(biāo)準(zhǔn).客戶導(dǎo)向根據(jù)TCS Total Customer Satisfaction 全面客戶滿意模式,聚焦客戶關(guān)鍵觸點(diǎn)人的接觸點(diǎn)、設(shè)施的接觸點(diǎn)、信息的接 觸點(diǎn),通過對(duì)上述觸點(diǎn)聚焦,實(shí)現(xiàn)客戶核心價(jià)值效勞的增值,進(jìn)而提升客戶滿意度.經(jīng)驗(yàn)沉

2、淀結(jié)合以往工作經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),關(guān)注結(jié)果的同時(shí)注重過程的標(biāo)準(zhǔn)化,總結(jié)提煉經(jīng)驗(yàn)和有效方法,形成萬(wàn)科物業(yè)效勞的最正確實(shí)踐要求和標(biāo)準(zhǔn).0.2實(shí)施要求各一線物業(yè)公司應(yīng)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)修改本公司質(zhì)量治理體系文件及相關(guān)治理制度,在保證有序經(jīng)營(yíng)的前提下,可結(jié)合工程的規(guī)劃?rùn)n次、配套設(shè)施、客戶需求等制定不低于本標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)治理標(biāo)準(zhǔn).如當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)高于此標(biāo)準(zhǔn),或本標(biāo)準(zhǔn)生效前簽訂的前期物業(yè)效勞合同約定高于本標(biāo)準(zhǔn)的要求,一線物業(yè)公司的基 礎(chǔ)業(yè)務(wù)治理標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)滿足當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及合同約定.編號(hào)VK-WY/Q-75密撅內(nèi)部公開物業(yè)根底業(yè)務(wù)治理標(biāo)準(zhǔn)版本A/0第3竟共1況頁(yè)端制宋告蔣俊 張躍敏更兩名彳r喻斌批準(zhǔn)用 牛解F月如日編制 宋

3、睿蔣俊更改審核喻斌張躍敏編號(hào)VK-WY/Q- 75密級(jí)內(nèi)部公開版本A/0第3頁(yè)共129頁(yè)批準(zhǔn)解凍生效期2022年6月30日L目的明確萬(wàn)科物業(yè)基砂業(yè)等治理標(biāo)準(zhǔn).實(shí)現(xiàn)萬(wàn)科物業(yè)根底業(yè)務(wù)治理的標(biāo)注化,統(tǒng)一化.工植圉0.3與原萬(wàn)科物業(yè)治理標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系3,物嵋對(duì)和生效后,原VK-WY/Q-42萬(wàn)科物業(yè)治理標(biāo)準(zhǔn)治理效勞類、VK-WY/Q-43萬(wàn)科物業(yè)治理標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境治理類、VK-WY/Q-443/物胸M姍fef理標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備物資類、VK-WY/Q-45萬(wàn)科物業(yè)治理標(biāo)準(zhǔn)平安治理類,同時(shí)作廢A.負(fù)責(zé)本標(biāo)準(zhǔn)的墀寫.發(fā)布本標(biāo)準(zhǔn).井根據(jù)客戶需求、市場(chǎng)環(huán)境交優(yōu)等適時(shí)修訂完善：B.負(fù)責(zé)踵進(jìn),檢萱本標(biāo)準(zhǔn)在各物業(yè)公司的實(shí)施情31.X2

4、I戰(zhàn)物業(yè)公司責(zé)任A.依照本標(biāo)淮煽制/調(diào)整本公司業(yè)務(wù)治理制度;B.保證本標(biāo)準(zhǔn)在工程得到有效落實(shí)：C.對(duì)本標(biāo)濯提出修改盍見喊建位.4.方法與過程限制方科物此根底業(yè)務(wù)治理標(biāo)準(zhǔn)分為客戶效勞、設(shè)備治理、平安治理、環(huán)境治理四大類.目錄如下?已做破摟人4. 1客戶效勞類崗位要求崗位要求房屋交付居家維修服務(wù)裝修效勞應(yīng)急處理客戶溝通施工作業(yè)管 理投訴治理共用設(shè)施日4.3平安臂理婁屯4環(huán)境治理類員工治理根本要求內(nèi)部治理清潔衛(wèi)生人防與秩序 維護(hù)環(huán)境消殺物防與技防綠化養(yǎng)護(hù)交通治理泳池治理編號(hào)VK-WY/q-7后梏掇 內(nèi)部公開端市廠物切 宋雷蔣傀 強(qiáng)躍敏:基砒業(yè)務(wù)治理標(biāo)耗1名彳r喻斌n牛版本幡%A/0套管第4頁(yè)共123

5、貫 ?警,月的日一編號(hào)VK-WY/Q- 751密級(jí) 內(nèi)部公開版本A/0第4頁(yè)共129頁(yè)編制 宋睿蔣俊更改審核喻斌批準(zhǔn)張躍敏解凍生效期2022年6月30日常運(yùn)行維護(hù)社區(qū)文化共用設(shè)施日 常運(yùn)行維護(hù)消防治理會(huì)所治理特約效勞突發(fā)事件客戶物品代 管職業(yè)平安客戶信息管 理商戶治理寵物治理業(yè)主大會(huì)與 業(yè)主委員會(huì)編號(hào)VK-WY/Q- 75 密級(jí)內(nèi)部公開名稱物業(yè)根底業(yè)務(wù)治理標(biāo)準(zhǔn)版本A/0第5頁(yè)共129頁(yè)編制宋睿蔣俊 張躍敏更改審核喻斌批準(zhǔn)解凍生效期2022年6月30日編號(hào)VK-WY/Q- 75 密級(jí)內(nèi)部公開名稱物業(yè)根底業(yè)務(wù)治理標(biāo)準(zhǔn)版本A/0第6頁(yè)共129頁(yè)編制宋睿蔣俊 張躍敏更改審核喻斌批準(zhǔn)解凍生效期2022年

6、6月30日4.1客戶效勞類業(yè)務(wù) 類別分項(xiàng) 要束根底治理標(biāo)準(zhǔn)制度要求崗位 要求根本 條件1 .效勞人員按國(guó)家地方規(guī)定取得物業(yè)治理資格 證書.2 .效勞人員服裝統(tǒng)一,整潔標(biāo)準(zhǔn).行為 標(biāo)準(zhǔn)1 .公司須建立員工BI培訓(xùn)、檢查與考核制度,并有 效落實(shí).每季度至少對(duì)BI執(zhí)行情況進(jìn)一次全面 檢查、評(píng)估,并針對(duì)存在的問題制定落實(shí)整改措 施.2 .在工作區(qū)域內(nèi),員工儀容儀表、行為舉止、語(yǔ)言 態(tài)度符合萬(wàn)科物業(yè)員工行為標(biāo)準(zhǔn)BI手冊(cè)的要 求.見到客人應(yīng)點(diǎn)頭/微笑、主動(dòng)問好/致意,客 戶進(jìn)出小區(qū)或到前臺(tái)辦理事務(wù)時(shí)起身效勞,雙手 遞送票據(jù)、物品.員工行為 標(biāo)準(zhǔn)治理 力、注編號(hào)VK-WY/Q- 75 密級(jí)內(nèi)部公開名稱物業(yè)根

