質(zhì)量管理體系之基本原則

1、1231、定義：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的、定義：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)?；顒?dòng)?；顒?dòng)活動(dòng)1活動(dòng)活動(dòng)2活動(dòng)活動(dòng)4活動(dòng)活動(dòng)3活動(dòng)活動(dòng)5活動(dòng)活動(dòng)6輸入輸入輸出輸出過程過程過程的三個(gè)要素：過程的三個(gè)要素：1）輸入）輸入2）輸出）輸出3）活動(dòng)）活動(dòng)有形的產(chǎn)品有形的產(chǎn)品設(shè)備、材料和零件等；設(shè)備、材料和零件等；無型的產(chǎn)品無型的產(chǎn)品能源、信息和資金能源、信息和資金-。42 2、以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式、以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式顧客顧客要求要求管理職責(zé)管理職責(zé)資源管理資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)測量、分析測量、分析和改進(jìn)和改進(jìn)輸入輸入產(chǎn)品產(chǎn)品顧客顧客滿意滿意質(zhì)量管

2、理體系的持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)增值活動(dòng)增值活動(dòng)信息流信息流輸出輸出51）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程；）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程；2）管理活動(dòng)過程；）管理活動(dòng)過程；3）資源管理過程；）資源管理過程；4）測量、分析和改進(jìn)過程。）測量、分析和改進(jìn)過程。 主過程主過程支持過程支持過程四個(gè)過程分別由一系列不同的子過程組成四個(gè)過程分別由一系列不同的子過程組成6幫助企業(yè)增進(jìn)幫助企業(yè)增進(jìn)顧客滿意顧客滿意顧客要求顧客要求產(chǎn)品特性滿足其需求和期望產(chǎn)品特性滿足其需求和期望產(chǎn)品規(guī)范產(chǎn)品規(guī)范合同合同 企業(yè)自己確定企業(yè)自己確定產(chǎn)品是否可接受最終由顧客確定產(chǎn)品是否可接受最終由顧客確定需求和期望是不斷變化需求和期望是不斷變化 + 競爭的壓力和

3、技術(shù)的發(fā)展競爭的壓力和技術(shù)的發(fā)展持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和過程產(chǎn)品和過程QMS方法方法QMS分析顧客分析顧客要求要求規(guī)定相關(guān)規(guī)定相關(guān) 過程過程持續(xù)受控持續(xù)受控顧客能接受的產(chǎn)品顧客能接受的產(chǎn)品QMS持續(xù)改進(jìn)的框架持續(xù)改進(jìn)的框架顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)率顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)率增加提升增加提升提供提供顧客的信任顧客的信任持續(xù)提供滿足要求的產(chǎn)品持續(xù)提供滿足要求的產(chǎn)品7QMS 要求要求產(chǎn)品產(chǎn)品 要求要求 GB/T 19001 規(guī)定了規(guī)定了 QMS 的要求的要求通用：適用于所有行業(yè)通用：適用于所有行業(yè)/經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域GB/T 19001 本身不規(guī)定產(chǎn)品的要求本身不規(guī)定產(chǎn)品的要求產(chǎn)品要求產(chǎn)品要求1）顧客規(guī)

4、定；）顧客規(guī)定；2）預(yù)測顧客要求；）預(yù)測顧客要求；3）法規(guī)規(guī)定。）法規(guī)規(guī)定。產(chǎn)品要求產(chǎn)品要求+相關(guān)的過程要求相關(guān)的過程要求a) 技術(shù)規(guī)范技術(shù)規(guī)范b) 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)c) 過程標(biāo)準(zhǔn)過程標(biāo)準(zhǔn)d) 合同協(xié)議合同協(xié)議e) 法規(guī)要求法規(guī)要求8建建 立、立、實(shí)實(shí) 施、施、保保持持和和改改進(jìn)進(jìn)QMS的的步步驟驟a) a) 確定確定顧客顧客的的需求需求和和期望期望；b) b) 建立組織的建立組織的質(zhì)量方針質(zhì)量方針和和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)；c c）確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的）確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程過程和和職責(zé)職責(zé)；d d）確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的）確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源資源；e e）規(guī)定）規(guī)定測量測

5、量每個(gè)過程的有效性和效率的每個(gè)過程的有效性和效率的方法方法；f f）應(yīng)用這些測量方法）應(yīng)用這些測量方法確定確定每個(gè)過程的每個(gè)過程的有效性有效性和和效率效率；g g）確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的）確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施措施；h）建立和應(yīng)用）建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)QMS的過程。的過程。9APDCPDCA A 保保障障機(jī)機(jī)制制P-plan策劃策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過程；：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過程；D-do實(shí)施實(shí)施過程；過程；C-check檢查檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測量，并報(bào)：根據(jù)

6、方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測量，并報(bào)告結(jié)果：告結(jié)果：A-action處置處置：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過程績效。：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過程績效。戴明PDCA循環(huán) 圖解111）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立為企業(yè)提供了為企業(yè)提供了關(guān)注的焦點(diǎn)；關(guān)注的焦點(diǎn)；2）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)確定了確定了期望的結(jié)果，并幫助企業(yè)利用期望的結(jié)果，并幫助企業(yè)利用其資源得到這些結(jié)果。其資源得到這些結(jié)果。1、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的作用、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的作用2、質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)之間的相互關(guān)系、質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)之間的相互關(guān)系1 1）質(zhì)量方針為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框

