服務(wù)營銷學(xué)第一次網(wǎng)上作業(yè)答案

1、服務(wù)營銷學(xué)第一次網(wǎng)上作業(yè)答案你的得分：100.0完成日期：2020年06月15日10點54分說明：每道小題選項旁的標識是標準答案。一、單項選擇題。本大題共20個小題，每小題 3.0分，共60.0分。在每小題給出的選項中，只有一項是符合題目要求的。1. 一國經(jīng)濟的增長，取決于生產(chǎn)要素投入的增加和（）A.服務(wù)業(yè)的增長B.資本投入的增加C.要素生產(chǎn)率的提高yD. GDP勺增長2.服務(wù)營銷組合中的人，是指（）A.顧客B.營銷人員C.服務(wù)人員D.服務(wù)人員和顧客3.影響服務(wù)執(zhí)行的因素不包括（）A.服務(wù)設(shè)計MB.服務(wù)人員C.服務(wù)的供求關(guān)系D.參與服務(wù)過程的顧客4.理想服務(wù)期望水平的因素是顧客的需要和（）A.

2、顧客的期望B.顧客的性質(zhì)C.顧客的背景D.顧客的參與程度5.對顧客的服務(wù)感知影響最直接和最重要的是（）A.服務(wù)接觸MB.服務(wù)實價C.服務(wù)機構(gòu)的形象D.服務(wù)人員、服務(wù)過程和有形實據(jù)6 .在以下服務(wù)調(diào)研目標中，最能體現(xiàn)現(xiàn)服務(wù)調(diào)研特點的是（）A.發(fā)現(xiàn)顧客對服務(wù)的要求或期望B.連續(xù)監(jiān)察和跟蹤服務(wù)實績C.考察服務(wù)改進效果D.識別不滿意顧客7 .服務(wù)市場細分與產(chǎn)品市場細分相比，有兩個特點： （）A.個性化和差異化8 .個性化和一體化C.個性化和兼容性D. 一體化和兼容性8 .以下能作為服務(wù)標準的是（）A.服務(wù)反應(yīng)要快B.服務(wù)質(zhì)量令人滿意C.對顧客來電迅速回復(fù)D.顧客來信必須在2天內(nèi)作出答復(fù)M9 .服務(wù)理念

3、傳播的方式中最重要的是（）A.公關(guān)宣傳B.領(lǐng)導(dǎo)人的言行C.公司手冊D.標語和廣告10 .服務(wù)定位，主要有服務(wù)質(zhì)量定位和（）兩種視角。A.服務(wù)對象定位B.服務(wù)營銷要素定位C.服務(wù)價值定位D.服務(wù)特色定位11 .顧客活動區(qū)域與前臺活動區(qū)域之間的公界線稱為（）A.交際線MB.能見度線C.內(nèi)部交際線D.外部交際線12 .人員招聘關(guān)鍵是要把它作為一種營銷活動來進行。人員招聘主要考察應(yīng)聘者的服務(wù) 興趣和（）A.專業(yè)化水平B.知識和技能C.服務(wù)能力D.體質(zhì)13 .影響顧客參與行為有效性的因素，從顧客方面看，不包括（）A.顧客的素質(zhì)B.服務(wù)能力MC.顧客的參與興趣D.顧客之間的關(guān)系14 .在服務(wù)供給能力與服務(wù)

4、需求之間的對比關(guān)系中，哪種相當于生產(chǎn)企業(yè)的缺貨情況（）A.服務(wù)需求超過最大服務(wù)供給能力B.服務(wù)需求超過最優(yōu)服務(wù)供給能力，但不超過最大服務(wù)供給能力C.服務(wù)需求等于最優(yōu)服務(wù)供給能力D.服務(wù)需求低于最優(yōu)服務(wù)供給能力15 .（）是服務(wù)廣告及各種宣傳等溝通活動的核心內(nèi)容。A.服務(wù)期望B.服務(wù)執(zhí)行C.服務(wù)標準D.服務(wù)承諾16.醫(yī)院實行的預(yù)約看病和明碼標價制度，分別關(guān)系到顧客的（）A.時間成本和精神成本B.信息成本和精神成本C.時間成本和信息成本D.精神成本和信息成本17 .以下哪種定價法更符合顧客導(dǎo)向的服務(wù)營銷管理理念（）A.按質(zhì)量定價B.按價值定價C.低價D.按成本定價18 .服務(wù)環(huán)境在整個服務(wù)營銷管理

5、中的四大功能不包括（）A.服務(wù)包裝B.服務(wù)價值C.服務(wù)使用D.服務(wù)關(guān)系19 .銀行推出的“一米線”屬于（）服務(wù)創(chuàng)新。A.改進型B.拓展型C.延伸型D.包裝型20 .以下哪項不是關(guān)系營銷的基礎(chǔ)（）A.市場細分B.目標市場C.市場定位D.顧客關(guān)系三、判斷題。本大題共20個小題，每小題 2.0分，共40.0分。1 .服務(wù)是一種人的活動。有些服務(wù)本身不發(fā)生所有權(quán)轉(zhuǎn)移，另一些則與所有權(quán)有關(guān)。（）2 .，消費者對服務(wù)品牌挑選的程度比對商品品牌低（3.服務(wù)營銷管理首要目標就是縮小服務(wù)質(zhì)量差距，從而讓顧客滿意和感受到服務(wù)所帶來的價值。（）4. /合格的服務(wù)是指顧客心目中能接受但要求較一般甚至較低的服務(wù)。（）5

6、. 小顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知，一般包括5個層面：可靠性、反應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性和無形性。（）6. E服務(wù)機構(gòu)管理層親自接觸顧客和調(diào)研顧客的程度，一般與機構(gòu)的規(guī)模成正比。 （）7.6關(guān)系營銷有3種不同層次的策略：經(jīng)濟利益型、社交型、結(jié)構(gòu)型。（）8. V市場細分是關(guān)系營銷的基礎(chǔ)。（）9. V擬定服務(wù)標準的過程很大程度上就是顧客調(diào)研的過程。（）10. >水平型組織是按職能組織分工的服務(wù)機構(gòu)。（）11.新服務(wù)的市場導(dǎo)入，主要有兩個任務(wù)：1、讓顧客接受新服務(wù) 2、對新服務(wù)的全過程和各方面加以監(jiān)察。（）12.廣州的曉港公園現(xiàn)在辦成了有特色的“婚禮公園”，推出“直升飛機游羊城”婚禮活動，這量種活動特色定位。（）13.服務(wù)崗位最大的矛盾是服務(wù)機構(gòu)及服務(wù)人員與顧客的矛盾。14. 4服務(wù)中間商，又稱服務(wù)渠道，是指將服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)轉(zhuǎn)手提供給顧客的中間人或機 構(gòu)。（）15.顧客是服務(wù)的一種有形實據(jù)。（）16.服務(wù)的自動化程度越高，顧客參與服務(wù)生產(chǎn)的程度越大。（）17. 京服務(wù)需求的波動是周期性波動與隨機性波動的差值。（）18. >服務(wù)承諾對服務(wù)人員是一種壓力、一種挑戰(zhàn)，因此不