7、底業(yè)務(wù)治理標(biāo)準(zhǔn)版本A/0第7頁(yè)共129頁(yè)編制宋睿蔣俊 張躍敏更改審核喻斌批準(zhǔn)解凍生效期2022年6月30日房屋 交付交付、心 刖1 .雙方簽訂前期物業(yè)效勞合同,權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確. 物業(yè)效勞標(biāo)準(zhǔn)及各類效勞收費(fèi)符合當(dāng)?shù)卣叻ㄒ?guī)要 求,完成備案并進(jìn)行公示.2 .至少提前三個(gè)月成立物業(yè)效勞中央,編制部門組 織架構(gòu),完善各崗位職務(wù)說明書,開展人員招聘、培 訓(xùn)工作,保證治理人員及專業(yè)技術(shù)人員交付前三個(gè)月 到位,平安員、保潔員等提前一個(gè)月到位.3開展內(nèi)部治理流程和治理制度搭建,建立文檔資料 治理制度和標(biāo)準(zhǔn)的文檔資料目錄.4 .依據(jù)當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)要求,辦理工程營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織機(jī) 構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證、收費(fèi)許可證、會(huì)所

8、及泳池衛(wèi) 生許可證等各類證照,保證各類業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)前證照齊交付工作 程序編號(hào)VK-WY/Q- 75 密級(jí)內(nèi)部公開名稱物業(yè)根底業(yè)務(wù)治理標(biāo)準(zhǔn)版本A/0第8頁(yè)共129頁(yè)編制宋睿蔣俊 張躍敏更改審核喻斌批準(zhǔn)解凍生效期2022年6月30日全.5 .收集工程銷售承諾、遺留問題及周邊配套、居住 環(huán)境等資料,制定常見問題統(tǒng)一回復(fù)口徑,并進(jìn)行全 員培訓(xùn).6 .提前開展客戶裝修需求分析,結(jié)合當(dāng)?shù)卣叻ㄒ?guī)、 以往裝修效勞經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等,與地產(chǎn)公司協(xié)商確定防盜 門、陽(yáng)臺(tái)拉閘門、內(nèi)置窗花等設(shè)施的統(tǒng)一款式.7 .協(xié)助地產(chǎn)公司對(duì)房屋交付工作進(jìn)行籌劃,至少提前兩個(gè)月制定交付工作方案,明確交付前、集中交付 含應(yīng)急預(yù)案、交付后階段工作內(nèi)

9、容、責(zé)任人及完成時(shí)間等.8 .根據(jù)集團(tuán)VK-GC/Q-30?新建物業(yè)共用部位接管驗(yàn)編號(hào)VK-WY/Q- 75 密級(jí)內(nèi)部公開名稱物業(yè)根底業(yè)務(wù)治理標(biāo)準(zhǔn)版本A/0第9頁(yè)共129頁(yè)編制宋睿蔣俊 張躍敏更改審核喻斌批準(zhǔn)解凍生效期2022年6月30日收實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)?開展共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的接管驗(yàn) 收工作,與各施工單位建立溝通渠道,收集施工單位 負(fù)責(zé)人姓名、聯(lián)系 及保修期限等,建立清單.9.與地產(chǎn)協(xié)商確定物業(yè)受理的地產(chǎn)相關(guān)投訴的反應(yīng) 渠道,確定維保期內(nèi)對(duì)公共設(shè)備設(shè)施維保質(zhì)量的監(jiān)督 治理方法與流程.提前兩周完成交付指引、裝修指引、業(yè)戶手冊(cè)及各類 格式化協(xié)議、記錄表格等交付資料及交付物資的準(zhǔn) 備.交付 中1 .

10、交付現(xiàn)場(chǎng)可選擇通過設(shè)置展板、播放 DV擺放宣 傳冊(cè)、崗位形象展示等形式宣傳物業(yè)效勞內(nèi)容.2 .通過現(xiàn)場(chǎng)展板或交付指引介紹工程周邊配套資編號(hào)VK-WY/Q- 75 密級(jí)內(nèi)部公開名稱物業(yè)根底業(yè)務(wù)治理標(biāo)準(zhǔn)版本A/0第10頁(yè)共129頁(yè)編制宋睿蔣俊 張躍敏更改審核喻斌批準(zhǔn)解凍生效期2022年6月30日源,提示客戶需關(guān)注事項(xiàng).3.交付流程合理、便捷,各類交付資料填寫完整、 準(zhǔn)確.交付 后1 .根據(jù)物業(yè)效勞管控軟件要求完善客戶信息,分戶 存放交付通知書、業(yè)主資料卡、業(yè)主簽訂的各種 協(xié)議、臨時(shí)治理規(guī)約、委托代辦手續(xù)等書面資料.2 .工程交付后三個(gè)月內(nèi),公司至少對(duì)工程的綜合服 務(wù)水平及體系運(yùn)作情況進(jìn)行一次評(píng)估.

11、裝修 效勞 準(zhǔn)備1 .建立完善的裝修效勞制度,包括事前告知、事中 制止及事后上報(bào)義務(wù)履行的舉措與方法,及日常 巡查范圍、要求及頻次等.2 .依據(jù)裝修戶數(shù)提前做好現(xiàn)場(chǎng)巡查人員配備及工具裝修效勞 程序裝修 效勞編號(hào)VK-WY/Q- 75 密級(jí)內(nèi)部公開名稱物業(yè)根底業(yè)務(wù)治理標(biāo)準(zhǔn)版本A/0第11頁(yè)共129頁(yè)編制宋睿蔣俊 張躍敏更改審核喻斌批準(zhǔn)解凍生效期2022年6月30日材料準(zhǔn)備等工作.3 .提前對(duì)可能造成損壞的共用部位大堂、電梯廳、 電梯轎廂、特殊材質(zhì)地面等采取防護(hù)舉措.4 .經(jīng)公司審批,與特約商戶如裝修搬運(yùn)、擺賣裝 飾材料等簽訂治理協(xié)議,明確違約責(zé)任、處理 舉措,并提前公示.裝修 過程效勞1 .辦理

12、裝修登記備案時(shí),各類書面資料必須齊全, 分戶建立裝修治理檔案,裝修檔案資料保存完整.2 .可協(xié)助客戶詳細(xì)了解裝修現(xiàn)場(chǎng)水、電、氣走向、 承重墻位置、防水層等情況,提示抽油煙機(jī)、熱 水器及空調(diào)主機(jī)等安裝事項(xiàng).3 .裝修期間,裝修治理員每三天至少到裝修現(xiàn)場(chǎng)巡編號(hào)VK-WY/Q- 75 密級(jí)內(nèi)部公開名稱物業(yè)根底業(yè)務(wù)治理標(biāo)準(zhǔn)版本A/0第12頁(yè)共129頁(yè)編制宋睿蔣俊 張躍敏更改審核喻斌批準(zhǔn)解凍生效期2022年6月30日查一次,平安員每天至少到裝修現(xiàn)場(chǎng)檢查一次, 并作好記錄.4 .關(guān)注隱蔽工程施工如防水施工、改線改管等, 對(duì)于存在平安隱患的隱蔽工程,應(yīng)及時(shí)予以記錄 并提醒客戶關(guān)注.5 .主動(dòng)提示客戶進(jìn)行裝修