7、架；）質(zhì)量方針為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架；2 2）質(zhì)量目標(biāo)需與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致，其實(shí)現(xiàn)需是可測）質(zhì)量目標(biāo)需與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致，其實(shí)現(xiàn)需是可測 量的。量的。3）質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)對(duì)）質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量運(yùn)行的有效運(yùn)行的有效性性財(cái)務(wù)業(yè)績財(cái)務(wù)業(yè)績積極的影響積極的影響相關(guān)方的滿相關(guān)方的滿意和信任意和信任121 1、文件的價(jià)值：、文件的價(jià)值： 溝通意圖、統(tǒng)一行動(dòng)。溝通意圖、統(tǒng)一行動(dòng)。使用文件有助于使用文件有助于a) a) 滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn); ;b) 提供適宜的培訓(xùn)提供適宜的培訓(xùn);c) 重復(fù)性和可追溯性重復(fù)性和可追溯性;d) 提供客觀證據(jù)

8、提供客觀證據(jù);e) 評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)的適宜性評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)的適宜性.132 2、質(zhì)量管理體系使用的文件、質(zhì)量管理體系使用的文件123層次層次1: 1: 管理體系手冊管理體系手冊層次層次2: 2: 程序文件程序文件層次層次3: 3: 管理制度管理制度/ / 作業(yè)指導(dǎo)書作業(yè)指導(dǎo)書/ / 操作規(guī)程操作規(guī)程 （含記錄）（含記錄）14向企業(yè)內(nèi)部和外部提供關(guān)于向企業(yè)內(nèi)部和外部提供關(guān)于QMSQMS符合性信息的文件。符合性信息的文件。 質(zhì)量手冊質(zhì)量手冊使過程能始終如一完成的信息的文件。使過程能始終如一完成的信息的文件。 程序文件程序文件/ /作業(yè)指導(dǎo)書作業(yè)指導(dǎo)書為完成的活動(dòng)或得到

9、的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件。為完成的活動(dòng)或得到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件。 記錄記錄151 1、統(tǒng)計(jì)技術(shù)的產(chǎn)生、統(tǒng)計(jì)技術(shù)的產(chǎn)生 工業(yè)革命以后，工業(yè)革命以后， 隨著生產(chǎn)力的進(jìn)一步發(fā)展，大規(guī)模生產(chǎn)的形成，隨著生產(chǎn)力的進(jìn)一步發(fā)展，大規(guī)模生產(chǎn)的形成，如何控制大批量產(chǎn)品質(zhì)量成為一個(gè)突出問題，單純依靠事后檢驗(yàn)的如何控制大批量產(chǎn)品質(zhì)量成為一個(gè)突出問題，單純依靠事后檢驗(yàn)的質(zhì)量控制方法已不能適應(yīng)當(dāng)時(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求，必須改進(jìn)質(zhì)量管理質(zhì)量控制方法已不能適應(yīng)當(dāng)時(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求，必須改進(jìn)質(zhì)量管理方式。于是，英、美等國開始著手研究用方式。于是，英、美等國開始著手研究用統(tǒng)計(jì)方法代替事后檢驗(yàn)的統(tǒng)計(jì)方法代替事后檢驗(yàn)的質(zhì)量控制方法。

10、質(zhì)量控制方法。162、統(tǒng)計(jì)技術(shù)、統(tǒng)計(jì)技術(shù) 作用作用a) 有助于了解有助于了解變異變異，從而幫助企業(yè)解決問題并，從而幫助企業(yè)解決問題并提高提高有效性有效性和和效率效率；b) 有助于更好地利用可獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行有助于更好地利用可獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行決策決策。3、觀察、觀察變異變異c) 有助于對(duì)變異有助于對(duì)變異測量測量描述描述分析分析解釋解釋建立模型建立模型更好地理解變異的性質(zhì)、程度和原因更好地理解變異的性質(zhì)、程度和原因 有助于解決，甚至防止由變異引起問題。有助于解決，甚至防止由變異引起問題。促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)a) 產(chǎn)品和過程的可測量特性；產(chǎn)品和過程的可測量特性；b) 產(chǎn)品的整個(gè)壽命周期的不同階段產(chǎn)品

11、的整個(gè)壽命周期的不同階段 （從市場調(diào)（從市場調(diào)研到顧客服務(wù)和最終處置）。研到顧客服務(wù)和最終處置）。對(duì)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析對(duì)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析175、常用的統(tǒng)計(jì)分析工具、常用的統(tǒng)計(jì)分析工具統(tǒng)計(jì)技術(shù)七工具統(tǒng)計(jì)技術(shù)七工具 1 1、檢查表、檢查表收集、整理資料；收集、整理資料； 2 2、分層法、分層法從不同角度層面發(fā)現(xiàn)問題；從不同角度層面發(fā)現(xiàn)問題； 3 3、因果圖、因果圖尋找引發(fā)結(jié)果的原因；尋找引發(fā)結(jié)果的原因； 4 4、排列圖、排列圖確定主導(dǎo)因素；確定主導(dǎo)因素； 5 5、直方圖、直方圖展示過程的分布情況；展示過程的分布情況； 6 6、散布圖、散布圖展示變量之間的線性關(guān)系；展示變量之間的線性關(guān)系； 7 7、控制圖

12、、控制圖識(shí)別波動(dòng)的來源。識(shí)別波動(dòng)的來源。18因果圖（魚骨圖）因果圖（魚骨圖）19排列圖排列圖確定主導(dǎo)因素確定主導(dǎo)因素20直方圖直方圖展示過程的分布情況；展示過程的分布情況；21散布圖散布圖展示變量之間的線性關(guān)系展示變量之間的線性關(guān)系22控制圖控制圖識(shí)別波動(dòng)的來源識(shí)別波動(dòng)的來源23 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 QMS標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)基礎(chǔ)1、 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)2、 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用3、全員參與、全員參與 4、過程方法、過程方法5、管理的系統(tǒng)方法、管理的系統(tǒng)方法6、 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)7、基于事實(shí)的決策方法、基于事實(shí)的決策方法8、 與供方互利的關(guān)系與供方互利的關(guān)系【說明】【說明】