13、隱蔽工程驗(yàn)收,如水管打 壓、線路絕緣檢測(cè)、地漏和排水管道的通水等項(xiàng) 目的測(cè)試.6 .發(fā)現(xiàn)業(yè)主進(jìn)行危及建筑物平安的行為,如撤除房 屋承重墻、開挖地下室、利用房屋儲(chǔ)存危險(xiǎn)物品 等；業(yè)主侵占公共道路、公共綠地等公共部位或 者共用設(shè)施設(shè)備的行為,如在共用部位搭建房屋、編號(hào)VK-WY/Q- 75 密級(jí)內(nèi)部公開名稱物業(yè)根底業(yè)務(wù)治理標(biāo)準(zhǔn)版本A/0第13頁(yè)共129頁(yè)編制宋睿蔣俊 張躍敏更改審核喻斌批準(zhǔn)解凍生效期2022年6月30日在公共綠地種樹種菜等；業(yè)主屢次占用消防通道 停車不聽勸阻,或長(zhǎng)時(shí)間堵塞消防通道的行為； 業(yè)主進(jìn)行雖不危及建筑物平安,但違反法律、法 規(guī)和治理規(guī)約,極易使小區(qū)矛盾激化或引起惡性 示范效

14、應(yīng)的搭建行為,如利用小院搭建多層房屋 等；其它“違反物業(yè)效勞合同或者法律、法規(guī)、 治理規(guī)約的,涉及到業(yè)主重大利益或者眾多業(yè) 主利益的行為.即時(shí)以書面形式告知違章事項(xiàng), 并采取制止舉措.制止無(wú)效時(shí)及時(shí)書面上報(bào)主管 部門,并依據(jù)工程實(shí)際情況提起訴訟,必須留存 告知、制止、上報(bào)等義務(wù)履行證實(shí)材料.客戶根本1.向客戶公布24小時(shí)效勞 、投訴渠道應(yīng)包含顧客溝通編號(hào)VK-WY/Q- 75 密級(jí)內(nèi)部公開名稱物業(yè)根底業(yè)務(wù)治理標(biāo)準(zhǔn)版本A/0第14頁(yè)共129頁(yè)編制宋睿蔣俊 張躍敏更改審核喻斌批準(zhǔn)解凍生效期2022年6月30日溝通要求集團(tuán)投訴論壇、物業(yè)公司及工程投訴渠道.2 .公司應(yīng)制定顧客溝通程序,工程應(yīng)編制年度

15、客戶 訪談方案并有效落實(shí).3 .工程應(yīng)編制重點(diǎn)客戶名錄,定期與重點(diǎn)客戶溝通 并建立良好的關(guān)系.程序客戶 訪談1 .明確各級(jí)人員客戶訪談要求,工程負(fù)責(zé)人、部門 主管以上人員每月至少與2位客戶進(jìn)行深度訪談.2 .客戶喬遷一周內(nèi),物業(yè)效勞人員上門拜訪,恭賀 客戶并指導(dǎo)客戶開通、使用居家報(bào)警系統(tǒng),了解 客戶需求及意見.3 .新工程含滾動(dòng)開發(fā)交付后半年內(nèi),須對(duì)所有 已辦理交付手續(xù)的客戶進(jìn)行一次上門或 訪編號(hào)VK-WY/Q- 75 密級(jí)內(nèi)部公開名稱物業(yè)根底業(yè)務(wù)治理標(biāo)準(zhǔn)版本A/0第15頁(yè)共129頁(yè)編制宋睿蔣俊 張躍敏更改審核喻斌批準(zhǔn)解凍生效期2022年6月30日談；以后,每年至少對(duì)所有已辦理交付手續(xù)的客 戶

16、進(jìn)一次上門或 訪談.4.所有訪談應(yīng)保存記錄,對(duì)訪談中客戶提出的建議 和意見制定整改舉措并落實(shí).客戶度調(diào) 查1 .公司每年至少進(jìn)一次客戶滿意度調(diào)查不含集 團(tuán)調(diào)查,對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,作為治理評(píng) 審的輸入.2 .公司、工程應(yīng)依據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果,制定客 戶滿意度提升方案并有效落實(shí).客戶 懇談 會(huì)1 .工程至少每年至少召為-次業(yè)主懇談會(huì).2 .工程負(fù)責(zé)人主持懇談會(huì),可參照上期工作總結(jié)、 下期工作重點(diǎn)、需全體業(yè)主關(guān)注與配合事項(xiàng)的形編號(hào)VK-WY/Q- 75 密級(jí)內(nèi)部公開名稱物業(yè)根底業(yè)務(wù)治理標(biāo)準(zhǔn)版本A/0第16頁(yè)共129頁(yè)編制宋睿蔣俊 張躍敏更改審核喻斌批準(zhǔn)解凍生效期2022年6月30日式匯報(bào)工作

17、并聽取客戶意見,會(huì)后制定改良方案, 并在效勞區(qū)域內(nèi)公示.物業(yè) 效勞 報(bào)告1 .住宅工程每季度首月20日前以?治理效勞報(bào)告? 的形式向客戶公布上季度物業(yè)效勞和財(cái)務(wù)收支情 況包干制工程除外,有合同約定的從其約定, 公布前經(jīng)公司審核,有業(yè)委會(huì)的工程應(yīng)先征詢業(yè) 委會(huì)意見.2 .公共物業(yè)工程,須在每月 5日前完成上月?物業(yè) 治理工作簡(jiǎn)報(bào)?的編制,經(jīng)公司審核后呈報(bào)委托 方.、r、r1.公司應(yīng)建立文件資料治理制度,明確對(duì)客戶發(fā)布 通知、通告的格式、字體及審批權(quán)限等.文件資料 治理程序編號(hào)VK-WY/Q- 75 密級(jí)內(nèi)部公開名稱物業(yè)根底業(yè)務(wù)治理標(biāo)準(zhǔn)版本A/0第17頁(yè)共129頁(yè)編制宋睿蔣俊 張躍敏更改審核喻斌批

18、準(zhǔn)解凍生效期2022年6月30日2.通過工程公告欄、電子顯示屏、緊急播送等方式 向客戶發(fā)布信息,必須經(jīng)工程負(fù)責(zé)人審批.投訴 治理總要 求1 .公司應(yīng)建立客戶投訴處理程序,明確處理流程、 處理時(shí)效、各層級(jí)責(zé)任、監(jiān)督與回訪等要求并有 效落實(shí).2 .治理工程應(yīng)建立24小時(shí) 接聽制度,24小時(shí)受 理客戶報(bào)修、求助、投訴等.3 .公司、工程有專人負(fù)責(zé)客戶投訴處理,對(duì)與物業(yè) 效勞相關(guān)的投訴及時(shí)跟進(jìn)處理.客戶投訴 處理程序受理 與回 復(fù)1.工程現(xiàn)場(chǎng)受理的投訴,應(yīng)及時(shí)作好記錄,并根據(jù) 投訴類別通知責(zé)任崗位處理；重大、熱點(diǎn)和重要 投訴應(yīng)及時(shí)填寫?客戶投訴處理記錄表?發(fā)送公編號(hào)VK-WY/Q- 75 密級(jí)內(nèi)部公開

19、名稱物業(yè)根底業(yè)務(wù)治理標(biāo)準(zhǔn)版本A/0第18頁(yè)共129頁(yè)編制宋睿蔣俊 張躍敏更改審核喻斌批準(zhǔn)解凍生效期2022年6月30日司投訴治理部門和公司治理層.2 .公司受理的信函、 、 、電子郵件方式的 投訴,由公司投訴治理部門負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理與反應(yīng) 客戶.3 .網(wǎng)絡(luò)投訴須在投訴產(chǎn)生或收到轉(zhuǎn)發(fā)后2 4小時(shí)內(nèi) 回復(fù)；其他形式的投訴均須在投訴產(chǎn)生或收到轉(zhuǎn) 發(fā)后1個(gè)工作日回復(fù).4 .對(duì)于共性的、涉及公共部位和公共利益的投訴, 每月5日前整理匯總處理舉措和結(jié)果,由工程負(fù) 責(zé)人確定是否公示、公示張貼區(qū)域范圍等,如公 示應(yīng)預(yù)防出現(xiàn)客戶的房號(hào)、姓名等.5 .所有投訴應(yīng)在物業(yè)效勞管控軟件上有完整記錄,編號(hào)VK-WY/Q- 7

20、5 密級(jí)內(nèi)部公開名稱物業(yè)根底業(yè)務(wù)治理標(biāo)準(zhǔn)版本A/0第19頁(yè)共129頁(yè)編制宋睿蔣俊 張躍敏更改審核喻斌批準(zhǔn)解凍生效期2022年6月30日并由投訴受理部門統(tǒng)一回復(fù)客戶.處理 與回 訪1 .投訴處理過程中保持與客戶溝通,投訴處理進(jìn)度、 處理情況應(yīng)及時(shí)向投訴客戶反應(yīng).2 .所有投訴均須有完整的處理記錄,并建檔保存； 重大、熱點(diǎn)和重要投訴處理完畢后應(yīng)形成專項(xiàng)報(bào) 告,單獨(dú)立卷保存.3 .所有投訴處理完畢后,應(yīng)進(jìn)行 100%訪聯(lián)系不 上或不便回訪的除外.統(tǒng)計(jì) 與分 析1.工程每月須對(duì)當(dāng)月所有客戶投訴包含向工程、 物業(yè)公司、地產(chǎn)公司、集團(tuán)、媒體的投訴及網(wǎng)絡(luò) 投訴等及其處理結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總,將其中典 型投訴整理

21、成案例外接公共物業(yè)由各公司自行編號(hào)VK-WY/Q- 75 密級(jí)內(nèi)部公開名稱物業(yè)根底業(yè)務(wù)治理標(biāo)準(zhǔn)版本A/0第20頁(yè)共129頁(yè)編制宋睿蔣俊 張躍敏更改審核喻斌批準(zhǔn)解凍生效期2022年6月30日確定.2.公司每季度須對(duì)各工程客戶投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析, 并提出改良舉措；重大、熱點(diǎn)、重要投訴及其他 典型投訴整理成案例.社區(qū) 文化1 .公司應(yīng)編制社區(qū)文化工作指引,每年編制年度社 區(qū)文化建設(shè)方案.2 .工程每季度至少開展一次社區(qū)文化活動(dòng),每次活 動(dòng)前應(yīng)編制活動(dòng)方案,并提前告知客戶.3 .對(duì)工程內(nèi)社團(tuán)組織做好引導(dǎo)、扶持工作,并納入 工程社區(qū)文化建設(shè)方案.4 .每次社區(qū)文化活動(dòng)結(jié)束后須對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng) 估,對(duì)存在的

22、問題制定落實(shí)改良舉措.社區(qū)文化 工作指引編號(hào)VK-WY/Q- 75 密級(jí)內(nèi)部公開名稱物業(yè)根底業(yè)務(wù)治理標(biāo)準(zhǔn)版本A/0第21頁(yè)共129頁(yè)編制宋睿蔣俊 張躍敏更改審核喻斌批準(zhǔn)解凍生效期2022年6月30日5.舉行大型社區(qū)文化活動(dòng)應(yīng)制定相關(guān)應(yīng)急預(yù)案,并 組織培訓(xùn)/演練；組織客戶外出活動(dòng)應(yīng)購(gòu)置人身意 外保險(xiǎn).特約 效勞治理 要求1 .公司建立特約效勞限制程序,明確家政清潔、維 修等特約效勞提供流程、監(jiān)督舉措、收費(fèi)治理等 要求.2 .公司制定?常規(guī)效勞價(jià)目表?,各工程依據(jù)實(shí)際情 況制定本工程的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)公司品質(zhì)、財(cái)務(wù)部 門審核后根據(jù)當(dāng)?shù)卣叽_定是否報(bào)物價(jià)部門備 案,在顯著位置公示效勞內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等.3

23、 .對(duì)超出常規(guī)效勞的新效勞工程,有評(píng)估機(jī)制和控 制舉措,必須經(jīng)公司審批前方可提供.特約效勞 限制程序編號(hào)VK-WY/Q- 75 密級(jí)內(nèi)部公開名稱物業(yè)根底業(yè)務(wù)治理標(biāo)準(zhǔn)版本A/0第22頁(yè)共129頁(yè)編制宋睿蔣俊 張躍敏更改審核喻斌批準(zhǔn)解凍生效期2022年6月30日效勞 提供1 .提供效勞前向客戶說明效勞內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),服 務(wù)完畢后,由客戶在居家效勞情況記錄表上簽字 確認(rèn).2 .長(zhǎng)期效勞須簽訂特約效勞協(xié)議,約定效勞內(nèi)容、 效勞期限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及雙方權(quán)責(zé)等.效勞 回訪1.特約效勞完成后1個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪內(nèi) 容至少包括效勞質(zhì)量、及時(shí)性、效勞禮儀與態(tài)度.最低回訪比例為：300單以上/月,抽樣比例?10

24、% 100-200單/月,抽樣比例?20% 100單以下/月, 抽樣比例?30%以下四種情況回訪率必須為100%新簽長(zhǎng)期效勞協(xié)議的客戶；新推出的效勞工程；編號(hào)VK-WY/Q- 75 密級(jí)內(nèi)部公開名稱物業(yè)根底業(yè)務(wù)治理標(biāo)準(zhǔn)版本A/0第23頁(yè)共129頁(yè)編制宋睿蔣俊 張躍敏更改審核喻斌批準(zhǔn)解凍生效期2022年6月30日新效勞人員提供效勞；上次效勞曾被投訴過的服 務(wù)人員提供的效勞.2 .對(duì)簽訂長(zhǎng)期效勞協(xié)議的客戶,每季度應(yīng)進(jìn)行一次 上門回訪.3 .公司每季度結(jié)合效勞回訪及客戶投訴,對(duì)特約服 務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,對(duì)存在的問題制定、落實(shí)改良 舉措.客戶物品代管1.原那么上不為客戶提供私人物品代管效勞,特殊情 況代

25、客戶保管鑰匙等物品須有完善的交接手續(xù), 雙方簽字確認(rèn),簽訂代管委托書,指定專人治理, 使用有登記.假設(shè)因開展返修、燃?xì)忾_通等業(yè)務(wù)要 求客戶留用鑰匙的,可不簽訂代管委托書,但須編號(hào)VK-WY/Q- 75 密級(jí)內(nèi)部公開名稱物業(yè)根底業(yè)務(wù)治理標(biāo)準(zhǔn)版本A/0第24頁(yè)共129頁(yè)編制宋睿蔣俊 張躍敏更改審核喻斌批準(zhǔn)解凍生效期2022年6月30日做好登記.2 .拾遺物品區(qū)分一般遺失物和特殊遺失物,明確遺 失物的處置治理方法,并遵守優(yōu)先返還權(quán)利人、 妥善保管、公安部門最終處置的原那么,失主認(rèn)領(lǐng) 時(shí)查驗(yàn)有效證件并登記.3 .如工程提供郵件代收效勞,須制定代收客戶郵件 治理制度.客戶 彳口息 治理1、制定客戶信息和