13、 為奠定為奠定ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理族標(biāo)準(zhǔn)的理 論基礎(chǔ)，使之更有效地指導(dǎo)企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理，使全世論基礎(chǔ)，使之更有效地指導(dǎo)企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理，使全世界普遍接受界普遍接受ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，族標(biāo)準(zhǔn)，ISO/TC176ISO/TC176從從19951995年開始成立了一個(gè)工作組，根據(jù)年開始成立了一個(gè)工作組，根據(jù) ISO9000 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)及理論分析，吸納了國際上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見，用了族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)及理論分析，吸納了國際上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見，用了約兩年的時(shí)間，整理并編撰了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則。其約兩年的時(shí)間，整理并編撰了八項(xiàng)質(zhì)量

14、管理原則。其主要目的主要目的是幫助管理者，尤其是最是幫助管理者，尤其是最高管理者高管理者系統(tǒng)建立質(zhì)量管理理念系統(tǒng)建立質(zhì)量管理理念，真正理解真正理解ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵族標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵，提高管理水平提高管理水平。 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論的總結(jié)，尤其是是質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論的總結(jié)，尤其是ISO9000ISO9000族標(biāo)族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)和理論研究的總結(jié)準(zhǔn)實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)和理論研究的總結(jié)。ISO/TC176ISO/TC176用高度概括用高度概括 同時(shí)又易于理解的語同時(shí)又易于理解的語言，對(duì)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則作了清晰的表述。言，對(duì)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則作了清晰的表述。

15、它是質(zhì)量管理的最基本，最通用的它是質(zhì)量管理的最基本，最通用的一般性規(guī)律，適用于所有類型的產(chǎn)品和企業(yè)，一般性規(guī)律，適用于所有類型的產(chǎn)品和企業(yè)，是質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)是質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者有效實(shí)施質(zhì)量管理工作必須遵循的原則有效實(shí)施質(zhì)量管理工作必須遵循的原則 。1 1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) Customer Customer focusfocus 組織組織依存依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解理解顧客顧客當(dāng)前當(dāng)前和和未來未來的的需求需求，滿足滿足顧客要求顧客要求并并爭取超越爭取超越顧客期望顧客期望。1 1）“ “

16、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的的內(nèi)內(nèi)涵涵a) 當(dāng)代企業(yè)面對(duì)的外部環(huán)境決定了企業(yè)必須始終以顧客為關(guān)注當(dāng)代企業(yè)面對(duì)的外部環(huán)境決定了企業(yè)必須始終以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，才能生存和發(fā)展。焦點(diǎn)，才能生存和發(fā)展。如果沒有顧客，企業(yè)將無法生存！如果沒有顧客，企業(yè)將無法生存！b) 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)可以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)可建立起對(duì)市場的快速反應(yīng)機(jī)制建立起對(duì)市場的快速反應(yīng)機(jī)制，增進(jìn)顧，增進(jìn)顧客的滿意和改進(jìn)顧客的忠誠度，并客的滿意和改進(jìn)顧客的忠誠度，并為企業(yè)帶來更大的效益為企業(yè)帶來更大的效益。c) “顧客顧客”的概念應(yīng)延伸到內(nèi)部，只有提高公司整體的的概念應(yīng)延伸到內(nèi)部，只有提高公司整體的內(nèi)部顧內(nèi)部顧客滿意度客滿意度，才能

17、確保實(shí)現(xiàn)外部顧客滿意的目標(biāo)。，才能確保實(shí)現(xiàn)外部顧客滿意的目標(biāo)。2 2）企）企業(yè)業(yè)如何做到以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)如何做到以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以以“顧客為關(guān)注焦點(diǎn)顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”管理意識(shí)管理意識(shí)的建立與提的建立與提高高最最高高管管理理者者a) 應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的，應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保確保顧客的要求顧客的要求得到得到確定并予以滿足確定并予以滿足。b) 應(yīng)向企業(yè)應(yīng)向企業(yè)傳達(dá)傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求滿足顧客和法律法規(guī)要求的的重要性重要性確保確保在在整個(gè)企業(yè)內(nèi)提高整個(gè)企業(yè)內(nèi)提高滿足顧客要求滿足顧客要求的的意識(shí)意識(shí)。員員工工認(rèn)識(shí)到認(rèn)識(shí)到自己所從事活動(dòng)的自己所從事活動(dòng)的相關(guān)性相關(guān)性和和重要性重要性，以及，

18、以及如如何何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)作出貢獻(xiàn)。樹立樹立滿足內(nèi)部顧客滿足內(nèi)部顧客的的意識(shí)意識(shí)。方法與措施方法與措施a) 調(diào)查調(diào)查、識(shí)別識(shí)別并并理解理解顧客的需求和期望顧客的需求和期望；c) 確保在整個(gè)企業(yè)內(nèi)溝通確保在整個(gè)企業(yè)內(nèi)溝通顧客的需求和期望顧客的需求和期望b) 確保確保企業(yè)的目標(biāo)企業(yè)的目標(biāo)與與顧客的需求和期望顧客的需求和期望相結(jié)合相結(jié)合 (5.4.1)d) 測量測量顧客的滿意程度顧客的滿意程度并并采取采取相應(yīng)的措施相應(yīng)的措施e) 系統(tǒng)地管理好系統(tǒng)地管理好與顧客的關(guān)系與顧客的關(guān)系（1 1）顧客溝通）顧客溝通 (7.2.3)(7.2.3)a) a)產(chǎn)品信息產(chǎn)品信息; ;b)問訊、合