26、檔案治理制度,明確治理原那么 和要求.2、客戶檔案由專人治理,非資料治理員查閱、借 閱須登記并經(jīng)過工程負(fù)責(zé)人審批同意,留存記錄.3、客戶信息的電子文件須設(shè)置查閱權(quán)限.客戶信息 和檔案管 理規(guī)定編號(hào)VK-WY/Q- 75 密級(jí)內(nèi)部公開名稱物業(yè)根底業(yè)務(wù)治理標(biāo)準(zhǔn)版本A/0第25頁(yè)共129頁(yè)編制宋睿蔣俊 張躍敏更改審核喻斌批準(zhǔn)解凍生效期2022年6月30日商戶 治理商鋪1 .根據(jù)工程情況建立商戶治理程序,標(biāo)準(zhǔn)商戶治理, 維護(hù)效勞區(qū)域內(nèi)的經(jīng)營(yíng)秩序.2 .與商鋪業(yè)主和使用人簽訂商鋪治理效勞協(xié)議與商 鋪消防平安治理責(zé)任書,明確與商戶間的責(zé)權(quán)關(guān) 系與消防平安責(zé)任.3 .商戶進(jìn)駐經(jīng)營(yíng)后三個(gè)月內(nèi)完善商戶治理檔案2

27、包 括營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件；商鋪負(fù)責(zé)人的身份證復(fù)前件、 照片及聯(lián)系方式,從業(yè)人員根本資料等；經(jīng)營(yíng)特種 行業(yè)或截府假設(shè)要求的特殊工程還必須查驗(yàn)政病 部門批準(zhǔn)的相關(guān)證實(shí),留存復(fù)印件.4 .工程應(yīng)指定專人對(duì)商鋪周邊的環(huán)境衛(wèi)生、是否占 道經(jīng)營(yíng)進(jìn)行日常監(jiān)督,對(duì)違反商鋪治理相關(guān)規(guī)定 電行為及時(shí)糾正.藥直鋪消的、冉就以施和便用 情況進(jìn)行監(jiān)控丸要求各商戶配置足夠的消防器材, 并定期維護(hù)電磊設(shè)施,每季度進(jìn)行商鋪消防設(shè)施 檢查.5 .鋪面整潔,無(wú)舌L懸掛、亂張貼、亂擺賣,廣告、商鋪治理 程序特約商戶 治理方法編號(hào)VK-WY/Q- 75 密級(jí)內(nèi)部公開名稱物業(yè)根底業(yè)務(wù)治理標(biāo)準(zhǔn)版本A/0第26頁(yè)共129頁(yè)編制宋睿蔣俊 張躍敏

28、更改審核喻斌批準(zhǔn)解凍生效期2022年6月30日霓虹燈、招牌整潔統(tǒng)一美觀,無(wú)平安隱患或破損 等.6.特殊垃圾如醫(yī)用、餐飲等的處理符合國(guó)家規(guī)定. 科威油煙、噪音等符合環(huán)保標(biāo)準(zhǔn),無(wú)存放有毒有 害物質(zhì).特約 商戶1 .建立特約商戶檔案,資料齊全營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、 產(chǎn)品合格證、促銷人員身份證實(shí)等.2 .按程序?qū)徟胺娇蛇M(jìn)駐,雙方權(quán)責(zé)利約定明確, 并有監(jiān)督治理舉措.3 .特約商戶經(jīng)營(yíng)行為不影響客戶正常居住和生活.寵物 治理1 .工程應(yīng)制定寵物治理方法.2 .主動(dòng)收集文明養(yǎng)寵的宣傳資料,采取多種方式在寵物治理 方法編號(hào)VK-WY/Q- 75 密級(jí)內(nèi)部公開名稱物業(yè)根底業(yè)務(wù)治理標(biāo)準(zhǔn)版本A/0第27頁(yè)共129頁(yè)編制

29、宋睿蔣俊 張躍敏更改審核喻斌批準(zhǔn)解凍生效期2022年6月30日小區(qū)內(nèi)持續(xù)宣傳文明養(yǎng)寵.3.在日常工作中對(duì)不文明養(yǎng)寵行為,工作人員應(yīng)及 時(shí)關(guān)注并提醒.業(yè)主 大會(huì) 與業(yè) 主委 員會(huì)1 .公司應(yīng)建立籌備業(yè)主大會(huì)、選舉業(yè)主委員會(huì)程序, 具備條件的工程,積極協(xié)助業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員 會(huì)依法成立和運(yùn)作.2 .與業(yè)主委員會(huì)建立標(biāo)準(zhǔn)的溝通機(jī)制.對(duì)業(yè)主委員 會(huì)提出的意見或建議制定整改舉措,并跟蹤落實(shí), 定期反應(yīng).3 .工程負(fù)責(zé)人應(yīng)每季度或按合同約定就治理服 務(wù)報(bào)告、公共設(shè)施設(shè)備重大改造、治理疑難問題 及涉及業(yè)主共有權(quán)益的事項(xiàng)與業(yè)主委員會(huì)溝通,籌備業(yè)主 大會(huì)、選舉 業(yè)主委員 會(huì)程序編號(hào)VK-WY/Q- 75 密級(jí)內(nèi)

30、部公開名稱物業(yè)根底業(yè)務(wù)治理標(biāo)準(zhǔn)版本A/0第28頁(yè)共129頁(yè)編制宋睿蔣俊 張躍敏更改審核喻斌批準(zhǔn)解凍生效期2022年6月30日會(huì)后形成會(huì)議紀(jì)要,經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審核,業(yè)主 委員會(huì)主任審批后,向全體客戶公布.4 .業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)與公司、工程之間的往來 資料應(yīng)單獨(dú)立卷保存.5 .公司治理層每年至少與分管工程業(yè)委會(huì)主任溝通 一次,并針對(duì)其提出的意見或建議制定整改舉措 并落實(shí).4.2設(shè)備治理類業(yè)務(wù) 類別分項(xiàng) 要求根底治理標(biāo)準(zhǔn)制度要求崗位根本1.具有身中或技校以上文化程度；持有主管部門頒編號(hào)VK-WY/Q- 75 密級(jí)內(nèi)部公開名稱物業(yè)根底業(yè)務(wù)治理標(biāo)準(zhǔn)版本A/0第29頁(yè)共129頁(yè)編制宋睿蔣俊 張躍敏更改

31、審核喻斌批準(zhǔn)解凍生效期2022年6月30日要求條件發(fā)的特種作業(yè)操作證,具有本專業(yè)初級(jí)技術(shù)等級(jí) 證書.2.負(fù)責(zé)二次供水設(shè)施清洗的人員應(yīng)持有效的健康證 明并在工程存檔復(fù)印件.居家 維修 效勞效勞 禮儀1 .入戶提供維修前,維修效勞人員應(yīng)攜帶工具箱或 工具包、鞋套、工作地墊.2 .入戶提供維修時(shí),按門鈴或敲門三聲敲門聲音 應(yīng)適中,然后退至離門正前方1米處,面向大門, 右手放在左手上交叉與腹前.等候客戶應(yīng)答.假設(shè) 無(wú)應(yīng)答,應(yīng)等候5-10秒鐘左右進(jìn)行第二次和第三 次按門鈴或敲門.3 .客戶應(yīng)門后微笑行禮鞠躬30度并自我介紹,編號(hào)VK-WY/Q- 75 密級(jí)內(nèi)部公開名稱物業(yè)根底業(yè)務(wù)治理標(biāo)準(zhǔn)版本A/0第30