19、同或定單的處理問訊、合同或定單的處理，包括對(duì)其修改；，包括對(duì)其修改；c)顧客反饋，包括顧客抱怨顧客反饋，包括顧客抱怨（2 2）顧客財(cái)產(chǎn)）顧客財(cái)產(chǎn) (7.5.4)(7.5.4)（3 3）產(chǎn)品）產(chǎn)品 a) a)提供合格產(chǎn)品提供合格產(chǎn)品 (7.5.1)(7.5.1)b)b)產(chǎn)品防護(hù)產(chǎn)品防護(hù) （7.5.57.5.5）系統(tǒng)地管理系統(tǒng)地管理好好與顧客的與顧客的關(guān)系關(guān)系措施措施2 2、領(lǐng)導(dǎo)作用、領(lǐng)導(dǎo)作用 LeadershipLeadership 領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保確保組織的組織的目的目的與與方向的方向的一致一致。他們應(yīng)當(dāng)。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造創(chuàng)造并并保持保持良好的良好的內(nèi)部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境，使使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組員

20、工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)織目標(biāo)的活動(dòng)。的活動(dòng)。1 1）內(nèi)涵）內(nèi)涵 企業(yè)應(yīng)建立戰(zhàn)略規(guī)劃，應(yīng)為本企業(yè)的未來描繪清晰的遠(yuǎn)景，確定富有企業(yè)應(yīng)建立戰(zhàn)略規(guī)劃，應(yīng)為本企業(yè)的未來描繪清晰的遠(yuǎn)景，確定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。企業(yè)應(yīng)該明確本企業(yè)應(yīng)樹立什么樣的社會(huì)形象以區(qū)別于同企業(yè)應(yīng)該明確本企業(yè)應(yīng)樹立什么樣的社會(huì)形象以區(qū)別于同類企業(yè)。企業(yè)目的與方向應(yīng)體現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃要求。類企業(yè)。企業(yè)目的與方向應(yīng)體現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃要求。 企業(yè)要明確實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略規(guī)劃的行為規(guī)范是什么企業(yè)要明確實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略規(guī)劃的行為規(guī)范是什么。也就是說，要回答兩個(gè)。也就是說，要回答兩個(gè)基本問題：我們這個(gè)企業(yè)是干什么的和按什么原則干的？企業(yè)應(yīng)明確在經(jīng)基本

21、問題：我們這個(gè)企業(yè)是干什么的和按什么原則干的？企業(yè)應(yīng)明確在經(jīng)營活動(dòng)中的基本行為規(guī)則和原則，即企業(yè)的經(jīng)營思想，往往反映在企業(yè)的營活動(dòng)中的基本行為規(guī)則和原則，即企業(yè)的經(jīng)營思想，往往反映在企業(yè)的經(jīng)營方針中。經(jīng)營方針中。 企業(yè)的活動(dòng)（包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的制定、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)及有關(guān)的活企業(yè)的活動(dòng)（包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的制定、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)及有關(guān)的活動(dòng)）形成了組織的運(yùn)作方向。當(dāng)運(yùn)作方向與組織的目的相一致時(shí)，企業(yè)才動(dòng)）形成了組織的運(yùn)作方向。當(dāng)運(yùn)作方向與組織的目的相一致時(shí)，企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略規(guī)劃。能實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略規(guī)劃。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者的作用體現(xiàn)在能否使組織的運(yùn)作方向與企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者的作用體現(xiàn)在能否使組織的運(yùn)作方向與組織的目的

22、保持一致，并創(chuàng)造一個(gè)全體員工能充分參與實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的內(nèi)組織的目的保持一致，并創(chuàng)造一個(gè)全體員工能充分參與實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的內(nèi)部氛圍和環(huán)境。部氛圍和環(huán)境。 2 2）運(yùn)用）運(yùn)用“領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用”原則企業(yè)應(yīng)采取的原則企業(yè)應(yīng)采取的措施措施a) 考慮所有相關(guān)方的需求和期望考慮所有相關(guān)方的需求和期望 b) 為本企業(yè)的未來描繪清晰的遠(yuǎn)景，確定富有戰(zhàn)略性的目標(biāo)為本企業(yè)的未來描繪清晰的遠(yuǎn)景，確定富有戰(zhàn)略性的目標(biāo) c) 在企業(yè)的所有層次上建立價(jià)值共享、公平公正和道德倫理觀念；在企業(yè)的所有層次上建立價(jià)值共享、公平公正和道德倫理觀念； d) 為員工提供所需的資源和培訓(xùn)，并賦予其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)；為員工提供所需的資源和培

23、訓(xùn)，并賦予其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)； 3 3、全員參與全員參與 Involvement of peopleInvolvement of people 各級(jí)人員都是組織之本各級(jí)人員都是組織之本, ,唯有其充分參與唯有其充分參與, ,才能使才能使他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮其才干。他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮其才干。【標(biāo)準(zhǔn)中【標(biāo)準(zhǔn)中“本本”的原文：的原文：essence 精髓、要素?！烤琛⒁?。】1 1）內(nèi)涵）內(nèi)涵 a) 人是管理活動(dòng)的主體，也是管理活動(dòng)的客體人是管理活動(dòng)的主體，也是管理活動(dòng)的客體。人是管理系統(tǒng)內(nèi)最活躍的人是管理系統(tǒng)內(nèi)最活躍的因素。事在人為，物在人管，財(cái)在人用。一切管理活動(dòng)首先是對(duì)因素。事在人為，物

24、在人管，財(cái)在人用。一切管理活動(dòng)首先是對(duì)“人人”的的管理。企業(yè)的質(zhì)量管理是通過企業(yè)內(nèi)各職能各層次人員參與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)及支管理。企業(yè)的質(zhì)量管理是通過企業(yè)內(nèi)各職能各層次人員參與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)及支持過程來實(shí)施的。過程的有效性取決于各級(jí)人員意識(shí)、能力和主動(dòng)精神。持過程來實(shí)施的。過程的有效性取決于各級(jí)人員意識(shí)、能力和主動(dòng)精神。 b) 人的積極性，主觀能動(dòng)性，創(chuàng)造性的充分發(fā)揮，人的素質(zhì)的全面發(fā)展和人的積極性，主觀能動(dòng)性，創(chuàng)造性的充分發(fā)揮，人的素質(zhì)的全面發(fā)展和提高，即是有效管理的基本前提，也是有效管理應(yīng)達(dá)到的效果之一。提高，即是有效管理的基本前提，也是有效管理應(yīng)達(dá)到的效果之一。 c)正確地理解和認(rèn)識(shí)正確地理解和認(rèn)識(shí)“以

25、人為本以人為本”的管理思想的管理思想，掌握和運(yùn)用好，掌握和運(yùn)用好 “硬的管理硬的管理”與與“軟的管理軟的管理”兩種手段。兩種手段。d) 隨著市場競爭的加劇，全員的主動(dòng)參與更為重要隨著市場競爭的加劇，全員的主動(dòng)參與更為重要。人人充分參與是企業(yè)。人人充分參與是企業(yè)良好運(yùn)作的必需要求。而全員參與的核心是調(diào)動(dòng)人的積極性，當(dāng)每個(gè)人的良好運(yùn)作的必需要求。而全員參與的核心是調(diào)動(dòng)人的積極性，當(dāng)每個(gè)人的才干得到充分發(fā)揮并能實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)時(shí)，企業(yè)將會(huì)獲得最大收益。才干得到充分發(fā)揮并能實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)時(shí)，企業(yè)將會(huì)獲得最大收益。 2 2）貫徹貫徹“全員參與全員參與”原則，企業(yè)應(yīng)采取的措施原則，企業(yè)應(yīng)采取的措施

26、a) 每個(gè)員工了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在組織中的角色每個(gè)員工了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在組織中的角色 b) 以主人翁的責(zé)任感去解決各種問題以主人翁的責(zé)任感去解決各種問題 c) 使每個(gè)員工根據(jù)各自的目標(biāo)評(píng)估其業(yè)績狀況使每個(gè)員工根據(jù)各自的目標(biāo)評(píng)估其業(yè)績狀況 d) 使員工積極地尋找機(jī)會(huì)增強(qiáng)他們自身的能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)使員工積極地尋找機(jī)會(huì)增強(qiáng)他們自身的能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn) e) 采取一切措施發(fā)揮員工的潛能，提高企業(yè)整體的創(chuàng)新能力采取一切措施發(fā)揮員工的潛能，提高企業(yè)整體的創(chuàng)新能力37 系統(tǒng)地系統(tǒng)地識(shí)別和管理識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的組織所應(yīng)用的過程過程,特別是這些過程之間的特別是這些過程之間的相互作用相互作用,稱為

27、稱為“過程方法過程方法”。 1、系統(tǒng)地識(shí)別組織所應(yīng)用的過程、系統(tǒng)地識(shí)別組織所應(yīng)用的過程 （策劃）（策劃）系統(tǒng)地識(shí)別含義系統(tǒng)地識(shí)別含義a) 從組織運(yùn)作的總體角度來考慮；從組織運(yùn)作的總體角度來考慮；b) 可能涉及的所有過程可能涉及的所有過程;c) 各個(gè)過程排列的順序與結(jié)構(gòu)；各個(gè)過程排列的順序與結(jié)構(gòu)；d) 每一個(gè)過程。每一個(gè)過程。具體識(shí)別每一個(gè)過程具體識(shí)別每一個(gè)過程1）確定輸入的要求與條件；）確定輸入的要求與條件；2）預(yù)期的輸出要求與標(biāo)準(zhǔn)；）預(yù)期的輸出要求與標(biāo)準(zhǔn)；3）為達(dá)到預(yù)期輸出，所需開展的活動(dòng)的規(guī)范；）為達(dá)到預(yù)期輸出，所需開展的活動(dòng)的規(guī)范；4）相關(guān)的資源；）相關(guān)的資源；5）為達(dá)到預(yù)期輸出，所需的

28、測量方法和驗(yàn)收準(zhǔn)則。）為達(dá)到預(yù)期輸出，所需的測量方法和驗(yàn)收準(zhǔn)則。4 4、過程方法、過程方法 Process approachProcess approach38過程分析方法過程分析方法過程過程輸入輸入輸出輸出用什么？用什么？由誰做？由誰做？如何做？如何做？如何監(jiān)視和測量？如何監(jiān)視和測量？機(jī)械、物料機(jī)械、物料責(zé)任人責(zé)任人操作規(guī)程操作規(guī)程測量方法測量方法/驗(yàn)收準(zhǔn)則驗(yàn)收準(zhǔn)則績效指標(biāo)績效指標(biāo)391）可以實(shí)現(xiàn)對(duì)過程的連續(xù)控制：）可以實(shí)現(xiàn)對(duì)過程的連續(xù)控制：a) a) 單個(gè)過程之間的聯(lián)系；單個(gè)過程之間的聯(lián)系；b) b) 過程組合；過程組合； c) c) 過程之間的相互作用。過程之間的相互作用。 2）過程方法

29、運(yùn)用）過程方法運(yùn)用PDCA（策劃（策劃實(shí)施實(shí)施檢查檢查改進(jìn)）模式，獲得對(duì)改進(jìn)）模式，獲得對(duì) 過程持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)態(tài)循環(huán)。過程持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)態(tài)循環(huán)。3）最終使企業(yè)在產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的業(yè)績、有效性、效率和成本方面得到）最終使企業(yè)在產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的業(yè)績、有效性、效率和成本方面得到 顯著的收益。顯著的收益。應(yīng)用應(yīng)用“過程方法過程方法”企業(yè)應(yīng)采取的企業(yè)應(yīng)采取的措施措施a) 為了取得預(yù)期的結(jié)果，為了取得預(yù)期的結(jié)果，系統(tǒng)地識(shí)別系統(tǒng)地識(shí)別所有的活動(dòng)所有的活動(dòng) b) 確定確定管理活動(dòng)管理活動(dòng)的的職責(zé)和權(quán)限職責(zé)和權(quán)限 c) 分析和測量分析和測量關(guān)鍵活動(dòng)的關(guān)鍵活動(dòng)的能力能力 d) 識(shí)別識(shí)別企業(yè)企業(yè)職能之間職能之間與與職能內(nèi)部活動(dòng)職