32、頁(yè)共129頁(yè)編制宋睿蔣俊 張躍敏更改審核喻斌批準(zhǔn)解凍生效期2022年6月30日征得客戶同意后穿戴鞋套進(jìn)入.4 .入戶維修時(shí)與客戶確認(rèn)效勞內(nèi)容,告知維修效勞 方案和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),獲得客戶認(rèn)可后使用工作地墊 后,開始維修作業(yè).5 .入戶維修完畢后,清理現(xiàn)場(chǎng),告知客戶維護(hù)完畢, 請(qǐng)客戶驗(yàn)收并講解考前須知,同時(shí)詢問客戶是否還 有需要協(xié)助事宜,由客戶書面確認(rèn)維修事項(xiàng)與收費(fèi) 金額.應(yīng)急處理1.對(duì)于正常上班時(shí)間出現(xiàn)的如水管爆裂、關(guān)鍵部位 根本 漏水、室內(nèi)返水、停電等緊急情況維修人員須保 要求證在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并處理.其余時(shí)間,應(yīng)保證在30分鐘內(nèi)或依據(jù)合同約定到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并處編號(hào)VK-WY/Q- 75 密級(jí)內(nèi)部公

33、開名稱物業(yè)根底業(yè)務(wù)治理標(biāo)準(zhǔn)版本A/0第31頁(yè)共129頁(yè)編制宋睿蔣俊 張躍敏更改審核喻斌批準(zhǔn)解凍生效期2022年6月30日理.2 .突發(fā)性包括市政停水、停電、停氣、停機(jī)、 停止供熱必須及時(shí)到場(chǎng)查明原因, 確定恢復(fù)時(shí)間, 統(tǒng)一客戶回復(fù)口徑并張貼書面情況說明.3 .方案性停水、停電、停氣、停止供熱的,市政原 因的在接到通知后當(dāng)天通知客戶,非市政的必須 提前3天通知客戶并做好解釋與提醒工作.施工 作業(yè) 治理現(xiàn)場(chǎng) 要求1.小區(qū)內(nèi)自行開展施工作業(yè)時(shí),標(biāo)準(zhǔn)操作作業(yè)工具, 進(jìn)行電焊、氧焊、切割等危險(xiǎn)作業(yè)時(shí),現(xiàn)場(chǎng)須放 置或懸掛提示標(biāo)識(shí),可能發(fā)生傷害或火災(zāi)的,應(yīng) 做好隔離保護(hù)舉措,配戴平安防護(hù)用具,作業(yè)完 畢后做

34、到“工完場(chǎng)清.編號(hào)VK-WY/Q- 75 密級(jí)內(nèi)部公開名稱物業(yè)根底業(yè)務(wù)治理標(biāo)準(zhǔn)版本A/0第32頁(yè)共129頁(yè)編制宋睿蔣俊 張躍敏更改審核喻斌批準(zhǔn)解凍生效期2022年6月30日2 .外來單位進(jìn)入小區(qū)施工作業(yè)時(shí),施工現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置警 示與提示施工內(nèi)容、范圍、期限標(biāo)識(shí),使用 切割工具或機(jī)械疏通管道等易影響過往人員人身 平安作業(yè)時(shí)應(yīng)設(shè)置圍欄護(hù)板,催促施工方做好“工 完場(chǎng)清.3 .外來單位進(jìn)行外立面及搭架高空作業(yè)時(shí),應(yīng)做好 作業(yè)前的防護(hù)設(shè)施檢查,現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置圍欄與警示性 標(biāo)識(shí),催促作業(yè)方配備監(jiān)護(hù)人員；作業(yè)過程中明 確平安防護(hù)檢查周期；作業(yè)完畢后做好“工完場(chǎng) 清.4 .非搶修類作業(yè),如存在噪音干擾客戶時(shí),應(yīng)調(diào)整 作業(yè)

35、時(shí)間.編號(hào)VK-WY/Q- 75 密級(jí)內(nèi)部公開名稱物業(yè)根底業(yè)務(wù)治理標(biāo)準(zhǔn)版本A/0第33頁(yè)共129頁(yè)編制宋睿蔣俊 張躍敏更改審核喻斌批準(zhǔn)解凍生效期2022年6月30日共用 設(shè)施 日常 運(yùn)行 維護(hù)房屋 本體 維護(hù)房屋本體 維修治理 程序1 .根據(jù)房屋實(shí)際使用年限與設(shè)備設(shè)施運(yùn)行使用狀 況,每年12月底以前編制?房屋本體年度維修養(yǎng) 護(hù)方案?與?設(shè)施/設(shè)備年度檢修方案?,成立業(yè) 委會(huì)的提交業(yè)主委員會(huì),依據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定, 開展維護(hù)檢修工作；無(wú)業(yè)主委員會(huì)的,向全體業(yè) 主公示或依據(jù)當(dāng)?shù)匾?guī)定執(zhí)行并留存公示依據(jù) 后按方案開展工作并完善記錄.2 .實(shí)施維修前張貼通知知會(huì)相關(guān)客戶,內(nèi)容包括工 程名稱、施工范圍、時(shí)間

36、、對(duì)客戶可能產(chǎn)生影響 及擬采取的舉措等.3 .房屋本體、樓道設(shè)施、天臺(tái)每月至少進(jìn)行一次全 面巡查,每日巡查1次單元門、樓梯通道以及其編號(hào)VK-WY/Q- 75 密級(jí)內(nèi)部公開名稱物業(yè)根底業(yè)務(wù)治理標(biāo)準(zhǔn)版本A/0第34頁(yè)共129頁(yè)編制宋睿蔣俊 張躍敏更改審核喻斌批準(zhǔn)解凍生效期2022年6月30日他共用部位的門窗、玻璃等,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理 并留存維修、巡查記錄.4 .樓道及公共部位地面、內(nèi)墻及天花整潔、統(tǒng)一, 無(wú)脫落滲漏現(xiàn)象.5 .冬、雨季及汛前,對(duì)天臺(tái)、小區(qū)溝、渠、井、池 等排水設(shè)施進(jìn)行全面檢查,并留存檢查記錄.6 .防雷系統(tǒng)應(yīng)每年進(jìn)行一次全面檢查,檢查避雷裝 置焊接點(diǎn)連接是否可靠,保證接地體的可靠

37、接地, 接地電阻0 4?,并除銹刷漆留存記錄.7 .小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖,主要路口設(shè) 有路標(biāo).各組團(tuán)、棟及單元門、戶和公共配 套設(shè)施、場(chǎng)地有明顯標(biāo)識(shí).編號(hào)VK-WY/Q- 75 密級(jí)內(nèi)部公開名稱物業(yè)根底業(yè)務(wù)治理標(biāo)準(zhǔn)版本A/0第35頁(yè)共129頁(yè)編制宋睿蔣俊 張躍敏更改審核喻斌批準(zhǔn)解凍生效期2022年6月30日公用設(shè)施 治理程序1 .公共照明燈具完好無(wú)損,照明系統(tǒng)含泳池周邊 照明設(shè)置獨(dú)立開關(guān)限制并配備漏電保護(hù)裝置.公共區(qū)域內(nèi)設(shè)施2 .各類金屬欄、桿、樁、牌、蓋等以油漆作為保護(hù) 層的公共設(shè)施,外表油漆無(wú)明顯脫落、無(wú)明顯銹 跡,安裝牢固.3 .路面無(wú)明顯污跡、破損,各類溝、渠、井、池蓋 安裝