30、能內(nèi)部活動(dòng)的的接口接口 e) 注重能注重能改進(jìn)改進(jìn)企業(yè)的企業(yè)的活動(dòng)的各種因素活動(dòng)的各種因素，諸如資源、方法、材料，諸如資源、方法、材料5 5、管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法 System approach to managementSystem approach to management 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為體系來看待、理解和管理將相互關(guān)聯(lián)的過程作為體系來看待、理解和管理, ,有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。1 1）內(nèi)涵）內(nèi)涵a) 系統(tǒng)系統(tǒng)(體系）體系）相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素要素的集合構(gòu)成了系統(tǒng)；要素的集合構(gòu)成了系統(tǒng)

31、；要素與系統(tǒng)構(gòu)成部分和整體的關(guān)系；要素與系統(tǒng)構(gòu)成部分和整體的關(guān)系；系統(tǒng)內(nèi)要素不是簡單的排列，要素的順序、關(guān)聯(lián)及構(gòu)成方式?jīng)Q定了系統(tǒng)內(nèi)要素不是簡單的排列，要素的順序、關(guān)聯(lián)及構(gòu)成方式?jīng)Q定了系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)；系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)；相互關(guān)聯(lián)和相互作用指要素與要素、要素與系統(tǒng)及系統(tǒng)與所處環(huán)境；相互關(guān)聯(lián)和相互作用指要素與要素、要素與系統(tǒng)及系統(tǒng)與所處環(huán)境；一個(gè)系統(tǒng)相對(duì)于高于它的一級(jí)系統(tǒng)，它自己又是要素，因此，產(chǎn)生一個(gè)系統(tǒng)相對(duì)于高于它的一級(jí)系統(tǒng)，它自己又是要素，因此，產(chǎn)生了子系統(tǒng)、系統(tǒng)了子系統(tǒng)、系統(tǒng) 。 b) 質(zhì)量管理體系的構(gòu)成要素是過程質(zhì)量管理體系的構(gòu)成要素是過程 一組完備的相互關(guān)聯(lián)的過程的有機(jī)組合構(gòu)成了一個(gè)系統(tǒng)。對(duì)構(gòu)成系統(tǒng)

32、一組完備的相互關(guān)聯(lián)的過程的有機(jī)組合構(gòu)成了一個(gè)系統(tǒng)。對(duì)構(gòu)成系統(tǒng)的過程予以識(shí)別，理解并管理系統(tǒng)，可以幫助組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性的過程予以識(shí)別，理解并管理系統(tǒng)，可以幫助組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性及效率。及效率。 c) 管理的系統(tǒng)方法的優(yōu)點(diǎn)是可使過程相互協(xié)調(diào)，最大限度地管理的系統(tǒng)方法的優(yōu)點(diǎn)是可使過程相互協(xié)調(diào)，最大限度地實(shí)現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果。實(shí)現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果。 2 2）管理的系統(tǒng)方法在）管理的系統(tǒng)方法在QMSQMS中的運(yùn)用中的運(yùn)用a) 建立一個(gè)體系建立一個(gè)體系 b) 理解體系內(nèi)各過程的相互依賴關(guān)系理解體系內(nèi)各過程的相互依賴關(guān)系e) 設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo) f) 通過測量和評(píng)估、持續(xù)改進(jìn)體系通過測量和評(píng)估、持續(xù)改進(jìn)體系

33、 c) 確定為實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)所必需的作用和責(zé)任確定為實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)所必需的作用和責(zé)任 d) 確定所需的資源確定所需的資源3) 3) “管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法”與與“過程方法過程方法”的區(qū)別與緊密的區(qū)別與緊密聯(lián)系聯(lián)系相同點(diǎn)相同點(diǎn)a) 研究的對(duì)象都是過程；研究的對(duì)象都是過程；b) 都可采用都可采用PDCA循環(huán)方式循環(huán)方式; c) 均著重于關(guān)注顧客；均著重于關(guān)注顧客；d) 目的都是為了促進(jìn)過程和體系的改進(jìn)以提高有效性和效率目的都是為了促進(jìn)過程和體系的改進(jìn)以提高有效性和效率。 區(qū)別區(qū)別a) 過程方法側(cè)重于研究單個(gè)的過程過程方法側(cè)重于研究單個(gè)的過程，即過程的輸入，輸出，即過程的輸入，輸出，活動(dòng)及所

34、需的資源，以及該過程和其相關(guān)過程的關(guān)系；活動(dòng)及所需的資源，以及該過程和其相關(guān)過程的關(guān)系； b) 管理的系統(tǒng)方法側(cè)重于研究若干個(gè)過程至過程網(wǎng)絡(luò)組成的管理的系統(tǒng)方法側(cè)重于研究若干個(gè)過程至過程網(wǎng)絡(luò)組成的體系體系，以及體系運(yùn)作如，以及體系運(yùn)作如 何有效地實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。何有效地實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。 概述概述a) 過程方法過程方法是管理的系統(tǒng)方法的是管理的系統(tǒng)方法的基礎(chǔ)基礎(chǔ); b) 管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法是是將相關(guān)的各個(gè)有效運(yùn)作的過程構(gòu)筑將相關(guān)的各個(gè)有效運(yùn)作的過程構(gòu)筑 一一 個(gè)有效運(yùn)行的體系個(gè)有效運(yùn)行的體系，從而高效地實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。，從而高效地實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。4 4）過程的閉環(huán)控制與系統(tǒng)的開放性）過