38、平穩(wěn)牢固無(wú)破損.4 .用于固定單摩托車庫(kù)棚的支架應(yīng)牢固、 整潔、美觀.5 .公園椅等休閑設(shè)施油漆無(wú)明顯脫落、無(wú)腐爛、無(wú) 倒塌、斷裂等平安隱患.6 .兒童娛樂設(shè)施安裝牢固、油漆無(wú)明顯脫落,外表編號(hào)VK-WY/Q- 75 密級(jí)內(nèi)部公開名稱物業(yè)根底業(yè)務(wù)治理標(biāo)準(zhǔn)版本A/0第36頁(yè)共129頁(yè)編制宋睿蔣俊 張躍敏更改審核喻斌批準(zhǔn)解凍生效期2022年6月30日無(wú)銹蝕、無(wú)平安隱患,現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置警示標(biāo)識(shí)與使用 說明.7 .各種門、桿、柱、扶手、圍欄、雕塑無(wú)倒塌、斷 裂等平安隱患,功能良好,油漆無(wú)大面積脫落； 水景、易攀爬的設(shè)施有禁止行為警示標(biāo)識(shí).8 .空調(diào)架安裝有序,室外招牌、廣告、霓虹燈整潔 統(tǒng)一美觀無(wú)平安隱患,

39、外墻裝飾無(wú)破損、或污跡.9 .各類公共設(shè)施、通道、管道井的門掛鎖開啟便利.10 .公共區(qū)域內(nèi)的雨水、污水管道、溝槽每半年檢查、疏通1次.雨水、污水井每半年檢查、清掏1 次.雨水、污水管道、溝槽發(fā)生堵塞應(yīng)及時(shí)疏通.化糞池每年清掏1次,每季度檢查1次,預(yù)防外編號(hào)VK-WY/Q- 75 密級(jí)內(nèi)部公開名稱物業(yè)根底業(yè)務(wù)治理標(biāo)準(zhǔn)版本A/0第37頁(yè)共129頁(yè)編制宋睿蔣俊 張躍敏更改審核喻斌批準(zhǔn)解凍生效期2022年6月30日溢.檢查、疏通工作留存清楚記錄,有異常堵塞 物的,需要拍照存檔.會(huì)所 設(shè)施設(shè)備1 .組合健身器、跑步機(jī)、劃船機(jī)、登山機(jī)等健身器 材,現(xiàn)場(chǎng)張貼使用說明與平安提示；設(shè)備責(zé)任人 每周檢查各器材的

40、運(yùn)行情況,保證各器材處于良 好的使用狀態(tài).發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并記錄.如不 能及時(shí)處理,須在此器材的顯眼位置懸掛停用標(biāo) 識(shí).2 .會(huì)所內(nèi)插座、照明等用電設(shè)備應(yīng)設(shè)置獨(dú)立開關(guān)控 制,并配備漏電保護(hù)裝置.3 .烘干機(jī)、消毒柜、冰箱柜、洗衣機(jī)使用人應(yīng)按 規(guī)程操作,設(shè)備責(zé)任人應(yīng)每月進(jìn)一次平安檢查, 發(fā)現(xiàn)電源線老化等異常情況應(yīng)及時(shí)處理.4 .熱水器電、燃、燃?xì)庠睢㈠仩t的使用人應(yīng)按規(guī)會(huì)所設(shè)備 設(shè)施治理 制度編號(hào)VK-WY/Q- 75 密級(jí)內(nèi)部公開名稱物業(yè)根底業(yè)務(wù)治理標(biāo)準(zhǔn)版本A/0第38頁(yè)共129頁(yè)編制宋睿蔣俊 張躍敏更改審核喻斌批準(zhǔn)解凍生效期2022年6月30日程操作,設(shè)備責(zé)任人應(yīng)每周對(duì)以上設(shè)備和桑拿設(shè) 施進(jìn)一

41、次平安檢查,發(fā)現(xiàn)燃?xì)廛浌芾匣?、接頭 松動(dòng)、漏氣等異常情況應(yīng)及時(shí)處理.5 .酒水吧設(shè)備、設(shè)施無(wú)積塵、無(wú)油漬、無(wú)臟水、無(wú) 雜物.6 .工程應(yīng)制定會(huì)所設(shè)備設(shè)施治理制度,編制相關(guān)應(yīng) 急處理方案.共用 設(shè)備 日常 運(yùn)行 維護(hù)設(shè)備 房?jī)?nèi) 要求1 .設(shè)備房?jī)?nèi)應(yīng)配置消防對(duì)講或內(nèi)線 ,便于緊急 情況聯(lián)系,無(wú)人值守的設(shè)備房上鎖治理,限制中 心留存所有設(shè)備房的鑰匙.2 .設(shè)備房地面應(yīng)平坦、枯燥、防滑,墻面應(yīng)平整、 整潔,無(wú)積塵,設(shè)備外表無(wú)油污；3 .噪音和振動(dòng)可能影響客戶的設(shè)備房應(yīng)符合國(guó)家相各類設(shè)備 設(shè)施操作 作業(yè)指導(dǎo) 書編號(hào)VK-WY/Q- 75 密級(jí)內(nèi)部公開名稱物業(yè)根底業(yè)務(wù)治理標(biāo)準(zhǔn)版本A/0第39頁(yè)共129頁(yè)編

42、制宋睿蔣俊 張躍敏更改審核喻斌批準(zhǔn)解凍生效期2022年6月30日關(guān)環(huán)保要求.4 .設(shè)備房應(yīng)配備應(yīng)急燈、滅火器,滅火器應(yīng)根據(jù)每 15平方米配置1個(gè)2公斤滅火器的數(shù)量配置,滅 火器設(shè)置穩(wěn)固、標(biāo)識(shí)朝外.5 .墻面懸掛?操作作業(yè)指導(dǎo)書?、?維修作業(yè)指導(dǎo)書? 及必要的?應(yīng)急處理預(yù)案?.6 .設(shè)備房中重要設(shè)備上端有排污管等設(shè)施時(shí),應(yīng)在 該設(shè)備上方加裝喇叭口、擋板等設(shè)施.限制中央 應(yīng)配置雙回路電源.7 .天臺(tái)或地下設(shè)備房?jī)?nèi)的限制室入口處應(yīng)有預(yù)防水 浸的舉措.8 .設(shè)置集水底坑的設(shè)備房,應(yīng)保持排水通暢,并安編號(hào)VK-WY/Q- 75 密級(jí)內(nèi)部公開名稱物業(yè)根底業(yè)務(wù)治理標(biāo)準(zhǔn)版本A/0第40頁(yè)共129頁(yè)編制宋睿蔣俊

43、 張躍敏更改審核喻斌批準(zhǔn)解凍生效期2022年6月30日裝超高水位報(bào)警裝置,信號(hào)引至限制中央或就近 固定崗位處.9.設(shè)備房?jī)?nèi)配備專用消防設(shè)施的,應(yīng)安裝預(yù)防誤動(dòng) 作啟動(dòng)裝置,并有保證緊急情況下的正常啟用的 舉措.設(shè)備 維護(hù) 要求1 .工程應(yīng)建立?設(shè)備工具匯總表?和設(shè)備治理 檔案,記錄設(shè)備、檢修及重要零部件更換情況, 并在物業(yè)效勞管控軟件中記錄.2 .對(duì)重要設(shè)備,特別是進(jìn)口設(shè)備的易損零部件,項(xiàng) 目應(yīng)建立最低存量清單,做好原備件或替代備件 的適量?jī)?chǔ)藏,保證突發(fā)故障的及時(shí)處理.3 .各類設(shè)施設(shè)備明確責(zé)任人,建立各類設(shè)施設(shè)備編號(hào)VK-WY/Q- 75 密級(jí)內(nèi)部公開名稱物業(yè)根底業(yè)務(wù)治理標(biāo)準(zhǔn)版本A/0第41頁(yè)