35、程的閉環(huán)控制與系統(tǒng)的開放性a) 企業(yè)內(nèi)部的企業(yè)內(nèi)部的過程必須實(shí)施過程必須實(shí)施 PDCA 循環(huán)的閉環(huán)控制管理循環(huán)的閉環(huán)控制管理,才能有才能有效提高企業(yè)的運(yùn)作能力和增強(qiáng)市場競爭能力效提高企業(yè)的運(yùn)作能力和增強(qiáng)市場競爭能力;b) 企業(yè)必須是一個(gè)開放的系統(tǒng)企業(yè)必須是一個(gè)開放的系統(tǒng)，隨時(shí)監(jiān)控外部環(huán)境和顧客的變，隨時(shí)監(jiān)控外部環(huán)境和顧客的變化，不斷調(diào)整自己，努力從外部環(huán)境中接收新鮮的輸入和能量，化，不斷調(diào)整自己，努力從外部環(huán)境中接收新鮮的輸入和能量，持續(xù)改進(jìn)企業(yè)的運(yùn)作能力，才能在激烈競爭的市場經(jīng)濟(jì)中永遠(yuǎn)立持續(xù)改進(jìn)企業(yè)的運(yùn)作能力，才能在激烈競爭的市場經(jīng)濟(jì)中永遠(yuǎn)立于不敗之地。于不敗之地。企業(yè)成功企業(yè)成功=閉環(huán)控制

36、的過程閉環(huán)控制的過程+開放性的系統(tǒng)開放性的系統(tǒng)過程和過程和系統(tǒng)的持續(xù)改進(jìn)系統(tǒng)的持續(xù)改進(jìn)6 6、持續(xù)改進(jìn)、持續(xù)改進(jìn) Continual improvementContinual improvement持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。 1 1）內(nèi)涵內(nèi)涵a) 事物是在不斷發(fā)展變化的事物是在不斷發(fā)展變化的，都會(huì)經(jīng)歷一個(gè)由不完善到更新的過程。顧客，都會(huì)經(jīng)歷一個(gè)由不完善到更新的過程。顧客的要求也在不斷地變化和提高，這種發(fā)展和要求都會(huì)促使企業(yè)變化。的要求也在不斷地變化和提高，這種發(fā)展和要求都會(huì)促使企業(yè)變化。 b) 企業(yè)應(yīng)建立一種適應(yīng)機(jī)制企業(yè)應(yīng)建立一種適應(yīng)機(jī)制

37、，使企業(yè)能適應(yīng)外界環(huán)境的變化要求使企業(yè)能適應(yīng)外界環(huán)境的變化要求。企業(yè)要增。企業(yè)要增強(qiáng)適應(yīng)能力并提高競爭力，改進(jìn)企業(yè)的整體業(yè)績，讓所有的相關(guān)方滿意。這強(qiáng)適應(yīng)能力并提高競爭力，改進(jìn)企業(yè)的整體業(yè)績，讓所有的相關(guān)方滿意。這種機(jī)制就是持續(xù)改進(jìn)。種機(jī)制就是持續(xù)改進(jìn)。c) 企業(yè)的存在就決定了這種需求和持續(xù)改進(jìn)的存在，因此企業(yè)的存在就決定了這種需求和持續(xù)改進(jìn)的存在，因此持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)永恒的目標(biāo)。永恒的目標(biāo)。d) 持續(xù)改進(jìn)是持續(xù)改進(jìn)是增強(qiáng)滿足要求的能力增強(qiáng)滿足要求的能力的的循環(huán)活動(dòng)循環(huán)活動(dòng)。 e) 持續(xù)改進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)的對(duì)象對(duì)象可以是可以是質(zhì)量管理體系、過程、產(chǎn)品等。質(zhì)量管理體系、過程、產(chǎn)品等。 g

38、) 持續(xù)改進(jìn)是一種持續(xù)改進(jìn)是一種管理理念、組織的價(jià)值觀管理理念、組織的價(jià)值觀，在質(zhì)量管理體系活動(dòng)中是必在質(zhì)量管理體系活動(dòng)中是必不可少的重要要求（不可少的重要要求（4.1）。）。j) 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn) = 不斷創(chuàng)新不斷創(chuàng)新h) 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)才能滿足顧客的需求和期望，才能做到以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。才能滿足顧客的需求和期望，才能做到以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。f) 持續(xù)改進(jìn)可持續(xù)改進(jìn)可作為過程進(jìn)行管理作為過程進(jìn)行管理。在對(duì)該過程的管理活動(dòng)中應(yīng)重點(diǎn)。在對(duì)該過程的管理活動(dòng)中應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注關(guān)注改進(jìn)的目標(biāo)改進(jìn)的目標(biāo)及及改進(jìn)的有效性和效率改進(jìn)的有效性和效率。i) 當(dāng)企業(yè)堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，從企業(yè)當(dāng)企業(yè)堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，從企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)

39、略角度發(fā)展的戰(zhàn)略角度，在所有層次實(shí)現(xiàn)改進(jìn)在所有層次實(shí)現(xiàn)改進(jìn)，就能增強(qiáng)企業(yè)對(duì)改進(jìn)機(jī)會(huì)的快速反應(yīng)，提高企業(yè)的業(yè)績，增強(qiáng)競爭能力。就能增強(qiáng)企業(yè)對(duì)改進(jìn)機(jī)會(huì)的快速反應(yīng)，提高企業(yè)的業(yè)績，增強(qiáng)競爭能力。2 2）如何實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)如何實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)a) 在整個(gè)企業(yè)內(nèi)使用一致的方法持續(xù)改進(jìn)組織的業(yè)績在整個(gè)企業(yè)內(nèi)使用一致的方法持續(xù)改進(jìn)組織的業(yè)績 b) 為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn)為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn) c) 將產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進(jìn)作為企業(yè)內(nèi)每位成員的目標(biāo)將產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進(jìn)作為企業(yè)內(nèi)每位成員的目標(biāo)d) 建立目標(biāo)以指導(dǎo)、測量、跟蹤持續(xù)改進(jìn)建立目標(biāo)以指導(dǎo)、測量、跟蹤持續(xù)改進(jìn) 7

40、 7、基于事實(shí)的決策方法、基于事實(shí)的決策方法 Factual approach to decision makingFactual approach to decision making有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。1 1）基本概念）基本概念a) 決策過程決策過程決策決策是一個(gè)在行動(dòng)之前選擇最佳行動(dòng)方案的過程。是一個(gè)在行動(dòng)之前選擇最佳行動(dòng)方案的過程。決策過程決策過程數(shù)據(jù)和信息數(shù)據(jù)和信息輸入輸入輸出輸出最佳方案最佳方案量足夠量足夠+可靠可靠統(tǒng)計(jì)技術(shù)統(tǒng)計(jì)技術(shù)正確掌握、認(rèn)識(shí)正確掌握、認(rèn)識(shí)和分析客觀事實(shí)和分析客觀事實(shí)人的主觀和客觀相統(tǒng)一人的主觀和客觀相統(tǒng)一

41、有效決策有效決策邏輯思維方法邏輯思維方法b) b) 數(shù)據(jù)與信息數(shù)據(jù)與信息數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)信息信息現(xiàn)實(shí)內(nèi)、外部現(xiàn)實(shí)內(nèi)、外部環(huán)境環(huán)境數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)收集一種資源一種資源有意義的數(shù)據(jù)有意義的數(shù)據(jù)對(duì)數(shù)據(jù)的解釋對(duì)數(shù)據(jù)的解釋數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)解釋數(shù)據(jù)解釋統(tǒng)計(jì)技術(shù)統(tǒng)計(jì)技術(shù)決策與行動(dòng)決策與行動(dòng)c) c) 數(shù)據(jù)的分層法數(shù)據(jù)的分層法分層法分層法 將收集到的大量數(shù)據(jù)按其不同將收集到的大量數(shù)據(jù)按其不同來源來源進(jìn)行分類之后進(jìn)行分類之后,再進(jìn)行質(zhì)量再進(jìn)行質(zhì)量分析的方法。分析的方法。目的目的:a) 去偽存真去偽存真;b) 有易于分析質(zhì)量變異的確切原因。有易于分析質(zhì)量變異的確切原因。分層的原則分層的原則:a) 通常按人通常按人/機(jī)機(jī)/

42、料料/法法/環(huán)環(huán)/時(shí)間等條件作為分層的標(biāo)志來對(duì)時(shí)間等條件作為分層的標(biāo)志來對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分層；數(shù)據(jù)進(jìn)行分層；b)選擇適當(dāng)?shù)姆謱訕?biāo)志是關(guān)鍵。選擇適當(dāng)?shù)姆謱訕?biāo)志是關(guān)鍵。分層結(jié)果分層結(jié)果: 一要充分一要充分, 二要準(zhǔn)確反映客觀現(xiàn)實(shí)。二要準(zhǔn)確反映客觀現(xiàn)實(shí)。a) 同一層內(nèi)的數(shù)據(jù)波動(dòng)盡可能小同一層內(nèi)的數(shù)據(jù)波動(dòng)盡可能小;b) 層與層之間的數(shù)據(jù)差異盡可能大。層與層之間的數(shù)據(jù)差異盡可能大。2 2）內(nèi)涵內(nèi)涵a) 成功的結(jié)果取決于活動(dòng)實(shí)施之前的精心策劃和正確的決策，成功的結(jié)果取決于活動(dòng)實(shí)施之前的精心策劃和正確的決策，決策是一個(gè)決策是一個(gè)在行動(dòng)之前選擇最佳行動(dòng)方案的過程。在行動(dòng)之前選擇最佳行動(dòng)方案的過程。 b) 有效決策是

43、建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。決策作為過程就應(yīng)有信息。決策作為過程就應(yīng)有信息或數(shù)據(jù)輸入。決策過程輸出即決策方案是否理想，取決于輸入的信息和數(shù)或數(shù)據(jù)輸入。決策過程輸出即決策方案是否理想，取決于輸入的信息和數(shù)據(jù)以及決策活動(dòng)本身的水平。當(dāng)輸入的信息和數(shù)據(jù)足夠且可靠，也就是能據(jù)以及決策活動(dòng)本身的水平。當(dāng)輸入的信息和數(shù)據(jù)足夠且可靠，也就是能準(zhǔn)確反映事實(shí)，為決策奠定了重要的基礎(chǔ)。決策方案水平也決定了某一結(jié)準(zhǔn)確反映事實(shí)，為決策奠定了重要的基礎(chǔ)。決策方案水平也決定了某一結(jié)果的成功與否。果的成功與否。 c) 決策過程中的活動(dòng)應(yīng)包括一些必不可少的邏輯活動(dòng)決策過程中的活動(dòng)應(yīng)包括一些必不可少的邏輯活動(dòng)。例如為決策的。例如為決策的 活活動(dòng)制定目標(biāo)，確定需解決的問題，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)應(yīng)進(jìn)行的活動(dòng)，決策形成的方動(dòng)制定目標(biāo)，確定需解決的問題，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)應(yīng)進(jìn)行的活動(dòng)，決策形成的方案的可行性的評(píng)估等。案的可行性的評(píng)估等。 d