44、共129頁(yè)編制宋睿蔣俊 張躍敏更改審核喻斌批準(zhǔn)解凍生效期2022年6月30日的運(yùn)行檔案,記錄齊全；對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè) 備故障編制應(yīng)急預(yù)案.標(biāo)識(shí) 要求1 .設(shè)備房門上應(yīng)有“機(jī)房重地,非請(qǐng)勿進(jìn)標(biāo)識(shí).2 .設(shè)備房?jī)?nèi)的開關(guān)、閥門等要有明顯的狀態(tài)標(biāo)識(shí).管道要有流向標(biāo)識(shí)；操作有危險(xiǎn)的設(shè)備、部件要有“危險(xiǎn)！勿靠近！、“危險(xiǎn)！勿操作！等警示 標(biāo)識(shí).3 .多臺(tái)同型號(hào)、配備主/備用的設(shè)備應(yīng)進(jìn)行編號(hào)治理 并在設(shè)備上懸掛編號(hào)標(biāo)識(shí).4 .設(shè)備房?jī)?nèi)所有配電箱、柜及限制箱、柜應(yīng)有顯示 其名稱與用途標(biāo)識(shí).各出線電纜應(yīng)懸掛出線標(biāo)識(shí), 標(biāo)明電纜的型號(hào)規(guī)格、用途、去向標(biāo)識(shí)；各動(dòng)力編號(hào)VK-WY/Q- 75 密級(jí)內(nèi)部公開名稱物業(yè)

45、根底業(yè)務(wù)治理標(biāo)準(zhǔn)版本A/0第42頁(yè)共129頁(yè)編制宋睿蔣俊 張躍敏更改審核喻斌批準(zhǔn)解凍生效期2022年6月30日柜、雙電源箱等分控箱的進(jìn)線端應(yīng)標(biāo)明電纜的型 號(hào)規(guī)格、用途、引自何處；各類空氣開關(guān)應(yīng)標(biāo)明 用途,有互感器的電表要標(biāo)明計(jì)量倍率.環(huán)境 要求設(shè)備房?jī)?nèi)配置通風(fēng)設(shè)施,懸掛干濕溫度計(jì)、環(huán)境 溫度限制在40 c以下,相對(duì)濕度80犯下,嚴(yán)禁堆 放易燃、易爆及無(wú)關(guān)物品,工具、用品及器具擺放 整潔.供配 電1 .高壓環(huán)網(wǎng)柜必須上鎖治理,每把鑰匙標(biāo)識(shí)清楚； 環(huán)網(wǎng)柜上標(biāo)有各柜編號(hào)、環(huán)出位置、進(jìn)線號(hào)以及 該線號(hào)所在供電部門聯(lián)系 ；每個(gè)環(huán)網(wǎng)柜,必 須配備能夠分辨高壓柜運(yùn)行狀態(tài)的指示燈.2 .低配室入口處應(yīng)配置不低

46、于 50CM勺防鼠板,電纜供配電設(shè) 備保養(yǎng)維 修作業(yè)指 導(dǎo)書編號(hào)VK-WY/Q- 75 密級(jí)內(nèi)部公開名稱物業(yè)根底業(yè)務(wù)治理標(biāo)準(zhǔn)版本A/0第43頁(yè)共129頁(yè)編制宋睿蔣俊 張躍敏更改審核喻斌批準(zhǔn)解凍生效期2022年6月30日進(jìn)線口應(yīng)做好封堵.在固定位置放置有效的絕緣 靴、絕緣手套、高壓試電筆、接地線、高壓操作 桿、專用扳手,配備“嚴(yán)禁合閘等標(biāo)識(shí),墻面 懸掛與實(shí)際情況完全相符的供配電系統(tǒng)圖,開關(guān) 狀態(tài)、接線標(biāo)注正確.3.變壓器超溫報(bào)警信號(hào)到限制中央或就近固定崗 位；變壓器上端無(wú)照明等懸掛物,出線端電壓在 380V5 %范圍內(nèi)；變壓器設(shè)置獨(dú)立隔離網(wǎng),確 保手無(wú)法伸入,并上鎖治理；對(duì)于未使用的變壓 器,應(yīng)

47、斷開電源并懸掛標(biāo)識(shí).4.變壓器低壓柜主斷路器整定值需要張貼在該開關(guān) 柜內(nèi),并配備失壓延時(shí)脫扣器,預(yù)防高壓閃斷停編號(hào)VK-WY/Q- 75 密級(jí)內(nèi)部公開名稱物業(yè)根底業(yè)務(wù)治理標(biāo)準(zhǔn)版本A/0第44頁(yè)共129頁(yè)編制宋睿蔣俊 張躍敏更改審核喻斌批準(zhǔn)解凍生效期2022年6月30日電.5 .電容補(bǔ)償屏自動(dòng)限制器必須始終處于自動(dòng)狀態(tài), 電容補(bǔ)償柜內(nèi)接觸器動(dòng)作靈敏,補(bǔ)償電容殼體無(wú) 膨脹,功率因數(shù)不小于0.9.6 .配電柜前后柜應(yīng)有符合要求的絕緣膠墊, 配電柜、 限制箱固定螺栓無(wú)松動(dòng),指示燈完好,內(nèi)部元器 件無(wú)異常聲響、無(wú)焦糊氣味；電流值在額定范圍 內(nèi),三相不平衡電流在25%圍內(nèi).7 .室外低壓配電柜、限制柜箱上

48、張貼設(shè)備編號(hào)、 用途標(biāo)識(shí)；各出線電纜應(yīng)懸掛出線標(biāo)識(shí),標(biāo)明電 纜的型號(hào)規(guī)格、用途、去向標(biāo)識(shí).8 .對(duì)于安裝在非設(shè)備治理人員可能觸及位置的配電編號(hào)VK-WY/Q- 75 密級(jí)內(nèi)部公開名稱物業(yè)根底業(yè)務(wù)治理標(biāo)準(zhǔn)版本A/0第45頁(yè)共129頁(yè)編制宋睿蔣俊 張躍敏更改審核喻斌批準(zhǔn)解凍生效期2022年6月30日箱柜必須上鎖治理,鑰匙應(yīng)編號(hào),在限制中 心留存?zhèn)溆描€匙.9 .設(shè)備責(zé)任人應(yīng)持有設(shè)備房、配電箱柜鑰匙, 清潔衛(wèi)生工作由設(shè)備責(zé)任人負(fù)責(zé).設(shè)備責(zé)任人每 日對(duì)供配電系統(tǒng)進(jìn)行兩次巡視檢查并記錄.10 .未使用開關(guān)或線路有人作業(yè)時(shí),應(yīng)將開關(guān)置于 “關(guān)位置并懸掛“嚴(yán)禁合閘 線路有人工作標(biāo)識(shí).11 .尚未抄表到戶、需繳納根本電費(fèi)的工程,配置 有多臺(tái)變壓器的,需評(píng)估負(fù)荷合并舉措的可行性, 盡量減少變壓器的開啟數(shù)量,降低根本電費(fèi)的支出.發(fā)電1.每周至少進(jìn)行一次全面巡查,機(jī)油油質(zhì)無(wú)發(fā)黑,發(fā)電機(jī)保編號(hào)VK-WY/Q- 75 密級(jí)內(nèi)部公開名稱物業(yè)根底業(yè)務(wù)治理標(biāo)準(zhǔn)版本A/0第46頁(yè)共129頁(yè)編制宋睿蔣俊 張躍敏更改審核喻斌批準(zhǔn)解凍生效期2022年6月30日機(jī)油位在L-H